商用太阳能热水系统售后服务规范DB34／T 4556-2023.pdf

ICS 03.080.30 CCS F 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4556 2023 商用太阳 能热水系 统售后服 务规范 Specification for after-sale service of commercial solar water heating systems 2023-10-07 发布 2023-11-07 实施 安徽省市 场监 督 管理 局 发 布 DB34/T 4556 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 售 后服 务方 要求.1 4.1 基本 要求.1 4.2 服务 人员.2 4.3 服务 场所.2 4.4 设备 和工 具.2 5 安 装、验收 要求.2 5.1 安装 方案 设计.2 5.2 安装.3 5.3 验收.3 6 三 包期 限.3 6.1 期限 要求.3 6.2 计算 方法.4 7 三 包义 务.4 7.1 销售 方义 务.4 7.2 服务 方义 务.4 7.3 生产 方义 务.5 8 三 包责 任.5 8.1 基本 责任.5 8.2 修理.6 8.3 换货.6 8.4 退货.6 8.5 三包 责任 免除.6 9 服 务基 本要 求.7 9.1 制定 服务 手册.7 9.2 信息 化系 统.7 9.3 建立 售后 服务 档案.8 9.4 咨询 服务.8 9.5 上门 保养 服务.8 9.6 上门 维修 服务.8 9.7 服务 安全.9 DB34/T 4556 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某 些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 产品 质量 监督检 验研 究院 提出。本文件 由 安 徽省 经济 和信 息化厅 归口。本文件 起草 单位：合肥 荣 事达电 子电 器集 团有 限公 司、安徽 春升 新能 源科 技 有限公 司、安 徽省 产品质量监 督检验 研究 院、安 徽省工 业和信 息化 研究院 智能制 造所、铜陵 市清华 宝能源 设备有 限责 任公 司、安徽明 光中 兴阳 光新 能源 科技有 限公 司、合肥 家友 太阳能 设备 有限 责任 公司、铜陵 市宏 安太 阳 能 科 技 有限公司、芜 湖贝 斯特 新能 源开发 有限 公司、芜 湖耐 美特实 业有 限公 司、庐江 县生态 能源 局、安徽省特种设备检 验院、安徽 省城 建 设计研 究总 院股 份有 限公 司、安徽 中太 科技 有限 公 司、合肥 荣事 达太 阳能 有 限公司。本文件 主要 起草 人：何纲 健、陈 勇、苏宁 英、祖瑶、马潇 璨、李双 江、刘广 东、颜 威、曾德 林、陈兵、胡 银杰、张胜 萍、刘 永政、高银丽、俞 鹏程、王玥、刘晓红、黄 晓燕、季立仁、程文 强、李明 跃、顾畅、吴 静鸣、汤晓 雪、汪伟、董 钊、陈 晓曦、彭 达、唐沁 雨、刘 颂玲、陈 奇、邢朝 阳、伍 晶 晶、潘 保春。DB34/T 4556 2023 1 商 用太阳 能热水系 统售后 服务规范 1 范围 本 文件 规定了 安徽 省区域 内商用 太阳能 热水 系统售 后服务，包括 售后 服务方 要求、安装验 收要 求、三包期 限、三包 义务、三 包责任、服 务基 本内 容和 要求。本文件 适用 于储 水的 商用 太阳能 热水 系统，家 用和 类似用 途热 泵热 水器 可参 考使用 本文件。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 12936 太 阳能 热利 用术语 GB/T 16784 工 业产 品售 后服务 总则 GB/T 18760 消 费品 售后 服务方 法与 要求 GB/T 19141 家 用太 阳能 热水系 统技 术条 件 GB/T 22766.1 家用 和类 似用途 电器 售后 服务 第1 部分：通用 要求 GB/T 50364 民 用建 筑太 阳能热 水系 统应 用技 术规 范 NY/T 651 家用 太阳 热水 系统安 装、运行 维护 技术 规范 3 术语和 定义 GB/T 12936、GB/T 16784、GB/T 18760 和 GB/T 22766.1 界定 的以 及下 列术 语和 定 义适用 于本 文件。