2022-2023年中国互联网保险消费者洞察报告.pdf

2022-2023 年 中 国 互 联 网保 险 消 费 者 洞 察 报 告序 言2023 年，是 一 个 颇 具 重 要 意 义 的 年 份 是 全 面 贯 彻 落 实 党 的 二 十 大 精 神 的 开 局 之 年，是 实 施“十 四 五”规 划 的 关 键 之 年。“高 质 量 发 展”被 视 为 全 面 建 设 社 会 主 义 现 代 化 国 家 的 首 要 任 务，亦 是 完 成 开 局 之 年 目 标 任 务 的 关 键。聚 焦 到 保 险 行 业，来 自 中 国 银 行 保 险 监 督 管 理 委 员 会 的 数 据 显 示：2022 年，中国保险业原保费收入同比增长4.6%，这一数据 令2023 年 更 具 期 待。保 险，这 一 服 务 国 家 战 略、护 航 民 生 福 祉 的 行 业，或 将 迎 来 新 一 轮 的 成 长 周 期。作 为 数 字 化 时 代 的 新 兴 业 态，互 联 网 保 险 更 被 视 为 行 业 增 长 新 引 擎，被 寄 予 推 动 行 业 转 型 升 级、实 现 高 质 量 发 展 的 厚 望。这 种 驱 动 力 量，主 要 源 于 两 个 方 面。一，互 联 网 保 险 借 势 科 技 的 力 量，不 断 促 进 保 险 内 涵、业 务 模 式、保 险 生 态 发 生 根 本 性 革 新。国 务 院“十 四 五”数 字 经 济 发 展 规 划、中 国 银 保 监 会 办 公 厅 关 于 银 行 业 保 险 业 数 字 化 转 型 的 指 导 意 见、中 国 保 险 行 业 协 会 保 险 科 技“十 四 五”发 展 规 划 等 诸 多 文 件 的 发 布，令 保 险 科 技 发 展 路 线 逐 渐 清 晰，科 技 创 新 正 持 续 驱 动 互 联 网 保 险 行 业 驶 入 高 质 量 发 展 的 快 行 道。二、疫 情 加 速 了 保 险 线 上 化、智 能 化 的 进 程，培 养 了 消 费 者 网 上 购 险 的 习 惯。目 前，“80 后”已 成 为 互 联 网 保 险 的 主 流 人 群，而 随 着“90 后”、“95 后”等 互 联 网 原 住 民 购 险 意 识 和 消 费 能 力 越 来 越 强，势 必 会 带 来 互 联 网 保 险 的 持 续 增 长。科 技 的 进 步、消 费 市 场 的 成 熟，均 是 互 联 网 保 险 行 业 的 机 遇 所 在，亦 将 是 互 联 网 保 险 下 一 步 突 围 的 行 业 密 码。为 更 清 晰 地 把 握 互 联 网 保 险 在“开 局 之 年”的 市 场 发 展 脉 络，清 华 大 学 五 道 口 金 融 学 院 中 国 保 险 与 养 老 金 研 究 中 心 携 手 互 联 网 保 险 科 技 平 台 元 保，共 同 发 布 了 2022 年 中 国 互 联 网 保 险 消 费 者 洞 察 报 告（以 下 简 称“报 告”）。报 告 显 示，随 着 经 济 恢 复，市 场 信 心 提 振，疫 情 期 间 唤 醒 的 保 险 意 识 和 触 发 的 保 险 需 求 将 逐 步 得 到 释 放，带 动 行 业 复 苏 与 增 长。医 疗 险、重 疾 险 等 健 康 险 购 买 意 向 更 加 强 烈，为 抵 御 风 险 加 固“护 城 河”。受 短 期 内 经 济 预 期 影 响，有 理 财 属 性 的 保 险 购 买 意 向 上 升，家 庭 财 富 规 划 为 更 多 消 费 者 所 关 注。购 买 商 业 养 老 险 也 成 为 用 户 规 划 养 老 生 活 的 重 点 方 向，与 政 府 主 导 并 管 理 的 社 会 养 老 保 险 互 补 并 行。报 告 也 对 互 联 网 保 险 高 质 量 发 展 的 方 向 有 了 描 摹，以“80 后”为 代 表 的 互 联 网 保 险 消 费 者，更 趋 向 于 选 择 专 业 化、个 性 化 的 保 险 产 品 与 服 务，专 人 服 务、专 业 规 划、个 性 化 定 制 以 及 理 赔 的 高 效 和 便 捷，是 用 户 购 险 选 择 的 重 要 考 量 因 素。本 报 告 是 合 作 双 方 第 二 次 联 手 发 布 的 基 于 互 联 网 保 险 消 费 者 的 研 究，以 源 自 消 费 者 对 互 联 网 保 险 所 持 的 态 度、购 险 需 求 和 消 费 习 惯 等 数 据，梳 理 了2022 年 互 联 网 保 险 消 费 者 洞 察 以 及 消 费 者 典 型 画 像，并 呈 现 了 对 未 来 趋 势 的 研 判。