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ICS 03.080 A12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标准 LB/T 029 2014 旅行社服 务网点 服务 要求 Service requirements for travel agency outlet（送审稿）2014-05-01 发布 2014-07-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发布 LB/T XXXXX XXXX I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术语和定 义.1 3 基本要求.1 4 设施设备 与环境要 求.1 5 服务要求.2 6 人员要求.4 7 安全管理.5 8 投诉处理.5 LB/T XXXXX XXXX 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009 给 出的规 则 起草。本标准由 中 华人民共 和国国家 旅游局 提 出并归口。本标准由 中 华人民共 和国国家 旅游局 组 织实施。本标准起草 单位：北 京市旅游 发展委员 会、中国 旅行 社总社有限 公司、北 京第二外 国语学院。本标准主要 起草人：宋宇、于德斌、孙健、李辉、王 萌萌、张平、张士 刚、林 寿、张 昕丽、莫晓莹、李宏。LB/T XXXXX XXXX 1 旅行社服 务网点 服务要求 1 范围 本标准规定 了旅行社 服务网点 的基本要 求、设施 设备 与环境要求、服务要求、人员 要求、安全 管理和投诉处理。本标准适用 于 旅行社 服务网点 的设置、管理 与服 务。2 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件。2.1 旅 行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游 者等活动，为旅游 者提 供相关旅游 服务，开 展国内旅 游业务、入境旅游业务或者 出境旅游 业务的企 业法人。2.2 旅行社服务 网点 travel agency outlet 指旅行社设 立的，为 旅行社招 徕旅游者，并以旅 行社的 名义与旅游 者签订旅 游合同的 门市部等 机构。（以下简称 服务网点）3 总体 要求 3.1 由 旅行社向 工商行政 管理部门 办理服务 网点设立 登记，向旅游行 政管理部 门备案。3.2 服务网点名称 应 包括 旅行 社名 称和 服务 网点所在 地地 名。3.3 服务网点 在 旅行 社的 经营范围 内，招徕 旅游者、提供 旅游咨询服 务。4 设施设备 与 环境要求 4.1 设施 要求 4.1.1 外观整洁大 方，标牌 醒目。4.1.2 设有两处及 以上服务 网点的旅 行社宜统 一服务网 点外观，包括外墙 颜色、标牌和橱 窗设计等。4.2 设备 要求 4.2.1 布局合理，宜将接待 区、展示 区和休息 等候区分 开设 立。4.2.2 各区域功能 清晰，拥 有足够的 空间。4.2.3 应配备计算 机、电话、传真机、复印机、打印机。LB/T XXXXX XXXX 2 4.2.4 展示区资料 架上宜摆 放旅行社 旅游服务 项目宣传 品、旅游 产品价 目表、与 旅行社有 关的旅游 目的地介绍和 旅游交通 图、主要 交通工具 时刻表以 及由 旅游行政管 理部门制 定发放的 宣传品。4.2.5 展示区可使 用电子设 备展示旅 游目的地 和旅游线 路相 关信 息，以 及旅行社 其他服务 信息。4.2.6 休息等候区 宜配备顾 客用计算 机、座椅 或者沙发、饮 水设施和垃 圾桶。4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮，物品摆放 整齐。不 应在办公 区域内的 公共 部分堆放杂 物及个人 物品。4.3.2 接待台面保 持整洁，摆设物品 可包括计 算机、电 话、台历、名片 等。4.3.3 展示区资料 架应摆放 整齐，易 于浏览、寻找和拿 取资 料。4.3.4 应将旅行 社服务网 点备案登 记证明 与营业执 照一 起，公示在 经营场所 的显要位 置。4.3.5 应在显要位 置公布 咨 询电话 和 投诉电话。5 服务 要求 5.1 接听电话 5.1.1 对外公示的 咨询电话 应保证有 人接听，正常情况 下 宜 及时应答。5.1.2 接听电话时 宜先问候，自报旅 行社名称。语气温 和，使用礼貌用 语。