旅游类专业学生旅行社实习规范 LBT 032-2014.pdf

ICS 03.080 A12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 0322014 旅游类专 业学生 旅行 社实习规 范 Travel Agency Internship Standard for Tourism Major Students 点击此处 添加与 国际标 准一致 性程度 的 标识（报批稿）2014-05-01 发布 2014-07-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅游局 发布 LB/T 0322014 I 前 言 本 标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出的规则 起草。本 标准的附 录是 标准 性附录。本 标准由中 华人民共 和国 国家 旅游局提 出。本 标准由全 国旅游标 准化技术 委员会（SAC/TC 210）归口。本 标准起草 单位：浙 江旅游职 业学院、中国旅游 协会 旅游教育分 会。本 标准主要 起草人：王昆欣、刘莉莉、刘晖、金 琳琳。LB/T 0322014 II 引 言 为了更好地 推行工学 结合人才 培养模式 改革，突 出高 等院校旅游 类学生的 实践能力 培养，通 过明确顶岗实习过 程中 校、企、生三 方的职责、权利及 要求，加强旅游 类专业学 生旅行社 实习的教 学管 理，提升学生就业 能力，为 我国旅游 业发展培 养更多专 业人 才，特制订 本标准。LB/T 0322014 1 旅游类专 业学生 旅行社 实习规 范 1 范围 本标准确立 了旅游类 专业学生 在旅行社 实习过程 中，学校、企业、学生三 方共同管 理的原则，并 规定 了主要实 习岗位的 工作要求。本标准适用 于高等院 校 旅游类 专业学生 在 旅行社 的导 游员、门市 接待、计 划调度、客户服务、外联销售等主要 岗位，累计 半年及 以上 的顶 岗实习 情 况，旅行社其他 岗位及相 关旅游企 业也可参 照执行。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是 注日 期的引用文 件，仅所 注日期的 版本适用 于本文件。凡是 不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所 有的修改单）适用于 本文件。GB/T 16766-2010 旅 游业基础 术语 3 术语和定义 下列术语与 定义适用 于本文件 3.1 旅行社 travel agency 为旅游者提 供相关旅 游服务，开 展国内旅 游业务、入 境旅游业务 或出境旅 游业务，并 实行独立 核算的企业。3.2 导游员 tour guide 取得导游证，接受旅 行社委派，为旅游 者提供向 导、讲解以及相 关服务的 人员。3.3 旅游专业学 生 students major in tourism 高等院校 旅 游类专业 在籍学生。3.4 顶岗实习 internship 高等院校人 才培养的 一个教学 环节，学生 在校企联 合 指导下，通过到 企业真实 岗位的 生产实践，培养专业技能。3.5 实习生 intern 在旅行社进 行顶岗实 习的 在校 学生。3.6 旅行社实习 导师 travel agency interns guide 负责实习生 日常管理，指导实 习生完成 具体岗位 工作，帮助其提 高服务水 平与操作 技能的 旅 行社员工。LB/T 0322014 2 3.7 校 方指导教 师 school supervising teacher 负责 指导学 生实习的 学校教师。4 实习管理职 责 4.1 学校职责 4.1.1 应制定实习 计划，建立 健全实 习管理规 定。4.1.2 应做好校外 实习基地 的建设 与 维护，并 建立 校外 实习 基地 筛选制 度。4.1.3 应建立用人 单位与学 生双向选 择的实习 机制。4.1.4 应与旅行社 签订实 习协议书。4.1.5 应落实与旅 行社 定期 沟通 制度，建立紧 密型合作 机制。