放心消费创建管理服务规范 单位DB14／T 3013—2024.pdf

ICS 0 3.0 8 0.0 1CCS A 1 214山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 4放 心 消 费 创 建 管 理 服 务 规 范 单 位2 0 2 4-0 5-2 9 发 布 2 0 2 4-0 8-2 8 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 创 建 组 织.15 创 建 条 件.26 创 建 内 容.27 创 建 程 序.28 宣 传 激 励.39 动 态 管 理.3附 录 A（规 范 性）放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表.5附 录 B（资 料 性）放 心 消 费 单 位 创 建 承 诺 书.7附 录 C（规 范 性）放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表.8D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出、组 织 实 施 和 监 督 检 查。山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 对 标 准 的 组 织 实 施 情 况 进 行 监 督 检 查。本 文 件 由 山 西 省 消 费 者 权 益 保 护 标 准 化 技 术 专 家 组(S X S/S W G 0 9)归 口。本 文 件 起 草 单 位：山 西 省 市 场 监 督 管 理 局、山 西 省 检 验 检 测 中 心（山 西 省 标 准 计 量 技 术 研 究 院）、山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 1 2 3 1 5 投 诉 举 报 指 挥 中 心、山 西 省 消 费 者 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：李 素 文、杨 红、段 文 华、张 云 倩、王 爱 华、雷 俊 福、郭 亮、董 莉、刘 斌、林 青荣、张 辰 宇。D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 41放 心 消 费 创 建 管 理 服 务 规 范 单 位1 范 围本 文 件 从 创 建 组 织、创 建 条 件、创 建 内 容、创 建 程 序、宣 传 激 励、动 态 管 理 方 面 对 单 位 开 展 放 心 消费 创 建 活 动 作 出 了 规 定。本 文 件 适 用 于 放 心 消 费 单 位 创 建 的 管 理 和 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。放 心 消 费 创 建与 生 活 消 费 密 切 相 关 的 经 营 主 体，围 绕 消 费 安 全 放 心、质 量 放 心、价 格 放 心、服 务 放 心、维 权 放 心等 主 要 内 容，通 过 完 善 工 作 机 制，强 化 消 费 者 权 益 保 护，发 挥 创 建 引 领 作 用，推 动 消 费 环 境 整 体 优 化 的活 动。经 营 主 体 主 要 包 括 线 下 经 营 主 体、网 络 交 易 平 台 经 营 者 和 网 络 交 易 平 台 内 经 营 者 等。放 心 消 费 单 位自 愿 参 与 放 心 消 费 创 建，自 觉 遵 守 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者权 益 保 护 法 实 施 条 例 山 西 省 消 费 者 权 益 保 护 条 例 等 法 律 法 规，在 诚 信 守 法 经 营、主 体 责 任 落 实、售 后 服 务 保 障 等 方 面 对 消 费 环 境 建 设 发 挥 引 领 作 用 的 经 营 主 体。4 创 建 组 织创 建 放 心 消 费 单 位 按 照“先 培 育、后 评 估”的 方 式 开 展。放 心 消 费 创 建 工 作 的 统 一 组 织 和 协 调 由 山 西 省 消 费 者 权 益 保 护 工 作 厅 际 联 席 会 议 办 公 室 负 责。