公路客运服务质量规范DB22／T 1660-2012.pdf

ICS 03.080 R 00 备案号：35794-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1660 2012 公路客运服务质量规范 Highwaypassenger service quality specifications 2012-12-17发布 2013-01-01实施 吉林省质量技术监督局发布 DB22/T 1660 2012 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽源市客运总站提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位：辽源市客运总站。本标准主要起草人：于洋、刘研、毛瑞刚。DB22/T 1660 2012 1 公路客运服务质量规范 1 范围 本规范规定了公路客运服务质量的术语和定义、基本要求、提供服务、服务标准目标、检查与考核。本规范适用于二级以上公路客运站的服务质量管理,其他等级客运站应参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的 引 用文件，仅所 注日期的 版 本适用于本文 件。凡是不注日期的 引 用文件，其 最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标 志 用公 共信息图形符号 第 1部分：通用 符号 GB/T 15624 服务标准 化工作指南 GB/T 24421.3 服务 业组织 标准 化工作指南 第 3部分：标准 编写 GB 50763 无障碍设计 规范 JT/T 200 汽车 客运站级 别划分 和 建设 要求 JT/T 471 交通客运 图形符号、标 志及技 术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 客运站 passenger depot 具有 公 益性特点 的交通基 础设施，以站 场设施为依托，为道 路客运 经营者 和 旅 客提供 有关 运输服务的 场所。3.2 客运经营者 passenger transport operators 用客 车 运 送旅 客、为社会 公 众 提供服务、具有商业性 质的公路客运 经营 的 企业 和 个 人。3.3 重点旅客 focus on passenger 老、弱、病、残、孕、幼 等 旅 客。3.4 客运车辆 passenger vehicles 具备经营资格，并经道 路运输管理 机构许 可 进 站的公路客运 车辆。DB22/T 1660 2012 2 3.5 客流 passenger 旅 客的 流时、流向、流 量。3.6 车流 traffic 客运 车辆 的 流时、流向、流 量。3.7 行包流 line packet streams 托 运行 包 与提 取 行 包 的 流时、流向、流 量。行 包流分为发送 行 包流、到达 行 包流 和 中转 行 包流。3.8 小件快运 small pieces of express 道 路客运 快 件 经营者 按照 有关 规定和要求，将 托 运人 委 托 的 小 件 物品，通 过 客运 班 车 的行 李舱，随同 客运 班 车 的 始 发 和 抵 达 将物品 快 速移 位交 付收 件人的 延伸 服务。3.9 进站流 pit stop flow 到达 客运站的客 流、车流、行 包流 的总 称。3.10 出站流 outbound flow 客运站出站的客 流、车流、行 包流 的总 称。3.11 班次 number of flights 客运站对 进 站 车辆 按其行 政 许 可的运 营 线 路和 安排 的 发 班 时 刻 所 给 予 的 编号。3.12 应班 should ban 客运 车辆 按规定 时 间 进 站。