燃气经营服务规范DB3301／T 0458—2024.pdf

ICS 91.140.10 CCS P 47 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 0458 2024 燃气经营 服务规 范 2024-06-30 发布 2024-07-30 实施 杭州市市 场监督 管理局 发 布 DB3301/T 0458 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 基本要求.2 5 管道燃气 经营.5 6 瓶装燃气 经营.6 7 安全服务.7 8 应急与处 置.7 9 服务质量 评价.8 附录 A（规 范性）经 营服务评 价.10 参考文献.15 DB3301/T 0458 2024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020 标准化 工作导则 第1 部分：标准化文 件的结构和 起草规则 的规定起草。请注意本文 件的某些 内容可能 涉及专利。本文件 的发 布机构不承 担识别专 利的责任。本文件由杭 州市城市 管理局提 出、归口 并组织实 施。本文件起草 单位：杭 州市轨道 交通运行 和公用事 业保 障中心。本文件主要 起草人：闫瑞龙、尉永 文、徐文 洁、施 勇、张雨璇、魏孙多 粗、陈 灵捷、洪炼杰、陈逸峰、邓远强、钟少君。DB3301/T 0458 2024 1 燃气经营 服务规 范 1 范围 本文件规定了燃 气经营服务 的基本要 求、管道燃 气经 营、瓶装燃气经 营、安全服 务、应急 与处置、服务质量评 价等内容。本文件适用 于从事管 道、瓶装 燃气经营 企业的服 务指 导。2 规范性引用 文件 下列文件中 的内容通 过文中的 规范性引 用而构成 本文 件必不可少 的条款。其 中，注日 期的引用 文件，仅该日期对 应的版本 适用于本 文件；不 注日期的 引用 文件，其最新 版本（包 括所有的 修改单）适用于本文件。GB 5842 液 化石油气 钢瓶 GB 11174 液化石油 气 GB 17820 天然气 GB/T 28885 2012 燃气服务 导则 GB 55009 燃气工程 项目规范 GB 55019 建筑与市 政工程无 障碍通用 规范 CJJ/T 148 城镇燃气 加臭技术 规程 3 术语和定义 GB/T 28885 界定的以 及下列术 语和定义 适用于本 文件。3.1 燃气经营服 务 gas operation service 燃气 经营企 业 为满足 燃气用户 需求 而提 供的 供气和 用 气服务活动。来源：GB/T 28885 2012,3.1，有修改 3.2 管道燃气经 营企业 pipeline gas management enterprise 已在一定区 域内取得 特许经营 权，以管 道输送方 式经 营燃气的企 业。来源：GB/T 28885 2012,3.2，有修改 3.3 瓶装燃气经 营企业 bottled gas operating enterprises 已取得瓶装 燃气经营 许可证，以充装液 化石油气 气瓶 方式经营燃 气的企业。来源：GB/T 28885 2012,3.2，有修改 3.4 服务窗口 service point 为用户提供服务 的管理办事 处（站、点）、营业 厅等 服务中心与 网站、手机app、小程序等 电子平台。来源：GB/T 28885 2012,3.7，有修改 DB3301/T 0458 2024 2 4 基本要求 4.1 服务原则 服务原则应 符合 GB/T 28885 2012 中4.2 条的 相关 规定。4.2 供气质量 4.2.1 燃 气经营 企业 应保证 持续、稳定和 安全供 气。供应的天 然气、液化 石油气 质量应 分别符 合 GB 17820 和 GB 11174 的 规定。管 道燃气经 营企业的 供气 压力应符合 GB 55009 的规定。4.2.2 燃气加臭应 符合 GB 55009 和CJJ/T 148 等相关 标准 的规定。4.2.3 燃气经营企业应 建立健全燃 气质量检测 制度，定 期向 用户公布所供应 燃气的燃气 种类、组分、热值和供气 压力等质 量信息。4.3 服务管理制 度 4.3.1 燃气经营企业应 根据各自经 营特点和服 务内容，建立 健全服务管理制 度，应包含 服务准则、服务业务办事 流程、服务岗位 责任、服务社会 承诺、服 务人员考核、服务 质量监督、收费 项目和标 准、服务投诉处理 等内容。