居家养老服务质量评估规范DB4404／T 57—2024.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 4404 珠 海市地方标准 DB 4404/T 57 2024 居家养老 服务质量 评估规范 Specification for quality evaluation of elderly home care services 2024-04-29 发布 2024-05-01 实施 珠海市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4404/T 57 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 评 估对 象.2 6 评 估指 标.2 7 评 估管 理.2 附录A（规 范性）镇（街）居 家养 老综 合服 务中 心服务 质量 评估 指标.3 附录B（规 范性）村（社区）居家 养老 服务 站点 服务质 量评 估指 标.16 参考文 献.27 DB 4404/T 57 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由珠 海市 民政 局提 出。本文件 由珠 海市 民政 局归 口。本文件 起草 单位：珠海 市 民政局、珠海 市养 老服 务 指导中 心、广 东省 珠海 市 质量技 术监 督标 准与 编码所。本文件 主要 起草 人：吴红 卫、陈 亿堂、朱 正香、孙 晶、潘 科聪、余 俊斌、刘 珠燕、李嘉、陈 锞。DB 4404/T 57 2024 1 居家养老 服务质 量评估规 范 1 范围 本文件 规定 了居 家养 老服 务 质量 评估 的基 本要 求、评估对 象、评估 指标 和评 估管理。本文件 适用 于 评 估主 体对 珠海市 镇（街）居家 养老 综合服 务中 心、村（社区）居家 养老 服务 站点 服务质量 的评 估。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分：通 用符 号 DB 4404/T 21-2022 社区 养老服 务等 级评 定规 范 3 术语和 定义 DB 4404/T 21 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。居家养 老服 务 elderly home care services 以家庭 为基 础，以城 乡社区（村）为依 托，以 社会 保障制 度为 支撑，由 政府 基本公 共服 务、企事 业单位和 社会 组织 专业 化服 务、基 层群 众性 自治 组织 和志愿 者公 益服 务共 同组 成的，为居 家老 年人 提 供 的社会化 养老 服务。养老综 合服 务中 心 integrated service center for the elderly care 设立在 镇（街）从事 居家 养老服 务的 组织、实 施和 管理的 设施。来源：DB 4404/T 21-2022，3.2 养老服 务站 点 elderly care service sites 设立在 村（社区）从 事居 家养老 服务 的组 织、实施 和管理 的设 施。来源：DB 4404/T 21-2022，3.3 4 基本要 求 评估工 作应 遵循 公开 透明、公平 公正、客 观量 化的 原则。评估工 作实 行专 家小 组评 估、社 会监 督、政府 决策 相结合 的工 作方 式。镇（街）居 家养 老综 合服 务中心、村（社 区）居家 养老服 务站 点应 持续 开展 服务 1 年以 上。镇（街）居 家养 老综 合服 务中心、村（社 区）居家 养老服 务站 点 近 3 年内 无 重大安 全事 件或 卫 生事件，无重 大违 法记 录，未被列 入经 营异 常名 录或 黑名单。DB 4404/T 57 2024 2 5 评估对 象 评估对 象为 镇（街）居家 养老综 合服 务中 心 或 村（社区）居家 养老 服务 站点。6 评估指 标 参与评 估的 镇（街）居家 养老综 合服 务中 心、村（社区）居家 养老 服务 站点 应满 足 4.3 4.4 的要求。镇（街）居家 养老 综合服 务中心 服务质 量评 估指标（见附 录 A）分为 两个部 分，第 一部分 为基 础项，包 括服 务提 供、服务 保障、服务 安全，分 值 100 分；第二 部分 为附 加项，分 值 10 分。评估 总分 值为基础 项和 附加 项得 分值 之和。村（社区）居家 养老 服务 站点服 务质 量评 估指 标（见附 录 B）分为 两 个部 分，第一部 分为 基础 项，包括 服 务提 供、服务 保障、服务 安全，分 值 100 分；第二 部分 为附 加项，分值 10 分。