贵州省白酒工业旅游示范点评定规范DB52／T 780-2012.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 7802012 贵州省白酒工业旅游示范点评定规范 Assessment specification for Chinese spirits industrial Tourism spots of GuiZhou province 2012-10-15发布 2012-11-15实施贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 7802012 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 白酒工业旅游示范点参评基本条件.2 5 服务质量要求和评分表.2 6 申请与评定程序.2 附录 A（规范性附录）贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表.3 附录 B（资料性附录）游客满意度评定.9 附录 C（资料性附录）游客满意度评定.11 DB52/T 7802012 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准作为贵州省白酒工业旅游示范点申报和评定使用。本标准由贵州省质量技术监督局提出并归口。本标准由贵州省产品质量检验检测院（国家酒类及加工食品质量监督检验中心）、中国贵州茅台酒厂（集团）有限责任公司、贵州董酒股份有限公司、贵州中心酿酒（集团）有限公司、贵州赖永初酒业有限公司、贵州青酒集团有限公司起草。本标准主要起草人：罗薇、田志强、车兴禹、李其书、赖世强、周杰明、李凯、孟望霓、肖洋、罗万军、胥之霞、胡波。DB52/T 7802012 1 贵州省白酒工业旅游示范点评定规范 1 范围 本标准规定了贵州省白酒工业旅游示范点评定规范的术语和定义、参评基本条件、服务质量要求和评定方法。本标准适用于贵州省行政区域内的白酒工业旅游示范点的评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声音环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8951 白酒厂卫生规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 17775 旅游区点质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 SB/T 10391 酒类商品批发经营管理规范 SB/T 10392 酒类商品零售经营管理规范 突发公共卫生事件应急条例（中华人民共和国国务院第376号令）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 白酒工业旅游 Chinese spirits industrial tourism 以白酒工业科研、生产、工厂风貌、产品展示、历史文化、企业文化和酒道文化等为旅游吸引物，满足旅游消费需求的专项旅游活动。3.2 DB52/T 7802012 2 白酒工业旅游示范点 Chinese spirits industrial tourism spots 符合白酒工业旅游功能、具有引导推广作用的活动场所。4 白酒工业旅游示范点参评基本条件 4.1 证照齐全。4.2 有相应的接待组织和人员，应满足旅游接待要求，能提供全程讲解服务。4.3 有明确的参观游览范围，并设有游客服务中心、企业文化（产品）展示区、白酒生产参观体验区及参观通道、休憩区、白酒工业旅游商品展示、购物场所。4.4 参观点位包括白酒生产全过程或部分环节，参观线路设计合理。4.5 日接待游客能力不少于 200 人。5 服务质量要求和评分表 5.1 服务质量要求分为：白酒生产设施与项目，白酒旅游服务与综合管理，旅游安全等三项。5.2 服务质量要求和评分表见附录 A，游客满意度评定见附录 B，游客意见调查表见附录 C。6 申请与评定程序 6.1 申请 拟申请白酒工业旅游示范点的单位在按照本标准进行自评后，向有关评定组织机构提出申请。6.2 评定方法 6.2.1 贵州省白酒工业旅游示范点的评定方法见附录 A。附录 A 标注“*”项目为否决项目，标注“#”项目为加分项目（A.1.1、A.1.2、A.3 为否决项；A.2.4.5、A.2.6.5、A.2.6.9 为加分项，加分项总计10 分）。