3.13 DB22/T 1660 2012 3 报班 reported classes 客运站对应 班 客运 车辆 办 理 登记、审 查是 否 准 予 发 班 的 程序。3.14 班会 classes will 班前、班后召集 工作 人 员例 会，由 值班 站 长 对 当 日 工作进 行 安排 部 署、注 意事项 及工作 小结。3.15 三品 mishina 国家 规定不 能携带 进 站上 车 或 托 运的 易燃、易爆、易腐蚀物品。3.16 结算凭证 settlement documents 客运站对客运 车辆 在报班 上客 后 核对 该班 车旅 客人 数、行 包托 运件 数，出 具 相 关 结算金额 的单 据凭 证。3.17 七报二宣 qibaoerxuan 报 车 属 单位、驾乘 人 员 服务 号、运行 方 向、班次、运行 时 间、全线里程、中 途停靠 站 点，宣传 旅 行常识 和 安全卫生常识 3.18 三不进站 three no pit stop 危险品 不 进 站、无关 人 员 不 进 站（发车 区）、无关车辆 不 进 站。3.19 五不出站 five could not stop 超载 客 车 不出站、安全例 检不 合 格 客 车 不出站、驾驶员 资格 不 符 合 要求不出站、客 车 证 件不 齐全不出站、“出站 登记表”未 经 审 核 签字 不出站。3.20 国际无障碍设计设施标志牌 the international accessibility design facilities signs 标 志 牌尺寸 为 0 1 m至 0 45 m的 正 方 形，白色轮椅 图 案黑色衬底 或相 反，轮椅面 向 右侧，所 示DB22/T 1660 2012 4 方 向为 右 行，轮椅面 向 左侧，所 示 方 向为 左 行。3.21 功能性 functional 公路客运服务 发 挥 的 作 用和 效 能，满足 旅 客 需 要的 程 度。3.22 经济性 economy 公路客运 旅 客 得 到 的不 同程 度 的服务 所 需 的 费 用。3.23 安全性 security 公路客运服务 过程 对 旅 客 健康、精神、生 命、财产、货 物 的 安全 的 保 障 程 度。3.24 时间性 temporality 公路客运服务 在 时 间 上 满足 旅 客 需 要的 程 度。3.25 舒适性 comfort 公路客运服务 过程 旅 客的 舒 适 程 度。3.26 文明性 civilization of 公路客运服务 过程 对 旅 客的文 明 程 度。4 基 本要求 4.1 服 从县 级 及 以上交通运输主管 部 门 和 道 路运输管理 机构依 法实 施 的管理，持 有道 路运输管理 机构 核 发 的 道 路运输 经营许 可 证。4.2 实 行等级管理，符 合 JT/T 200标准的规定,实 行服务质量等级 动态 管理。4.3 功 能 性 服务 包括 提供运输服务、运输 组织、中转 换 乘、多式联 运、通 讯 信息 和 辅助 服务。提供 信 息 服务应 符 合 附录 A的规定。4.4 合 理 划分 售票 区、候 车 区、发车 区 和 停 车 区 等 功 能 分 区。维护好 设施设备，有 序 调度 车辆进 站 发车，疏导 旅 客。车 站规 模 和 设施设备 应 保持 相 应的级 别 标准。DB22/T 1660 2012 5 4.5 建 立 业 务 操 作 规 程 和 安全 管理 制度。包括 服务质量规范、安全生 产操 作 规 程、车辆进 出站 前例 检制度、安全生 产责任制、危险品 查 堵、安全生 产监督 检查 制度 等。4.6 封闭式 管理。实 行 购票室 和 候 车 厅 分 离，发车 区 和 停 车 区 分 离，候 车 厅和 发车 区 分 离。4.7 服务 流 程 规范、合 理。实现 客 流、车流、行 包流 互 不交 叉，进 站 流、出站 流 互 不交 叉。