机关工作人员公务礼仪规范DB22／T 1514-2011.pdf

ICS 03.080.99 A 00 备案号：34285-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1514 2011 机关工作人员公务礼仪规范 Rules of etiquette of public affairs for office workers 文稿版次选择 2011-06-01发布 2011-09-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1514 2011 I 前 言 本标准按着 GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林市市直机关工作委员会。本标准主要起草人：李忠祥、张杰、王伟、解立明DB22/T 1514 2011 1 机关工作人员公务礼仪规范 1 范围 本标准规定了机关工作人员公务活动的总则、形象礼仪、办公礼仪、交往礼仪及其它礼仪。本标准适用于吉林省区域内机关工作人员公务礼仪要求。2 总则 2.1 机关工作人员应遵循国家公务员法要求，依法 履行 公 职，自觉接受社 会监督。2.2 为进一步 规 范行政 礼仪，提 升 文明 素养，塑造良好 形象，更好地服 务于人 民，服 务于 社 会，服 务 于 全 省 经济社 会 又好又快发展，特制 定本规 范。2.3 机关工作人员公务礼仪规 范是 机关工作人员 在从事 公务活动 中必须 遵 守 的礼 节和行为 准则，是维护 机关及其工作人员 良好 形象的 基 本要求。3 形象礼仪 3.1 机关工作人员着 装 要 整洁美观、大方得体，根据时间、地点、场合 选择 合 适的 服饰。3.2 办公 室 工作着 装 要 整齐、稳重、大方、得体，不得穿拖鞋、鞋拖、短裤、超短裙、背心、文 化衫或露、透 的 服装。3.3 大型 会 议或重 要活动着 装：男性穿深色西装，内着 浅色衬衣，扎领带；女 性穿职 业 装。正 装不得穿 休闲 鞋。3.4 接 待、访问 着 装：正式 场合，按本 条第 3.2款 着 装；一 般 场合，可 着 休闲 装。3.5 机关工作人员 行为 举止 应 保持端庄 稳重、精神饱满。3.6 男 士头 发不 宜过长 或 过 短；女士 发型、发色 应适 宜，头 发整洁。正式 场合 以束 发、盘 发为 主。3.7 男 士 应 保持面部 整洁，不 留长胡 须，男 士 不得 留长指甲；女士宜 化 淡妆，饰 品配戴 适 宜，不得 当众 化 妆 或 补妆，不得 留长指甲 或 染有 色 指甲。3.8 机关工作人员 在 公务 场合，应 保持态度友善，举止端庄，姿态 良好。3.9 与 人 沟通 交 流，应 真诚 自 然，友善 和 蔼，注视对 方，微笑 服 务。3.10 肢 体 语言 应适 度，避免指手画脚 或 颐指气使等 不 当手势。3.11 保持 良好 的形 体 姿态，站姿挺 直 舒 展，坐姿 文 雅端庄，行 姿轻松 稳 健。4 办公礼仪 DB22/T 1514 2011 2 4.1 政务公开 4.1.1 机关工作人员 上岗 时必须 佩 带或 摆放岗 位 卡，表 明 身 份 职 责；完 善 去向告知 制，方 便群 众 办 事；外 出 履行 公务 必须 首先 出 示证件、说 明 情况，不得 盛 气 凌 人、态度 粗暴、蛮横执 法。4.1.2 执 行 办 事 程序，增强 办公 透 明 度。4.2 办公环境 4.2.1 机关工作人员应 保持 办公 室整洁 卫生，窗 明 几净，空 气 清新。