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ICS 03.100.01 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4785 2024 电子电器 行业服务 机构运维 服务质量 评价规范 Specification for operation and maintenance service quality evaluation of service 0rganization in electronic enterprises 2024-04-15 发布 2024-05-15 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布.DB34/T 4785 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 商务 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：安徽 省 电子电 器服 务业 协会、合 肥产品 质量 监督 检验 研究 院、安徽 省消 费者 权益保护委 员会、京 东五 星电 器集团 安徽 有限 公司 合肥 五星到 家分 公司、四 川快 益点电 器服 务连 锁 有 限 公 司合肥分 公司、安 徽桔 子皮 互联科 技有 限公 司。本文件 主要 起草 人：侯辉、胡维 冲、程浩、沈 骏文、郑寿 君、吴瑞 卿、陈祖 武、陈 发银、侯 瑞、董爱平。DB34/T 4785 2024 1 电 子电器 行业服务 机构运 维服务质 量评价 规范 1 范围 本文件 规定 了电 子电 器行 业服务 机构 运维 服 务 质量 评价的 环节 及指标 和 评级 划 分、评价 主体、评 价程序、监督 管理。本文件 适用 于电 子电 器行 业服务 机构 运维 服务 质量 评价（以下 简称 服务 质量 评价）。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB34/T 4227 电子 电器 行 业服务 机构 等级 划分 与评 价规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 电 子 电 器 行 业 服 务 机 构 运 维 服 务 质 量 评 价 operation and maintenance service quality evaluation of service organization in electronic enterprises 为保障 电子 电器 产品 正常 运行和 业务 连续 性，对提供 设计、集 成、安装、调 试、维 保 及 技改 等服务运营的 组织 开展 全流 程服 务 质量 水平 综合 评判 的活动。4 评价 环 节及 指标 和评 级划 分 评价 环 节及 指标 4.1 4.1.1 服务质 量评 价包 含以下 环节：准备；实施；交验；维护。4.1.2 服务质 量评 价 指 标参 见附 录 A。服务质 量评 级划 分 4.2 4.2.1 服务质 量评 价等 级用 星级 标识，分为 五星 级、四星 级、三 星级，具 体划 分如 下：达到150 分159 分，三 星级服 务质 量；达到160 分179 分，四 星级服 务质 量；DB34/T 4785 2024 2 达到180 分 以上，五 星级 服务质 量。4.2.2 评分 150 分以 下为 不达 标。5 评价主 体 评价机 构 5.1 组建电 子电 器行 业服 务机 构运维 服务 质量 评价 委员 会，制 定评 价实 施细 则及 相 关制度，下 设办 公室，负责电 子电 器运 维服 务质 量评价 的组 织和 协调、专 家库建 立等 工作；具 体现 场评价 实施 从专 家 库 随 机 抽取临时 组建 的评 价专 家组 全权负 责。评价专 家组 5.2 5.2.1 专家组 成员 应含 相关 领域 专家 5 7 名，设组 长一 名。其 中含 从事 电子 电器行 业运维 服务 工 作 3年以上，有 丰富 的实 际工 作经验，熟 悉国 内外 相关 业务动 态的 专业 领域 专家 不少 于 3 名。5.2.2 专家组 成员 应认 真履 行职 责、公 正廉 明，遵守 工作 纪律，公平、公 正、公开 实施评 价工 作。6 评价程 序 申报 6.1 评价采 取自 愿申 请的 原则，凡具有 合法 经营 资格 的电 子电器 行业 运维 服务 机构 均可申 请运 维服 务 质量评价。申 请运 维服 务质 量评价 时应 提交 以下 资料：评价申 请表（见 附 录B）；营业执 照等 相关 证照 复印 件及相 关证 实性 材料；诚实守 信承 诺书（见 附 录C）。初审 6.2 办公室 按照 标准 及评 审细 则要求，对 申报 材料 进行 初审 并 给出 意见。终评 6.3 专家组 赴申请 单位 现场按 附录A的 要求 开展实 地评 价，给出 申请单 位拟 评价的 等级，形成终 评结 果及相关 的书 面评 价报 告。公示 6.4 评价结 果应在 网站 上予以 公示，公示时 间不 少于7 个 工作日。在公 示期 间如有 异议，评价主 体应 及时核实 并公 开处 理结 果。评价文 件及 证书 6.5 评价主 体应 依据 公示 结果，颁发 评价 等级 文件 及证 书。7 监督管 理 DB34/T 4785 2024 3 评价证 书有 效期 两年。7.1 评价证 书由 评价 主体 统一 制作和 管理。7.2 评价主 体应 对获 评单 位进 行定期 或不 定期 回访 监督 检查，实行 动态 管理。