4.3.2 燃气经营企业应 在其服务窗 口公示用户 申请业务 的办 理地点、部门、办事流程、办结时限，公示内容应定 期更新，并应采取 相应措施 减少用户 申报 材料。4.3.3 燃气经营企 业收取用 户燃气费 和安装、维修等其 他费 用时，应向 用户出具 收费凭证。4.4 服务人员 4.4.1 服务人员应 按相应的 规定取得 相应的从 业资格，并进 行岗位培训。4.4.2 服务人员符 合下列规 定：a)应遵循用户 至上的原 则，提供 文明、规 范和人性 化服 务；b)应言行得体，态度热 情主动，使用文明 规范用语，使 用普通话；c)对用户的提 问应耐心、准确、完整地解 答，不应 使用 不文明语言；d)当用户对自 己的服务 不满意时，可告知 用户本企 业或 有关部门的 投诉处理 电话。4.4.3 燃气经营企业应 提供统一的 工作服装。服务人员 在提 供服务时，应身 着工作服装，佩戴或在 醒目位置放置 岗位工作 证（牌）。岗位工 作证（牌）宜 有二维码（员工身份 识别）并 应包括下 列内容：a)企业名称；b)工作证编号；c)持证人员的 姓名和照 片；d)服务电话（热线电话）。4.5 服务窗口 4.5.1 服务 中心 4.5.1.1 服务中心的 场所和设 施应满足 用户服务 需求。4.5.1.2 服务中心应按照 公示的工作 时间准时营 业，在营业 时 间内用户未办理 完事项前，不应终止 服务。遇春节 等重大节 假日确需 暂停营业 的，应提 前 7d 公告，并配 足应急 抢修值班 力量。4.5.1.3 服务中心应保持 环境整洁、有序，公共 标识应统一、直观、清晰、明 显，企业标 志、装修 等宜统一样式。用户服 务中心的 硬件配置 应符合下列 规定：a)设有受理业 务的服务 柜台，配 有业务服 务电话和 处理 业务需要的 电脑设备；DB3301/T 0458 2024 3 b)设有供用户 休息的座 位和空调 设备，提 供业务办 理流 程等说明服 务；c)配置并使用 排队叫号 设备或设 置 1m 等候 线；d)视情况设置 无障碍通 道，无障 碍设施设 置维护符 合 GB 55019 的规 定。4.5.1.4 服务中心应 在墙上公 示 下列内 容并提供 服务手册：a)燃气经营许 可证等相 关证照；b)服务准则、服务社 会承诺制、服 务投诉处 理制度、瓶 装液化气退 残制度等 企业服务 管理制度；c)办理业务程 序、条件、时限、收费标准、收费依 据、免费服务项 目和提交 相应的资 料；d)燃气销售价 格、相关 收费服务 的具体项 目名称和 收费 标准，经物 价部门核 准的价格，公示物 价部门核准 的文号；e)瓶装燃气经 营企业的 气瓶充装 质量标准，定期检 验、报废标准；f)服务电话号 码和政府 部门的监 督电话号 码；g)营业站点地 址、营业 时间；h)服务人员照 片、工号 的服务人 员一览表。4.5.2 电子平台 4.5.2.1 燃气经营企 业应创建 电子平台，包 括为燃气 用户提供 查询、支 付、在线业务 申请、信息提 示、账户信息管 理、用气安全 宣传等功 能，为用户 创造信 息化应用环 境，实现通过 电子服务 平台发布 停气信息公告、受 理用户故 障报修、服务质量 投诉、用 气信 息查询与咨 询等。4.5.2.2 燃气经营企业应 提倡 电子平 台 受理方式，并与用户 签 订用气合同，明 确收费方式 和标准及 设施维护、更 新的责任、停止供 气的条件 和程序等 双方 的权利与义 务。4.5.2.3 电子平台提 供业务受 理的，应 提供方便 用户填写 的表 格以及办理 各种业务 的详细说 明资料。4.5.2.4 电子平台提 供在线咨 询或留言 功能的，应及时给 予回 复。4.5.2.5 电子平台应满足 用户易学好 用、操作直 接、界面简 单、安全保密等需 求，应兼顾 少数人群 和老年用户的 易获得性 和可用性 需求。4.5.2.6 燃气经营企 业 除提供 服务窗口 缴费外，应开通网 上银 行、委托银 行代收等 缴费方式。4.6 服务方式 4.6.1 电话服务 4.6.1.1 燃气经营企业应 设立对外业 务服务、抢 修等服务电 话，紧急抢修电话 应优先接听，并通过 各种渠道向社 会公示、宣传服务 电话。4.6.1.2 管道燃气经 营企业的 市政公用 燃气设施 的标志上 应注 明企业的紧 急抢修电 话。4.6.1.3 服务电话应 根据用户 数量，配 置相应的 电话线路 和接 报席位。