3.1 商用太 阳能 热水 系统 commercial solar water heating system 储水箱 容积 大于 0.6 m，将 太阳 能转 换为 热能 来加 热水的 系统。一 般包 括太 阳能集 热器、储 水箱、支架、供回 水管 道、辅助 热源、控制 器及 其他 配件。3.2 售后服 务 after-sale service 服务方 与顾 客之 间在 商用 太阳能 热水 系统 咨询、安 装、调试、维修 和保 养等 过 程中的 接触 活动 及由此所产 生的 结果。4 售后服 务方 要求 4.1 基本要 求 4.1.1 服务方 应依 法成 立，应符 合国家 的法 律法 规的 有关 规定。4.1.2 服务方 应与 顾客 方充 分沟 通，在 热水 系统 的设 计、实 施、安 装、售后 服务 等方 面 双方达 成共 识。4.1.3 服务方 应建立、保 存包括 商用太 阳能热 水系 统、顾客 信息 的产品 销售 档案，建立与 产品销 售 规DB34/T 4556 2023 2 模相适 应的 售后 服务 网点，服务网 点 应 覆盖 商品 销售 区域，应 有适 应售 后服 务要 求的资 源、手 段和 条 件，以保证 及时 提供 售后 服务。4.1.4 服务方 应建立 产品 售后服 务档案，服务 人员 的人数 配备应 保证服 务质 量的需 要，配 置符合 岗 位要求并 有相 应资 质水 平的 售后服 务技 术或 业务 人员。服务 方应 及时 建立 系统 故障、缺陷 情况 早 期 预 警 系统，必 要时 启动 召回 程序，以保 证及 时提 供售 后服 务。按 照 本 文件 要求，为 顾客提 供规 范性 的服 务。4.2 服务人 员 4.2.1 应经过 国家 有关 法律 法规 及 本文 件 的 培训，鼓 励服 务人员 通过 培训 获得 相应 的职业 资格 证书。4.2.2 得相关 上岗 资格 证书。4.3 服务场 所 4.3.1 服务方 应具 备与 其经 营活 动相适 应的 服务 场所，以 及适于 其工 作的 环境 条件 和安全 防护 措施。4.3.2 服务方 应设 立储 水箱、控 制器及 其他 主要 配件 的专 用维修 工作 台。4.3.3 服务方 应设 立配 件仓 库，不同的 配件 设立 专门 的库 位及架 位。提供 合格 的修 理零配 件。4.4 设备和 工具 4.4.1 服务方 应配 备与 其业 务范 围相适 应的 设备 和工 具。必要时，服 务方 应配 备和 使用经 检定/校准合格的检 验仪 器、专用 工具 等。4.4.2 服务方 宜配 置太 阳能 热水 系统热 性能、电 气安 全、支 架强度、支 架刚 度、外观 质 量的检 测设 备。5 安装、验收 要求 5.1 安装方 案设 计 5.1.1 商用太 阳能热 水系统 的安 装方案 设计应 符合 GB 50364、NY/T 651 的 要求，并 结合现 场实际 情况和顾客 的 需求，充 分考 虑：a)使用、安装、检 修的 便利 性；b)既 有 建筑 安 装商 用太 阳 能热 水 系统，须经 建筑 结 构安 全 复核，应满 足建 筑 结构 及 其他 相应的安全性 要求；c)安 装 在新 建 建筑 上的 商 用太 阳 能热 水 系统 的集 热 器、水 箱、支 架及 连接 管 线应 与 建筑 功能和建筑造 型一 并设 计；d)户外安 装配 件的 耐候 性、固定的 可靠 性；e)供、回 水管 道的 排布 适宜 性；f)电气连 接的 安全、稳 定性；g)系统的 防过 热、冬季 防冻；h)应耐受 使用 地点 的最 高闷 晒温度 和最 低环 境温 度；i)不应产 生光 污染。