2022-2023中国对话式AI行业发展研究报告.pdf

2022-2023中国对话式AI行业发展研究报告摘 要Part 1：确 立 对 话 式AI 市 场：对 话 式AI 产 品 定 位 为“实 现 替 代 与 辅 助 人 工 对 话 的 共 生，以达到最优人机协作”，为企业带来最原始直观的“降本增效”实现。对话式AI 产 品 的 商 业 价 值 逐 步 得 到 市 场 充 分 认 可，成 为 了 人 工 智 能 产 业 落 地 的 先 行 环 节 与价值凸显赛道。Part 2：剖 析 对 话 式AI 进 程：在 消 费 者 行 为 线 上 化、公 域 流 量 私 有 化、用 户 信 息 收 集 合 规 的 需 求 背 景 下，对 话 洞 察 成 为 了 收 集 分 析 用 户 画 像、行 为 偏 好 等 信 息 的 合 规 高 效 的 洞 察 方 式。而 对 话 式AI 产 品 也 已 步 入 了 拟 人 智 能 化 与 深 层 价 值 挖 掘 的 产 品 阶 段，其中金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。Part 3：评 估 对 话 式AI 效 果：对 话 式AI 产 品 的 核 心 功 能 为“替 代 以 释 放 人 力，辅 助 以 优 化 体 验”。因 此，企 业 可 从 降 本 增 效 出 发，根 据 自 身 情 况 判 断 是 否 采 购 或 续 约。企 业 在 项 目 咨 询 的 供 应 商 评 选 阶 段 时，可 从 案 例 交 付 经 验、产 品 性 能、产 品 成 熟 度、产 品 完 整 度 和 产 品 价 格 五 大 维 度 去 评 估 考 量，保 证 对 话 式AI 项 目 实 施 的 高 效 落 地 与 产品上线后的优质运行。Part 4：进 阶 对 话 式AI 技 术：对 话 式AI 产 品 的AI 技 术 底 座 由 智 能 语 音、自 然 语 言 理 解 与 知 识 工 程 核 心 支 撑。本 章 节 从 这 三 大AI 核 心 技 术 角 度 出 发，对 各AI 技 术 难 点 进 行剖析解读，为未来对话式AI 厂商可进一步追求突破的技术方向给到参考。Part 5：探 究 对 话 式AI 边 界：为 追 求 收 入 增 长，各 家 厂 商 逐 步 尝 试 公 有 云 产 品 与 私 有 化 模 式 的 试 水 融 合。未 来，半 标 场 景 的 营 销 与 决 策 赋 能 的 对 话 洞 察 可 成 为 对 话 式AI 厂 商 的 重 点 发 力 方 向。而 在 数 字 人 产 品 行 业，对 话 式AI 厂 商 需 回 归 产 品 经 营 本 质，着 重 考 虑 评 估 数 字 人 带 来 的 投 入 产 出，同 时 行 业 也 需 对 相 关 问 题 尽 早 分 析 预 判，出 台完善相关法律法规，以保障整体行业的良性发展。范 围 界 定消 费 级 硬 件 对 话 交 互对 话 式AI 产 品将 智 能 对 话 系 统 加 载 在 消 费 级 智 能 硬 件 中，以 语 音 为 基 础 的 对 话 形 式 使 人 机 交 互 更 加 方 便快 捷智 能 车 载 服 务 机 器 人语 音 助 手智 能 音 箱智 能 穿 戴智 能 家 居（1）任 务 型理 解 用 户 的 任 务 意 图，执 行 后 台 对 接 能 力，完 成 指 定 任 务 并 回 复（2）问 答 型理 解 用 户 的 问 题 意 图，匹 配 到 所 需 答 案 并 回 答 用 户（3）闲 聊 型提 供 聊 天 功 能，以 满 足 用 户 情 感 需 求 为 导 向 与 用 户 对 话将 智 能 对 话 系 统 加 载 在 服 务 场 景 的 对 话 机 器 人 中，以 文 本、语 音 和 多 模 态 数 字 人 等 产 品 形 式 与 终 端 用 户 交 互，应 用 在 客 服、营 销 与 泛 交 互 等 服 务 场 景多模态数字人坐席辅助智能调度对话洞察文本机器人 语音机器人对话式AI 产品本 篇 报 告 延 续 2021 年 对 话 机 器 人ChatBot 行 业 发 展 研 究 报 告 的 产 品 定 义 口 径，从 智 能 对 话 系 统 出 发，根 据 加 载 场 景 及 终 端 的 不 同，将 对 话 交 互 产 品 分 为 消 费 级 硬 件 交 互 产 品 与 对 话 式AI 产 品。