6.2.2 贵州省白酒工业旅游示范点评分表共计 500 分，分为 3 大项，各大项分值为：白酒生产设施与项目 260 分，白酒旅游服务与综合管理 190 分，旅游安全 50 分。得分（含加分项）达到 360 分，无否决项，评定为示范点。DB52/T 7802012 3 A A 附 录 A（规范性附录）贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表 序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.1 白酒生产设施与项目（260分）A.1.1*白酒企业文化（产品）展示区（130分）A.1.1.1 展区主题 主题鲜明，与白酒工业旅游相符。有专用的名称及醒目的标识，中外文对照。10 A.1.1.2 展示内容 有产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、企业文化、企业历史、代表人物介绍等不同展示内容。每种内容2分。20 A.1.1.3 展示手段 通过声、光、电、沙盘、实物、图片、网络等技术手段进行展示。每种手段1分。20 A.1.1.4 白酒生产参观体验区（1）制曲环节：必须具有符合卫生条件的踩曲场地、曲房、曲库及工器具等，本环节设立有互动项目的，应考虑与正常生产的隔离。（2）制酒环节：生产企业至少具有30口窖池，2套蒸酒设备，烤酒作坊至少具有5口窖池，1 套蒸酒设备，确实具有历史、文化价值或较长酿酒历史（至少30 年以上）的老旧烤酒作坊可另作考虑。本环节设立有互动项目的，应考虑与正常生产的隔离。（3）储酒环节：根据酱香型白酒储酒容器的特点，原则上用陶坛储酒，每坛酒应有标签表明至少以下内容：酒精度、质量等级或轮次号、净容量、入库时间等。采用特殊储酒技术的企业，须提供相关资料证明。（4）勾调环节：专门设立小样勾调室，有专业勾调人员，有与游客互动的交流空间，使游客充分领略我省香型白酒风采及勾酒师高超的勾调技艺。（5）包装环节：设立参观通道，参观通道与包装间隔离，必要时，应考虑为游客提供必要的参观用衣、帽、鞋套等用具。（6）白酒品鉴环节：应具有能容纳2030名游客的品评室及相应的评酒器具，配备多媒体设备进行演示，品酒师等专业人员对白酒品评、酒文化知识及如何选购优质白酒产品等的介绍，能让游客进行品酒体验。提供全部生产过程参观，接待人数满足要求，效果好，80分；提供主要生产过程参观，接待人数满足80%要求，效果好，65分；提供全部生产过程参观，接待人数满足60%要求，效果一般，50分；提供主要生产过程参观，接待人数满足40%要求，效果一般，30分；提供生产场景参观，接待人数不足40%要求，效果差，20分；不能提供生产参观，0分。80 DB52/T 7802012 4 贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表（续）序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.1.2*白酒工业旅游商品展示、购物场所（25分）符合 SB/T 10391-2005酒类商品批发经营管理规范或 SB/T 10392-2005酒类商品零售经营管理规范规定，如出售的白酒商品质量不符合依据的产品等标准，该项得0分。A.1.2.1 位置及规模 位置合理、规模适当。酌情打分。5 A.1.2.2 外形及布置 造型、色彩、外观等突出白酒工业旅游主题；展卖区内部布置有序。5 A.1.2.3 白酒旅游商品品种及数量 白酒旅游商品品种达5种以上，商品数量充足。酌情打分。5 A.1.2.4 旅游商品特色 商品有突出的本企业文化特色，或浓郁的白酒工业旅游特色，或体现鲜明的地方特色。酌情打分。5 A.1.2.5 旅游商品受欢迎程度 应以“游客意见调查表”中“特色商品”的调查情况为依据。90%以上游客评价“满意”以上，5分；70%89%游客评价“满意”以上，4分；50%69%游客评价“满意”以上，3分；30%49%游客评价“满意”以上，2分；30%以下游客评价“满意”以上，0分。5 A.1.3 旅游线路 游客参观点位合理，10分；线路部分重复，或参观点位连接较散乱，59分；线路多次重复，或参观点位无有效连接，05分。10 A.1.4 游客满意度 应以“游客意见调查表”调查情况为依据。80%以上游客评价“满意”以上，10分；60%80%游客评价“满意”以上，79分；45%60%游客评价“满意”以上，47分；45%以下游客评价“满意”以上，04分。10 A.1.5 日接待能力 200人次以上，15分；少于200人次，酌情打分。