物业服务评价技术规范DB6101／T 3186-2024.pdf

ICS 0 3.0 8 0CCS A 1 26101西 安 市 地 方 标 准D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 4物 业 服 务 评 价 技 术 规 范2 0 2 4-0 6-0 4 发 布 2 0 2 4-0 7-0 4 实 施西 安 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 原 则 与 依 据.2评 价 原 则.2评 价 依 据.25 基 本 要 求.2物 业 服 务 人.2评 价 组 织.2评 价 人 员.26 评 价 内 容.3顾 客 综 合 服 务.3工 程 维 修 服 务.5秩 序 维 护 服 务.6环 境 绿 化 服 务.77 评 价 程 序.8评 价 准 备.9评 价 实 施.9评 价 结 果 反 馈.1 0附 录 A（资 料 性）物 业 服 务 第 三 方 评 价 申 请 表.1 1附 录 B（资 料 性）物 业 服 务 评 价 报 告.1 3附 录 C（规 范 性）物 业 服 务 评 价 打 分 表.1 7C.1 评 分 标 准.1 7C.2 针 对 物 业 服 务 评 价 中 相 关 评 分 项 出 现 删 减 的 情 况 说 明.1 7C.3 评 分 明 细 表.1 7参 考 文 献.7 1D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 西 安 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：西 安 市 物 业 管 理 中 心、陕 西 中 格 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、高 新 区 住 建 局、长 安 区住 建 局。本 文 件 主 要 起 草 人：解 宁 元、刘 毅、罗 晓 霞、王 鑫、张 瑞、陈 秦、李 煜、王 卫 涛、李 勇、李 四 鹏、刘 展 鹏、唐 银 峰、程 春 晓、宋 澄 清、王 宏 涛、梁 建 国、李 莉、屈 波、杨 宝 安、党 浩。本 文 件 由 西 安 市 物 业 管 理 服 务 中 心 负 责 解 释。本 文 件 首 次 发 布。本 文 件 在 实 施 中 如 有 疑 问 或 建 议，请 将 咨 询 或 修 改 建 议 等 信 息 反 馈 至 下 列 单 位：单 位：西 安 市 物 业 管 理 服 务 中 心电 话：0 2 9-8 7 6 1 8 8 4 2地 址：西 安 市 雁 塔 区 雁 塔 南 路 3 0 0-9 号 A 座 西 安 建 设 大 厦 5 楼邮 编：7 1 0 0 6 1D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41物 业 服 务 评 价 技 术 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 住 宅 物 业 服 务 评 价 原 则 与 依 据、基 本 要 求、评 价 内 容 和 评 价 程 序 的 要 求。本 文 件 适 用 于 西 安 市 住 宅 物 业 服 务 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语G B/T 1 9 2 7 3 企 业 标 准 化 工 作 评 价 与 改 进G B/T 3 6 7 3 3 服 务 质 量 评 价 通 则3 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0、G B/T 1 9 2 7 3、G B/T 3 6 7 3 3 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。物 业 服 务业 主 选 聘 物 业 服 务 人 按 照 物 业 服 务 合 同 约 定，在 物 业 服 务 区 域 内 为 业 主 提 供 建 筑 物 及 其 附 属 设 施 的维 修 养 护、环 境 卫 生 和 相 关 秩 序 的 管 理 维 护 等 服 务 的 活 动。注：物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。业 主房 屋 所 有 权 人。物 业 服 务 第 一 方 评 价物 业 服 务 人 为 确 定 其 物 业 服 务 达 到 规 定 目 标 的 程 度 所 进 行 的 活 动。来 源：G B/T 1 9 2 7 3 2 0 1 7,3.1,有 修 改 物 业 服 务 第 二 方 评 价用 户 或 采 购 方 为 确 定 物 业 服 务 达 到 规 定 目 标 的 程 度 所 进 行 的 活 动。