农业机械售后服务规范 第2部分：维修保养DB3209／T 1271.2-2024.pdf

ICS 65.060.01 CCS B 90 DB3209 盐城市地方标准 DB3209/T 1271.2 2024 农业机械 售后服务 规范 第2 部分 维修保养 2024-06-12 发布 2024-09-12 实施 盐 城 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3209/T 1271.2 2024 I 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第 1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规 则 的 规定起草。本文件 是DB3209/T 1271 农业机 械售 后服 务规 范 的第 2 部 分。DB3209/T 1271 已 经发 布了 以下部分：第 1 部分：总 则；第 2 部分：维 修保 养；第 3 部分：技 术培 训 指导；第 4 部分：质 量保 证。本 文件 由盐 城市 农业 农村 局 提出 并归 口。本 文件 起草 单位：盐 城市 农业机 械试 验鉴 定站、盐 城市大 丰区 新丰 镇农 业农 村局。本 文件 主要 起草 人：朱嘉 伟、黄 泽军、钱 鹏、郁伟、钱叶 飞、谢亚 东、张立、胡宪 亮、朱春 城、徐达灵、张文 华。DB3209/T 1271.2 2024 1 农 业机械 售后服务 规范 第 2 部分：维修 保养 1 范围 本 文件界定了 农 业 机 械 售后维修保养的术 语 和 定 义，规 定 了 基 本 要 求、维 修 服 务、零 配 件 供 应 服 务、保养服务及跟踪服务。本 文件适 用 于 农 业 机 械 整 机 及 专 项 维 修 保 养 服 务。2 规 范性 引用 文件 下列 文件中 的内容通过文中的规 范性引用而构成本文件必 不可少的条款。其中，注 日期的引用文件，仅 该日期 对应 的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用于本文 件。GB/T 21963 农 业机 械维 修术语 NY/T 1138.1 农业 机械 维 修业开 业技 术条 件 第 1 文件：农业 机械 综合 维修 点 NY/T 1138.2 农业 机械 维 修业开 业技 术条 件 第 2 文件：农业 机械 专项 维修 点 3 术 语和 定义 GB/T 21963 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 原厂配 件 纳入农 业机 械生 产厂 家售 后服务 体系 和配 件供 应体 系的配 件。3.2 副厂配 件 未经农 业机 械生 产厂 家授 权的农 业机 械配 件生 产厂 家生产 并符 合相 关技 术标 准的配 件。3.3 修复配 件 修复后，经 过检 验达 到相 应技术 标准 要求 的配 件。4 基 本要 求 4.1 服务 方应 按照 中 华 人民共 和国 农业 机械 化促 进法、NY/T 1138.1 和 NY/T 1138.2 相应 部分 的规定，根据 维修 农业 机械 种类、服务 能力 和经 营项 目，具 备相 应的 人员、组 织管理、安 全生 产、环境保护、设施、设 备等 条件。4.2 服务 方应 依法 经营、诚实守 信、公平 竞争、优 质服务，在 经营 场所 的醒 目位置 公示 以下 信息：a)工 商营 业执 照；b)业 务受 理程 序；c)服 务质 量承 诺；d)客 户投 诉受 理电 话（邮箱）；e)所 在农 机主 管部 门监 督投诉 电话；f)主 要维 修项 目收 费价 格、维 修工 时定 额、工时 单价，常用 配件 现行 价格；g)维 修质 量保 证期；DB3209/T 1271.2 2024 2 h)企 业负 责人、技 术负 责人及 业务 接待 员、质量 检验员、维 修工、保 养工、价格 结算 员照 片、工号以 及从 业资 格信 息等；i)提 供农 机紧 急维 修救 援服务 的，应公 示服 务时 间、电 话、收费 标准。4.3 服务 方对 原厂 配件、副厂配 件和 修复 配件 应明 码标价，并 提供 常用 配件 的产地、生 产厂 家、质量保证 期、联系 电话 等相 关信息 资料，供 顾客 查询。有条 件的 经营 者 应 配备 计算机、触 摸屏 等自 助电子信息 查询 设备。5 维 修服 务 5.1 顾客 维修 接待 5.1.1 顾 客接 待 5.1.1.1 接待 人员 应遵 守 礼仪规 范，主动 热情，真 诚友好，仪 表端 庄，语言 文明，自报 工号，认 真听取顾 客关 于农 业机 械状 况和维 修要 求的 陈述，并 做好记 录。