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ICS 65.060.01 CCS B 90 DB3209 盐城市地方标准 DB3209/T 1270 2024 农业机械 售前售中 服务规范 2024-06-12 发布 2024-09-12 实施 盐 城 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3209/T 1270 2024 I 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第 1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规 则 的 规定起草。本 文件 由盐 城市 农业 农村 局 提出 并归 口。本 文件 起草 单位：盐城 市 农业机 械试 验鉴 定站、盐 城市大 丰区 白驹 镇农 业农 村局、盐 城市 大丰 区新丰镇农 业农 村局、盐 城市 大丰区 农业 机械 技术 推广 站。本 文件 主要 起草 人：包晓 燕、郁 伟、杨鹏、王 立民、钱叶 飞、谢亚 东、钱鹏、朱嘉 伟、黄泽 军、张立、胡 宪亮、朱 桂和、朱 春城、徐达 灵。DB3209/T 1270 2024 1 农 业机械 售 前售中 服务规 范 1 范围 本文件 界定 了农 业机 械售 前售中 服务 的术 语和 定义，规定 了服 务方 要求、前 期 准备、组织 实施、辅助措施 及服 务质 量评 估、评价与 改进。本文件 适用 于结 构复 杂、安全风 险较 大或 操作 技术 要求较 高的 农业 机械 售前 售中服 务的 管理。2 规 范性 引用 文件 下列 文件中 的内容通过文中的规 范性引用而构成本文件必 不可少的条款。其中，注 日期的引用文件，仅 该日期 对应 的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用于本文 件。GB/T 19012 质 量管 理 顾 客满意 组 织投 诉处 理指 南 GB/T 38303 农 业社 会化 服务 农民 技能 培训 规范 3 术 语和 定义 GB/T 19012 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 服务方 向顾客 提供 农业 机械 产品 售后服 务的 组织。3.2 售前服 务 服务方人员 在 用户咨询农业机械产品、购买农业机械产品时 提供 农业机械技术咨询，介绍 农业机械的性 能、技术 条件、适 用范围、质 量保 证 和 价格 等，帮助 用户 选购 合适 的 农业机 械。3.3 售中服 务 顾客 购 置农 业机 械 并 投入 使用前，服务 方人 员负 责 运输、安 装、调试，并 现场 培训操 作和 安全 使用知识，维护 保养 及简 易故 障排除 等知 识，特别 提示 安全注 意事 项。4 服 务方 要求 4.1 在设 立、运营、开 展各项 服务 活动 时，应 了 解客户 需求 和偏 好，为客 户提供 个性 化售前 服务 和售中服 务。4.2 应有 培训 管理、设 备管理、人 员管 理、档案 管理和 安全 管理 等部 门，应具备 满足 理论 学习 和技能操作 相适 应、安全 的培 训场所,并 满足GB/T 38303 相应部 分 的 规定。4.3 应建 立服 务管 理体 系 或制度，以 保障 各项 工作 的开展 便于 有效 管理。4.4 应有 安全 管理 制度 和 安全操 作规 程。使 用和 存 储易燃 物品 时应 有安 全防 护措施、设 施。4.5 应具 备与 其业 务范 围 相适应 的工 作教 学设 备设 施、培训 教材、必 要的 防 护用具。4.6 应具 备专 业的 知识 和 技能，并 具 有与 培训 目标、规模 相适 应的 专兼 职教 学人员 和管 理人 员，并具有相 应的 岗位 职责。4.7 教学 人员 应经 过相 关 法律法 规及 专业 知识 培训，掌握 满足 工作 需要 的理 论知识、操 作技 能。4.8 培训 人员 应严 禁酒 后 上岗，应做 到态 度和 蔼，使用文 明用 语。遵纪 守法、爱岗 敬业、尊 重用 户，具有 良好 的职 业操 守；具有一 定的 教学 经验、协 调能力、应 变能 力。