政务服务职业化队伍建设规范DB5106／T 31-2023.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 00 5106 四川省（德阳市）地方标准 DB5106/T 312023 政务服务 职业化队 伍建设规 范 2023-11-30 发布 2023-11-30 实施 德阳市市 场监督 管 理局 发布 DB5106/T 312023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 原则.1 5 组织.1 6 能力.2 7 运行.2 8 考核.3 附录A（资 料性）业 务办 理流程 与要 求.4 参考文 献.6 DB5106/T 312023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由德 阳市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由德 阳市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：德阳 市 政务服 务和 大数 据管 理局、德 阳市 人民 政府 政务 服 务中心、德阳 市旌 阳区行政审 批局、四 川万 豪企 业管理 咨询 有限 公司。本文件 主要 起草 人：刘泽 球、罗 桃、杨 骏、赵 斌、邱虹、张玉 臣、兰 国洪、鲜莉、李波、罗兵、曾建华、田婷、黄 雪怡、邓 棹栩、周煋 智。本文件 为首 次发 布。DB5106/T 312023 1 政 务服务 职业化队 伍建设 规范 1 范围 本文件 规定 了政 务服 务职 业化队 伍建 设的 原则、组 织、能力、调配、考 核。本 文 件适 用于 德阳 市市 本级、区（市、县）两级 政务 服 务职 业化 队伍 建设，镇 乡（街道）、村（社区）、产业 园区 的政 务服 务可参 照执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32168 政 务服 务中 心网上 服务 规范 GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第3部分：窗 口 服务 提供 要求 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第4部分：窗 口 服务 评价 要求 GB/T 36112 政 务服 务中 心服务 现场 管理 规范 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 DB51/T 3112 政务 服务“一窗受 理”规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 政务服 务职 业化 队伍 the professional team of government service 在政务 服务 活动 中，经 统 一管理，通过 政务 服务 培 训、实践，掌握 政务 服务 基 本技能，具有 组织 性、纪律性、专 业性 的队 伍。4 原则 坚持“改 革创 新、专业 过硬、育用 结合”的 原则。5 组织 机制 5.1 应建立 完 善的 政务 服务 职业 化 队伍（简称“职业 化 队伍”）建设 工作 机制，包括内外 部培 训、运行管理（调配）、考 核等 方面 的 内容。DB5106/T 312023 2 职责 5.2 职业化 队伍 建 设工 作机 构分 为管理 机构、培训 机构 和运行 机构，并 明确 相关 职责：a）管理机 构负责 制定 职业 化队 伍 管理 和服 务方 面的 制度、标 准，对 职业 化队 伍培训 机 构、运 行机构进行 监督 管理；b）培训机 构负责 职业 化队 伍职业技 能培训、考 核、发证；c）运行机 构负责 职业 化队 伍内部岗 位培 训和 现场 运行 管理，并提出 调配 需求、改进建 议。6 能力 职业化 队伍应 通过 专业培 训、考 核认定，取 得相关 的职业 技能等 级证 书。职 业技能 等级分 为：五 6.1 级（初级）、四级（中 级）、三级（高 级）。培 训方 式 包括 但不 限于 线上 或线 下 培训、理 论或实践培训等。考 核认 定分 为理 论知 识考试、技 能考 核。职业化 队伍 应具 备以 下知 识，包 括但 不限 于：6.2 a）职业道 德；b）基础知 识，包括 但不 限于 信息化 设备、公 务活 动、公文、政务 服务、安 全环 保、法 律法 规；c）相关知 识，包括 但不 限于 咨询引 导、受理 办理、颁 发送达 以及 现场 管理、培 训与管 理；d）岗位知 识；e）廉洁自 律知识。职业化 队伍 应满足 以下 要求，包括 但不 限于：6.3 a）熟知各 级政 务服 务相 关的 法律、法规、规 章和 规范 性文件 等；b）熟练掌 握并 严格 执行 政务 服务各项 制度、标 准，包 括但不 限于：1)首问负 责、限时 办结、服 务双岗、去 向留 言、一 次 性告知、“一 窗受 理”等服 务 按四 川省政务服 务相关 工作 文件 及DB51/T 3112 的相关 要求 执行；2)网上政 务服 务按GB/T 32168的相 关要 求进 行；3)服务投 诉处 置按GB/T 36113的 相关 要求 进行；4)服务礼 仪按GB/T 32169.3、GB/T 36112的相 关规 定执 行；5)纪律要 求（包含 服务 纪律、作风 纪律 等）根据 相关 考核管 理办 法的 规定 执行。