旅游类专业学生景区实习规范 LBT 033-2014.pdf

ICS 03.080 A12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 0332014 旅游类专 业学生 景区 实习规范 Tourism Attraction Internship Standard for Tourism Major Students 点击此处 添加与 国际标 准一致 性程度 的 标识 文稿版次选择 2014-05-01 发布 2014-07-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发布 LB/T 0332014 I 前 言 本 标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出的规则 起草。本 标准的附 录是 标准 性附录。本 标准由中 华人民共 和国 国家 旅游局提 出。本 标准由全 国旅游标 准化技术 委员会（SAC/TC 210）归口。本 标准起草 单位：浙 江旅游职 业学院、中国旅游 协会 旅游教育分 会。本 标准主要 起草人：王昆欣、刘莉莉、郎富平、金琳 琳。LB/T 0332014 II 引 言 为了更好地 推行工学 结合人才 培养模式 改革，突 出高 等院校旅游 类学生的 实践能力 培养，通 过明确顶岗实习过 程中 校、企、生三 方的职责、权利及 要求，加强旅游 类专业学 生景区实 习 的教学 管理，提 升学生就业能 力，为我 国旅游业 发展培养 更多专业 人才，特制订本 标准。LB/T 0332014 1 旅游类专 业学生 景区实 习规范 1 范围 本标准确立 了旅游类 专业学生 在景区实 习过程中，学 校、企业、学生三方 共同管理 的原则，并 规定了 主要实习 岗位的工 作要求。本标准适用 于高等院 校 旅游类 专业学生 在 景区 的 服务 管理、营销策划、景观设计 等主要岗位，累计半年及 以上 的顶岗实 习 情况，景区其他 岗位及相 关旅 游企业也可 参照执行。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是 注日 期的引用文 件，仅所 注日期的 版本适用 于本文件。凡是不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所 有的修改单）适用于 本文件。GB/T 17775-2003 旅 游区（点）质量等 级的划 分与 评定 GB/T 18971-2003 旅 游规划通 则 GB/T 18972-2003 旅 游资源分 类、调查 与评价 GB/T 26355-2010 游 乐园（场）服务质 量 LB/T 011-2011 旅游 景区游客 中心设施 与服务 规范 3 术语和定义 下列术语与 定义适用 于本文件 3.1 景区 tourism attraction 是 以旅游 及其相 关活动 为主要 功能或主 要功能 之一的空 间或地 域。本 标准中 景区是 指具有参 观 游览、休闲度 假、康乐 健身等功 能，具备 相应旅游 服务 设施并提供 相应旅游 服务的独 立管理区。该管理 区应有统一的 经营管理 机构和明 确的地域 范围。包 括风 景区、文博 院馆、寺 庙观堂、旅游度假 区、自然 保护区、主题 公园、森 林公园、地质公园、游乐 园、动 物园、植物 园及工业、农业、经贸、科 教、军事、体育、文化 艺术等各 类旅游景 区。3.2 旅游类专业 学生 students major in tourism 高等院校 旅 游类专业 在籍学生。3.3 顶岗实习 internship 高等院校人 才培养的 一个教学 环节，学生 在校企联 合 指导下，通过到 企业真实 岗位的 生产实 践，培养专业技能。3.4 实习生 intern 在景区进行 顶岗实习 的 在校学 生。