4.6.1.4 服务电话的 值守符合 下列规定：a)在营业时间 内应有人 值守；b)紧急抢修电 话应 24h 有人值守；c)服务值守人 员应及时 接听服务 电话，并 主动报自 己的 工号；d)客服系统菜 单层级不 应超过 二 级，对 于 70 周岁 及以 上的空巢、独居、孤 寡老人用 户信息 需在 后台特殊标 记，特殊 标记用户 拨打客 服电话时，客服 系统需在后 台提示客 户信息；特殊标 记用户拨打客服 电话未接 通时，客 服系统需 记录并提 示人 工客服尽快 回拨。4.6.2 上门服务 DB3301/T 0458 2024 4 4.6.2.1 服务人员应 遵循上门 服务规范，规范应 包括从入 门至 离开时全过 程的行为 要求。应 避免多名服务人员为 相同的目 的或分解 服务程序 上门干扰 用户。4.6.2.2 应提前与用 户预约，应在约定 时间到达 约定地点。4.6.2.3 入户工作人员应 着带企业标 识的工装，戴工牌，安 检 维修工作人员应 身着统一的 上门防静 电工作服。应 主动出示 岗位工作 证，说明 来意，并 配合 用户进行身 份验证，方可进行 入户服务。4.6.2.4 应认真听取用户 对存在问题 的说明，了 解服务需求，根据用户问题描 述查看设施 情况，排 查问题原因，找 出问题 根源；不 能当场解 决处理的，应 向用户说明 情况，拟 定解决方 案，并与 用户预约 下次维修时间；需进行 有偿服务 时，应告 知用户此 项服 务为有偿服 务，并将 收费价格 告知用户。4.6.2.5 入户服务应尊重 用户隐私，非经用户同 意，不应进 入 与服务项目内容 无关的场所；需借用 用户物品时，应征得用 户同意，工具、材 料应摆放 有序。4.6.2.6 现场工作结束后，应对设备、场地进行 清洁，并带 走 作业垃圾。同时 应向用户交 代有关注 意事项，并主动征 求用户意 见，邀请用 户通过服 务单扫 码或短信进 行服务评 价，感谢用户 的配合并 礼貌道别。4.6.3 服务回访 4.6.3.1 燃气经营企业完 成上门服务 后，由燃气 经营企业负 责 服务监督的部门 对留有联系 电话的用 户进行服务质 量监督的 电话回访，并做好 相关回访 记录。4.6.3.2 燃气经营企 业负责服 务监督的 部门对前 一日 12345 等 信访件工单 及维修工 单 100%回 访，对其他工单，及 热线接听 客户满意 度，以前 一日总量 的 20%进行抽检回 访并制作 回访台账。4.6.3.3 回访记录应 包括 下列 内容：a)上门服务人 员是否在 规定的时 间内或约 定的时间 上门；b)上门服务人 员在服务 前是否出 示相关收 费标准、是否 按标准收费；c)用户要求服 务的问题 是否解决；d)用户对服务 是否满意，若用户 表示不满 意的，询 问不 满意的原因，并听取 相关意见 和建议。4.6.4 投诉和舆情 处理 4.6.4.1 燃气经营企 业的服务 投诉处理 工作符合 下列规定：a)对用户直接 向企业的 投诉应 在 3 个工 作日内处 理完 毕并答复；因非本企 业原因，无法在规 定时间内处理 完毕的，应向投诉 人作出解 释及后续 处理 方案或计划；b)对 相关行业 管理等 部门或 消费者协 会等社 会组织 转办的 投诉，应 在转办 单位规 定的时间 内 处理完毕，并 将处理结 果书面回 复经转办 单位答复 投诉 人；c)应依法对投 诉人的个 人信息保 密。4.6.4.2 燃气经营企 业应做好 舆情应对 工作，对 媒体曝光 的涉 及本企业的 服务的其 他问题，应于 2 个工作日内核 实情况，并按信息 来源向社 会和媒体 积极 正面回应和 反馈。4.6.5 安全宣传 4.6.5.1 燃气经营企 业应通过 广播、电视、报刊、互联 网等媒体，以及在 用户服务 中心设置 宣传海 报、展板或多媒 体设备等 向用户进 行安全用 气宣传。4.6.5.2 燃气经营企业应 履行安全用 气告知义务，向用户发 放 安全用气手册，指导用户正 确使用燃 气或指导用户 安全使用 其安装、维修的燃 气器具。4.6.6 特殊群体的 服务 企业应为特 殊人群提 供与其相 适应的优 质、优惠、优 先服务和照 顾。DB3301/T 0458 2024 5 5 管道燃气经 营 5.1 新增 用户 5.1.1 企业应根据 发展规划 要求制定 发展用户 计划，并 按照 发展用户计 划实施。