5.1.1.2 接待 人员 应能 及 时为顾 客提 供相 应的 咨询 服务。5.1.2 维 修接 待 5.1.2.1 现场 维修 接待 5.1.2.1.1 服 务方 可通 过 电话、短信、网 络等 渠道 受理现 场维 修业 务。5.1.2.1.2 接 待人 员接 到 维修信 息后，应 详细 记录 顾客姓 名、产品 名称、型 号、购 买日 期、故障 现象、农业 机械 所在 地、联 系电话 等。5.1.2.1.3 服 务方 应区 别 不同情 况实 施现 场维 修：与 顾客 对话 可以 解决 的，应 详细 解答，具 体指 导，及 时帮 助处 理；确 需现 场维 修的，应 提出最 佳维 修方 案，主动 告知维 修收 费标 准，组织 维修人 员在 规定 时间内赶到 维修 现场；现 场不 能修 复的 农业 机械，经顾 客同 意送 回生 产企业 或销 售企 业及 时安 排修理。农 业机 械进厂时，按5.1.2.2 的 要求 进 行。5.1.2.1.4 对 夜间 或恶 劣 天气等 现场 维修 需求，提 供24h 维修 服务 的服 务方 亦 应按照 规范 及时 提供 维修服务。5.1.2.2 进厂 维修 接待 5.1.2.2.1 农 业机 械产品进 厂 时，接 待人 员应 查验 农业机 械相 关证 件，并与 顾客一 起对 农业 机械 整体状况 进行 检查。5.1.2.2.2 接 待人 员应 安 排需要 等待 维修 农业 机械 的顾客 休息。5.1.2.3 预约 维修 接待 5.1.2.3.1 服 务方 可通 过 电话、短信、网 络等 渠道 受理预 约维 修服 务。5.1.2.3.2 接 待人 员应 根 据顾客 意愿 和企 业条 件，合理确 定农 业机 械的 维修 项目和 进厂 时间。经 双方确认 后，做好 人员、场 地、设 备、配件 准备，按 时安排 农业 机械 维修。5.1.2.3.3 农 业机 械进 厂 时，按 5.1.2.2 的 要求 进 行。5.2 进厂 检验 5.2.1 检 验人 员应 根据 农 业机械 技术 档案、顾 客陈 述和检 查结 果进 行技 术诊 断。5.2.2 进 厂检 验应 在专 用 的工位 或区 域，按照 相关 技术标 准或 规范 对农 业机 械进行 检验，并 做好 进厂检验 记录。5.2.3 需 要拆 解检 查或 者 路试的，应 征得 顾客 同意。DB3209/T 1271.2 2024 3 5.2.4 进 厂检 验后，应 告 知顾客 农业 机械 技术 状况、拟定 的维 修方 案、建议 维修项 目和 需要 更换 的配件。对超 过规 定维 修范 围的维 修服 务，应在 维修 前告知 顾客 相应 的收 费项 目和收 费标 准。5.3 签订 合同 5.3.1 接 待人 员应 根据 农 业机械 进厂 检验 结果 和顾 客需求，本 着自 愿、合法、适用 的原 则，与顾 客协商签 订农 业机 械维 修合 同。合 同应 符合 中 华人 民共和 国民 法典 的 规定。5.3.2 维 修合 同应 包含 以 下主要 内容：a)服 务方、顾 客的 名称；b)签 约日 期；c)农 业机 械基 本信 息；d)维 修项 目；e)收 费标 准、预计 维修 费用及 费用 超出 的解 决方 式；f)交 机日 期、地点、方 式；g)质 量保 证期。5.3.3 维 修过 程应 严格 按 照合同 约定 进行。确 需增 加维修 项目 的，应及 时与 顾客沟 通，征得 同意 后按规定 签订 补充 合同。5.3.4 服 务方 应将 维修 合 同存入 农业 机械 维修 档案。5.4 维修 作业 与过 程检 验 5.4.1 服 务方 根据 维修 合 同确认 的维 修项 目，开具 维修施 工单。维 修施 工单 应详细 注明 维修 项目、作业部 位、完成 时间 和注 意事项。5.4.2 维 修过 程中，维 修 工具应 摆放 整齐 有序。拆 装按流 程操 作，按拆 装顺 序摆放 在干 净器 具上，防止粘 沾灰 尘。5.4.3 现 场维 修人 员应 配 备相应 的维 修专 用工 具，并领取 所需 的配 件。5.4.4 维 修人 员应 执行 相 关的技 术标 准，使用 技术 状况良 好的 设备，按 照维 修施工 单进 行操 作。不应擅自 扩大 作业 范围，不 应以次 充好 换用 配件。5.4.5 农 业机 械维 修结 束 后，对 维修 部位 进行 清洁，将农 业机 械停 放在 验收 区域。5.4.6 现 场维 修结 束后，应及时 对维 修现 场进 行清 理，将 维修 工具 整理 收起，清理 整机 杂物。5.4.7 接 待人 员应 掌握 农 业机械 维修 情况，及 时向 顾客反 馈维 修进 度。