4S店汽车消费服务规范DB4102／T 048-2024.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 4102 开封市地方标准 DB4102/T 048 2024 4S 店汽车 消费服务 规范 2024-06-26 发布 2024-07-26 实施 开封市市 场监督 管 理局 发 布 DB4102/T 048 2024 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 场 所要 求.2 基本 要求.2 停车 场.2 展厅.2 售后 服务 区.2 6 车 辆展 示.2 7 人 员要 求.3 基本 要求.3 销售 人员.3 售后 人员.3 8 销 售服 务.3 基本 要求.3 促销 活动.3 接待 服务.4 产品 介绍.4 试乘 试驾.4 签订 合同.4 代理 服务.4 付款 和交 车.4 消费 者档 案.5 9 售 后服 务.5 基本 要求.5 售后 跟踪.5 到店 接待.5 故障 确认.6 估算 费用.6 制作 维修 委托 书.6 派工 维修.6 完工 检验.6 车辆 清洗.6 交车.6 DB4102/T 048 2024 II 结算 服务.7 售后 档案.7 10 投 诉处 理.7 11 服 务监 督和 评价 改进.7 DB4102/T 048 2024 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由开 封市 市场 监督 管理局 提出 并 归 口。本文件 起草 单位：开 封市 市场监 督管 理局 专业 分局、开封 市 汽 车服 务行 业商 会、开 封博 奥汽 车贸易有限 公司、开 封蔚 蓝新 能源汽 车销 售服 务有 限公 司、开 封博 翼汽 车贸 易有 限公司、河 南郑 开之 星汽车销售 服务 有限 公司、开 封豫中 丰田 汽车 销售 服务 有限公 司、开封 汴德 宝汽 车销售 服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：田风、焦文 领、彭广 辉、马强、黄建 峰、刘晶 晶、丁小 冰、王 重阳、钟 蕾、侯春燕、刘 吉 元、李鑫。DB4102/T 048 2024 1 4S 店汽 车消费 服务 规范 1 范围 本文件 规定 了4S 店汽 车消 费服务 的基 本要 求、场所 要求、车辆 展示、人 员要 求、销 售服 务、售后 服务、投 诉处 理、服务 监督 和评价 改进。本文件 适用 于汽 车4S 店开 展的消 费服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 3 术语和 定义 GB/T 24620 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。乘用车 设计、制造和 技术 特性上 主要用 于载运 乘客 及其随 身行李 和/或 临时物 品，包 括驾驶 员座位 在内 最多不超 过9 个座 位的 汽车。来源：GB/T 3730.1 2022，3.3.1 4S 店 经汽车 主机 厂授 权，集整 车 销售(Sale)、零 配件(Sparepart)、售 后服 务(Service)、信息 反馈(Survey)“四位 一体”的 汽车 销售 企业。4 基本要 求 具备合 法合 规的 经营 资质。诚实守 信、规范 服务、公 平竞争、保 护消 费者 的合 法权益。建立与 服务 项目 相适 应的 消防、环保、质 量管 理等 制度。产品应 符合 国家 相关 标准，服务 内容 明晰，接 受消 费者查 询与 监督。客观地 介绍 品牌 汽车 的品 质、性 能、价格 等，不应 弄虚作 假、夸大 宣传、误 导消费 者。