4.8 设 置 服务 岗 位 并 明确岗 位 职责。设 置 值班 站 长、迎门 服务、车辆 安全 检查、行 包 安全 检查、签 到、安全 保 卫、车场 管理、咨询、售票、小 件 托 运、小 件 寄存、候 车、广播、检 票、保 洁 等 岗 位。4.9 标 志、标 识 符 合 JT/T 471的规定。4.10 加强 员 工 培训，服务人 员 应 持 证 上 岗。5 提供 旅客服务 5.1 服务设施 5.1.1 配 备 问 询 处、售票 处、检 票 处、候 车 厅、卫生间、重 点 候 车 室、小 件 快 运 中 心、书摊、超 市等 服务 设施。5.1.2 配 备 安 检 机、语 音播 报 机、班次 查 询 机、自 助 取 款 机、手 机 充电 机、移 动 电话缴 费 厅、旅 客公 告板、旅 客 失 物 招领板、天气预 报 板、营 运 线 路 图、里程 票 价 表、便民 服务 车、残 疾 车、婴儿 车、婴儿 床、饮水 机、电视 机、检 票导 向 屏、电子大屏幕、候 车 厅 座 椅、垃圾桶 等服务 设备。5.2 问询与投诉 5.2.1 设有 咨询 员，为旅 客提供 车 站运 营信息、乘 车 须知、站 内 服务 导 向、站 外 换 乘 等 咨询 服务，宣 传相 关 政 策 法 规，及时 做 好 与 各 岗 位的 信息 沟 通，为旅 客 解决疑难问题。5.2.2 设 置咨询 电话、投诉电话 和 旅 客 意 见簿。电话 号 码 应 在 显著 位 置 公 示，设 专 人 受 理 电话 咨询 和 电话投诉，及时 处 理和 反 馈 旅 客 投诉 意 见。5.3 售票 5.3.1 售票 处（厅）应 设有 微 机 售票 系统，售票 窗 口标 识 清晰，明确 标 示 窗 口 编号，设 置 退 票 窗 口、优先 购票 窗 口 及残 疾 人 窗 口。5.3.2 售票 处（厅）应 在 明 显 位 置 公 布 班次 时 刻表、里程 票 价 表、售票 信息、行 包 价 目 表、营 运 线 路图、禁 运 限 运 物品宣传 图、儿童身高 标 识 等。5.3.3 售票 时 应 遵守 操 作 规 程，保 证 售票 的公 平、公 开，对 旅 客提出的 票 务 问题 应 当 耐心解答，严禁 误 导 旅 客，违背 旅 客 意 愿 购票，严禁 出 售 超员 票。5.3.4 严 格 按 有关 规定 为旅 客 办 理 退 票 业 务。及时向旅 客 做 好 退 票 收 费 规定的 解 释 工作，经旅 客 确 认后，再 办 理 退 票。5.3.5 有 条 件客运站提供 电话 订 送 票，同 城异地 联 网 售票。5.4 小件 货物托 运 5.4.1 具有 客运 班 车 接 发 功 能 和 仓储 功 能。5.4.2 客运站应与 小 件 货 物 托 运 协 作 单位 签 署 协 作 协议。5.4.3 小 件 货 物 托 运服务 处 设有工作 台、公 告 栏，并 配 备计 算 机、有关 单 据、计 量 器 具、搬 运 工具、货 物 打 包机 等，公 布 托 运范 围、价 格、要求、须知 事项，有 条 件的应 配 置 危险品 检 测仪。5.4.4 客运站应 严 格 小 件 货 物 托 运服务 操 作流 程，做 好 跟踪 记 录。5.5 候 车 DB22/T 1660 2012 6 5.5.1 客运站应 为旅 客提供 候 车 休 息 的 场所。候 车 室 的 设备 应 包括 适量 座 椅、液晶 显 示 装 置、时 钟、密 闭 垃圾 筒、班次 牌 等。应 为 重 点旅 客 没 置 重 点 候 车 室，提供 婴儿床、轮椅、婴儿 推 车 等服务 设备。5.5.2 设 置迎 宾 岗 位，为旅 客 进 站提供 迎门 服务。迎 宾 员 迎 接 旅 客 进 站，应 旅 客 需 求 介绍 服务 处 所，引 导购票、候 车 服务。5.5.3 为旅 客提供行 包 物品 等 小 件 寄存 服务和 便民 超 市。5.5.4 候 车 服务人 员 提供 候 车 服务。