机关办公区物业服务评价规范DB3502／T 131-2024.pdf

ICS 03.160 CCS A 16 3502 福建省厦门市地方标准 DB 3502/T 131 2024 机关办公 区物业服 务评价规 范 Evaluation specification for property services in the office area of organizations 2024-06-05 发布 2024-06-05 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 131 2024 I 目 次 前 言.II 1 范围.3 2 规 范性 引用 文件.3 3 术 语和 定义.3 4 总 体要 求.3 5 物 业服 务日 常检 查.3 6 物 业服 务评 价.4 附录A（规 范性）机关 办公区 物业 服务 评价 实施 细则.9 附录B（资 料性）机关 办公区 物业 服务 评价 报告.28 参考文 献.29 DB3502/T 131 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利，本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 厦 门市 机关 事务 管理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：厦 门市 机关事 务管 理局、厦 门市 标准化 研究 院。本文件 主要 起草 人：王星 旦、童 育才、漆 陆安、黄 亮、陈 磊、陈明 泉、卞加 海、陈 昊杰、王 翌、陈永刚、蔡吉、肖 聪聪、洪 丽君。DB3502/T 131 2024 3 机 关办公 区物业服 务评价 规范 1 范围 本文件 规定 了机 关办 公区 物业管 理服 务评价 的 术语 和定义、总体 要求，以及 物 业服务 日常 检查、物业服务 评价。本文件 适 用 于机 关办 公区 物业服 务的 日常 检查 和 评 价工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 41568 2022 机关 事务管 理 术语 DB3502/T 054 2020 机 关办公 区物 业管 理服 务规 范 3 术语和 定义 GB/T 41568 2022、DB3502/T 054 2020 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 物业服 务提 供方 property service provider 依据物 业服 务合 同约定 提供 物业 服务 的 企 业或 其他 管理人。3.2 物业服 务委 托方 property service entrusting party 将机关 办公 区的 物 业 服务 委托给 物业 服务 提供 方 的 业主 或 物业 使用 人。4 总体要 求 4.1 坚持公 正、公平、公 开和 可操作 性。4.2 评价数 据客 观全 面、真实 可靠，能反 映物 业服 务提 供方的 真实 情况。4.3 评价过 程 应 避免 影响 办公 区域正 常工 作。5 物业服 务日常 检查 5.1 日常检查 要求 物业服 务委 托方 应按 物业 服务合 同要 求，对物 业服 务提供 方进 行日常 检查。DB3502/T 131 2024 4 5.2 日常检查 内容 主 要包 括物 业 服 务提 供方 的服务 关键 过程 和结 果：a)物业服 务策 划。1)服务方 案与 计划 制订；2)服务标 准与 规章 制度 建立；3)组织设 置与 资源 配置 情况。b）物 业服 务实 施。1)服 务人 员 礼 仪、服务 规范；2)各 类业 务实 施关 键过 程；3)服 务台 账记 录；4)设 施设 备具 有必 要的 技术支 撑条 件；5)效 果评 价、满意 度评 价 等。c）检 查与 持续 改进。1)物 业服 务提 供方 质量 管控机 制建 立与 实施 情况；2)针 对客 户意 见或 现场 问题的 持续 改进 与创 新等。5.3 日常检查 准备 5.3.1 物业服 务委 托方 应建 立物 业服务 质量 检查 机制，明 确专 人 负责，做 到权 责清 晰、分 工明 确。5.3.2 物业服 务委 托方 应加 强对 日常检查 责 任人 的能 力培 训，提 高日 常检查 能 力和 水平。5.3.3 物业服 务委 托方 应结 合物 业服务 合同 内容 要求 及物 业服务 行业 相关 法律 法规，制定 相应 的服 务检查方 案，包括 但不 限于 日常检查 内 容、标准、方 式等。