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河南省地方标准 DB41 DB41/T 7112011 河南省行 政服务中 心管理和 服务规范 2011 1229 发布 2012 02 29 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 7112011 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性 引用 文件 1 3 术语和 定义 1 4 服务管 理 3 5 服 务质量 7 6 监督与考核 8 附录 A（资料性附录）信息网络功能设置规定10 附 录 B（规范性附录）突发公共事件应急预案 11 附 录 C（资料 性附 录）服务 用语 13 附录 D（资 料性 附录）项目办理流 程图 14 附录 E（资料性附录）项目 受理通知书 15 附录 F（资料性附录）项目 退办通知书 16 附录 G（资 料性 附录）项 目不予 许可（审 批）通知 书 17 DB41/T 7112011 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.12009 标 准化 工作 导则 第 1 部分：标准 的结 构和 编写 给出 的规 则起草。本标准 由漯 河市 行政 服务 中心、漯河 市质 量技 术监 督局提出。本标准 起草 单位：漯河 市 纪委监 察局、漯河 市行 政 服务中 心、漯 河市 质量 技 术监督 局、漯河市精神文 明建 设指 导委 员会 办公室、漯 河市 人民 政府 法制办 公室。本标准 主要 起草 人：赵坤 炎、段 玉鹤、蒋 学舜、刘 超、张 素君、于 安民、王 彦华。本标准 参加 起草 人：梁国正、伊 江浩、黄 发林。DB41/T 7112011 河 南省行 政服务中 心管理 和服务规 范 1 范围 本标准 规定 了河南省 行政 服务中 心(以下 简称 服务 中心)的术语 和定 义、服务 管理、服 务质 量、监督与 考核。本标准 适用 于河南省 行政 区划内 的 省辖市、县（市、区）行政 服务 中心，也适用于 乡（镇、街道）行 政（便民）服 务中 心和经 批准 特别 设立 的分 中心，其他 行政 服务 机构 可参照 执行。2 规范 性引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡是注 日期的 引用 文件，仅注日 期的版 本适 用于本文件。凡是 不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用于 本文件。GB/T 2893.1 安全 色和 安 全标志 第1 部 分：工作 场 所和公 共区 域中 安全 标志 的设计 原则 GB/T 28942008 安全 标志 GB 57002008 室内照 明测量方 法 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB 190852003 商 业、服务业 经营 场所 传染 性疾 病预防 措施 GB/T 20270 信息安 全技 术 网络基 础安 全技 术要 求 GB/T 20271 信息安 全技 术 信息系 统通 用技 术要 求 GB/T 240012004 环境 管理体 系要 求及 使用 指南 GB/T 280012001 职业 健康安 全管 理体 系 规范 GB/T 28002-2002 职业 健 康安全 管理 体系 指南 GBZ 1882007 职业健 康监 护技 术规 范 WS 2052001 公共 场所 用品卫 生标 准 JGJ 481988 商店 建筑 设计规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 行政服 务中 心 由地方 政府 设立 的，以开 设服务 窗口 的形 式供 具有 行政许 可、非行 政许 可审 批和公 共服 务 职 能的部门(单位)集中 办公，对 开设服 务窗 口负 有管 理、协调、监督、服 务职 能的 行政机 构。