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ICS 03.080 CCS A 10 34 安徽省地方标准 DB34/T 4551 2023 家用电器 消费满意 度测评规 范 Critrrion on measurement of consumption satisfaction in Household appliances 2023-10-07 发布 2023-11-07 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4551 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文 件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本文件 起 草单 位：合肥荣 电实业 股份有 限公 司、安 徽摩鱼 科技有 限公 司、滁 州金帅 电器有 限公 司、广东万 和新 电气 股份 有限 公司、合 肥长 虹美 菱生 活 电器有 限公 司、安 徽省 产 品质量 监督 检验 研究 院、上海电器 设备 检测 所有 限公 司、慈 溪市 质量 技术 监督 检 验检测 服务 中心、浙 江中 计 计量检 测科 技有 限公 司、长虹美 菱股份 有限 公司、合肥海 尔空调 器有 限公司、合肥 华凌股 份有 限公司、TCL空 调器（中 山）有 限公司、安徽 松菱 电器 有限 公司、阜阳 市盈 田智 能科 技有限 公司。本文件 主要起 草人：董磊、李宾、罗锋、赵 鹿鸣、许涛、王俪谨、彭 美军、陈浩、张锋、黄盈 中、陈森、刘颂 玲、潘 俊峰、宣萍、张 虔源、曹斐、陈仙 铜、王延 菊、丁宏、王静、王 艳玲、施红 陵、徐娜、林梦妮、丁振 华、刘俊、魏清习、李勇、陈 维秋、汤朝雷、汪雨 濛、陈奇、吴照堃、靳伟 伟、王相 召、殷兵。DB34/T 4551 2023 1 家 用电器 消费满意 度测评 规范 1 范围 本 文件 规定 了家 用电 器消 费满意 度 测 评的 术语 和定 义、测 评原 则、测评 要求、测评等级、测评 流程、测评结 果应 用 等 内容。本 文件 适用 于安 徽省 家用 电器消 费者 满意 度评 价。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 19000 质 量管 理体 系 基 础和 术语 3 术语和 定义 GB/T 19000 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 消费满 意度 consumption satisfaction 顾客在 消费 产品 或接 受服 务的过 程中（以 及之 后的 一段时 期内）所 形成 的感 觉状态。3.2 测评 measurement 针对研 究对 象所 进行 的收 集资料 数据、综 合测 算与 分析过 程。3.3 消费满 意度 测评 consumption satisfaction 在一定 层面 上，就某 一家 电 产品（服务）或 品牌 对其 顾 客群体 进行 调查，取 得顾 客 满意状 态的 数据，通过综 合测 算与 分析，得 到顾客 满意 情况 的评 价结 果。4 测评原 则 客观公 正 4.1 测评 过 程应 尊重 客观 规律，采取 公正 的立 场，避免 主观随 意性 和片 面性，深 入调查 研究，全 面 系 统掌握信 息资 料，并客 观加 以分析。公开透 明 4.2 测评 过 程应 透明，测评 结 果应向 家用 电器 消费 者 和 社会公 众公 开。严谨规 范 4.3 测评过 程应 依照 评价 流程 规范进 行，统一 调查 方式、方案。DB34/T 4551 2023 2 系统全 面 4.4 测评应 吸纳社 会学、心理 学、统 计学等 相关 学科的 成果,采 用关 联或因 果关 系 模型的 形式，以保 证测评的 全面 覆盖。5 测评机 构及 人员 要求 开展测 评 5.1 由第三 方测评 机 构、服务 提供者 或 家 用电 器 领 域权 威 测评 机构，开 展 家 用电 器消费 满意 度测评。测评小组 5.2 5.2.1 测评工 作组 组成 5.2.1.1 组建测 评工 作 组 时，原则 上应避 免相 关利 益方 参与，必要 时，可协 调利 益相 关方配 合。5.2.1.2 测评工 作组 一般 由负 责人、调查 人员、测 评专 家组 成，其 中测 评专 家不 少 于3 名。5.2.2 测评负 责人 测评负 责人 应熟 悉家 用电 器测评 流程，具 备组 织开 展测评 工作、遴 选测 评专 家的能 力及 经验。5.2.3 测评调 查人 员 测评调 查人 员应 满足 以下 条件：a)熟悉相 关家 用电 器法 律法 规；b)熟悉家 用电 器相 关认 证制 度、能 效管 理制 度；c)了解家 用电 器设 计原 理、功能、性能 等技 术知 识；d)具备相 关测 评调 查经 验；e)具备开 展测 评工 作技 术交 流、问 题分 析能 力。