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ICS 03.220.20 CCS R 10 52 贵州省地方标准 DB52/T 1789 2024 高速公路 服务区服 务规范 Service specifications for service area in expressways 2024-03-06 发布 2024-09-01 实施 贵州省市 场监督 管 理局 发 布 DB52/T 1789 2024 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 基 本服 务.2 6 拓 展服 务.10 7 投 诉服 务.11 参考文 献.12 DB52/T 17892024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省交通运输综合行政执法监督局提出。本文件由贵州省交通运输厅归口。本文件起草单位：贵州省交通运输综合行政执法监督局、贵州高投服务管理有限公司、贵州交通建设集团有限公司、贵州省公路开发有限责任公司、中交资产管理有限公司贵州区域管理总部。本文件主要起草人：方延旭、刘勇、刘金坤、许明雷、吴德平、严天华、李亮、宋刚、舒刚、袁琨、朱骋、杨苗、姚丽修、韩书红、李佩、张满、赵子明、程唯洋、杨小霞、牟征峰、罗池浩、臧星彤、王凤乾、吴莽、蔡成忠、张广情、严彩云、丁念衡、谢欣彤、龙云、黄玉春。DB52/T 1789 2024 III 引 言 2014 年 以来，交 通运 输部 出台了 一系 列政 策来 规划 和指导 高速 公路 服务 区行 业的发 展，贵州 省 人 民政府积 极响 应、高度 重视 高速公 路服 务区 综合 服务 能力，2015 年印 发的“多彩贵 州 最美 高速”创 建工作实 施方 案 和2018 年 印发的 贵 州省 创建 新时 代“多 彩贵 州 最美 高速”行动实 施方 案（2018-2020年）增 加和2021 年 实 施方案 均 对高 速公 路服 务区的 发展 提出 了具 体要 求。在 贵州 省新 时代“多 彩贵州 最美 高速”创建 工 作联席 会议 成员 单位、各 市（州）人民 政府、各 高 速公路 经营 单位 的大 力 支 持下，省 交通 运输 厅以“多 彩贵州 最 美高 速”创建 工作为 抓手，统 筹推 动全 省高速 公路 服务 区 文 明 创 建工作，进一 步提 高了 高速 公路服 务区 的综 合服 务水 平。截至2023 年 底，贵州 省高 速 公路通 车里 程已 突破8784 公里，全省 共投 入运 营高 速 公路服 务区175 对、停车区127 对，共 有高 速公 路服务 区经 营单 位28 家。预计到2030 年建 成高 速公 路服务 区220 余 对、停 车区150余 对。为规范 贵州 省高 速公 路服 务区服 务行 为，明确 服务 内容，统一 服务 标准，提 升服务 水平 和质 量，贵州省交 通运 输厅 按照 交 通强国 建设 纲要 打 造“四 个一 流”的总 体要 求，围绕 全国 高速 公路 服务 区服务质 量等 级评 定办 法（试行），结合 历年 创建 工作总 结的 工作 经验 和先 进做法，立 足贵 州 省 高 速 公路服务 区发 展特 点和 管理 实际，在起 草过 程中 征询 各方专 家意 见建 议，经过 整理细 化、反复 修 改，最 终形成了 高 速公 路服 务区 服务规 范。DB52/T 1789 2024 1 高 速公路 服务区服 务规范 1 范围 本文件 规定 了高 速公 路服 务区的 基本 要求、基 本服 务、拓 展服 务和 投诉 服务。本文件 适用 于已 开通 运营 的高速 公路 服务 区，开通 运营的 停车 区参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5768.2 道 路交 通标 志 和标线 第2 部分：道 路交 通标志 GB 5768.3 道 路交 通标 志 和标线 第3 部分：道 路交 通标线 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB 50763 无障 碍设 计规 范 LB/T 077 自驾 游目 的地 等级划 分 LB/T 078 自驾 车旅 居车 营地质 量等 级划 分 DB52/T 1174 贵州 省乡 村 旅游客 栈服 务质 量等 级划 分与评 定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 星级服 务区 star-rated service area 高速公 路服 务区 服务 质量 采取星 级认 定的 方式 进行 差异化 管理，星 级由 低到 高 分为三 星级、四 星级、五星级。