希 望 能 够 对 保 险 行 业 从 业 者、监 管 机 构、政 策 制 定 者 提 供 有 益 的 借 鉴 和 参 考，站 在 全 新 机 遇 的 起 点 上，以 理 性 的 态 度，共 同 推 动 互 联 网 保 险 行 业 的 高 质 量 发 展，迎 接 新 一 轮 产 业 革 新。拾 级 而 上，行 稳 致 远。0 1核 心 洞 察-2022 年10 大 关 键 词分 化疫 情 使 高 收 入 消 费 者 的 购 险 决 心 更 加 坚 定，并 加 快 了 此 类 消 费 者 的 购 险 步 伐，但 同 时 也致使低收入消费者的购险计划推迟。0 2复 苏随 着 经 济 恢 复，信 心 提 振，疫 情 期 间 唤 醒 的 保 险 意 识 和 需 求 将 得 到 释 放，消 费 者 在 保 险 花 费 上 有 更 高 预 算，未 来 超4 成 消 费 者 家 庭 年 保险预算在10000 元以上。0 3理 财 意 识受 利 率 下 行 影 响，储 蓄 型 保 险 价 值 凸 显，未来1-2 年储蓄型保险购买规划明显上升。财 富 规 划 需 求 持 续 增 长，是 年 轻 人、高 收 入、高知人群配置保险的重要原因。0 4养 老 规 划国 民 自 我 养 老 意 识 提 高，购 买 商 业 养 老 险 成 为 消 费 者 规 划 养 老 生 活 的 重 点 方 向，与 政 府 主 导 并 管 理 的 社 会 养 老 保 险 共 位 前 列。健 康 险互联网人身保险产品中，医疗险、重疾险等 健康险的普及率及购买意向占据前列，规避 健康风险是消费者寻求保障的首要原因。0 50 6核 心 洞 察-2022 年10 大 关 键 词口 碑负 面 新 闻、负 面 评 价 是 影 响 消 费 者 购 险 或 停 缴 决 策 的 关 键。消 费 者 在 搜 索 引 擎、内 容 平 台 自 主 研 究 保 险 渐 成 趋 势，在 人 人 都 是 自 媒 体的互联网时代，口碑将越来越重要。0 7理 赔理 赔 是 消 费 者 购 险 前 后 均 最 看 重 的 因 素 之 一，最 关 注 的 是 到 账 速 度 和1V1 指 导。高 收 入 者 和80 后 更 在 意 理 赔 速 度 和 理 赔 便 捷 性，90 后 更重视售后专业性和服务态度。0 8专 业 化消 费 者 越 来 越 专 业，并 对 专 业 化 服 务 需 求 走 高，如1V1 专 人 服 务（保 险 规 划、协 助 理 赔）、客 服 专 业 度 等，中 高 端 人 群 及80、90 后对此尤为看重。0 9个 性 化不 同 特 征 的 消 费 者 购 险 行 为 存 在 差 异，需 要 针 对 消 费 者 特 征 做 个 性 化、精 细 化 服 务 和运营。1 080 后80 后 是 保 险 消 费 的“中 流 砥 柱”，在 保 险 花 费 上 远 超 其 他 年 龄 段 消 费 者。同 时，80 后对互联网保险接受度更高。目 录Contents互联网保险消费者行为洞察互联网保险消费者典型人群洞察0 10 20 3 行 业 趋 势 研 判互 联 网 保 险 消 费者 行 为 洞 察0 1渠 道 分 类：依 据 消 费 者 定 性 访 谈 中 对 于 保 险 购 买 渠 道 的 认 知 划 分 主 流 渠 道消 费 者 特 征“80 后”是 保 险 消 费 的 中 流 砥 柱，且 更 倾 向 于 在 互 联 网 上 买 保险相较于其他年龄段的消费者，80 后为主的31-40 岁消费者保险花费更多，其中75%的家庭年度保险花费超5000 元，此外他们更倾向于在互联网上购买保险。20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁56%64%56%46%45%49%46%41%7%8%8%8%8%46%58%线 上 媒 体 平 台（如 短 视 频 或 资 讯 平 台）传 统 保 险 公 司 线 上 渠 道线 上 专 业 保 险 公 司/平 台各 年 龄 段 线 上 购 险 渠 道 分 布（本题为多选）55%75%67%64%20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁各 年 龄 段 家 庭 年 保 费5000 元 以 上 占比渠 道 分 类：依 据 消 费 者 定 性 访 谈 中 对 于 保 险 购 买 渠 道 的 认 知 划 分 主 流 渠 道消 费 者 特 征 消 费 者 购 险 年 限 越 长，越 倾 向 于 在 互 联 网 上 买 保 险，互 联 网 保 险 产 品 的 丰 富性 更 能 满 足 其 个 性 化 需 求保险消费者中，购险年限越长的消费者越倾向在互联网上买保险。