DB41/T 7112011 3.2 服务对 象 依据法 律法 规对 行政 许可、非行政 许可 审批 和公 共服 务事项 提出 申请 的公 民、法人和其 他组 织。3.3 即办件 当事人申报材料齐全，可以当场办结的行政审批（服务）事项。3.4 承诺件 当事人申报材料齐全，需经过审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批（服务）事项。3.5 联办件 申请人申办的，按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政审批（服务）事项。3.6 上报件 申请人申办的，按照法律法规规定应由本级行政部门（窗口）受理后上报上一级行政机关审批的行政审批（服务）事项。3.7 退办件 服务对 象正 式向 窗口 申请，但申 报材 料中 的主 体材 料无法 提供 而被 窗口 退回 的申请 事项。3.8 补办件 服务对 象的 申请 材料 附件 不全，且承 诺补 齐的 事项。3.9 首问负责制 服务对 象向 中心 机关、服 务窗口 咨询、申请 办理行 政许可、非行 政许 可审批、公 共服 务事 项，接受询 问的 首位 工作 人员 必须负 责解 答、处 理、协 调或引 导到 经办 窗口（科 室）办理 的一 种工 作 制度。3.10 一次性 告知 制 DB41/T 7112011 服务对 象来 服务 中心 办理 或咨询 有关 事宜 时，承办 人 员应当 一次 性告 知其 所办 理或咨 询事 项 的依据、时限、程 序、材料、手续 等全 部内 容或 者不 予办理 的理 由的 一种 工作 制度。3.11 超时默 认制 在行政 审批 服务 过程 中，相关部 门无 正当 理由 未在 规定时 限内 完成 审批（服 务），对超 时的 部门，视 为同 意，造成 的后 果，由 超时 的审 批部 门负 责的一 种工 作制 度。4 服务 管理 4.1 机构 4.1.1 机构设 置 内设机 构应 根据 其工 作需 要进行 设置。服 务中 心由 咨询窗 口、办事 窗口、收 费窗口 和负 责对部门进驻、委 托事 项办 理的 组织协 调、监督 管理、信 息化服 务等 科室 组成。4.1.2 机构职 能 4.1.2.1 负责对政府各部 门进驻、委托事项办理 的 组织协调、监督管理和 指 导服务，对进驻窗 口工作人 员进 行管 理培 训和 日常考 核，承担 本级 政府 赋予的 其他 职责。4.1.2.2 经本级人民政府 同意，有关行政管理部 门 因特殊情况单独设立的 各 类项目的专门办事 大厅接受 行政 服务 中心 的指 导和监 督。4.1.3 人员配 置 服务中 心设 主任 1 名，视 工作需 要可 设副 主任 和工作人 员若干 名。4.2 部门 窗口 4.2.1 人员组 成 4.2.1.1 进驻 部门 应明 确 部门主 管领 导和 窗口 负责 人，负 责本 部门 窗口 工作。4.2.1.2 窗口 配备 本部 门正式在 编 工 作人 员，工作 人员应 保持 相对 稳定，胜 任窗口 工作。4.2.1.3 服务 中心 设立 委 托窗口，负 责受 理有 关部 门委托 业务。实 行委 托办 理的单 位，应明确部门领导 和 联 络员，负 责保 持与委 托窗 口的 工作 联系 和事项 办理。4.2.1.4 窗口 工作 人员 由 服务中 心和 入驻部门 实行 双重管 理，人事 关系 保留 在 入驻部 门，业 务上接受所 在部 门领 导，党团 关系、日常 工作 纪律、工 作程序、工 作效 率、工作 质量、年度 考核 由 服务中心负责。4.2.2 人员素 质 4.2.2.1 部门 主管 领导 应 熟练掌 握与 本部 门相 关的 国家政 策法 规和 要求，具 有较强 的联 系、沟通、协调和 管理 能力。