评估 总分 值为 基础项 和 附加 项得 分值 之和。7 评估管 理 评估组 织 7.1.1 应组建 评估 专家 小组 开展 评估。评估 专家 小组 总人 数应为 单数 且不 少 于 3 人。评估 专家 专业 背景可包 括养 老服 务从 业人 员、执 业医 护人 员、社会 工作者、科 研机 构人 员、高校教 师等。7.1.2 评估专 家应 熟悉 有关 法律、法规、政 策及 相关 业务 知识，具 有 3 年以 上养 老 服务相 关领 域、行业经验。评估实 施 7.2.1 应制定 评估工 作方 案，在 开展现 场评估 前 对 专家小 组进行 培训，培训 内容包 括但不 限于评估流程、评 估要 求、评估 指标 及注意 事项 等。7.2.2 评估采 取专 家小 组组 长负 责制。专家 小组 按照 评估 流程，通过 听取 汇报、查 看 现场、审阅 材料、提问访 谈、满意 度调 查等，对评 估指 标逐 项打 分，做好记 录，形成 评估 意见。7.2.3 专家小 组 将 评估 意见 报评 估主体，得 出综 合评 估结 论，形 成评 估结 果。评估结 果 7.3.1 结果公 示 评估结 果应 公示7天。7.3.2 结果应 用 7.3.2.1 评估对 象宜 将评 估结 果作 为持续 改进 管理、创 新服 务产品、提 升服 务水 平和 质量的 依据。7.3.2.2 居家养 老服 务质 量评 估结 果 可作 为政 府选 择购 买居 家养老 服务 承接 主体 的参 考依据。7.3.2.3 行业 主 管部门 宜加 大对居 家养老 服务质 量评 估的支 持力度，积极 宣传、推广 优秀评 估对象 的服务成 效和 做法。DB 4404/T 57 2024 3 A A 附录A（规范 性）镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标 见表A.1。表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标 一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50分)1.1 生活照料服务（12分）1.1.1 日间照料服务（2 分）（1）配备开展日间照料服务所需设备，配备齐全得1 分。有10 个以上备案床位数，配备 与服务内容相应的设备。1（2）有日间照料服务记录得1 分。提供的服务内容包括但不限于助餐、个人清洁服务、文娱体育和接送等。提供服务协议（明确服务时间、服务内容）、日间照料服务档案（服务对象信息、健康报告、家庭居住情况等）、服务记录（每日服务 情况、工作人员签名）等资料。1 1.1.2 助餐服务（5 分）（1）统计评估对象月均开餐天数，要求如下：月均开餐天数不少于18天（含）得1 分；月均开餐天数少于18天该项不得分。通过“智慧养老平台”查阅用餐记录，或由评估对象提供记录。1（2）统计评估对象 日均用餐人数，要求如下：20 人日均用餐人数25 人，得 0.5分；25 人日均用餐人数30 人，得1 分；30 人日均用 餐人数35人，得1.5 分；日均用餐人数35人，得2 分；日 均用餐人数少于20人，该项不得分。评估对象设立长者饭堂的，通过查阅“智慧养老平台”用餐记录，或评估对象提供的集中用餐及打包外带服务记录，根据记录确定日均用餐人数。评估对象通过其他方式开展助餐服务的，应提供相应的佐证材料。2（3）能通过工作人员、志愿者或专业送餐机构人员等，为中心周边有需要的老年人提供上门送餐并提供记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1 分。通过“智慧养老平台”查阅用餐记录，或由评估对象提供送餐上门服务记录，包括台账、送餐照片、工作人员签名等资料。1（4）每周对食谱进行调整，提前公布并存档得0.5分。评估专家现场查看食谱及公示栏公示情况。0.5（5）提供营养丰富，荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理的膳食得0.5分。评估专家现场查验。0.5 DB 4404/T 57 2024 4 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50分)1.1生活照料服务（12 分）1.1.3 个人清洁服务（1 分）为老年人提供个人清洁服务，包括协助口腔清洁、梳头、剪发、剃须、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、床上擦浴等。