港澳青少年内地游学接待服务规范 LBT 053-2016.pdf

I C S 0 3.2 0 0A 1 2LB中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准L B/T 0 5 3 2 0 1 6港 澳 青 少 年 内 地 游 学 接 待 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n s f o r H o n g K o n g a n d M a c a o y o u t h s t u d y t o u r r e c e p t i o n s e r v i c e2 0 1 6-0 7-1 9 发 布 2 0 1 6-0 7-1 9 实 施中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局发 布L B/T 0 5 3 2 0 1 6I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 提 出。本 标 准 由 全 国 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会（S A C/T C 2 1 0）归 口。本 标 准 起 草 单 位：国 家 旅 游 局 港 澳 台 旅 游 事 务 司、北 京 联 合 大 学 旅 游 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：刘 克 智、任 佳 燕、曾 博 伟、戈 双 剑、周 小 芳、李 享、蒋 涛、刘 聪 聪、李 康、邹涛、张 金 山、廖 斌、张 弛、杨 哲。L B/T 0 5 3 2 0 1 6I I引 言为 进 一 步 规 范 港 澳 青 少 年 内 地 游 学 接 待 业 务，提 升 服 务 品 质、增 强 接 待 能 力，逐 步 完 善 游 学 服 务 与管 理 体 系，为 港 澳 青 少 年 提 供 高 品 质 的 游 学 体 验，推 动 港 澳 青 少 年 内 地 游 学 市 场 可 持 续 发 展，特 制 订 本规 范。L B/T 0 5 3 2 0 1 61港 澳 青 少 年 内 地 游 学 接 待 服 务 规 范1 范 围本 规 范 确 立 了 游 学 接 待 服 务 方 面 的 业 务 流 程 和 操 作 规 范，规 定 了 游 学 接 待 过 程 中 若 干 问 题 的 处 理 原则，对 游 学 接 待 旅 行 社、旅 游 景 区、交 流 院 校、旅 游 交 通、住 宿、餐 饮、游 学 安 全 等 方 面 进 行 了 规 范。本 规 范 适 用 于 各 级 旅 游 行 政 管 理 部 门、相 关 企 业、各 接 待 院 校 在 接 待 香 港、澳 门 青 少 年 内 地 游 学 活动 过 程 中 提 供 的 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 4 3 0 8-2 0 1 0 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定G B/T 1 5 9 7 1 导 游 服 务 规 范G B/T 1 7 7 7 5-2 0 0 3 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定G B/T 2 6 3 6 1 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分G B 1 8 5 6 5 道 路 运 输 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法J T/T 1 9 8 营 运 车 辆 技 术 等 级 划 分 和 评 定 要 求J T/T 3 2 5-2 0 1 3 营 运 客 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 游 学 s t u d y t o u r由 学 校 策 划 组 织，以 青 少 年 学 生 为 参 与 主 体，旅 行 社、非 营 利 团 体 等 中 介 机 构 提 供 团 队 旅 游 服 务，校 方 委 任 领 队 赴 内 地 进 行 的 语 言 学 习、文 化 交 流、技 能 训 练、生 活 体 验、户 外 课 堂 或 观 光 活 动。