4.1.6 应与旅行社 协调配合，维护实 习生的合 法权益。4.1.7 应制定实习 管理工作 经费预算，审核经 费使用情 况。4.1.8 顶岗实习前 宜 组织学 生 开展实 习动员和 辅导，加 强学 生的 思想教 育、安全 教育和职 业道德教 育。4.1.9 宜落实劳动 安全和保 护措施，集中办理 学生实习 期间 的人身意外 伤害保险。4.1.10 应 加强与旅 行社联系，实施实 习过程管 理，对违 纪学 生进行教育 并视情节 给予相应 处分。4.1.11 应 确定校方 指导教师，配合 旅 行社实习 导师 共同 对学 生进行实习 指导和日 常管理。4.1.12 校 方指导教 师应 定期 联系 走访 实习生，填写 实 习联 系记录（见附录 A）。4.1.13 校 方指导教 师 应指导 学生完成 实习月 记（见 附录B）和实习 总结（见附录 C），并及时批阅反馈。4.1.14 应 与旅行社 共同做好 实习生评 价工作，评选出优 秀实 习生。4.2 旅行社职责 4.2.1 应提供实习 岗位，统 筹安排实 习工作，并 负责实 习生 日常管理。4.2.2 应制定实习 岗位培训 计划，负责 实 习生 岗位 培训与考 核，填写 实习培训 记录（见附录D）。4.2.3 应安排有经 验的员工 担任实习 导师，指 导实习生 工作。4.2.4 应定期与实 习生沟通，及时 解 决实习过程 中出现 的 问 题。4.2.5 应定期与学校 联系，反馈实习 生工作情 况。4.2.6 应对实习生 工作表现 进行 评价，填写 实习综合 评价 表（见附 录 E）。4.2.7 应根据有关 规定，确 保实习生 获得顶岗 实习的相 应报 酬。4.2.8 宜协商安排 实习生的 住宿，解 决餐费 及 往返交通 补贴 等问题。LB/T 0322014 3 4.2.9 实习生发生 人身意外 事故，应 按国家相 关规定，与学 校协商解决。4.2.10 应 为实习期 满的学生 办理离 岗 手续。4.2.11 旅行社实习 导师 负责 实习生考 勤、日常 管理、技 能训 练 和实习评 价。4.2.12 在条件允许 情况下，宜根据实 习计划，建立岗位 轮训 机制。5 实习生 要求 5.1 实习准备 5.1.1 应积极参加 实习动员 和 辅导，学习有关 文件，明 确实 习目 的和要 求。5.1.2 应按要求签 订实习 协议书。5.1.3 应按规定办 理实习手 续。5.2 实习期间 5.2.1 应按旅行社 要求 办理 入 岗 手续。5.2.2 应遵守国家 法律法规、旅行社 规章制度 及学校实 习管 理规定。5.2.3 应服从旅行 社管理与 安排，遵 守职业道 德准则和 劳动 纪律。5.2.4 应注重礼貌 礼仪。5.2.5 应加强理论 学习和实 践锻炼，拓展工作 能力，保 质保 量完成实习 任务。5.2.6 应按旅行社 规定程序 办理请假 手续，及 时报校 方 指导 教师备案。5.2.7 客观原因需 暂停、变 更或终止 实习，应 按学校及 旅行 社规定执行，不得自 行调整。5.2.8 应定期与校 方 指导教 师联系，汇报实习 情况。5.2.9 应认真完成 各类实习 表单 的填 写。5.3 暂停或变 更 实习 5.3.1 无特殊原因 原则上不 允许中断 实习，若 客观原因 需 中 断实习 的，宜提前半 个月向学 校及 旅行 社提出书面申 请，因病 须 提供实 习所在地 市县级以 上医 院证明。5.3.2 暂停或变更 实习申请 应 先获得 校方 批准，并与旅 行社 商议决定。5.3.3 申请批准后，应至旅 行社办理 离岗手续，方可离 开旅 行社。5.3.4 暂停实习期 满，实习 生应向学 校提出恢 复实习申 请，待批准后重 新办理实 习手续。5.3.5 变更实习的 学生 应与 新 实习旅 行社 签订 实习协 议书，补足实 习时间，并及时提 交学校备 案。5.4 实习结束 5.4.1 应按旅行社 要求办理 离岗手续。LB/T 0322014 4 5.4.2 应按学校规 定时间返 校报到。5.4.3 应提交实 习月记、实习 总结、实习培 训记 录、实 习综合评 价表等 相关材料。