提供价 目清单、服务介绍或合作协议及有相应的服务记录得1 分。提供个人清洁服务的价目清单、服务介绍、合作协议、对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。1 1.1.4 助洁服务（2 分）为老年人提供“居室清洁”“衣物清洁”等服务，保持居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐、环境卫生，定期通风，保持 室内空气新鲜，无异味。提供价 目清单、服务介绍或合作协议及有相应的服务记录得2 分。提供个人清洁服务的价目清单、服务介绍、合作协议、对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。2 1.1.5 助行、助医、代办 服务（2 分）（1）为老年人提供“助行”（如陪同户外散步、就近购物、探访亲友等）、“助医”（如陪同就医、取药）和“代办”（如代购、代缴费等）三类服务。提供服务价目清单、服务介绍或合 作 协 议 等资 料 的，每 提 供 一类 服 务 资 料得0.5 分，该 项得 分最高不超过1.5 分。提供“助行”“助医”“代办”服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料。1.5（2）有不少于3 人次的服务记 录得0.5分。提供服务对象档案、服务协议、服务过程记录等资料。0.5 1.2健康照护服务（10 分）1.2.1 协议合作（1 分）按照医疗卫生要求，设有护理站，或与医疗卫生机构签订合作协议，有医护人员定期提供医疗卫生指导和建议，满足居家老年 人 的 医 疗和 康 复需 求 得1 分；协 议 服 务 时间 不 在存 续 期 内 不得分。提供护理站证明材料或合作协议，提供专业资质证明、服务内容等资料。1 1.2.2 健康管理（2 分）（1）定期组织专业人员举办营 养指导、疾病预防、伤害预防、自救、健康教育、慢性病管理 等健康知识培训，每年培训次数不少于2 次，评 估 专 家根 据 现场情 况 评 分，该 项 得分 最 高 不 超过1 分。培训次数少于2 次，该 项不得分。提供培训方案、通知、现场照片、活动宣传和活动总结等资料。1（2）现场能提供量血压、测血糖等基础设备，并保留服务记录得1 分。评估专家现场查看，设备包括但不限于血压计、血糖仪、健 康 管 理 一 体 机 等，评 估 对 象 应 保 留 检 测 数 据、服 务 记录、服务建议等。1 DB 4404/T 57 2024 5 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50分)1.2健康照护服务（10分）1.2.3 医疗康复（4 分）（1）提供足部理疗、器械按摩、人工推拿、拔罐、刮痧、艾 灸等服务。提供相应服务的价目清 单、服务介绍或合作协议等资 料得0.5 分；开展服务项目不少于3 项，服务记录完整得0.5 分。提供相应服务的价目清单、服务介绍、合作协议、专业资质证明、服务记录（包括 服务照片、工作人员签名）等资料。1（2）能自行或配合专业人员提供记忆训练、感官训练、转移训练，腰椎康复、跌伤康复、中风康复、偏瘫康复以及各项肢体康复服务的。提供相应服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料得0.5分；开展服务项目不少于3 项，服务记录完整得0.5 分。提供相应服务的价目清单、服务介绍、合作协议、专业资质证明、服务记录（包括 服务照片、工作人员签名）等资料。1（3）查阅评估对象 服务记录，要求如下：30 人 月 均服 务 人 次 50 人，得1 分；月均服务人次 5 0 人，得2分；月均服务人次 少于30 人，该项不得分。评估专家根据服务记录（包括服务照片、工作人员签名）等资料进行综合评估。2 1.2.4 家庭护理（2 分）（1）为老年人护理工作提供指 导、培训或提供相关护理服务。提供相应服务的价目清单、服务介绍或合作协议得1 分。提供家庭服务的价目清单、服务介绍或合作协议等资料。1（2）服务记录完整得1 分。提供服务对象档案、服务协议、服务记录（包括服务照片、工作人员签名）等资料。1 1.2.5 健康体检（1 分）与辖区医疗卫生机构建立健康管理转介机制。能配合卫健、医保部门，指导老年人实施年度健康体检、家庭病床等政策得0.5 分；现场询问工作人员对政策了解情况，回答完整得0.5 分。评估专家现场询问工作人员对政策的了解情况，进行综合评估。1 1.3精神慰藉服务（8 分）1.3.1 关爱探访(6 分）（1）能清楚掌握辖区特殊困难老年人（孤寡、独居、空巢、农村留守、失能、重度残疾、计划生育特殊家庭老年人）情况，建立服务档案。