DB41/T 7112011 4.2.2.2 窗口 负责 人熟悉与本 部 门相 关的 国家 政策 法规及 工作 标准，业 务能 力强。4.2.2.3 窗口 工作 人员 应 熟练掌 握本 部门 相关 的政 策法规 和工 作标 准，具有 较高的 业务 技能 和服务素质；并 持有 计算 机培 训合格 证、普通 话合格证 以及行业 岗 位所 要求 的资 质、资 格并 持证 上岗。涉外窗 口工 作人 员应 具有 一定的 外语 表达 能力。4.3 岗位 职责 4.3.1 服务中 心主 任职 责 4.3.1.1 主持 中心 全面 工 作，协 调各 位副 主任 之间 的工作，指 导督 促副 主任 完成工 作任 务。4.3.1.2 主持 中心 主任 办公 会议，协 调有 关单 位集 中办事、收 费办 证等有关 事宜。4.3.1.3 贯彻执行国家的 方针、政策，执行党委、政府的决定，完成同级 党委、政府交办的各 项工作。4.3.1.4 深入 调查 研究，处理和 协调 与其 它单 位的 关系。4.3.2 服务中 心副 主任 职责 4.3.2.1 协助 主任 做好 分 管的各 项工 作。4.3.2.2 协助 主任 做好 有 关项目 进驻、收 费、业务 流程等 协调 工作。4.3.2.3 协助 主任 抓好 中 心的日 常管 理，督促 各项 制度的 贯彻 落实，查 处有 关违纪 违规 行为。4.3.2.4 当好 参谋，发 现 问题及 时向 主任 报告，并 提出改 进建 议。4.3.2.5 完成 主任 交办 的 其它工 作。4.3.3 业务协 调科 科长 职责 4.3.3.1 负责 拟定 中心 各 项业务 管理 制度 并组 织实 施。4.3.3.2 负责 窗口 工作 人 员的业 务培 训，协调 解决 各窗口 及窗 口单 位审 批业 务问题。4.3.3.3 完成 服务 中心 领 导交办 的其 它工 作任 务。4.3.4 投诉督 查科 科长 职责 4.3.4.1 督促 检查 窗口 及 工作人 员的 服务 态度、服 务质量、工 作纪 律和 规范 化服务 等情 况。4.3.4.2 负责 接待 服务 对 象来信 来访，受 理、处理 服务对 象对 各窗 口工 作人 员的投 诉。4.3.4.3 负责 对窗 口及 工 作人员 的日 常考 核、月度、年度 考核 工作。4.3.4.4 完成 服务 中心 领 导交办 的其 它工 作任 务。4.3.5 信息化 服务 科科 长职责 4.3.5.1 负责 服务 中心 的 网络维 护及 计算 机等 设备 的管理 工作。4.3.5.2 负责 服务 中心 电 子政务 建设。DB41/T 7112011 4.3.5.3 负责 中心 网站 的 日常管 理。4.3.5.4 完成 服务 中心 领 导交办 的其 它工 作任 务。4.3.6 部门窗 口主 管领 导 4.3.6.1 全面 负责 本单 位窗口工 作的 开展，负 责组 织和配 合服 务中 心定 期进 行业务 学习 与培 训工作，不 断提 高业 务素 质，提升服 务质 量。4.3.6.2 窗口 因工 作出 现 差错而 发生 服务 对象 投诉 时，应 按有 关规 定妥 善处 理。4.3.6.3 应定 期到 服务 中 心窗口 了解 窗口 的运 行管 理情况，研 究部 署相 关工 作。4.3.6.4 应参 加由 中心 召集的工 作会 议或 活动。4.3.7 窗口负 责人 4.3.7.1 应确 保 本窗口 业务 正常 规范 运行，确 保 办 件件件 落实，无 超期 办件、投诉 事件 出现。4.3.7.2 负责 本窗 口的 日 常工作，协 助、配合 服务 中心和 部门 主管 领导 做好 窗口日 常管 理。4.3.7.3 窗口 工作 人员 应 按时上 岗，不应 出现 空岗 缺岗或 顶岗 失职 现象。4.3.7.4 完成 本部 门和 中心交办 的其 它任 务。4.3.8 窗口工 作人 员 4.3.8.1 按时 上岗，做 好 工作前 的一 切准 备。