《政务服务“上门办一次办”工作规范》DB4209／T 32－2023.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 322023 政务服务 上门办、一次办 工 作规范 Government service on-site and one-time service work specifications 2023-06-01 发布 2023-07-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 32 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务对 象.1 5 服 务范 围.1 6 基 本要 求.2 7 服 务流 程.2 8 评 价与 改进.2 9 资 料归 档.2 附录A（规 范性）“上 门办、一次 办”事项 清单.3 附录B（规 范性）“上 门办、一次 办”服务 登记 表.5 附录C（规 范性）“上 门办、一次 办”转办 通知 书.6 参考文 献.7 DB 4209/T 32 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由 孝 感市 孝南 区 政 务服务 和大 数据 管理 局提出。本文件 由 孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：孝感 市 孝南区 政务 服务 和大 数据 管理局、孝感 市孝 南区 市 场监督 管理 局、孝 感住房公积 金中 心孝 南办 事处、孝 感市 孝南 区残 疾人 联 合会、孝 感市 孝南 区人 力 资源和 社会 保障 局、湖 北 标拓信息 咨询 有限 责任 公司。本文件 主要 起草 人：孙毅、刘霞、付 志刚、梁 文辉、丁利 军、董文、刘 路、王 曼、金华 勇。本文 件 实施 应 用中 的 疑惑以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 孝 感市 孝 南区 政 务服务 和 大 数据 管 理局，联系电 话：0712-2778219，邮箱：。DB 4209/T 32 2023 1 政 务服务 上 门办、一次办 工 作规范 1 范围 本 文件 规定 了 市、县（市、区）两 级 政务 服务 中心 特 殊群 体“上门 办、一次 办”工作的 术语 和定 义、服务对 象、服务 范围、要求、评 价与 改进、资料 归 档等内 容。本文件 适用 于孝 感市 行政 区域内 市、县（市、区）两级 政 务服 务中心“上门 办、一 次办”工 作，孝感市行 政区 域内 乡（镇、场、街道 办 事处）的 便民 服务中 心参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB/T 39734 政务服 务“一次 一评”“一事一 评”工作 规范 GB/T 40762 政务服 务满 意度 评价 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。上门 办、一 次办 on-site and one-time service 上 门服 务的 一次 办理、办 结。特殊群 体 special group 老 弱病残、不会 上网、不 会使用 智能 设备 的群 体。4 服务对 象 不能前 往 市、县（市、区）两级 政务 服务 中心 办理 事项的 特殊 群 体。其他特 殊情 况需 要提 供政务 服务 上门 办理 的群 体。5 服务范 围 特殊群 体证 照办 理、申领 服务、申领 待遇 的事 项。其他需 要提 供上 门服 务现 场办理 的事 项。政务服 务“上门 办、一次 办”事 项清 单见附录 A。DB 4209/T 32 2023 2 6 基本要求 上门服 务 人 员要 态度 诚恳，办事 热情，诚 信守 约，认真负 责做 到特 事特 办。上门服 务 人 员应 严格 按照 法律法 规以 及 中 心相 关制 度，坚 持原 则性、纪 律性、廉洁性，秉 公 办 事。各经办 窗口单 位要 做好上 门服务 的安排 和登 记工作，在完 成上门 服务 后三个 工作日 内将“上 门办、一 次办”服 务登 记表（见 附录 B）交“上门 办、一 次办”综 合窗 口。7 服务流程 申请人 向“上 门办、一次 办”综 合窗口 提出 申请，并提供 联络方 式及 准确地 址，同时 向窗 口 工 作人员陈 述正 当 充 分的 理由，必要 时 提 供相 关证 件或 证明。“上门 办、一次 办”综合 窗 口收到 上门 服务 申请 后，应向经 办窗 口单 位签 发“上门办、一 次办”转办通 知书（见附录 C），经 办窗 口单 位需 在一 个工作 日内 予以 回复 是否上 门服务。7.2.1 同意上 门服 务，应 向 申请 人约定 服务 时间、地 点，说明依 法 依 规需 要提 供的 相关资 料。7.2.2 不同意 上门 服务，应 向申 请人说 明理 由，并提 供其它 办理 方法 和途 径。7.2.3 涉及多 个窗 口单 位 的 上门 服务，应由 主办 窗口、协 办窗口 工作 人员 联合 完成。上门服 务 的窗口 单位 工作 人员，应在约 定的 时间准 时到达 服务地 点，依法依 规为申 请人办 理 服 务事项。不能当 场办 结的，需 对申 请人履 行一 次性 告知 义务，并事 后告 知办 结情 况，及时送达 相 关材 料。上门服 务 的窗口 单位 工作 人员，应指导 服务 对象将 有关表 格 一次 性填写 完整，及时 为服务 对 象 办理。8 评价与 改进 上门服 务开 展情 况应 纳入 窗口工 作考 核加 分内 容，服务质 量评 价按 照GB/T 39734、GB/T 40762 的要求开 展。