LB/T 0332014 2 3.5 景区实习导 师 tourism area interns guide 负责实习生 日常管理，指导实 习生完成 具体岗位 工作，帮助其提高 业务水平 与操作技 能的 景区 员工。3.6 校方 指导教 师 school supervising teacher 负责 指导学 生实习的 学校教师。4 实习管理职 责 4.1 学校职责 4.1.1 应制定学校 整体实习 计划，编制 实习大 纲，出台 相关 的 实习管理 文件及实 习经费使 用规定。4.1.2 应统筹协调、监督指导 各院 系 的 实习管 理工作，做好 实习基地的 建设和维 护。4.1.3 应批复院系 上报的违 纪实习生 的处分决 定，审批 通过 后 统一发文。4.1.4 应对院系及 景区的 实 习管理工 作进行综 合评价。4.1.5 应制定审核 学生实 习计划 和学生 实习教学 大纲 等 教学指 导文件，并与景区 共同制定、组织实施 学生实习 综合考核 办法。4.1.6 应落实与景 区 定期沟通 制度，建立紧密 型合作机 制。4.1.7 应做好实习 生实习前 的宣传、动员和培 训工作，并组 织 景区与实 习生完成 双向选择。4.1.8 应与景区签 订实习 协议书，明确各 方的责任、权 利和义务。4.1.9 应选派校方 指导教师，规范教 师的工作 任务。4.1.10 应与景区共 同对实习 生进行实 习成绩 评 定，做好 学生 实习相关资 料归档整 理工作，可对违纪 学生进行教育 并视情节 给予相应 处分。4.1.11 校方指导教 师应根据 实习单位 和实习生 情况，科 学、合理制定实 习指导计 划。4.1.12 校方指导教 师应定期 联系、走访 景区，负责做 好实习 过程管理，配合 景区实习 导师共同 对实习生进行实习 指导和日 常管理，填写实 习联系记 录（见附录 A）。4.1.13 校 方指导教 师应 指导 学生完成 实习月 记（见 附录B）和实习 总结（见附录 C），并及时批阅反馈。4.2 景区 职责 4.2.1 应与校方共 同确定 实 习生的 实 习岗位、实习内容、实习 目标等，并 与学校、实习生 签订实 习协议书。4.2.2 应组织实施 实习生上 岗培训、岗位技能 培训、素 质提 升培训及 各 项考核，填写 实 习培训记 录（见附录 D）。4.2.3 应确保实习 生的各项 权利与安 全保障，宜 为实习 生购 买工伤保险、医疗保 险、人生 意外伤害 险等，若发生 学生人身 意外事故，应 与学 校协商解 决。LB/T 0332014 3 4.2.4 应定期与校方 联系，反馈 实习 生的 实习 情况，并 与校方 共同完成 实习生 的 实习成绩 评定及评优推荐，填写 实习综 合评价表（见附 录 E）。4.2.5 应负责办理 实习生入 岗、离岗 手续，结 算实习生 工资、奖 金及实 习管理费 等。4.2.6 协商安排实 习生的住 宿，解决 餐费及往 返交通补 贴等 问题。4.2.7 宜统筹安排 并 给予实 习生与所 学专业相 符或相近 的两 个及以上岗 位的轮转 实习机会。4.2.8 宜选派专人 担任实习 生辅导员，为实习 生解决生 活上 的困难，时 刻关注实 习生的心 理动态。4.2.9 应合理安排 实习生的 工作计划 或工作量。4.2.10 应安排有经 验的员工 担任景区 实习导师，指导实 习生 开展工作。4.2.11 应 协调工作 安排，鼓 励实习生 参加各项 培训及 实 习生 关爱活动。4.2.12 景区实习导 师应负责 实习生的 具体业务 指导、日 常管 理 及实习评 价，关心 实习生的 思想、生 活、工作状态，及时 反馈 相关情况。5 实习生要求 5.1 实习准备 5.1.1 应在校方指 导教师的 指导下，选择并确 定实习单 位、实习内容与 实习目标，按要求 签订实 习协议书、保密协 议等。5.1.2 应了解实习 岗位的要 求，做好 心理和物 质准备。5.1.3 应按规定办 理实习手 续和离校 手续。5.2 实习期间 5.2.1 应严格遵守 学校、企 业、实习 生签订的 实习协 议书。5.2.2 应在到岗两 天内报告 校方指导 教师，一 周内告知 作息 时间安排，以便指导 教师制定 指导计划。