4.2.2 机关工作人员应 爱 护 办公 设备，用 品摆放 整齐；个 人 生 活用 品 搁置 适 当。4.3 接待礼仪 4.3.1 办公接待 工作人员 对 前来 办 事 人员要 热情 接 待，周到 服 务，态度诚 恳，用 语 文明，做到“一 起立，二让座，三倒水，四 问 询，五 办 事，六送客”。4.3.1.1 谈话 交 谈 时 要 亲切热情，态度诚 恳，尊 重 对 方，避免使 用 过 激 语言。4.3.1.2 办事 按 照首 问 负责 的要求，属 于 自 己 职 责 范 围 内的 事 情，要 积极 主动、认 真 高效 地 办 理；对 自 己 职 责 范围之外 的 事 情，要主动 引导协调 办 理，让 办 事 人员 满 意。4.3.1.3 电话 拨打、接 听电话，要 简 明 扼 要、礼 貌谦 和，尽 量 缩 短 通 话 时间，禁 止长 时间 占 用 电话。4.3.2 礼宾接待 机关工作人员 在接 待 来 宾 时，要 根据 客 人的 身 份、来 访 目 的 和 活动要求，制 定 详细 的 接 待 方 案，妥 善 安排 客 人的工作 日 程 和 相 关活动。涉 外 接 待 应遵循国家 外 事 礼 宾 接 待 的 相 关规定。4.3.2.1 称谓 对 来 宾 应 采 用 正 规 称呼，一 般以 职 务、职 称、“同志”、“先生”、“女士”等 相称。4.3.2.2 介绍 注 意 介绍 的 顺 序，一 般 要 把 职 位 低 的 介绍 给 职 位 高 的，男 士 介绍 给 女士，来客 介绍 给 职 务 较 高 的主 人。介绍者 与 被介绍者 应 热情 得体、举止 大方、面 带 微笑。会 议 介绍 时，被介绍者 应起 身 示意，与 会人员应 鼓掌欢迎。4.3.2.3 引导 在 礼 宾 次 序 中，一 般以 右 为 上，左 次 之。两 人 同 行 以 前、右者 为 尊；三 人 同 行 以 中间、前 者 为 尊；上 楼 时 应 请 尊 者、女士 在 前，下楼 时 应 请 尊 者、女士 为 后；迎宾 引 路 时 主人 在 前，送客 时 主人 在 后，并将道路 或 走廊 的 中 央线 让 给 客 人 行 走；引导 宾 客 时 主人应 走 在 客 人 左 前 方，身 体 稍转 向客 人 一方。任何 情况 下，开门 与 关 门 的动作 都 应 优 雅 得体，一 般 应 采 用 斜侧 身姿态，不 可 背 对 客 人。DB22/T 1514 2011 3 4.3.2.4 名片 向 他 人 递 送 名片 时，身 体 微微 前 倾 示意，双 手 呈 上；接受 他 人 名片 时,应 双 手 接 过,并 道谢。4.3.2.5 握手 迎 客 握 手 时 由主人、年 长 者、身 份高 者、女士 先 伸 手，客 人、年 轻 者、身 份 低者见 面可 先 问 候，待 对 方 伸 手 再握。送客 握 手 时 由 客 人 先 伸 手，主人 后伸 手。握 手 时 应 友 好地 注视对 方 的 眼睛，握 手 力 度 要 适 当，不 可过 份 用 力 或 长 握 不 放。别 人主动 伸 手，要 马 上 回 应；若 坐 着 时，须 起立。4.3.2.6 乘车 乘 坐 由 专 职 司 机 驾驶 的 小车 时，其 座 次 一 般 自 高 而低 为：后排右 座，后排左 座，前 排右 座。当 主人 驾车 时，其 座 次 自 高 而低 为：前 排右 座，后排右 座，后排左 座，后排 中 座。上 车 时，请 尊 者 从 右侧 先 上 车，陪同 人员关 好 车门后 从 车 身 后绕至左侧 上 车；下车 时，陪同 人员 先 下车，必 要 时 替 尊 者拉开车门。