各 级 消 费 者 权 益 保 护 工 作 联 席 会 议 成 员 单 位（以 下 简 称 联 席 会 议 成 员 单 位）在 各 自 职 责 范 围 内 负责 本 行 业 领 域 放 心 消 费 创 建 的 组 织、实 施、培 育、推 荐 和 监 督 管 理 等 工 作。放 心 消 费 示 范 创 建 的 认 定、公 示 和 指 导 管 理 由 省 市 场 监 管 部 门 负 责。设 区 市 市 场 监 管 部 门 负 责 本 行 政 区 域 内 放 心 消 费 创 建 的 政 策 指 导、组 织 协 调、培 育 指 导、申 报 复审、评 估 复 审、实 地 核 查、审 核 推 荐 和 监 督 管 理 等 工 作。县 级 市 场 监 管 部 门 负 责 本 行 政 区 域 内 放 心 消 费 创 建 的 政 策 宣 传、组 织 协 调、培 育 引 导、申 报 初 审、评 估 初 审、消 费 体 验、初 审 推 荐 和 日 常 管 理 等 工 作。D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 42联 席 会 议 成 员 单 位 应 以 主 动 服 务 的 方 式 指 导 相 应 经 营 主 体 参 与 创 建 活 动，通 过 多 种 形 式 拓 展 覆 盖面，提 高 全 社 会 对 创 建 活 动 的 知 晓 度 和 参 与 度。5 创 建 条 件放 心 消 费 单 位 创 建 的 基 本 条 件 包 括：a)具 备 合 法 主 体 资 格，经 营 主 体 和 从 业 人 员 依 法 取 得 相 应 资 质；b)经 营 满 3 年 且 经 济 效 益 良 好，商 品 和 服 务 与 生 活 消 费 密 切 相 关；c)放 心 消 费 创 建 的 组 织 机 构、工 作 机 制 健 全；d)参 加 线 上、线 下 实 体 店 无 理 由 退 货 承 诺 活 动（不 适 用 于 无 理 由 退 货 的 除 外），设 立 退 货 处 理机 构 并 有 专 人 负 责；e)建 立 线 上、线 下 消 费 纠 纷 解 决 机 制，落 实 消 费 纠 纷 解 决 制 度；f)投 诉 处 理 制 度 机 制 健 全，处 理 记 录 和 档 案 资 料 齐 备，投 诉 和 解 率 9 5%；g)具 有 良 好 的 诚 信 记 录，主 动 公 开、自 觉 践 行 经 营 和 服 务 承 诺，积 极 履 行 社 会 责 任 和 消 费 维 权主 体 责 任，商 业 信 誉 良 好；h)严 格 遵 守 国 家 相 关 法 律、法 规、规 章 和 强 制 性 标 准，近 2 年 内 无 行 政 处 罚 记 录 且 未 发 生 安 全生 产、环 境 污 染、公 共 卫 生、产 品 质 量、食 品 安 全 等 事 故。6 创 建 内 容包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)创 建 参 与：主 体 资 格 合 法，创 建 活 动 组 织、工 作 方 案 和 规 章 制 度 健 全，工 作 职 责、创 建 目 标明 确，定 期 组 织 宣 传 教 育 培 训，开 展 承 诺 践 诺 活 动；b)消 费 安 全：安 全 管 理、应 急 处 置 制 度 机 制 健 全，特 殊 行 业 从 业 人 员 应 具 备 相 应 资 格，定 期 进行 安 全 教 育 培 训，建 立 完 整 的 经 营 管 理 和 售 前、售 中、售 后 服 务 体 系；c)经 营 规 范：严 格 执 行 国 家 相 关 法 律 法 规 和 商 品、服 务 质 量 标 准，落 实 商 品 和 服 务 明 码 标 价、亮 证 经 营，建 立 并 执 行 进 货 查 验、索 证 索 票、台 账 登 记、无 理 由 退 换 货（不 适 用 的 除 外）等制 度；d)消 费 满 意：严 格 遵 守 消 费 者 权 益 保 护 相 关 法 律 法 规，消 费 维 权 制 度 机 制 健 全，对 消 费 维 权 和投 诉 举 报 处 理 及 时 有 效，积 极 加 入 O D R 在 线 消 费 纠 纷 解 决 平 台 和 建 立 消 费 维 权 服 务 站；e)根 据 经 营 特 点，结 合 自 身 发 展 规 划，创 新 性 地 开 展 放 心 消 费 创 建 活 动。