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I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 2 0DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 4养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 规 范S p e c i f i c a t i o n o f s e r v i c e d i s p u t e f o r s e n i o r c a r e o r g a n i z a t i o n2 0 2 4-0 5-2 3 发 布 2 0 2 4-1 1-0 1 实 施江 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.25 基 本 要 求.26 纠 纷 类 型 及 应 急 处 置.27 纠 纷 处 理.3附 录 A（资 料 性 附 录）养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 记 录 表.6参 考 文 献.7D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 西 省 民 政 厅 提 出。本 文 件 由 江 西 省 民 政 标 准 化 技 术 委 员 会 养 老 服 务 分 技 术 委 员 会（J X/T C 0 4 0/S C 0 1）归 口。本 文 件 起 草 单 位：江 西 省 长 天 康 养 实 业 投 资 集 团 有 限 公 司、江 西 省 养 老 服 务 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：董 娟、符 小 平、毛 伊 秋、李 华 启、林 锐、胡 炜、胡 啸 宇D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 41养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 养 老 机 构 服 务 纠 纷 及 预 防 处 理 的 术 语 和 定 义、基 本 原 则、基 本 要 求、纠 纷 类 型 及 应 急处 置、纠 纷 处 理。本 文 件 适 用 于 江 西 省 行 政 区 域 内 养 老 机 构 服 务 纠 纷 的 处 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 5 7 9 6-2 0 1 7 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范G B/T 4 2 1 9 5 老 年 人 能 力 评 估 规 范M Z 0 0 8-2 0 0 1 老 年 人 社 会 福 利 机 构 基 本 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1老 年 人 t h e e l d e r l y60 周 岁 及 以 上 人 口。来 源：M Z 0 0 8-2 0 0 1，2.1 3.2相 关 第 三 方 r e l e v a n t t h i r d p a r t y为 老 年 人 提 供 资 金 担 保、监 护 或 委 托 代 理 责 任 的 个 人 或 组 织，如 亲 属、村（居）委 会、老 年 人 原 单位 等。来 源：G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7，3.4 3.3服 务 纠 纷 s e r v i c e d i s p u t e老 年 人 或 服 务 购 买 人 在 接 受 养 老 机 构 提 供 的 养 老 服 务 过 程 中 因 服 务 质 量、服 务 安 全、人 身 伤 害、财产 损 失 等 产 生 的 纠 纷。D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 424 基 本 原 则4.1 以 人 为 本以 老 年 人 为 中 心，加 强 人 文 关 怀，恪 守 职 业 道 德，充 分 尊 重 其 身 心 特 点 及 隐 私，做 好 老 年 人 人 身、财 产 等 方 面 的 安 全 保 障。4.2 依 法 应 对依 法 维 护 老 年 人 和 养 老 机 构 双 方 的 合 法 权 益，保 障 养 老 机 构 正 常 服 务 秩 序。4.3 快 速 反 应制 定 服 务 纠 纷 处 理 预 案，对 于 发 生 的 纠 纷 快 速 反 应，积 极 与 相 关 方 协 调 配 合，及 时 处 理。5 基 本 要 求5.1 合 规 服 务养 老 机 构 应 合 法 合 规 开 展 活 动，加 强 服 务 风 险、环 境 风 险 评 估，全 面 履 行 服 务 合 同，建 立 健 全 服 务和 安 全 管 理、服 务 风 险 应 急 处 置 等 制 度，加 强 从 业 人 员 安 全 教 育，最 大 限 度 预 防 服 务 纠 纷 发 生。5.2 风 险 告 知老 年 人 入 住 养 老 机 构 前，养 老 机 构 应 依 据 G B/T 4 2 1 9 5 对 老 年 人 进 行 能 力 评 估，并 要 求 老 年 人 或 其 代理 人 充 分 告 知 老 年 人 身 体 健 康 状 况 和 患 病 情 况。