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ICS 3 9.0 6 0CCS Y 8 83708济 宁 市 地 方 标 准D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 3贵 金 属 首 饰 及 珠 宝 玉 石 现 场 检 验 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o r f i e l d i n s p e c t i o n o f p r e c i o u s m e t a l j e w e l r y a n dg e m s2 0 2 3-1 0-1 6 发 布 2 0 2 3-1 1-1 6 实 施济 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 济 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 31贵 金 属 首 饰 及 珠 宝 玉 石 现 场 检 验 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 贵 金 属 首 饰 及 珠 宝 玉 石 现 场 检 验 的 基 本 要 求、服 务 实 施、服 务 质 量 评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 贵 金 属 首 饰 及 珠 宝 玉 石 检 验 检 测 机 构 开 展 现 场 质 量 检 验 活 动，非 检 验 检 测 机 构 也 可 参照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 1 1 8 8 7 2 0 1 2 首 饰 贵 金 属 纯 度 的 规 定 及 命 名 方 法G B/T 1 6 5 5 2 珠 宝 玉 石 名 称G B/T 1 6 5 5 3 珠 宝 玉 石 鉴 定G B/T 1 6 5 5 4 钻 石 分 级G B/T 1 8 0 4 3 首 饰 贵 金 属 含 量 的 测 定 X 射 线 荧 光 光 谱 法G B/T 3 1 9 1 2 饰 品 标 识Q B/T 1 6 9 0 贵 金 属 饰 品 质 量 测 量 允 差 的 规 定Q B/T 2 0 6 2 贵 金 属 饰 品3 术 语 和 定 义G B/T 1 6 5 5 2、G B/T 1 6 5 5 3、G B 1 1 8 8 7、Q B/T 2 0 6 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1贵 金 属 首 饰 p r e c i o u s m e t a l j e w e l r y主 要 以 金、银、铂、钯 等 贵 金 属 及 其 合 金 制 成 的 首 饰。3.2纯 度 f i n e n e s s贵 金 属 元 素 的 最 低 质 量 含 量，以 贵 金 属 的 质 量 含 量 千 分 数 计 量。来 源：G B 1 1 8 8 7 2 0 1 2，3.1 3.3现 场 检 验 f i e l d i n s p e c t i o n因 多 种 原 因 不 能 在 实 验 室 开 展 质 量 检 验 活 动，检 验 人 员 依 据 标 准、规 程、规 范 到 现 场 开 展 的 检 验 活动。4 基 本 要 求4.1 总 则D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 32应 以 服 务 对 象 为 中 心，遵 循 法 律 法 规 和 检 验 检 测 机 构 体 系 文 件 的 规 定，为 服 务 对 象 提 供 公 平、公 正、科 学、规 范 的 检 验 检 测 活 动。4.2 机 构 要 求开 展 贵 金 属 首 饰 及 珠 宝 玉 石 现 场 检 验 的 机 构 应 取 得 资 质 认 定 等 检 验 资 质，并 在 其 授 权 范 围 内 开 展 检验 检 测 工 作。4.3 人 员 要 求4.3.1 应 配 备 现 场 检 验 检 测 人 员 至 少 2 人 以 上（含 2 人）。4.3.2 检 验 检 测 人 员 均 应 具 有 相 应 的 检 测 能 力，并 持 证 上 岗。4.4 设 备 要 求检 验 检 测 工 作 所 使 用 的 设 备，应 符 合 以 下 条 件:a)应 配 备 满 足 现 场 检 验 要 求 的 检 测 设 备；b)检 测 设 备 应 检 定（或 校 准 或 功 能 核 查）合 格，符 合 相 关 标 准 的 要 求。4.5 检 验 依 据 及 项 目开 展 检 验 检 测 工 作 时，应 优 先 采 用 以 下 标 准 或 者 产 品 明 示 的 标 准、方 法。a)珠 宝 玉 石 鉴 定 依 据 G B/T 1 6 5 5 3。检 验 项 目 的 选 择 以 能 综 合 得 出 鉴 定 结 论 为 准；b)珠 宝 玉 石 定 名 依 据 G B/T 1 6 5 5 2 或 者 其 明 示 的 标 准；c)镶 嵌 钻 石 分 级 依 据 G B/T 1 6 5 5 4，分 级 项 目 包 括：颜 色 分 级、净 度 分 级、切 工 分 级；d)贵 金 属 首 饰 含 量 的 检 验 依 据 G B/T 1 8 0 4 3；e)贵 金 属 首 饰 纯 度 命 名 依 据 G B 1 1 8 8 7；f)贵 金 属 首 饰 质 量 允 差 判 定 依 据 Q B/T 1 6 9 0；g)标 识 依 据 G B/T 3 1 9 1 2。4.6 环 境 要 求在 确 保 满 足 相 关 标 准 或 技 术 规 范 要 求 的 环 境 条 件 下 开 展 检 验 检 测。