4.3.2.7 就餐 就餐入 座 时，一 般以面 门 为 尊。主 宾 应 在 主 陪右侧，副 主 宾左侧就 座，仅 次于主 宾、副 主 宾 来客 分 座 副 主 陪两侧。其 余 客 人 在 主人 左侧 依 据 其 职 务、资历 的 高 低顺 序 就 座，或 与 陪同 人员交 叉 就 座。就餐 时 应 谈话 愉 快，气 氛 友 好，饮酒 应适量。4.4 办公用语 机关工作人员 在接 人 待 物 或 处 理 公务 时，用 语 力 求文 雅 谦 和、简 练、准 确，语气 亲切、热情，做到“好”字 开 头、“请”字 优 先、“谢谢”和“再见”收尾。4.4.1 接待文明用语 请 进、请 坐、请 喝 水。您 好，需 要 我帮忙吗？请 问 您找那 位？对 不 起，同志 出 差（开 会）去 了，有 什么 事 需 要 我 转 告 吗？（或 请 您 在 xx时间 再 来 看看）。请稍 等，我 马 上 给 您 办 理；好 的，我们 会 尽 快为 您 办 理；别 着 急，我 来 帮您联系；请 您 到 部 门（处 室）办 理，需 要 我 陪 您 去 吗？很抱歉，您 先 坐 会 儿；对 不 起，让 您久 等 了；对 不 起，这 个 问 题我们需 要 向 相 关 领 导 请 示，X天 内给 你答复；如果还 有 什么 不 明 白 的 可 随 时 跟我联系，电话 是；请 原谅，我们 将 设 法 改 进 工作；别 客 气，这 是 我们 应 该 做 的；谢谢 您 对 我们 工作的 支 持；DB22/T 1514 2011 4 请 多 提 宝贵 意 见；请 您慢 走，再见；4.4.2 电话文明用语 您 好！这里 是（单位 名称）处（室）；请稍 等，我帮您看看 他（她）在不在；在 处，请 您 拨打（电话 号码）；对 不 起，同志 不在，有 什么 事 需 要 我 转 告 吗？对 不 起，他（她）正有 事，请 待 会 打来；对 不 起，您 打 错 电话 了；对 不 起，请 您 留 下 姓 名 和 电话 号码，待 我 问 明 后 给 您答复；对 不 起，这 事 由（单位）负责，请 您联系 他 们 解 释 好 吗？对 不 起，我没 有 听清 楚，麻烦您 再 讲 一 遍；请稍 等，我拿笔记录 一 下；您 好，我 是 局（委、办）处（室），有 个 会 议 通 知（或 有 件 事），麻烦您记 一下，请 问 您贵姓，谢谢！请 帮助找 一 下 同志 接 电话；有 件 事 请 您帮助 转 告 同志，（说清 事 情）谢谢；请 问 是 否 有 不 明 确 之 处需 要 我复述；请 问 现 在是 否 有 政 策，我想 了解 一 下，请 您 告 诉我 好 吗？对 不 起，有 件 事 我想 向 你 了解 一 下。（结 束通 话 时）麻烦您 了，谢谢！4.5 会议礼仪 4.5.1 大型 会 议 应提 前 十 分 钟 入 场，着规定 服装，按位 置 入 座，坐姿端正，聚 精 会 神 参加 会 议。因 特 殊 情况 不 能 与 会，要 事 先 请 假，不得 迟 到 或 早退。4.5.2 遵 守 会 场 纪律，不 随 便 讲 话、议 论，不 打 瞌睡，不 离席 随 意 走 动，不 看 与 会 议 无 关的 材料；入 场 前 将 手 机关机 或 调到 静音、振 动 状 态，保持 会 场 肃静。4.5.3 尊 重 会 议 讲 话、发 言 者 的 劳 动，鼓掌 要主动、热 烈，会 议 结 束 后 也 应 以 掌 声 表 示 敬 意 和 祝贺。退 场时 礼 让 领 导、客 人 先 行。