5.1.2 服务人 员应在 安装 前对顾 客购买 产品型 号与 实际适 用情况 进行确 认 征求顾 客的意 见，确定安装方案。5.1.3 系统的 热源主 体应 优先使 用太阳 能，根据 顾客 的要 求，必 要时可 配置 辅助热 源。系 统运行 方 式根据工 程的 基本 条件 和顾客 的需 求确 定。系统 可由 两级或 多级 太阳 能集 热系 统构成，也 可与 其 他 形 式 的供热系 统、余热 回收 系统 匹配结 合运 用。DB34/T 4556 2023 3 5.1.4 太阳能 集热器 的设 置应和 建筑结 构、给 排水，热能 动力等 专业统 一规 划协调，既满 足热水 系 统的要求，又 不影 响结 构安 全和建 筑外 观。5.1.5 太阳能 集热系 统贮 热水容 器的容 积根据 规定 的公式 计算。如系统 中热 流体量 较大，设计时 宜 考虑必要 的储 液能 力，设计 较大的 贮热 水容 器。贮热 水容器 的设 计应 保证 其具 有足够 的强 度和 刚度。5.1.6 系统可 设其 他热 源及 其加 热设施，设 计计 算应 符合 下列要 求：a)辅助热 源可 因地 制宜 选择 热力管 网、燃气、燃 油.热 泵、电 等；b)辅 助 热源 设 备的 技术 性 能应 符 合相 关 国家、行 业 标准 规 定，辅 助热 源设 备 的选 型 应根 据热水系统的 需要 以及 设备 生产 企业提 供的 技术 规格 等资 料经技 术经 济分 析后 确定。5.2 安装 5.2.1 商用太 阳能 热水 系统 的安 装应符 合 GB 50364 及设 计方案 的要 求。5.2.2 商用太 阳能 热水 系统 的安 装应由 经过 培训 合格 的人 员完成。5.2.3 安装前 应开 箱查 验外 观等 现场可 查验 的质 量状 况，当 面向顾客 交 付合 格的 商用 太阳能 热水 系 统。5.2.4 商用太 阳能 热水 系统 安装 完毕投 入使 用前，应 进行 系统调 试，经顾客 验 收合 格后，交付 使用。5.2.5 根据产 品使用 说明 书向顾客 介绍 产品的 基本 性能，以及正 确的使 用、维护、保养方 法，并 详 细说明所 有与 安全 相关 的注 意事项，必 要时 应做 操作 演示。5.2.6 安装完 成后，应 形成 以下 文件资 料记 录：a)主要材 料、设备、成 品、半成品 的出 厂合 格证 明或 检验资 料；b)系统水 压试 验记 录；c)系统水 质检 验记 录；d)系统调 试和 试运 行记 录；e)系统热 性能 检验 记录；f)使用维 护说 明书。5.3 验收 5.3.1 商用太 阳能热 水系 统安装 完成后，应按 规定 进行验 收，施 工安装 单位 向用户 或建设 方提交 下 列资料：a)设计文 件和 竣工 图；b)主要部 件及 材料 的出 厂合 格证明 或检 验报 告；c)安装验 收表；d)系统使 用维 护说 明书。5.3.2 交付产 品使用 说明 书、产 品合格 证、三 包凭 证等文 件。在 三包凭 证上 准确、完整地 填写销 售 信息，并 加盖 服务 方 印 章。5.3.3 明示三 包条 款、保修 期和 三包有 效期 及服 务方 地址、联系 方式。6 三包期 限 6.1 期限要 求 6.1.1 商用太 阳能 热水 系统 整机 的三包 有效 期限 不少 于 3 年。6.1.2 在三包 有效 期内，顾客 享 有修理、更 换和 退货 的权 利。6.1.3 商用太 阳能热 水系 统在保 修期、保修期 顺延 期内出 现质量 问题，由服 务方免 费修理；在保 修 期DB34/T 4556 2023 4 外、三 包有 效期 内出 现质 量问题，由 服务 方收 费修 理。6.1.4 在三包 有效期 外出 现质量 问题，或者在 三包 有效期 内，出 现但不 限于 下列非 质量问 题，应 顾客的要求，服 务方 可提 供收 费服务：a)集热器 表面 灰尘 等沉 积；b)因水质 原因，真 空管、水 箱内积 垢；c)因 顾客 长期 不使 用，需要 遮挡集 热器；d)因 顾客 原因 需要 移机。6.2 计算方 法 6.2.1 修理占 用时 间自 顾客 与服 务方确 定修 理之 日起，至 完成修 理之 日(含当 日)止。