4.3.8.2 落实首问负责制和一次性告知制。4.3.8.3 熟悉 业务 流程 和 工作标 准，熟练 办理 窗口 事项。4.3.8.4 服务 语言 应规 范，符合 服务 质量 52 的具体要求。4.3.8.5 保持 工作 环境 整 洁、有 序。4.3.8.6 遵守 服务 中心 的各项规 章制 度，认真 执行 各项业 务操 作规 程，严禁 在工作 中弄 虚作 假，徇私舞 弊。4.3.8.7 完成 领导 交办 的 其它任 务。4.4 设施 与设 备 4.4.1 设 置固 定的 办公 场 所，其 建筑 面积 和房 屋结 构应符 合工 作需 求。4.4.2 根据进 驻部 门的 需要，合 理设 置服 务窗 口，实行敞 开式 办公。4.4.3 设置醒 目的、便 于识别的 办事 引导 标志 和警 示标志，标 志应 符合 GB/T 2893.1，GB 28942008，GB/T 10001.1 的 规定。4.4.4 大厅内 各工 作区 台面高度 应为 80 cm100cm，台面 宽度 应为 60cm100cm。4.4.5 设 置会 议室、中 心 网络机 房、监控 室、管理 人员办 公室 并配 备必 要的 办公设 备。4.4.6 建 立独 立的 中心 局 域网，完善 的办 公自 动化 系统，运用 功能 齐全，高 效安全 的审 批管 理软件，实 行规 范化 管理 和网 上电子 监察。DB41/T 7112011 4.4.7 整体推 进电 子政 务，提高在 线办 理能 力和 水平，逐步 实现 网上 咨询，网上缴 费，表格下 载，网上申 报，网上 预审，网 上流转 审批，网 上投 诉，状态查 询和 结果 反馈 等；服务窗 口与 进驻 部 门 之间审批 网络 互联 互通，市、县（区）、乡（镇、街 道）行政 审批 服务 网络 互 联互通，实现 数据 交换和信息 共享。服 务中 心信 息网络 功能 设置 规定 参见 附录A。4.4.8 设置专 门的 信息 公开查询 场所，配备触 摸查 询仪，为服 务对 象提 供方 便快捷 电子 查询 服务。4.4.9 设置银 行服 务区，统一收 取各 窗口 审批、服 务所涉 及的 费用。4.4.10 设 置商 务服 务区，为服 务对 象提 供商 务、通讯及 文印 服务。4.4.11 设 置便 民填 单桌 椅，并 提供 笔、纸、眼镜 等便民 服务 用品。4.4.12 设 置便 民休 息区，并提 供座 椅、报纸、饮 用水等。4.4.13 设 置相 应规 模或 数量的 公共 卫生 间，并保 持设施 完好 和清 洁卫 生。4.4.14 设 置残 疾人 无障 碍通道 和设 施。4.4.15 配套适 当面 积的 停车场。4.4.16 设置图 书阅 览室、娱乐 活动 室等。4.4.17 各 类设 施设 备应 定期检 查和 维护，确 保各 类设施 设备 正常 使用。4.5 安全 要求 4.5.1 服务场 所应 符合 JGJ 481988 的有关 规定。4.5.2 出 入口 处、进驻 银 行窗口 等主 要部 位应 安装 监控、报警 装置，监 控录 像宜保 存 30 日以上。4.5.3 按 照有 关规 定配 备 足够数 量的 消防、监 控、保安设 施和 器材。应 设置 应急照 明灯 和标 志，加强对 安全 设施 和器 材的 维护与 保养。4.5.4 配 备相 应的 安全 保 卫人员，定 期对 安全 保卫 人员进 行基 本技 能培 训，建立健 全安 全保 障措施。4.5.5 信息化 建设 和网 络运行安 全技 术按 GB/T 20270、GB/T 20271 的 规定 执行。4.5.6 应 建立 突发 性事 件 应急处 理预 案，明确 突发 事件的 应对 措施。应 急处 置方案 见附 录B。4.6 环境 要求 4.6.1 环境卫 生，室内空 气质量，职业 健康 安全 应符合 GB/T 18883、GB/T 19085-2003、GB/T 240012004、GB/T 280012001、GB/T 280022002、GBZ 1882007、WS 2052001 的规定。