5.4 日常检查 实施 5.4.1 物业服 务委 托方 可根 据实 际情况 选择 一种 方式 或多 种方式 组合，对 物业 服务 提供方 的管 理及 服务进行 日常 检查 并做 好记 录，日常 检 查 方式 包括 但 不限于 定期 或不 定期 的抽 样检查、专项 检查、电子 数据监察 等。5.4.2 物业服 务委 托方 应建 立与 物业服 务提 供方 的沟 通渠 道，并 保持 有效 运行。每 月 应至 少 沟通 一次，共同协 商服 务中 存在 的问 题及解 决措 施，互相 听取 合理的 意见 和建 议。5.5 问题整 改 对物业 服务 日常 检查 中发 现的不 合格 项目，应 及时 通知并 要求 物业 服务 提供 方限期 有效 整改，并 按照整改 期限 进行 复查。5.6 日常检查 资 料存 档 及 管理 物业服 务委 托方 应对 日常 检查资 料及 时归 档，并由 专人负 责管 理。6 物业服 务评 价 6.1 制定评 价计 划 应制定 评价 计划 或方 案，内容包 括 但 不限 于：评价对 象；评价人 员；DB3502/T 131 2024 5 评价时 间；评价方法；评价内 容；评价程 序。6.2 评价组 织 评价工 作一 般按 月或 季组 织实施，可 分为 物业 服务 提供方 组织 评价 组开 展自 评、物 业服 务委 托 方组织评价 组开 展评 价、委托 第三方 机构 组织 评价 等 三 种组织 方式。6.3 评价人 员 6.3.1 评价组 成员 应不 少 于 3 人，包 含1 名 评价 组组 长。应符合 以下 要求：具备物 业服 务相 关知 识，熟悉物 业服 务流 程，熟悉 物业服 务相 关法 律法 规、政策方 针；能识别 物业 服务 工作 中存 在的问 题，承担 不当 评价 所产生 的相 应风 险责 任；遵纪守 法、诚 实 守信、坚 持原则、实 事求 是、科学 公正；评价组 组长 应有 从事 物业 管理服 务经 验，能准 确识 别物业 服务 过程 关键 环节，具 备统 筹协 调 评价过程 的能 力；除物业 服务 提供 方组 织评 价组开 展自 评外，物 业服 务提供 方人 员不 担任 评价 组成员。6.3.2 第三方 评价 机构 应符 合以 下要求：具备独 立的 法人 资格，五 年内 无 犯罪 记录；具备与 其开 展工 作相 适应 的场所、设 施设 备，具有 必要的 技术 支撑 条件；具备健 全的 内部 管理 制度 和评价 过程 控制 体系；承诺与 物业 服务 提供 方、委托方 无利 害关 系，并签 署相关 承诺 书。6.4 评价方 法 6.4.1 文件资 料评 价。查看 物业 管理服 务相 关文 件资 料，包括但 不限 于检 查物 业服 务运行 相关 文件、资料、记录、资 格证 等。6.4.2 信息化 管理 评价。查 看物 业服务 管理 信息 系统 或平 台运行 情况 等。6.4.3 现场评 价。即物 业服 务现 场检查，对 现场 环境、设 施设备 进行 检查 和测 试。6.4.4 满意度 调查。线 上与 线下 调查相 结合，通 过与 物业 使用人 直接 沟通、设 置满 意度问 卷、投诉 箱、意见簿 等方 式进 行满 意度 调查及 意见 反馈。应 包括 但不限 于以 下内 容：服务质 量情 况；服务态 度情 况；服务改 进情 况。6.4.5 沟通交 流。分为 内部 沟通 和外部 沟通，内 部沟 通为 评价组 成员 之间 的沟 通，外部沟 通为 评价 组与评 价对 象之 间的 沟通，沟通 交流 内容 包括 但不 限于以 下方 面：出现重 大不 符合 项以 及不 期望情 况时 的沟 通；针对现 场评 价安 全风 险情 况，提 出继 续评 价或 终止 评价；对评价 信息 以及 评价 结论 意见等 内容 进行 沟通，并 得到确 认。6.5 评价程 序 6.5.1 制定评 价计 划或 方案，确 定指标 体系 和判 定规 则。6.5.2 评价准 备。确定 评价 组成 员，召 开评 价首 次会。首 次会议 内容 应包 括以 下方 面：DB3502/T 131 2024 6 a）被 评价 单位 介绍 物业 服务工 作情 况。主要 包括：物业 服务 企业 和物 业服 务机构 的基 本情 况、物业服务 工作 情况、措 施、存在问 题及 成效 等；b）评 价组 宣布 评价 计划（方案），确认 评价 计划（方案）及 相关 安排；若 调整相 关计 划时，应 由评价双 方再 次确 认；c）评 价组 确认 评价 双方 沟通的 方式，支 持评 价所 需的资 源和 设施 等内 容；d）评 价组 确认 末次 会议 的信息；e）评 价组 作出 可能 造成 评价提 前终 止的 情况 说明。6.5.3 评价实 施。通过 文件 评价、现场 评价、沟 通等 方式 进 行。6.5.4 编写评 价报 告。对评 价情 况进行 汇总、分 析、统计 计算，形成 评价 结论，编 制评价 报告。6.5.5 召开评 价末 次会。