5.2.3 应定期与校 方 指导教 师联系，汇报实习 情况。5.2.4 应遵守景区 的管理规 定，服从景 区的安排，完 成不同 实习岗位的 工作 任务，尊 重景区 实习导师。5.2.5 应按景区管 理规定办 理请、销 假手续，及时报校 方 指 导教师备案。5.2.6 应协助完成 实习联 系记录、实习 培训记录 的 填写，按时 完成实 习月记 的填写。5.3 暂停或变更 实习 5.3.1 无特殊原因 原则上不 允许中断 实习，若 客观原因 需中 断实习 的，宜提前半 个月向学 校及 景区 提出书面申请，因病须 提供实习 所在地市 县级以上 医院 证明。5.3.2 暂停或变更 实习申请 应 先获得 校方 批准，并与景 区 商 议决定。5.3.3 申请批准后，应至 景 区相关部 门办理离 岗手续，方可 离开。LB/T 0332014 4 5.3.4 暂停实习期 满，实习 生应向学 校提出恢 复实习申 请，待批准后重 新办理实 习手续。5.3.5 变更实习的 学生 应与 新实习景 区 签订 实习协议 书，补足实习 时间，并 及时提交 学校备案。5.4 实习结束 5.4.1 应按景区管 理规定 办 理离岗手 续。5.4.2 应按学校规 定时间返 校报到。5.4.3 应提交实 习月记、实习 总结、实习培 训记 录、实 习综合评 价表等 相关材料。5.5 违纪劝退 5.5.1 在实习过程 中，因违 纪而被景区 劝退并 终止实习，实 习生应在办 理相关离 岗手续后 及时返校，并由校方按 相关学生 管理条例 进行 处理。5.5.2 中途终止实 习，景区 可不提供 相关实习 认定证明，原 则上要求实 习生重新 实习并获 得 景区实习成绩认定。特殊情况 下，学校 可根据相 关实习情 况进 行学分评定。6 实习生应具 备的基本 素质 6.1 思想品质 6.1.1 拥护党的基 本路线，树立正确 的世界观、人生观、价 值观。6.1.2 社会责任感 强，应具 有良好的 社会公德 和职业道 德。6.1.3 敬业爱岗，具有现代 服务意识。6.1.4 具备健康的 体魄和良 好的心理 素质，能 适应旅游 行业 的工作强度。6.1.5 具备较强的 团队合作 精神和人 际沟通能 力。6.2 知识结构 6.2.1 应具有一定 的文艺欣 赏、沟通 表达、应 用文写作、历 史文化和哲 学等方面 的知识。6.2.2 应具有本专 业必备的 基础知识 和基本理 论。6.2.3 应具备沟通 协调、社 交礼仪方 面的知识。6.3 业务能力 6.3.1 应具备一定 外语、计 算机应用 能力与沟 通交流的 能力。6.3.2 应具备景区 咨询服务 与讲解接 待的能力。6.3.3 应具备一定 景区服务 规范与经 营管理的 能力。6.3.4 应了解旅游 资源调查 与评价、开发与规 划的基本 知识。6.3.5 应了解市场 调查、旅 游策划与 产品销售 等方面的 基本 知识。6.3.6 宜具备平面 设计、景 观设计等 常用软件 的应用能 力。LB/T 0332014 5 6.3.7 宜具备一定 分析景区 旅游者消 费心理的 能力。6.3.8 宜了解景区 标准化、生态环境 建设、旅 游资源培 育和 遗产保护等 相关知识。7 岗位实习要 求 7.1 服务管理类 岗位实习 要求 7.1.1 岗位类型 7.1.1.1 景区可提供 讲解服务、咨询服 务、票务 服务、检 票服 务、安全服 务、保洁 服务、商 品销售等服务管理类 实习岗位。7.1.2 实习后应达 到的 基本 能力 7.1.2.1 应具备规范 化接待与 服务的技 能，能独 立完成景 区全 程导游接待 服务；掌 握导游语 言技巧，灵活运用导 游讲解方 法进行各 类景点的 讲解；能 完成 接待记录、接待小结 等有关应 用文。7.1.2.2 应掌握电话 咨询和当 面咨询服 务的工作 流程和技 巧，能熟练地向 游客提供 各类 咨询 服务；能识别游客遇 到的问题 和困难，并参与解 决；能协 助 处 理游客的投 诉。