3.2 基本服 务 basic service 高速公 路服 务区 提供 的导 向、停 车、公厕、餐 饮、购 物、车 辆、住宿、信 息、人 性化和 应急 等服 务。3.3 拓展服 务 expanded service 高速公 路服 务 区 在基 本服 务的基 础上，提供 的其 他 服务项 目。包 括但 不限 于 司机之 家、户 外劳 动者综合服 务站、房 车补 给服 务站、旅游 服务、物 流集 散、特 色住 宿、主题 打造 等。3.4 两侧联 络通 道 double-side connection passage 服务区 内部 下穿 或上 跨公 路、连 接两 侧服 务区，供 车辆或 行人 通行 的通 道或 天桥。3.5 应急用 房 emergency room 为受困 或滞 留司 乘人 员提 供的临 时休 息场 所。DB52/T 1789 2024 2 4 基本要 求 贵州省 已开 通运 营的 高速 公路服 务区 应实 行星 级认 定，认 定标 准应 参照 表1 执 行。表1 贵州省 高速 公路 星级 服务 区配置 标准 服 务内容 星 级配置标 准 五星 四星 三星 基本 服务 导向服务 停车服务 公厕服务 餐饮服务 购物服务 车辆能源补给服务 车辆维修服务 住宿服务 信息化服务 人性化服务 应急服务 拓展 服务 司机之家 户外劳动者综合服务站 房车补给服务站 旅游服务 拓展 服务 物流集散 特色住宿 主题打造 其它 为必选项 为可选项 按高标 准设置 按 中等 标准设置 按 一般标 准设 置 5 基本服 务 导向服 务 5.1 5.1.1 服务设 施 5.1.1.1 高速公 路沿 线应 设置 服务 区预告 标志。5.1.1.2 应按要 求设 置交 通流 线、客流动 线、应急 疏散 通道 路线等 标志 和标 线。5.1.2 服务内 容 5.1.2.1 应为司 乘人 员提 供准 确的 导向服 务。DB52/T 1789 2024 3 5.1.2.2 应引导 不同 类别 的车 辆分 区停放、人 员安 全有 序通 行。5.1.3 服务要 求 5.1.3.1 高速公 路沿 线应 按 照 GB 5768.2、GB 5768.3、GB/T 10001.1 等 标准 设置 入口 预告标 志。5.1.3.2 各区域 交通 流线 与客 流动 线宜参 照 关 于进 一步 加 强高速 公路 服务 区建 设工 作的通 知（黔交建设 2014283 号）要求设 置标 志和 标线，应 做到布 设合 理，路线 明确、齐全 清晰、简 洁安 全。停车服 务 5.2 5.2.1 服务设 施 5.2.1.1 应按标 准设置 不同 类别的 停车位，包括 但不 限于客 车、货 车、牲 畜运 输车、危险化 学品 运 输车及无 障碍 停车 位（引用 性文件 加入）等。5.2.1.2 应设置 停车 位标 志和 标线。5.2.1.3 应设置 夜间 照明 等设 施。5.2.1.4 应按垃 圾分 类标 准，结合 辖区管 理标 准和 要求 设置 垃圾分 类收 集容 器。5.2.2 服务内 容 5.2.2.1 应提供 全天 候 24 小 时免 费 停车服 务。5.2.2.2 应提供 干净 整洁 的停 车环 境。5.2.2.3 宜提供 车辆 引导 服务。5.2.3 服务要 求 5.2.3.1 提供的 车位 应满 足日 常峰 值停车 需求。5.2.3.2 停车区 域规 划应 科学 合理，标志、标 线和 立面、平 面图形 标识 清晰 完整、无 破损。5.2.3.3 停车区 域地面（含 服务区 进出口 匝道、两侧 联络通 道等）应整洁，无 积水、坑槽、垃圾，含服务区 进出 口匝 道、两侧 联络通 道等。5.2.3.4 停车区 域垃 圾箱（桶）外 形美观、数 量适 宜，箱（桶）内 垃圾 不得 溢出、散 落。