末 次会 议内容 应包 括以 下方 面：a）说 明获 取客 观证 据的 方法及 评价 中发 现的 不符 合项；b）宣 布评 价结 论；c）明 确申 诉或 投诉 的权 力及处 理程 序。6.5.6 评价结 果 处 置与 应用。6.6 评价内 容 6.6.1 评价应 依据 物业 服务 合同 约定及 物业 服务 行业 相关 法律法 规，结合 实际 需求 选择或 增减 评价 内容。6.6.2 机关办 公区 物业 服务 评价 标准应 符 合DB3502/T 054 2020 的 规定，评 价项 目 可包含 日常 管理 制度、客 户服 务、房屋 管理 及维护 服务、公 用设 施设 备 维护 服务、保 洁服 务、公共秩 序维 护服 务、绿化养护服 务，具体 评价 实施 细则分 别按 照附 录A 中的 表A.1、表A.2、表A.3、表 A.4、表A.5、表A.6、表A.7 执行。6.7 评价结 论 6.7.1 单项评 分低 于单 项总 分 的60%，则评 为单 项不 合格。注：有合理缺项按比例剔除得分。6.7.2 机关办 公区 物业 服务 量化 考评总 分值 为 900 分，评 价等级 分为“优 秀、良好、合格、不 合格”四个等 级，应按 以下 规定 进行评 价：a)综合得 分810 分，且各 单项得 分 单项 总分*0.9，评为 优秀；b）810 分 综 合得 分720 分，且各 单项 得分 单 项 总分*0.8，评 为良 好；c）720 分 综 合得 分540 分，且各 单项 得分 单 项 总分*0.6，评 为合 格；d）综 合得 分540 分，评 为不合 格。注：若总分达标但单项未达相应等次的，则下调一个评价等级。6.7.3 物业服 务提 供方 出现 下列 情形之 一的，评 价为 不合 格：a)因 责任 人或 操作 人员 严重失 职、不恰 当操 作等 原因造 成的 管理 项目 的设 备设施 严重 损坏 或故 障，并 直接 造成 较大 经济 损失，被业 主或 物业 使用 人严重 投诉 或者 多次 投诉 的；b）在 物业 服务 中，严重 违 反物业 服务 相关 管理 制度 及安全 规范 并给 业主 或物 业使用 人造 成较 大 财产损失、人 身伤 害、不良 社会影 响的；c）因 工作 失误 造成 不良 后果被 相关 行业 主管 部门 通报批 评的；d）工 作人 员在 履行 工作 职责或 提供 服务 时，严重 失职或 粗暴 行事 造成 业主 或物业 使用 人较大财产损失、人身 伤害 等。6.8 评价报 告 DB3502/T 131 2024 7 评价结 束后，物 业服 务委 托 方应与 物业 服务 提供 方进 行沟通 反馈，及 时公 布评 价 报告（参照 附录B），报告包 含但 不限 于以 下内 容：a）说 明评 价的 时间、范 围和评 价过 程中 发现 的情 况，客 观指 出服 务工 作中 存在的 问题。b）对 存在 的问 题提 出整 改要求，明 确整 改期 限、整改效 果等。6.9 评价结 果 应 用 6.9.1 评价结 果应 向物 业服 务提 供方反 馈，以促 进物 业服 务水平 提升。6.9.2 评价结 果可 作为 物业 服务 费用支 付、下一 合同 期服 务采购 等的 参考 依据。6.10 评价资 料存 档及 管理 等级考 评工 作结 束后，相 关考评 资料 应及 时归 档，并由专 人负 责，按相 关规 定管理 和处 置。6.11 评价流 程图 评价流 程图 见 图 1。图 1 评价 流程 图 6.12 改进 6.12.1 改进要 求 评价策 划 评价准 备 评价实施 编写评 价报 告 召开评 价末 次会 评价资 料存 档及 管理 评价结果 处 置与 应用 形成评 价结 论 DB3502/T 131 2024 8 6.12.1.1 物业 服务 委托 方应明 确改 进工 作责 任人、整改 目标 及整 改时 限。6.12.1.2 一般 性问 题应 立即整 改。涉及 消防、治 安、失泄 密等 重大 安全 问题 应 在规定 时间 内完 成整 改。6.12.1.3 物业 服务 提 供 方应建 立改 进跟 踪复 查机 制，实 时公 开和 反馈 复查 信息。6.12.1.4 评价 组应 对整 改落实 情况 进行 跟踪 督查。6.13 改进结果 应 用 对于未 在规 定时 间内 整改 完毕的 问题，可 按照 物业 服务合 同规 定，给予 相应 的处理。DB3502/T 131 2024 9 附 录 A（规范 性）机关办 公区 物业 服务 评价 实施细 则 A.1 机 关办 公区 日常 管理 制度评 价实 施细 则 按 照表A.1 执行。表A.1 机关 办公 区日 常管 理 制度评 价实 施细 则 序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 1 日常管理制度（100分）目标与责任（4 分）4 结合 物业 服 务委 托 方 要 求及 物业 服务实际，制定年度管理目标 和实施方案。