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2 分。档案应包括老年人家庭状况、健康状况、精神状况、安全状况、卫生状况、居住环境、服务需求等。2（2）每半年对特殊困难老年人 的家庭、生活、健康变化等信 息进行更新调整，并上传智慧养老信息平台。有平台更新记录得1 分。提供辖区特殊困难老年人名单和平台每半年的更新记录。1 DB 4404/T 57 2024 6 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50分)1.3精神慰藉服务（8 分）1.3.1 关爱探访(6 分）（3）每月跟进辖区内各村（社 区）对特殊困难老年人关爱探访服务情况，做好统筹指导工作记录的得1 分。提供每月对村（社区）关爱探访服务情况的统筹指导工作记录，清晰掌握村（社区）关爱探访服务情况。1（4）镇（街）居家养老综合服务中心组织或指导辖区内村（社区）定 期 实 施 探 访 关 爱 服 务 并 提 供 佐 证 材 料，评 估 专 家 根 据 现 场 情 况 评分，该项得分最高不超过2 分。评估对象应按照月探访率达100%的目标，开展探访关爱服务，并将服务记录上传珠海市智慧养老信息平台，佐证材料包括制度建立情况、信息录入更新情况、探访责任人确定情况、探访关爱服务开展记录、探访关爱服务工作台账建立情况等。2 1.3.2 心理支持（2 分）通过情绪疏导、心理咨询等形式，排解其负面情绪，为有需要 的老年人 及 其 家 庭 开 展 个 案 服 务 或 进 行 心 理 咨 询 服 务，建 立 心 理 支 持 工 作机制且符合实际的得1 分，根据管理要求做好记录，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2 分。提供心理支持工作机制、服务协议、服务记录（包括个人基本信息、服务计划、服务过程、服务总结）等资料。2 1.4安全保障服务（7 分）1.4.1 适老化服务（3 分）（1）设有适老化辅具展示专区并放置辅具宣传清单。设有适 老化辅具展示专区得0.5 分；放置辅具 宣传清单得0.5分。现场查看辅具专区设置情况，评估对象应提供辅具宣传清单等资料。1（2）利用社会资源，依托信息 服务平台等现代科技手段，或链接相关资源对纳入分散特困供养的失能、高龄、残疾老年人家庭实 施居家适老化改造。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过2 分。提供服务协议、方案、改造前后对比照片、评价表等资料。2 1.4.2 法律咨询（1 分）定期组织专业人员为老年人提供普法讲座、法律咨询、维护权 益、法律援助等服务，年度服务人次应不少于100人次。100 人次 年度服务人次200人次，得0.5 分；年 度服务人次200人次，得1 分；年度服务人次少于100人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照 片、活动宣传和活动总结等资料。1 1.4.3 政策宣传（1 分）针对服务对象进行高龄、失能老年人补贴、适老化改造、关爱 探访等养老政策宣传，工作人员熟悉养老政策得1 分。现场询问工作人员对养老政策掌握情况。1 DB 4404/T 57 2024 7 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50分)1.4安全保障服务（7 分）1.4.4 识骗防骗教育（2 分）开展老年人防诈骗、防非法集资等教育讲座和宣传活动，年度服务人次应不少于100 人次。100 人次 年度服务人次200 人 次，得1分；年度服务 人次200 人次，得2 分；年度服务人次少于100 人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照 片、活动宣传和活动总结等资料。2 1.5文体服务（4 分）1.5.1 文化娱乐（2 分）定期组织开展文化学习、健康教育、音乐舞蹈、书法绘画、摄影、手工等有益身心健康的老年人教育服务。组织老年人外出参观、户外休闲、节日庆祝等文娱活动，月均服务人次应不少于100 人 次。100 人次月均服务人次200 人次，得1 分；月均服务 人次200 人次，得2 分；月均服务人次少于100 人次该项不得分。提供活动方案、通知、现场照 片、活动宣传和活动总结等资料。2 1.5.2 体育健身（2 分）组织开展太极、手指操、八段锦等健身活动，月均服务人次应不少于100 人次。