5.1.2 企业应积极拓展 燃气气源渠 道，建立燃 气调峰设 施和 燃气储备，制定 发展用户的 供气条件，公示管道供应 能力范围，以保障 用户用气 需求。5.1.3 用气条件 应包括 市政燃气管 道能够到达 的区域、管道 供应能力、管道 建设的可行 性、用气场 所的安全用气 条件 等内 容。5.1.4 企业不应拒 绝其经营 范围内满 足用气条 件的用户 用气 申请，对不符 合用气条 件的用户 用气申请，应告知理由。5.1.5 企业对新开办管 道燃气业务 的用户应以 书面形式 提前 告知安全用气相 关知识和要 求、户内装 修标准等内容。5.1.6 企业受理 安装申 请后，应与 申请用气者 签订 安装 合同，明确双方权利、义务及收 费标准、工 程期限，并按 照合同约 定期限施工。5.1.7 企业受理 用 气报装 申 请后，应在 相关规定 时间内完 成 通气；对不符 合用气报装 条件的 用户申请，应告知理由。5.2 供气 服务 5.2.1 对于符合国家质 量标准，管 道燃气经营 企业参与 工程 竣工验收并验收 合格的用户 燃气设施，应依据供用气 合同予以 供气。5.2.2 燃气费用应以燃 气计量表为 计量器具，以燃气计 量表 读数为计量标准 与用户进行 费用结算，计量误差应符 合相关标 准规定。燃气 计量表的 使用、定 期更新和校 验应符合 国家相关 标准的规 定，与用户发生计量纠 纷的，应 按照国家 相关规定 进行处置。5.2.3 物价部门调整燃 气终端销售 价格时，企 业应及时 与用 户结算费用；未 及时抄表结 算费用 的，调整价格后最 近一次抄 表计费按 照费用低 的终端销 售价 格计算。5.2.4 企业抄表符 合下列规 定：a)居民用户的 抄表周期 不低于 1 个月，非 居民用户 按合 同约定的周 期到户抄 表；b)宜采用固定 人员固定 区域抄表 制度，宜 在小区公 告栏 公示抄表人 员姓名与 照片；c)采用用户自 填、自报 等其他抄 表方式的，应对用 户做 好解释、说 明工作；d)晚上21:00 后不宜入 户抄表，因客户要 求可在 21:00 以后入户抄 表。5.2.5 智能抄表服 务 应符合 下列 规定：a)远 传智能燃 气表 有 多种方 式有效提 示用户 及时付 费和维 持持续用 气，并 能上传 燃气表故 障 信息提示，燃 气经营企 业 定期入 户进行数 值的核对；b)IC 卡燃气智 能表具有 余额不足 报警提示 和有限透 支功 能；c)管道燃气企 业制定淘 汰 IC 卡燃 气智能表 的工作 计划。5.2.6 对于无法正 常抄表的 居民用户，企业按 下列规定 进行 估量并告知 用户：a)估量不应高 于该用户 最后一次 抄表量的50%；b)同一用户，连续估量 不应超过2 次；c)估量后的第 一次抄表，应按照“多退少 补”的原 则与 用户结算燃 气费用；d)非居民用户 不应进行 估量抄表。5.2.7 企业应在抄 表后 5d 内，通过 短 信、电子 平台、缴费 通知书等方 式 向用户 送达缴费 详细信息。5.2.8 企业的缴费 通知应包 括下列内 容：DB3301/T 0458 2024 6 a)企业名称；b)用户编号、户名、地 址；c)用户当期抄 表数、上 期抄表数 和当期使 用的燃气 量；d)当前燃气单 价、价格 阶梯级数、当前阶 梯剩余容 量和 应缴纳的燃 气费；e)缴纳燃气费 的地址、时间、时 限以及缴 费方式提 示；f)企业缴费查 询电话号 码、服务 投诉电话 号码。5.2.9 企业 给予用 户的缴费 时限，居民用 户自缴费 通知送达 之日起不应 少于 7d，非居 民用户按 照合同约定执行。5.2.10 用户超过缴 费时限仍 未缴纳燃 气费的，企业在按 约定 收取违约金 前，应提 前 3d 通过 电话或短信等有效方 式提醒用 户，并告 知违约责 任。5.2.11 企业 供气临 时中断的 处置措施 符合下列 规定：a)因建设施工、维修、检修 等计划性 而非突发 性原因确 需要降压供 气或暂停 供气的，应 提前 48h将暂停供气 予以公告 和通知用 户及燃气 管理部门，并 对受影响区 域采取适 当监护措 施；企业 宜配备移动式 供气应急 装置；b)管道燃气设 施正常检 修需降压 供气或暂 停供气的，应 避开用气高 峰时间段；c)无人值守的 燃气厂站（包括瓶 组气化站 等）应急 抢修 时，维修人 员应在 30min 之 内赶到，站内应配置可 远程紧急 关闭的切 断阀；d)企业恢复供 气应事先 通知燃气 用户，并 在确保安 全的 条件下恢复 供气；e)企业接到用 户报修无 气或气压 不足后，对属于计 划性 停气或降压 供气的，应向用户 说明情况，并 告知用户 预计的 恢复正 常供气时 间；对 不属于 计划性 停气或降 压供气 的，应 及时 采取 措 施恢复正常供 气；f)企业 不应因 管道被 其它工 程建设单 位或施 工单位 等损坏 产生纠纷 而延误 对燃气 用户的正 常 供气。