6.2.2 商用太 阳能热 水系 统的保 修期、三包有 效期 自 服务 方 和顾客 约定 的送 货、安 装、调 试全部 结 束之日起 计算，不 需要 送货、安装、调 试的 自开 具发 票之日 起计 算，扣除 因修 理占用 的时 间，至 规 定 的 保修期、三包 有效 期满 之日(含当日)止。6.2.3 保修期、三 包有 效期 限的 最后一 天为 法定 休假 日的，以休 假日 的次 日为 期限 的最后 一天。保修期、三 包有 效期 限的 最后一 天遇 服务 方不 营业 的，以 开始 营业 的第 一天 为期限 的最 后一 天。6.2.4 保修期 内配 件维 修或 更换 后，若剩 余保 修期 大于 6 个月，保 修期 不变，若剩 余 保修期 小于 或等于 6 个 月，所维 修或 更换 配件的 保修 期自 维修 或更 换之日 起顺 延 6 个月。6.2.5 保修期 外商用 太阳 能热水 系统的 水箱、真空 管、集 热器、支架更 换后，所更 换配件 的保修 期 自更换之 日起 顺 延 1 年，其 他配件 的保 修期 自更 换之 日起顺 延 6 个 月。6.2.6 商用太 阳能 热水 系统 换货 后，保 修期、三 包有 效期 自换货 之日 起重 新计 算。注：本文件 中，“换货”指整个商用太阳能热水系统的更换。7 三包义务 7.1 销售 方 义务 7.1.1 不能实 施 本 文件 中修 理、更换与 退货 等三 包规 定的，不得 销售 商用 太阳 能热 水系统。7.1.2 建立并 执行进 货检 查验收 制度，保证销 售产 品的质 量。不 得销售 不符 合商用 太阳能 热水系 统 能源效率 标识 要求 的产 品。7.1.3 产品出 售时应 当开 箱检验，正确 调试，介绍 使用维 护事项、三包 方式 及修理 单位联 系方式，提供有效 发票 和三 包凭 证。7.1.4 在三包 有效期 内，对于顾客 提出 的质量 问题，应与 生产方 或者服 务方 联系，不得故 意拖延 或 无理拒绝，妥 善处 理顾客 的 查询、投诉，并 提供 咨询 服务。7.2 服务方 义务 7.2.1 承担保 修期 内的 免费 修理 业务和 三包 有效 期内、保 修期外 的收 费修 理业 务。7.2.2 维护 服 务方、生 产方 的信 誉，不 得使 用与 产品 技术 要求不 符的 配件。7.2.3 认真、如实、完 整地 填写 维 修记录，记 录修 理前 故障 情况、故障 处理 情况 和修 理后的 质量 状况。保证修 理后 的产 品能 够正 常使用 30 日以 上。7.2.4 当面向 顾客 交验 修理 好的 商用太 阳能 热水 系统 和维 修记录。7.2.5 按有关 委托合 同的 约定，保证修 理费用 和修 理配件 全部用 于修理。接 受 服务 方、生 产方的监督和检查，并 承担 因自 身修 理失误 造成 的责 任和 损失。DB34/T 4556 2023 5 7.2.6 积极开 展上门 修理，电话 咨询服 务以及 网上 咨询服 务，建 立健全 网上 投诉管 理系统，妥善 处 理顾客的 投诉，接 受顾客 有 关产品 修理 质量 的查 询。7.3 生产方 义务 7.3.1 建立并 执行 出厂 检验 制度，未经 检验 合格 的商 用太 阳能热 水系 统，不得 出厂 销售。7.3.2 按照国 家有关 能源 效率标 识管理 的规定，做 好商用 太阳能 热水系 统的 能源效 率标识 及相关 信 息的备案 工作。7.3.3 随产品 向 顾客 提供 符合 GB/T 19141 要 求的 产品使 用 说明书、产品 合格 证、三 包凭证 等文件。生产方 自行 设置 或者 指定 服务方 的，应随 产品 向顾客 提供 服务 方的 名单、地 址、联 系电 话等 文件。7.3.4 向服务 方 提 供配 件、配件 清单和 配件 技术 要求，协 助 服务 方 开 展三 包工 作，明确三 包方 式。7.3.5 为服务 方提供 服务 技术资 料、合 格的修 理配 件、修 理费用，负责 技术 培训，检查修 理业务，给予技术 上的 指导，保 证修 理费用。