7.1.2.3 应具备基本 的财务知 识，具备 一定 辨识 钱币真伪 的技 能；掌握订 票服务、售票服务 的基本流程 及订、售 票设施设 备的操作；能独立 完成票务 统计 工作。7.1.2.4 应掌握景区 有关门票 的规定，能处理票 务服务中 的纠 纷。能熟练 操作闸口 的设施设 备，正确引导游客进 入景区。7.1.2.5 安全服务岗 位应熟知 景区常见 的旅游安 全事故，了解 防范事故的 基本方法；能辨识 景区危险源，掌握提 示游客安 全的方法，能协助 处理突发 事件。7.1.2.6 应熟练操作 各种不同 场地、质 地、环境 或设施的 清洁、保洁工作。7.1.2.7 应熟悉景区 内各 类商 品知识，了解商品 销售的基 本策 略和方法；通过游客 消费心理 分析，可正确引导游 客的购买 行为；能 独立完成 商品销售 计帐、统计及交 接工作。7.1.3 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.1.3.1 可接待不同 性质、规 模和类型 的旅游团，对于游 览过 程中发生的 问题能 协助 应对和 处理。7.1.3.2 可适时调动 游客的参 观游览活 动兴趣、活跃气氛，能 协助 处理游 客的特殊 需求或突 发事件。7.1.3.3 应具备基本 的财务数 据分析能 力，了解 主要客源 市场 的概况；可 协助 处理 相关设施 设备的突发状况，并 进行游客 安抚。7.1.3.4 应熟悉景区 经营的基 本情况，具有一定 的文案整 理、总结提炼的 能力和 office 办公 软件应用能 力。7.2 营销策划 类 实习岗位 7.2.1 岗位类型 7.2.1.1 景区可提供 市场调查、市场促 销、策划 与推广等 营销 策划类实习 岗位。LB/T 0332014 6 7.2.2 实习后应达 到的 基本 能力 7.2.2.1 应掌握市场 调查的基 本方法，能进行市 场调查方 案设 计，完成调 查问卷的 设计；能 进行调查资料的整理、分析，并撰写市 场调研报 告。7.2.2.2 应具备促销 和推销的 基本技能，掌握网 络营销的 基本 方法；具备 与旅行社 等中间商 进行营销沟通的基本 能力。7.2.2.3 应能设计景 区形象诊 断专题问 卷，并初 步对形象 要素 进行分析提 炼；掌握 景区 宣传 口号 设计的基本方法，可 利用 软件设计 景区 LOGO。7.2.2.4 应能撰写小 型活动策 划文案及 实施方案。7.2.3 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.2.3.1 熟悉市场调 查与分析 的基本流 程，具备 一定 的协 调、控制能力，可推进市 场调研。7.2.3.2 可协助执行 小型旅游 活动的实 施 过程，参与 监督 与评 价。7.2.3.3 根据市场变 化和景区 发展，可 提出景区 新市场细 分方 案和目标市 场的选择 策略。7.2.3.4 根据景区的 条件特点 和 发展阶 段，可参 与 制定广 告、公关、宣传 等促销方 案。7.3 景观 设计类 实习岗位 7.3.1 岗位类型 7.3.1.1 景区可提供 资源调查、园林绿 化、环境 设计、规 划设 计、创 A 与 复核等景 观设计类 实习岗位。7.3.2 实习后应达 到的 基本 能力 7.3.2.1 应能识别旅 游资源的 类型，掌 握旅游资 源调查的 基 本 程序；能正 确填写旅 游资源单 体调查表、旅游资源调 查区实际 资料表，并对旅游 资源进行 科学 评价。7.3.2.2 应能识别常 见的园林 绿化植物，并 根据 景区景观 与环 境特征开展 绿化维护 等工作。7.3.2.3 应根据景区 举办不同 类型活动 的 要求，设计出符 合相 应主题的场 景。7.3.2.4 应掌握基本 设计软件 的使用，能 进行平 面设计和 初步 景观效果设 计。7.3.2.5 应能根据 旅游景区 质量等级 的划分与 评定及 实施 细则对景区 进行诊断。7.3.3 实习后宜达 到的 拓展 能力 7.3.3.1 可利用相关 软件绘制 旅游资源 图谱。