15 A.1.6 瞬时接待能力 80人以上，10分；5080人，710分；2050人，57分；1020人，25分；少于10人，0分。10 A.1.7 开放时间 应公示开放时间 10 A.1.8 厂容厂貌 干净整洁，建筑错落有致，厂区的道路应用水泥、沥青或砖石等硬质材料铺成，地面道路平整、无积水，应有绿化，周围应无有害气体、烟尘、粉尘、放射性物质及其他扩散性污染源，参观区、生产区应当相互隔离，生产区内不得饲养家禽、家畜，无坑式厕所厂区内垃圾应密闭式存放，并远离生产区，排污沟渠也应为密闭式，厂区内不得有各种杂物堆放。15 A.1.9 空气质量 应符合GB 3095，空气质量优良，空气清新。不得散发出异味。5 A.1.10 噪声质量 应符合GB 3096，参观区内噪声质量良好，不影响游客参观游览。5 DB52/T 7802012 5 贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表（续）序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.1.11 资源保护 对有人文历史价值的景观、生态、文物、古建筑、工业遗存等进行有效保护。酌情打分。有重大破坏的，此项不得分。5 A.1.12 参观区与非参观区分离 明确参观游览区和非参观游览区，两区域之间要有醒目的提示标识加以区分。无隔离或无明显提示，此项不得分。5 A.1.13 卫生制度 建立有效的卫生制度，落实卫生责任人。5 A.1.14 车间、场地卫生 应当清洁卫生；应有防蝇、防鼠、防虫等措施，勾兑车间、包装车间还应有洗手、更衣等设施，墙面整洁。5 A.1.15 垃圾箱 数量充足，位置合理，造型独特且实用，垃圾箱清洁卫生，垃圾及时清理，日产日清，无垃圾堆放现象。5 A.2 白酒旅游服务与综合管理（190分）A.2.1 游客服务中心（20分）A.2.1.1 位置 应在参观区入口处开辟固定场所设置游客服务中心。2 A.2.1.2 标识 有醒目的文字标识，有中英文对照。2 A.2.1.3 内部环境 游客服务中心内部布置整洁协调，物品摆放有秩序。2 A.2.1.4 宣传点 设置宣传点，提供游览简介和宣传资料。3 A.2.1.5 接待点 设置接待点，提供各项接待服务。3 A.2.1.6 信息点 设置信息点，提供接待人员公示、活动公告、天气提示等信息服务。3 A.2.1.7 参观须知点 设置参观须知点，提供参观须知和游览安全教育等服务。2 A.2.1.8 其他设备 提供电话、传真、电脑、雨伞等，供游客使用。3 A.2.2 停车场（20分）车辆停放出入顺畅，否则该项总分为0分。A.2.2.1 停车场要求 根据停车场面积、方便游客等情况酌情给分。10 A.2.2.2 专人管理 有专人引导及管理。5 A.2.2.3 停车标识 有规范的停车标识，画有停车线。5 A.2.3 旅游标识（15分）A.2.3.1 全景图（导览图）在景区入口处或主要集散地设置全景图（导览图），包括各主要参观点位、游客服务中心、厕所、出入口、医务室、停车场等内容，并明示旅游咨询、投诉、救援电话。3 A.2.3.2 引导牌 在交叉路口和主要通道，设置引导标识牌。数量充足，指引正确，中外文对照。酌情打分。2 A.2.3.3 介绍牌 对主要参观点、景观或相关展示内容设置介绍说明牌，做到文字内容准确，中外文对照。酌情打分。2 A.2.3.4 警示标识 在危险地段，设置安全警示牌。提示醒目，内容规范。酌情打分。3 A.2.3.5 公共信息符号 按照GB/T 10001.1-2006、GB/T 10001.2-2006标准，在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮等位置，合理设置公共信息图形符号。每种公共信息符号2分。3 DB52/T 7802012 6 贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表（续）序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.2.3.6 设计制作 标识醒目，特色突出，与白酒工业旅游主题相符。且维护良好。酌情打分。2 A.2.4 休憩区（15分）A.2.4.1 面积 50平方米以上，10分；2549平方米，8分；524平方米，5分；不足5平方米，0分。3 A.2.4.2 主题 休憩区环境布置突出旅游主题，5分；休憩区环境布置旅游主题不鲜明，3分；休憩区环境布置无主题0分。3 A.2.4.3 休息设施 有充足的座椅等休息设施。3 A.2.4.4 影视、网络介绍设施 有能够提供影视播放的视频、音频设施设备。