来 源：G B/T 1 9 2 7 3 2 0 1 7,3.2,有 修 改 物 业 服 务 第 三 方 评 价独 立 于 物 业 服 务 第 一 方 和 第 二 方 的 机 构，为 确 定 物 业 服 务 达 到 规 定 目 标 的 程 度 所 进 行 的 活 动。来 源：G B/T 1 9 2 7 3 2 0 1 7,3.3,有 修 改 D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 42评 价 项 目需 要 评 价 物 业 服 务 的 住 宅 小 区。4 原 则 与 依 据评 价 原 则对 物 业 服 务 进 行 评 价，应 遵 循 以 下 原 则：a)客 观 公 正；b)全 面 真 实；c)注 重 实 效。评 价 依 据评 价 依 据 包 括 但 不 限 于：a)国 家 以 及 物 业 管 理 方 面 的 法 律 法 规；b)合 同 的 要 求；c)物 业 服 务 人 公 开 承 诺 的 服 务 要 求；d)本 文 件、企 业 标 准 及 相 关 文 件。5 基 本 要 求物 业 服 务 人5.1.1 物 业 服 务 人 应 识 别 并 遵 守 与 物 业 服 务 相 关 的 法 律 法 规、政 策 以 及 强 制 性 标 准 等。5.1.2 物 业 服 务 人 应 依 据 承 诺 内 容 开 展 物 业 服 务 工 作。5.1.3 物 业 服 务 人 申 请 第 三 方 评 价 时,应 提 交 申 请 材 料。申 请 材 料 包 括 但 不 限 于：a)物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表（申 请 表 内 容 参 照 附 录 A）；b)前 期 物 业 服 务 合 同/物 业 服 务 合 同；c)物 业 项 目 组 织 构 架 图 及 职 责 文 件；d)物 业 项 目 管 理 体 系 文 件；e)物 业 服 务 项 目 工 作 总 结。评 价 组 织5.2.1 评 价 组 织 应 具 备 下 列 条 件:a)有 开 展 物 业 服 务 评 价 工 作 相 适 应 的 评 价 人 员；b)明 确 物 业 服 务 评 价 人 员 的 职 责 权 限；c)有 保 障 物 业 服 务 评 价 的 相 关 文 件。5.2.2 开 展 第 三 方 评 价 的 组 织，应 具 有 独 立 法 人 资 格 并 有 物 业 项 目 评 价 经 验。评 价 人 员5.3.1 熟 悉 国 家 有 关 物 业 服 务 政 策 及 相 关 的 法 律 法 规，物 业 服 务 专 业 知 识 及 其 他 相 关 专 业 知 识，胜 任D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 43物 业 服 务 评 价 工 作。5.3.2 应 具 备 识 别 物 业 服 务 人 工 作 中 存 在 问 题 的 能 力，承 担 不 当 评 价 所 产 生 的 相 应 风 险 责 任。5.3.3 应 遵 纪 守 法、诚 实 正 直、坚 持 原 则、实 事 求 是、客 观 公 正。5.3.4 评 价 组 组 长 还 应 能 够 识 别 物 业 服 务 的 关 键 环 节,具 有 组 织 协 调,文 字 表 达 和 现 场 把 控 能 力，并 承担 评 价 工 作 的 主 要 风 险 责 任。5.3.5 第 三 方 评 价 组 织 的 评 价 人 员 还 应 符 合：a)具 有 国 家 承 认 的 专 科 及 以 上 学 历，连 续 从 事 物 业 服 务 工 作 不 少 于 三 年，熟 悉 被 评 价 物 业 服 务人 所 属 的 行 业 特 点；b)恪 守 职 业 道 德，保 守 被 评 价 企 业 的 技 术 和 商 业 秘 密；c)独 立 于 被 评 价 企 业；d)评 价 组 组 长 具 有 专 科 及 以 上 学 历，中 级 职 称，五 年 以 上 物 业 行 业 管 理 或 教 学 工 作 经 历,连 续 从事 物 业 服 务 评 价 工 作 不 少 于 三 年。6 评 价 内 容顾 客 综 合 服 务6.1.1 基 础 信 息 管 理应 明 确 物 业 服 务 事 项 信 息 并 公 示，包 括 但 不 限 于：a）企 业 信 息；b）人 员 信 息；c）服 务 标 准；d）收 费 标 准；e）投 诉 举 报 电 话；f）2 4 小 时 服 务 电 话。6.1.2 制 度 管 理应 建 立 管 理 制 度、文 件，包 括 但 不 限 于：a）质 量 管 理；b）财 务 管 理；c）档 案 管 理；d）工 程 维 修 管 理；e）顾 客 服 务 管 理；f）秩 序 维 护 管 理；g）环 境 服 务 管 理；h）绿 化 服 务 管 理；i）紧 急/突 发 事 件 防 控 预 案。