DB3209/T 1270 2024 2 4.9 应遵 守相 关道 德准 则，为客 户提 供真 诚、优质 的服务，应 保护 客户 的利 益，不 损害 客户 的合 法权益。5 前期准 备 5.1 确定 服务 目标 明确服 务的 范围 和内 容，包括服 务流 程或 服务 方案 及培训 要求。5.2 制定 培训 计划 明确培 训时 间、培训 内容、教师、场 地等。6 组织实施 6.1 服 务方 应设 立有 效的 咨询电 话，专人 对电 话进 行接听 并做 好咨 询电 话服 务记录，接 听电 话人 员应有相 应的 专业 知识，使 用礼貌 用语，对 用户 提出 的问题 要耐 心解 答；不能 马上回 答的，记 录后 经请示尽快 答复。6.2 服务 方设 立有 效的 在 线服务，如 微信 群、QQ群 在线提 供 售 前服 务和 售中 服务的 咨询。6.3 在按 照服 务流 程或 服 务方案 提供 服务 之前，应 进行审 核，确保 服务 的合 理性和 可行 性。6.4 建立“机 器未 到、培 训先行”的制 度。农业 机 械在投 入使 用前，服 务方 应组织 用户 进行 技术 培训，使 之达 到懂 农机 构造、工作 原理、操 作规 程；会操作、调 整、维护 保养、排除 故障。6.5 服务 方应 在销 售过 程 中对农 机产 品的 安装、调 试等内 容进 行 操 作示 范。6.6 服务 方应 按照 产品 使 用说明 书或 其它 教学 资料 为用户 提供 规范 化的 服务。6.7 严格 按培 训计 划组 织 培训，不随 意更 改培 训内 容。6.8 根据 农业 机械 的类 型、特点 和 区 域等 具体 内容 确定培 训形 式，可采取 集 中培训、实 习操 作、现场参观 等多 种培 训形 式。6.9 培训 过程 中 可 利用 多 媒体、实物 以及 模型、挂 图等多 种教 学手 段和 教具。7 辅助措施 7.1 建立客户 档案 7.1.1 档 案记 录应 清晰、准确，包括 用户 信息、产 品信息、服 务信 息等，保 证记录 的真 实性、完 整性和连 续性。7.1.2 服 务方 对用 户档 案 信息负 有保 密义 务，未经 用户同 意，服务 方不 应泄 露相关 信息，档 案记 录至少保 持 5 年。7.2 服 务 人 员 培 训 对 服 务 人 员 进 行 培 训，提 高 他 们 的 专 业 能 力 和 服 务 水 平，为 客 户 提 供 优 质 的 服 务。7.3 服 务 的 回 访 7.3.1 服 务完 毕，服务 方 应安排 专人 对用 户进 行回 访。回 访形 式 包 括当 面访 谈、电 话访 谈、小组 讨论、邮 寄调 查、在线 调查（互联 网）等方 式，在确 定回访 方式 之前，需 要考 虑客户 的喜 好，以便 为客户提供 更优 质的 服务。7.3.2 在 回访 中，需要 询 问客户 对服 务的 评价，了 解客户 对服 务的 满意 度。7.3.3 回访 过程中对用户的投诉、改进建议等要积极处理，处理完毕，应尽快将相关 结果告知用户，对于回 访发 现用 户问 题没 有完全 解决 的，要及 时传 递信息，安 排服 务人 员再 次提供 服务。7.3.4 回 访结 束后，需 要 对回访 结果 进行 记录，以 便为客 户的 后续 服务 提供 参考。DB3209/T 1270 2024 3 8 服 务质 量评 估、评价 与 改进 8.1 对售 前售 中服 务质 量 进行评 估，评估 服务 质量 是否符 合要 求，根据 评估 结果采 取相 应的 改进 措施，提 高服 务质 量。8.2 应采 取科 学的 评价 方 法，建 立评 价指 标体 系，对 服务 工作 进行 评价，包 括每次 服务 结束 后的 及时评价 和平 时的 定期 评价。8.3 评价 应 采 取内 部评 价、外部 评价 或者 二者 结合 的方式，通过 当 面访 谈、电话访 谈、小组 讨论、邮寄调 查、在线 调查（互 联网）等方 等办 法进 行。8.4 培训 合格 率 和 顾客 满 意率 各 培训 机构 根据 实际 情况自 行制 定。8.5 总结、分 析评 价结 果 并对服务 工 作持 续改 进，不断提 高服 务质 量。8.6 每次 评价、改 进应 形 成书面 报告，并 存档。
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