3.2 港 澳 青 少 年 游 学 基 地 s t u d y t o u r b a s e f o r H o n g K o n g a n d M a c a o Y o u t hL B/T 0 5 3 2 0 1 62依 托 自 然 和 文 化 旅 游 资 源、企 业、知 名 院 校、科 研 机 构 以 及 博 物 馆、纪 念 馆 等 各 类 公 共 资 源，深 入挖 掘 科 普、传 统 文 化、历 史 以 及 生 活 实 践 等 教 育 内 容，接 待 条 件 完 善，配 套 设 施 健 全，游 学 活 动 便 利，经 过 认 定，能 满 足 港 澳 台 青 少 年 游 学 需 要 的 场 所。4 基 本 要 求4.1 服 务 主 体游 学 服 务 主 体 包 括 各 级 旅 游 行 政 管 理 部 门，旅 行 社、酒 店、餐 饮 企 业、旅 游 车 船 公 司、旅 游 景 区、博 物 馆 等 旅 游 服 务 机 构，与 游 学 交 流 活 动 紧 密 相 关 的 中 小 学 校 和 高 等 院 校、职 业 学 校、特 色 民 间 学 校、科 研 机 构、企 业、爱 国 主 义 教 育 基 地、游 学 基 地 等。4.2 服 务 原 则各 类 服 务 主 体 提 供 接 待 服 务 应 遵 循 自 愿、平 等、公 平、诚 实 守 信 的 原 则。5 接 待 服 务 质 量 要 求5.1 产 品 设 计5.1.1 游 学 产 品游 学 产 品 应 包 括“国 情 认 知、知 识 提 升、社 会 实 践、学 生 交 流”等 四 个 要 素，以 展 示 中 华 民 族 的 美丽 家 园、悠 久 历 史 和 灿 烂 文 化、中 国 现 代 化 建 设 的 伟 大 成 就 为 主，适 合 青 少 年 特 色 的、寓 教 于 游 的 旅 游产 品。通 过 游 学 活 动，展 示 接 待 地 独 具 魅 力 的 人 文 资 源、自 然 资 源、民 俗 文 化、宗 教 文 化、建 筑 文 化、园 林 文 化 和 饮 食 文 化 等。5.1.2 游 学 活 动游 学 活 动 应 坚 持“景 区 游 览 与 知 识 学 习 相 结 合、民 俗 考 察 与 学 生 交 流 相 结 合、游 学 活 动 与 成 果 展 示相 结 合”。5.2 服 务 主 体 选 择 的 基 本 原 则5.2.1 旅 游 饭 店 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 的 要 求，旅 游 餐 馆 应 符 合 G B/T 2 6 3 6 1 的 要 求，旅 游 景 区 应 符 合 G B/T1 7 7 7 5 的 要 求，运 输 车 辆 应 符 合 G B 1 8 5 6 5、J T/T 1 9 8、J T/T 3 2 5 的 要 求。L B/T 0 5 3 2 0 1 635.2.2 服 务 主 体 应 在 同 行 业 中 具 代 表 性，并 具 有 良 好 的 口 碑 和 较 高 的 社 会 知 名 度。5.2.3 服 务 主 体 近 三 年 未 发 生 重 大 旅 游 事 故 和 经 核 实 的 重 大 旅 游 投 诉。5.3 旅 行 社 接 待 规 范5.3.1 接 待 旅 行 社 选 择提 供 游 学 接 待 服 务 的 旅 行 社 应 具 备 入 境 旅 游 接 待 能 力 和 组 织 开 展 游 学 活 动 的 相 关 经 验。5.3.2 导 游 人 员 工 作5.3.2.1 游 学 接 待 导 游 人 员 在 服 务 中 应 符 合 G B/T 1 5 9 7 1 中 导 游 员 素 质 要 求、导 游 服 务 通 用 要 求、入 境游 导 游 特 别 要 求 的 规 定。5.3.2.2 游 学 接 待 导 游 人 员 宜 能 使 用 标 准 普 通 话、粤 语。5.3.2.3 在 工 作 期 间 应 穿 着 样 式 统 一 服 装，注 重 仪 容 仪 表，展 现 游 学 接 待 的 主 题 形 象。