交易时 应签 订合 同，提供 正规发 票。DB4102/T 048 2024 2 5 场所要 求 基本要 求 5.1.1 空气质 量应 符 合GB/T 18883 的 要求。5.1.2 卫生要 求应 符 合GB 37487 的要求。5.1.3 消防安 全标 识应 符 合 GB 13495.1 的要 求。消防设 施器 材应设 置醒 目的 标识，标 明使用 方法，在醒目的 位置 张贴 消防 宣传 图示。5.1.4 公共区 域的 图形 符号 应符 合 GB/T 10001.1 的 要求。停车场 5.2.1 停车场 标线清 晰可 见，车 辆摆放 整齐，消费 者专用 停车场 应有专 人引 导；库 存车辆 与员工 车 辆共放一 个停 车场 区域 的，应划分 区域 分开 停放。5.2.2 停车场 应配 备消 防器 材，宜设置 电子 监控 系统 和充 电桩。展厅 5.3.1 展 车区：a)标识的 使用 应符 合各 汽车 品牌主 机厂 的 有 关要 求，悬挂营 业时 间示 意牌；b)每 辆 展车 的 显要 位置 应 设有 汽 车车 型 说明 架，摆 放与 该 展车 一 致的 汽车 配 置和 基 本性 能 说 明书，也 可使 用电 子说 明书；c)营业期 间宜 播放 舒缓、优 雅的轻 音乐；d)展车之 间宜 留出 一定 的空 间和距 离，不宜 显得 拥挤。5.3.2 接待区：a)接待台 应摆 放授 权牌，台 面干净 整洁；b)接待台 的电 话、电脑 等设 备应保 持良 好状 态；c)接待台 附近 应摆 放车 型资 料，且 资料 完整；d)前台应 配备 接待、销 售人 员。5.3.3 洽谈区：a)设施摆 放整 洁，杂志 架上 应摆设 相关 车型 的宣 传资 料；b)备有糖 果、饼干 等零 食，温度适 宜的 饮品；c)配备相 应的 视听 设备。售后服 务区 5.4.1 机修车 间应 有工 位编 号、地面标 识线。5.4.2 地面完 好清 洁，无破 损、掉漆，无零 件、工具、油 液、水、垃 圾、杂物 等。5.4.3 维修设 备和 工具 摆放 整齐。5.4.4 仪器设 备应 有定 位标 识、操作规 程、维护 责任 卡，定期维 护并 记录。5.4.5 危险品（易 燃易 爆）应指 定区域 存放，安 全措 施应 符合消 防要 求。6 车辆展 示 展示的 车辆 应保 持内 外清 洁。所有附 件安 装到 位，符合 交车状 态。DB4102/T 048 2024 3 车前排 车窗 玻璃 下降 至一 半高度，后 排车 窗玻 璃关 闭。除特殊 要求 外，展示 车辆 的车门 不应 上锁，可 供消 费者随 时进 入车 内。车厢内 部保 持清 洁，宜除 掉座椅、遮 阳板、方 向盘、门把手(包 括后 车灯)等部 件上的 塑料 保护 套。前排座 椅应 移动 至适 当的 位置并 标齐，且 靠背 的倾 斜角度 保持 一致。中央扶 手箱、驾 驶位 的手 套箱、车门 内侧 杂物 箱、前座椅 靠背 后的 物品 袋内 不放杂 物。车内后 视镜 和左 右后 视镜 调至合 适的 位置，并 擦拭 干净。车内的 时钟 显示 准确 的时 间。后备箱 保持 干燥 整洁，工 具、使 用手 册等 物品 摆放 整齐。7 人员要 求 基本要 求 7.1.1 应具备 良好 的文 化素 养和 道德品 质。7.1.2 应经过 品牌 或店 内的 培训，具备 相应 的专 业知 识和 礼仪常 识，考核 合格 后方 可上岗。7.1.3 应讲普 通话，统 一着 装，佩带工 作牌。7.1.4 应具有 一年 以上 的机 动车 驾驶经 验，且通 过店 内驾 驶资格 考核。销售人 员 7.2.1 掌握岗 位应 知应 会技 能，遵照规 范和 流程 为消 费者 提供服 务：a)掌握厂 家品 牌知 识；b)熟悉汽 车相 关法 律知 识，能够向 消费 者进 行详 细说 明；c)在介绍 商品 的同 时，能够 对二手 车置 换、保险、金 融商品 等价 值链 商品 进行 说明。