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ICS 01.040.03 CCS A 20 4105 安阳市地方标准 DB4105/T 229 2024 政务服务“一窗通 办”工作 规范 2024-06-24 发布 2024-07-01 实施 安阳市市 场监督 管 理局 发 布 DB4105/T 229 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 阳市 行政 审批 和政务 信息 管理 局 提 出并 归口。本文件 起草 单位：安 阳市 政务服 务中 心。本文件 主要 起草 人：宋光 明、靳 保清、管 雪、李旭 冉、侯 亚龙、王 玉杰。DB4105/T 229 2024 1 政 务服务“一窗通 办”工 作 规范 1 范围 本文件 规定 了政 务服 务“一窗通 办”工作 的总 体要 求、基 本要 求、服务 提供、评价 与改 进等。本文件 适用 于政 务服 务中 心“一窗 通办”集 成服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日期 的 引 用 文件，仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改 单）适 用于本文 件。GB/T 42727 政 务服 务事 项电子 文件 归档 规范 DB41/T 1700.1 政 务服 务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第1 部分：总则 DB41/T 1700.2 政务 服务“一网 通办”前提 下“最 多跑一 次”工 作规 范 第2 部分：服务指 南 编制规则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 市一体 化在 线政 务服 务平 台 依托现 有电子 政务 外网和 政务公 共云平 台,整 合各 部 门政务 服务资 源与 数据建 设成的 集行政 审批、便民服 务、阳光 政务、电 子监察、互 动交 流等 功能 为一体 的网 上政 务服 务平 台。3.2 综合窗 口 设立于 政务 服务 中心，提 供综合 受理、按 责转 办、统一出 件等 服务 的工 作单 元。3.3 一窗通 办 通过整 合构 建综 合窗 口，依托市 一体 化在 线政 务服 务平台，实行 政务 服务 事 项的信 息跨 部门、跨区域、跨 行业 互通 共享，业 务协同，实 施“一窗 受理、综合 服务”的 工作 模式。4 总体要 求 4.1 政务服 务中 心 4.1.1 结 合工 作实 际，考 虑事项 领域、办 理流 程关 联度、办理 数量 和频 率等，统筹 规划 区域 功能，设置综合 窗口、后 台审 批区 和其他 功能 区。DB4105/T 229 2024 2 4.1.2 其 他功 能区 分为 基 础功能 区和 特色 功能 区：基础 功能 区包 括且 不 限于总 服务 台、导引 服务 区、预 审辅 导区、自 助填 单 区、休 息等 候区、网上办 理区、自 助服 务区、信息 公开 区；特 色功 能区包 括且 不 限于老 年人服 务专 区、残 疾人服 务专区、“7 24 小 时”自 助服务 区、“有诉 即办”专 区（专窗）。4.1.3 明确 服 务提 供流 程，流程 图详 见附 录A，各 业 务主管 部门 和综 合窗 口按照 规定 流程 为申 请对 象提供服务。4.1.4 提 供窗 口服 务、PC 端服 务、自助 区等 服务 形式。4.1.5 组 建综 合窗 口队 伍，建立 培训 机制，对 人员 进行业 务培 训、礼仪 培训、手语 培训 等，定期 组织突发事 件应 急演 练。4.1.6 推 行无 差别 收件（受理）“一 窗通 办”工作 模式，构建 受审 分离、前 台后台 衔接 有序、协 同联动、信 息共 享和 便捷 高效 的政务 服务 机制，实 现申 请对象 办事“最 多跑 一次”。4.1.7 推 行容 缺受 理、告 知承诺、帮 办代 办、异地 代办等 工作 模式；建 立首 问负责、一 次性 告知、信息公开 等服 务机 制。4.1.8 建 立绩 效考 核机 制 和投诉 管理 机制，对 综合 窗口和 业务 主管 部门 日常 工作及 突发 情况 进行 监督考核和 协调 处理。4.2 业务主 管部 门 4.2.1 按照“只 进一扇 门”要求，各业 务主 管部门 实现审 批服务 窗口、事项、人员、环节、系 统五 个“应进 必进”。