访谈中发现，他们选择在互联网上购买保险的原因是产品性价比高、种类丰富、信息透明、便于自主 决策、不会被过度营销所打扰。不 同 购 险 年 限 线 上 购 险 渠 道 分 布（本题为多选）购 险 年 限3 年 以 下 3-5 年 5-10 年购 险 渠 道（不 含3 年）（不 含5 年）（不 含10 年）10 年 及 以 上线 上 专 业 保 险 公 司/平 台46%56%59%60%传 统 保 险 公 司 线 上 渠 道42%38%45%49%线 上 媒 体 平 台（如 短 视 频 或 资 讯 平 台7%5%8%8%）“我 感 觉 网 上 的 保 险 比 线 下 的 便 宜，还 有 很 多 线 下 买 不 到 的 保 险，比 如，我 在 网 上 总 共 买 了 两 种 医 疗 险，有 一 种 只 能 报 销 医 保 目 录 内 的 药，另 外 一 种 却 可 以 报 销 特 效 药，所 以 我 两 种 都 买 了，相互 补 充。”42 岁，大 专，酒 店 厨 师“在 网 上 买 保 险 的 好 处 之 一 是 你 可 以 看 到 很 多 不 同 的 产 品，就 像 一 个 超 市，根 据 需 要 买 就 行 了，上 面 保 什 么 怎 么 报 都 写 得 很 清 楚；另 一 个 好 处 就 是，我 可 以 自 主 选 择，没 有 线 下 面 对 面 销 售 的 人 情 负 担。”35 岁，大 专，设 计 师吕 先 生何 先 生收入 收入 及以上 专科 及以下 城市 城市 及以下消 费 者 特 征“三 高”群 体 对 互 联 网 保 险 的 接 受 度 更 高，更 看 重 互 联 网 投 保 便 捷性在 互 联 网 保 险 消 费 者 中，三 高 群 体（高 收 入、高 学 历、高 城 市 等 级）更 加 倾 向 于 通 过 线 上 渠 道 购 买 保 险，且 随 着 收 入 越 高、学 历 越 高、城 市 等 级 越 高，消 费 者 更 在 意 投 保的便捷性。线 上 购 险 的 渠 道 分 布（本题为多选）因“投 保 便 捷 性”在 线 上 购 险 的 人 群 分 布65%64%61%一 线二 线三 线 及 以 下收 入高 收 入低 收 入收 入66%64%57%本 科 及 以 上大 学 专 科高 中 及 以 下渠 道 分 类：依 据 消 费 者 定 性 访 谈 中 对 于 保 险 购 买 渠 道 的 认 知 划 分 主 流 渠 道注：高 收 入 指 家 庭 月 收 入26000 元 及 以 上；高 学 历 指 本 科 及 以 上；高 城 市 等 级 指 一 线 城 市消 费 者 特 征购 险 渠 道高收入中高 中低低收入本科 大学 高中 一线 二线 三线70%62%线 上 专 业 保 险 公 司/66%63%48%24%65%54%53%63%60%56%5 5%平 台43%传 统 保 险 公 司 线 上 渠 道53%48%38%34%50%45%42%49%45%46%线 上 媒 体 平 台（如8%8%7%6%8%7%8%7%7%8%短 视 频 或 资 讯 平 台）高 中 中 低购 买 险 种 健 康 险 普 及 率 高，未 来 依 旧 是 关 注 焦 点，储 蓄 型 保 险 增 长 或 超 传 统 寿险在 已 经 购 买 过 的 保 险 产 品 中，健 康 险 的 普 及 率 最 高，且 仍 是 消 费 者 未 来 首 要 考 虑 的 产 品。储 蓄 型 保 险 在 利 率 下 行 的 情 况 下 属 于 优 质、稳 定 的 投 资 方 式，未 来 有 增 长 空 间。当前储蓄型保险的已购比例低于传统保障型寿险，但在未来购买意愿度上，储蓄型保险反超传统保障型寿险。医 疗 保 险重 大 疾 病 保 险83%70%医 疗 保 险重 大 疾 病 保 险57%55%意 外 伤 害 保 险 70%意 外 伤 害 保 险 49%传 统 人 寿 保 险 63%储 蓄 型 保 险 41%“我 会 根 据 收 入 规 划 在 保 险 方 面 的 投 入，在 经 济 紧 张 的 情 况 下，会 优 先 考 虑 健 康 险。”