3 A.2.4.5#网络 建有网站进行宣传+2 A.2.4.6 休憩区服务 能提供杂志、报纸、饮料等服务。3 A2.5 旅游厕所（20分）应符合GB/T 18973-2003。A.2.5.1 位置及数量 位置合理，数量充足。酌情打分。5 A.2.5.2 厕所引导标识 根据引导标识，游客从接待区、展示区、休憩区、参观区，能够方便快捷找到厕所。酌情打分。5 A.2.5.3 残疾人厕位 有残疾人专用厕位，且方便实用。5 A.2.5.4 厕所卫生 厕所洁具干净。无污垢、无堵塞、无破损，厕所通风良好、无异味，发现一处扣2分。5 A.2.6 服务项目（50分）A.2.6.1 咨询服务 有现场咨询、电话咨询、网络咨询等，且渠道畅通。每项3分。在游客服务中心、休憩区等醒目位置公示旅游咨询电话，3分。5 A.2.6.2 预订服务 能通过电话、网络等形式，提供参观游览预订服务。5 A.2.6.3 现场接待 在游客服务中心等处，提供人员接待服务，规范有序地接待游客参观游览。5 A.2.6.4 讲解服务 有人员讲解、电子语音讲解等，每种方式2分；讲解人员应讲普通话，具备相应的专业知识和讲解技能，2分；有规范的讲解词，2分；讲解生动活泼，效果好，2分。10 A.2.6.5#多语种服务 有外语或民族语言讲解+4 A.2.6.6 旅游活动 在休憩区或其他合适的场所，开展有互动性、可参与性的旅游活动。主题与工业旅游相关，内容丰富，形式活泼。酌情打分。7 A.2.6.7 特殊人群服务 为婴幼儿、老年人、残疾人等特殊人群提供专项服务，提供婴儿车、拐扙、轮椅等服务。酌情打分。7 A.2.6.8 订购及邮寄服务 提供旅游商品的订购、邮寄等特色服务。酌情打分。6 DB52/T 7802012 7 贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表（续）序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.2.6.9#餐饮服务 有关要求应符合GB 16153。根据企业情况，提供餐饮服务，且符合餐饮卫生要求。酌情打分。+4 A.2.6.10 价格明示 各项服务和商品的收费应做到明码标价。5 A.2.7 服务人员（50分）A.2.7.1 人员数量 服务人员数量能满足旅游参观需要，5分；基本满足需要，3分；有但不能满足需要，0分。5 A.2.7.2 人员着装、仪态 服务人员着岗位服饰，服饰美观、佩带工牌、仪态端庄大方。酌情打分。5 A.2.7.3 人员服务态度 服务规范，举止文明，热情周到，言语得当，主动为游客提供力所能及的帮助。酌情打分。5 A.2.7.4 人员熟悉环境程度 主要考查服务人员对接待程序、生产流程、参观游览线路及投诉处理等的熟练程度。完全熟练掌握，5分；基本掌握，3分；不了解，0分。5 A.2.8 机构及人员（5分）有专职工业旅游管理部门及人员，5分；兼职管理部门及人员，3分。5 A.2.9 旅游规划（5分）有完整的工业旅游规划，且经相关旅游管理部门同意。5 A.2.10 投诉制度（5分）有旅游投诉受理部门及工作人员，在游客服务中心等游客集散地明示旅游投诉电话，投诉处理及时，让游客满意，有详实的投诉处理记录。5 A.2.11 岗位责任制（5分）建立健全旅游相关人员岗位责任制、管理制度和服务规范。5 A.2.12 培训制度（5分）建立培训制度，开展安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训，实行岗前培训和定期培训。5 A.2.13 统计制度（5分）建立旅游统计制度，按照要求向主管部门报送相关旅游数据。5 A.3*旅游安全（50分）近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故，景区负主要责任的，此项得0分。A.3.1 机构、制度 有安全保护机构，健全的安全保护制度，安全责任明确。5 A.3.2 安全人员 有专职安全保护人员；有服务人员引领游客参观游览。5 A.3.3 安全设施设备 配备消防等安全设施设备，为游客提供必要的防护装备和器具。5 A.3.4 警示标识 参观游览活动范围应为安全区域。危险或禁入区域应设立醒目规范的警示标识。少一处，扣4分。5 A.3.5 特殊防范措施 特殊场所和位置，制定相应的安全防范措施，提供明确的文字性提示；确保参与性项目的安全。5 A.3.6 安全教育 在游客游览前，集中进行相关的安全教育，10分。在参观游览过程中，根据实际情况，进行相关的安全提示，10分。