4.2.2 应 明确 本部 门进 驻 政务服 务中 心业 务负 责人 的审批 权限，包 括且 不限 于以下 权限:对 即办 件的 直接 审批 权，由 业务 负责 人直 接审 核；对 承诺 件的 处置 权(除 特别重 大、疑难、复 杂事 项外)；对 联办 件，代表 本部 门参加 联合 审批 并出 具意 见；对 确需 技术 论证 或踏 勘等环 节的 事项，协 调相 关人员 按要 求完 成。4.2.3 应向 政务 服务中 心 提供相 关业务 服务 指南及 办理规 程，进驻 事 项及内 容发生 变化及 时更 新并 告知政务 服务 中心。4.2.4 应向 综合 窗口提 供 业务支 持及咨 询解 答，对 委托收 件（受 理）事项，在接到 综合窗 口通 知后 及时到现 场或 通过 电话、网 络等形 式提 供咨 询、受理 服务。5 基本要 求 5.1 窗口设 置 5.1.1 可 设立 法人 事务、社会事 务、社保 医保、纳 税服务、公 安服 务、公共 服务等 综合 窗口，设 置分类区域 不应超 过6 类。5.1.2 部 门办 件量 大、办 理频率 高的 立等 可取 事项，或受 理专 业性 强、与其 他事项 无关 联度 的即 办事项，宜 保留 部门 业务 窗口，设置 即办 件专 区。5.1.3 年 办件 量少、与 其 他事项 关联 度 低 或阶 段性 办理的 事项，可 采取 委托 收件（受理）方 式纳 入综合窗口。DB4105/T 229 2024 3 5.1.4 应 设立 政务 服务“一件事”“跨区 域通 办”等综合 窗口，为 申请 对象 提供跨 部门、跨 层级、跨区域业 务协 同办 理“一站 式”全 流程 服务。5.2 窗口事 项 5.2.1 包 括依 法申 请办 理 的行政 许可、行 政确 认、行政征 收、行政 给付、行 政奖励、行 政备 案、行政裁决及 其他 行政 权力 事项；公共 教育、劳动 就业、社会保 险、医疗 卫生、文 化体育、残 疾人 服务 等 领 域的公共 服务 等事 项。5.2.2 按照 DB41/T 1700.2 要 求编 制政 务服 务事 项 服务指 南。5.3 软硬件 配置 5.3.1 综 合窗 口应 配置 多 功能输 入一 体机，具 备扫 描、复 印、拍照、签 名、查 询、上 传、认证 等功 能，符合政 务服 务电 子化 需求。5.3.2 依 托市 一体 化在 线 政务服 务平 台 完 成综 合受 理系统 与各 级政 务平 台 的 对接，构建 政务 数据 资源共享交 换体 系。5.4 人员配 备 应 配备 由政 务服 务中 心统 一管理 的综 合窗 口人 员。6 服务提 供 6.1 前台受 理 6.1.1 综 合窗 口应 对申 请 对象现 场提 交的 申请 材料 进行形 式审 查，符合 要求 的，应 当场 收 件（受 理），并在综 合受 理系 统中 录入 信息，向 申请 对象 出具 收件（受 理）通 知书，参 见附录B；不 符合 收件（受理）条 件的，应 予以 退回，一次 性告 知。6.1.2 申请 对象 网上提 出 的事项 办理申 请，综合窗 口应限 期反馈 收件（受理）情况，告知 下一 步办 理流程和 相关 要求。6.1.3 申请 材料 不齐全 或 者不符 合法定 形式 的，综 合窗口 应当场 予以 指正，经业务 主管部 门确 认后，由综合 窗口 出具 补 齐补 正通知 书，参 见附 录C，一次性 告知 需要 补齐 补正 的全部 内容。6.1.4 通过 邮寄 申请材 料 进行预 收件（受理）申请，综合 窗口应 及时 将预收 件（受 理）结 果告 知申 请对象，并将 申请 信息、材 料预收 件（受理）结 果等 录入综 合受 理系 统。6.1.5 申请 对象 办理 已 受 理事项（包含 委托 事项）时，综 合窗口 应及 时将 申 请材料 通 过综 合受 理系 统实时流 转，并将 纸质 材料 转交业 务主 管部 门，做好 材料交 接签 收。6.1.6 需多 个部 门联合 办 理的事 项，综 合窗 口根据 联审联 批流程，将 电子材 料通过 综合受 理系 统进 行共享。6.1.7 政务 服务 大厅进 驻 单位工 作人员 应根 据申请 对象需 求，及 时到 达预审 辅导专 区为申 请对 象提 供预审辅 导服 务。6.2 后台审 批 6.2.1 由综 合窗 口转交 的 收件（受理）材料，业务 主管部 门应及 时进 行实质 审查，并在规 定时 限内 依法作出 处理 决定。DB4105/T 229 2024 4 6.2.2 需多 个部 门开展 联 合办理 的事项，由 牵头业 务主管 部门负 责协 调督促，相应 业务主 管部 门应 按照办理 流程 在规 定时 限内 做出处 理决 定。