“上 门办、一 次办”服 务登记 表 的结果 可 作为 质量评 价和 改进 的依 据。应 建立 投诉 举报 机制，畅 通投诉 举报 渠道，投 诉举 报处理 按 照 GB/T 36113 的 要求进 行。应 建立 快速 反馈 机制，使 申请人 提出 的诉 求能 够及 时得到 响应。应 加强 对政 务服 务工 作人 员的业 务培 训，不断 提升 其工作 能力 和办 理效 率。9 资料归 档 上门服 务人 员应 按照 一案 一档 的 要求 规范 台账，对“上门 办、一次 办”的工 作 表单等 文书 材料 进 行整理、归档，并 妥善 保存。DB 4209/T 32 2023 3 A A 附录A（规范 性）“上门 办、一次 办”事项 清单 表A.1“上门 办、一 次 办”事项 清 单 序号 实施部门 事项名称 1 公汽公司 公交卡申领 公交卡年审 残疾人爱心卡办理 残疾人爱心卡办理 2 卫健局 湖北省老年人优待证办理 3 不动产中心 不动产权属证明网上查询 不动产权属证明网上查询 4 民政局 城乡低保对象享受结果查询 城乡特困人员享受结果查询 城市低保申请办理进度查询 农村低保申请办理进度查询 城乡特困人员救助供养申请办理进度查询 5 残疾人联合 会 残疾人证新办 残疾人证换领 残疾人证迁移 残疾人证挂失补办 残疾人证注销 残疾类别/等级变更 6 公积金 离休、退休提取住房公积金 7 医疗保障局 单位参保登记 城乡居民参保登记 单位参保信息变更登记 城乡居民参保信息变更登记 职工参保登记 职工参保信息变更登记 参保单位参保信息查询 参保人员参保信息查询 基本医疗保险关系转移接续出具参保凭证 异地安置退休人员备案 异地长期居住人员备案 常驻异地工作人员备案 8 人社局 城乡居民养老保险参保登记 城乡居民基本养老保险待遇领取申请【省集中企保系统】离退休人员养老待遇续发（个人）【省集中企保系统】离退休人员养老待遇停发（个人）【省集中企保系统】个人参保证明 重度残疾身份登记【省集中企保系统】个人关键信息变更登记【省集中企保系统】灵活就业人员社会保险暂停 DB 4209/T 32 2023 4 序号 实施部门 事项名称【省集中企保系统】待遇信息查询【省集中企保系统】离退休待遇发放信息查询（个人）【省集中企保系统】湖北省养老待遇证明（个人专用）【省集中企保系统】养老待遇计算表查询打印（个人）【省集中企保系统】灵活就业人员超龄新参保登记【省集中企保系统】启用社保卡发放（个人）9 孝感市孝南区医疗保障局 基本医疗保险参保人员医疗费用门诊费用报销 基本医疗保险参保人员医疗费用住院费用报销 基本医疗保险参保信息查询和个人账户一次性支取 基本医疗保险关系转移接续 医疗救助对象待遇核准支付 10 孝感市孝南区人力资源和社会保障局【省集中企保系统】死亡人员发放账号维护（个人）就业困难人员认定【省集中企保系统】离退休（职）死亡人员一次性待遇计算（个人）就业困难人员社会保险补贴申领（灵活就业）11 民政部门 低保、特困人员救助供养、临时救助政策宣传咨询 老年人福利补贴政策宣传咨询 农村留守老人信息采集 特困人员认定 12 人社部门 社会保障卡服务（申领）社会保障卡服务（社保功能激活）社会保障卡服务（制卡进度及卡状态查询）社会保障卡服务（非关键信息变更）社会保障卡服务（密码修改）社会保障卡服务（密码重置）社会保障卡服务（密码解锁）社会保障卡服务（临时挂失）社会保障卡服务（正式挂失）社会保障卡服务（解挂）社会保障卡服务（补换卡）社会保障卡服务（注销）13 医保部门 基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定（初审）医疗救助对象手工（零星）报销（初审）异地转诊人员备案 异地安置退休人员备案 异地长期居住人员备案 常驻异地工作人员备案 其他临时外出就医人员备案 基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定 DB 4209/T 32 2023 5 附录B（规范 性）“上门 办、一次 办”服务 登记表 表 B.1“上 门办、一次 办”服 务登记 表 基本 情况 申请人 电 话 申请原 因 申请时 间 约定时 间 上门服 务事 项 详细地 址 服务 情况 办理时 间 事项内 容 主办窗 口（单位）联系电 话 经办人 员 协办窗 口（单位）联系电 话 经办人 员 办结 情况 办理概 况 经办人 员签 字 服务对 象意 见 及 评价 DB 4209/T 32 2023 6 B B 附录C（规范 性）“上门 办、一次 办”转办 通知书 表C.1“上门 办、一次 办”转办通 知书“上门 办、一 次办”转办 通知 书（存根）编号：单位（部门）:现接到 办事 群众 电话：于 月 日反 映需上 门办 理的 事项：。现将该 事项转 到贵 单位（部门），请立 即与当 事群 众 取得联 系，沟 通好“上门 办、一 次办”相关 事宜。同 时将“上门 办、一 次办”服务 登记 表 反馈 到“上 门办、一 次办”综 合窗口。政务 服务 和 大数据 管理 局 年 月 日“上门 办、一 次办”转办 通知 书 编号：单位（部门）:现接到 办事 群众 电话：于 月 日反 映需上 门办 理的 事项：。现将该 事项转 到贵 单位（部门），请立 即与当 事群 众 取得联 系，沟 通好“上门 办、一 次办”相关 事宜。同 时将“上门 办、一 次办”服务 登记 表 反馈 到“上 门办、一 次办”综 合窗口。政 务服 务和 大数 据 管理局 年 月 日 C D DB 4209/T 32 2023 7 参考文 献 1 国 务院 关于 加快 推进 政务服 务标 准化 规范 化便 利化的 指导 意见-国 发2022 5 号 2 孝 南区 便民 服务 中心“上门 办、一次 办”服务 制度