c）熟练掌 握政务 服务 业 务受 办流程 和系 统操 作方 法，对所办 理的 事项 做到“一 口清”；d）满足综 合窗 口岗 位要 求；e）按运行 机构 要求 做好 其他 分配的 工作 任务。7 运行 一般要 求 7.1 7.1.1 应合理 调配 人员，为 服务 对象提 供专 业的 政务 服务。7.1.2 职业化 队伍应 具备 统一形 象标识。如工 作服 上统一 的图案、字体，可 制作统 一的服 务队旗、相关套件 等。队伍调 配 7.2 7.2.1 职业化 队伍 的调 配应 由管 理机构 统 一管 理。7.2.2 应根据 政务服 务窗 口的分 类（无 差别综 合窗 口、分 领域综 合窗口 和 特色 服务 综合窗 口），结合DB5106/T 312023 3 DB51/T 3112 的规 定，按岗 位 数量的 1.3 倍1.5 倍合理 配备 窗口 工作 人员，并满 足以 下要 求：a)无 差别 综合 窗口 人员 设置应 综合 考虑 无差 别受 理事项 的办 件量 和频 度，根据服务 需 要，及时增设、调整 无差 别受 理窗 口的服 务人 员：1)实 时 监测 办件 量：宜 通过技 术 手段，如数 据分 析工具 和 智能 传感 器等，实时监 测 办件 量；2)安排潮汐 服 务人 员：根据 监测数 据，及时 安排 潮汐 服务人 员，应对 某些 窗口 高峰期 办件量陡增 的需 求。b)分 领域 综合 窗口 人员 设置应 根据 办理 事项 领域、办理 流程 关联 度、办件 量和频 度等 要素，分类设置 各分 领域 窗口 服务 人员和 数量；c)特色 服务 综合 窗 口人 员设置 应结 合本 地特 色服 务内容、结 合办 事时 间、预约申 请及 特殊 情况安排综合 窗口 服务 人员。服务提供 7.3 7.3.1 职业化 队伍 提供 的一 般服 务主要 分为 以下 五类，办 理流程 与要 求参照 附录 A 执行：a）即办件 办理；b）承诺件 办理；c）通办件 办理；d）事项咨 询、查询；e）材料流 转。7.3.2 特色服 务包 括但 不限 于：a）窗 口 延时 服务。在法 定工作 日 非工 作时 间内，服务对 象 提出 办件 需求，窗口人 员 主动 延时 为其提供相 关政 务服 务；b）节假日 预约 服务。服 务对 象提出 非法 定工 作日 的办 件预约 申请 后，窗口 人员 在 约 定时 间为其提供相关 政务 服务；c）上 门 服务。针对 因实 际困难 不 能现 场办 理，以 及需要 提 供上 门办 理业 务的 特殊 群 众，窗口 人员为其提供 主动 上门 办事 服务；d）导办帮 办服 务。为服 务对 象提供 咨询，协 助准 备材 料，带 领其 办理 业务；e）委托代 办服 务。为服 务对 象提供 委托 代办 服务；f）绿色通 道服 务。受理 服务 对象在 办理 重点 建设、重 大投资、绿 色低 碳、创新 型企业 等项 目 相 关政务服 务事 项时，快速 办理 申 请，并跟 踪督 办。8 考核 应定期 开展 职业 化队 伍建 设、调 配使 用和 服务 评价 考核。考核 内 容应 包括 但不 限 于：8.1 a）职业化 队伍 建设 过程 是否 合规，是否 出现 考核 不合 格的情 况；b）职业化 队伍 的调 配使 用是 否合规，是 否出 现无 证上 岗的情 况；c）职业化 队伍 在服 务过 程中 是否符 合相 关要 求，队 伍 服务水 平和 能力 的评 价按GB/T 32169.4的相关规定 执行。应公布 监督 投诉 电话，收 集职业 化队 伍建 设相 关的 意见和 建议，及 时妥 善处 理并实 施改 进。8.2 DB5106/T 312023 4 附录A（资料 性）业务办 理流 程与 要求 A.1 即办件 办理 A.1.1 受 理。申请 资料 不齐 全或者 不 符合 法定 形式 的，一次 性 告知 服务 对象，出具一 次 性告 知通 知书；申 请 不符 合受 理条 件的，出 具 不予 受理 的书 面通 知，列 明不 予受 理的 具体 理由；申请 资料 齐全、符合法定 形 式的 即时 受理。无差别 综 合窗 口受 理后，将申请 信 息录 入政 务服 务相 关支 撑系统，同步 推送 至 相关政务服 务审 批部 门（办理 单位）。A.1.2 审核及 决定。相关 政务服 务审批 部门（办理 单位）在收到 政务服 务相 关支撑 系统处 理信息 通 知后在规 定时 限内 做出 审核 处理，超过 规定 时限 未 做出 审 核处 理的，由 受理 该件 的 工作 人员 联系相关政务服务审 批部 门（办理 单位）审核 人员 处理；联系 后 相关政 务服 务审 批部 门（办理单 位）仍未处 理的，该工作人 员联 系政 务服 务管 理部门 督办，确 保尽快 完 成审核、决 定。A.1.3 制证与 颁发。