6.1.3 档 案 管 理应 建 立 业 主 档 案 和 承 接 查 验 档 案，并 规 范 管 理 档 案 资 料，包 括 但 不 限 于：a）档 案 资 料 完 整；D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 44b）档 案 管 理 标 准 统 一。6.1.4 物 业 从 业 人 员 管 理应 配 备 服 务 人 员，要 求 包 括 但 不 限 于：a）客 服 人 均 管 理 户 数；b）工 装、工 牌 标 准 统 一；c）特 种 作 业 岗 位 持 有 有 效 的 岗 位 资 格 证。6.1.5 物 业 场 所 管 理应 规 范 物 业 场 所 管 理，包 括 但 不 限 于：a）物 业 用 房 面 积；b）顾 客 服 务 中 心；c）平 面 示 意 图；d）公 示 栏、文 明 宣 传 栏。6.1.6 培 训 管 理应 制 定 年 度 培 训 计 划 并 有 效 实 施，内 容 包 括 但 不 限 于：a）顾 客 服 务 培 训；b）环 境 管 理（保 洁）培 训；c）环 境 管 理（绿 化）培 训；d）秩 序 维 护 培 训；e）工 程 维 修 培 训；f）项 目 常 见 突 发 事 件（水、火、电、气、困 梯 等）应 急 预 案 及 处 理 措 施 培 训。6.1.7 客 服 接 待 管 理客 服 接 待 应 符 合 对 应 等 级 的 服 务 要 求，包 括 但 不 限 于：a）来 访、来 电、回 访、投 诉、报 修 记 录；b）年 度 回 访 率、投 诉 受 理 率 及 投 诉 回 访 率；c）求 助、投 诉 反 馈。6.1.8 年 度 业 主 满 意 度年 度 业 主 满 意 度 调 查 应 符 合 规 范，包 括 但 不 限 于：a）满 意 度 调 查 方 案；b）满 意 度 调 查 实 施；c）满 意 度 结 果。6.1.9 装 修 管 理装 饰 装 修 管 理 应 符 合 规 范，包 括 但 不 限 于：a）装 修 申 报 表、装 修 证 件、房 屋 装 饰 装 修 管 理 协 议、防 火、防 渗 漏 责 任 书 等；b）装 修 巡 查、违 规 装 修、装 修 材 料、装 修 垃 圾 等。6.1.1 0 社 区 文 化 及 精 神 文 明 建 设D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 45应 开 展 社 区 文 化 及 精 神 文 明 建 设，包 括 但 不 限 于：a）社 区 文 化 活 动 方 案、资 料；b）社 区 文 化 活 动 实 施。6.1.1 1 安 全 管 理应 对 安 全 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）建 立 安 全 管 理 组 织 机 构；b）识 别 安 全 管 理 风 险，并 制 定 预 防 及 应 急 处 置 措 施。6.1.1 2 其 他 管 理物 业 服 务 人 的 其 他 管 理 工 作，包 括 但 不 限 于：a）公 共 收 益 收 支 公 示；b）公 共 能 耗 公 示；c）文 明 养 宠 宣 贯；d）禁 止 高 空 抛 物 宣 贯。工 程 维 修 服 务6.2.1 公 共 区 域 维 护应 对 房 屋 公 共 部 位、公 共 设 施 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）房 屋 年 度 维 修 保 养 计 划；b）楼 宇 单 元 门、楼 梯 通 道 以 及 门 窗、玻 璃、屋 面、路 面 等 公 共 部 位 的 巡 查 记 录；避 雷 设 施，水管，闸 阀，雨、污 水 井，化 粪 池，公 共 照 明 等 公 共 设 施 的 巡 查 记 录。6.2.2 设 施 设 备 日 常 管 理应 对 公 共 设 施 设 备 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）设 施 设 备 台 账；b）维 修 保 养 计 划；c）年 度 大 中 修 计 划；d）运 行/检 查 记 录；e）设 备 卡 等。6.2.3 工 程 报 修 管 理工 程 报 修 响 应 时 间 应 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）一 般 维 修 响 应；b）紧 急 维 修 响 应。6.2.4 设 备 机 房 通 用 管 理应 对 设 备 机 房 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）设 备 机 房 门、窗、照 明、温 湿 度、机 房 卫 生、防 水、通 风、防 鼠 设 施、防 火 设 施；b）机 房 标 识、规 章 制 度、操 作 规 程、应 急 预 案；c）机 房 门 禁；D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 46d）设 备 房 参 观。