7.2.2 主机厂 有特 殊要 求的，应 具备相 应的 资格 证书。售后 人员 7.3.1 熟悉机 动车 相关 法律 知识，掌握 汽车 售后 常见 故障，能够 帮助 消费 者解 决问 题。7.3.2 了解汽 车行 业相 关的 销售、售后 保养 维修、保 险金 融、二 手车 业务。7.3.3 车间维 修技 师应 通过 品牌 主机厂 相应 认证。8 销售服 务 基本要 求 8.1.1 汽车销 售商 应当 通过 合法 途径采 购或 获取 商品 汽车。8.1.2 用于销 售的商 品汽 车产品 信息应 与中 华人 民共和 国机动 车整车 出厂 合格证 或海 关商检 单 据一致。8.1.3 销售人 员应如 实告 知产品 信息，包括：汽车 品牌、制造商 名称、具体 型号、结构配 置、技 术 性能、产 品价 格、质量 保证、售后 索赔 等。促销活 动 8.2.1 4S 店 在发 布汽 车促 销广 告、宣传 推广 活动 时，内 容 应真实、有 效、合 法，直 播营销 履行 法定 义务。8.2.2 4S 店 在进 行促 销活 动时，不应降 低汽 车商 品、服务、奖品 和赠 品的 质量。DB4102/T 048 2024 4 8.2.3 4S 店 的各 类汽 车促 销活 动 均应遵 守社 会道 德，不应 低俗营 销。8.2.4 4S 店 收取 预付 款提 供商 品 或服务 的，应符 合 相 关法 律法规 的要 求。接待服 务 8.3.1 制定汽 车销 售接 待服 务制 度，建 立接 待服 务程 序。8.3.2 向消费 者反 映真 实的 产品 信息，不应 有欺 骗行 为。8.3.3 对消费 者提 出的 问题 暂时 无法解 答时，应 设法 解决，不推 诿，不敷 衍。8.3.4 如需记 录消 费者 个人 信息 时，应 确保 个人 信息 安全。产品介 绍 8.4.1 介绍 时 应按 照各 品牌 主机 厂要求 的流 程和 标准 实施。8.4.2 如实介 绍汽车 的结 构、配 置、性 能、产 地和 特点，提供所 售车型 的完 整介绍 资料。对于已 停产车型，应向 消费 者具体 说 明。8.4.3 介绍车 辆三 包等 国家 相 关 规定。8.4.4 介绍竞 争对 手的 产品 时，应客观 公正。试乘试 驾 8.5.1 4S 店 应预 先确 定相 对安 全 的试乘 试驾 行驶 路线。8.5.2 消费者 应持 有效 行驶 证件。8.5.3 销售人 员应 进行 过相 应考 核或认 证，驾龄 宜不 少于 两年。8.5.4 试乘试 驾 汽 车前 应客 观准 确地介 绍试 乘试 驾车 的安 全技术 特征 和行 驶性 能。8.5.5 当消费 者有 试驾 需求 时：a)销售人 员应 审验 消费 者 驾 车资格 的合 法性，如 查验 消费者 驾驶 证；b)签订试 乘试 驾协 议。8.5.6 应制定 试乘试 驾应 急处置 预案，在试乘 试驾 过程中 出现异 常或紧 急情 况时，销售人 员应启 动 应急处置 措施。8.5.7 如行驶 过程 中出 现暴 力或 危害安 全驾 驶的 行为，销 售人员 应立 即制 止。8.5.8 试乘试 驾后 应了 解消 费者 体验感 和满 意度。签订合 同 8.6.1 消费者 明确 购车 意向 后，销 售人员 应与 其签 订商 品汽 车销售 合同，逐 条向 消费 者 解释合 同条 款。8.6.2 合同中 不应 制订 免除 自身 责任、排除 消费 者权 利等 不公平、不 合理 的条 款。8.6.3 汽车产 品期 货交 易，双方 应在合 同中 规定 产品 交付 时间、定金 给付 和违 约责 任。8.6.4 若合同 发生 变更 的，应重 新签订 或修 改合 同。