检 验 检 测 标 准 或 者 技 术 规 范 对 环境 条 件 有 要 求 时 或 环 境 条 件 影 响 检 验 检 测 结 果 时，应 控 制、监 测 环 境 条 件。4.7 公 正 性、保 密 性 要 求4.7.1 检 验 检 测 机 构 应 对 外 作 出 公 正 性 声 明，确 保 检 验 检 测 机 构 及 其 人 员 与 受 检 方、数 据 和 结 果 使 用方 或 其 他 相 关 方 不 存 在 影 响 公 平 公 正 的 关 系。4.7.2 对 于 现 场 检 验、检 测 工 作 中 涉 及 的 样 品 及 资 料，应 遵 守 服 务 对 象 的 保 密 要 求。5 服 务 实 施5.1 服 务 范 围检 验 检 测 机 构 实 施 现 场 检 测 包 括 但 不 限 于：a)样 品 抽 样 时；b)体 积 大、不 便 运 输 的，如 大 的 玉 石 摆 件；c)搬 运 时 容 易 损 坏 的，如 雕 工 较 为 精 细 的 饰 品；D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 33d)服 务 对 象 有 检 测 要 求 时；e)其 他 特 殊 情 况。5.2 着 装 要 求检 测 机 构 服 务 人 员 着 装 应 做 到：佩 戴 工 作 牌，穿 戴 整 洁。5.3 服 务 行 为 要 求5.3.1 应 熟 悉 相 关 标 准、抽 检 实 施 细 则 及 检 测 方 法 等 技 术 要 求，了 解 检 测 的 目 的 和 被 检 产 品 的 有 关 情况。5.3.2 应 确 认 现 场 检 测 所 用 仪 器、设 备 的 溯 源 或 核 查 结 果。5.3.3 应 按 4.5 条 规 定 的 相 关 标 准 等 要 求 开 展 检 验 检 测，填 写 原 始 记 录 等。5.4 服 务 用 语 要 求应 使 用 文 明 用 语，讲 普 通 话，表 达 清 楚、条 理 清 晰、言 简 意 赅，不 应 使 用 服 务 忌 语 服 务。服 务 用 语示 例 见 附 录 A。6 服 务 质 量 评 价 与 改 进6.1 服 务 质 量 评 价6.1.1 检 测 机 构 应 密 切 关 注 服 务 对 象 的 服 务 需 求，主 动 收 集 服 务 对 象 的 意 见 和 建 议，逐 步 提 高 服 务 质量。收 集 服 务 对 象 意 见 的 主 要 方 式，包 括：a)服 务 事 项 办 结 后，主 动 请 服 务 对 象 填 写 对 本 次 服 务 的 质 量 反 馈 单；b)设 置“意 见 箱”、“意 见 簿”，征 集 服 务 对 象 的 意 见 和 建 议；c)设 置 投 诉 接 待 窗 口，受 理 检 测 服 务 事 项 有 关 投 诉；d)开 展 服 务 对 象 满 意 度 测 评，根 据 测 评 结 果 得 到 服 务 对 象 不 满 意 所 在，驱 动 检 测 机 构 现 场 服 务 工作 的 改 进。6.1.2 应 建 立 服 务 质 量 评 价 机 制，采 用 自 我 评 价 和 外 部 评 价 相 结 合 的 方 式，开 展 服 务 质 量 综 合 评 价 和服 务 满 意 度 调 查，定 期 公 示 评 价 结 果。6.1.3 建 立 好 差 评 处 理 闭 环 机 制，对 各 渠 道 发 现 的 问 题，整 改 落 实，积 极 提 高 服 务 质 量。6.2 改 进6.2.1 应 根 据 评 价 提 出 的 不 符 合 项，分 析 不 符 合 产 生 的 原 因，采 取 纠 正 或 预 防 措 施。在 服 务 管 理 过 程中 进 行 改 进 或 调 整，避 免 不 符 合 再 发 生，直 至 达 到 预 期 效 果。6.2.2 应 积 极 组 织 有 关 服 务 人 员 参 加 纠 正 措 施 的 实 施 过 程，提 高 服 务 人 员 的 持 续 改 进 意 识。6.2.3 应 根 据 定 期 或 不 定 期 的 自 我 评 价 或 外 部 评 价 结 果，按 照 策 划 实 施 检 查 改 进 原 则，进 行 持续 改 进。D B 3 7 0 8/T 3 7 2 0 2 34A附 录 A（资 料 性）服 务 用 语 示 例A.1 文 明 用 语文 明 用 语 包 括 但 不 限 于：a)到 达 检 测 服 务 现 场 时，主 动 使 用“您 好，我 们 是 X X 检 测 单 位 的.”；b)需 要 服 务 对 象 提 供 某 些 条 件 时，可 说“按 照 X X 规 定，您 应 该 提 供 X X 材 料”；c)当 工 作 出 现 差 错 时，可 说“对 不 起/非 常 抱 歉，是 我 失 误，耽 误 您 时 间 啦”；d)当 服 务 对 象 提 出 意 见 或 建 议 时，可 回 答:“谢 谢，欢 迎 您 的 监 督 和 帮 助”；e)当 受 到 服 务 对 象 表 扬 时，可 回 答：“谢 谢!”；f)当 检 测 结 束 要 离 开 现 场 时，可 主 动 使 用“再 见，欢 迎 您 将 意 见 留 给 我 们，便 于 我 们 改 进 服 务”的 告 别 语。A.2 服 务 忌 语服 务 忌 语 包 括 但 不 限 于：a)现 场 检 测 时，不 说“这 是 规 定，你 懂 不 懂”、“我 刚 才 已 经 说 过，你 怎 么 还 问”、“麻 烦 你 就不 要 检”、“机 器 坏 了 我 有 啥 办 法”、“急 啥 呀，不 得 一 个 一 个 检 测 吗、我 这 么 累 还 没 说 啥 呢”；b)服 务 对 象 对 业 务 不 熟 或 想 了 解 有 关 情 况 时，应 耐 心 说 明，不 说“我 不 知 道，自 己 找 呗”“这 么多 业 务 我 哪 知 道 那 么 多”；c)工 作 中 出 现 差 错 时，不 说“我 就 是 这 样 的，你 去 投 诉 好 了”或“有 意 见 找 领 导 反 映”。
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