4.6.2 室内照 明应 符合 GB 57002008 的规 定。4.7 部门 窗口 授权 4.7.1 进 驻部 门应 按照“一事一 地、权责 一致、充 分授权、便 捷高 效”的原 则，以 书面 形式 授予窗口相 应的 审批 服务 权。4.7.2 凡 进入 服务 中心 的 行政许 可、非行 政许 可审 批和公 共服 务事 项，窗口 单位本 级不 应再 直接DB41/T 7112011 受理，统一由窗 口受 理。4.7.3 进驻部 门应 刻制 并授权窗 口代 表本 部门 使用 行政审 批公 章和 收费 专用 章。4.8 政务 公开 按照“公 开为 原则，不公 开 为例外”的要 求，采 取多 种 途径公 开进 驻服 务中 心项 目的办 理主 体、办理依 据、办理 条件、办 理时限、办 事结 果、收费 依据、收费 标准 和监 督渠 道。5 服务质 量 5.1 仪表 仪容 5.1.1 着装 统 一规 范，佩 戴工作 标识 牌，有统 一制 服的工 作人 员应 按规 定着 制服。5.1.2 仪表大 方得 体。头 发应清 洁、整齐，长 短适 中，不 得留 怪异 发型，不 得染怪 异发 色。5.1.3 修饰自 然得 体，不佩带饰 物，不染 指甲，不 化浓妆。5.2 语言 5.2.1 语言亲 切，自然，声音柔 和，微笑 服务。5.2.2 使用普 通话 服务。5.2.3 回答问 题应 准确、耐心，有问 必答。5.2.4 应使用 文明 礼貌 用语，不 使用 服务 忌语。服 务中心 服务 用语 参见 附录C。5.3 行为 举止 5.3.1 坐姿 文雅，举止 大方，行 为端 正，表情 自然，动作 规范。5.3.2 工 作期 间，不携 带 与工作 无关 的物 品，不做 与工作 无关 的事 情，不擅 离工作 岗位。5.3.3 工作中应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5.4 运行 模式 5.4.1 一门受 理 按规定 所有 纳入 服务 中心 运行管 理的 审批、办 证、收费项 目，都由 服务 中心 各窗口 统一 受 理，统一送 达，审批 部门 所在 地不得 再受 理。5.4.2 联合审 批 对于涉 及两 个或 两个 以上 部门共 同审 批办 理的 事项，应按 事项 的大 小，由服 务 中心牵头协 调实行同步 联合 审批 办理。5.4.3 统一收 费 所有纳 入服 务中 心管 理的 收费项 目实 行“四统 一”，即：统 一帐 户、统一 标准、统一 缴款 方式、统一票 据管 理。DB41/T 7112011 5.4.4 限时办 结 各部门 窗口 对所 有办 理事 项 应在 承诺 时限 内办 结。5.5 办理 流程 办理流 程参 见附 录 D。5.6 办件 管理 5.6.1 即办件、承诺件、联办件、上报件、退办 件、补办件，实行统一管 理、分类运行、窗口 办理、承 诺服 务。5.6.2 一般事 项实 行即 时办理制。对 办件 程序 简单，条件 要求 简便，申 报材 料齐全，可 当场 办结的一般 事项 要即 时办 理。5.6.3 复杂事 项实 行承 诺办理制。对 程序 复杂，需 专家论 证、公开 听证、现 场踏勘、前 置审 批等不能现 场办 结的 事项，应 实行承 诺办 理制，并 出具 项目 受理 通知 书 交服 务对象 作为回执。项目受理通 知书参见 附录 E。因特殊 原因 不能 办理 的，出具 项目 退办 通知 书 或 项 目不 予许 可 通知书，项目 退办 通知 书 参见附 录 F，项目 不予 许可 通知书 参见 附录 G。5.6.4 相关事 项实 行联 合办理制。对涉及 两个 或两 个以上 部门，按 照“一门 受理，抄告 相关、同步审批、限 时办 结”的原 则进行 办理。5.6.5 重大事 项实 行协 调督办制。