100 人次月均服 务人次200人次，得1 分；月均 服务人次200人次，得2 分；月均 服务人次少于100 人次该项不得 分。提供活动方案、通知、现场照 片、活动宣传和活动总结等资料。2 1.6智慧养老服务（3 分）1.6.1 宣传及推广(1分）设置智慧养老信息平台展示栏，宣传市智慧养老服务热线5512345或区平台热线，推广使用智慧养老信息平台及微信公众号。开展线上线下宣传推广服务，宣传平台内容、功能。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过1 分。设置平台展示栏，开展线上线下宣传推广服务，提供活动方案、记录、活动宣传等资料。1 1.6.2 信息化管理(2 分）（1）利用“智慧养老平台”对 中心工作进行信息化管理，完善管理后台所有基本信息，得0.5分。完善“智慧养老平台”上中心管理后台所有基本信息。0.5（2）80%以上 辖 区 户 籍 老 年 人建 立 电 子 档 案 并 同 步 对 接 市 智慧 养老信息平台，得0.5 分。评估专家现场查验。0.5（3）长者饭堂、关爱探访等服 务有平台使用记录且记录完整，得1 分。平台使用记录包括长者饭堂、关爱探访、送餐服务、活动招募、转介服务等。1 DB 4404/T 57 2024 8 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 1 服务提供(50 分)1.7 志愿服务(4 分)1.7.1 志愿者培训(2 分）加大为老、助老服 务宣传，吸 引人民团体、社会 组织及群众 团体等加入养老服务，根据需要开 展志愿者培训。有 志愿者名册 得 1分，有培训记录得 1 分。提供为老志愿服务活动方案、培训记录（包括文字记录、照片、签到）、志愿者名册等资料。2 1.7.2 助老活动(2 分）开展志愿服务，重 点针对孤寡、独居、空巢、农 村留守、失 能、重残、计划生育特 殊家庭等特 殊困难老年人提供 上门送餐、生活照料等服务。每年开展不少于 12 类志愿助老服务得1 分，服务 记录完整得 1 分。提供为老志愿服务活动方案、服务记录、志愿者名册和活动宣传等资料。志愿助老服务类别包括但不限于助餐、个人清洁、助洁、助行、代办、节庆活动、生日会等。2 1.8 协调指导（2 分）指导督促：镇（街）居家养老 综合服务中心指导、督促辖区 内村（社区）居家养老服务站开展服务，并做好相关记录，得 1 分，能落实上级民政部门要求，组织开展相关政策宣传，得 1 分。提供督导记录、政策宣传（如适老化、防诈骗、食品安全等宣传活动方案、记录、照片）等资料。2 2 服务保障（35 分）2.1 经费保障（2 分）经费拨付情况：评估对象每年均有政府运营经费保证得 1 分，当年运营经费不少于上一年得 0.5 分，同一家承接机构连续运 营 2年或以上得 0.5 分。提供当年和上一年运营服务协议等资料。2 2.2 服务场所（7 分）2.2.1 场地标志(1 分）各类用房、楼梯间、台阶、坡 道、设施设备等设 置的标志醒 目、易识别，场地内公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要 求。设置消防安全标志 牌，安全出 口、疏散走道和楼 梯口设置灯 光疏散指示标志，公共 区域醒目处 有区域消防疏散示 意图，若地 面有高差，应设置坡道 并设明显标 志。评估专家根据 现场情况评 分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家现场查验。1 2.2.2 建筑面积(1 分）服务场所应单独设 置（使用独 立的场所或虽设置 在综合场所 内但功能区域相对独立），建筑面积一般不小于 500，符合要 求得1 分。提供场地租赁协议或相应证明材料。1 2.2.3 休息区(1 分）老年人休息区应设 置老年人休 息位（如沙发、床 等），能保 证老年人休息时能处于 卧姿，配备 被子、枕头等基本 生活用品。设置有 1 个至 3 个休息位得 0.5 分；4 个及以上休息位得 1 分；未设置该项不得分。评估专家现场查验。1 DB 4404/T 57 2024 9 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 2 服务保障（35 分）2.2 服务场所（7 分）2.2.4 用餐区（1 分）满足 20 人同时用餐需求，配有 可移动、有托手、有靠背、牢固 稳定的单人座椅，配备与智慧养老信息平台相对接的刷卡或刷脸结算设备，配备冰箱或冰柜、保 温、消毒和洗手等设施设备。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家现场查验。