6.2.5 高 低 压 变 配 电 机 房 管 理应 对 高 低 压 变 配 电 机 房 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）高 低 压 操 作 工 具；b）高 压 操 作 票；c）高 低 压 设 备、线 路、互 感 器、仪 表 等。6.2.6 发 电 机 房 管 理应 对 发 电 机 房 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）发 电 机 组；b）机 房 专 用 灭 火 器、消 防 砂 等；c）油 箱 内 储 备 油 量、冷 却 水 位 等。6.2.7 生 活 水 泵 房 管 理应 对 生 活 水 泵 房 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）生 活 水 池、水 箱、水 泵、闸 阀、给 排 水 管 道；b）泵 房 开 关、接 触 器、继 电 器、水 泵 指 示 灯 等。6.2.8 电 梯 管 理应 对 电 梯 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）电 梯 运 行；b）电 梯 使 用 标 志、电 梯 应 急 救 援 电 话“9 6 3 3 3”标 识 牌；c）电 梯 五 方 通 话、轿 厢 监 控；d）电 梯 机 房、曳 引 机、井 道、底 坑。秩 序 维 护 服 务6.3.1 出 入 口 管 理应 对 出 入 口 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）主 出 入 口 值 班 人 员；b）岗 亭 卫 生、物 资；c）访 客、大 件 物 品。6.3.2 巡 逻 管 理应 对 重 点 区 域、部 位 进 行 规 范 巡 逻，包 括 但 不 限 于：a）巡 逻 路 线；b）巡 逻 频 次 与 痕 迹；c）问 题 处 置。6.3.3 消 防 监 控 室 管 理应 对 消 防 监 控 室 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 47a）消 防 监 控 室 制 度；b）消 防 监 控 系 统 操 作 规 程；c）设 施、设 备 运 行 状 态；d）记 录 表 单。6.3.4 车 辆 停 放 管 理应 对 车 辆 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）机 动 车、非 机 动 车、电 瓶 车；b）充 电 管 理。6.3.5 消 防 设 施 设 备 管 理应 对 消 防 设 施 设 备 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）消 防 管 道；b）消 防 通 道；c）消 防 报 警 系 统；d）消 火 栓；e）灭 火 器；f）微 型 消 防 站；g）消 防 检 查 记 录。环 境 绿 化 服 务6.4.1 保 洁 工 作 管 理应 对 保 洁 工 作 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）工 作 流 程 表；b）工 作 记 录。6.4.2 楼 内 共 用 区 域 保 洁 管 理应 对 楼 内 共 用 区 域 进 行 定 期 清 洁，包 括 但 不 限 于：a）地 面；b）墙 面；c）楼 宇 楼 梯、扶 手；d）电 梯 按 钮；e）照 明 开 关 按 钮；f）栏 杆、窗 台、消 防 栓、标 识 牌；g）天 花 板、共 用 照 明 灯 具；h）门 及 门 厅 玻 璃；i）天 台、屋 顶；j）电 梯 轿 厢；k）空 置 房 屋 入 户 门。6.4.3 楼 外 共 用 区 域 保 洁 管 理D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 48应 对 楼 外 共 用 区 域 进 行 定 期 清 洁，包 括 但 不 限 于：a）硬 化 道 路 地 面；b）绿 地；c）水 景。6.4.4 公 共 卫 生 间 保 洁 管 理应 对 公 共 卫 生 间 进 行 定 期 清 洁，包 括 但 不 限 于：a）地 面、台 面、门 窗、灯 具、镜 面 等；b）小 便 槽、便 池。6.4.5 垃 圾 的 管 理应 按 照 垃 圾 处 理 相 关 规 定 进 行 垃 圾 管 理，包 括 但 不 限 于：a）垃 圾 的 分 类 和 处 理；b）垃 圾 中 转 站；c）物 业 自 用 垃 圾 收 集 车 辆。