本 篇 报 告 的 研 究 对 象 为 对 话 式AI 产 品，讲 述 脉络将从对话式AI 的产业变革、需求立足点、供给策略点和未来发展趋势四大角度展开，为行业参与者与机构投资者提供 见解与参考。报告研究范畴界定智 能 对 话 系 统加 载 加 载总览：确立对话式AI 市场1发展：剖析对话式AI 进程2实践：评估对话式AI 效能 3洞察：进阶对话式AI 技术 4聚焦：标杆对话式AI 厂商 5变革：探究对话式AI 边界 6总 览：确 立 对 话 式AI 市场 Overview赛道定位：人 工 智 能 产 业 落 地 的 先 行 环 节 与 价 值 凸 显 赛 道产品定位：替 代 与 辅 助 人 工 对 话 的“共 生”，达 到 最 优 人 机 协 作发 展 历 程：对 话 机 器 人 在 深 度 学 习 技 术 突 破 后 实 现 产 品 规 模 化 落 地，应 用 场 景 逐 渐 丰 富，横 向 拓 宽 应 用 领 域（客 服-营 销-泛 交 互），辅 助 赋 能 纵 向 挖 掘 价 值 空 间（洞 察 与 决 策）资 本 走 向：对 话 式AI 市 场 的 融 资 事 件 数 量 自2014 年 起 显 著 上 升，跨 过2018 年 热 潮 后 节 奏 放 缓，优 质 厂 商 逐 步 实 现 自 我 造 血，而 客 服 与 金 融 分 别 为 对 话 式AI 厂 商 的 核 心 业 务 与 高 频 行 业市 场 分 析：2021 年，对话式AI 的市场规模为45 亿元，带动规模126 亿元。对话式AI 市场参与者 云 集，本 篇 报 告 以“阿 里 云、百 度 智 能 云、竹 间 智 能、科 大 讯 飞、追 一 科 技、思 必 驰、京 东、沃 丰 科 技、容 联 七 陌、智 齿 科 技、百 应 科 技、一 知 智 能 和 晓 多 科 技”13 家 国 内 优 秀 对 话 式AI 厂 商 为 标 杆 样 本，以 产 品 前 瞻 性 为 纵 轴，以 需 求 覆 盖 度 为 横 轴，绘 制 对 话 式AI 的 厂 商 矩 阵。各 家厂 商 在 对 话 式AI 领 域 各 有 所 长，因 此 在 矩 阵 定 位 分 布 会 各 有 差 异，分 别 位 列 创 新 象 限、先 导 象 限 与 领 军 象 限，在 产 品 维 度 与 需 求 维 度 均 受 到 了 客 户 市 场 的 广 泛 认 可对 话 式AI 的 赛 道 定 位人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道近年来，人工智能技术及产品在企业设计、生产、管理、营销、销售多个环节中均有渗透且成熟度不断提升。对话式AI 产 品 可 广 泛 赋 能 在 客 户 触 达、营 销 运 营、窗 口 服 务、远 程 办 事/作 业 和 人 机 对 话 交 互 等 经 济 生 产 活 动 环 节。受 供 给 侧 的 落 地 难易和需求侧的价值驱动的两侧推力，对话式AI 产品已在多环节多行业进入规模化落地阶段，优化人机交互形式、流程与 赋能方案，为企业带来最原始最直观的“降本增效”落地实现，商业价值逐步得到市场充分认可。人 工 智 能 技 术 广 泛 渗 透 进 经 济 生 产 活 动 主 要 环节产 品 设 计、采 购 定 价 及 组 评 估 合 优 化工 艺 优 化货 仓 产 能 补 充 情 报 大 数 物 流 与 作 业 效 据 研 判、率 提 升 决 策 支 持管 理 调 度 质 控、风 运 筹 优 化 控 和 安 全窗 口 远 程 办 事 人 机 对 话 服 务 远 程 作 业 交 互客 户 触 达 设 备 运 维 营 销 运 营 故 损 分 析该行业较少涉及该场景 尝试应用AIAI 价值得到验证，进入规模化落地AI 示范项目增加，形成典型应用场景图 例政 府 金 融 互 联 网医 疗 与 制 药交 通 零 售 教 育 制 造 能 源 电 力 电 信对 话 式AI 产 品 渗 透对 话 式AI 的 产 品 定 位人 类 对 话 2）人 类 对 话-辅 助的 形 式 替 代 人 类 对 话，&从 人 与 人 对 话 发 展 到 人 机 对 话，通 过 机 器 替 代 获 取 并 释 放 大 量 劳 动 力定 位：辅 助 人 与 人 对 话，通 过AI 赋 能，增 强 人 类 的 智 慧 与 能 力，提 供 更 加 优 质 的 对 话 体 验 与 服 务 质 效对 话 式AI 产 品 形 式对 话 式AI 的 产 品 形 式 可 根 据 产 品 定 位 的 不 同 分 为 两 大 类：一 类 为 对 话 机 器 人 产 品，主 要 形 式 实 