对 涉及 重大 事项 或职责 不清、意 见不 一致 的联办 件，以及 上级交办的重要 事项，实 行召 开协调 督办 联席 会议，会 议由服 务中 心领 导主 持，最终形 成意 见或 纪要，交相关 部门 执行。5.6.6 超时 责任追 究制。在规定 时限 内未 办 结，服 务中心 对办件 情 况进 行调 查核实，按 照有 关规定对相 关责 任人 予以 责任 追究。5.6.7 开通“绿 色通 道”。对符合 条件 的 重大投 资审批项 目不 受办 件承 诺时 间的限 制，急 事急 办、特事特 办，能当 场办 结的 当场办 结；为老 年人、残 疾人、优抚 对象、特 困对 象提供 全程 陪同 服务、优先服 务。6 监督 与考 核 6.1 监督 6.1.1 中心应 建立完善的 监督机制，采取行政层 级 监督、专门监督、新闻 监 督、社会监督和内 部监督等 多种 形式，对 审批 服务进 行全 程监 督。6.1.2 中心应 建立服务质 量反馈和投诉制度，采 取 电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡、电子评议 等多 种畅 通投 诉渠 道。6.1.3 对监督 监察中发现 的问题以及投诉问题，中 心应及时调查核实、公 正 处理。调查处理结 果DB41/T 7112011 应在规 定时 间内 向当 事人 反馈。6.1.4 应建立 行政审批服 务责任追究制度，明确 责 任追究的范围、对象、条 件、执行、检查与 监督等，严格 实施 程序，对 部门窗 口或 工作 人员 违反 行政审 批服 务制 度的，视 情节轻 重由 本级 政 府 及监察机 关追 究相 关部 门（单位）、领 导及 工作 人员 责任。6.2 考核 6.2.1 中 心应 设立 专门 机 构，负 责日 常考 核工 作，定期对 部门 窗口 以及 工作 人员进 行考 核。6.2.2 考核应 实行层层挂 钩的方式。即窗口工作 人 员考核与窗口考核挂钩，窗口考核与进驻部 门挂钩；日常 考核 与月 度考 核挂钩、月 度考 核与 季度 考核挂 钩，季度 考核 与年 度考核 挂钩。6.2.3 考 核结 果应 作为 中 心评先 树优 的主 要依 据，同时计 入本 级政 府对 各窗 口部门 的考 核。DB41/T 7112011 附 录 A（资料 性附 录）信息网 络功 能设 置规 定 A.1 总则 服务中心 应 按照 国家、省 推行电 子政 务的 有关 要求，加快 信息 化建 设，建设 完善的 计算 机 网 络和办事 服务 信息 系统，加 强网络 信息 安全 保护，提 高工作 效率 和服 务质 量。A.2 计算 机网 络 服务中心 应根据 工作 和业 务发展 需要，建立 完 善的 计算机 网络 系统，为进入 服务中 心的 行政许可、非 行政 许可 审批 及公 共服务 项目 进行 网上 办理 和电子 监察 提供 网络 支持。A.3 信息 系统 功能 A.3.1 服务中 心应 具有 完善的办 事服 务信 息系 统功 能，有效满 足“一 门受理、抄告 相关、并联审批”等 网上 业务 办理 需要。A.3.2 服务中 心办 事服 务要与同 级政 府门 户网 站做 好对接，实 现资 源共 享，优势互 补。A.3.3 开通 网上 咨询、网上 申报、网上受 理、网上 评价等 信息 服务 平台。A.4 办理 根据受 理申 请，实 行联合 审 批、前置 审批，省、市、县网 络对 接，业务 联动。A.5 信息 公开 行政审 批程 序、格式 文书、办理 过程 信息、办 结公 告等通 过服 务中 心电 子显 示屏、触摸 屏、短信、电 子邮 件或 网站 予以 公开。A.6 电子 监察 能实现 对受 理服 务项 目的 全程网 上监 管监 控，具有预警纠 错、效能统 计、数据分析 等功 能。依据项目 审批 状态 自动 向受 理窗口 发出 预警 提醒、警 告、超 期通 知等。A.7 系统 管理 能对业 务数 据进 行分 类汇 总，生 成日、月、年 报表，实现 综合 管理。