保 证在 产品 停产 后五年 内继 续提 供符 合技 术要求 的零 配件。7.3.6 妥善处 理顾客 的 投诉、直 接或者 间接 的查 询，并提 供咨询 服务。8 三包责 任 8.1 基本责 任 8.1.1 商用太 阳能热 水系 统三包 责任由 服务方 承担。服务 方 依照 本文件 的规 定承担 三包责 任后，属 于生产方、服 务方 责任 的，服务方 有权 向生 产方、服 务方追 偿。生产 方、销 售 方、服 务方 之间 可以 订立 合同约定 三包 责任 的承 担，但不得 侵害 顾客 的合 法权 益，不 得免 除 本 文件 所规 定的三 包责 任和 义务。8.1.2 修理、换货和 退货 应凭有 效发票 和三包 凭证 办理。顾客遗 失发票 和三 包凭证，服务 方、生 产 方应在接 到顾客 申 请后 30 个工作 日内 予以 补办，顾客 向服 务方、生产 方申 请 补办三 包凭 证后，可以 依 照本文件 继续 享有 修理、更 换 和退货 的权 利；顾客 遗失 发 票和三 包凭 证，未申 请补 办，对于 下列 两种 情况，服务方、服 务方、生 产方 应依照 本文 件 承 担相 应的 修理、更换 责任：a)能 够 提供 发 票底 联或 发 票复 印 件、发 票底 联复 印 件等 有 效证 据，证 明该 商 用太 阳 能热 水系统在三包 有效 期内 的；b)不 能 提供 发 票底 联或 发 票复 印 件、发 票底 联复 印 件等 有 效证 据，可 依据 商 用太 阳 能热 水系统产品标 志上 的制 造日 期，向后顺 延 6 个 月作 为其 三 包有效 期的 起始 日期。8.1.3 对于下 列三种 情况，顾客 要求换 货的，服务 方 应免 费为顾客 换货；顾客 要求 退货的，服务 方 应免费为 顾客 退货，并 按发 票价格 一次 退清 货款，然 后依法 向生 产者、供 货者 追偿或 者按 购销 合同 办理：a)自三包 有效 期开 始之 日起 15 日 内，商用 太阳 能热 水 系统发 生质 量问 题，顾客可以选 择退 货、换货或 修理；b)自 三 包有 效 期开 始之 日 起 25 日 内，商用 太 阳 能 热水系 统 发生 质 量问 题，顾客 可 选 择换 货或者修理；c)在 保 修期 内，因 同一 质 量问 题 累计 修 理超 过两 次，仍 不 能正 常 使用，凭 修 理者 提 供的 维修记录和证 明，由销 售者 负责 为 顾客 免费 调换 同型 号同 规格的 产品 或者 按规 定退 货。8.1.4 三包有 效期 内，对 于顾客的三包 要求，服务 方 应 自 接到要 求之 日起 7 日内 提 出处理 意见。超过 7 日未 作出 答复，或 者未 按答复 意见 处理，或 者处 理不符 合 本 文件 的，顾客 可自行 处理，由 此 发 生 的 费用(包 括交 通费、运 输费、修理费 和更 换配 件费)由 服 务方 承 担。8.1.5 符合本 文件 修 理、更换和 退货条 件的，服务 方应承 担必要 的运输 费用，然后 向负有 责任的 生 产方或服 务方 追偿，如 果服 务方与 服务 方 或 者生 产方 之间订 立合 同的，应 按照 合同执 行。DB34/T 4556 2023 6 8.1.6 生产方、服 务方、服 务方 因破产、倒 闭、兼并、分 立的，其三 包责 任按 国家 有关法 律执 行。8.2 修理 8.2.1 商用太 阳能热 水系 统的配 件应由 生产方 提供 或指定；服务 方 提供 的配 件，应 符合生 产方的 技 术要求，由 服 务方 负责；顾客 提供 的配 件，生产 方和 服务方 不予 负责。8.2.2 商用太 阳能 热水 系统 配件 维修或 更换 后，由 服 务方 在 原三包 凭证 背面 加盖 印章，注明更 换配 件、更换日 期。8.2.3 修理完 毕后 的 3 日 内，服 务方应 主动 进行 回访。8.3 换货 8.3.1 在三包 有效 期内，符 合 8.1.3 换 货条 件的，服 务方 应及时 向顾客 更 换新 的同 型号商 用太 阳能 热水系统，无同 型号 商用 太 阳能热 水系 统更 换的，服 务方 应 在征 得顾客 同 意后，及 时更 换不 低于 原商 用 太阳能热 水系 统配 置的 产品。