现 由 文 本、语 音 到 视 频/多 模 态 的 形 式 拓 展；一 类 为 辅 助 赋 能 产 品，为 机 器 人 或 人 类 服 务 方 提 供 智 能 调 度、坐 席 助 手、对 话 洞 察 等 功 能文 本 机 器 人：对 话 机 器 人 以 文 本 形 式 与 客 户 沟 通，支 持 官 网、微 信、APP、手 机QQ、IM 等 线 上 全 渠 道 的 接 入 服 务语 音 机 器 人：对 话 机 器 人 以 语 音 形 式 与 客 户 沟 通，产 品 可 分 为 智 能 语 音 外 呼 与 智 能 语 音 应 答 机 器 人，广 泛 应 用 于 通 知、回 访、催 收、客 服、营 销 等 服 务 场 景视 频 机 器 人/多 模 态 数 字 人：在 文 字 和 语 音 基 础 上，加 入 视 频/虚 拟 人 形 态，让 客 户 与 企 业 实 现“面 对 面”的 直 接 沟 通辅 助 赋 能：与 人 工 服 务 结 合，以 赋 能 人 工 服 务 的 产 品 形 式，为 对 话 服 务 方 提 供 智 能 调 度、坐 席 助 手、对 话 洞 察替代与辅助的“共生”，最优人机协作对话式AI 产品可替代人类对话完成大量重复性、规则性对话任务，优化重构对话服务的工作流与职能重点，还可为对话服 务提供智能调度、坐席助手、对话洞察等辅助功能，与人工坐席并肩作战，构建辅助培训、运营管理、指导洞察的良性循 环。当下，对话式AI 产品的应用意图并非通过AI 产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目 的，从替代与辅助双角度出发，达成对话工作流人机协作的最优赋能。对 话 式AI 的 产 品 定 位 与 产 品 形 式对 话 式AI 产 品 定 位辅 助企业用户1）人 机 对 话-替 代定 位：以 对 话 机 器 人企业用户企业用户对 话 式AI 的 发 展 回 顾对话机器人在技术突破后实现产品落地，应用场景逐渐丰富Elizza 是 人 类 建 造 的 第 一 个 对 话 机 器 人，于1966 年 在 麻 省 理工学院被创造。根据人工设 计的脚本与人类交流，没有语 义理解，而是通过模式匹配和 智能短语搜索合适的回复传 统 呼 叫 中 心呼 叫 中 心+在 线 软 件 全 渠 道，触 达 客 服、营 销、企 业 信 息 服 务 场 景2000s中 国 传 统 呼 叫 中 心 兴 起，为 企 业 主 要 服 务 形 式，与 客 户 沟 通 以 电 话 为 主，采用单一渠道接入微 软 推 出 微 软 小 冰。此 时 对 话 机 器 人 产 品 已 可 较 为 熟 练 使 用 深 度 学习技术应 用 场景对 话 式AI 行 业 背 景 的 发 展 历 程 示 意 图基 于Deep QA 技 术，利 用 深 度 自 然 语 言 处理 技 术 产 生 候 选 答 案，对 话 机 器 人 产 品 化 发 展：用 于 客 服、外 呼、营 销 等 环 节 的 对 话 机国 内 多 家AI 技 术 相 关 客 服 公 司 成 立 或 实 现 较 大 规 模 产 品 方 案 落 地多 模 态 数 字 人：结 合 语 音 技 术、5G 和器 人 产 品 被 推 出，多 模 态 模型 的 发 展，多 模 态 数 字 人 开 始 应 用 落 地Alice 使 用 的 人 工 智 能 标 记 语 言，允许用户可以定制化聊天 内容，对话机器人能按照预先 设定好的脚本来回答问题深度学习 技术兴起Watson 由IBM 开 发,并 根 据 交 叉 验 证 评 估2011随 着 互 联 网 技 术 的 发 展 与 普 及，在 呼 叫 中 心 基 础 上 延 伸 了 在 线 软 件 形 态，多 用 作 在 线 客 服 回 复2014 2015-2016 2020-2021基 于 移 动 互 联 网、云 服 务 等 技 术 发 展，可 支 持 电 话、网 站、工 单、微 信、微 博、APP、QQ 等 全 渠 道 平 台 覆 盖结 合AI 技 术，对 话 机 器 人 可 通 过 替 代 或 辅 助 人 工 的 方 式 触 达 到 客 服、营 销 和 泛 交 互 多 方 场 景1950s泛 美 航 空 公 司 在 1956 年 建 成 并 投 入 使 用 世 界 上 第 一 个 具 有 一 定 规 模 的、可 提 供 7X24 服 务 的 呼 叫 中 心1970s银 行 业 在70 年 代 初 开 始 建 设 自 己 的 呼 叫 中 心；90 年 