5.2.3.5 停车区 域照明、监 控设施 应干净 整洁、完好 可用，照明及 监控覆 盖范 围无盲 区，监 控图 像 应清晰完 整、可回 放。5.2.3.6 应提供 专业化 物业 服务。工作人 员应统 一着 装、佩 戴工牌，提供 引导 车辆服 务的，应迅 速 引导 车辆 通过。公厕服 务 5.3 5.3.1 服务设 施 5.3.1.1 厕位应 设置隔 板和 门，配 置独立 冲水式 大(小)便池，宜配 置适量 坐便 器，厕 位设置 挂钩、置物台、垃圾 箱（桶）等。5.3.1.2 应设置 第三卫 生间，第三 卫生间 应与男 女公 厕分开 设置。配置成 人及 儿童小 便器、坐便 器、洗手池、扶手、垃圾 箱（桶）、紧急 呼叫 等设 施。应设置 无障 碍卫 生间，配 置成人 小便 器、坐 便器、洗手池、扶手、垃 圾收 集容 器、紧 急呼 叫等 设施；两 者合并 设置 的应 有明 确标 识。5.3.1.3 应设置 洗手 区，配置 洗手 池、水 龙头、镜 面、干手、冷热 标识 等设 施。5.3.1.4 应设置 照明、换 气、灭蝇、喷香 等设 施。5.3.1.5 应设置 文明 如厕 等宣 传标 识。DB52/T 17892024 4 5.3.1.6 公厕服 务设施 应满 足日常 峰值需 求，高 峰时 期无法 满足使 用时宜 及时 开启简 易或临 时卫 生 间等辅助 设施。5.3.2 服务内 容 5.3.2.1 应全天 候 24 小 时免 费开 放。5.3.2.2 宜提供 温度 适宜 的盥 洗用 水。5.3.2.3 应为不 便独 立如 厕的 人员 提供第 三卫 生间、无 障碍 卫生间。5.3.2.4 应提供 良好 的如 厕环 境。5.3.3 服务要 求 5.3.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务应 执行 以下 要求。表2 高速公 路服 务区 的公 厕服 务要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 单侧男女卫生间提供坐便器各不少于2 个。单侧男女卫生间提供坐便器各不少于1 个。满足服务设施要求即可。洗手台所有水龙头均能提供温水。洗手池分离设置的，提供温水 水龙头单侧不少于3 个，合并设置的总数不少于5 个。满足服务设施要求即可。提供干手设施、洗手液、喷香机、盆景装饰品、背景音乐，坐便位配置坐垫纸。提供干手设施、洗手液、喷香机、盆景装饰品、背景音乐。满足服务设施要求即可。5.3.3.2 公厕应 具备 私密 性，对应 配置男 女保 洁人 员作 业。5.3.3.3 厕位区 与洗 手区 应分 离设 置。5.3.3.4 厕位及 通道等 应做 到照明 良好、空气清 新、干净整 洁，无 杂物、积水、污渍，应无 违法、违规广告 等，垃圾 箱（桶）需套袋 且垃 圾不 得溢 出、散落。5.3.3.5 设施设 备应 完好 可用，无 缺失、破损、锈 蚀、滴漏 等现象。5.3.3.6 应提供 专业 化物 业服 务。工作人 员应 统一 着装、佩 戴工牌，使 用规 范的 文明 用语。餐饮服 务 5.4 5.4.1 服务设 施 5.4.1.1 应设置 室内 就餐 场所，有 条件的 宜设 置室 外就 餐场 所，配 套相 应的 就餐 设施。5.4.1.2 应设置 收银、空 调、照明、监控、温 湿度 计、宣传 标语、灭蝇、垃 圾箱（桶）等设 施。5.4.1.3 就餐场 所应设 置“请勿酒 后驾驶”“禁 止吸 烟”“节约粮 食”与“光 盘行动”等警 示、宣 传标识。5.4.2 服务内 容 5.4.2.1 应提供 干净 整洁、舒 适温 馨的就 餐环 境。5.4.2.2 应提供 自助 餐、快餐、点 餐、小 吃、简餐、饮 品等 多元化 餐饮 业态。5.4.2.3 应免费 提供 饮用 开水。5.4.2.4 应支持 非现 金支 付。DB52/T 1789 2024 5 5.4.3 服务要 求 5.4.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务应 执行 以下 要求。表3 高速公 路服 务区 的餐 饮服 务要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 不少于3 种餐饮业态。不少于2 种餐饮业态。不少于1 种餐饮业态。