5.2.4 测评专 家 测评专家 应 满足 以下 条件：a)具有高 级及 以上 职称；b)从事家 用电 器产 品质 量、检验检 测、标准 化、测评、营销、售 后 等 相关 领域 工作；c)熟悉相 关家 用电 器法 律法 规；d)熟悉家 用电 器相 关技 术标 准和安 全技 术规 范；e)了解家 用电 器设 计原 理、功能、性能 等技 术知 识。6 测评等级 按照从 高到低 的顺 序，设 置“非 常满意、满 意、基 本满意、不满 意、非常不 满意”5 个等 级，以5颗星()、4 颗星()、3 颗星()、2 颗星()、1 颗星()表 示，对应 百分制计分 为80 分100 分（含80 分）、60 分80分（含60 分）、30 分60 分（含30分）、0 分 30 分（不含0分）和0分。7 测评流 程 DB34/T 4551 2023 3 测评准 备 7.1 7.1.1 制定评 价方 案，方案 应包 括但不 限于 评价 目的、范 围内容、实 施步 骤和 时间 安排。7.1.2 应从合 理性、适用 性等方 面，对 评价方 案进 行论证 优化。如委托 第三 方机构 开展测 评，需 经 委托方同 意后 实施。成立测 评小 组 7.2 明确测评 小 组成 员的 工作 分工，组织 测评 团队 进行 内部培 训学 习，掌握 测评 方案及 指标 要求。通知被 测评 机构 7.3 通知 被 评估 机构 满意 度评 估时间 和评 估要 求。组织实 施测 评 7.4 7.4.1 数据采 集 测评 小 组依 据 测 评方 案及 测评 指 标，采 取现 场访 谈、问卷调 查、电 话访 问等 方式 进行 数 据信 息采 集，并做好 过程 记录。7.4.2 数据处 理 对所收 集数 据进 行处 理,处 理方式 包括 但不 限于:对调查 结果 进行 查验，对 样本偏 离、存在 前后 矛盾、明显 不合 理的 数据 应按 废弃处 理，并补充调查；分指标 统计 数据(以 附录A 中三级 指标 为依 据)受访 者 对具体 指标 全部 或部 分评 价，均 可作 为相关指 标的 有效 数据，计 入统计。满意度 计算 7.5 满意度 计算 涉及 指标 根据 附录A 确定，计 算过 程如 下：a)消费满 意度 计算 见公 式（1）：=1(1)式中：CSI 消 费满 意度 测评 得 分；n 调查 标准 指标 的总 项 数；CSIi 调查 表中 第i 项 指 标 的满意 度；调 查表 中 第i项 指标 的 权重。b)各项指 标消 费满 意度 计算 见公式（2）：(2)式中：CSIi 调查 表中 第i 项 指标 的满意 度；m 回收 的有 效调 查表 的总份 数；，第j份 调查 表中，第i 项指标 测评 得分，取 值区 间为1 10。DB34/T 4551 2023 4 编写测 评报 告 7.6 测评方 应出具 测评 报 告，报告主 要包 括 但 不限 于：满意度 的测评 结果；测评时 间、范围；全部测评 要 素、测评 变量 得分情 况分 析；存在的 问题；针对性 的 整 改意 见建 议等 内容。8 测评结果 应用 消费 满 意度 调查 报告 的内 容为 家 用电 器销 售方 服务 质量的 持续 改进 提供 参考 与建议，提 高顾 客 满 意度和忠 诚度，持 续提 升消 费满意 度服 务质 量。DB34/T 4551 2023 5 附录A（资料 性）家用电 器消 费满 意度 调查 指标 家用电 器消 费满 意度 调查 指标 表 见表A.1。表A.1 家用电 器消 费满 意度 调查 指标表 见表 一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标及权重 三级指标评分 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 品牌感知（5%）品牌选择倾向性（5%）选择购买该品牌产品的倾向性（2%）选择购买该品牌该品类产品的倾向性（3%）价值感知（10%）既定服务下价格（5%）既定服务下价格的合理性（2%）既定服务下价格的可接受性（3%）性价比（5%）消费产品性价比综合评价（5%）服务感知（30%）服务态度（15%）售前服务综合评价（5%）销售过程服务综合评价（5%）售后服务综合评价（5%）技能水平（5%）服务人员专业技能掌握程度综合评价（5%）人员配备（5%）服务人员配备比例综合评价（5%）人员举止（5%）服务人员统一着装、举止文明等（5%）质量感知（30%）品质（20%）消费产品满足相关国家、行业等标准要求情况（5%）消费产品取得 CCC、节能等相关 认证情况（5%）消费产品取得绿色产品认证情况（5%）消费产品取得智能化认证情况（5%）外观（10%）消费产品颜值，如造型、材质、纹理、色彩和图案等（5%）消费产品外观色彩均匀度，涂覆缺陷等（5%）客户抱怨（20%）投诉处理（20%）服务投诉及时得到有效解决或得到满意答复（10%）投诉处理后有回访措施（10%）顾客忠诚（5%）消费延续（5%）保持购买该品牌产品的可能性（2%）保持购买该品牌 该品类产品的可能性（3%）
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