5.1.3 电话结束礼 貌道别，等客人挂 断电话后 挂断电话。5.1.4 保留电话记 录，其中 的 顾客 个 人信息和 消费意向 等内 容宜分类归 档。5.2 问候接待 5.2.1 当顾客进入 服务网点 时，接待 人员 应主 动问候，了解 顾客的需求。5.2.2 当顾客有明 确旅游意 向 或需要 咨询服务 时，请顾客 到 工作 接待区 就座，由 专人提供 服务。5.2.3 如果工作接 待区 业务 繁忙，请 顾客到休 息等候区，介 绍 设备与资 料，请顾客 等候。5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听顾客 要求，全面了解 顾客需要，包括出 游意 向、目的地 选择、出 游人数、预算、出 游时间等。5.3.2 根据顾客的 需要提供 本旅行社 的产品，介绍几种 方案，陈述各自 的优点和 特色，供 顾客选择。5.3.3 当顾客确定 产品后，向顾客介 绍 具体线 路名称、出发 日期、组团 方式、最 少成团人 数、价格、线路特色、行程安排、特别提 示内容、顾客须知；告 知顾客自身 需要准备 的旅游证 件、相关 签证资料。同时告知该 产品的可 报名额、报名截止 日期和交 纳相 关费用的规 定与时限，并提示 遇到特殊 情况需要 退团或者 转团 等情况的 处理 预案。5.3.4 暂时没有能够 满足顾 客需要 的 旅游产品，宜尝试 向顾 客推荐与其 需求相类 似旅游产 品。5.3.5 当旅行社现 有的旅游 产品无法 满足顾客 需求时，可为 顾客提 供定 制旅游产 品。应了 解顾客及 其需求的相关 信息，在 规定时间 内向顾客 提供定制 产品 方案与报价，并与顾 客进行协 商。5.3.6 服务人员耐 心而准确 地回答顾 客提出的 问题。现 场不 能答复的问 题，应向 顾客致歉 并明确答 复时间，确认 后按时回 复。5.3.7 应为首次出 境顾客 介 绍旅游证 件办理程 序，告知 出境 游顾客办理 签证所需 签证资料。5.4 签订 合同 LB/T XXXXX XXXX 3 5.4.1 在与顾客签 订旅游合 同前，接 待人员应将“旅游 合同”及相关附 件包括“旅游行程 单”、“报名表”一并提供 给顾客，并 应提醒顾 客阅读确 认相关 内容。对于旅游 合同中 顾 客有质 疑的 条款 接待人员应向顾客 明 确解释。5.4.2 当顾客明确 选择旅游 方案后，接待人员 应与顾客 签订 旅游合同。定制产品 合 同可协 商后签订。5.4.3 接受其他旅 行社委托 代理销售 包价旅游 产品并与 旅游 者订立包价 旅游合同 的，应在 包价旅游 合同中载明委 托社和代 理社的基 本信息。5.4.4 将包价旅游 合同中的 接待业务 委托给地 接社履行 的，应在包价旅 游合同中 载明地接 社的基本 信息。5.4.5 当顾客购买 出境游产 品时，接 待人员 应 根据签证 部 门 提供的签证 资料要求，逐项收 取 顾客的 签证资料，并 进行初步 审核。接 待人员 应 列明所收 取资 料的清单，并与顾客 签字确认。顾客提 供的签证 资料如不符合 要求，应 告知按要 求补、改，并在规 定时 限内提交。服务人员 应按签证 部 门要求 做好相关 签证资料的复 印工作。5.4.6 报名表内容 应由顾客 和 接待人 员 签字确 认。签名 应字 迹清晰，如 为代理报 名，则应 注明代办 人签名。5.4.7 向顾客提供 出团须知 或者安全 告知等文 件，提示 客人 注意出团事 项，注意 人身与财 物安全。5.4.8 应提示旅游 者购买人身 意外伤害 保险，减少自然 灾害 等意外风险 给旅游者 带来的损 害。5.5 收 取费用 5.5.1 应提供现金 和刷卡等 形式的收 费服务。5.5.2 收款金额应 与顾客当 面确认。5.5.3 应按规定提 供 发票。5.6 结束道 别 5.6.1 当顾客离开 服务网点 时，接待人 员 应当提 示 顾客整 理 个人物品，互相 留下联系 方式，礼貌 道 别。5.6.2 如果顾客没 有决定购 买旅游产 品，接待 人员 应该 提供 宣传手册等 资料，提 供电话和 电子邮箱等联系方式，表示期待 进一步的 联络，礼 貌道 别。5.7 文件处理 5.7.1 整理电话记 录和现场 咨询记录，及时录 入旅行社 信息 系统。5.7.2 整理顾客报 名表，由 指定人员 进行复核，确认无 误后，将服务网 点留存联 留存归档。5.7.3 根据顾客报 名表 汇总 顾客报名 情况，填 写相应表 格，留存 并按期 归档。5.7.4 旅游合同归档。5.8 手续交接 5.8.1 将顾客报名 表相关资 料提供给 旅行社产 品 操作人 员，交接时手续 清楚。