自助餐菜品数量不少于22种，快餐菜品数量不少于8 种；荤菜不少于1/3，贵州特色菜品不少于5 种。自助餐菜品数量不少于16种；快餐菜品数量不少于3 种；荤菜不少于1/3，贵州特色菜品不少于4 种。不限定菜品数量。贵州当地特色小吃种类不少于3 种。贵州当地特色小吃种类不少于2 种。不限定小吃种类。5.4.3.2 在明显 位置应 公示 相关证 照(营业 执照、食品 经营 许 可证、从业人 员健 康证等)及食材 索证台账等。5.4.3.3 应做到 明码 标价、公 平交 易；结 算时 应提 供消 费凭 证。5.4.3.4 应公示 营业 时间，非 正餐 时间能 提供 简餐 服务。5.4.3.5 提供和 使用 的各 类食 品、调料、配料 质量 应符 合食 品安全 相关 规定。5.4.3.6 堂食应 提供 消毒 餐具，可 提供打 包服 务。5.4.3.7 餐饮区 域环 境应 做到 干净 整洁、就餐 场所 应做 到温 度适宜，光 线良 好。5.4.3.8 餐饮服 务设 施应 做到 功能 有效，无缺 失、破损、锈 蚀等现 象。5.4.3.9 工作人 员应统 一着 装、佩 戴工牌，仪容 仪表 整洁，接待顾 客主动 热情，实行“微笑 服务”，使用规 范的 文明 用语。购物服 务 5.5 5.5.1 服务设 施 5.5.1.1 应根据 零售 业态 设置 店铺，对应 设置 商品 柜（区）。5.5.1.2 购物区 域应 设置 收银、冷 藏冷冻、空 调、照明、监 控、人 体温 度计 等设 施。5.5.1.3 酒类专 柜（区）应设 置“请勿酒 后驾 车”、“保健 品”等 标识。5.5.2 服务内 容 5.5.2.1 应提供 干净 整洁、舒 适的 购物环 境。5.5.2.2 宜提供 多种 购物 选择。5.5.2.3 应提供 矿泉 水、方便 面等“同城 同质 同价”商 品。5.5.2.4 应支持 非现 金支 付。5.5.3 服务要 求 5.5.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务应 执行 以下 要求。DB52/T 1789 2024 6 表4 高速公 路服 务区 的购 物服 务要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 在大众商品便利店的基础上，额外提供不少于1 种零售业态（如兴农助农产品、旅游商品、书籍、玩具等)。至少开设大众商品便利店。不限定业态数量和形式。大众商品便利店食品、日用品、烟酒等商品达300 种以上，设置地方特 产专区，商品种类不少于大众商品种类20%。大众商品便利店食品、日用品、烟酒等商品达300种以上，设置地方特产专 柜，商品种类不少于大众商品种类10%。至少提供矿泉水、方便面等基本购物保障。“同城同质同价”商品应设置专柜，商品种类不少于3 种，每种商品不少于2 个规格。“同城同质同价”商品应设置专柜，商品种类不少于2 种，每种商品不少于2 个规格。“同城同质同价”商品不少于2 种。24 小时营业。营业时间不少于12小时。营业时间不少于8 小时。5.5.3.2 应在明 显位置 公示 相关证 照（营 业执照、食 品经营 许可证、烟草 专卖 零售许 可证、从业 人 员健康证）等。5.5.3.3 应明码 标价、一 货一 签、公平交 易，结算 时应 提供 消费凭 证。5.5.3.4 经销商 品应符 合相 关法律 法规要 求，产 品外 包装符 合相关 规定，商品 的生产 厂家、地址、商标、生 产许 可证 编码、生 产日期、有 效期 等信 息齐 全。5.5.3.5 购物区 域环 境应 做到 卫生 干净整 洁、空气 清新，温 度适宜，光 线良 好。5.5.3.6 购物区 域设 施应 做到 功能 有效，无缺 失、破损、锈 蚀等现 象。5.5.3.7 工作人 员应统 一着 装、佩 戴工牌，仪容 仪表 整洁，接待顾 客主动 热情，实行“微笑 服务”，使用规 范的 文明 用语。车辆能 源补 给服 务 5.6 5.6.1 服务设 施 5.6.1.1 应设置 加油 站、充电 桩，可设置 加气 站等 车辆 能源 补充设 施。5.6.1.2 加油站 应设 置防 火墙、安 全岛、护栏 杆等 防护 设施，配备灭 火器、消 防沙 箱、消 防铁锹、桶、钩及石 棉毯 等消 防器 材；充电桩 应按 照相 关部 门要 求设置 防护 设施。