年度管理目标科学得当 2 分，实施方案详细明确 2 分。2 服务人员管理（14分）5 管理人员应取得物 业 管 理 师（三 级/高 级 工）职 业技 能 等级 证书、国家中级 消 防设 施 操作 员 证书 等资 格证 书；专 业 岗位 的 服务 人 员 应 取得 相应 专业技 术 证书 或 职业 技 能资 格证 书，并具有不低于两年的从业经历。不符合相关规定的，一人扣 2 分，最高扣分 5 分。3 5 有 计 划地 开 展岗 位 技能、职 业素 质、服务知识、客户文化等教育培训。未 组 织 相关 教 育培 训的，每漏一 项 扣1.5 分，最高扣分5 分。4 4 应 根据 物 业 服务 委 托方 要求 对服 务 人员 进 行政 审。政 审 结果 应向 物业 服 务委托方报备。未 经 政 审或 未 向物 业服 务 委托方 报 备的每人扣2 分，最高扣分4 分。5 保密管理（30 分）7 应 建 立保 密 管理 制 度。制度 内容 应 包括但不限于：1.明确重点要害岗位保密职责。2.对涉密工作岗位的保密要求。未 建 立 保密 管 理制 度、未 明确重 点 要害 岗 位、未 明 确岗 位保 密 要求每 项 扣2 分，最高扣分7 分。6 7 应 根据 物业服务 委 托方 要求 与涉密工作岗位 的服务 人 员 签订 保密 协议。保密协议应向物业服务委托方报备。未 签 订 保密 协 议、未向 物 业服务 委 托方报备的，每人每项分别扣 2 分，最高扣分 7 分。7 7 应每季度至少 1 次对服务人员进行保密教育和培训。未 组 织 服务 人 员进 行保 密 教育和 培 训的扣 7 分。8 9 当发现工作人员有失泄密隐患问题时，应及 时 向物 业 服务 委托 方报 告，并采取必要的防范措施。未 及 时 报告、未采 取必 要 防范措 施 的视情扣分。9 档案管理（15 分）3 应 建 立物 业 信息 和 档案 管理 制度，准确、及时 地 对文 件 资料 和服 务 记录进行归档保存，确保安全。未 建 立 物业 信 息和 档案 管 理制度，未准 确、及时 地 对文 件资 料 和服务 记 录进 行 归 档保 存，未 确保 其 安全的 视 情扣分，最高扣分 3 分。DB3502/T 131 2024 10 表A.1 机 关办 公区 日常 管 理制度 评价 实施 细则（续）序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 10 日常管理制度（100分）档案管理（15 分）9 档案和记录 齐全，包括但不限于：1.物业使用人相关资料档案；2.物业工程技术及竣工验收档 案；3.办公楼及其配套设施 设备权 属清册：房屋装修、维保记录等；4.设施设备管 理档案：设备台 账、设备卡、使用说明、维保记录等。5.公共秩序维护档案：监控记 录、突发事件 演习与处置记录 等。6.环境管理档案：清洁整改记 录、消杀记录表。7.其他：建议 与投诉、财务明 细、合同协议。每处不符合要求的扣 2分，最高扣 9 分。11 3 应遵守物业 服 务委托方 的信息、档案资料保密要求，未经许 可，不应 将资料 内容转作其他用途。未 遵 守 相 关 保 密 要 求的扣 3 分。12 外包服务供应商管理（12 分）3 选聘具有相应资质的外包服务供应商。不 符 合 相 关 规 定 的 视情扣 1-3 分。13 3 根据物业服务 委托 方要求 明确 外包服务供应商的服务要求，确定工作流程。不 符 合 相 关 要 求 的 视情扣 1-3 分。14 3 开展服务 检查 和监管，评估服 务效果，必要时进行服务 流程调整。不 符 合 相 关 要 求 的 视情扣 1-3 分。15 3 根据工作反馈意见与建议，持续提升服务品质。不 符 合 相 关 要 求 的 视情扣 1-3 分。16 服务改进（15 分）9 对不合格服务 进行控制，对不 合格服务的原因进行识别和分 析，及时 采取纠 正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。每发现一处扣 1 分，最高扣分 9 分。17 6 每季组织评审 物业服务 提供过 程，结合反馈意见与评价结果 采取改进 措施，持续改进服务与管理水平。未 按 要 求 评 审 的 或 改进 措 施 不 当 的 视 情 扣1-6 分。18 整改评价（10 分）10 需整改问题是否已在规定期限内整改完成。未 按 时 整 改 的 视 情 扣1-10 分。19 合计 100 得分 DB3502/T 131 2024 11 A.2 机 关办 公区 客户 服务 监督评 价实 施细 则按 照 表A.2 执行。