党政机关会场服务规范DB3502／T 130-2024.pdf

3502 福建省厦门市地方标准 DB3502/T 1302024 党政机关会场服务规范 Specifications for conference hall service of party and government organs 2024-06-05 发布 2024-06-05 实施厦门市市场监督管理局 发布 ICS 03.080 CCS A 16 DB3502/T 1302024 I 目 次 前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总体要求.15 人员资质要求.16 会场场地要求.27 服务流程及内容.28 安全应急管理.49 服务评价与改进.5附录 A（资料性）会议服务礼仪规范.6附录 B（资料性）会场布置.8 DB3502/T 1302024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：王星旦、童育才、漆陆安、黄 亮、陈 磊、陈明泉、卞加海、陈 林、黄 颖、陈永刚、蔡 吉、王少武、洪丽君。本文件为首次发布。DB3502/T 1302024 1 党政机关会场服务规范 1 范围 本文件规定了党政机关会场服务的总体要求、人员、会场、服务流程及内容、安全与应急、服务评价与改进等内容。本文件适用于市级党政机关会场服务，其他会场服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 14934 消毒餐（饮）具 GB/T 415682022 机关事务管理 术语 GB 50034 建筑照明设计标准 3 术语和定义 GB/T 41568界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 党政机关 party and government organs 指党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派和工商联。3.2 会场服务 conference hall service 在会场内，为机关各类会议提供的场地服务保障活动。注：会场服务包括会场布置、现场引导、茶水供应、卫生保洁、设备运行保障等。来源：GB/T 415682022，6.2.1 4 总体要求 4.1 应规范化、专业化、精简化，厉行节约，确保会议安全高效、有序顺畅进行。4.2 应遵循党政机关会议特性，注重相关信息的保密。5 人员资质要求 5.1 会场服务人员应具有良好的服务意识与专业技能，恪守职业道德，无犯罪记录。DB3502/T 1302024 2 5.2 会场服务人员应具有并熟练运用相应的业务知识和技能。设备操作人员还应具有相应的执业资格、职业技能或专业技术任职资格。5.3 会场服务人员上岗前应进行系统性培训，培训内容包括但不限于：会场管理和会场服务的理论知识；保密制度；会场服务人员仪表、仪态（见附录 A）；会场服务人员操作技能；会场服务人员心理素质；应对常见会场突发事件；其他行为素质等。5.4 会场服务人员上岗前应签订保密协议。6 会场场地要求 6.1 设备 6.1.1 会议室应具备基本的音视频系统、灯光。专用会议室应具备电视电话会议系统、表决系统、手机屏蔽系统及手机屏蔽柜。6.1.2 会议室应具备完善的音频监控系统、消防设施设备和安防设施设备。6.1.3 会议室设施设备应符合国家和行业规定的设计标准，设施设备供应商宜具备质量管理体系认证和环境管理体系认证证书。6.1.4 会议室的音响、投影、电脑、电视机等设备不应外借，无关人员不应进入设备房。6.1.5 设备技术人员严格按照操作规程使用会议室设备，明确设备维保责任，定期做好设备的检查维护保养，做好相应记录，并适时更新，保证设备安全技术性能符合要求。6.1.6 空调出风口洁净，定期做好清洗、消毒。6.2 管理及维护 6.2.1 会议室应由专人负责管理及日常维护。6.2.2 会议室应保持空气清新、窗明几净，布置整齐，各陈设品无浮尘，地面、地毯、墙角无灰尘、杂物。6.2.3 会议室内应张贴禁烟标识。6.2.4 会议室使用的党徽、国徽、红旗尺寸、吊挂高度、间距应符合国家规范要求。6.2.5 会议室的桌椅、沙发应定期清洁、保养，保持干净整洁、摆放有序。6.2.6 应配备毛巾或纸巾、毛巾碟、茶杯、杯垫、笔筒、桌签等会议用品以及主办单位要求的其它用品。6.2.7 会议用品由专人保管，并建立台帐。