7 创 建 程 序申 报7.1.1 申 报 放 心 消 费 单 位 创 建 的，应 按 要 求 向 属 地 县 级 市 场 监 管 部 门 提 交 申 报 材 料。7.1.2 申 报 材 料 包 括：a)放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表（见 附 录 A）；b)登 记 证 书、相 关 行 政 许 可 或 备 案 凭 证 等 有 效 文 件 复 印 件；c)放 心 消 费 单 位 创 建 承 诺 书（参 见 附 录 B）；d)放 心 消 费 创 建 方 案；D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 43e)政 府 及 有 关 部 门 颁 发 的 与 消 费 环 境、产 品 质 量、信 用 监 管、维 权 服 务 等 方 面 有 关 的 荣 誉 证 书、资 质 证 书 复 印 件；f)其 他 需 要 提 交 的 相 关 证 明 材 料。7.1.3 县 级 市 场 监 管 部 门 收 到 申 报 材 料 后，应 进 行 创 建 资 格 初 步 审 查，符 合 条 件 的，按 要 求 上 报 设 区市 市 场 监 管 部 门。7.1.4 设 区 市 市 场 监 管 部 门 对 创 建 资 格 进 行 复 审，符 合 条 件 的，按 要 求 上 报 省 市 场 监 管 部 门。7.1.5 因 申 报 主 体 性 质 等 原 因，经 同 意 后 可 直 接 向 设 区 市 市 场 监 管 部 门 提 交 申 报 材 料。培 育7.2.1 省 市 场 监 管 部 门 确 认 符 合 条 件 的，列 入“放 心 消 费 创 建 培 育 库”开 始 创 建。7.2.2 联 席 会 议 成 员 单 位 应 加 强 对 创 建 单 位 的 指 导，推 动 其 在 创 建 周 期 内 达 到 创 建 要 求。评 估7.3.1 创 建 单 位 进 入“放 心 消 费 创 建 培 育 库”期 满 1 年，对 照 创 建 方 案 和 评 估 标 准 进 行 自 评。自 评 符合 要 求 的，填 写 放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表（见 附 录 C），并 将 评 估 申 请 表、自 评 报 告、佐 证 材 料 等 资 料，按 要 求 提 交 属 地 县 级 市 场 监 管 部 门。7.3.2 县 级 市 场 监 管 部 门 收 到 评 估 申 请 后，应 组 织 初 审 和 消 费 体 验 评 价。通 过 的，按 要 求 将 材 料 上 报设 区 市 市 场 监 管 部 门。7.3.3 设 区 市 市 场 监 管 部 门 应 组 织 复 审 和 实 地 核 查。复 审 通 过 并 征 求 相 关 部 门 意 见 后，按 要 求 将 材 料上 报 省 市 场 监 管 部 门。7.3.4 省 市 场 监 管 部 门 应 采 取 资 料 审 核、专 家 评 估 和 实 地 抽 查 等 方 式，对 照 评 估 标 准 进 行 打 分，并 结合 相 关 部 门 意 见 形 成 评 估 结 论。7.3.5 未 通 过 评 估 的 创 建 单 位，整 改 后 可 在 下 一 年 度 按 7.3.1 的 要 求 再 申 请 一 次 评 估。7.3.6 申 报 主 体 按 7.1.5 提 交 申 报 材 料 的，评 估 材 料 应 提 交 相 应 市 场 监 管 部 门。认 定7.4.1 通 过 评 估 的 创 建 单 位，由 省 市 场 监 管 部 门 进 行 公 示，接 受 社 会 监 督，公 示 期 限 为 1 0 个 工 作 日。7.4.2 公 示 期 间 有 异 议 的，由 省 市 场 监 管 部 门 组 织 调 查 核 实。经 查 实，不 符 合 创 建 要 求 的，不 予 认 定。7.4.3 公 示 期 满，无 异 议 或 者 经 核 实 异 议 不 成 立 的，由 省 市 场 监 管 部 门 认 定 为 放 心 消 费 单 位，授 予 证书、发 放 牌 匾，并 向 社 会 公 布。