6.2.3 各审 批阶 段办理 的 信息应 全部录 入或 通过数 据共享 交换方 式接 入综合 受理系 统和各 级政 务服 务平台，做好 归档 工作。6.2.4 有效 结果 文书或 证 照 及时 归集到 电子 证照库。已归 集入库 的结 果文书 或证照，应依 法实 行数 据共享，推行 免证 可办。6.3 统一出 件 6.3.1 业 务主 管部 门在 承 诺办理 时 限 内应 将结 果文 书或证 照转 交综 合窗 口统 一出件。6.3.2 申请 对象 通过综 合 窗口自 取的，应由 综合窗 口核对 身份及 相关 信息后 发放结 果文书 或证 照，并按要求 办理 交接 签收。6.3.3 提供 综合 受理事 项 结果文 书或证 照免 费邮寄 服务，通过邮 寄方 式送达 的，由 综合窗 口委 托物 流机构办 理寄 递业 务，业务 主管部 门不 得寄 送。6.3.4 综 合窗 口在 送达 结 果文书 或证 照成 功后，应 及时向 业务 主管 部门 反馈 送达结 果情 况。6.3.5“有诉 即办”窗 口 应将申 请对 象在 政务 服务 大厅办 事过 程中 产生 的建 议、诉 求、意见 如实 记录，将问题 分类 交办。承 办部 门经调 查核 实，应在 规定 时限内 作出 书面 处理 结果，由“有诉 即办”窗 口 向 申请对象 反馈 结果。6.4 资料归 档 6.4.1 综 合窗 口应 按 照 要求 对相 关材 料进 行归 纳，业务主 管部 门进 行归 档。6.4.2 各 业务 主管 部门 电 子档案 归档 按照 GB/T 42727 的 规定 执行。7 评价与 改进 按照DB41/T 1700.1 规定，对“一 窗通 办”工作 进行 评价 与 改进。DB4105/T 229 2024 5 附录A（资料 性）服务提 供流 程图 服务流 程图 如图A.1 所示。图A.1 服务 提供 流程 图 DB4105/T 229 2024 6 附录B（资料 性）收件（受理）通 知书 收件（受 理）通知 书 如图B.1 所 示。图B.1 收 件（受理）通 知 书 收件（受理）通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的申请材料计项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予收件（受理），将在 个工作日内给予办结。其中,该事项办理过程中涉及的以下程序：听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等(可根据实际情况选择），不计入承诺时限。特此告知 经办人：联 系电话：监 督投诉电话：承办窗口（章）年月日 注：1.本通 知书仅作 为收件（受 理）证明，与审 批结果 无必然 联系。2.第 一联申 请人留存，第二 联窗 口存档。收件（受理）通知书存根：本窗口收到您申请办理的事项所送的申请材料计项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予收件（受理），将在 个工作日内给予办结。其中,该事项办理过程中涉及的以下程序：听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等(可根据实际情况选择），不计入承诺时限。特此告知 申请人（签字）：签字日期：年月日 承办窗口（章）年月日 DB4105/T 229 2024 7 附录C（资料 性）补齐补 正通 知书 补齐 补正 通知 书 如图C.1 所示。图 C.1 补 齐补 正通 知书 补齐补 正通知书：本窗口收到您申请办理的事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全（或不符合法定形式），暂时不 能收件（受理）。请您补充齐全 或修改下列材料后前来办理。需补交或修改的材料如下：(一式几份）。请您将上述材料尽快补齐补正后送本窗口。特此告知 经办人：联系电话：监督投诉电话：承办窗口（章）年月日 注：第一联 申请人 留存，第二联 窗口存档。补齐补 正通知书存根：本窗口收到您申请办理的事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全（或不符合法定形式），暂时不 能收件（受理）。请您补充齐全 或修改下列材料后前来办理。需补交或修改的材料如下：(一式几份）。请您将上述材料尽快补齐补正后送本窗口。特此告知 申请人（签字）：签字日期：年月日 承办窗口（章）年月日
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