5.6.1.3 加油站 应设置“减 速慢行、熄火 加油、严禁 烟火、禁打手 机”等 安全 警示标 志；充 电桩 按 照相关部 门要 求设 置警 示标 志。5.6.2 服务内 容 5.6.2.1 应提供 安全 有序，干 净整 洁的加 油、充电 环境。5.6.2.2 应提 供24 小时 加油、充 电 等服务。5.6.2.3 应提供 柴油、不 同标 号的 汽油等 能源。5.6.2.4 应支持 非现 金支 付。5.6.3 服务要 求 5.6.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务应 执行 以下 要求。DB52/T 1789 2024 7 表5 高速公 路服 务区 的加 油、充电等 能源 补给 服务 要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 设置加油站、充电桩，依据规划设置加气站。设置加油站，依据规划设置充电站桩或加气站。依据规划设置加油站、充电桩或加气站。5.6.3.2 应在明 显位置 公示 相关证 照（营业执 照 危险 化学品 经营许 可证 成 品油零 售经 营 批准证书 防雷 装置 安全 使用许 可证 燃气 经营 许可证 等相 关证 照）。5.6.3.3 应按照 路段 交通 流量 和实 际情况 配置 加油、充 电等 设施，供应 量能 够满 足日 常需求。5.6.3.4 提供的 油（气、电）质 量、计量等 应符 合国 家标 准，以经物 价管 理部 门批 准的 价格进 行销 售，并公示 相应 标号 及价 格。5.6.3.5 各类防 护设 施、消防 器材、警示 标志 应符 合相 关标 准。5.6.3.6 能源补 给区 域环 境应 做到 卫生干 净整 洁，设施 应做 到功能 有效。5.6.3.7 工作人 员应统 一着 装、佩 戴工牌，仪容 仪表 整洁，接待顾 客主动 热情，实行“微笑 服务”，使用规 范的 文明 用语。车辆维 修服 务 5.7 5.7.1 服务设 施 5.7.1.1 设置车 辆维 修站（间、点），配 置各 类维 修设 备、汽修配 件。5.7.1.2 设置车 辆维 修站（间）的 应配置 防爆 钢圈 等防 护器 材。5.7.1.3 应设置 废弃 物回 收装 置。5.7.2 服务内 容 5.7.2.1 应根据 在行 业主 管部 门备 案的“项目 种类”提 供相 应服务。5.7.2.2 应支持 非现 金支 付。5.7.3 服务要 求 5.7.3.1 不同星 级的 服务 区所 提供 的服务 应执 行以 下要 求。表6 高速公 路服 务区 的车 辆维 修服务 要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务。能提供充气补胎、更换轮胎等服务。至少能提供充气、搭电等基础服务。5.7.3.2 设置车 辆维 修站 的服 务区，应在 明显 位置 公示 相关 证照及 维修 备案 证明。5.7.3.3 车辆中 修以 上应 签订 维修 协议，应严 格执 行保 修条 款和质 量检 验标 准，做到 诚信经 营。5.7.3.4 应公示 工时 定额 及价 格，销售配 件做 到明 码标 价，一货一 签，公平 交易，能 按 规定开 具 发 票。5.7.3.5 应公示 企业负 责人、技术 负责人 及业务 接待 员、维 修人员 的照片 和工 号等信 息，应 在明 显 位置公示 服务 联系 方式。5.7.3.6 车辆维 修区 域环 境应 做到 卫生干 净整 洁，设施 应做 到功能 有效。5.7.3.7 工作人 员应 应统 一着 装、佩戴工 牌，使用 规范 的文 明用语。DB52/T 1789 2024 8 住宿服 务 5.8 5.8.1 服务设 施 5.8.1.1 应按需 求设 置客 房或 应急 用房，配备 相应 设施。5.8.1.2 宜设置 标准间、多 人间，配备灭 火器、防毒 面罩、火灾逃 生路线 指示 图或消 防安全 疏散 路 线图，应 设置 疏散 指示 标志。5.8.2 服务内 容 5.8.2.1 应提供 干净 整洁、舒 适温 馨的住 宿环 境。5.8.2.2 应提供 全天 候 24 小 时住 宿 服务。5.8.2.3 应提供 洗浴 热水。5.8.2.4 应支持 非现 金支 付。