5.5 违纪劝退 5.5.1 在实习过程 中，因 违 纪而被 旅 行社 劝退 并终止实 习，实习生应在 办理相关 离岗手续 后及时返 校，并由校方按 相关学生 管理条例 进行 处理。5.5.2 中途终止实 习，旅行 社 可不提 供相关实 习认定证 明，原则上要求 实习生重 新实习并 获得 旅行 社实习成绩认 定。特殊 情况下，学校可根 据相关实 习情 况进行学分 评定。6 实习生应具 备的基本 素质 6.1 思想品质 6.1.1 诚实守信，爱国守法。6.1.2 具备良好的 社会公德 和职业道 德。6.1.3 具有敬业精 神和服务 意识。6.2 知识结构 6.2.1 应掌握旅游 从业 人员 必备 的基 础知识和 基本理论。6.2.2 应掌握导游 业务和旅 行社经营 与管理的 基本流程 和岗 位要求。6.2.3 应了解国家 和地方现 行的旅游 政策与法 规。6.2.4 宜掌握相应 的 信息处 理知识。6.2.5 宜掌握工作 岗位所需 要的语言 知识。6.2.6 宜具备旅游 美学和旅 游心理学 的基本知 识，掌握 基本 的旅游服务 礼仪。6.3 业务能力 6.3.1 应具有一定 的汉语写 作和外语 应用能力。6.3.2 应具备较强 的表达能 力、沟通 能力及应 变能力。6.3.3 应具备良好 的服务意 识。6.3.4 应具备较好 的团队合 作精神和 旅游安全 意识。6.3.5 应具有一定 的计算机 办公软件 使用和 互 联网 应用 能力。6.3.6 宜具有一定 的分析问 题、解决 问题的能 力和 创新 意识。7 岗位实习要 求 7.1 导游员岗位 实习要求 LB/T 0322014 5 7.1.1 实习后应达 到的 基本 能力 7.1.1.1 应掌握全陪、地陪导 游服务流 程，协助 完成导游 接待 服务。7.1.1.2 应根据旅游 接待计划 严格执行 旅游行程 安排，做 好接 待工作。7.1.1.3 熟悉导游讲 解的方法 和技巧，能灵活运 用。7.1.1.4 应具备一定 的旅行生 活服务能 力。7.1.1.5 应配合做好 旅行途中 事故预防 和安全提 示工作，维护 旅游者的人 身财产安 全。7.1.1.6 可协助处理 旅游者特殊 要求、旅游事故 及突发事 件 等。7.1.1.7 宜了解如何 组织、协 调并监督 各站服务，做好上 下站 的联络工作。7.1.1.8 可协调接待 主体之间 的合作关 系，配合 其他接待 人员 的工作。7.1.1.9 宜具备一定 的旅游宣 传与调研 能力。7.1.1.10 应熟悉旅行 社业务、行李 业务、旅游交 通、通 信、货 币、保险、出入境、卫生、法 律法规等基础知识。7.1.1.11 宜了解旅行 社财务管 理 的一般 知识，具 有一定 财 务报 销能力。7.1.1.12 可写作简单 的导游词。7.1.2 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.1.2.1 可协助接待 不同性质、规模和 类型的旅 游团（者）及 特殊旅游团（者）。7.1.2.2 可根据不同 旅游者的 需求，提 供有针对 性的导游 讲解 服务。7.1.2.3 可较好地应 对因客观 原因或旅 游者要求 导致的旅 游计 划变更情况，并 给出 合理可行 的替代方案。7.1.2.4 具备一定 的 人际交往 及沟通协 调 能力。7.1.2.5 可满足旅游 者在旅行 途中合理 而可能的 需求。7.1.2.6 具备较好的 活动组织 能力和娱 乐表演能 力，在旅 游途 中营造轻松 愉快的氛 围。7.1.2.7 可对旅行途 中各类旅 游安全隐 患做好合 理的提醒 和预 防工作。7.1.2.8 可配合处理 一般性 旅 游安全事 故及突发 事件。7.1.2.9 可写作旅游 接待情况 记录、旅 游调研报 告 等相关 应用 文。7.1.2.10 可写作具有 一定文化 性和艺术 性的导游 词。7.2 门市接待岗 位实习要 求 7.2.1 实习后应达 到的 基本 能力 7.2.1.1 应了解旅行 社门市部 销售的旅 游线路信 息及旅行 社委 托代办业务。LB/T 0322014 6 7.2.1.2 应认真、规 范做好电 话接听。