5.5 修复 后验 收 5.5.1 检 验合 格的 农业 机 械，接 待人 员应 查看 外观，做好 交机 准备，通 知顾 客验收 接机，并 将维 修作业项 目、配件 材料 使用、维修 检验 情况，以 及出 厂注意 事项、质 量保 证期 等内容 以书 面记 录形 式告知顾客。现 场维 修时，应 由顾客 亲自 试机 进行 验收。5.5.2 接 待人 员应 配合 顾 客验收 农业 机械，填 写验 收交接 单，并引 导顾 客办 理结算 手续。5.5.3 价 格结 算员 应严 格 按照公 示的 维修 工时 定额 及单价、配 件价 格等 核定 维修费 用，开具 农业 机械维修 结算 清单、维 修发 票。维 修结 算清 单应 将维 修作业 的检 测诊 断费、材 料费、工时 费、加工 费及其它费 用分 项列 出，并注 明原厂 配件、副 厂配 件或 修复配 件，由顾 客签 字确 认。5.5.4 顾 客对 维修 作业 项 目和费 用有 疑问 时，接待 人员或 价格 结算 员应 认真 听取顾 客的 意见，作 出合理解 释。顾客 完成 结算 手续后，接 待人 员为 顾客 办理出 门手 续，交付 车辆 钥匙、顾客 支付 费用 后剩余的维 修材 料，以及 更换 下的配 件。5.6 返修 与意 见处 理 5.6.1 服 务方 应严 格执 行 农业机 械返 修制 度，建立 农业机 械返 修记 录，对返 修项目 进行 技术 分析。5.6.2 在 维修 质量 保证 期 内，因 维修 质量 原因 造成 农业机 械无 法正 常使 用，且服务 方在 三日 内不 能或无法 提供 因非 维修 原因 而造成 农业 机械 无法 使用 的相关 证据 的，服务 方应 当优先 安排，无 偿返 修，不应故 意拖 延或 无理 拒绝。DB3209/T 1271.2 2024 4 5.6.3 在 维修 质量 保证 期 内，农 业机 械产 品因 同一 故障或 者维 修项 目经 两次 修理仍 不能 正常 使用 的，应为 顾客 免费 更换 相关 的主要 部件 或系 统。5.6.4 服 务方 应严 格执 行 顾客抱 怨处 理制 度，明确 受理范 围、受理 部门 或人 员、处 理部 门或 人员 及其职责、受 理时 限、处理 时限等。5.6.5 服 务方 应留 存抱 怨 办理的 记录，定 期进 行分 析、总 结。6 零 配件 供应 服务 6.1 服务 方应 提供 符合 标 准的合 格零 配件，并 有相 应的备 件储 备。应按 照 江苏省 农业 机械 管理 条例的 规定，不应 使 用报 废发动 机、车架、变 速箱、前后 桥 等。6.2 应以 相同 规格 的安 全 保护装 置替 换原 有失 效的 安全保 护装 置。6.3 不应 在零 配件 更换 过 程中拆、换 和调 试与 服务 无关的 零部 件。6.4 不应 在零 配件 更换 过 程中降 低具 有安 全保 护或 环保特 性的 原设 计方 案和 相关的 零部 件。6.5 如需 更换 安全 保护 或 具有特 定要 求的 零部 件，应使用 原厂 或原 厂认 可的 符合国 家标 准的 同种 规格型号 的零 部件。因 产品 升级等 原因，如 服务 方不 能提供 原厂 或原 厂认 可的 符合国 家标 准的 同种 规格型号的 零部 件，可以 使用 相近性 能的 一个 或多 个零 部件进 行替 代，但要 确保 安全保 护或 环保 特性 符合国家标 准规 定，并记 录在 服务单 上。6.6 更换 下的 零配 件在 质 量保证 期内 应由 服务 方回 收。在 质量 保证 期外 应交 付顾客，特 殊情 况下 保修期外 的零 配件 服务 商需 回收的 应征 得顾 客同 意。6.7 如果 更换 下的 零部 件 具有危 险性 或可 能污 染环 境，则 应向 顾客 如实 说明，并按 照国 家环 保部 门的有关 规定 进行 处理。7 保 养服 务 7.1 服务 方应 严格 按照 使 用说明 书及 当地 农业 机械 管理部 门的 规定 对农 业机 械进行 保养。7.2 农业 机械 的高 级保 养 应在技 术人 员的 指导 下在 室内进 行。7.3 保养 内容 可包括 检查、清洗 润滑 系统，更 换润 滑油、检查 并调 整传 动系 统、检 查电 气系 统、检查、更 换滤 芯等。8 跟 踪服 务 8.1 农业 机械 维修 验收 后，服务 方 可 通过 顾客 意见 卡、电 话、短信 或登 门等 方式回 访顾 客，征询 顾客对农 业机 械维 修保 养服 务的意 见，并做 好记 录。对顾客 的批 评意 见，应及 时沟通 并妥 善处 理。8.2 跟踪 服务 应覆 盖所 有 顾客。回访 人员 应统 计分 析顾客 意见，并 及时 反馈 给相关 部门 处理。对 返修和顾 客抱 怨处 理后 的结 果应继 续跟 踪。