5.3.2.4 在 服 务 过 程 中 积 极 引 导 港 澳 青 少 年 认 知 国 情 和 现 代 化 建 设 成 就，积 极 配 合 学 生 交 流 环 节 相 关活 动，通 过 游 学 活 动 与 港 澳 青 少 年 建 立 联 系、增 进 感 情。游 学 者 生 活 环 境 与 游 学 目 的 地 环 境 差 异 较 大 时，应 主 动 提 醒 游 学 者 尊 重 当 地 文 化、宗 教 习 俗 及 安 全 注 意 事 项。5.4 旅 游 景 区 接 待 要 求5.4.1 旅 游 景 区 选 择选 择 的 旅 游 景 区 应 符 合 游 学 产 品 要 求，具 有 较 高 的 知 名 度 和 美 誉 度，能 体 现 接 待 地 的 文 化 和 旅 游 资源 特 色，应 达 到 G B/T 1 7 7 7 5-2 0 0 3 A A A 级 以 上 旅 游 区（点）要 求。5.4.2 旅 游 景 区 接 待 服 务 质 量5.4.2.1 应 有 科 学 的 规 划 和 完 善 的 管 理，保 障 游 览 过 程 安 全、有 序。安 排 专 人 对 接 游 学 接 待 工 作。5.4.2.2 在 景 区 入 口 处 悬 挂 游 学 主 题 条 幅 或 者 以 发 光 二 极 管 滚 动 屏 显 示 游 学 主 题。5.4.2.3 提 供 足 够 位 置 的 集 中 停 车 位 供 游 学 团 停 放 车 辆，并 为 游 学 团 队 开 辟 专 用 绿 色 通 道。5.4.2.4 景 区 讲 解 内 容 紧 扣 游 学 的 目 的 和 要 求，注 重 对 文 化 内 涵 的 挖 掘。讲 解 词 应 真 实、准 确、生 动，讲 解 内 容 丰 富、健 康、科 学，能 够 较 好 地 展 示 中 华 民 族、地 方 及 景 区 特 色 文 化。L B/T 0 5 3 2 0 1 645.4.2.5 避 开 旅 游 高 峰 期，防 止 发 生 失 散 等 意 外 事 故。5.4.2.6 观 看 节 目 或 表 演 时 集 中 安 排 座 位。5.4.2.7 提 醒 学 生 注 意 游 览 安 全 事 项。5.5 交 流 院 校 接 待 要 求5.5.1 交 流 院 校 选 择5.5.1.1 交 流 院 校 包 括 内 地 中 小 学 校 和 高 等 院 校。5.5.1.2 应 根 据 所 接 待 对 象 的 学 历 层 次、专 业 背 景，依 据 对 口、对 等 的 原 则 进 行 选 择，优 先 选 择 教 育资 源 好、办 学 有 特 色、专 业 实 力 强 的 中 小 学 校 和 高 等 院 校。5.5.1.3 旅 游 企 业 提 供“学 生 交 流”环 节 的 接 待 服 务 时，应 通 过 适 当 方 式 和 渠 道，主 动 与 本 省（市、区）内 的 中 小 学 校 和 高 等 院 校 主 管 部 门 取 得 联 系，请 其 给 予 必 要 协 助。5.5.2 交 流 院 校 接 待 质 量5.5.2.1 交 流 环 节 设 置交 流 院 校 根 据 游 学 的 目 的 和 要 求 统 一 安 排 交 流 内 容 和 程 序，“学 生 交 流”环 节 停 留 时 长 所 占 比 例 一般 不 少 于 全 部 行 程 时 间 的 5 0%，接 待 程 序 主 要 包 括 参 观 座 谈、课 堂 体 验、活 动 交 流 等 环 节。5.5.2.2 游 学 参 观 内 容游 学 团 队 参 观 内 容 包 括 校 园、实 验 室、图 书 馆、特 色 教 学 设 施 等，座 谈 会 由 对 口 专 业 或 对 等 年 级 的师 生 参 加，交 流 内 容 包 括 教 学 内 容、教 学 方 式、教 学 特 色、教 学 成 果 等。5.5.2.3 主 题 特 色 要 求活 动 交 流 应 突 出 特 色，可 选 择 历 史、人 文、文 学、艺 术、自 然、环 保、科 技、体 育 等 主 题 活 动，增加 知 识 性、参 与 性、趣 味 性 和 互 动 性。