5 DB52/T 7802012 8 贵州省白酒工业旅游示范点服务质量要求和评分表（续）序号 项目 服务要求和打分方法 项目分值 自查得分 评定得分A.3.7 医疗救护 与相关医疗救护部门建立应急救援机制，5分。设立医务室，5分。有专业医护人员，5分。有日常、急救设备和药品，5分。5 A.3.8 应急预案 制定突发事件应急预案，10分。相关人员清楚掌握预案规定职责，10分。10 A.3.9 安全处置 事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5 评分说明：一、本评分表共计500分，分为3大项，各大项分值为：白酒生产设施与项目260 分，白酒旅游服务与综合管理190分，旅游安全50分。（A1.1、A.1.2、A.3为否决项；A.2.4.5、A.2.6.5、A.2.6.9为加分项，加分项总计10分）。二、贵州省白酒工业旅游示范点需达到360分（含加分）。B DB52/T 7802012 9 附 录 B（资料性附录）游客满意度评定 B.1 基本要求 B.1.1 白酒工业旅游示范点服务质量游客满意度评定以游客满意度综合得分为依据，游客满意度综合得分满分为100分，白酒工业旅游示范点游客满意度综合得分应不低于75分。B.1.2 游客满意度综合得分表（见表B1）由游客意见调查表（见附录C）综合汇总而来。B.1.3 游客意见调查表由工业旅游点工作人员向游客发放、回收并统计。B.1.4 游客意见调查表的有效填写数量，一般为30份；填写时间一般为递交申请前15天内。B.2 游客意见调查表 B.2.1 调查内容及格式应符合附录C。B.2.2 各项分值 总体印象满分20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。其他10项总计80分。B.3 游客满意度综合得分 B.3.1 游客满意度综合得分表：见表B1。表B.1 计分项目 自查得分 评定得分 游客满意度综合得分（100分）总体印象（20分）游览线路设计合理性（10分）游览参观价值（8分）景区介绍牌（8分）宣传资料（6分）导游讲解（8分）接待服务质量（8分）安全保障（8分）环境卫生（8分）厕所（8分）各 项 得 分 特色商品（8分）B.3.2 游客满意度综合得分的计分方法 DB52/T 7802012 10 计算出30份游客意见调查表各单项的算术平均值，即为综合得分表的单项得分；将11个单项得分相加，总数就是本次游客满意度综合得分；游客满意度综合得分及各单项分值四舍五入，保留小数点后两位数字；若出现某单项在所有调查表中均未填写的情况，则该单项得分以0分计；若出现某单项在部分调查表中未填写的情况，则该项得分以有填写内容的调查表算术平均计分。DB52/T 7802012 11 B C 附 录 C（资料性附录）游客满意度评定 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定贵州省白酒工业旅游示范点服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。贵州省质量技术监督局 Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire.Your comments will be taken as reference for the tourism attractions quality rating Chinese spirits industrial tourism spots in GuiZhou.Thank you for your efforts we hope you enjoy the tourism attraction.GuiZhou Bureau of Quality and Technical Supervision 调查项目 Items 很满意 Very satisfactory满意 Satisfactory一般 Fair不满意 Unsatisfactory游览线路设计合理性 游览参观价值 the value of visiting 景物介绍牌 introduction board 宣传资料 information material 导游讲解 visiting guide 接待服务质量 service quality 安全保障 safety&security 环境卫生 environmental hygiene 厕所 toilet 特色商品 unique goods 总体印象 overall impression 姓名 国（省、市）名 Name Country _ DB52/T 780-2012