养 老 机 构 应 根 据 评 估 结 果，向 老 年 人 或 者 其 代 理 人 提 供风 险 告 知 书，明 确 告 知 服 务 中 可 能 存 在 的 意 外 风 险 和 相 应 处 置 措 施，并 与 老 年 人 或 其 代 理 人 签 订 服 务 合同，但 不 得 借 助 格 式 条 款 不 合 理 地 免 除 或 者 减 轻 自 身 责 任。5.3 安 全 防 护5.3.1 养 老 机 构 提 供 服 务 涉 及 老 年 人 身 心 状 况 的，应 提 供 与 老 年 人 能 力 评 估 结 果 相 适 应 的 养 老 服 务 方案。5.3.2 养 老 机 构 应 当 在 各 出 入 口、接 待 大 厅、值 班 室、楼 道、食 堂 等 公 共 区 域 安 装 视 频 监 控，并 妥 善保 管 视 频 监 控 记 录。5.3.3 养 老 机 构 应 每 年 至 少 开 展 1 次 服 务 纠 纷 风 险 和 隐 患 排 查，全 面 梳 理 服 务 过 程 中 可 能 存 在 的 服 务纠 纷 风 险 和 隐 患，及 时 整 改 并 做 好 记 录。5.3.4 养 老 机 构 应 每 年 至 少 组 织 1 次 从 业 人 员 服 务 安 全 培 训，培 训 内 容 包 括 但 不 仅 限 于：有 关 服 务 安全 法 律 法 规、国 家 及 地 方 标 准、服 务 纠 纷 处 理 流 程 等，并 做 好 记 录。6 纠 纷 类 型 及 应 急 处 置6.1 纠 纷 类 型6.1.1 合 同 类 纠 纷因 老 年 人 享 受 的 服 务 项 目 与 养 老 机 构 签 订 服 务 合 同 中 服 务 项 目 不 符 导 致 的 服 务 纠 纷，老 年 人 托 养 期间 因 不 能 正 常 履 约 而 拖 欠 相 关 费 用 引 发 的 纠 纷 等。D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 436.1.2 人 身 安 全 类 纠 纷因 老 年 人 自 身 生 理 机 能 退 化、机 构 环 境、院 内 矛 盾、护 理 服 务 操 作 不 当 等 因 素 产 生 的 老 人 摔 伤、坠床、噎 食、被 锐 器 割 刺、骨 折、走 失、烫 伤、自 杀、他 伤、食 物 中 毒、药 物 中 毒、猝 死 等 服 务 纠 纷。6.1.3 财 产 类 纠 纷因 养 老 机 构 造 成 老 年 人 或 其 家 属 的 财 产 损 失、老 年 人 或 其 家 属 对 养 老 机 构 造 成 财 产 损 失、养 老 机 构收 费 以 及 老 年 人 捐 赠、遗 产 等 因 素 产 生 的 服 务 纠 纷。6.1.4 信 息 隐 私 类 纠 纷因 老 年 人 个 人 信 息 和 隐 私 泄 露 等 引 发 的 纠 纷。6.1.5 突 发 事 件 类 纠 纷因 火 灾、停 水 停 电、触 电、食 物 中 毒、危 险 品、大 规 模 疫 情 等 突 发 事 件 产 生 的 老 年 人 受 伤 或 者 死 亡纠 纷。6.1.6 其 他 类 纠 纷能 引 起 纠 纷 的 其 他 事 项。6.2 应 急 处 置6.2.1 法 人 负 责 机 制养 老 机 构 应 成 立 以 机 构 法 定 代 表 人 为 主，由 相 关 部 门 负 责 人 组 成 的 服 务 纠 纷 处 理 小 组，负 责 研 究 决定 服 务 纠 纷 的 救 援 救 治、受 理、调 查、处 置、调 解、报 告 等 相 关 工 作。6.2.2 应 急 小 组 机 制服 务 纠 纷 处 理 小 组 下 设 应 急 处 置 小 组，至 少 配 备 2 名 专（兼）职 工 作 人 员，负 责 协 调、登 记、跟 踪、调 解 和 处 理 服 务 纠 纷。6.2.3 制 定 预 案 机 制养 老 机 构 应 按 照 不 同 纠 纷 类 型 分 类 制 定 相 应 应 急 处 置 预 案。应 急 处 置 预 案 应 包 含 但 不 限 于 以 下 内 容：防 止 危 害 扩 大 的 必 要 措 施、与 纠 纷 相 关 的 服 务 记 录 及 资 料 封 存 要 求 及 措 施、相 关 第 三 方 诉 求 处 置、第 三方 协 商 聘 请、群 体 代 表 协 商 方 案、舆 情 控 制 等。6.2.4 纠 纷 报 告 机 制纠 纷 涉 及 法 律 法 规 及 相 关 部 门 文 件 规 定 的 上 报 事 项，机 构 应 第 一 时 间 启 动 上 报 流 程。未 造 成 损 失 或对 老 年 人 影 响 较 小 的，部 门 负 责 人 应 第 一 时 间 进 行 处 置 并 上 报 养 老 机 构 内 主 管 部 门；纠 纷 对 老 年 人 及 养老 机 构 已 造 成 较 大 损 失 的，应 第 一 时 间 上 报 养 老 机 构 负 责 人；纠 纷 对 老 年 人 和 养 老 机 构 的 已 造 成 严 重 损失 和 危 害 的，应 第 一 时 间 上 报 养 老 机 构 的 行 政 主 管 部 门 和 行 政 监 管 部 门。7 纠 纷 处 理7.1 基 本 处 理 流 程D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 44见 图 1。图 1 基 础 处 理 流 程 图7.2 介 入出 现 服 务 纠 纷 时，应 急 处 置 小 组 第 一 时 间 区 分 纠 纷 类 型，启 动 相 应 服 务 风 险 应 急 处 置 预 案，防 止 危害 继 续 扩 大，将 伤 害 或 损 失 降 至 最 低。7.3 调 查 取 证7.3.1 根 据 纠 纷 的 类 型、原 因，在 老 年 人 或 相 关 第 三 方 在 场 的 情 况 下，收 集 服 务 合 同、护 理 记 录、授权 委 托、免 责 申 明、监 控 视 频 等 原 始 资 料 进 行 封 存，并 妥 善 保 管。