7.3.3.2 可对文案进 行排版设 计。7.3.3.3 可根据 旅游 景区质 量等级的 划 分与评 定 及 实 施细则 填写 旅游景 区质量 等级评定 报告书。7.3.3.4 可根据旅 游景区质 量等级的 划分与评 定的 服务 质量与环境 质量评分 细则提 出相应的整改措施。7.3.3.5 可根据旅 游景区质 量等级的 划分与评 定的 景观 质量评分细 则提出 相应的保 护措施。LB/T 0332014 7 7.3.3.6 可根据旅 游景区质 量等级的 划分与评 定的 游客 意见评分细 则提出 相应的整 改措施。8 实习考核 8.1 考核职责 8.1.1 实行校企双 方共同考 核制度，景区实习 评定占学 生实 习成绩的 70%，学校 实习评定 占学生实 习成绩的 30%。8.1.2 景区实习评 定考核重 点在于实 习生工作 态度、业 务水 平、职业能 力。8.1.3 学校实习评 定考核重 点在于实 习生的组 织纪律性 和实 习任务的完 成情况。8.2 评定方法 8.2.1 实习考核结 果可折算 为五档，即优秀（100-90 分），良好（89-80 分），中等（79-70 分），及格（69-60 分），不 及格（60 分以 下），其中优 秀 比例宜控制 在实习生 总人数的20%左右，合格 及以上者可获得 相应学分。8.2.2 实习生违反 实习单位 规定，屡 教不改或 情节严重 者，景区 可以与 学校商议 退回，实 习成绩不 合格；实习成 绩不合格 的学生，学校应 重 新安排实 习，补足实习时 间。LB/T 0332014 8 A A 附 录 A（规范性附 录）实习联系记 录 走访/指导教师 姓名 院系/班级 景区名称 部门/岗位 实习生 人数 景区 接待人 联系方式 实地走访 通讯 联络 其他 实 习 生 反 馈 签字：年 月 日 景 区 反 馈（盖章）年 月 日 教 师 评 价 签字：年 月 日 注：此表由 校方 指导 教师 或走 访教师填 写。LB/T 0332014 9 B B 附 录 B（规范性附 录）实习月记 姓 名 院系/班级 景区名称 部门/岗位 工作内容 及心得体会（不得少于 1000 字）实习 生：校方 指导教 师 批阅 意见 成绩:校方 指导 教 师:注：1.此表 由实习生 每月填写 一次；2.校方指导 教师批阅 并给出成 绩。LB/T 0332014 10 C C 附 录 C（规范性附 录）实习总结 实 习 总 结 学校名称 专 业 年级班级 学 号 姓 名 LB/T 0332014 11 实习时间 校方 指导教 师 景区名称 景区实习导 师 部门/岗位 实习 内容 实 习 总 结 LB/T 0332014 12 景区 意见（盖章）年 月 日 成绩 评定 评语：校方 指导教 师：实习总成绩（分）景区 评价（70%）学校 评价（30%）院系 意见（签章）年 月 日 注：实习总 结不少于 3000 字。LB/T 0332014 13 D D 附 录 D（规范性附 录）实习培训记 录 景区 名称 培训主题 培训时间 培训地点 培 训 师 培训岗位 培训名单 培训内容 培训技术与方法 培训效果 培训资料 培训视频或 资料索引：备注 注：1.此表 由实习生 在每次培 训后 填写；2.培训 效果评价 由景区填 写。LB/T 0332014 14 E E 附 录 E（规范性附 录）实习综合评 价表 年 月 日 姓 名 院系/班级 景区名称 部门/岗位 实习时间 年 月 日 至 年 月 日 实习部门考核 序号 评价内容 分值 得分 1 职业道德与 职业操守 25 分 2 专业技能与 学习能力 30 分 3 人际关系与 团队精神 15 分 4 工作质量与 工作态度 15 分 5 劳动纪律与 礼貌礼仪 15 分 6 总分 100 分 优秀（100-90）良好（89-80）中等（79-70）合格（69-60）不合 格（60 以下）实习部门（盖章）：注：1.此 表由实习 导师逐项 打分并给 出成绩等 第，作为景区评 价 学生实 习成绩的 依据；2.景区实习 部门签署 意见。