A 7 服务流程及内容 7.1 会议预订 7.1.1 会议室接受预约，预约时应明确会议名称、人数、参加会议主要领导、时间、使用会议室、台型、主办单位名称、联系人、联系方式等相关内容，并指定专人负责对接。DB3502/T 1302024 3 7.1.2 会场负责人应提前通知音响、空调、照明、保安等有关人员做好会场准备工作。7.1.3 会场负责人应与主办方保持高效沟通，全程跟进会议服务工作至会议结束。7.2 会前准备 7.2.1 会议室场地准备 7.2.1.1 根据主办单位参会人数及台型确认会议所需桌、椅数，并摆成型，清理会场卫生。7.2.1.2 会议台型包括教学式、回字型、会见型和签字仪式型。会议台型摆放参见附录 B。7.2.1.3 协助主办方布置会场指引牌、横幅等物品。7.2.2 会议用品准备 7.2.2.1 根据主办方要求，准备会议用品，协助摆放会议材料，桌签。7.2.2.2 毛巾应松柔、洁白、干净，使用前进行消毒并折叠成方形。7.2.2.3 毛巾碟、茶杯、杯垫应洁净无破损。7.2.2.4 桌签宜选择三角形，一般长 15 cm20 cm，宽7.5 cm10 cm，双面展示。7.2.2.5 会议用品、话筒摆放参见附录 B。7.2.3 设备调试 7.2.3.1 灯光 7.2.3.1.1 会议开始前应提前打开会议室所有照明光源进行检查，照明亮度、色温符合 GB 50034要求。7.2.3.1.2 应根据主办方的要求，提前检查开放投影的灯光效果。7.2.3.2 音响 7.2.3.2.1 应提前打开音响，音响设备与话筒正确连接，避免出现杂音、电流声、音频干扰等。7.2.3.2.2 应提前对每个话筒进行试音，不同位置、最远距离声音大小一致，一般不超过 60 dB。7.2.3.2.3 使用无线话筒的，应检查无线话筒电池电量及备用电池情况，确保其工作正常。7.2.3.3 视频设备 7.2.3.3.1 应提前检查投影仪的显示效果。7.2.3.3.2 投影仪运行正常，LED 显示屏启动正常，电视机运行状态正常，网络及信号线路正常，信号无缝切换台运行正常，音视频素材正常，会议室使用电脑运行正常。7.2.3.4 空调 7.2.3.4.1 会议开始前 1 h 打开空调，以保持会议室内的空气清新。7.2.3.4.2 夏、秋季会议室室内温度高于 26 时，宜开启空调，温度设置不低于 26。7.2.4 会前检查 会前应做如下检查：a)安全、消防设施及疏通通道；b)会场卫生情况；c)摆台、座位格局和座次安排；d)会场各种设备运行情况，包括照明、音响、视频设备、空调等；e)其他事项是否符合会议流程；DB3502/T 1302024 4 f)会议检查后，请会议主办单位确认。7.3 现场服务 7.3.1 会前服务 7.3.1.1 检查会场服务人员的着装符合附录 A 的要求。7.3.1.2 会场服务人员应在会前半小时上岗，检查摆台后，站在会场入口的大门左（右）边 0.5 m处，面带微笑，指引与会人员进入会场。7.3.1.3 会前提前 40 min 再次对相关设备进行检查，会前（1520）min 打开 LED显示屏。7.3.1.4 调音台音量要调整在 0刻度，音量控制在 60 dB。会前音乐音量控制在 40 dB。7.3.1.5 小型会议，会场服务人员可在与会人员落座后倒水。大型会议，会场服务人员应依据气候变化和场内温度倒水，夏季宜提前 20 min，冬季提前 15 min，会前 10 min应将全场茶水倒满。7.3.1.6 协助主办方提醒与会人员会议期间将通讯工具调整为静音或关机状态，妥善保管好随身物品。7.3.2 会中服务 7.3.2.1 会议开始时，虚掩或关上各通道门。7.3.2.2 会议开始后每隔（2030）min 对全场进行续水，并做好续水时间记录。主席台人员在续水期间未饮用茶水，宜更换一杯热水。使用演讲台时，每更换一位演讲人应更换一杯茶水，操作时使用托盘。7.3.2.3 会议进行时，服务人员应站在会场内合适位置待命，时刻关注主席台和会场内的动态，协助维持会场秩序，及时处理突发事件。如因保密需要，会场服务人员也可站在会场外待命。7.3.2.4 会场服务人员的斟茶礼仪参见附录 A。7.3.3 会后整理 7.3.3.1 会议结束时及时拉开各通道门。7.3.3.2 会场服务人员站在门前，为与会人员送行，微笑点头示意，并使用文明用语：“请慢走”。7.3.3.3 会后整理内容包括但不限于：回收可重复使用的用品，清点数量并记录。将座椅等归位。