6.4.6 消 杀 管 理应 对 消 杀 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）灭 虫、除 害；b）有 毒、有 害、腐 蚀 性、刺 激 性、易 燃 类 药 剂 等。6.4.7 植 物 养 护 与 管 理应 对 绿 化 进 行 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）绿 化 养 护 人 员；b）绿 化 养 护 计 划；c）枯 死 花 草 树 木 管 理；d）枝、萌 蘖 枝、叶 清 理；e）草 坪、乔 木、灌 木、篱、球、造 型 植 物、地 被、攀 缘 植 物 等 养 护；f）施 肥、病 虫 害 防 治。6.4.8 绿 地 宣 传 提 示应 对 绿 地 宣 传 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）宣 传 牌、提 示 牌 等；b）打 药 警 示。6.4.9 绿 化 器 械 管 理应 对 绿 化 器 械 规 范 管 理，包 括 但 不 限 于：a）绿 化 器 械 使 用；b）绿 化 器 械 保 养。7 评 价 程 序D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 49评 价 准 备评 价 准 备 一 般 包 括：a)成 立 评 价 工 作 组，明 确 分 工；b)整 理 评 价 项 目 资 料；c)确 定 评 价 方 案，包 括：分 析 评 价 目 标、选 取 评 价 指 标、确 定 评 价 信 息 收 集 方 法 等；d)评 价 前 沟 通；e)配 备 评 价 所 需 设 备、工 具；f)明 确 评 价 时 间。评 价 实 施7.2.1 首 次 会 议7.2.1.1 参 会 人 员首 次 会 议 由 组 长 主 持，参 会 人 员 包 括 但 不 限 于：评 价 组 成 员；物 业 项 目 服 务 组 织 的 负 责 人 或 管 理 者 代 表；评 价 工 作 相 关 的 各 级 管 理 者 以 及 相 关 人 员。7.2.1.2 会 议 内 容会 议 内 容 包 括 但 不 限 于：a)宣 布 评 价 目 的 和 评 价 方 案；b)明 确 沟 通 方 式 并 做 出 可 能 造 成 评 价 提 前 终 止 的 情 况 说 明；c)确 认 末 次 会 议 的 相 关 信 息；d)物 业 服 务 人 汇 报 项 目 基 本 情 况，包 括 但 不 限 于：物 业 服 务 人 的 基 本 情 况；物 业 服 务 人 为 实 现 服 务 目 标 而 开 展 工 作 的 情 况；保 障 措 施 及 工 作 成 效 等。7.2.2 文 件 评 价应 按 照 第 6 章 的 要 求，并 结 合 附 录 C 进 行 文 件 评 价,评 价 的 内 容 和 方 法 包 括 但 不 限 于：查 阅 物 业 服 务 人 组 织 机 构 设 置 及 职 责 文 件；核 对 物 业 服 务 人 对 该 项 目 的 服 务 目 标、工 作 计 划、服 务 标 准、考 核 及 实 施 情 况 记 录；检 查 物 业 服 务 运 行 情 况 资 料、记 录 表、人 员 岗 位 操 作 证、以 及 其 他 为 实 现 物 业 服 务 所 进 行 的活 动 及 相 关 记 录 等。7.2.3 现 场 评 价应 按 照 第 6 章 的 要 求，并 结 合 附 录 C 进 行 现 场 评 价,评 价 的 内 容 和 方 法 包 括 但 不 限 于：通 过 采 用 观 察 方 法，对 标 识、设 施 设 备 运 行、文 件 管 理 等 内 容 进 行 符 合 性 情 况 的 直 接 评 价；通 过 询 问 和 查 阅 资 料，直 接 评 价 物 业 服 务 人 的 工 作 和 培 训 等 情 况；通 过 询 问、操 作 演 示，评 价 各 岗 位 人 员 专 业 基 础 知 识、技 能 的 掌 握 程 度；通 过 现 场 演 示 或 结 果 复 核 等,评 价 物 业 服 务 实 施 的 有 效 性 及 持 续 性。7.2.4 沟 通D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 0沟 通 应 贯 穿 于 评 价 的 全 过 程。沟 通 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)评 价 过 程 的 协 调；b)出 现 重 大 不 符 合 项 以 及 不 期 望 情 况 时 的 沟 通；c)针 对 现 场 评 价 安 全 风 险 情 况，提 出 继 续 评 价 或 终 止 评 价；d)对 评 价 信 息 以 及 评 价 结 论 意 见 等 内 容 进 行 沟 通，并 得 到 确 认。