5.8.3 服务要 求 5.8.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务 应 执行 以下 要求。表7 高速公 路服 务区 的住 宿服 务要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 设置客房或应急用房，双侧房间不少于4 间。宜设置客房或应急用房。选择设置。5.8.3.2 应在明 显位 置公 示相 关证 照。5.8.3.3 应在明 显位 置设 置价 格公 示栏，明码 标价、公 平交 易。5.8.3.4 标准间 应配 置独 立卫 生间、多人 间有 专用 卫生 间，均提 供 24 小时 洗浴 热水、电视机、空 调、WiFi、温湿 度计、热 水壶 等设施。5.8.3.5 住宿区 域环 境应 做到 干净 整洁、光线 良好、空 气清 新，设 施应 做到 功能 有效。5.8.3.6 工作人 员应 统一 着装、佩 戴工牌，实 行“微笑 服务”。信息服 务 5.9 5.9.1 服务设 施 应设置 多媒 体查 询、卡口 系统、广播、视 频监 控、网络接 入等 设施。5.9.2 服务内 容 5.9.2.1 宜提供 高速 公路 线路、路 况、天 气、周边 旅游 及美 食等信 息查 询服 务。5.9.2.2 宜提供 免 费WiFi。5.9.2.3 宜提供 停车 区域 剩余 车位 信息。5.9.2.4 应提供 信息 发布 及全 区广 播、呼 叫等 服务。5.9.3 服务要 求 5.9.3.1 不同星 级服 务区 所提 供的 服务应 执行 以下 要求。DB52/T 1789 2024 9 表8 高速公 路服 务区 的信 息服 务要求 高标准设置 中等标准设置 一般标准设置 设置显示屏、多媒体查询等设施。设置条屏，可设置显示屏。可设置条屏。设置剩余车位显示系统。可设置剩余车位显示系统。选择设置。提供免费WiFi。可提供免费WiFi。选择设置。5.9.3.2 宜利用 多媒 体载 体（如显 示屏、情报 板、广播 系统）多界 面推 送相 关信 息。5.9.3.3 宜提 供24 小时 寻人、寻 物 等全区 广播 呼叫 服务。5.9.3.4 各类设 施应 做到 完好 可用，信息 及时 更新 且准 确无 误。5.9.3.5 监控设 施数 量应 满足 需求，覆盖 范围 无盲 区，图像 清晰完 整、可回 放。人性化 服务 5.10 5.10.1 服务设 施 5.10.1.1 应设置 驾驶 员休 息场 所，宜设置 驾驶 员休 息室。5.10.1.2 应设置 母婴 室。配备 大人 及婴儿 座椅、操 作台、温 奶器、洗手 池、空 调、温 湿度计、垃 圾箱（桶）等。5.10.1.3 应设置 便民（综 合）服 务 台。提 供医 药箱（不少 于3 种非 处方OTC 外用 药品）、针线 包、轮椅、雨 伞、充电 设备（适 用于手 机等 移动 设备）、工具箱 等设 施，提供 失物 招领服 务。5.10.1.4 应设置 加水 点，并设 置提 示和节 约用 水宣 传标 志。5.10.1.5 应设置 无障 碍设 施。5.10.1.6 应设置 开水 间。5.10.2 服务内 容 5.10.2.1 应24 小时 为驾 驶员 提供 免 费休息 服务。5.10.2.2 应24 小时 为婴 幼儿 护理、哺乳、集乳、喂 食、备餐 等提供 便利。5.10.2.3 应提供 问询、呼 叫、帮助 等服务。5.10.2.4 应为货 车提 供免 费加 水。5.10.2.5 应为行 动不 便者 提供 便利。5.10.2.6 宜提供 女性 生理 期温 馨服 务热线 电话。5.10.3 服务要 求 5.10.3.1 驾驶员 休息 室宜 配备 电视 机、空 调、沙发（座 椅）、微波 炉等。5.10.3.2 室外休 息区 宜配 备遮 阳设 施、桌 椅等，宜 设置 室内 外儿童 游乐 活动 区。5.10.3.3 母婴室 应设 置具 有私 密性，装修 风格 温馨。5.10.3.4 便民服 务台 应公 示值 班电 话并保 证值 班电 话畅 通。5.10.3.5 货车免 费加 水点 应设 置值 班人员。5.10.3.6 设置无 障碍 机动 车停 车位、室内外 无障 碍通 道、无障 碍 卫生间 等应 符合 GB 50763 相关规 定。