表A.2 机关 办公 区客户 服 务 评价实 施细 则 序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 1 客户服务（130分 人员形象礼仪（26分）8 着装统一，仪容整洁。每发现一人不符合规定的扣 1 分，最高扣 8分。2 9 姿态端正、自然大方，举止文明。每发现一人不符合规定的扣 1 分，最高扣 9分。3 9 用语文明礼貌，态度温和耐心。每发现一人不符合规定的扣 1 分，最高扣 9分。4 报修服务（35分）6 应设置 24 小时 报 修服 务热 线，接 通率应为 95%及以上。未设置24 小时报修服务热线的 扣 6 分，有设置热线但接通率低于 95%的扣4 分。5 6 及 时 受理 报 修，接 到报 修电 话应 在 报修 登 记表 上 详细 记 录报 修内 容，并 及时 反 馈相 关 责任 人，记 录填 写规 范，保存完好。每发现一项不符合相关规定的扣 1 分，最高扣 6 分。6 5 维修人员应于 15 分钟内或预约 时间，到 达 报修 现 场处 理，维 修完 毕后 应 恢复 并 清理 现 场。紧 急维 修和 日常 零 星维修响应及时率应达到 100%。维修人员未于 15 分钟内或预约时间，到达报修现场处理的扣5 分；维修完毕后 未恢复并清理现场的扣3 分；紧急维修和日常 维修响应及时率低于 100%的扣 5 分；最 高 扣 分5 分。7 6 重 大 维修 项 目应 与 物业 服务 委托 方 进行书面沟通。每发现一个项目未书面沟通的扣 3 分，最高扣 6 分。8 5 维修工 作完 成 后 24 小 时内 应进 行 回访，回访率为 100%。未按时回访、回访率不到 100%的每项扣 3 分，最高扣 5 分。9 7 维修满意率应为 95%及以上。维修满意率达不到 95%及以上 的扣 7 分。10 信息公示（20分）4 影 响 物业 服 务委 托 方的 作业 计划 应 提前 公 告，如 停水 停 电、外墙 清洗、电梯维保、消杀管理等。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高扣 4 分。11 4 应 在 客服 中 心或 适 当区 域，公示 物 业服 务 企业 营 业执 照、物 业管 理项 目 组织 架 构、服 务时 间、停 车管 理规 定、客 户 咨询 或 投 诉 方 式、收费 咨询 及 监督 方 式，以 及业 主、物 业使 用人 要 求公示的其他内容。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高扣 4 分。12 6 设 置 的信 息 公示 栏 应与 建筑 物标 识 系统协调，无褪色、无破损。未设置信息公示栏的扣 6 分，每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高 扣分 6 分。13 6 公 示 或公 告 内容 应 清晰 明确，表 述 准确，更新及时，宜采用图示等形式。每发现一处未提前公告的扣 1 分，最高扣 6分。DB3502/T 131 2024 12 表A.2 机 关办 公区 客户 服 务评价 实施 细则（续）序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 14 客户服务（130分 投诉管理（24分）6 建立投诉处理相关制度，公开投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242 要求。未建立投诉处理相关制度的扣 4 分，未公开投诉电话、投诉处理不符合国标要求的每项扣 2 分，最高扣分4 分。15 6 接到投诉后应准确记录投诉内容，将投诉情况及时上报，确保投诉信息传达即时。每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高扣 6 分。16 6 对投诉情况应查明事实，分清责任，如实反映，并做好处理工作。事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结；事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后 1 个工作日内处置 办结；事实不清或情由复杂 的，需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后 3 个 工作日内处置办结。特殊原因无法按时办结，应及时告知投诉人，并说明原因及处理时限。每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高扣 6 分。