7.3.2 应 急 处 置 小 组 应 对 所 有 相 关 证 据 材 料 进 行 分 析，对 双 方 当 事 人 有 分 歧 的 事 实 进 行 核 实。对 有 分歧 并 经 过 核 实 的 事 实 形 成 文 字 材 料，经 双 方 当 事 人 签 字 确 认。D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 457.3.3 记 录 双 方 当 事 人 的 诉 求。7.4 制 定 协 商 方 案养 老 机 构 应 根 据 调 查、责 任 判 定 的 情 况，应 在 多 方 咨 询、合 理 合 法 的 基 础 上 拟 定 相 应 的 协 商 处 理 方案，防 止 事 态 的 恶 化 和 升 级，降 低 服 务 纠 纷 对 老 年 人 及 养 老 机 构 造 成 的 损 失。7.5 协 商 调 解7.5.1 协 商7.5.1.1 对 责 任 明 确、当 事 人 无 重 大 分 歧 或 异 议 的 服 务 纠 纷，引 导 双 方 当 事 人 协 商 解 决。养 老 机 构 可以 指 定、委 托 协 商 代 表，或 者 聘 请 专 业 法 律 顾 问 参 与 协 商。双 方 当 事 人 或 相 关 第 三 方，可 以 推 举 代 表 进行 协 商。7.5.1.2 协 商 应 在 配 置 录 音、录 像、安 保 等 条 件 的 场 所 进 行，不 能 删 除 和 篡 改 音 频、录 像 内 容。纠 纷双 方 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的，签 署 相 关 协 议。7.5.2 调 解7.5.2.1 应 急 处 置 小 组 人 员 应 根 据 纠 纷 事 实 和 证 据 材 料，以 及 服 务 纠 纷 双 方 当 事 人 的 责 任 和 义 务，进行 调 解，并 提 出 明 确 的 调 解 意 见，服 务 纠 纷 双 方 当 事 人 接 受 调 解 的，双 方 签 署 调 解 协 议。7.5.2.2 服 务 纠 纷 双 方 当 事 人 不 接 受 应 急 处 置 小 组 提 出 的 调 解 意 见，应 急 处 置 小 组 人 员 应 建 议 双 方 当事 人 可 以 向 合 同 履 行 地 人 民 调 解 委 员 会 或 所 属 地 民 政 部 门 的 相 关 调 解 机 构 申 请 调 解，如 达 成 一 致，双 方应 签 署 调 解 协 议。7.5.3 诉 讼协 商、调 解 不 成 的 服 务 纠 纷，养 老 机 构 或 双 方 当 事 人 应 通 过 司 法 途 径 解 决。7.6 执 行服 务 纠 纷 双 方 应 根 据 书 面 协 议 或 者 法 院 判 决 的 结 果 执 行。7.7 记 录 归 档对 服 务 纠 纷 处 理 的 过 程 和 结 果 应 在 养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 记 录 表（参 见 附 录 A），并 将 原 始 资料 及 纠 纷 处 理 过 程 中 产 生 的 资 料 进 行 整 理 归 档，妥 善 保 管。7.8 纠 纷 总 结养 老 机 构 应 对 纠 纷 事 件 的 相 关 经 验 和 教 训 予 以 总 结，防 止 类 似 事 件 再 次 发 生。D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 46A A附 录 A（资 料 性 附 录）养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 记 录 表表 A.1 养 老 机 构 服 务 纠 纷 处 理 记 录 表时间：纠纷类型：合同类纠纷 人身安全类纠纷 财产类纠纷 信息隐私类纠纷 突发事件类纠纷 其他类纠纷纠纷双方信息当事人 1 电话当事人 1 家属 电话当事人 2 电话当事人 2 家属 电话当事人 3 电话当事人 3 家属 电话纠纷过程1、纠纷发生的时间、地点2、纠纷发生的过程纠纷材料证明 1、纠纷发生的相关证据材料纠纷处理 结果D B 3 6/T 1 9 5 4 2 0 2 47参 考 文 献 1 G B/T 3 5 7 9 6-2 0 1 7 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范 2 G B 3 8 6 0 0-2 0 1 9 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范 3 G B/T 4 2 1 9 5-2 0 2 2 老 年 人 能 力 评 估 规 范 4 J G J 4 5 0-2 0 1 8 老 年 人 照 料 设 施 建 筑 设 计 标 准 5 M Z 0 0 8-2 0 0 1 老 年 人 社 会 福 利 机 构 基 本 规 范 6 D B 3 6/T 1 5 8 2 2 0 2 2 养 老 机 构 老 年 人 服 务 档 案 技 术 规 范 7 医 疗 纠 纷 预 防 和 处 理 条 例（2 0 1 8 年 6 月 2 0 日 国 务 院 第 1 3 次 常 务 会 议 通 过）8 江 西 省 养 老 服 务 条 例（江 西 省 第 十 三 届 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 三 十 四 次 会 议 通 过）_
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