应 熟 记 本站 营 运 线 路和 班次 为 重 点旅 客提供 相 应的服务。5.5.5 候 车 室 应 保持 清洁 并 提供 免 费 卫生间、饮水处，为旅 客提供行理 车、报 纸、简 易 救急药 品 等 便 民 服务 物品。5.5.6 客运站应对 进 入 候 车 区 的 旅 客 进 行行 包 安全 检查，防止 携带“三 品”乘 车。安 保 人 员 维持候 车秩 序。5.6 广播 5.6.1 为旅 客提供检 票 通 知、失 物 招领 和 旅 客 须知 等 信息，宣传国家 运输 有关 规定，播 报安全、卫生和 旅 行 常识。5.6.2 广播系统 应 覆盖 旅 客 在 站 场 内 活 动 的 各 个 区 域。包括 售票 处、候 车 厅、卫生间 等，广播 要语 音 清晰 响亮，确保 旅 客 能 清 楚听 到 广播 的 内 容。5.6.3 用 普 通 话广播，部分 地 区 可 增 加 使 用 民 族 语 言，一 级客运站应 增 加外 语 广播。5.6.4 按 时、准 确 播 报班 车 检 票 信息，增 加 催 播，及时 提 醒 旅 客 乘 车。5.6.5 班 车 晚 点、班 车 临 时 停班 等 信息 应 及时、反 复 进 行 广播。5.7 检票 5.7.1 候 车 室 进发车 区 处 设 置 适量检 票 口，有 专 人 负 责 检 票 工作。检 票 口 设 置 隔 离 栏、引 导 标 识 和检票 信息 屏，信息发 布做 到及时 清晰。5.7.2 按规定 时 间在 发车 前 为旅 客检 票 并引 导 其 乘 车，保 证班 车 的 正 点发 班。检 票 时，应 引 导 旅 客 有 秩 序 地 排 队 检 票，照 顾 重 点旅 客，检 票 用语规范，做 到 问 候、检 票、指引 乘 车 位。对规定应 持 有 证 件 乘 车 的 旅 客，应 认真 核对客 票 和 证 件是 否相 符，禁 止 无 票 人 员 进 入 发车场。5.7.3 对 旅 客 携带超 高儿童 未 买 客 票 或 旅 客 携带超 重 行 包 未 起 货票 的，督 促 其 尽 快 办 理 补 票 手 续，保证 检 票 口 畅 通 有 序。5.7.4 提 高 防 范 意识，防止 旅 客 携带“三 品”上 车，保 证 旅 客 安全。5.7.5 按 时 打印 结算凭证，清 点 上 车 人 数，保 证 车 内 实 乘 人 数 与 售票 记 录 和检 票 一致。5.7.6 客运站与 司 乘 人 员办 好 交 接 手 续，督 促 驾驶员 并 做 好“七 报 二 宣”。确保正 点发车，礼貌 送车。5.8 停 车、发车服务 5.8.1 停 车场 应按 车 型 分组划分 停 车 区，场 内 道 路应按 相 关 标准 划 线，并 在 出 入 口 设 置 减 速带。5.8.2 停 车场场 内 落 客、安 检、洗 车 应 有 清晰 指 示牌。5.8.3 发车 区 应 当结合 候 车 厅 布 置，发车 区 应 设 置 雨棚。5.8.4 停 车 区、发车 区 应 有车 位 分 隔 线，发车 区 应 有编号、发送 地名 等 明确 标 识。5.8.5 车场 管理 员 应 指 挥 运 营车辆进 站，合 理 安排 运 营车辆 按规定位 置 在停 车场 待 班、发车 区 候 客。5.9 无障碍服务 5.9.1 客运站 无障碍设施 应 符 合 GB 50763规定。站 前 广 场 与站 房之 间 应 当 设 置 无障碍 通 道，并 且 与 城市 道 路的人行 道 相 连 接。5.9.2 新建 的客运站应 设 置 低 位服务 台、低 位 售票 窗 口和 低 位 电话。DB22/T 1660 2012 7 5.9.3 男女 卫生间 应 各 设 一 个无障碍 卫生间，门 扇 应 向 外开 启。5.9.4 在 无障碍 通 道、服务 台、公用 厕 所、轮椅 坡 道 等 设施 的位 置 应 设 置 国 际 通用的 无障碍 标 志 牌。符 合 GB 50763规定。