7.2.1.3 可解答客户 对旅游线 路的咨询 及相关问 题，并完 成旅 游预订。7.2.1.4 可向客户推 荐旅游产 品，完成 一般 旅游 产品销售。7.2.1.5 熟悉委托代 办、国内 游、出境 游的手续 办理。7.2.1.6 可完成前台 摆放产品 的整理、上架、下 架工作。7.2.1.7 可完成客户 资料的整 理和归档 工作，协 助维护和 管理 客户。7.2.1.8 可配合处理 客户投诉。7.2.2 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.2.2.1 了解旅游目 的地和旅 游线路，景点、航 班、酒店 等细 节，熟悉旅 游产品供 应商、地 接社，可协助操作报 价和出团 安排。7.2.2.2 可协助门市 进行市场 信息的收 集、分析 和客流统 计。7.2.2.3 可协助进行 客户管理 及 维护，开发潜在 客户。7.2.2.4 具备良好的 沟通协调 能力，可 较 好地协 助解决客 户投 诉。7.3 计划调度岗 位实习要 求 7.3.1 实习后应达 到的 基本 能力 7.3.1.1 应掌握旅行 社业务和 相关法律 法规。7.3.1.2 应掌握办公 室电脑操 作技能。7.3.1.3 应具有与旅 游者、旅 游供应商、合作部 门沟通 协 调的 能力。7.3.1.4 应具有产品 策划、线 路设计、表格制作 等简单文 书的 基本写作能 力。7.3.1.5 应具有基本 的旅游产 品成本核 算、报价 能力。7.3.1.6 可与旅游供 应商进行 沟通，协助 做好旅 游接待计 划的 采购服务。7.3.1.7 可与销售部 人员、接 待部人员 进行沟通，协助落 实旅 游接待计划。7.3.1.8 旅游接待计 划变更时，可协助 处 做出相 应调整。7.3.1.9 可进行资料 的归档与 管理。7.3.2 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.3.2.1 在进行旅游 线路编排 时，可兼 顾 成本控 制的经济 性与 团队运作效 果的最佳 性。7.3.2.2 可对旅游线 路报价及 成本进行 跟踪与反 馈，协助 旅行 社降低采购 服务成本。7.3.2.3 可对旅游服 务质量进 行跟踪与 控制。7.3.2.4 可与旅游服 务 供应商、接待部 相 关人员 进行良好 的沟 通。LB/T 0322014 7 7.3.2.5 可时刻关注 旅游市场 信息及同 行动态。7.3.2.6 可对客源统 计和采购 统计做好 定量分析 和定性分 析，为决策部门 提供信息 服务。7.4 客户服务岗 位实习要 求 7.4.1 实习后应达 到的 基本 能力 7.4.1.1 应了解客户 服务需求 信息，进 行有效跟 踪，做好 售前、售后指导 和服务工 作。7.4.1.2 可配合做好 客户投诉 处理。7.4.1.3 可熟练运用 公司产品，解答客 户提问。7.4.1.4 可进行客户 投诉信息 分析。7.4.1.5 可建立客户 档案，整 理客户服 务资料。7.4.2 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.4.2.1 可参与制定 客户服务 原则与客 户服务标 准。7.4.2.2 可参与制定 客户服务 计划。7.4.2.3 可提供服务 改进建议。7.4.2.4 具有良好的 沟通协调 能力，可 受 理客户 投诉。7.4.2.5 可采取一定 方式做好 售后服务，保持和 争取客源。7.4.2.6 可运用新媒 体，做好 客户服务 和营销工 作。7.5 外联销售岗 位实习要 求 7.5.1 实习后应达 到的 基本 能力 7.5.1.1 可利用网络 资源等收 集信息，开展旅游 市场调研。7.5.1.2 应了解所推 销的 旅游 产品和业 务程序。7.5.1.3 可参与客户 业务洽谈。7.5.1.4 可协助承办 各种委托 代办业务。7.5.1.5 可评价、审 查游客的 参团要求，说明所 报价格的 限制 条件。7.5.1.6 可进行客户 关系的基本 维护和 管理。7.5.1.7 应掌握基本 的 公关礼 仪规范。7.5.1.8 可对销售资 料 进行归 档及 管理。