5.8.2 与旅行社产 品操作 部 门协作完 成定制旅 游产品的 安排 和组织。5.8.3 妥善保管顾 客 在报名 时提交的 签证 资料，及时提 供给 旅行社签证 部门，交 接时手续 清楚。5.9 旅游合同变 更与中止 LB/T XXXXX XXXX 4 5.9.1 如因旅行社 原因 产品 内容发生 变更，或 者团队取 消，服务网点服 务人员应 及时通知 顾客，并 将顾客反馈信 息与旅行 社产品操作 人员确 认。如顾客 接 受产品内容 变更，应得到 顾客书 面确认；如顾 客对产品内容有 异议，应及时 转达顾 客诉求并 协调解决。当双方意见 不能达成 一致时，应 按 法律规 定 为顾客办理退转团 手续。如 顾客接受 转团，应 得到顾客 书面 确认，并重 新签订旅 游合同。5.9.2 如因顾客自 身原因退 团或转团，接待人 员 应按旅 游合 同约定办理 退转团手 续，并及 时将相关 信息通知 操作 人员。如 发生退转 团费用损 失，接待 人员 应 向旅行社产 品 操作部 门确认损 失金额，告知顾客，并得到顾客 认可后，为其办理 退转团手 续。5.10 出团通知与 行前说明 会 5.10.1 向 将要出行 的顾客发 送出团通 知书 或出 行通知书，及 时通知顾客 领取机票、车票的 时间、地 点。电话确认顾 客是否已 收到出团 通知书 或 出行通知 书，提醒顾客确 认出发的 时间、集合 地点。对需开 行前说明会 的团，应至少 提前一天 通知顾客 行前说明 会时 间及地点。5.10.2 协助旅行社 出境游操 作 部门通 知顾客参 加出境游 行前 说明会。配 合出境游 领队核实 团队情况。5.11 退款与归还 证照原件 5.11.1 在旅游行程 结束后，如果需要 向顾客退 款，接待 人员 应按规定办 理退款手 续。5.11.2 出境游行程 结束后，及时向顾 客归还办 理完销签 手续 的护照。5.11.3 及时归还其 他证照原 件。5.12 顾客回访 5.12.1 接待人员宜 在 旅游行 程结束后 三日内，对顾客进 行电 话回访，或 者 召开旅 游者座谈 会 进行集 中回访，征求 意见，表 示慰问及 感谢，并 了解顾客 未来 的出游意向。5.12.2 接待人员向 产品部门、质量管 理部门反 馈顾客意 见、建议和诉求。6 人员 要求 6.1 基本要求 6.1.1 按照劳动法 与员工签 订 劳动合 同。6.1.2 以适当的方 式 明示服 务网点责 任人。6.2 仪容仪表 6.2.1 应统一着工 装，服装 整洁合体。佩戴工 号牌等服 务标 识。6.2.2 仪容端庄大 方，不 应 染怪异发 色，留怪 异发型。6.2.3 妆容淡雅，保持个人 卫生，不 应 使用气 味强烈的 香水。6.3 服务态度 6.3.1 精神饱满，举止自然 大方。6.3.2 接待顾客主 动热情，微笑相迎，使用服 务用语，问候 得体，有问 必答。6.3.3 尊重顾客，保护顾客 隐私。6.3.4 善于观察，善于倾听，工作节 奏紧凑，保证服务 效率。LB/T XXXXX XXXX 5 6.4 服务技能 6.4.1 按照流程规 范开展工 作，在工 作程序上 保持一致 性。6.4.2 熟悉产品内 容，熟悉 业务流程，熟悉业务 操作技 能。6.4.3 具有较强的 沟通能力，善于了 解 顾客 需 求，有针 对性 地提供消费 建议。6.4.4 针对顾客的 具体情况，准确完 成咨询和 产品销售。6.4.5 熟悉档案的 归纳与整 理工作，熟悉售后 服务的程 序和 内容。7 安全 管理 7.1 安全制度和 培训 7.1.1 应建立完善 的安全管 理 制度，明确分工，明确各 岗位 安全职责，包括现金 管理制度、顾 客证件保管制度、安全防火 制度、防 盗抢制度 等。7.1.2 应建立相应 的安全事 故应急预 案。7.1.3 应建有员工 安全培训 制度，定 期 或不定 期 进行全 员安 全培训。7.2 安全设施 7.2.1 应根据相关 规定 设置 消防设施，配备消 防 器材。7.2.2 宜配备摄像 头等安全 监控设施。7.2.3 宜配备与公 安部门联 网的报警 设施。8 投诉处理 8.1 应 制定服务 网点的投 诉处理制 度。8.2 针对服务网 点服务质 量的投诉，宜现场 调解，进 行记 录。8.3 针对旅游消 费活动质 量的投 诉，应在对 顾客进行 安抚 后及时上报 旅行社 的 质量监督 部门，并 协助完成相关 工 作。8.4 应对投诉意 见进行总 结，对服 务不断改 进。A 转
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