质量基础设施协同服务 服务专员工作与管理规范DB3502／T 135-2024.pdf

ICS 03.120.01 CCS A 00 3502 福建省厦门市地方标准 DB3502/T 135 2024 质量基础 设施协同 服务 服务专员 工作与管 理规范 Collaborative service for the quality infrastructure Service specialist work and management norms 2024-06-28 发布 2024-06-28 实施 厦门市市 场监督 管 理局 发 布 DB3502/T 135 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 工 作能 力和 要求.1 6 职 业素 养.2 7 工 作流 程.2 8 工 作内 容和 要求.2 需求 收集.2 服务 准备.2 确认 需求.2 服务 实施.2 服务 总结.4 监视 测量 与评 价考 核.4 持续 改进.4 附录A（资 料性）需求 登记表.5 附录B（资 料性）工作 日志.6 附录C（资 料性）服务 专员满 意度 评价 表.7 DB3502/T 135 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 厦 门市 市场 监督 管理局 提出 及归 口。本文件 起草 单位：厦门 市 产品技 术审 评与 审核 查验 中心、厦 门市 标准 化研 究 院、厦门 市产 品质 量监督检验 院、厦 门市 湖里 区 市场监 督管 理局、厦门 市 集美区 市场 监督 管理 局、厦门市 湖里 区殿 前市 场监 督管理所、厦 门市 计量 检定 测试院、厦 门市 检验 检测 认证协 会、厦门 科湖 科技 园区发 展有 限公 司。本文件 主要 起草 人：蔡 弘、吴娇红、张钰 雰、张春 环、宣寒冰、严绍 德、江小 剑、丁沪闽、何奕 川、方葳、康品 春、柳坚、黄 耀庭、张潇 翎、黄莉 莉、林国松。DB3502/T 135 2024 1 质量基础 设施协 同服务 服务专员 工作与 管理规范 1 范围 本文件 规定 了质 量基 础设 施协同 服务 服务 专员 工作 的基本 要求、工作 能力 和 要求、职 业素 养、工 作流程、工作 内容 和要 求。本文件 适用 于在 质量 基础 设施协 同服 务中，面向 特 定服务 对象，对接 需求、接 受委托 并提 供全 程服务的人 员工 作与 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB3502/T 134 质量 基础 设施协 同服 务 平台 建设 与 管理规 范 3 术语和 定义 DB3502/T 134 界 定的 术语 和定义 适用 于本 文件。4 基本要 求 设立服 务专 员应 坚持 需求 导向、精准 匹配、专 业高 效的工 作原 则。协同服 务管 理机 构应 指导 监督服 务专 员工 作，为服 务专员 工作 提供 必要 的支 持。协同服 务管 理机 构应 建立 服务专 员选 择与 评价 的管 理制度，并 实施 绩效 评估。协同服 务管 理机 构应 搭建 服务专 员库，根 据服 务对 象 需求提 供精 准对 接、资源 配 置、协 同服 务等。5 工作能 力和 要求 服务专 员应 熟悉 国家、省 市 质量基 础设 施相 关政 策，掌 握质量 基础 设施 协同 服务 项目的 具体 情况、服务实 施方 案、服务 各个 阶段的 特点 及任 务。服务专 员应了 解协 同服务 相关技 术机构 的服 务能力 与服务 内容，掌握 协同服 务平台 资源情 况，具备计量、标准、认 证认可、检验 检测、质量 管理等 领域的 专业 基 础知 识，熟 练掌握 线上服 务有 关操作。服务专 员应具 备良 好的沟 通能力、协调 能力、策划 能力、临场应 变能 力，能 够及时 有效处 理服 务过程中 产生 的问 题。服务专 员每年 应按 要求接 受集中 或线上 授课、实地 观摩等 形式的 业务 培训或 继续教 育，内 容可 包括但不 限于 质量 基础 设施 相关的 政策 法规、专 业技 术知识、服 务工 作要 求、沟通技 能、职业 道德 等。DB3502/T 135 2024 2 6 职业素 养 服务专 员应尊 重服 务对象，秉承 热情耐 心、专业细 致、廉 洁自律 的工 作原则，展现 下列服 务素 养：遵纪守 法，弘扬 务实 高效 的工作 作风；服从工 作安 排，不推 诿工 作任务，践 行团 队协 作精 神，积 极配 合协 同服 务各 相关方 开展 服务有关工 作；严格遵 守安 全保 密相 关规 章制度，确 保服 务对 象信 息数据 以及 商业 秘密 不被 泄漏；持续提 升自 身服 务能 力，按照服 务方 案实 施服 务，按照规 定时 限上 报服 务需 求与服 务结 果。7 工作流 程 服务专 员工 作流 程如 图1 所 示。8 工作内 容和 要求 需求收 集 8.1.1 服务专 员应 接受 服务 对象 咨询，收集 记录 服务 对象 提出的 服务 需求。