17 6 投诉处理完成后 24 小时内应 进行回访，回访率应达 100%，对 相 关 工作 资 料 进 行存档。未按时回访、未存档的，每项扣 3 分，最高扣 6 分。18 满意度调查（25分）5 1.制定满意度调查方案。2.按 方 案 每 年 不 少于 2 次 对物 业 服 务 委托方进行整体满意度调查。未制定满意度调查方案的扣 5 分，缺 一次整体满意度调查扣 3 分。19 5 可 采 用 第 三 方 对 物 业 服 务 委 托 方 进 行 满意度调查，听取物业服务委托方对物业服务提供方的工作建议或意见，调整工作思路，完善各项工作，促进服务质 量的改进。由 第 三 方 对 物 业 服 务 委 托 方 进 行 满 意 度调查后进行评分。20 5 满意度应为 90%及以上。未达到满意度要求的视情扣 1-5 分。21 5 关注物业服务委托方需求，日常工作中通过现场、电话、信件等方式收集到的物业服务提供方信息反馈进行分析、改进。每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高扣 5 分。22 5 对满意度 调 查 进 行 汇 总、分 析 并 形 成 报告，对物业服务委托方提出的工作建议或意见，制定整改措施及计划，落实责任人并及时回访相关部门。每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高扣 5 分。23 合计 130 得分 DB3502/T 131 2024 13 A.3 机 关办 公区 房屋 管理 及维护 服务 监督 评价 实施 细则按 照 表A.3 执行。表A.3 机关 办公 区 房 屋管 理 及维护 服务 评价 实施 细则 序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 1 房屋维护服务（80分）基本要求（10 分）5 应 建 立 健 全 房 屋 管 理 与 维 修 养 护 的管理规程，应有巡查、检查、维护计划，并按计划执行。无管理规程的扣 3 分，无相关计划的每项扣 3 分，未执行的每项扣2 分，最高扣分5 分。2 5 巡查、检查、维护过程留有记 录，记录填写规范，保存完好。无记录的每项扣 3 分，记录不 规范、保存不够完好的每项扣 2 分，最高 扣分 5 分。3 房屋结构（10 分）5 应每年至少安全普查 1 次房屋，根据普 查 结 果 制 定 维 修 计 划，并 组 织 实施。未进行安全普查的扣 3 分，未制定维修计划扣2 分，未组织实施维修计划的扣2 分，最高扣 5 分。4 5 每季度巡视一次梁、板、柱等 结构构件，发现外观有变形、开裂等现象，应采取必要防护措施，并及时告知物业服务委托方。没有巡查记录的扣 3 分，发现一处 外观有变形、开裂的扣 3 分，最高扣5 分。5 建筑部件（21 分）6 每季度检查一次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处 有裂缝、破损、松脱等现象 的扣 2 分，最高扣6 分。6 5 每半月巡查一次共有部分的门、窗、楼梯、通风道等。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处不符合消防疏散要求的扣 2 分，最 高扣 5 分。7 5 每两个月巡查一次共用部位的地面、墙面、顶棚和室外立面等。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处 表面不整洁、空鼓起翘 的扣 2 分，最 高扣 5 分。8 5 每 年 汛 前 和 暴 雨 天 气 前 后 巡 检 屋 面防、排 水 和 落 水 管 等，保 持 排 水 沟（口）畅通、管网牢固且无滴漏。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处 不畅通，或管网不牢固，或管网有滴漏 的扣 2分，最高扣 5 分。9 附属建筑物（7 分）4 每半月至少巡查 1 次大门、围 墙、道路、场地、管井、沟渠、景观 等，并做 好 巡 查 记 录。汛 期 每 半 月 巡查一次、非汛期每季度巡查一次。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处 功能不完好的扣 1 分，最高扣4 分。10 3 每月巡查一次雨/污水井、窨井 等。化粪池清理周期视实际情况而定。没有巡查记录的扣 3 分，每发现一处 设施功能不完好有效的扣 1 分，最 高扣 3 分。DB3502/T 131 2024 14 表A.3 机 关办 公区 房屋 管 理及维 护服 务 评 价实 施细 则（续）序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 11 房屋维护服务（80分）装饰装修（18 分）6 二次装修前，物业服务提供方应与业 主或物业使用人提前确认装修事宜，并与二次装修施工方办理进场手续，手续包含：签订施工安全协议、办理进 出通行手续、缴纳房屋装修保证金等。