DB41/T 7112011 附 录 B（规范 性附 录）突发事 件应 急预 案 B.1 总则 为提高 服务 中心 全体 工作 人员预 防、避险、自救、互 救的能 力，做到 应急 有预 案、组 织有 方法、救援有 队伍、联 动有 机制、善后 有措 施，最大 限度 地预防 和减 少突 发公 共事 件及其 造成 的破 坏 和 损害，切 实保 障公 共利 益和 群众生 命财 产安 全，维护 社会安 全稳 定，特制 订本 预案。B.2 组织 落实 建立服 务中 心应 急工 作领 导小组，组 长由服务 中心 主任担 任，成员 由服 务 中 心相关 科室、各窗口负责 人等 人员 组成。领 导小组 下设 办公 室，具体 负责应急工 作。B.3 应急 准备 每年由 领导 小组 组织 对服 务中心 存在 的各 种安 全隐 患进行 重点 检查 和抽 验。对 检查和 抽验 出 的安全隐 患应 及时 处置。对 防火、防盗、防洪、防 网络 系统入 侵破 坏的 设备 进行 调配，建立 应急 食品、药品、饮用 水、备用 电源 等物质 储备 和紧 急配 送方 案，确 保急 用时 拿得 出、用得上、供 得足。B.4 应急 反应 B.4.1 一般地 震灾 害、洪水灾害 和火 情灾 害应 急行 动 B.4.1.1 当一般 地震 灾害 或洪水 灾害 发生 时，服务 中心应 急领 导小 组应 在当 地政府 领导 下，向有关部门迅 速了 解震 情、灾情，制定应 急工 作措 施。应急工作 领导 小组 应迅 速进 入临战 状态，到岗 到位有序组 织指 挥，做到 高效 组织、高效 指挥、高 效运 作，做 到边 组织 边报 告当 地人民 政府，视 灾 情 做出应急 反应，接 报10m 内 向政府 值班 室口 头报 告，30m 内向政 府值 班室 书面 报告。B.4.1.2 震情、灾情确定 后，应急领导小组要迅 速 成立抗震、抗洪、抗灾 抢 险救灾指挥部，负 责组织协 调指 挥服 务中 心遇 险人员 的抢 救工 作、公共 财产的 转移 工作、现 场排 险的安 全工 作，及 时 监督调拨 应急 食品、药品、饮用水 等储 备物 资，及时消除灾 害所 造成 的环 境污 染，及时 进行 疾病 控制预防，尽快 恢复 服务 中心 正常工 作。B.4.2 停水、停电、盗 窃、人为 破坏、寻 衅滋 事、网络受 到攻 击应 急行 动 B.4.2.1 当停水、停电时，服务中心应急工作领 导 小组要迅速查清事故发 生 原因，排除事故可 能引发的 火灾。停水 时，为 保持公 共卫 生间 清洁，立 即采取 停用 措施，做好 全 体工作人员 和办 事群 众的宣传 解释 工作，并通 知 供水公 司进 行抢 修维 护，尽快恢 复供 水。停 电时，应立即 检查 行政 服务 中心电源 线路 故障，关 闭电 脑主控 机房 设备，进 行数 据自动 备份 检查。电 脑、电器、显示 屏等 设 备 切断电源，及 时通 知电 力部 门进行 抢修。窗 口工 作人 员应及 时采 取人 工登记办 法，受理好 每一 件审批服务事 项。停电 故障 排除 后，窗 口工 作人 员应 尽快 做好受 理资 料电 脑补 录工 作。B.4.2.2 当发生人为破坏、寻衅滋事、盗窃破坏案件时，首先保护好案发现场，第一时间向服务中心应急领导小组报告，并向当地公安派出所或 110 报案，及时清点被盗物品，回放闭路监DB41/T 7112011 视画面，为准确破案提供依据。平时值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和闭路监控检查，特别是对偏僻角落的检查，发现异常情况及时报告服务中心应急领导小组予以处置。对于人为破坏的事件要及时报告公安部门，并采取有效措施，控制事态蔓延，做好善后工作，确保服务中心有序正常运转。B.4.2.3 当网络系统受到 严重入侵攻击破坏时，网 控技术人员应立即通知 窗 口工作人员进行人 工应急操 作，及时 检查、抢 修、恢 复系 统使 用功 能，及时安 装杀 毒软 件，定期 给服务 器打 补丁，关闭不必要的服务，禁止建立空连接，定期 备份数据库，防止邮箱、FTP(上传和下载的软件)等网络 密码被盗。