“我 现 在 比 较 关 注 理 财 险。现 在 理 财 险 的 利 率 好像没 小 时 候 高 了，印象中我爸妈在1998 年 给 我 买 的 理 财 险 好 像 利 率 能 超 过10%，现 在 可 能4%都 不 到，可 惜 当 时 只 买 了2000 块，想 想 真是 后 悔 买 少 了。”险 种 分 类：依 据 消 费 者 定 性 访 谈 中 对 于 保 险 险 种 的 认 知 划 分已 购&计 划 购 买 的 保 险 产 品（本题为多选）2022 年 已购保险 未 来1-2 年 计划购买保险排 名 上 升王 先 生 34 岁，硕 士，科 研 人 员储 蓄 型 保 险 43%传 统 人 寿 保 险 40%商 业 养 老 保 险 40%商 业 养 老 保 险 38%财 产 保 险 35%财 产 保 险 32%惠 民 保29%惠 民 保 29%周 先 生 32 岁，本 科，程 序 员长 期 护 理 险 8%长 期 护 理 险 15%“我 现 在 年 龄 越 来 越 大 了 嘛，就 想 着 逐 渐 地 买 一 些 重 疾 险 和 养 老 险，主 要 考 虑 抗 通 胀。现 在 经 济 环 境 这 么 不 好，有 点 担 心 将 来 不 再 工 作 了 之 后 的 储 蓄 太 少。”40 岁，本 科，国 企 职 工“我 打 算1 年 内 买 个 有 养 老 金 性 质 的 产 品，作 为 强 制 储 蓄，等 退 休 了 还 有 钱 拿，相 当 于 是 退 休 生 活 的 一 种 保 障。”39 岁，大 专，公 司 职 员购 买 险 种 商 业 养 老 险 已 成 为 消 费 者 规 划 养 老 生 活 的 重 点 方 向，最 受“80 后”关注已购或 计划购 买商业 养老险依靠国 家养老 保险银行储 蓄中预 留养老 费用已购或 计划购 买长期 护理险单位为 自己购 买的年 金险计 划 入 已 经 或 计 划 子 女 赡 住 公立 购 买 养 老 社 养 为 主 养 老 院 区或私立养老院服务年龄 学历20-30 31-40 41-50 51-60 本科及以上 大学专科 高中及以下63%73%66%61%74%65%63%家 庭 收 入 职 业 等 级高 收 入 中 高 收 入 中 低 收 入 低 收 入 高 级 职 员 一 般 职 员 服 务 人 员 其 他82%71%52%43%79%63%51%54%伴 随 中 国 老 龄 化 程 度 加 深 和 国 家 多 支 柱 养 老 保 险 体 系 的 发 展，消 费 者 的 自 我 养 老 意 识 提 升，养 老 规 划 更 加 多 样 化。商 业 养 老 保 险 已 成 为 和 国 家 养 老 保 险 并 驾 齐 驱 的 养 老 规 划 重 点 方 向。其 中80 后，以 及 家 庭 收 入、学 历、职 业 等 级 越 高 的 消 费 者 越 倾 向 于 通 过 购 买 商 业 养 老 险 作 为 养 老 保 障。同 时，长 期 护 理 险 也 开 始 得 到 更 多 的 关 注，成 为 消费者养老计划的TOP4。自 己 和 家 人 的 养 老 计 划（本 题 为 多 选）郑 先 生 孙 女 士8%15%16%18%20%21%25%25%32%40%49%52%53%54%受到广告吸引想选择一份礼物送给家人销售/朋友推荐自己或家人从事高危职业/经常外出，意外风险大收入下降，担心无法承担高额医疗费用热点事件影响（如大病理赔事件等）身边有人理赔成功，觉得保险有用进入新的人生阶段（结婚/备孕/有娃），开始规划未来患病/体检/年纪大了，身体状况不如以前个人或家庭、身边亲友的财产损失问题或风险，让我产生了投保需求自己或身边有人发生意外或生重病，受到触动想为子女减轻赡养负担（养老、医疗支出等）理财意识增强，想合理配置资产或考虑通过保险实现财富传承意识到商业健康保险是医保的重要补充购 险 动 机 医 保 补 充 价 值、理 财 意 识 增 强、想 为 子 女 减 轻 负 担 是 初 次 购 险 的 主 要 诱 因，不 同 年 龄 消 费 者 关 注 点 略 有 不 同90 后更容易因为进入人生新阶段、热点事件、送礼需求而购买保险；80 后购买保险的诱因最多，相对更会因为进入人生新阶段、职业相关风险而购买保险；70 后和60 后购买保险的动机类似，想要为子女减轻赡养负担、担心身体健康状况随年龄下降。另外，70 后更易受到广告吸引，60 后更容易受到销售/朋友推荐影响。