代理服 务 8.7.1 4S 店 根据 消费 者需 求提 供 代理服 务，如 按揭 代理、保险代 理、手 续代 理等。明确代 理服 务的 职责、内 容、费用 等。8.7.2 服务完 结后，按 合同 办理 交车手 续。付款和 交车 8.8.1 应提供 多种 付款 方式 供消 费者选 择。8.8.2 应与消 费者 约定 好交 车时 间。DB4102/T 048 2024 5 8.8.3 交车前，销 售人 员应 与消 费 者一起 对汽 车的 外观、内 饰、配置 及使 用功 能进 行检 查 并签字 确认。8.8.4 交车后，售后 人员 应向消 费者介 绍所售 汽车 的装备、使用 常识、保养 常识、保修规 定、保 险 常识。8.8.5 向消费 者提供 购车 发票、产品合 格证、使用 说明书、维修 保养手 册、三包凭 证等相 关技术 资 料与文件。8.8.6 应向消 费者 说明 售后 事项 及 24 小时 服务 热线 及救 援 电话。8.8.7 按随车 文件 向消 费者 交付 随车工 具、附件、备 件。8.8.8 协助消 费者 填写 保修 手册，并检 查资 料是 否 填 写准 确。8.8.9 应填写 汽车 售前 检查 单，在消费 者理 解内 容后 由双 方签字，递 交汽 车钥 匙。8.8.10 代办服 务时 应及 时向 消费 者交付 车辆、号 牌、车辆 法定证 明、凭证。主 要包 括：a)机动 车登 记证 书；b)机动 车行 驶证；c)有效的 机动 车安 全技 术检 验合格 标志；d)车辆购 置税 完税 证明 保单。消费者 档案 消费者 档案 应实 现一 户一 档，专 人保 管。主要 内容 包括：a)汽车销 售合 同；b)购车发 票(复印 件)；c)国产汽 车产 品合 格证 或进 口汽车 关单、商 检单(复印件)；d)售前质 量检 验表；e)汽车交 付文 件；f)消费者 有效 证件(复 印件)。9 售后服 务 基本要 求 9.1.1 定期开 展售 后服 务，提供 日常用 车建 议并 帮助 消费 者解决 问题。9.1.2 维修保 养配 件应 由品 牌厂 家提供，并 符合 国家 相关 产品标 准。9.1.3 适用再 制造 或非 原厂 配件 应提前 告知 并征 得消 费者 同意。9.1.4 维修保 养前应 由消 费者授 权同意 施工单 所列 项目，如需额 外增加 应再 次授权，收费 标准应 符 合国家或 行业 相关 规定。9.1.5 提供保 险理 赔服 务时，应 协助消 费者 办理 理赔 流程 及相关 手续。售后跟 踪 9.2.1 建立消 费者回 访制 度,收 集 消费者 意见,及时向 消费 者 提醒保 养，并 对已 经发生 或可能 发生的 异常情况，进 行预 约修 理。9.2.2 收到汽 车质 量缺 陷召 回 信 息后，应按 照有 关规 定主 动实 施 召回。到店接 待 9.3.1 安装防 护套 具，售后 服务 人员环 车检 查主 要内 容包 括：a)对消费 者车 辆进 行基 础信 息登记（如 车牌 号、里程 数、油 量等）；DB4102/T 048 2024 6 b)提醒消 费者 随身 携带 好车 内贵重 物品，如 车内 有贵 重物品 应告 知工 作人 员进 行登记 或保 管；c)对车辆 外观 及需 要检 查的 项目进 行逐 项登 记确 认。9.3.2 为维修/保 养的 车辆 做检 查，按保 养周 期向 消费 者建 议保养 内容 并如 实填 写保 修单。9.3.3 消费者 确认 保修 单 后 签名，售后 人员 一并 签名。故障确 认 9.4.1 确定存 在故 障的，应 根据 质量担 保规 定向 消费 者说 明维修 项目。9.4.2 暂时无 法确 定故 障的，向 消费者 说明 原因，进 一步 诊断后 向消 费者 反馈。估算费 用 9.5.1 工作人 员 应 提前 查看 服务 档案，确认 车辆 是否 有其 他可推 荐的 维修 项目。