5.10.3.7 开水间 应光 线充 足，饮 用 开水满 足日 常需 求，醒 目 处应设 置防 烫伤 提示，与 人行通 道保 持安全距离。5.10.3.8 各区域 环境 应做 到干 净整 洁，设 施应 做到 功能 有效。5.10.3.9 女性生 理期 服务 电话 接线 员和服 务员 应为 女性。DB52/T 1789 2024 10 应急服 务 5.11 5.11.1 服务设 施 应配备 应对 停电 停水、自 然灾害、事 故灾 难、公共 卫生、社会 安全 等突 发事 件 的物 资。5.11.2 服务内 容 5.11.2.1 应保障 服务 区应 急供 水、供电。5.11.2.2 发生恶 劣天 气等 紧急 情况 时，应 提供 应急 保障 服务。5.11.2.3 发生消 防安 全、交通 安全 等事故 时，应提 供灭 火器、安全 锥等 设施。5.11.2.4 发生传 染性 疾病 等公 共卫 生事件 时，应按 照有 关部 门做好 相关 配合 工作。5.11.2.5 发生社 会治 安等 社会 安全 事件时，应 按照 有关 部门 要求做 好配 合工 作。5.11.3 服务标 准 5.11.3.1 一般情 况下，停 电 后 1 小 时内宜 恢复 供电；停 水 后4 小时 内应 恢复 供水。5.11.3.2 服务区 内各 区域 配置 的消 防器材，应 符合 消防 相关 要求，且完 好可 用。5.11.3.3 应储备 适量 测温 仪、消毒 液、速 干手 消毒 剂、外科 医用口 罩等 应急 物资。5.11.3.4 安全通 道应 保持 畅通，紧 急出口 标志、火 灾逃 生路 线指示 图准 确清 晰完 好。6 拓展服 务 司机之 家 6.1 服务区 宜建 设司 机之 家，为货车 司机 提供 沐浴、洗 衣、休 息、热 饭等 服务，宜为服 务区 购买“公 共责任险”，为司 乘人 员，特别是 货车 司机 提供 快赔 快付的 服务。户外劳 动者 综合 服务 站 6.2 宜为户 外劳 动者 提供 饮水、休息、避 雨、热饭、充 电、取 暖、纳凉、如 厕等 便民利 民服 务。房车补 给服 务站 6.3 应按照LB/T 077、LB/T 078 等相 关标 准提 供相 关服 务。旅游服 务 6.4 宜提供 形式 多样 的旅 游宣 传、咨 询、接待、中 转、集散服 务。物流集 散 6.5 宜提供 小件 物流 节点 服务，宜搭 建物 流枢 纽平 台，发展物 流业、客 货运 配载、仓储、商 品集 散 中 心等服务。特色住 宿 6.6 有条件 的服务 区可 拓展汽 车旅馆、主题 酒店、特色 民宿等 业态，应参 照DB52/T 1174 等标准 规范 提供相应 服务。DB52/T 1789 2024 11 主题打 造 6.7 宜结合 地方 文化，推 进主 题特色 服务 区打 造，丰富 相关业 态。其他 6.8 服务区 应根 据社 会经 济发 展形势 和司 乘出 行需 求的 变化，不断 拓展 服务 功能，提升 服务 品质。7 投诉服 务 公示监 督 7.1 应在明 显位 置设 置信 息监 督公示 栏，公示 服务 区、行业监 管部 门的 投诉 监督 电话。投诉受 理范 围 7.2 应及时 受理 针对 服务 区服 务质量 的投 诉。投诉处 理 7.3 7.3.1 投诉处 理应 符 合GB/T 17242 相 关规 定。7.3.2 受理投 诉时，应准 确记录 投诉人 姓名、联系 方式、投诉事 由、诉 求等 信息，对投诉 人相关 信 息保密。7.3.3 应迅速 调查 核实 投诉 人所 反映情 况，按投 诉内 容分 级处理。一 般投 诉应 在受 理之日 起 2 个工作日内办 结，重大 投诉 应在 受理之 日 起5 个 工作 日内 办结。7.3.4 投诉受 理人 未能 与投 诉人 协商解 决的 投诉，应 及时 报请上 级主 管部 门处 理。7.3.5 有效投 诉受 理率 及反 馈率 应达 到 100%。涉及 法律 法 规问题 的投 诉，应依 照法 定程序 处理。7.3.6 应建立 投诉 事件 台账 并归 档。DB52/T 1789 2024 12 参考文 献 黔交建 设2014 283 号 关于 进一 步加 强高 速公 路服务 区建 设工 作的 通知 DB52/T 1789-2024
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