7.2.5 末 次 会 议末 次 会 议 人 员 应 与 首 次 会 议 相 同，由 评 价 组 组 长 主 持。会 议 内 容 应 包 括 但 不 限 于：a）说 明 获 取 客 观 证 据 的 方 法 及 评 价 中 发 现 的 不 符 合 项；b)形 成 并 宣 布 评 价 结 论；c)整 改 建 议，包 括：纠 正 措 施、验 证 要 求 等；d)明 确 申 诉 或 投 诉 的 权 力 及 处 理 程 序。评 价 结 果 反 馈7.3.1 复 核7.3.1.1 评 价 组 织 应 设 立 评 价 复 核 工 作 组。对 现 场 评 价 的 结 论、评 价 资 料、记 录、流 程 等 进 行 复 核。7.3.1.2 从 事 复 核 的 人 员，应 熟 悉 物 业 服 务 领 域 的 知 识 和 相 关 工 作 经 验，评 价 人 员 不 可 参 与 同 一 项 目的 复 核 工 作。7.3.1.3 对 于 复 核 发 现 的 问 题,应 及 时 与 评 价 组 组 长 沟 通，并 得 到 确 认。7.3.1.4 针 对 复 核 中 存 在 的 问 题,必 要 时 复 核 人 员 应 返 回 被 评 价 项 目 进 行 复 核，形 成 复 核 结 论。7.3.2 报 告评 价 报 告 应 真 实、客 观、全 面。评 价 报 告 中 的 结 论 性 意 见 应 建 立 在 收 集 资 料 和 查 勘 数 据 基 础 上。应客 观 描 述 事 实，不 得 有 虚 假 内 容、误 导 性 描 述 或 者 重 大 遗 漏。物 业 服 务 评 价 报 告 相 关 内 容 参 见 附 录B。7.3.3 归 档评 价 完 成 后，评 价 人 员 应 当 对 本 次 评 价 活 动 的 一 切 必 要 资 料 进 行 整 理 并 交 由 专 人 归 档、保 管。7.3.4 申 诉 与 投 诉评 价 组 织 应 建 立 申 诉 与 投 诉 机 制 并 有 效 实 施。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 1A A附 录 A（资 料 性）物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表 见 表 A.1。物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表物 业 服 务 单 位：D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 2表 A.1 物 业 服 务 第 三 方 评 价 信 息 登 记 表（续）物业服务单位 物业服务法定代表人评价项目名称 评价项目地址物业服务合同备案编号评价项目备案及执行的服务标准物业服务等级标准物业项目服务评价的范围及内容描述顾客综合服务：工程维修服务：秩序维护服务：环境绿化服务：开展自我评价情况描述（未开展自我评价不填）物业服务单位(盖章)：年 月 日经 办 人 签 字：年 月 日D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 3B B附 录 B（资 料 性）物 业 服 务 评 价 报 告物 业 服 务 评 价 报 告 见 表 B.1。物 业 服 务 评 价 报 告物 业 服 务 评 价 报 告项 目 名 称：评 价 机 构（盖 章）：评 价 组 长（签 字）：D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 4表 B.1 物 业 服 务 评 价 报 告（续）被 评 价 企业 名 称被 评 价 项目 名 称评 价 项 目地 址时 间：评 价 组 人员 名 单评 价 小 组 姓 名 签字 电 话 备注组 长成 员其 他 相 关 人 员单 位 姓 名 职 务 电 话 备 注评 价 范 围及 内 容评 价 机 构复 核 人 员 评 价 结 构 复 核 结 论 达 到 的 服 务 级 别D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 5表 B.1 物 业 服 务 评 价 报 告（续）评 价 要 素 分 工 任 务 内 分 值 扣 分 实 际 得 分扣 分 说 明（执 行 标 准与 评 价 标 准 差异）顾客综合服务工程维修服务秩序维护服务环境绿化服务总结发 现 不 符 合 项 情 况需要改进的建议申 请 评 价单 位 负 责 人 确认签 字(或 盖 章)年 月 日评价人员（签字）：日期：D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 6表 B.1 物 业 服 务 评 价 报 告（续）评 价 综 述及 确 认 结 论(一)评价综述1.