TGI20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁90 108 99 94102 105 95 9075 103 107 11999 105 100 83105 101 100 8675 91 117 139135 110 82 4289 109 96 100117 101 96 7599 94 105 11093 119 88 76103 97129 9282 10499 10897 81107 100初 次 购 买 保 险 时 的 诱 因（本题为多选）注：TGI 指 数=目 标 群 体 中 具 有 某 一 特 征 的 群 体 所 占 比 例/总 体 中 具 有 相 同 特 征 的 群 体 所 占 比 例*标 准 数100，反 应 目 标 群 体 在 特 定 范 围 的 强 势 或 弱 势。了 解 品 牌 渠 道 口 口 相 传 最 具 渠 道 影 响 力，越 年 轻 越 倾 向 于 从 内 容 类UGC 平 台 了 解 品牌周 围 人 口 口 相 传 是 当 前 消 费 者 了 解 保 险 品 牌 最 主 要 的 渠 道，与 中 老 年 消 费 者 相 比，年 轻 人 更 多 会 从 内 容 类UGC 平 台 了 解 品 牌。访 谈 发 现，主 要 原 因 是 消 费 者 认 为 在 该 类 平台上能看到真实使用者的反馈，而非推广营销性的内容，帮助他们更加客观的了解产品。113108927920-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁各 年 龄 段 通 过 内 容 类 平 台 了 解 品 牌 的TGI17%21%23%24%24%27%27%27%35%36%38%40%41%49%54%从 周 围 的 人 了 解 到保 险 品 牌 的 官 网/官 方APP 保 险 代 理 人 的 宣 传金 融 理 财 类 网 站/APP 新 闻 资 讯 网 站/APP社 交 媒 体 生 活 服 务 网 站/APP短 视 频APP 搜 索 引 擎户 外 广 告 内 容 类 平 台 电 视 广 告垂 直 类 行 业 权 威 网 站 传 统 视 频 网 站/APP 在 线 购 物 网 站/APP了 解 保 险 品 牌 信 息 的 渠 道（本题为多选）“有 一 次 和 朋 友 闲 聊 的 时 候 聊 到 保 险，她 给 我 推 荐 了 一 款 她 自 己 买 过 的 保 险 产 品，我 就 去 某 内 容 平 台 上 搜 了 一 下 这 个 产 品 和 这 家 保 险 公 司，看 到 有 个 人 分 享 了 他 的 购 买 经 验，看 起 来 挺 真 实，又 看 了 一 些 人 的 回 答，都 说 还 不 错，就 买 了。”25 岁，本 科，财 务注：TGI 指 数=目 标 群 体 中 具 有 某 一 特 征 的 群 体 所 占 比 例/总 体 中 具 有 相 同 特 征 的 群 体 所 占 比 例*标 准 数100，反 应 目 标 群 体 在 特 定 范 围 的 强 势 或 弱 势。李 女 士品 牌 印 象 消 费 者 认 为 互 联 网 保 险 品 牌 适 合 年 轻 人、性 价 比 高、信 息 透 明 清 楚 便 于 自 主 选择适 合 年 轻 人、性 价 比 高、信 息 透 明 清 楚 是 消 费 者 对 互 联 网 保 险 的 主 要 印 象。从 定 性 访 谈 得 知，消 费 者 认 为 互 联 网 保 险 的 产 品 聚 合 度 高、方 便 对 比 并 选 择 最 适 合 自 己、性 价比最高的保险产品，尤其是某些品牌的选品功能，为消费者提供了选品的重要参考依据。“我 可 能 会 参 考 一 下 平 台（互 联 网 保 险 平 台）推 荐 的 精 选 产 品，我 感 觉 大 平 台 推 荐 的 产 品 应 该 是 根 据 算 法 什 么 的 算 出 来 的，要 么 买 的 人 最 多，要 么 是 产 品 本 身 性 价 比 最 高，就 像 餐 厅 里 面 的 推 荐 菜，应 该 不 会 踩 雷。”消 费 者 对 互 联 网 保 险 品 牌 的 印 象（本 题 为 多 选）郑 女 士 25 岁，本 科，在 线 教 育 销 售“当 时 某 内 容 平 台 的 文 章 说 线 下 保 险 一 年 要 好 几 万，至 少 也 要 好 几 千，说 不 建 议 买，然 后 推 荐 我 们 直 接 去 网 上 买，又 列 了 一 下 哪 些 产 品 能 买，哪 些 不 能 买，看 起 来 挺 中 肯 的。