代 初 期 开 始，呼 叫 中 心 真 正 进 入 规 模 性 发 展，800 号 码 被 广 泛 认 同 和 采 用技 术 发展1950 年,图 灵 发 表 文 章 机 器 能 思 考 吗，开 启 人 类 对 对 话 机 器 人 的 测 试 研 究对 话 机 器 人对 话 式AI 的 拓 展 提 升对话机器人横向拓宽应用领域，辅助赋能纵向挖掘价值空间对 话 式 人 工 智 能 时 代客 服营 销智 能 推 荐智 能 回 访智 能 质 检洞 察 决 策业 务 办 理问 答 咨 询坐 席 辅 助泛 交 互套 电 留 联用 户 运 营合 规 审 核智 能 办 公私 域 引 流智 能 外 呼意 图 传 达“对 话 机 器 人-客 服、营 销、泛 交 互 的 横 向 拓 展：由 被 动 解 决 到 主 动 触 达 由 问 题 解 决 到 商 业 增 长 由 企 业 与 客 户 的 商 业 沟通 到 企 业 与 企 业 内 部 的运 营 流 转”“辅 助 赋 能-洞 察 与 决 策 的 纵 向 挖 掘：C 端 洞 察，深 入 分 析 客 户 需 求，从 交 流 中 洞 察 到 业 务 趋 势 变 化，为 企 业 提 供 服 务 优化 或 业 务 开 拓的 新 方 向 B 端 优 化，基 于 数 字 化、智 能 化、可 视 化 的 企 业 运 营 工具，及 时 洞 察 业 务 短 板，提供 运 营 策 略 的优 化 建 议”招 聘 陪 练优 质 话 术线 索 转 化预 警 监 控情 绪 分 析客 群 画 像趋 势 洞 察业 务 开 拓决 策 分 析策 略 优 化注 释：泛 交 互 核 心 指 代 企 业 内 部 运 营 时 的 对 话 交 互。对 话 式AI 的 资 本 走 向总 事 件：共 计309 起跨过2018 年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血纵 观 约 十 年 的 时 间 跨 度，对 话 式AI 市 场 的 融 资 事 件 数 量 自2014 年 起 显 著 上 升，2018 年 达 到 峰 值。跨 过 该 年 融 资 热 潮 后，各家厂商融资节奏放缓，在数智化浪潮、资本市场支持与对话式AI 产品规模化落地的合因推动下，优质对话式AI 厂商已逐 步 实 现 自 我 造 血。从 投 融 资 轮 次 来 看，对 话 式AI 厂 商 融 资 集 中 在 早 期，在309 起 融 资 事 件 中，B 轮 及 以 前 早 期 融 资 事 件 数 量为215 起，占比高达69.6%。2012-2022 年2 月 对 话 式AI 投 融 资 事 件 数 量 2012-2022 年2 月 对 话 式AI 投 融 资 轮 次 情 况32201231745247372832012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022.2融 资 事 件（起）种 子 轮天 使 轮PreA-A+轮 PreB-B+轮7B 轮 及 以 前 早 期 融 资 事 件：共 计215 起，占 比69.6%3757114C-C+轮 24D-D1 轮 10E 轮 2战 略 27其 他 31融 资 事 件（起）注 释：其 他*包 括 股 权 转 让、股 权 融 资、IPO 及 定 向 增 发。对 话 式AI 的 领 域 分 布客服与金融分别为对话式AI 厂商的核心业务与高频行业对309 起 融 资 事 件 去 重 统 计 后，共 有103 家 对 话 式AI 企 业 在2012 年 至2022 年2 月 期 间 获 投。本 篇 报 告 以103 家 对 话 式AI 企 业为分母样本，从业务与行业两个维度统计其领域分布情况，结果如下：从业务分布来看，客服与营销为对话式AI 厂商的 核 心 业 务，占 比 分 别 达 到84.5%与38.8%。从 行 业 分 布 来 看，金 融、医 疗、政 务、零 售 和 教 育 为 对 话 式AI 企 业 的 热 门 行 业 选择，其中金融以54.4%的比例分布位列榜首。2012-2022 年2 月 对 话 式AI 企 业-业 务 分 布 2012-2022 年2 月 对 话 式AI 企 业-行 业 分 布103 家获投 103 家 获 投84.5%38.8%11.7%9.7%5.8%3.9%通 用 技 术 其 他 客 服 营 销 泛 交 互 芯 片业 务 分 布 比 例（%）注 释：其 他 包 括 口 语 测 评 系 统、车 载 语 音 交 互 等 业 务。