8.1.2 服务专 员应按 照专 项服务 任务的 要求，主动 联系对 接特定 服务对 象，协助服 务对象 分析服 务 需求。8.1.3 服务专 员应 按要 求填 写 需求登 记表（见附 录A），确保 服务 需求 内容 登记 详尽、准确，并 及时录入“e 鹭协 同”服务 信息化 平台。服务准 备 8.2.1 服务专 员应对 服务 过程进 行策划，熟悉 服务 流程、服务内 容、服 务要 求以及 特殊情 况的处 置 信息。8.2.2 服务专 员应 核实 服务 对象 基本信 息，包括 但不 限于 企业规 模、主要 产品、研 发 能力、生产 能力、供应链、质 量管 理状 况等。8.2.3 服务专 员应了 解服 务对象 需求，初步确 认服 务内容，包括 但不限 于计 量、标 准、认 证认可、检验检测 等方 面，听取 服务 对象建 议，便于 有针 对性 地开展 服务。8.2.4 服务专 员应了 解可 能涉及 到的风 险信息（如 法律法 规、商 业秘密、信 息安全 等），做好风 险 防范。确认需求 服务专 员应 分析 服务 需求，判断 是否 可以 直接 为服 务对象 提供 服务 或者 需要 上报寻 求服 务协 助。服务实 施 8.4.1 服务专 员直 接为 服务 对象 提供服 务的，按 照以 下要 求实施：a)经协同 服务 管理 机构 授权，与服 务对 象签 订服 务协 议，明 确服 务周 期、内容、方式 等；b)应根据 服务 协议 制定 服务 方案，服务 方案 应包 括服 务目的、内 容和 要求、方 式、服 务进 度、质量控制（节 点）等；DB3502/T 135 2024 3 图1 服务专 员工 作流 程 DB3502/T 135 2024 4 c)应与服 务对 象确 认服 务方 案，并 上报 协同 服务 管理 机构批 准；d)应按照 服务 方案 提供 服务，做好 服务 过程 记录，编 写服务 项目 工作 日志（见 附录 B），系统、完整、有效 地反 映实 际工 作情况。注：直接提供服务过程中，如发现需要寻求服务协助的，按照8.4.2 执行。8.4.2 服务专 员寻 求服 务协 助的，按照 以下 要求 实施：a)应在2 个工 作日 内上 报“e 鹭协 同”服务 信息 化平 台；b)应协助 协同 服务 管理 机构、协同服 务技 术机 构与 服务 对象签 订服 务协 议，明 确服 务周期、内容、方式等；c)应协助 协同 服务 管理 机构、协同 服务 技术 机构 制定 服务方 案，并告 知服 务对 象；d)应协助 服务 实施，跟 踪服 务进展 并做 好沟 通；e)应做好 服务 过程 记录，编 写服务 项目 工作 日志（见 附录 B），系 统、完整、有 效地反 映实 际 工作情况。服务总 结 8.5.1 服务专 员应按 规定 时间形 成服务 项目工 作总 结，总 结内容 包括但 不限 于服务 解决的 问题、解 决问题的 方法、取 得的 成效 等，并 上传“e 鹭协 同”服务信 息化 平台。8.5.2 对于有 代表 性的、成 效显 著的服 务项 目，宜形 成典 型案例 上报 协同 服务 管理 机构。监视测 量与 评价 考核 8.6.1 服务专 员在 服务 过程 中应 接受协 同服 务管 理机 构的 连续监 测。8.6.2 服务专 员应 接受 协同 服务 管理机 构对 其实 施服 务、跟踪服 务进 展及 服务 过程 节点的 监视 测量。8.6.3 服务专 员应 接受 服务 对象 的满意 度评 价（满意 度评 价表见 附 录C）。8.6.4 服务专 员应 接受 协同 服务 管理机 构定 期对 其服 务工 作的评 价考 核。持续改 进 服务专 员应 根据 监视 测量、满 意度 评价、服务 工作 考 核的结 果进 行服 务工 作改 进，实现 服务 效能 提升。DB3502/T 135 2024 5 A A 附录A（资料 性）需求登 记表 A.1 服务需 求登 记表 见 表A.1。表A.1 需求登 记表 编号：服务对象 地址 需求类别 计量服务 标准服务 认证认可服务 检验检测服务 其他 来源 现场 电话 网络 其他 联系人 联系方式 需求描述 填表人 日期 DB3502/T 135 2024 6 B B 附录B（资料 性）工作日 志 B.1 服务项 目工 作日 志见 表 B.1。表B.1 工作日 志 服务对象 服务项目 联系人 联系电话 服务专员 联系电话 日期 对接人员 处理的问题 处理过程（简要描述运用哪些技术服务手段处理问题）备注 DB3502/T 135 2024 7 C C 附录C（资料 性）服务专 员满 意度 评价 表 C.1 服务专 员满 意度 评价 表见 表 C.1。表C.1 服务专 员满 意度 评价 表 服务对象 服务事项 联系人 联系电话 遵纪守法 非常满意 满意 一般 不满 意 服务态度 非常满意 满意 一般 不满 意 沟通能力 非常满意 满意 一般 不满 意 专业能力 非常满意 满意 一般 不满 意 服务时效 非常满意 满意 一般 不满 意 服务结果 非常满意 满意 一般 不满 意 其他建议 备注 评价分值说明：非常满意（10 分）满意（8 分）一般（6 分）不满意（0 分）