5.3 其他 服务 5.3.1 企业应根据经营 范围、用户 数量等合理 配置用户 服务 中心的数量和位 置，方便用 户办事。包 含多个行政区 划经营的，每个行 政区域至 少设置一 个为 用户服务的 场所。5.3.2 对于用户合 理、合法 要求，企业 应在安 全、规范 的前 提下予以办 理。5.3.3 企业 接到工 程建设单 位或者施 工单位查 询燃气设 施情 况要求后，应在 3 个工 作日内 给予书面 答复。5.3.4 企业 接到用 户要求迁 移、改装 燃气设施 的申请后，应 在 2 个工作日 内作出答 复。对 受理的，应合理测算相 关费用，并告知用 户，用户 同意实施 的，居民用户 2 个工作日 内完成相 关工程、非居民用 户按照合同约 定的时限 以及营商 环境规定，完成相 关工 程；对不受 理的，应 向用户说 明理由。6 瓶装燃气经 营 6.1 瓶装 燃气经 营企业 6.1.1 企业应取得 政府部门 颁发的 燃 气经营许 可证和 充 装许 可证，方可 开展瓶装 气经营业 务。6.1.2 企业应在满足安 全用气条件 下，根据用 户需求提 供气 瓶配送，并提供 安装、安全 检查和宣传 等服务；不应 向不具备 安全使用 条件的用 户供气。6.1.3 企业应 根据杭 州市燃气管 理条例的 要求 建立 瓶装 燃气信息化管理 系统，利用 物联网等技 术实现充装、销售、配 送以及 气 瓶 使用等 全过程可 追溯 管理。DB3301/T 0458 2024 7 6.1.4 企业应向用 户提供多 种燃气缴 费方式，并提供合 法收 费凭证。6.2 充装质量 6.2.1 液化石油气 气瓶最大 充装量应 符合 GB 5842 的规 定。6.2.2 液化石油气 气瓶 液化 气残液量 应符合 国 家有关规 定。6.3 配送服务 6.3.1 瓶装燃气经营企 业应提供预 约配送服务，可通过 服务 电话、电子服务 平台、用户 服务中心等 方式进行预约。实 行有偿送 气上门的，应事先告 知用户 上门服务费 用的收取 标准，并将相 关合法收 费凭证随同送达。6.3.2 气瓶的配送 车辆和运 输应符合 瓶装液 化石油气 配送 管理指南（试行）的规定。6.3.3 配送人员 应 负责 气瓶 的安装，并对用气 场所、燃 气器 具及 供气系 统进行安 全检查，记录存档。6.4 气瓶及附件 管理 6.4.1 瓶装燃气经 营企业应 向用户提 供符合GB 5842 的 规定 并 在检验有 效期内的 合格燃气 气瓶。6.4.2 瓶阀及调压 阀、燃气 软管应符 合相关标 准的规定。6.4.3 气瓶应采用 电子标签、二维码 等技术，实现 气瓶 全生 命周期可追 溯管理。6.4.4 气瓶出入库 时，检查 气瓶 外观 应 符合有关 要求；检查 有无超量、欠量、泄 漏现象。6.4.5 发现气瓶 有 腐蚀、损 伤或对其 安全可靠 性有影响 时，应及时进行 检验。6.4.6 不应向用户 出售气瓶 有效期限 不足 1 个 月的瓶装 燃气。7 安全服务 7.1 燃气经营企 业应与社 区、小区 物业等单 位联系，建立 燃气安全管 理联动机 制。7.2 企业对用户 提供的安 全检查应 符合下列 规定：a)入户安全检 查，居民 管道燃气 用户每 2 年不少于1 次，非居民 管 道燃气 用 户每年不 少于 1 次；居民瓶装燃 气用户送 气上门时 应进行安 检，每半 年不 少于 1 次；非 居民瓶 装燃气用 户每月不 少于1 次；b)用户主动要 求企业入 户检查的，企业应 在用户提 出要 求后 3 个工 作日内安 排实施；c)安检的内容 包括但不 限于调压 器、连接 管道及附 属设 施、燃气灶 具、用气 环境等；d)对 检查发现 存在的 安全隐 患，应告 知用户，提出 整改意 见，并按 照燃气 设施维 护、更新 责 任划分进行整 改；用 户需要企 业协助对 其进行整 改的，企业应提供 相应服务，并事 先告知服 务内容和服务价 格；e)企业应建立 用户燃气 设施隐患 整改及跟 踪的工作 机制；f)企 业应对用 户拒绝 入户安 检、不签 收整改 通知书、存在 安全隐患 拒不整 改等问 题进行处 置；对公共安全 构成威胁 危害时，在履行告 知义务后 采取 停气或暂停 用气的措 施；g)入 户安全检 查宜固 定区域 固定人员，并在 社区或 楼栋明 显处公告，同时 按约定 时间实施；晚上21:00 后 不宜入户 安检。