54.4%38.8%37.9%37.9%35.9%18.4%17.5%13.6%13.6%3.9%金 融 医 疗 政 务 零 售 教 育 其 他 工 业 电 信 公 安 司 法行 业 分 布 比 例（%）注 释：其 他 主 要 包 括 支 撑 对 话 式AI 交 互 的 芯 片 及 车 载 家 居 等 消 费 级 硬 件 领 域。对 话 式AI 的 市 场 规 模14274568869410210835711262012673043393852019 2020 2025e 2026e 2021e 2022e核 心 产 品 规 模（亿 元）2023e 2024e带 动 相 关 产 业 规 模（亿 元）注 释：核 心 产 品 规 模 统 计 口 径 为 当 年 市 场 释 放 的 签 单 额，产 品 形 式 为 对 话 机 器 人；带 动 相 关 产 业 规 模 包 含 对 话 式AI 产 品 所 带 动 的 工 程 服 务、甲 方 企 业 产 值 与 效 益 提 升 的 规 模 总 和。CAGR=25.9%四年后市场规模突破百亿，带动约三到四倍相关产业规模2021 年，对 话 式AI 的 市 场 规 模 为45 亿 元，带 动 规 模126 亿 元。未 来，企 业 端 与 政 府 端 对 对 话 服 务 资 源 的 需 求 将 持 续 增 加。政府端，全国各地继续推进服务热线归并工作，并在新冠疫情常态化下固化了“智能通知”“智能核查”等对话式AI 产品 防疫需求；企业端，在流量红利天花板、竞争态势日益激烈的行业背景下，企业纷纷加强对客服、营销等服务资源部门的 投 入，持 续 深 化 服 务 领 域 的 智 能 洞 察 以 优 化 用 户 服 务 体 验。预 计2026 年，对 话 式AI 的 市 场 规 模 将 达 到108 亿 元，带 动 规 模超385 亿元。对话式AI 核心产品规模2021-2026 CAGR=25.9%，带动规模2021-2026 CAGR=32.5%。2019-2026 年 中 国 对 话 式AI 产 品 及 带 动 相 关 产 业 规 模CAGR=32.5%百 度 智 能 云 阿 里 云科 大 讯 飞 竹 间 智 能追 一 科 技思 必 驰京 东 科 技沃 丰 科 技智 齿 科 技 容 联 七 陌百 应 科 技晓 多 科 技一 知 智 能产 品 功 能 性对 话 式AI 的 厂 商 矩 阵百舸争流，以产品功能性与需求覆盖度定位厂商矩阵对话式AI 市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东科技、沃 丰 科 技、容 联 七 陌、智 齿 科 技、百 应 科 技、一 知 智 能 和 晓 多 科 技”13 家 国 内 优 秀 对 话 式AI 厂 商 为 标 杆 样 本，以 产 品 功 能 性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式AI 的厂商矩阵。各家厂商在对话式AI 领域各有所长，因此在矩阵定位分布会 各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度受到了客户市场的广泛认可。对 话 式AI 的 厂 商 矩 阵需 求 覆 盖 度注 释：产 品 功 能 性 从 对 话 式AI 厂 商 的AI 部 署 能 力（智 能 语 音、自 然 语 言 理 解 和 知 识 工 程 的AI 技 术 维 度）与 对 话 式AI 新 兴 功 能 产 品 化 能 力（对 话 洞 察、私 域 营 销、数 字 人 的 产 品 维 度）评 估，需 求 覆 盖 度 从 对 话 式AI 厂 商 的 产 品 丰 富 度 与 行 业 覆 盖 范 围 评 估。创 新 象 限 领 军 象 限先 导 象 限 启 蒙 象 限总览：确立对话式AI 市场1发展：剖析对话式AI 进程2实践：评估对话式AI 效能 3洞察：进阶对话式AI 技术 4聚焦：标杆对话式AI 厂商 5变革：探究对话式AI 边界 6发 展：剖 析 对 话 式AI 进程 Development数 字 经 济：企 业 云 端 迁 移 进 程 加 速，数 字 经 济 高 速 发 展，AI 成 为 数 字 经 济 时 代 的 核 心 生 产 力，驱 动 数 字 经 济 纵 深 发 展，而 对 话 式AI 产 品 多 为 企 业 智 能 化 转 型 升 级 的 首 要 试 验 田企 业 新 需 求：对 话“可 以”被 洞 察，也 更“需 要”被 洞 察，对 话 洞 察 可 在 用 户 端 优 化 服 务 体 验，企 业 端 助 力 业 务 增 长，已 然 成 为 收 集 分 析 用 户 画 像、行 为 偏 好 等 信 息 的 合 规 高 效 的 洞 察 方 式产 品 迭 代：对 话 式AI 步 入 拟 人 智 能 化 与 深 层 价 值 挖 掘 的 产 品 阶 段。