清理设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；回收会议资料、记录纸、席卡纸，一并交主办单位，不应留存、复印；检查会议室是否有参会人员遗失的物品，如有遗失应妥善管理，做好记录，同时立即通知主办单位；检查会议室及相关物品是否有缺失或损坏，及时报告主办单位，做好记录；关闭会议室：包括音响、投影、空调、灯光、门、窗、窗帘等。7.3.3.4 会议用品的清洗消毒应按照 GB 14934 的要求执行。7.4 会后服务总结 7.4.1 会场服务人员主动征求主办单位、与会人员等有关人员的意见和建议并进行记录。7.4.2 对记录中的意见和建议进行分析总结，并对存在的问题提出整改措施。8 安全应急管理 8.1 应建立健全安全管理制度，加强安全巡查，配备规定的应急处置队伍和应急装备、器材。DB3502/T 1302024 5 8.2 应制定消防疏散、设备保障、医疗救护、自然灾害等突发事件应急预案，成立应急处置小组，做好安全事故和自然灾害的防控措施。8.3 对会议中突然停电、会议传输信号意外中断、音响设备故障等突发情况进行演练。发生话筒故障时，应立即启用无线话筒或者启用备用移动音响，确保会议顺利召开，会后立即对故障进行排查。8.4 加强会场服务人员的火灾自救培训，会场周围消防器械和消防设施齐全，会场服务人员熟悉位置及使用操作方法。8.5 会场区域不堆放其他杂物，保持走道畅通，定期开展会场公共区域安全大检查，及时排除隐患。9 服务评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 应建立全面有效的服务评价管理制度。9.1.2 评价内容可包括会议预订、会前准备、现场服务、会后服务总结等。9.1.3 评价指标包括但不限于：a)会场环境卫生；b)会场服务态度；c)会场服务及时性；d)会场音响、视频等效果；e)会场空调温度；f)会场灯光效果。9.1.4 评价方式包括但不限于：a)会议主办单位意见和建议；b)上级组织和主管部门定期的检查和考评；c)与会人员的意见和建议；d)设立投诉箱、意见簿；e)互联网反馈。9.2 服务改进 9.2.1 应积极采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。9.2.2 应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。9.2.3 应加强与服务对象沟通协调，全面收集主办单位和与会人员提出的建议和意见，结合实际工作，改进服务质量，提高服务满意度。DB3502/T 1302024 6 A B 附 录 A（资料性）会议服务礼仪规范 A.1 会场服务人员应遵守服务礼仪，礼貌待客、耐心细致、文明用语，做到五声：宾客进门有迎声；宾客询问有答声；宾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声；宾客出门有送声。A.2 会场服务人员应具有良好的仪容卫生，符合以下要求：穿着工作服，着装整洁挺括，无污垢，不起皱，不挽袖，不卷裤，不漏扣，工号牌要佩戴在左胸正上方（左肩正中下方 15 cm 左右）；头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。不烫发，不将头发染成黑色以外的颜色，女性会场服务人员统一盘发，前面刘海不过眉；面部要注意清洁与适当的修饰。女性会场服务人员上岗前化淡妆，不应浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品或香水；宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打呵欠、不抠鼻子；不留长指甲，不染、不涂有色指甲，除手表外，不佩戴任何首饰。A.3 会场服务人员应具有良好的举止姿态，符合以下要求：站姿。女士上身正直，头正目平，两肩平正，微微放松，稍向后下沉。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚呈丁字步，左脚脚跟靠在右脚脚窝处，右手搭在左手上靠在腹前，挺胸收腹，后背成一条直线；男士双眼平视前方，颈部挺直，双肩自然放松端平且收腹挺胸，双臂自然下垂，两手自然后背，一手握拳，另一手轻握腕部，双脚平行分开，与肩同宽；坐姿。女士从座位左侧就座，上身保持挺直，头部端正，一般只占座位的 2/3，两手掌心向下，叠放在两腿中间，两腿自然弯曲，小腿与地面垂直，两脚平落地面；男士上体挺直，下颌微收，目光平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；走姿。