办理 结果物（证照、批文、证 明材料 等）可 直接在 各级 无差别 综合窗 口印制 的，在政务 服务 审批 部门（办 理单位）办 结后，由 综合 窗口制 证颁发 并送 达服务 对象；办 理结 果物须政务服务审批 部门（办 理单 位）印制的，政 务服 务审 批部 门（办 理单 位）将 办理 结 果物交 综合 窗口，综 合窗 口按服务 对象 要求，采 取免 费邮寄 或现 场领 取等 方式 颁发送达。A.2 承诺件 办理 A.2.1 受 理。申请 资料 不齐 全或者 不 符合 法定 形式 的，一次 性 告知 服务 对象，出具一 次 性告 知通 知书；申 请 不符 合受 理条 件的，出 具 不予 受理 的书 面通 知，列 明不 予受 理的 具体 理由；申请 资料 齐全、符合法定 形 式的 即时 受理。无差别 综 合窗 口受 理后，将申请 信 息录 入政 务服 务相 关支 撑 系统，同步 推送 至 相关政务服 务审 批部 门（办理 单位）。A.2.2 审核、决定及 制证。政务 服务审 批部门（办 理单位）在收 到政务 服务 相关支 撑系统 处理信 息 通知后，在系 统上 审核。涉 及转外 环节 的，按业 务流 程推进，及 时作 出决 定，制作办 理结 果物，在 政务 服务相关 支撑 系统 上同 步完 成相关 流程 操作，并 将办 理结果 物交 综合 窗口。A.2.3 颁发送 达。综合 窗口 按服 务对象 要求，采 取免 费邮 寄或现 场领 取等 方式 颁发 送达。A.3 通办件 办理 相关“跨域 通办”政 务服 务事项 的代 收/受 理、转办、颁 发。A.4 事项查 询、咨询 A.4.1 自助终 端查询。各 级政务 服务管 理部门 负责 制定自 助查询 事项清 单，办事群 众根据 自助查 询 事项清单 利用 身份 证、社保 卡等证 件在 各综 合窗 口点 位使用 自助 终端 设备 直接 查询，窗口 工作 人 员 加 以 引导、加 强宣 传。DB5106/T 312023 5 A.4.2 现场直 接查询、咨询。办 事群众 在无差 别综 合窗口 直接查 询的，窗口 工作人 员在政 务服务 相 关支撑系 统上 登记 受理 后进行 查 询，并将 查询 结果 现场 反馈 服 务对 象。A.4.3 审核部 门后台 查询。部分 事项需 要政务 服务 审批部 门（办 理单位）通 过专业 平台查 询的，办 事群众通 过无 差别 综合 窗口 提交申 请材 料后，政 务服 务 相关支 撑系 统将 受理 信息 流转给 政务 服务 审批 部 门（办理 单位），相 关政 务服 务 审批 部门（办 理单 位）工 作人 员根 据申 请要 求信 息 查询 事项，并将查询结果现 场反 馈或 打印 免费 邮寄 至办事 群众。A.4.4 线上查 询、咨询。依托于 全省一 体化政 务平 台，应 实现线 上咨询 政务 服务事 项展现，包括 办 事指南、业务 表格、样 表查 询等，为服 务对 象提 供事 项办理 线上 查询 功能。A.5 材料流 转 A.5.1 申请材 料通过 数字 化形式 采集的，窗口 工作 人员通 过政务 服务相 关支 撑系统 受理，相关政 务 服务审批 部门（办 理单 位）审批人 员通 过政 务服 务相 关支撑 系统 查看 电子 版申 请材料 直接 审核、审 批，申请材料 需存 档的，可 在政 务服务 相关 支撑 系统 下载 申请材 料电 子版 打印 存档。A.5.2 需要对 纸质版 申请 材料原 件进行 审核、审批 的，窗 口工作 人员通 过政 务服务 相关支 撑系统 受 理后，各 点位 无差 别综 合窗 口联络 员在 规定 时限 内及 时汇总 辖区 内纸 质版 申请 材料，通过 现 场递送或邮寄等方式 送达 对应 政务 服务 审批部 门（办理 单位），并 将 政务 服务 审批 部门（办 理单位）的办 件结 果取回。A.5.3 申请人 可选 择免 费邮 寄送 达或现 场领 取等 方式 获得 办理结 果物。DB5106/T 312023 6 参 考 文 献 1 国家 职业 技能 标准 行政办 事员（政 务服 务综 合窗口 办事 员）（2020 版）中 华人 民共 和国 人力资源 和社 会保 障部 2 四川 省政 府政 务服 务和公 共资 源交 易服 务中 心关于 印发 四 川省 政务 服务综 合窗 口改 革 攻 坚行动方 案 的通 知 川政 公202313号 3 四 川省 政府 政务 服务和 公 共资 源交 易服 务中 心关 于 印发 四 川省 政务 服务工 作 规程（试 行）的通知 川 政公 202321 号 4 德阳 市人 民政 府办 公室关 于印 发 德阳 市政 务服务“一 窗受 理”改 革 实施方 案 的通 知 德办函2022 26 号 5 德阳市 人民 政府政 务服务 中心 关于 印发 德阳 市2023年综 合窗 口人员 职业化 培训实 施方 案 的通知 德政 服发 2023 1号 6 德阳 市政 务服 务“综合窗 口”改革 攻坚 行动 方案 德政 数发 202313 号 7 关 于印 发 德 阳市 政 务服务 综合 窗口 能力 提升 和职业 化队 伍建 设三 年行 动方案（20232025年）的通 知 德政 数发 2023 30 号 _