8.3.2 在三包 有效期 内，因质量 问题修 理时间 累计 超过 30 个工作 日，或者由 于其 他 原因服 务方不 能保证 30 个 工作 日完 成修 理的，顾客 可 以凭 有效 发 票、三包 凭证、服务 方提 供 的维修 记录 和证 明选 择换货，服 务方 应免 费为 顾客 换货，费用 由 服 务方 承担。8.3.3 在三包 有效期 内，因生产 者末供 应零配 件，自送修 之日起 超过 90 日 末修好 的，修 理者应 当 在修理状 况中 注明，销 售者 凭此据 免费 为顾客 调 换同 型号同 规格 产品。8.3.4 换货时，凡属 残次 产品、不合格 产品，或者 修理过 的但未 按出厂 检验 程序重 新检验 合格的 产 品均不得 提供 给顾客。8.3.5 在三包 有效 期内，符合 换 货条件 的，服务 方应自 顾客 要求 换货 之日 起 15 个 工作日 内为 顾客 进行更换，并 在发 票背 面加 盖印章，注 明更 换日 期，提供新 的三 包凭 证或 者在 三包凭 证背 面加 盖 印 章，注明更换 日期。8.4 退货 8.4.1 在三包 有效期 内，符合换 货条件，服务 方 无 同型号 规格产 品，顾客 不 愿调换 其他型 号产品 而 要求退货 的，服务 方 应 免费 为 顾客 退货，按 发票 价格 一次性 退 清 货款。8.4.2 在三包 有效期 内，符合换 货条件，服务 方 有 同型号 产品，顾客不 愿调 换而要 求退货 的，服务方应予以 退货，对已 使用过 的产品 收取折 旧费，并按 发票价 格-次 性退清 货款。折旧费 的计算 方法 按照 公式（1）进 行：折旧费=产 品价 款 每日 折 旧率 实际 使用 天数(1)式中：商用太 阳能 热水 系统 的每 日折旧 率为 0.05%；“实际 使用 天数”自 三包 有效期 开始 之日 起计 算，至退货 之日(含 当日)止，扣除修 理占 用的时间。8.4.3 在三包 有效期 内，符合退 货条件 的，服 务方 应自顾客 要求 退货之 日起 15 个 工作日 内为顾客一次性退 清货 款。8.5 三包责 任免 除 8.5.1 产品使 用说 明 书明 确的 正 常维护、保 养、调整、检 修等，不属 保修 的范 围。8.5.2 在三包 有效期 内，存在下 列情形 之一的，生 产方、销售方、服务 方 对 所涉及 产品质 量问题，不DB34/T 4556 2023 7 承担本 文件 所规 定的 三包 责任，但是 可以 实行 收费 服务。a)因未使 用生 产方、服 务方 提供的 配件、辅 料，造成 损坏或 故障；b)顾客因 使用、维 护不 当造 成损坏 的；c)擅自对 产品 进行 改装、加 装、拆 卸、搬运、安 装，造成损 坏或 故障；d)发生产 品质 量问 题，顾客 自行处 置不 当或 非承 担三 包服务 方拆 动，造成 损坏 或故障；e)未 按 产品 使 用说 明书 要 求正 确 保管、使用、维 护 产品，超出 产 品技 术规 格 许可 范 围，造成损坏或故 障；f)在 三 包有 效 期内，不 能 提供 有 效发 票 和三 包凭 证 等证 据，或 三 包凭 证上 的 内容 与 要求 三包的产品实 物标 识不 符或 者涂 改的，以及 超出 三包 有效 期限的 质量 问题；g)因人为、环 境因 素、不可 抗力造 成的 损坏 或故 障。9 服务 基 本要 求 9.1 制定服 务手 册 服务方 应结 合产 品特 点和 服务要 求，制定 服务 手册，服务 手册 包括 但不 限于 以下内 容：a)服务人 员基 本要 求；b)保养服 务规 范；c)维修服 务规 范；d)安全规 范；e)客户满 意度 调查 规范；f)其他。9.2 信息化 系统 9.2.1 应建立 商用 太阳 能热 水系 统管理 数据 库，包括：a)基 本 信息，如商 用太 阳 能热 水 系统 所 需仪 器设 备 名称、类型、型号、唯-标识、生产 厂家、技术指 标、启用 时间.