DB41/T 7112011 附 录 C（资料 性附 录）服务用 语 C1 服务 用语 工 作人 员应 做到 语言 文明，正确 使用 普通 话和 服务用 语。C2 基本 服务 用语 基本服 务用 语如 下：您好；请稍候（请 稍等）；欢迎；请坐；谢谢；对不起！让 您久 等了；请问您 有什 么事；请您签 名；您走好；再见；请出示 您的 有关 证件；请您填 表；对 不起，电 脑有 故障，请稍 等。C3 电话 服务 用语 电话用 语如 下：您好！行政 服务 中心局窗口；对不起，有 事外 出，请 问有 什么 事；请问您 要不 要留 言；对不起，您 打错 电话 了；对不起，您 要办 的事 由 部门 负责，请 与 部门 联系；请 您留 下联 系电 话，稍后我 会给 您回 复；对不起，请 您在 时间再 打来。DB41/T 7112011 附 录 D(资料 性附 录)项目办 理流 程图 A 图 D.1 项目办 理流 程图 服务对象提出申请 窗口受理 材料齐全 材料不齐或不符合要 求，应一次性告知服务对象补齐全部材料 补正齐全 即办件当场办理，承 诺件（上报件）出具受理 通知 书 有关部门审查核准 核 在承诺期限内予以办 结 窗口告知服务对象 DB41/T 7112011 附 录 E（资料 性附 录）项目受理通 知书 示例 项目受理通 知书：本窗口 收到 您申 请办 理的 事 项所 报送 的申 请材 料计 项，经 审查，材料 齐全，现予 受理，我窗口 将在 个工 作日 内给予 办理。窗口联 系电 话：监督投 诉电 话：承办 窗口（章）：承办人：年 月 日 本通知 书一 式二 份，窗口 和服务 对象 各存 一份 项目受理通 知书：本窗口 收到 您申 请办 理的 事 项所 报送 的申 请材 料计 项，经 审查，材料 齐全，现予 受理，我窗口 将在 个工 作日 内给予 办理。窗口联 系电 话：监督投 诉电 话：承办 窗口（章）：承办人：年 月 日 本通知 书一 式二 份，窗口 和服务 对象 各存 一份 DB41/T 7112011 附 录 F（资料 性附 录）项目退 办通 知书 示例 项目退 办通 知书：您向我 窗口 提出 受理 编号 为 的 申 请事 项，经审查，予 以退 办。退办理 由：服务对 象签 字：联系电 话：监督 投诉 电话：承办窗 口（章）：年 月 日 本通知 书一 式二 份，窗口 和服务 对象 各存 一份 项目退 办通 知书：您向我 窗口 提出 受理 编号 为 的 申 请事 项，经审查，予 以退 办。退办理 由：服务对 象签 字：联系电 话：监督 投诉 电话：承办窗 口（章）：年 月 日 本通知 书一 式二 份，窗口 和服务 对象 各存 一份 DB41/T 7112011 附 录G（资料 性附 录）项目不 予许 可（审批）通 知书示 例 项目不 予许 可（审批）通 知书：您向我 窗口 提出 的 申 请事项，经 审查，该 项目：1、不 符合 现行 国家 产业 政策（列 明具 体条 款）。2、不 符合 现行 国家 技术 规范（列 明具 体条 款）。3、现场 踏勘 核实 不合格。4、其 他理 由。联系电 话：监督 投诉 电话：承办 窗口（章）年 月 日 注：本 通知 书一 式二 份，窗口和 服务 对象 各存 一份 项目不 予许 可（审批）通 知书：您向我 窗口 提出 的 申 请事项，经 审查，该 项目：1、不 符合 现行 国家 产业 政策（列 明具 体条 款）。2、不 符合 现行 国家 技术 规范（列 明具 体条 款）。3、现场 踏勘 核实 不合格。4、其 他理 由。联系电 话：监督 投诉 电话：承办 窗口（章）年 月 日 注：本 通知 书一 式二 份，窗口和 服务 对象 各存 一份
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