7.5.2 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.5.2.1 具有良好的 沟通协调 能力，可较 好地完 成旅游产 品的 销售。7.5.2.2 可根据客 户 需求，设 计旅游产 品，提供 咨询服务。LB/T 0322014 8 7.5.2.3 可灵活运用 产品报价 策略。7.5.2.4 可做好旅游 产品的对 外宣传工 作。7.5.2.5 可较好地进 行客户维 护和管理。7.5.2.6 宜具备一定 了解、收 集、反馈 旅游市场 供应信息、需 求信息 及同 行竞争信 息 的能力。8 实习考核 8.1 考核职责 8.1.1 实行校企双 方共同考 核制度，旅行社实 习评定占 学生 实习成绩的 70%，学 校实习评 定占学生 实习成绩的 30%。8.1.2 旅行社实习 评定考核 重点在于 实习生工 作态度、业务 水平、职业 能力。8.1.3 学校实习评 定考核重 点在于实 习生的组 织纪律性 和实 习任务的完 成情况。8.2 评定方法 8.2.1 实习考核结 果可折算 为五档，即优秀（100-90 分），良好（89-80 分），中等（79-70 分），及格（69-60 分），不 及格（60 分以 下），其中优 秀 比例宜控制 在实习生 总人数的20%左右，合格 及以上者可获得 相应学分。8.2.2 实习生违反 实习单位 规定，屡 教不改或 情节严重 者，旅行社 可以 与学校商 议退回，实习成绩 定为 不合格；实习成绩 不合格的 学生，学 校应 重新 安排 实习，补足 实习时间。LB/T 0322014 9 A A 附 录 A（规范性附 录）实习联系记 录 走访/指导教师 姓名 院系/班级 旅行社名称 部门/岗位 实习生 人数 旅行社 接待 人 联系方式 实地走访 通讯 联 络 其他 实 习 生 反 馈 签字：年 月 日 旅 行 社 反 馈（盖章）年 月 日 教 师 评 价 签字：年 月 日 注：此表由 校方 指导 教师 或走 访教师填 写。LB/T 0322014 10 B B 附 录 B（规范性附 录）实习月记 姓 名 院系/班级 旅行社 名称 部门/岗位 工作内容 及心得体会（不得少于 1000 字）实习 生：校方指导教 师 批阅 意见 成绩:校方指导 教师:注：1.此表 由实习生 每月填写 一次；2.校方指导 教师批阅 并给出成 绩。LB/T 0322014 11 C C 附 录 C（规范性附 录）实习总结 实 习 总 结 学校名称 专 业 年级班级 学 号 姓 名 LB/T 0322014 12 实习时间 校方 指导教 师 旅行社名称 旅行社 实习导师 部门/岗位 实习 内容 实 习 总 结 LB/T 0322014 13 旅行社 意见（盖章）年 月 日 成绩 评定 评语：校方 指导教 师：实习总成绩（分）旅行社 评价（70%）校方 指导教 师评价（30%）院系 意见（签章）年 月 日 注：实习总 结不少于 3000 字。LB/T 0322014 14 D D 附 录 D（规范性附 录）实习培训记 录 姓 名 院系/班级 旅行社 名称 部门/岗位 培训时间 年 月 日 至 年 月 日 共 天 培 训 内 容 实习 生：培 训 小 结 实 习生：培 训 评 价 实习 导师：注：1.此 表 由 实习生 在每次培 训后填写；2.培训评价 由 旅行社 实习导师 填写。LB/T 0322014 15 E E 附 录 E（规范性附 录）实习综合评 价表 年 月 日 姓 名 院系/班级 旅行社名称 部门/岗位 实习时间 年 月 日 至 年 月 日 实习单位考核 序号 评价内容 分值 得分 1 职业道德与 职业操守 25 分 2 专业技能与 学习能力 30 分 3 人际关系与 团队精神 15 分 4 工作质量与 工作态度 15 分 5 劳动纪律与 礼貌礼仪 15 分 6 总分 100 分 优秀（100-90）良好（89-80）中等（79-70）合格（69-60）不合 格（60 以下）实习单位（盖章）：注：1.此 表由实习 导师逐项 打分并给 出成绩等 第，作为 旅行社 评价学生 实习成绩 的依据；2 旅行社签 署意见。