8 宣 传 激 励联 席 会 议 成 员 单 位 应 及 时 总 结 经 验 并 组 织 推 广，提 高 全 省 创 建 工 作 管 理 服 务 水 平。联 席 会 议 成 员 单 位 应 拓 宽 宣 传 渠 道、丰 富 宣 传 形 式、公 布 创 建 单 位 名 单，提 高 创 建 单 位 的 知 名 度、社 会 影 响 力 和 消 费 者 认 同 度，实 现 共 建 共 享。联 席 会 议 成 员 单 位 应 在 管 理 服 务 中 加 强 典 型 培 树，宣 传 创 建 成 效，发 挥 创 建 单 位 在 消 费 环 境 建 设方 面 的 引 领 作 用。联 席 会 议 成 员 单 位 可 根 据 创 建 活 动 的 开 展 情 况，制 定 对 创 建 单 位 的 激 励 措 施，鼓 励 更 多 的 经 营 主体 积 极 参 与 创 建 活 动，持 续 提 升 参 与 度。9 动 态 管 理D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 44放 心 消 费 单 位 应 按 要 求 将 上 一 年 度 创 建 工 作 情 况 报 属 地 县 级 以 上 市 场 监 管 部 门。放 心 消 费 单 位 名 称 发 生 变 更 时，应 及 时 向 属 地 县 级 以 上 市 场 监 管 部 门 提 交 申 请，经 核 实 后 由 省 市场 监 管 部 门 予 以 变 更。省 市 场 监 管 部 门 按 照 比 例，对 放 心 消 费 单 位 进 行 不 定 期 抽 查；设 区 市、县 级 市 场 监 管 部 门 对 本 行政 区 域 内 放 心 消 费 单 位 实 行 监 督 管 理。发 现 问 题 的，限 期 整 改，整 改 不 到 位 的 由 省 市 场 监 管 部 门 撤 销 其命 名，并 向 社 会 公 示。D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 45A A附 录 A（规 范 性）放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表 见 表 A.1。表 A.1 放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表申报主体名称统一社会信用代码注册及经营地址申报类型 线下经营主体 网络交易平台经营者 网络交易平台内经营者成立时间 行业主管部门法定代表人（负责人）联系电话申报联系人 联系电话消费维权机制建设情况（适用时）提供线下实体店无理由退货服务：是 否提供线上无理由退货服务：是 否提供异地、异店退换货服务：是 否 其他建立在线消费纠纷解决机制（O D R）：是 否 其他设立消费维权服务站：是 否 其他主要项目和服务（行业、领域）获得相关资质及荣誉情况D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 46表 A.1 放 心 消 费 单 位 创 建 申 请 表（续）申报 主体承诺郑重承诺：本申请表中所填写的内容及所附申报资料均真实、完整、合法、有效、可溯源，并承担相应责任。以上如有不实之处，本单位愿负相应法律责任，并承担由此造成的一切后果。法定代表人/负责人（签字）：申报主体（盖章）年 月 日县级市场监管部门初审意见（盖章）年 月 日设区市市场监管部门复审意见（盖章）年 月 日省市场监管部门意见（盖章）年 月 日备 注D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 47B附 录 B（资 料 性）放 心 消 费 单 位 创 建 承 诺 书B.1 文 件 名 称放 心 消 费 单 位 创 建 承 诺 书B.2 正 文 内 容为 营 造 安 全、放 心 的 消 费 环 境，保 障 消 费 者 合 法 权 益，提 升 消 费 者 的 满 意 度 和 认 可 度，本 单 位 作 出如 下 承 诺：一、严 格 按 照 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 实 施 条 例 山 西 省 消 费 者 权 益 保 护 条 例 要 求，遵 循 放 心 消 费 创 建 各 项 标 准 和 规 定，自 觉 接 受 社 会 监 督，在 放 心消 费 创 建 中 发 挥 引 领 作 用。