每发现一处不符合相关规定的扣 3 分，最高扣 6 分。12 5 施工作业应符合 GB 50222 相关 规定，不存在违反文明施工的行为，如：围挡或隔离措施缺失、乱堆乱倒、人 员流窜、污染损坏。每发现一处不符合相关规定的扣 4 分，最高扣 5 分。13 7 装修垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施；业主或物业 使用 人委托的装修企业在规定时间内清运。每发现一处不符合相关规定的扣 3 分，最高扣 7 分。14 标识标牌（14 分）7 标识标牌应符合 GB/T 10001.1 要求，消 防 与 安 全 标 识 应 符 合 GB 2894、GB 13495.1 的要求。每发现一处不符合相关规定的扣 3 分，最高扣 7 分。15 7 定期检查标识标牌。标识标牌应规范清晰、路线指引正确、安装稳固。每发现一处不符合相关规定的扣 3 分，最高扣 7 分。16 合计 80 合计 DB3502/T 131 2024 15 A.4 机关 办公 区公 用设 施 设备维 护服 务监 管评 价实 施细则 按照 表A.4 执 行。表A.4 机 关办 公区 公用 设 施设 备 维护 服务 评价 实施 细则 序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 1 公用设施设备维护服务（185 分）基本要求（20 分）4 建立公用设施设备相关管理制度，包括但不限于设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行记录、维修档案等。未 建 立 相 关 管 理 制 度 扣 4分，有 管 理 制 度 但 不 规 范 的，每 发 现 一 处 不 符 合 相 关 规 定的扣1 分，最高扣4 分。2 4 对公用设施设备的检 查、巡视、维修及改造应做好相关记录，记录填写规范，保存完好。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 4 分。3 4 公用设施设备的维修、改造应 提前告知物业服务委托方，并贴出公示。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 4 分。4 4 元旦、春节、五一、国庆等重 大节假日及恶劣天气前后，应组织 全面巡察，并做好相关记录，记录填写规范，保存完 好，对突出问题及时上报。重大节假日未组织全面巡察的扣 4 分，有巡检但不规范、保存不够完好的每项扣 2 分，最高扣4 分。5 4 特种设备由专业性机 构进行维 修养护，物业服务提供方做好监管并进行日常管理。每发现一处不符合相关规定的扣 2 分，最高 扣 4 分。6 设备机房（15 分）2 设备机房门口应有机房类别及安全标志。无机房类别、安全标志的每项扣 2 分，最高 扣 2 分。7 2 门窗、锁具应完好、有效。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 2 分。8 2 设备机房环境整洁，无杂物、无积尘、无鼠、无虫害，温湿度符合设备运行要求。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 2 分。9 3 设备机房内应按规定 配置消防、通风、应急照明、防止小动物进入等附属设施。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 3 分。10 3 安全防护用具配置齐全，检验合格。未配备的扣 3 分，配置不齐全，检验不合格的每项扣 1 分，最高扣分3 分。11 3 应急设施设备用品应 齐全、完 备，可随时启用。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 3 分。12 给水排水系统（15 分）2 二次供水管理人员须持有效健康证，专职负责水泵房钥匙管理，水泵房进出门应设置不低于50 厘米且板面光滑的防鼠 板；蓄水池、供水水箱盖板应上锁；通气口及有明显截断的溢流口应安装金属细密型纱网；排水沟应设置防小动物措施，每周清洁一次避免滋生蚊虫；保持机房通风效果良好，保持泵房及周边环境卫生干净整洁。每发现一处不符合相关规定的扣 1 分，最高 扣 2 分。