金 融 与 互 联 网 走 在 产 品 迭 代 前 列，运 营 商 与 政 务 紧 随 其 后。2021 年，金 融 领 域 市 场 规 模 为14 亿 元，未 来 金 融 将 持 续 领 跑，预 计2026 年 市 场 规 模 达 到30 亿 元；互 联 网 为 第 二 大 规 模 领 域，2021 年 市 场 规 模 为11 亿 元，预 计2026 年 互 联 网 市 场 规 模 将 达 到27 亿 元；其 次 为 运 营 商 领 域，2021 年 市 场 规 模 为11 亿 元，预 计2026 年 市 场 规 模 将 达 到19 亿 元；现 阶 段 政 务 与 其 他 领 域 的 产 品 渗 透 相 对 较 慢，2021 年 市 场 规 模 分 别 为6 亿 元 与4 亿 元，预 计2026 年 将 分 别 达 到19 亿 元 和13 亿 元数 字 经 济 的 华 章2020 39.22019 35.82018 31.32017 27.22016 22.62015 18.6中 国 数 字 经 济 规 模（万 亿 元）中 国 数 字 经 济 规 模 占GDP 比 重（%）企业云端迁移进程加速，数字经济高速发展数字经济是以数据为关键生产要素、以现代信息网络为重要载体、以数字技术应用为主要特征的经济形态。发展数字经济，微观上可能重塑传统的企业经营模式和经营理念；宏观上，数据作为生产要素的重要性不断提升，将对现有基于要素比较 优势而形成的国际分工格局带来影响。发展数字经济，将打通供应链上下游、产业链的不同环节与服务链的各个节点，通 过产业的数字化升级，实现效率变革、动力变革、质量变革，助力新发展格局的形成与发展。近年来，我国数字经济发展 迅 速，2020 年 我 国 数 字 经 济 规 模 为39.2 万 亿 元，占GDP 比 重 达 到38.6%，较2019 年 提 升2.4pct，对 整 体 经 济 产 值 的 影 响 进 一 步 加 大。在 我 国“十 四 五 规 划”中，国 家 也 首 次 明 确 提 出 要 将 数 字 经 济 核 心 产 业 增 加 值 占GDP 比 重 由2020 年 的7.8%提高到10%。未来，随着网络传输速度，海量数据积累，云计算、人工智能、物联网等代表性技术的成熟，数字经济将在 各行业开启更大的想象空间。2015-2020 年 中 国 数 字 经 济 规 模 及 占GDP 比 重38.6%36.2%34.8%32.9%30.3%27.5%数 字 经 济 下 的 人 工 智 能 产 业 升 级AI 成为数字经济时代的核心生产力，驱动数字经济纵深发展2021 年3 月我国十四五规划纲要出台，提出“打造数字经济新优势”的建设方针并强调了人工智能等新兴数字产业在提高 国家竞争力上的重要价值。规划纲要指出要充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融 合，赋能传统产业转型升级，以数据驱动生产过程优化，催生新产业、新业态、新模式。数字经济的高速发展为人工智能发展 创造了良好的经济与技术环境；同时，人工智能作为关键性的新型信息基础设施，也被视为拉动我国数字经济发展的新动 能。随着新基础设施计划的实施、消费互联网的升级和产业互联网的发展，人工智能科技产业开始步入全面融合发展的新 阶段，成为数字经济时代的核心生产力和产业底层支撑能力，是激活数字经济相关产业由数字化向智能化升级的核心技 术。人 工 智 能 成 为 数 字 经 济 时 代 核 心 生 产 力企 业 将 扩 大 人 工 智 能 资 源 引 进 规 模，加 大 自 主 研 发 投 入，将 人 工 智 能 与 主 营 业 务 结 合，提 高 产 业 地 位 和 核 心 竞 争 力工业 建筑与地产 批发零售 金融 农林牧渔 交通 物流 教育 2021 年中国GDP+Top 贡献行业110 万 亿 元2-数 字 经 济 产 业 深 度 共 建 通 过AI 能 力 输 送，AI 新 基 建 成 为“电/路/通 信”级 基 础 设 施，广 泛 回 馈 数 字 经 济 相 关 产 业。