5.9.5 对 聋哑 特 殊 人 群 提供 手 语服务。5.10 服务行 为 规范 5.10.1 客运站应规范站务人 员 的服务行 为，倡 导 文 明 礼仪 服务 形 象，按照客运站规定 统 一 着 装，佩 带标 志、衣帽整 洁、修 饰 得 体、精神 饱 满、仪 表 端庄。5.10.2 站务人 员在 与 旅 客 沟 通 时 应 做 到 语 言简 洁、准 确，服务 过程 中 应 使 用文 明 礼貌 用语。5.10.3 站务人 员在 提供服务文 明 用语按照 附录 B执行。6 服务标准 目 标 客运站服务 工作 过程 应 程序 化、规范 化，服务标准 化。应 达到 以下要求：a)不 因 车 站 原因 发 生生 产 安全事 故、交通 事 故，年 生 产 安全 责任 事 故、交通 责任 事 故 次数 为 0；b)行 包 赔偿率 5 以下；c)客运 班 车 正 班 率 99.9%以上；d)发车 正 点 率 98%以上；e)旅 客 正 运 率 99.95%以上；f)行 包 正 运 率 99.9%以上；g)售票 差错率 0.5 以下；h)旅 客 满 意 率 98%以上；i)旅 客 意 见处 理 率 大 于 99%；j)经营者 违 约 处 理 率 100%；k)运 费 结算 率 100%。7 检查与考核 7.1 站务人 员 工作 质量按 工作流 程、规 章 制度 和 工作 标准 进 行检查。7.2 考核按 各 客运站 考核 奖惩 办 法 进 行。DB22/T 1660 2012 8 附 录 A（规范性 附录）提供信息 服务 客运站应提供 如 下 信息 服务：a)以 方 便 旅 客 购票 为 原 则，积极 发 展 网 上 售票、联 网 售票 等 多 种 售票 方 式，各 代 售票 点 之 间 应 实 现 信息共 享。b)采 用 计 算 机 管理 系统 按行 业 要求规范运 作，实现 站 内 相 关部 门 之 间 信息共 享，完成 旅 客 车辆 调度、售票、电话 订 票、检 票、查 询、行 包托 运、提 取 和 中转、小 件 寄存 等 相 关业 务，并 提 倡 实现 与客运 经营者 网 上 结算。系统 建设 应 预 留 接 口，供上级行 业 主管 部 门监 管 系统 监 管 及 实现联网 售票功 能。c)二级以上客运站 内 应 在 售票室 和 候 车 室 安 装 电子显 示 屏 等 智 能 化设备，实 时发 布各 种 信息，公 布 客 车 的 班 车 类 别、客 车 类 型 等级、运输 线 路、起 讫 停靠 站 点、班次、发车时 间、检 票 时 间、票 价 等 信息。d)电子显 示 屏 可 根 据 站 场 实 际 需 要 选 用单基 色（红）、双 基 色（红、黄、绿）、三 基 色（即 全 彩）的 产 品，产 品 点 阵 模 块 5.0。e)客运站 建 立 企业 网 站，或 通 过当 地 运输行 业 网 站，向社会 公 众 公 布 动态 信息、基 础设施信息、客运 信息、换 乘 信息 出行 常识、旅 客运输规则和行 业新 闻 等。A DB22/T 1660 2012 9 附 录 B（规范性 附录）文明用语 示例 B.1 导乘 用语 您 好，欢 迎 光 临。B.2 咨询接待 用语 B.2.1 遇 旅 客 咨询：您 好，有 什么 可以 帮您吗？B.2.2 如遇 无 法 及时 解决 的 问题，应 向旅 客 说 明：对不起，针 对 您 的 问题，我 需 要 先 向有关 人 员 咨询 一 下 情况 再 给 您回 复，请您稍 等。B.3 售票 用语 B.3.1 您 好！请 问 您去哪 里？什么 时 间？买 几张？请稍 等。B.3.2 唱 收 唱找：收 您 XX元，车 票 是 XX元，找您 XX元，这 是 您 的 车 票 和 找零 的 钱，请 拿 好。您 坐 的 车 在 X号 门 检 票。B.3.3 旅 客 购票 完 毕：请 走 好，欢 迎 下 次 再 来。