优 劣 势 都 列 出 来 了，很 清 晰。”周 先 生 30 岁，本 科，程 序 员17%18%22%23%28%30%32%33%34%34%36%46%57%57%60%62%身 边 购 买 人 较 多推 销 骚 扰 少规 划 师 给 我 专 业 建 议实 体 网 点 容 易 找 到保 单 管 理 方 便所 交 保 费 可 返 还，收 益 高 于 其 他 理 财 产 品产 品 选 择 多遇 到 问 题 容 易 联 系 到 专 人增 值 服 务 多，实 用 性 强参 保 门 槛 低付 费 方 式 灵 活，可 以 分 期 付 款报 销 比 例 高保 费 划 算/性 价 比 高产 品 保 障 范 围 大理 赔 流 程 简 单，赔 付 时 间 短保 险 公 司/平 台 有 实 力，口 碑 好，合 规购 险 看 重 因 素 品 牌 实 力 和 理 赔 体 验 是 购 险 最 看 重 的 因 素，“90 后”更 看 重 专 业 规 划 建 议，“80 后”考 虑 最 为 全 面，“60 后”更 重 视 实 体 网 点消 费 者 在 购 险 时，最 看 重 保 险 公 司 品 牌 形 象 和 理 赔 便 捷 性。不 同 年 龄 的 消 费 者 在 购 险 看 重 因 素 上 存 在 差 异，90 后 不 喜 欢 被 推 销 骚 扰，更 看 重 保 险 规 划 师 是 否 能 给 到 专 业的规划建议；80 后看重因素最多，保障范围、报销比例、参保门槛、理赔流程、付款方式等均有关注；60 后更在意实体网点能否找到。购 险 最 看 重 的 因 素（本题为多选）TGI20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁97 100 102 10196 106 95 9897 106 99 8698 101 102 9493 107 96 96102 107 90 9493 107 95 100106 101 102 78101 98 107 8295 104 102 87103 106 95 8499 103 100 9195 96 102 119115 101 93 86115 91 102 10193 98 109 96注：TGI 指 数=目 标 群 体 中 具 有 某 一 特 征 的 群 体 所 占 比 例/总 体 中 具 有 相 同 特 征 的 群 体 所 占 比 例*标 准 数100，反 应 目 标 群 体 在 特 定 范 围 的 强 势 或 弱 势。售 后 体 验 理 赔 和 服 务 是 影 响 售 后 体 验 的 关 键 因 素，“90 后”更 重 视 售 后 人 员 的 专 业 性 和服 务 态 度，“80 后”更 在 意 理 赔 速 度 和 理 赔 便 捷 性21%25%29%30%58%63%是 否 有 保 险 知 识 科 普，专 家 讲 座 等是 否 有 日 常 福 利缴 费 的 及 时 提 醒购 买 成 功 后 是 否 有 及 时 确 认售 后 人 员 专 业 性 与 服 务 态 度 54%能 否 简 单 快 速 联 系 到 客 服 人 员 49%是 否 有 增 值 服 务 45%日 常 的 回 访 太 频 繁，销 售 意 图 太 明 显 34%保 单 管 理 的 便 捷 性 34%理 赔 申 请 是 否 便 捷，是 否 提 供1V1 理 赔 指 导理 赔 到 账 的 速 度优 质 的 购 险 售 后 服 务 是 树 立 和 传 播 品 牌 形 象 的 重 要 途 径，也 是 品 牌 的 竞 争 力 之 一。理 赔 的 到 账 速 度、理 赔 申 请 便 捷 度 是 影 响 消 费 者 售 后 体 验 的 重 要 因 素。80 后 消 费 者 对理赔速度和1V1 理赔指导有更高的要求，90 后对专业性和服务态度更在意。影 响 售 后 体 验 的 因 素（本题为多选）年龄20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁57%68%60%63%57%61%57%54%56%53%54%50%“当 时 给 我 服 务 的 保 险 顾 问 挺 专 业 的，我 买 了 保 险 之 后 有 一 些 不 懂 的 问 题，找 他 咨 询，他 讲 得 都 很 清 楚，偶 尔 还 会 发 一 些 保 险 知 识让 我 学 习，过 节 的 时 候 也 会 发 一 些 小 的 福 利。