假 定 产 生1.6%的 损 耗 降 低 及 产 能 扩 大 价 值，则 增 益近1.76 万 亿 元2021 年中国各行业数字化、信息化与专业技术服务投入+Top 投入行业1-固 有 业 务 主 线 延 续人 工 智 能 现 有 产 值 占 比 约4.1%约2000 亿 元工业 医疗卫生 教 育 公 共管理 金融 其他 4.9 万 亿 元人 工 智 能 技 术 助 力 数 字 经 济 相 关 产 业 质 量 变 革、动 力 变 革 与 效 率 变 革企 业 的 智 能 化 转 型 升 级 进 程对话式AI 产品多为企业智能化转型升级的首要试验田从“甲方”企业角度来看，人工服务带来成本效率方面的痛点由来已久，而预期应用对话式AI 产品后可切实解决人工服务 相 应 痛 点，降 本 增效明 显，另外对话式AI 产品在客服营销部门的IT 智能化升级实施业务难度较小且能带来更多业务增长空 间；从“乙方”对话式AI 厂商角度来看，在深度学习突破带来AI 技术可进一步规模化落地的大背景下，对话式AI 产品应用 场景相对标准化，且在早期模板机器人的市场教育下，客户对相应产品的接受度高，对话式AI 产品可实现较好的规模化落 地与应用价值体现。因此，在供需两侧的合力推动下，对话式AI 产品已成为人工智能领域中较为早期、实现规模化落地的AI 产品。基 于 神 经 网 络 模 型（CNN）的 技 术 突 破，深 度 学 习 和 机 器 学 习 的 发 展 让AI 技 术 走 出 实 验 室 开 始 落 地 应 用 对 话 式 产 品 可 切 入 的 服 务 场 景 相 对 标 准 化 且 业 务 流 程 可 预 测 性 高 对 话 式AI 领 域 的 客 户 接 受 度 与 市 场 成 熟 度 高，AI 技 术 可 实 现 产 品 化 并 规 模 化 落 地，证 明 市 场 价 值“乙方”客 户 服 务、营 销 体 系 与 公 司 的 业 务 增 长 直 接 挂 钩，预 期 带 来 的 降 本 增 效 明 显 对 于 企 业 来 说，客 户 的 感 受 体 验 愈 发 重 要，优 质 的 客 户 体 验 与 市 场 洞 察 会 给 企 业 带 来更 多 市 场 机 会 与 业 务 增 长 相 比 于 公 司 主 营 业 务 部 门，客 服 营 销 相 关部 门 较 为 割 裂，IT 智 能 化 升 级 更 加 容 易“甲方”对 话 式AI 产 品 为 何 成 为 首 要 试 验 田？人力成本与工时 人 力 成 本 攀 升：劳 动 成 本 快 速 上 涨，员 工 的 频 繁 流 动 与 服 务 的 高 培 训 难 度 造 成 人 力 成 本 攀 升 的 恶 性 循 环 人 工 时 长 与 响 应 能 力 有 限：人 力 难 以 覆 盖 到 所 有 时 间 的 客 户 咨 询 或 在 复 杂 海 量 信 息 中 给到 迅 速 响 应 回 复需 求 与 质 量 波 动 服 务 需 求 存 在 波 峰 波 谷 特 性：由 于 时 间 与 事 件 等 影 响 因 素，客 户 需 求 量 会 有 大 幅 波 动，出 现 波 峰 人 力 不 足、波 谷 人 力 过 剩 的 情 况 人 工 服 务 质 量 不 一：由 于 人 工 服 务 个 体 差 异，质 量 参 差 不 齐，难 以 得 到 完 全 统 一运 营 管 理 难 度 高 人 工 管 理 难 度 大：全 渠 道 接 入、客 户 业 务量 增 加 带 来 了 更 高 管 理 难 度 运 营 数 据 难 以 得 到 有 效 利 用：传 统 人 工 操作 数 据 留 存 量 低，服 务 数 据 缺 乏 有 效 管 理，数 据 价 值 难 以 被 挖 掘 利 用人 工 服 务 现 存 痛 点企 业 的 新 需 求 背 景-对 话 洞 察对话“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在传统线下门店中，企业与用户对话信息难以被收集记录，而消费者行为线上化给企业提供了更多可留存追溯的对话交互 数据，为对话洞察带来高质量数据基础。而随着公域流量的客户吸收成本增加，企业纷纷建设自己的私域流量站，意图与 客户建立更紧密的品牌联系以培养用户忠诚度。为维护用户实现优质运营与业务增长，企业对用户洞察的需求日益增 加。而在用户合规隐私相关法规政策的收紧下，对话洞察已然成为收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方 式。