7.3 企业接到用 户报告燃 气燃烧器 具无法正 常使用时，应 提示用户暂 停用气，并采取措 施及时解 决。7.4 用户向企业 购买软管、调压器 等，工作 人员应向 用户 开具发票，并予以安 装、调试。8 应急与处置 DB3301/T 0458 2024 8 8.1 应急预案 8.1.1 燃气 经营企业 应 根据相关法 律、法规，秉承安全 第一、预防为主、综 合治理的方 针，履行燃 气供应的风险 管控和隐 患治理的 职责。8.1.2 燃气 经营企业 应 将预防、预 警机制与应 急响应和 处置 有机结合制定燃 气应急预案。并应通过 演练提高达到 预案要求 的应急响 应和紧急 处置能力，做 好各种应急 状态下的 应急准备。8.1.3 燃气应急预案应 包括燃气事 故应急抢修 和燃气供 应应 急保障，并应和 属地政府、政府有关部 门及应急状态 下可能涉 及的相关 行业的应 急机制协 调统 一。8.2 应急响应 8.2.1 燃气 经营企 业 应向社 会公布 24h 值守的 应急抢修 电话，承诺“3min 出 车、30min 内 到达”应 急响应时间。应急抢修 人员和车 辆应保持24h 待命，相 关设备物资 应可随时 调配、启 用。8.2.2 燃气 经营企业 接 到用户漏气 报修后应告 知用户在 抢修 人员未到现场前 应 采取关闭 表前阀门、自然通风、不 应操作电 器开关、撤离现场 等安全措 施，并应在承诺 的应急响 应时间内 到达现场 处置。8.2.3 燃气 经营企业 接 到应急抢修 电话、报告 或上级指 令后 应迅速判定事件 可能造成的 危害和影响 范围，启动相 应的应急 响应程序。8.3 应急处置 8.3.1 应急处置首 先应采取 措施保证 周边和现 场操作人 员安 全，限制危 害影响范 围和危害 程度。8.3.2 应急处置确 需降压或 暂停供气 的应采取 不间断的 抢修 措施，直至 修复投用。8.3.3 燃气经营企业 因 燃气供应设 施事故或中 断时应迅 速启 动储备气源保证 供气的持续 稳定；无法 全面保障各类 用户供气 的持续稳 定，需要对 部分用户 采 取限制用气 措施时应 在属地政 府启动相 应的应急 保障预案后按 相关规定 实施。9 服务质量评 价 9.1 评价原则 燃气经营企 业应建立 有效的企 业服务质 量测量、分析、评估和改进 体系。全 面、客观、准确 地 评价企业的整体 服务质量，燃气服 务质量的 评价应实 行企 业自我评价 和社会评 价结合的 方式。9.2 评价内容 评价内容与 方法应符 合附录A的 规定。9.3 评价方法 9.3.1 自我评价应 符合下列 规定：a)燃气经营企 业依据本 规范建立 以用户对 服务满意 度为 基础的服务 质量自我 评价体系；b)采取相应控 制措施保 证目标指 标的实现，每六个 月开 展自我评估，对目标指 标的实现 情况进 行统计，促进 服务质量 持续改进 提升；c)在每年1 月10 日之前形 成上一 年度自我 评估报告，报 告内容应包 括用户发 展和项目 建设成绩、服务质量及 用户投诉 受理情况 等内容，并报送给 相关 监管部门。9.3.2 社会评价应 包括下列 内容：a)按照有关标 准定期开 展用户满 意度测评；b)地方人民政 府管理部 门、协会、社会评 价机构以 及消 费者组织等 对服务质 量进行评 价；DB3301/T 0458 2024 9 c)利用媒体公 布燃气服 务质量评 价结果；d)地方人民政 府管理部 门通过法 定程序委 托第三方 进行 的服务质量 评价。评价数据可由以 下渠道获得：市民信 访、投诉；社会 评价、调查机构 对燃气服务 进行的定 期评价；燃气用户调 查、专项 服务项 目咨询、社会征求 意见、专 家评议等以 及对企业 服务窗口 和专题用 户的调查。9.4 评价报告 评价报告应 包括但不 限于下列 内容：a)评定日期；b)组织部门及 评定范围；c)评定形式及 依据；d)评定综述；e)评定结果。DB3301/T 0458 2024 10 附 录 A（规范性）经营服务评 价 A.1 管道燃 气经营服 务评价表 应符合表A.1 的规 定。