DB3502/T 131 2024 16 表A.4 机 关办 公区 公用 设 施设备 维护 服务 评价 实施 细则（续）序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 13 公用设施设备维护服务（185分）给水排水系统（15 分）3 泵房每日巡查不少于 2 次，对日运行情况进行记录，及时发现和消除 污染隐患；按要求委托专业机构对自来水蓄水池、二次供 水水箱定期进行全面清洗、消毒，一年 4 次，并 取得卫生部门水质检验的合格认证。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣分 3 分。14 2 每日巡检 1 次供水设施，设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象；每月至少检查 1 次地下室积水坑，保持坑 盖板牢靠，排污泵手、自动测试正常。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。15 2 每年应根据实际情况，对泵房、水箱、管网等进行除锈和上漆；每年保养 1 次 水泵，每季度对相应等部位加注润滑油；每月清扫水泵控制箱柜，检查相关电器部件无烧焦、无接触不良等。高层建筑每年至少两次对减压阀（压力表）进行测压并记录。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。16 3 供水单位通知限水、停水 时，应 按 规 定 时 间 通 报办公区内工作人员，并做好储 水、节水工作；如遇突发停水，及时与 供水单位 了解相关情况并通报，对二次供水设施设备进行必要处置。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣3分。17 3 每季度对污水管网、隔油池等 进行疏通、清污清淤，污水排放应符合 DB35/322 的要求；每年雨季或暴雨前对屋面排水沟（口）、落水管、明暗沟、雨水井等排水设施进 行检查，保持室内外排水系统通畅。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣3分。18 电梯系统（15 分）2 电梯运行平稳，无异响，平层、开关正常。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。19 2 电梯准用证、年检合格证等证件齐全。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。20 2 每年至少对电梯全面检测 1 次，运行维检无异常声响，并出具检测报告和核发电梯使用标志。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。21 2 在电梯轿厢内或出入 口的显著 位置张贴电梯使用标志、应急救援电话、乘 客 注意 事 项、电梯使用管理和维护保养单位、电梯维保安全质量承诺书、电梯维保公告栏等相关信息。每 发 现 一 处 不 符 合 相 关规定的扣 1 分，最高扣2分。DB3502/T 131 2024 17 表A.4 机 关办 公区 公用 设 施设备 维护 服务 评价 实施 细则（续）序号 评价内容 评价指标 分值 评价标准 评分细则 得分 22 公用设施设备维护服务（185分）电梯系统（15 分）2 电梯应配备电梯警报，紧急电 话系统应保持畅通。发生困人或其他重大事件时，应 30 分钟内到达现场组织救 援。电 梯 发 生 故 障 时，专业维保人员按相 关 法 律 法 规 的 规定时间到达现场进行故障排除。每 发 现 一处 不符 合 相关 规定的扣 1 分，最高扣2 分。23 3 日常巡视、检查时，发现异常 应及时联系维保单位进行处理，并 做好记录；电梯维修、保养时应在现场设置提示标识和防护围栏。每 发 现 一处 不符 合 相关 规定的扣 1 分，最高扣3 分。24 2 制定电梯突发故障和困人事件的应急措施与救援预案，每年演练不少于 2 次；收集整理一梯一档资料，做好档案管理。每 发 现 一处 不符 合 相关 规定的扣 1 分，最高扣2 分。25 空调和通风系统（18 分）3 空调通风系统使用前应按照 WS/T 396 的要求，对过滤网、送回 风口等 进 行 清 洗 消 毒，保持区间空气质量。不符合要求的扣 3 分。26 3 空调系统出现运行异 常时，维 修人员应及时到 达 现 场 处 置 或 联 系 专 门 维 修 人 员 进 行 维修，并做好记录。不符合要求的扣 3 分。27 4 应每年至少清洁 1 次分体式空调主机和室外机，检测添加制冷剂，定期巡 查挂机和室外支架是否稳固。每 发 现 一处 不符 合 相关 规定的扣 1 分，最高扣4 分。28 4 定期对空调通风系统进行检查维护，每半年检查 1 次管道、阀门并除锈；每年对系统进行 1 次整体性维修养护，检验1 次