对 话 洞 察 的 需 求 背 景33.236.637.85.27.29.010.611.810.4%10.2%9.0%8.0%40.8-3.9%39.226.2%2016-2020 中 国 社 会 消 费 品 零 售 总 额 及 网 上 零 售 额32.2%23.9%16.5%10.9%2018 2016 2017社 零 总 额（万 亿）社 零 增 速（%）2019 2020网 上 零 售 额（万 亿）网 上 零 售 额 增 速（%）消 费 者 行 为 线 上 化 公 域 流 量 私 有 化 用 户 信 息 收 集 合 规 化1 互 联 网、直 播 等 形 式 带 来 的 购 物 渠 道 丰 富，网 上 零 售 额 逐 年 上 升2 新 冠 疫 情 改 变 更 多 人 们 的 消 费 习 惯，加 速 消 费 行 为 线 上 化 渗 透线 上 行 为 使 用 户 数 据 量 与 数 据 维 度 更 丰 富随 着 公 域 流 量 的 客 户 吸 收 成 本 增 加，众 多 企 业 转 型 过 渡 到 私 域 流 量 运 营，让 客 户 保 持 与 企 业 联 系，培 养 用 户 忠 诚 度私 域 流 量 运 营 加 深 企 业 对 用 户 的 洞 察 需 求随 着 用 户 合 规 隐 私 相 关 法 规 的 不 断 收 紧，企 业 不 能 随 意 通 过APP 授 权 方 式 获 取 用 户 数 据，因 此 在 服 务 过 程 中收 集 用 户 信 息 成 为 一 种 高 质 量 洞 察 方式需 基 于 合 规 手 段 从 用 户 数 据 挖 掘 更 多 信 息企 业 的 新 需 求 价 值-对 话 洞 察用户端优化服务体验，企业端助力业务增长从用户服务端来看，对话洞察可帮助机器人或人工实时定位用户核心需求并持续关注用户状态，及时调整服务策略以保证 服务质量与用户满意度。另外，对话洞察还可提炼服务过程中的优质话术，并将其应用到人工与机器人服务中，在客户沟 通的话术、方式与营销策略等方向予以分析指导，提升整体服务营销效果；从企业决策端来看，对话洞察可对服务过程汇 总的问题与热点进行分析汇总，助力企业管理者及时捕获潜在业务发展方向，洞悉到业务短板不足，并实时监控舆情风险 给到预警。综合来看，对话洞察带来的赋能提效与企业的用户体验、品牌形象及业务增长息息相关，是企业经营可投入升 级的新方向。对 话 洞 察 的 产 品 价 值及 时 调 整 服 务 策 略优 质 话 术 技 能 提 取业 务 方 向 优 化 建 议舆 情 分 析 风 险 洞 察用 户 方 向优 化 服 务 体 验服 务 策 略：在 对 话 过 程 中 搭 建 全 景 用 户 画 像，实 时 定 位 用 户 的 核 心 需 求，细 化 用 户 群 体 的 特 征 偏 好，提 供 个 性 化 对 话 服 务，并 基 于 情 绪 分 析 察 觉 用 户 情 绪，可 对 应 及 时 调 整 服 务 策 略 服务 指 导：提 炼 服 务 过 程 中 的 高 绩 效 优 质 话 术，实 现 服 务 营 销 策 略 推 荐，帮 助 客 服 销 售 人 员 复 盘，对 客 户 沟 通 相 关 的 话 术、方 式 及 策 略 给 予 指 导用 户 服 务 端企 业 方 向助 力 企 业 增 长业 务 洞 察：在 对 话 服 务 过 程 中 进 行 问 题 汇 总 与 热 点 分 析，全 面 洞 察 客 户 心 声。一 方 面 可 及 时 捕 获 潜 在 业 务 方 向，给 出 业 务 拓 展 方 向；另 一 方 面 也 可 及 时 帮 助 企 业 从 对 话 服 务 中 洞 察 业 务 短 板，提 供 运 营 策 略 优 化 建 议舆 情 分 析：监 控 舆 情 风 险，提 前 发 现 业 务 风 险，早 期 预 警 避 免 企 业 出 现 重 大 产 品 决 策 或 公 关 失 误企 业 决 策 端对 话 式AI 的 应 用 迭 代 路 径对话式AI 步入拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段对话式AI 产品的应用迭代可分为三个维度：技术、场景与功能。首先在技术维度，对话式AI 产品完成了由早期关键词、正 则表达式的匹配到深度学习应用的技术升级，在该技术发展下，对话式AI 的产品交互变得更加拟人智能，且无需后期庞大 的维护工作量；其次在场景维度，对话式AI 产品早期多应用在客服等标准化服务场景，随着AI 技术成熟与企业需求驱动，产品应用场景逐步延伸到营销推荐等半标准化应用场景，助力企业实现服务营销一体化