A.1 管道燃 气经营服 务评价表 序号 项目 评价 内容 和指 标 分值 评价 方法 评价 结论 得分 1 供气质量 供气 质量 合格 率 4（气 质检 测合 格数/检测 总数）100%合格 率达到 100%，得 4 分；合格 率达 到 98%，但未 达到 100%，得 2 分；合格 率未 达到 98%，得 0 分。2 供气 压力 合格 率 4（燃 气燃 烧器 具前 压力 检测合格 数/检 测总 数）100%合格 率达到 100%，得 4 分；合格 率达 到 98%，但未 达到 100%，得 2 分；合格 率未 达到 98%，得 0 分。3 加臭 合格 率 2（加 臭检 测合 格数/检测 总数）100%合格 率达到 100%，得 2 分；合格 率达 到 98%，但未 达到 100%，得 1 分；合格 率未 达到 98%，得 0 分。4 供气 质量 信息 公开 2 有/无 定期 公布 供气 质量 信息，得2 分；公布 但不 及时 更新 供气 质量 信息，得1 分；未公 布供 气质 量信 息，得0 分。5 服务管理 建立 健全 服务 管理 制度 3 有/无 服务 管理 制度 齐全，得3 分；服务 管理 制度 缺项，得1 分；未建 立服 务管 理制 度，得0 分。6 服务 信息 公开 2 有/无 定期 公布 服务 信息，得2 分；公布 但不 及时 更新 服务 信息，得1分；未公 布服 务信 息，得0 分。7 服务人员 岗位 培训 率 3（岗 位培 训人 数/服 务人 员总数）100%岗位 培训 率达到 100%，得 3 分；岗位 培训 率达到 98%，但 未达 到100%，得 1 分；岗位 培训 率未 达到 98%，得 0 分。8 服务窗口 服务 中心 规范 执行 率 3（服 务中 心符 合标 准项 目数/检查 服务 中心 项目 总数）100%规范 执行 率 达到 100%，得 3 分；规范 执行 率 达到 90%，但 未达 到100%，得 1 分；规范 执行 率 未 达到 90%，得 0 分。9 平均 等待 时间 3 被现 场抽 查人 数的 等待 时间之和/现场 抽查 人数 平均 等待 时间 未 达到 15min，得 3分；平均 等待 时间 达到 15min，但未 达到 20min，得 1 分；平均 等待 时间 达到20min，得 0 分。10 创建 电子 平台 3 有/无 有得 3 分，无得 0 分。11 电子 平台 功能 完整 率 3（电 子平 台已 有功 能数/应有功能 数）100%功能 完整 率 达到 100%，得 3 分；功能 完整 率 达到 95%，但 未达 到100%，得 1 分；功能 完整 率 未 达到 95%，得 0 分。DB3301/T 0458 2024 11 A.1 管道燃 气经营服 务评价表（续）序号 项目 评价 内容 和指 标 分值 评价 方法 评价 结论 得分 12 服务方式 服务 电话 及时 接通 率 3（按 时接 通的 电话 数量/打进 电话 总数 量）100%及时 接通 率达到 98%，得 3 分；及时 接通 率达到 95%，但 未达 到 98%，得 1 分；及时 接通 率未 达到 95%，得 0 分。13 客服 系统 对特 殊人 群用户信 息进 行特 殊标 记 2 有/无 有得 2 分，无得 0 分。14 预约 上门 及时 服务 率 3（预 约时 间内 上门 服务 次数/预 约上 门总 数）100%及时 服务 率达到 98%，得 3 分；及时 服务 率达到 95%，但 未达 到 98%，得 1 分；及时 服务 率未 达到 95%，得 0 分。15 客户 满意 率 3（对 服务 满意 的用 户数/调查 用户 总数）100%满意 率达到 98%，得 3 分；满意 率达到 90%，但 未达 到 98%，得 1分；满意 率 未 达到 90%，得 0 分。16 用户 投诉 率 3（调 查周 期内 用户 投诉 数量/覆 盖用 户总 数）100%投诉 率未 达到 5%，得 3 分；投诉 率达到 5%，但 未达到 7%得 1 分；投诉 率达到 7%，得 0 分。17 用户 投诉 及时 处置 率 3（5 个工 作日 内处 置并 答复的 数量/用户 投诉 总数）100%处置 率达到 99%，得 3 分；处置 率达到 90%，但未 达到 98%得 1 分；处置 率未 达到 90%，得 0 分。18 向用 户宣 传燃 气安 全使用知 识 3 向用 户有 效宣 传燃 气安 全使用 知识 和燃 气事 故识 别及避 险方 法 有得 3 分，无得 0 分。