1 2.2.5 文娱活动区（2 分）（1）设置棋牌区、阅览区、网络区、书画区、音乐舞蹈区、多功能厅等，且独立房间不少于 3 间的，得 0.5 分。评估专家现场查验。0.5（2）设置 4 个及以上文娱活动 区得 0.5 分，少于4 个不得分。0.5（3）配备桌椅、棋牌、报刊书籍、笔、书法用纸、绘画用纸、音像装置、座椅设备及音像资料。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。1 2.2.6 健身室或室外健身区(1 分）设置健身室或室外健身区，并配备不少于 3 类健身器材，如 跑步机、柔性踏步机、功率自行车、平衡训练器、哑铃等，健身器材的安全注意事项和警示标志应设置在活动区显著位置，符合要求得 1 分。评估专家现场查验。1 2.3 无障碍设置（3 分）2.3.1 公共卫生间（1 分）设置无障碍卫生间或无障碍厕位，厕所的入口和通道应方便乘 轮椅者进入和进行回转，厕位内应设坐便器，厕位门采用推拉门或外开门，设有适合坐姿洗面台。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家现场查验。1 2.3.2 楼梯（1 分）楼梯应按照以下要求设置，符合要求得 1 分。仅有一层或位 于首层的直接得分。（1）踏面平整防滑或在踏面前缘设防滑条，所有踏步上的 防滑条、警示条等附着物均不突出踏面；（2）楼梯在内侧设置扶手，宽度在 1.50m 以上时在两侧设置 扶手；（3）楼梯的踏步宽度不小于 280mm，踏步高度不大于160mm；（4）不采用无踢面和直角形突缘的踏步；（5）如采用栏杆式楼梯，在栏杆下方宜设置安全阻挡措施。评估专家现场查验。1 DB 4404/T 57 2024 10 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 2 服务保障（35 分）2.3 无障碍设置（3 分）2.3.3 电梯（1 分）两层及以上楼层设置无障碍电梯、爬楼机或升降平台得1 分；仅有一层或位于首层的 直接得分。评估专家现场查验。1 2.4 服务 管理（15 分）2.4.1 人员配置（6 分）（1）至少配备 2 名专职工作人 员，其中至少有 1 名工作人员具有养老相关专业背景，包括但不限于老年服务、老年护理、社会工作等专业。每配备 1 名专职工作人员得 1 分，1 名兼职人员 得 0.5 分，该项得分最高不超过4 分。提供与 专职 工作 人员签 订的 劳 动合同 或聘 用合 同、体 检记 录；与兼职工作人员签订的劳务合同、服务时长等佐证材料。4（2）专职工作人员应持有社会工作、养老护理、医生、护士、康复师、营养师、心理咨询师、健康管理师等方面的其中 1 项初级及以上相关 有效的职业资格或职业技能等级认定证书，或取得市级以上养老服务相关的培训合格证书，掌握相应的技能，符合要求得 2 分。评估专家查看资料进行评估。2 2.4.2 人员培训（1 分）工作人员按照计划定期参加职业道德教育和职业技能培训，有培训计划、培训记录及考核记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家查看资料进行评估。1 2.4.3 制度建设（3 分）（1）建立人力资源管理制度得 0.5 分。人力资 源管 理制 度：包 括员 工 的招聘、培 训、督导、考核、激励、解聘、晋升和申诉等。0.5（2）建立信息档案管理制度得 0.5 分。信息档 案管 理制 度：包 括档 案 管理人 员职 责、收集归 档范 围、归档要求、档案的借阅与复印、档案的销毁、人事档案管理 等。0.5（3）建立行政管理制度得 0.5 分。行政管理制度：包括财务管理、后勤保障、物资设备管理等。0.5（4）建立安全管理制度得 0.5 分。安全管 理制 度：包括消 防安 全、食品 安全、卫 生防疫、卫 生 管理、人 身安 全、突发事 件应 急、自然 灾害 以及 公共舆 情事 件 等的预案、处置流程和演练方案等。0.5（5）建立志愿者管理制度得 0.5 分。志愿者管理制度：包括志愿者招募、培训、管理、激励、退 出、保障、监督等。0.5（6）建立捐赠制度得 0.5 分。捐赠制度：包括捐赠接收和使用制度等。0.5 DB 4404/T 57 2024 11 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 2 服务保障（35 分）2.4 服务 管理（15 分）2.4.4 制度执行（1 分）每月召开会议，进行工作总结并指导工作开展，有会议纪要，有年度工作实施计划、月工 作进度、年度总结等资料。