仪 器 设备负 责人、状 态、放置 地点等；b)应记录 需检定/校准 仪器 设 备的检 定/校准 参数、日期 和修正 值，以 及期 间核 查 信息(如核 查项目、核 查日 期、核查 周期、核查人)。对检 定/校 准、期间核 查的 周期 和再 次校 准的预 定日 期，根据设 定的 提前 量、频 次、进 行提 醒，自动 发起 工 作流程 并通 知相 关负 责人，实 现提 前预 警、防 止 遗漏 的 作用。适 用 时，仪 器设 备 的说 明书、使用 指 导、验 收报 告、维 保合 同 等应 作为附件上传 保存。9.2.2 在现有 太阳 能热 水系 统中 通过信 息化 技术 将现 有 PLC 人机 界面 程序 移植 到远 端普通 计算 机上，在远端 普通 计算 机上 实现 原有 PLC 人 机界 面程 序的 功能，从而 通过 远端 计算 机 实现对 太阳 能热 水系 统 的远程监 控功 能；对工 业应 用的太 阳能 热水 系统 的运 行数据 与参 数进 行有 效记 录，帮 助提 供整 个 系 统 的 数据分析 与决 策根 据预 设的 预警条 件，无线 数据 采集 器 自动发 送手 机短 信通 知系 统管理 人员 进行 预 警 处 理。9.2.3 业务需 求预 测，即根 据业 务 活动的 历史 数据，结 合现 有 业务需 求的 变化 预测 该业 务的总 体需 求。9.2.4 可对顾客 信 息进 行收 集、管理、分析 和利 用，为生 产 者提高 服务 水平 与市 场竞 争力、改善 定价、提高客 户忠 诚度 等提 供支 持。9.2.5 顾客交互：通 过互 联网、移动端、客服 中心、短信 平台等 沟通方 式，为 顾客 提供咨 询、维修，售后服 务工 作。DB34/T 4556 2023 8 9.3 建立售 后服 务档 案 9.3.1 服务方 应建立 清晰、明确 的售后 服务档 案，服务方 建立计 算机化 的客 户管理 系统，能够有 效 的进行顾 客使 用情 况跟 踪，包括但 不限 于以 下列 信息：a)顾客 姓 名、地址、联 系电 话；b)产品名 称、规格 型号、出 厂编号；c)服 务 单位、服务 提供 日 期、提 供服 务 人员、服 务 措施 描 述 故 障描 述，使 用材 料 清单 收费信息 用户 确认。9.3.2 服务方 应对顾 客服 务信息 负有保 密义务，未 经顾客 同意，服务方 不得 泄露、出售或 者非法 向 他人提供 顾客 个人 信息。顾 客服务 信息 应至 少保 存三 年。9.4 咨询服 务 9.4.1 鼓励 服 务方 设立 专门 产品 网站，网 站中 包含 售后 服 务的页 面和 内容，网 站能 够提供 在线 服务 功能，设 有客 户在 线论 坛或 提供顾 客能 够与 售后 联系 的电话。9.4.2 服务方 应在充 分了 解 顾客 的使用 需求、安装 条件后，为其 推荐满 足使 用、适 宜安装 的产品。通过介绍 使顾客 充 分了 解产 品的型 号、规格、性 能、价 格等信 息及 产品 附带 的售 后服务，帮 助顾客 在充分知情的 情况 下选 择其 所需 的产品。9.4.3 服务方 应设立 有效 的售后 服务电 话，并 有专 业人员 接听，对 顾客 提出 的问题 进行解 答。对 于 不能及时 给出 明确 答复 的问 题，不 应随 意答 复或 搪塞 推诿，待确 认后 再作 出回 复。9.4.4 服务方 应记 录好 顾客 个人 信息及 其提 出的 问题，并 进行跟 踪回 访，确保 问题 得到解 决。9.5 上门保 养服 务 9.5.1 顾客 要 求服务 方提 供上门 保养服 务，或 者服 务方自 发开展 上门保 养服 务时，服务人 员应根 据 保养项目 特点、产 品使 用说 明书提 供保 养服 务。9.5.2 服务人 员应持 有售 后服务 记录单，并在 约定 的时间 上门服 务，佩 戴上 岗证，携带必 需的工 具、配件、材料等。服 务人员 应提前 就保养 方案、收费 项目、收费标 准与 顾客进 行协商，征得 顾客 同意 后，进行具 体的 保养 操作。9.5.3 保养过 程中不 应使 用对商 用太阳 能热水 系统 产生腐 蚀、降 低能效 和永 久性损 伤的清 洗材料 和 工具。