应从容、平稳、直线。应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动。A.4 会场服务人员应具有专业的礼仪礼节，符合以下要求：引领礼。引导宾客时应站在宾客的左前方两三步的地方为宜，以右为尊，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。引导时应走在前面，送客时走在后面，遇到拐弯或台阶处示意宾客；楼梯礼仪。上楼梯时应走在宾客的后面，下楼梯时走在宾客的前面；电梯礼仪。引领宾客进电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门口侧身站立，一手按住电梯控制键，另一只手护着电梯门，待宾客进入电梯后关电梯。电梯到达停靠楼层时手护电梯门，一手举手示意，向宾客微笑道别“请慢走”，并点头示意，目送宾客离开电梯；鞠躬礼。迎宾时，上身倾斜约 15，点头致意并使用文明用语：“您好”，送宾时，点头致意并使用文明用语：“请慢走”；向对方感谢时，上身向下倾斜约 45，目视对方脚面；楼道礼仪。在楼道中，碰见宾客时，应侧身点头示意并使用文明用语：“您好”。DB3502/T 1302024 7 A.5 斟茶服务礼仪符合以下要求：斟茶时，先主位，后副主位，依此类推；在与会人员前方倒水时，用左手的小拇指和无名指夹住茶杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，右手拿上水瓶，侧身把水倒入杯中；在与会人员后方加水时，站在与会人员右后侧，用右手的小拇指和无名指夹住茶杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，左手拿上水瓶，侧身把水倒入杯中；续茶水后盖好杯盖；续茶水时动作敏捷、轻盈，茶水不应溅出水杯。DB3502/T 1302024 8 B C 附 录 B（资料性）会场布置 B.1 会议台型摆放 B.1.1 教学式。教学式的布置适合用于大型代表大会、具有培训性质的会议。主席台设置在台下时，主席台座位通道约1.6 m2 m，第一排的桌子离讲台或主席台约2.4 m3.2 m；主席台设台上时，距离第一排3.2 m4 m。桌与桌前后距离为0.9 m1 m，桌椅的布置应使前后左右都成一线，排数取决于会议室的大小及出席会议的人数；B.1.2 回字型。回字型的布置适合用于讨论型的会议。将主席台与两侧、对面桌子连接在一起，形成回字型，中间留有空隙，椅子只安排在桌子外侧。这种布置人数约（2040）人，回字型内桌椅的布置应使前后左右都成一线，主席台椅子距离桌子20 cm；B.1.3 会见型。应根据参加会见的人数多少、场所面积的形状和大小来确定布置形式。人数在十几位的会见，会见厅可用沙发按马蹄形、凹字形摆放。马蹄形或者凹字形布置均用沙发，沙发旁放小茶几供摆放会议用品。沙发巾（背靠）长度在下靠背的中间，沙发巾（扶手）长度在扶手10 cm处，毛巾碟摆放在距茶几边侧20 cm，茶杯、桌签依次间隔1.5 cm纵向成一条线；B.1.4 签字仪式型。将两张长条桌并排摆放，桌面铺台呢。在签字台后面，摆放两把椅子，分别放在桌子正中央，椅子距离桌子30 cm；在两个座位前的桌面上各摆上签字本，中间的前方摆上双方桌签或摆放两面国旗。B.2 会议用品摆放 B.2.1 毛巾碟放在位置的中央，与桌子的外侧距离20 cm。B.2.2 茶杯应洁净无破损，主席台桌子放置与桌面的外侧距离20 cm，课桌与桌面的外侧距离10 cm，茶杯及杯盖的标志正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手成45，茶杯放置在毛巾碟的右侧间隔1.5 cm，并前后左右都成一线。矿泉水放在茶杯的左边、毛巾碟的右边，与之平行，其标志应正对着与会人员的位置。B.2.3 桌签摆放在座位的中间，与毛巾碟、茶杯、矿泉水从左到右依次呈直线间距1.5 cm。B.2.4 文件放置在座位的正中间，距离下边桌沿2 cm。文件摆放应整齐统一。B.3 话筒摆放 B.3.1 座式话筒摆放的高度、弧度、边距呈一条线，底座在座位左侧，水平距离与会议用品间隔1.5 cm，垂直距离桌面外侧20 cm，话筒杆与桌面平行。B.3.2 会见厅话筒咪头与桌面成60，话筒距离桌子里侧边缘10 cm，距离座位边缘10 cm。B.3.3 立式话筒咪头与地面成55。B.3.4 话筒的布线宜隐藏，走线时直线布置并用无色胶带进行固定。D _