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。提供会议纪要（参会人手签、会议主题、日期、内容、照片）、年度计划、月工作进度、年度工作总结等资料。1 2.4.5 服务规范（4 分）（1）内部机构设置合 理，有 明确的业务范围和职责并上墙，按照服务标准开展服务，并在服务场所的显著位置公示服务项目、服务内容、收费标 准、投诉举报电话等信息，接受社会监督。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家查看资料进行评估。1（2）工作人员根据服务工作规范，明确服务工作内容、工作流程及服务方法。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家现场询问工作人员对服务规范的掌握情况。1（3）机构定期进行内部工作检查，并记录检查结果，包括内容、时间、地点、人员、落 实情况等信息。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家查看资料进行评估。1（4）在开展个案服务、上门服务及助餐服务时，需与服务对象或其合法监护人签订服务协议。签订率 100%得1 分。个案服务、上门服务及助餐服 务应与老年人或其合法监护人签订服务协议。1 2.5 服务 跟踪（4 分）2.5.1 服务反馈（2 分）（1）召开集体座谈会，记录完整的得 0.5 分。提供服务方案、服务记录、照片等座谈会资料。0.5（2）设立意见箱或意见簿，记录完整的得 0.5 分。评估专家现场查验。0.5（3）对服务对象提出的合理意见和建议能及时研究采纳，并做好改进工作，建立不少于 10 人的台账。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。提供台账，包括服务对象基础资料、提出的意见、跟进情况、改善情况、服务反馈、工作人员签名等。1 DB 4404/T 57 2024 12 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 2 服务保障（35 分）2.5 服务 跟踪（4 分）2.5.2 满意度调查(2 分）对10 名服务对象或家属/监护 人开展满意度调查，进行一对一访谈。80%满意度90%得 1 分；满意度90%得 2 分，满意度80%该项不得分。评估专家现场随机抽取 10 名在中心用餐的老年人进行满意度评估，分为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5 个档次，若其中 8 名受 访者表示“非常满意”或“满意”的，则满意度为 80%，以 此类推。2 2.6 服务 成效（4 分）媒体宣传：统计评估对象的媒 体宣传情况：获得 1 篇区级媒体业务相关宣传报道得 0.5 分，获得 2 篇以上区级媒体业务相关宣传报道得 1 分，获得1 篇市级媒体业务相关宣传报道的得 1 分，获得2 篇以上市级 媒体业务相关宣传报道的得 2分，获得 1 篇省级以上媒体业务相关宣传报道得 2 分，获得不少于 2 篇省级以上媒体业务 相关宣传报道得 4 分。该项得分最高不超过 4 分。提供媒体报道截图、统计表等资料。同一内容在不同的媒体层级均获得宣传报道的不可累计得分，以最高媒体层级得分计算，评估对象接待各级行政部门参观、调研，有佐证材料的参照媒体宣传相应级别得分。4 3 服务安全（15 分）3.1 安全 管理（2 分）3.1.1 职责分工(1 分）设立安全管理部门，指定安全 管理人员并明确职责，管理架构上墙。评估专家根据现场情 况评分，该项得分最高不超过1 分。评估专家现场查验。1 3.1.2 安全培训(1 分）落实安全教育与培训制度，培 训内容应包括公共安全、服务安全等风险防范及疏散演练。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。提供培训记录，注明培训时间、培训内容、培训照片、工作人员签名等。1 3.2 场地安全（6 分）3.2.1 消防安全(4 分）（1）配备手提式灭火器、应急照明灯、地位照明灯、独立烟感器、消防过滤式自救呼吸器、防火毯 等消防安全设施设备。配备消防安全设施设备2 种或3 种并处于功能状态的得0.5分；配备消防安全设施设备 4 种及以上并处于功能状态的得1 分；配备消防安全设施设备 少于 2 种的该项不得分。评估专家现场查验。1（2）配置自动灭火系统并处于功能状态得 0.5 分。评估专家现场查验。0.5（3）配置室内外消防栓系统并处于功能状态得 0.5 分。