7.3 评价主 体对 未按 照获 评等 级提供 服务 的，给予 书面 警告、通报 批评、取 消并 收回证 书。7.4 DB34/T 4785 2024 4 A A 附录A（资料 性）电子电 器行 业服 务机 构运 维服务 质量 评价 指标 及分 值评价 指标 及分 值表 A.1 电子电 器行 业服 务机 构运 维服务 质量 评价 指标 及分 值评价 指标 及分 值 见表A.1。表A.1 电子电 器行 业服 务机 构运 维服务 质量 评价 指标 及分 值评价 指标 及分 值表 评价环节 评价指标 得分说明 分值 实际得分 准备 项目图纸 项目图纸，有得2 分，无不得分。2 分 合同签约 应签订符合法规的合约。5 分 技术方案 约定的技术方案，应不低于行业标准。4 分 施工资质 施工服务企业，应具有相应服务资质。4 分 管理制度 设备、人员、安全、系统等管理制度3 项以上。5 分 工艺标准 制定不低于行业标准的施工工艺文件，有得5 分，无不得分。5 分 实施 制度宣贯 现场各类制度培训及管理要求，有记录得5 分，无不得分。5 分 服务人员 着装统一、佩戴工牌得5 分，有 质量记录得5 分，无不得分。5 分 服务场所安全标志及公共信息图形使用 有安全标识、图形、提示、应急疏散等3 个以上，有记录得3 分；无不得分。3 分 消防安全 有必要的消防设备、安全制度及自我防护自救能力培训。5 分 人员持证 涉及高空、制冷、高低压电工、焊工的应具备操作资格证书，有得5 分，不完整及无不得分。5 分 应急预案 应有各类应急预案，有得3 分，无不得分。5 分 设备进场 设备及材料进场，应符合合同约定，有清单、质量证明等文件，并建立质量记录。有得10分，无不得分。10分 电气设备 电气设备、导线及线缆应使用国家强制标准认证的产品，有得5 分，无不得分。10分 关键工序流程 对关键工序建立质量控制点和管理流程，并有相关质量记录，有得5 分，无不得分。7 分 施工变更 图纸及技术标准、工艺、材料、设备等变更，应有记录，有得5 分，无不得分。5 分 安装、加工类 各类安装、加工件服务工艺应不低于行业标准,符合得3 分，不符合不得分。5 分 节能等措施 应建立节能、环境保护、污水、噪音扰民、废弃物处理等措施，有得5 分，无不得分。5 分 DB34/T 4785 2024 5 评价环节 评价指标 得分说明 分值 实际得分 服务记录 信息管理系统或纸质材料有完整服务信息，能直观反映服务质量，有记录得10 分，无记录不得分。10分 协调配合 涉及多道程序多方协调配合的验收等工序需要多方参与及认可签证，有记录得5 分，无记录不得分。3 分 交验 图纸 图纸确认、变更和竣工图等记录。有得3 分，无不得分。3 分 设备材料清单 主要材料、设备的材料清单。有得3 分，有出厂合格证明及进场检（试）验报告的得5 分。5 分 隐蔽工程 隐蔽工程检查验收记录。3 分 系统联调 系统联合试运转与调试记录。有得4 分，无不得分，4 分 验收记录 交验收记录。有得5 分，无不得分。5 分 履约交付 是否与约定设备、品牌、质量、工艺等要求一致，按照约定履约有记录得30分，未按照约定不得分。30分 安全生产 项目无安全生产事故，无得7 分，有不得分。5 分 维护 故障率管控 故障率管控质量记录。有得5 分，无不得分。5 分 客诉闭环管理 用户诉求处置闭环管理制度得5 分；无不得分。5 分 服务质量提升 服务质量提升措施，有得5 分，无不得分。5 分 备件储备 零配件备件满足系统维护的需要，有得5 分，无不得分。5 分 服务时效 不低于行业标准的约定，有得2 分，无不得分。2 分 用户评价 用户通过锦旗、纸质、电子感谢信、媒体对服务机构提出表扬，每发生一例加1 分，封顶3 分。3 分 回访用户满意得5 分；一般得3 分；不满意得分。5 分 定期维保 依据设备性能定期维修保养，有记录得5 分，无不得分。5 分 加分项 标准宣贯 具备DB34/T 4227 所规定的AA级 以上等级。10分 新工艺、材料等 采用先进信息化设备、工艺、工具、能效管控、新材料等提供服务的。有2 项以上得5 分，无不得分。5 分 否决项 评价指标 违规情况 有/无 结果 虚假信息 发现申报材料有虚假信息的。行政处罚 受到过行政处罚、重大安全生产事故。总分 200 分 DB34/T 4785 2024 6 B B 附录B（资料 性）评价申 请表 B.1 评价申 请表 见表 B.1。表B.1 评价申 请表 单位名称 法人代表 通讯地址 邮编 拟申报等级 成立日期 统一社会信用代码 项目信息 项目名称 项目地址 项目对接人 最高管理者 电话 联系部门 联系人 联系电话/手机 传真 电子邮件 近三年重大质量、安全、环保事故情况 近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况 申报单位 我单位承诺：提供的所有材料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。经办人：单位法定代表人：联系电话：（公章）年 月 日 DB34/T 4785 2024 7 C C 附录C（资料 性）诚实守 信承 诺书 诚实守信承诺书 本单位 本着 诚实 守信 的原 则郑重 承诺：申报 等级 评价 所报送 的所 有信 息及 材料 均真实、准确、合 规。如有不 实之 处或 违反 相关 规定，愿意 放弃 参评 资格 并承担 相关 损失。特此承 诺。单位名 称（公章）统 一社 会信 用代 码：法人代 表签 字：年 月 日
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