19 为特 殊人 群提 供照 顾服务 3 有/无 有得 3 分，无得 0 分。20 新增用户 制定 发展 用户 计划 3 有/无 有得 3 分，无得 0 分。21 拓展 燃气 气源 渠道 3 有/无 有得 3 分，无得 0 分。22 精简 报装 环节 与报 装材料 4 有/无 有得 4 分，无得 0 分。23 供气服务 用户 通气 及时 率 4（规 定时 间内 通气 次数/受理 总数）100%及时 率达到 98%，得 4 分；及时 率达到 95%，但 未达 到 98%，得 2分；及时 率未 达到 95%，得 0 分。24 燃气 计量 表定 期更 新和校验 2 有/无 有得 2 分，无得 0 分。25 计划 停气 比率 4（提前48h 以 上通 知客 户的停 气次 数/停 气总 计次数）100%计划 停气 比率 达到 98%，得 4 分；计划 停气 比率 达到 95%，但 未达到 98%，得 2 分；计划 停气 比率 未达到 95%，得 0 分。26 按公 示的 时间 内恢 复供气比 率 4（按 公示 的时 间内 恢复 燃气供 应次 数/停 气总 计次数）100%恢复 供气 比率 达到 98%，得 4 分；恢复 供气 比率 达到 95%，但 未达到 98%，得 2 分；恢复 供气 比率 未达到 95%，得 0 分。27 其他服务 改、迁服 务及 时服 务率 3（预 约时 间内 响应 改、迁用户 次数/预约 改、迁总数）100%及时 服务 率达到 98%，得 3 分；及时 服务 率达到 95%，但 未达 到 98%，得 1 分；及时 服务 率未 达到 95%，得 0 分。DB3301/T 0458 2024 12 A.1 管道燃 气经营服 务评价表（续）序号 项目 评价 内容 和指 标 分值 评价 方法 评价 结论 得分 28 安全服务 建立 燃气 安全 管理 联动机制 3 有/无 有得 3 分，无得 0 分。29 用户 用气 安检 率 4（按 要求 定期 安检 的用 户数/用 户总 数）100%定期 安检 率达到 98%，得 4 分；定期 安检 率达 到 95%，但 未达 到 98%，得 2 分；定期 安检 率未 达到 95%，得 0 分。30 用户 用气 隐患 整改 闭环率 4（隐 患整 改闭 环数/安检发现 隐患 总数）100%隐患 整改 闭环 率达到 99%，得 4 分；隐患 整改 闭环 率达到 95%，但未 达到99%，得 2 分；隐患 整改 闭环 率未 达 到 95%，得 0 分。31 应急预案 制定 燃气 应急 预案 3 有/无 应急 预案 符合 要求 得 3 分；应急 预案 不符 合要 求得 1 分；未制 定应 急预 案 得 0 分。32 应急响应 应急 抢修 及时 到达 率 4（30min 内到 达现 场次 数/接报 到达 现场 总次 数）100%及时 到达 率达到 98%，得 4 分；及时 到达 率达 到 95%，但 未达 到 98%，得 2 分；及时 到达 率未 达到 95%，得 0 分。总分 100 DB3301/T 0458 2024 13 A.2 瓶装燃 气经营服 务评价表 应符合表A.2的规 定。A.2 瓶装燃 气经营服 务评价表 序号 项目 评价 内容 和指 标 分值 评价 方法 评价 结论 得分 1 供气质量 供气 质量 合格 率 4（气 质检 测合 格数/检测总 数）100%合格 率达到 100%，得 4 分；合格 率达到 98%，但 未达 到 100%，得 2分；合格 率未 达到 98%，得 0 分。2 加臭 合格 率 2（加 臭检 测合 格数/检测总 数）100%合格 率达到 100%，得 2 分；合格 率达到 98%，但 未达 到 100%，得 1分；合格 率未 达到 98%，得 0 分。3 供气 质量 信息 公开 2 有/无 定期 公布 供气 质量 信息，得2 分；公布 但不 及时 更新 供气 质量 信息，得1 分；未公 布供 气质 量信 息，得0 分。4 服务管理 建立 健全 服务 管理 制度 3 有/无 服务 管理 制度 齐全，得3 分；服务 管理 制度 缺项，得1 分；未建 立服 务管 理制 度，得0 分。5 服务 信息 公开 2 有/无 定期 公布 服务 信息，得2 分；公布 但不 及时 更新 服务 信息，得1 分；未公 布服 务信 息，得0 分。6 服务人员 岗位 培训 率 4（岗 位培 训人 数/服务人员 总数）100%岗位 培训 率达到 100%