评估专家现场查验。0.5（4）做 好消防 设 施设备 的 维护保 养，确 保消 防设 施、器 材完好，在有效储存期内，并有 相应维保记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。设备符合要求，维保记录需注明维保时间、维保设备、存放场所、维保流程、工作人员签名等。1 DB 4404/T 57 2024 13 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 3 服务安全（15 分）3.2 场地安全（6 分）3.2.1 消防安全(4 分）（5）电器线路、管路有安全漏电保护装置，无裸露电线，每 年对线路 进行 安全 性检查，无 用 电安全 隐患。评 估专家 根据 现 场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。提供安全检查记录，注明检查时间、检查内容、检查情况、工作人员签名等。1 3.2.2 安防装置(2 分）（1）安全监控设施覆盖以下区域：各出入口和单元门、公共 活动区域（餐 厅、文娱与 健身 用 房、起 居厅、走 廊等）、就 餐 区域、分餐区间、各楼层的电梯 厅、楼梯间、电梯轿厢等。评估 专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家现场查验。1（2）紧急呼叫装置，按照以下要求设置，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。出入 口附 近宜 设安全 监控 设 备终端 和紧 急呼 叫按钮，户 门 门头外侧宜设灯光报警灯，呼叫信号直接送至管理室；休息区、餐厅、卫生间、浴室、盥洗室、文娱与健身用房、康复与医 疗用 房等 应设紧 急呼 叫 按钮，紧急 呼叫 按钮 离 地距 离 宜为 0.80m 1.1m，紧急 呼叫 按钮 宜 有明 显标 注且 宜采 用按 钮和拉绳结合的方式，拉绳末端 离地距离不宜高于 0.30m。评估专家现场查验。1 3.3 食品及卫生安全（4 分）3.3.1 食品安全(2 分）（1）采取配餐模式的长者饭堂 应与配餐公司签订合作协议，并索取有关证照、票据及工作人员健康证明。符合要求得 1 分。评估专家查看资料进行评估。1（2）采取配餐模式且日均用餐人数不低于 20 人的长者饭堂，应按规 定对 每餐 次供应 的食 品 成品进 行留 样，留样食 品应 使 用清洁的 专用 容器 和专用 冷藏 设 施进行 储存，留 样时间 应不 少 于48 小时，做好食品留样的相关 记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。食品留样记录表应注明留样时间、留样食品名称、留样克数、留样人签名、弃样时间等，留样样品上应做好留样食品标签，标签上应注明留样名称、留样克数、留样时间、留样人等。1 3.3.2 环境卫生(2 分）落实卫生管理制度，确保场所环境卫生，有场所清洁消毒记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 2 分。长者饭堂应每日清洁消毒，提供清洁消毒记录，注明场所名称、清洁消毒时间、消毒方式、消毒配比、工作人员签名。2 DB 4404/T 57 2024 14 表A.1 镇（街）居 家养 老综 合服 务中心 服务 质量 评估 指标（续）一级条目 二级条目 三级条目 评估内容 评估要求 分值 3 服务安全（15 分）3.4 活动 安全（3 分）3.4.1 风险防范(2 分）对生活照料、日常管理、服务活动中涉及有关人身安全问题进行风险评估。有评估记录的得 0.5 分，在服务方案中体现预防措施的得0.5 分，户外活动配备药箱及医护人员，保证安全，做好记录且现场查看 药箱药品不过期得0.5 分，购买中心场地安全保险，保险在存续期内的得 0.5 分。评估专家 查看资料进行评估。2 3.4.2 应急处置(1 分）工作人员熟知服务过程中各类突发应急处置流程，包括防跌倒、防烫伤、防噎食、防他伤/自伤、防文娱活动意外等。现场提问工作人员，评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不超过 1 分。评估专家 现 场 询 问 工 作 人 员 对 突 发 应 急 处 置 流 程 的 掌 握 情况。1 4 附加分（10 分）4.1 全日短期托养(2 分)喘息服务：具备全日托养的服务条件，为老年人提供短期照护服务，减轻老年人家庭成员的长期照护负担和精神压力，有服务记录。评估专家根据现场情况评分，该项得分最高不