我 感 觉 挺 好 的。”29 岁，本 科，运 营张 先 生93%7%理赔体验 绝 大 多 数 理 赔 过 的 消 费 者 对 理 赔 满 意，少 量 消 费 者 因 流 程 复 杂、审 核 周 期 长 感 到 不满在理赔成功的消费者中，93%的消费者对理赔满意，仅有7%的消费者对理赔不满意。访谈发现，消费者希望理赔流程更透明、清晰。依托互联网、大数据、人工智能等技术的发展，线上理赔能有效缩短理赔时间，简化理赔流程。“等 理 赔 结 果 的 时 间 太 长 了，中 间 我 去 看 了 好 几 次，后 来 一 直 在 审 核 中，搞 得 我 都 以 为 理 赔 没 希 望 了 如 果 能 像 快 递 那 样 可 以 展 示 今 天 到 什 么 进 度、明 天 到 什 么 进 度 就 好 了，这 样 起 码 知 道 案 件 是 在 处 理 中 的。有 理 赔 经 验 的 消 费 者 对 理 赔 的 满 意 度理 赔 满 意理 赔 不 满 意“在 线 理 赔 挺 方 便 的。在APP 里 就 能 直 接 申 请，申 请 完 了 就 有 人 给 我 打 电 话，告 诉 我 要 准 备 哪 些 材 料，然 后 我 再 把 人 家 要 求 的 资 料 传 上 去，没 一 两 天 就 给 我 赔 了，挺 快 的，很 不 错。”何先生35 岁，大 专，设 计 师谢女士39 岁，大 专，个 体 经 营11%18%20%27%30%34%39%46%54%家 人 或 朋 友 反 对对 比 后 想 在 其 他 渠 道 购 买认 为 没 有 相 关 需 求 了对 比 后 想 换 成 其 他 产 品疫 情 影 响，经 济 下 行，未 来 收 入 可 能 会 降 低收 入 中 断/收 入 降 低同 类 型 保 险 买 重 复 了保 险 产 品/保 司/中 介 出 现 负 面 新 闻身 边 人 理 赔 被 拒停 止 缴 纳 保 费 原 因（本题为多选）停 缴 原 因 身 边 人 理 赔 被 拒 和 品 牌 出 现 负 面 新 闻 是 导 致 消 费 者 停 缴 的 关 键 因素导 致 消 费 者 停 止 缴 费 的 原 因 中 占 比 最 大 的 是 身 边 发 生 理 赔 被 拒 的 情 况，其 次 为 投 保 产 品 相 关 的 负 面 新 闻，其 中2030 岁 的 年 轻 人、以 及 高 收 入、高 学 历、高 职 业 等 级 的 消费者更易受负面评价和舆论影响而终止缴纳保费。购 买 的 保 险 产 品/保 司/中 介 出 现 负 面 新 闻高 收 入 中 高 收 入 中 低 收 入 低 收 入51%46%43%40%本 科 及 以 上 大 学 专 科 高 中 及 以 下50%46%43%高 级 职 员 一 般 职 员 服 务 人 员 其 他47%43%35%43%20-30 岁 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁50%45%47%43%注：高 收 入 指 家 庭 月 收 入26000 元 及 以 上；高 学 历 指 本 科 及 以 上；高 职 业 等 级 指 高 级 职 员53%16%14%7%8%9%6%3%0%19%22%15%19%20%8%15%7%3%整 体 高 收 入 家 庭 低 收 入 家 庭坚 定 了 购 险 决 心，并 进 一 步 提 升 购 险 计 划意 识 到 保 险 重 要 性，开 始 考 虑 购 买 保 险没 有 任 何 影 响缩 减 了 购 险 预 算延 迟 了 购 险 计 划更 青 睐 月 缴 型 保 险减 少 了 险 种 选 择暂 时 放 弃 为 部 分 家 庭 成 员 投 保完 全 打 消 了 购 险 想 法注：高 收 入 指 家 庭 月 收 入26000 元 及 以 上；低 收 入 指 家 庭 月 收 入6999 元 及 以 下疫 情 影 响 疫 情 坚 定 了 高 收 入 家 庭 的 购 险 决 心，购 险 步 伐 加 快，但 同 时 也 致 使 低 收 入 家 庭的 购 险 计 划 推 迟整 体 而 言，疫 情 对 消 费 者 的 保 险 意 识 和 购 险 计 划 有 正 面 影 响，但 对 不 同 收 入 家 庭 的 影 响 差 异 较 大。在 定 性 访 谈 中 得 知，高 收 入 家 庭 担 心 疫 情 放 开 会 导 致 健 康 风 险 上 升，因此坚定了购险决心，而低收入家庭的收入不确定性增加，更倾向于优先保障生活用度。