B.3.4 需 要 旅 客 重 述：对不起，您说 的 我 没听 清，请您 再 说 一 遍。B.3.5 人 多 排 队：对不起，今 天 人 多，请 按 秩 序排 队；请 老弱病残孕旅 客 优先 购票，谢谢。B.3.6 班次 车 票售 完：对不起，您 要 买 的 车 票 已 经 卖 完 了，请 问 改 乘 其他 车 次 吗？B.4“三品”检查 B.4.1 安 检 时：各 位 旅 客，您 好，为 了 您 和 大 家 的 安全，请您 将 行 李 放 好 过 机 安 检，谢谢。B.4.2 需 要 开 包 检查 时：先 生/小 姐，对不起，我 们 不 能 确 认 您 的 物品 是 否 符 合安全 规定，为 了 您 和他 人的 安全，我 们 需 要 开 包 检查，请您 予 以 配 合，谢谢。B.4.3 开 包 检查 符 合 规定：您 所 携带 的 物品 符 合 规定，很抱歉占 用 您 的 宝贵 时 间，祝 您 旅 途 偷 快。B.4.4 发 现 危险品：对不起，根 据 规定，您 的 XXX物品 不可以 携带 上 车，我 们 需 要 XXX（处 理 方 式），请您 予 以 配 合，谢谢。B.5 检票 B.5.1 检 票 播 报：“各 位 旅 客，你们 好。前 往 XXX的 X点 X分 班 车 已 开 始 检 票，请 带齐 您 的行 李物品，在第 X号 检 票 口检 票 上 车。”B.5.2 请 出 示 您 的 车 票，谢谢。B.5.3 您 好，请您 按 顺 序排 队 检 票。B.5.4 请 老弱病残孕旅 客 优先 检 票，谢谢。B.5.5 请 大 家带 好 自 己 的行 李，按 秩 序 上 车。DB22/T 1660 2012 10 B.5.6 检 票 时 遇 到 儿童 超过 优 惠 标准：对不起，您 的 孩 子 按规定 需 要 购 买 儿童 票 成 人 票。B.5.7 催 报：旅 客 们，你们 好。前 往 XXX的 X点 X分 班 车 已 开 始 检 票，请 还 没 有 检 票 或 上 车 的 旅 客 马 上 前往 X号 检 票 口检 票 上 车，班 车 马 上 就 要出 发 了。B.5.8 旅 客 晚 点：对不起，您 购 买 的 班 车 已 经 准 点发车，请 改 乘 其他 班次或办 理 退 票 手 续，请您 下 次 乘 车 注 意 时 间。B.5.9 检 票 完 毕 送旅 客上 车：祝 您 旅 途 愉 快，欢 迎 您 下 次 再 来 我 站 乘 车。B.5.10 班 车 晚 点：由于 XX原因，XX班 车 误 点，请 在 候 车 厅 稍 候，不 便 之 处，敬 请原 谅。由于 XX原因，XX班 车 停 开，请 旅 客 到 退 改 票 服务 窗 改 乘 下 一 班 车 或 退 票，不 便 之 处，敬 请原 谅。B.6 纠纷处理 语言 B.6.1 旅 客对客运站 收 费 及 管理规定不理 解：您 好，这 是 汽车 客运站管理规范规定的，详细 情况 由 我 向 您 解 释。B.6.2 旅 客提出不 合 理要求：对不起，我 们 不 能 违 规 办 理，请 理 解。B.6.3 旅 客 之 间 发 生 纠纷：请 旅 客 们 不要 争吵，有 什么 问题 向 我 们 反 映，让 我 们 帮 助 你们 解决。B.7 其他 文明用语 B.7.1 电话 接听：您 好，这 里 是 XX汽车 客运站，很 高 兴 为 您 服务。B.7.2 征 询 语：需 要 帮 助 吗？我 能 为 您 做 点 什么？您 需 要 我 做 什么？B.7.3 向旅 客 表 示 歉 意：对不起，请原 谅。B.7.4 当 旅 客提出 批评：对不起，谢谢 您 对 我 们 的 批评，我 们 一 定 改。B.7.5 旅 客 投诉 离 开：谢谢 您 对 我 们 服务的 监督，再 见！B.7.6 当 旅 客 表 示 感谢：不用 谢，这 是 我 们 应 当 做 的，请您 多 提 宝贵 意 见。B.7.7 需 要 旅 客 协 助：对不起，打 扰 一 下，请您 谢谢 配 合。_