二、以 维 护 消 费 者 合 法 权 益 为 宗 旨，围 绕 消 费 安 全 放 心、质 量 放 心、价 格 放 心、服 务 放 心、维 权 放心 等 主 要 内 容 做 到：（一）安 全 放 心：消 费 场 所、设 施 设 备 符 合 国 家 安 全 标 准，符 合 保 障 人 身、财 产 安 全 的 要 求；从 事特 殊 行 业 的 单 位 及 从 业 人 员，具 备 法 定 资 质 和 从 业 资 格；近 2 年 内 无 质 量、安 全、环 境 污 染 和 公 共 卫 生责 任 事 故；人 身 安 全 保 障 制 度 切 实 可 行，安 全 保 护 措 施 完 善，突 发 事 件 应 急 处 置 方 案 完 备。（二）质 量 放 心：严 格 执 行 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 等 相 关质 量 法 律 法 规；商 品 进 货 查 验、下 架 退 市、销 毁 等 质 量 管 理 制 度 健 全，不 销 售 假 冒 伪 劣 商 品 和“三 无”产 品。（三）价 格 放 心：按 照 依 法、公 平、诚 信 的 原 则 执 行 商 品 和 服 务 价 格，明 码 实 价、计 量 准 确；无 价格 欺 诈 和 滥 用 市 场 支 配 地 位 等 违 法 行 为，确 保 消 费 者 知 情 权、公 平 交 易 权 的 实 现。（四）服 务 放 心：提 供 的 服 务 内 容 合 法 合 规；服 务 管 理 制 度 完 善，与 本 行 业 特 点 相 协 调；自 觉 履 行商 品 修 理、更 换、退 货、补 足 商 品 数 量、退 还 货 款 和 服 务 费 用 或 赔 偿 损 失 等 义 务；建 立 完 善 的 售 前、售中、售 后 服 务 体 系；格 式 条 款、通 知、声 明、店 堂 告 示 等 无 违 法 或 对 消 费 者 不 公 平、不 合 理 的 规 定。（五）维 权 放 心：自 觉 履 行 消 费 纠 纷 和 解 第 一 责 任 人 义 务，落 实 有 关 法 律、法 规 和 规 章 制 度，积 极配 合 相 关 部 门 和 消 协 组 织 处 理 消 费 投 诉；有 健 全 的 消 费 纠 纷 和 解 制 度 和 专（兼）职 工 作 人 员，纠 纷 和 解、投 诉 渠 道 畅 通；参 加 线 上、线 下 实 体 店 无 理 由 退 货 承 诺 活 动（不 适 用 于 无 理 由 退 货 的 除 外）。三、依 法 诚 信 经 营，恪 守 职 业 道 德，加 强 自 我 管 理，主 动 承 担 社 会 责 任，为 全 省 消 费 环 境 建 设 做 出贡 献。如 违 背 以 上 承 诺，自 愿 依 法 依 规 接 受 处 理。承 诺 单 位 名 称（盖 章）法 定 代 表 人（签 字）年 月 日注：承诺单位可在以上承诺书模版的基础上，根据自身情况做适当修改。D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 48B C附 录 C（规 范 性）放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表 见 表 C.1。表 C.1 放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表申报主体名称统一社会信用代码注册及经营地址申报类别 线下经营主体 网络交易平台经营者 网络交易平台内经营者成立时间 行业主管部门法定代表人（负责人）联系电话申报联系人 联系电话主要项目和服务（行业、领域）消费维权机制建设情况（适用时）提供线下实体店无理由退货服务：是 否提供线上无理由退货服务：是 否提供异地、异店退换货服务：是 否 其他建立在线消费纠纷解决机制（O D R）：是 否 其他设立消费维权服务站：是 否 其他获得相关资质及荣誉情况D B 1 4/T 3 0 1 3 2 0 2 49表 C.1 放 心 消 费 单 位 评 估 申 请 表（续）创建成效申报主体自评意见（盖章）年 月 日县级市场监管部门初审意见（盖章）年 月 日设区市市场监管部门复审意见（盖章）年 月 日省市场监管部门意见（盖章）年 月 日备 注