采 取相 应保 护措 施，确保产 品配 件、操作 现场 环境及 周围 的物 品完 好无 损。9.5.4 当发现 顾客的 商用 太阳能 热水系 统存在 较长 时间不 使用情 况时，应提 醒并指 导 顾客 按照使 用 说明书进 行操 作，防止 因使 用不当 造成 损坏 或故 障。9.5.5 保养完 毕后，服 务人 员应 对其储 水箱、真 空管、集 热器、支架、控制 器、供 回水管 道、电气 连接等进 行全 面检 查和 调试，并清 理现 场。9.5.6 由 顾客 当面 进行 验收，验 收 合格后，顾客 在 售后 服务 记 录单.上对 服务 质量 进行 评 价和签 字确 认。9.6 上门维 修服 务 9.6.1 服务人 员应持 有售 后服务 记录单，并在 约定 的时间 上门服 务，佩 戴上 岗证，携带必 需的工 具、配件、材料 等。9.6.2 上门服 务人员 在维 修服务 前应先 进行初 检，进一步 确定是 否属于 保修 范围。维修时，如发 现 绝缘损坏，软 缆或 软线 护套 破裂，保护 线路 脱落，插 头、插 座、开 关等 部件 出 现安全 隐患 时，应告 知顾客并留下 记录，维 修服 务方 案在征 得顾客 同 意后 再进 行维修 服务，其 中对 超过 保修范 围的 维修 服 务 应 在 服务前告 知收 费项 目，上 门 后出示 收费 价目 表并 进行 报价。对 产品 的三 包信 息 进行确 认，服 务人 员应 提 前DB34/T 4556 2023 9 就维修 方案、收 费项 目、收费标 准与 顾客 进行 协商，征得 顾客 同意 后，进行 具 体的 维修 操作。注：收费 价目表 可以是 可查 询的电子 价目表，如通 过扫 描二维码 或公众 号查询 等。9.6.3 经过初 检后，如果 有条件 现场修 复的，应尽 可能现 场修复；如果 待修 的故障 或 顾客 处所的 现 场环境不 适合 进行 相应 的售 后服务 工作，则 应将 顾客 的 待修器 具进 行送 修或 由售 后服务 人员 拉修 到服 务 场所进行 维修。9.6.4 维修完 毕后，服务 人员应 对其储 水箱、真空 管、集 热器、支架、控制 器、供 回水管 道、电 气 连接等进 行全 面检 查和 调试，并清 理现 场。9.6.5 售后服 务人员 应在 产品修 复后，维修服 务人 员应请 顾客当 面进行 验收 并进行 确认，确认方 式 可以为服 务记 录单 签字 确认、回访、在 线 评 价等。维 修服务 人员 应告 知顾客 以 下信息：a)维修保 修期；b)正确使 用方 法和 使用 注意 事项；c)维护保 养常 识。9.7 服务安 全 9.7.1 服务方 应采 购符 合标 准的 合格配 件。9.7.2 服务方 应以 相同 规格 的安 全保护 装置 替换 原有 失效 的安全 保护 装置。9.7.3 高处作 业的施 工现 场周围，应设 安全警 示牌，必要 时安排 专人维 护秩 序以确 保安全。高处 作 业的服务 人员，应 佩戴 安全 带、安 全帽 等安 全防 护装 备。需 要进 行高 空搬 运的 商用太 阳能 热水 系 统、设 备和材料，应 采取 相应 的防 坠落措 施。9.7.4 对于在 售后服 务活 动中需 要拆下 完成预 定工 作的固 定、绝 缘、隔 离和 屏蔽装 置等，应在完 成 售后服务 工作 时按 照原 状态 或说明 书的 要求 恢复 到原 状态。9.7.5 需要在 墙上打 孔时，应提 前向顾客 了解 其水、电、气等管 线的预 埋情 况，打 孔位置 应避开 所 有预埋的 管线。9.7.6 不得在 售后 服务 活动 中降 低具有 安全 保护 或环 保特 性的原 设计 方案 和相 关的 零部件。9.7.7 需要进 行焊 接操 作时，应 做好安 全防 护，以及 必要 的防火 措施。9.7.8 在进行 售后服 务工 作时，如发现 软缆或 软线 破裂、地线脱 落、损 坏时 应及时 通报顾客 并由 专 业人员进 行修 理；插头 插座 和开关 等电 气装 置出 现损 坏时，应告 知顾客 并由 顾 客联系 专业 人员 进行 修理。