被 评 价 项 目 物 业 服 务 人 工 作 情 况：2.评 价 方 案 实 施 情 况(即 评 价 过 程 情 况);3.物 业 项 目 资 料 评 价 情 况；4.物 业 项 目 现 场 评 价 情 况：5.综 述 情 况。(二)评价结论(三)改进建议评 价 组 应结 合 评 价 情 况，给 出 改 进 建议。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 7C C附 录 C（规 范 性）物 业 服 务 评 价 打 分 表C.1 评 分 标 准物 业 服 务 工 作 评 价 满 分 为 1 0 0 0 分。总 分 9 0 0 分，达 到 一 级 物 业 服 务。9 0 0 分 总 分 8 0 0 分，达 到 二 级 物 业 服 务。8 0 0 分 总 分 7 0 0 分，达 到 三 级 物 业 服 务。总 分 7 0 0 分，等 级 外 物 业 服 务。C.2 针 对 物 业 服 务 评 价 中 相 关 评 分 项 出 现 删 减 的 情 况 说 明物 业 服 务 人 结 合 评 价 项 目 的 实 际 情 况，可 对 物 业 服 务 评 价 打 分 表 里 的 具 体 评 分 细 则 提 出 删 减 或 增 加的 理 由，评 价 组 织 按 照 全 面 真 实 原 则 做 出 判 断，最 终 确 定 删 减 或 增 加 的 合 理 性。评 价 组 织 根 据 客 观 公 正 原 则 对 应 模 块 平 均 分 值 进 行 赋 分。C.3 评 分 明 细 表物 业 服 务 评 价 打 分 表 见 表 C.1。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 8表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分1顾客综合服务6.1基础信息管理 6.1.1（2 4 分）企业信息 4企业信息与公示信息相符得 4 分；无公示不得分。发现公示 信 息 与 实 际 不 符 的，在 基 础 分 上 进 行 扣 分，一 处 扣 1分，扣分累加，扣完为止。2 人员信息 4人员信息与公示信息相符得 4 分；无公示不得分。发现公示 信 息 与 实 际 不 符 的，在 基 础 分 上 进 行 扣 分，一 处 扣 1分，扣分累加，扣完为止。3 服务标准 4服务标准与公示标准相符得 4 分；无公示不得分。发现公示 信 息 与 实 际 不 符 的，在 基 础 分 上 进 行 扣 分，一 处 扣 1分，扣分累加，扣完为止。4 收费标准 4收费标准与公示标准相符得 4 分；无公示不得分。发现公示 信 息 与 实 际 不 符 的，在 基 础 分 上 进 行 扣 分，一 处 扣 1分，扣分累加，扣完为止。5 投诉举报电话 4投诉举报电话与公示信息相符得 4 分；无公示不得分。发现公示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣1 分，扣分累加，扣完为止。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 41 9表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表（续）序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分6 2 4 小时服务电话 42 4 小时服务电话与公示信息相符得 4 分；无公示不得分。发现公示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣 1 分，扣分累加，扣完为止。7制度管理6.1.2（3 6 分）质量管理 4质量管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5 分，扣分累加，扣完为止。8 财务管理 4财务管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5 分，扣分累加，扣完为止。9 档案管理 4档案管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5 分，扣分累加，扣完为止。1 0 工程维修管理 4工程维修管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5分，扣分累加，扣完为止。1 1 顾客服务管理 4顾客服务管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5分，扣分累加，扣完为止。