9.5.2 维修前，将 故障 和修 理方 案如实 告知 消费 者，如需 更换配 件，如实 提供 价目 表。9.5.3 暂时不 能确 定维 修费 用的，应核 实后 如实 告知 维修 费用。制作维 修委 托书 9.6.1 根据接 车单内 容制 作施工 单，应 明确保 养或 维修项 目，包 括：更 换零 部件名 称、品 牌、数 量、价格等 基本 信息。9.6.2 说明交 车程 序，询问 消费 者旧件 处理 方式。9.6.3 在维修 过程 中发 现新 的维 修项目 要及 时与 消费 者联 系，征 得消 费者 同意 后再 进行增 项。9.6.4 打印施 工单 并由 消费 者签 字确认。派工维 修 9.7.1 根据接 车单 对车 辆进 行验 收，确 认故 障，必要 时经 消费者 同意 方可 试车。9.7.2 维修技 师应 根据 接车 单上 的工作 内容 进行 维修。9.7.3 维修进 程中涉 及安 全性项 目施工 的，应 由维 修技师 逐项签 字或由 班组 长按清 单流程 逐一记 录 或标记，宜进 行视 频、照片 记录。9.7.4 维修技 师应 凭委 托书 领料，并在 出库 单上 签字。9.7.5 消费者 遗留 在车 内的 物品，非工 作需 要不 应触 碰，必要时 需征 得 消 费者 同意。完工检 验 9.8.1 维修技 师施 工完 成后，进 行自检。9.8.2 自检完 成后，交 班组 长复 检。9.8.3 质检员 或技 术总 监进 行全 面检查。车辆清 洗 9.9.1 检验完 成后，应 对车 辆进 行清洗，且 不应 出现 漆面 划伤、外力 压陷 等情 况。9.9.2 清洁后 将车 辆停 放到 竣工 停车区，车 辆摆 放整 齐，车头朝 向出 口方 向。交车 9.10.1 车间与 服务 顾问 交车 应做 到：a)车间通 知服 务顾 问准 备交 接的车 辆及 停放 位置；b)消费者 委托 的所 有维 修保 养项目 的书 面记 录都 已完 成，接 车单 上应 有质 检员 签字；c)确认故 障已 消除，必 要时 试车；DB4102/T 048 2024 7 d)确认从 车辆 上更 换下 来的 旧件；e)确认车 辆内 外清 洁度，包 括无灰 尘、油污、油 脂等；f)确认备 胎、随车 工具 等。9.10.2 服务顾 问与 消费 者交 车应 做到：a)服务顾 问应 依据 接车 单、工单、委托 书向 消费 者说 明车辆 的维 修保 养情 况；b)向消费 者展 示更 换下 来的 旧件；c)说明车 辆使 用注 意事 项。结算服 务 9.11.1 依据结 算单 主动 向消 费者 说明维 修项 目及 结算 费用，请消 费者 在结 算单 上签 字确认。9.11.2 对保养 手册 上的 记录 进行 详细说 明，并提 醒消 费者 下次保 养时 间。9.11.3 结算服 务后 告知 消费 者回 访电话，做 好服 务跟 踪。售后档 案 9.12.1 应建立 消费 者售 后档 案，内容应 包括：a)车辆基 本资 料，主 要包 括 车辆品 牌型 号、车 辆号 码、发动机 号、车 架号、出 厂日 期，维修 记录；b)消费者 基本 资料，主 要包 括姓名、联 系方 式等；c)维修保 养记 录，主要 包括 维修保 养的 时间、里 程、项目等。9.12.2 售后档 案保 存期 不得 少 于3 年。10 投诉处 理 建立健 全消 费者 投诉 制度，投诉 处理 应符 合GB/T 17242 的 要求。11 服务监 督和 评价 改进 建立监 督检 查机 制，定期 对服务 项目 进行 回访 和抽 查，自 觉接 受消 费者 和相 关部门 的监 督。应建立 服务 评价 改进 机制，定期对 服务 质量 进行 评价，及时改 进服 务质 量，不 断提 升服务 满意 度。