“我 没 有 比 较 稳 定 的 工 作，疫 情 期 间 我 的 收 入 减 少，所 以 更 不 愿 意 花 钱 买 保 险 了。”新 冠 疫 情 对 购 险 行 为 的 影 响（本题为多选）“政 策 放 开 后，未 来 一 年 有 感 染 新 冠 的 风 险，有 必 要 为 家 人 购 买 重 疾 险。”郑 先 生 40 岁，本 科，国 企 职 工王 女 士 46 岁，初 中，临 时 工互 联 网 保 险 消 费者 典 型 人 群 洞 察0 25 类 互 联 网 保 险 消 费 人 群 洞察保 障 全 面 的 高 知 多 金学 历 和 收 入 较 高，保 险 预 算 充 足，看 重 品 牌 口 碑（知 名 保 司/平 台），已 配 置 较为全面的保险，未来聚焦于可覆盖更全面出险场景的产品。精 打 细 算 的 小 康 人 群最看重产品的性价比，也因此对品牌和购买渠道的接受范围广。购买前会对产 品 进 行 细 致 对 比，认 可 保 险 经 纪 平 台 的 商 城 属 性 产 品 丰 富、对 比 专 业、性价比高，便于选品。谨 慎 不 安 的 保 险 新 手互联网的资深玩家，对保险的了解较少，更倾向于购买身边人推荐的同款产品，可以接受专业度高且不会频繁打扰的保险顾问。灵 活 就 业 者因 五 险 一 金 不 齐 全 而 有 一 定 的 保 险 需 求，但 保 障 意 识 需 要 被 唤 起。保 险 顾 问1V1 详 细 解 说 有 机 会 促 成 长 期 保 险 购 买。收 入 受 疫 情 影 响 大，购 险 计 划 有 延 迟。健 康 焦 虑 的 中 老 年因年龄的增加开始意识到健康风险，尤其担心对子女带来的负担。投保路径短，购买时不会对产品做过多对比，重点考虑产品的保障范围。全 方 位 保 障 的 高 知 多金群 体 特 征 通 常 生 活 在 一 二 线 城 市、本 科 以 上 学 历、家 庭 月 收 入20000 元 以 上。工 作 稳 定，五 险 一 金 齐 全，福 利 待 遇 较 好，对 生 活 没 有 太 多 担 忧。为 自 己 和 家 人 配 置 了 较 齐 全 的 人 身 险，家 庭 年 保 费 花 费 较 高。看 重 品 牌，更 倾 向 于 在“大 平 台”购 买，如 保 险 公 司 的 自 有 平 台 或 专 业 的 金 融 平 台。看 重 产 品 的 保 障 范 围 和 服 务，对 价 格 不 那 么 介 意。对 互 联 网 信 任 度 高，不 排 斥 在 线 上 购 买 高 保 费 产 品。“高 知 多 金”购 险 特 征：花 费 高、险 种 全、重 体验57%52%42%46%48%惠 民 保33%60%重 大 疾 病 险意 外 伤 害 险 人 寿 保 险商 业 养 老 险理 财 型 险高 知 多 金医 疗 保 险88%39%55%71%77%55%医 疗 保 险惠 民 保80%重 大 疾 病 险意 外 伤 害 险 人 寿 保 险商 业 养 老 险理 财 型 险整体 高知多金 整 体当 前 购 买 险 种计 划 购 买 险 种购 险 时 困 扰 线 上 购 买 保 险 的 原 因投 保 便 捷/管 理 方 便（占 比70%）TGI：11113%41%17%6%26%29%30%27%11%高 知 多 金整 体0%10%42%24%4%22%24%30%31%13%高 知 多 金整 体当 前 花 费 未 来 计 划 花 费0%1000 元 1001-以 下 5000 元5001-10001-10000 元 20000 元20000 元以 上增 值 服 务 多（占 比43%）TGI：128信 任 保 险 公 司/平 台（占 比36%）TGI：112担 心 理 赔 被 拒（占 比57%）TGI：103保 险 条 款 看 不 懂（占 比45%）TGI：101担 心 不 按 约 定 返 还 保 险 金（占 比43%）TGI：102 保险花费：高知多金人群购险的花费最高，58%当前家庭年度花费在10000 元/年以上，66%未来计划花费超过10000 元/年以上。购险种类：高知多金人群追求全面保障，当下和未来计划购买的险种相对更加丰富。线上购险原因：高知多金人群更信任互联网渠道，在线上购买保险时最看重投保的便捷性，也会因丰富的增值服务而更愿意在线上购买保险。购险困扰：和其他人群一样，最担心理赔被拒。注：TGI 指 数=目 标 群 体 中 具 有 某 一 特 征 的 群