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 42 0表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表（续）序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分1 2 秩序维护管理 4秩序维护管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5分，扣分累加，扣完为止。1 3 环境服务管理 4环境服务管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5分，扣分累加，扣完为止。1 4 绿化服务管理 4绿化服务管理制度覆盖全面，适应性好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5分，扣分累加，扣完为止。1 5 紧急/突发事件防控预案 4紧急/突发 事件防 控预 案覆盖 全面，适应性 好得 4 分；无制度不得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 0.5 分，扣分累加，扣完为止。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 42 1表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表（续）序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分1 6档案管理6.1.3（1 6 分）档案资料完整 8按照物业服务指导标准，建立以户为单位的业主档案和房屋及其共用设施设备档案：a）业 主档案 具体 内容包 括但不 限于：顾客 资料登 记表、（前期）物业服务协议、（临时）管理规约、身份证明等；b）房 屋及其 共用 设施设 备档案 具体内 容包 括：公 共建筑设施设备移交清单、设施设备验收清单、接管验收记录、房屋证书移交清单、承接查验报告、设施设备资料（使用说明书、验收合格证、规划许可证、消防合格证等），承接查验资料备案手续。各抽查 1 份档案，资料完整得 8 分；发现有缺漏的，在基础分上进行扣分，一处扣 1 分，扣分累加，扣完为止。1 7 档案管理标准统一 8抽查 2 份档 案，档 案分 类成册，档案 盒/袋标 准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应得 8 分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 1 分，扣分累加，扣完为止。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 42 2表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表（续）序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分1 8物业从业人员管理 6.1.4（6 0 分）客服人均管理户数 2 0客服人均管理户数对应服务等级标准：1、人均管理户数5 0 0 户，得 2 0 分；2、6 0 0 户人均管理户数5 0 0 户，得 1 0 分1 9 分；3、7 0 0 人均管理户数6 0 0 户，得 1 分9 分；4、人均管理户数7 0 0 户，不得分。1 9 工装、工牌标准统一 8抽检 4 名工作人员，工装、工牌统一标准得 8 分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣 1 分，扣分累加，扣完为止。2 0特 种 作 业 岗 位 持 有 有 效 的 岗 位 资格证3 2抽查 4 名特种作业人员（电梯管理员、生活水系统操作员、电工、消防设备操作员等），全部持有有效的相关岗位资格证得 3 2 分；发现无证的，一名人员扣 8 分，扣分累加，扣完为止。D B 6 1 0 1/T 3 1 8 6 2 0 2 42 3表 C.1 物 业 服 务 评 价 打 分 表（续）序号大项 评价项目 评价子项 分值 评价细则 评价记录 得分2 1物业场所管理 6.1.5（2 4 分）物业用房面积 1 2物业用房面积应符合西安市物业管理条例相关要求：a）建 筑面积 三十 万平方 米以下 的，按 建筑 面积的 千分之三提供，但最低不得少于一百平方米；b）建 筑面积 超过 三十万 平方米 的，除 按照 三十万 平方米的千分之三提供外，超过部分按千分之一的标准提供；c）具 备水、电等 基本使 用功能，且位 于地 面以上 的建筑面积不低于物业服务用房建筑面积的百分之五十；d）物 业用房 位置，面积 依据规 划报建 审批 文件为 准