4.6 使 用 网络 4.6.1 机关工作人员 在 执 行 公务 使 用 网络 时，要 严格 执 行 国家 保 密 法的 相 关规定，坚 持 公 私 分 明、适 度上 网、注 意 保 密。4.6.2 撰 写 与 发 送 邮 件 必须是 公务 邮 件，不 可 将 单位 邮箱 用作 私 人 联系 途径 之 用。不 可 发 送 涉 及机 密内 容 的 邮 件，不 可 随 便 发 送 无聊、无 用的 垃圾邮 件，不得 将 单位 邮箱 的 密 码 转 告 他 人。DB22/T 1514 2011 5 4.6.3 机关工作人员 上 网查阅 重 要的 新 闻 或 资 料 时，要 掌握 技 巧 和方 法，提 高 办公 效 率，节 约费 用。对 于 所 需 要的 资 料 可 及 时 下 载，不 宜 在 网 上长 时间 浏览。4.6.4 不 可以 单位 或 部 门名 义 在 网 上 任 意 发 表 个 人 对 新 闻 时事 的 看 法，尤 其 不 能 发 布假消息 或 泄 露 党和 国家机 密。网 上与 人交 流 时，应 确 保 用 语 的规 范和 文明，不得 使 用 攻击 性、侮辱 性 语言，自觉维护自 身 形象 和 机关形象。4.6.5 不得 工作 时间在 网 上闲 聊、浏览 或 传 递 不 健 康信息、图 片，不得 玩各种网络游戏。5 交往礼仪 5.1 内部交往 同 事、上 下 级 之 间 要 相 互 尊 重，相 互 配 合，相 互 支 持，相 互勉励；下 级 要 维护 上 级 的 威信 和 形象，上 级 要 善 于 听 取 下 级 的 意 见 和 建 议；建 立 正 常、融洽、和 谐 的人 际 关 系。5.2 外部交往 机关工作人员 在 与 社 会 各界 交往 中，做到 主动 热情、真诚 守 信、耐 心 周到，时 刻牢 记 身 份，检 点 言行，掌握分 寸，公 私 有 别，维护 机关的 良好 形象。5.3 涉外交往 5.3.1 遵循国 际惯例。做到 以 我 为 主，兼 及 他 方，求 同 存 异。基 本 上 采 用本国礼仪，对 交往 对 象国的 礼 俗 及其 禁 忌，应 予 遵 守，以 示尊 重。5.3.2 在 国 际 交往 中，凡 没 有 主次 先 后排 列 特 殊 规定的，一 律 遵循“以 右 为 尊”、“女士 优 先”的礼 俗 原 则。5.3.3 涉 外 人员 在 公务 场合 的着 装 要 根据 实 际 情况 而 定；在 交往 时，对 男 士 一 般 称 先生，对女士 称小 姐、太太 或 女士，对有 学 位、军（警）衔、技术 职 称 的人 士，可 称呼 其 头 衔，不 同 国家，称 谓 上注 意 予 以 不 同 对待。6 其他礼仪 6.1 公共场所 机关工作人员 在 公 共 场 所 要 做到 行为 文明，举止 优 雅，注 意 维护 公 共秩 序，特 别 是自觉 遵 守 交 通 规则，爱 护 公 共财产，遵 守社 会公 德，公 共 场 所 禁 止 吸烟。严 禁 随 手 扔 垃圾、随 地 吐痰、大 声 喧哗 等 不良 行为 举止。6.2 乘电梯、滚梯 出 入 电 梯 时 要礼 让，做到先 出 后入，依次 进 出，让 老 人 和 妇 女 先 行，先 上 的人要往 里 站。在 电 梯 里，目 光 自 然 平 视。若 与 客 人 或领 导 一 起 乘 坐 电 梯，主人 或 下 级 应 先 进 入 摁住 开 关，让客 人 和领 导 进 入；出 去 时，摁住 门 的 开 关，让客 人 和领 导先 离 开。搭 乘 滚梯，要 让 出 左侧 通 道，靠 右侧 站 立。_