5.6 企 业 接 待 要 求5.6.1 参 观 企 业 选 择参 观 的 企 业 应 选 择 具 有 地 方 特 色、在 全 国 同 行 业 或 当 地 领 先，能 够 彰 显 时 代 精 神、展 现 独 特 企 业 文化 的 优 秀 企 业。L B/T 0 5 3 2 0 1 655.6.2 参 观 企 业 接 待 质 量5.6.2.1 参 观 准 备根 据 游 学 的 目 的 和 要 求，参 观 企 业 应 统 一 安 排 交 流 活 动 内 容，提 前 做 好 接 待 计 划 流 程 和 参 观 线 路，并 安 排 专 人 引 导 和 讲 解。5.6.2.2 参 观 内 容参 观 内 容 包 括 企 业 园 区、生 产 车 间、陈 列 馆、特 色 产 品 等，座 谈 会 由 企 业 主 要 生 产 部 门 和 企 业 宣 传部 门 代 表 参 加，交 流 内 容 包 括 企 业 发 展 历 史、企 业 文 化 内 涵、企 业 产 品 特 色 等。活 动 内 容 主 要 包 括 参 观生 产 流 程、体 验 产 品、进 行 座 谈 交 流 等。5.6.2.3 产 品 设 计产 品 体 验 应 结 合 企 业 产 品 生 产 特 点 和 学 生 学 习 需 求，选 择 恰 当 的 车 间 和 生 产 环 节 统 筹 安 排，有 条 件的 企 业 可 设 计 针 对 学 生 群 体 的 生 产 过 程 体 验 和 产 品 体 验。体 验 过 程 应 有 专 业 人 员 全 程 指 导，详 细 介 绍 产品 生 产 工 艺 和 安 全 注 意 事 项，对 学 生 所 提 问 题 及 时 准 确 回 答。5.7 旅 游 交 通 接 待 要 求5.7.1 旅 游 交 通 工 具 选 择游 学 团 队 出 行 交 通 工 具 的 选 择，应 该 本 着“安 全、快 捷、经 济”的 原 则 进 行。在 同 等 条 件 下，选 择干 净 卫 生、方 便 快 捷、符 合 游 学 行 程 要 求 的 交 通 工 具。5.7.2 铁 路 及 航 空 接 待 质 量5.7.2.1 协 调 机 制服 务 主 体 应 主 动 与 铁 路、民 航 部 门 建 立 业 务 联 系，提 供 游 学 接 待 服 务 时，应 利 用 联 络 协 调 机 制 协 调铁 路、民 航 部 门 为 游 学 团 出 行 提 供 统 一 购 票 方 面 的 便 捷 及 优 惠 服 务。5.7.2.2 抵 离 接 待大 型 游 学 团 队 抵 离 时，游 学 服 务 主 体 应 提 前 知 会 和 协 调 当 地 火 车 站 或 机 场，为 游 学 团 队 开 辟 绿 色 通道。火 车 站、机 场 应 为 接 待 大 型 游 学 团 大 巴 车 就 近 预 留 足 够 的 停 车 位 置，以 保 证 游 学 团 队 迅 速、便 捷、安 全 抵 离，应 安 排 工 作 人 员 做 好 安 全 防 范 工 作，协 助 维 持 好 周 边 秩 序。L B/T 0 5 3 2 0 1 665.7.3 车 辆 服 务 要 求5.7.3.1 车 辆 服 务 质 量车 辆 应 具 有 有 效 的 旅 游 客 运 营 运 资 质 和 证 件，符 合 J T/T 3 2 5-2 0 1 3 规 定 的 中 级 及 以 上 等 级 要 求。车 辆的 技 术 状 况 按 J T/T 1 9 8 评 定 为 一 级，性 能 经 检 测 符 合 G B 1 8 5 6 5 规 定。车 内 座 椅 配 备 安 全 带，车 内 温 度 保 持在 2 5 到 2 7 摄 氏 度 之 间，饮 水、医 疗 急 救、消 防 及 环 保 卫 生 设 施 配 备 齐 全。5.7.3.2 驾 驶 人 员 服 务 质 量旅 游 企 业 派 出 的 汽 车 驾 驶 员 应 具 备 有 效 的 从 业 资 格，年 龄 在 5 5 周 岁 以 下，身 心 健 康，从 事 旅 游 汽车 运 营 服 务 时 间 一 年 以 上，上 年 度 无 驾 驶 违 章 扣 分 记 录，无 服 务 质 量 投 诉；未 发 生 过 重 大 交 通 事 故。5.8 住 宿 接 待 要 求5.8.1 住 宿 接 待 机 构 选 择选 择 的 住 宿 设 施，应 有 较 好 的 安 全 保 障，交 通 便 利，在 当 地 有 较 好 的 声 誉，能 够 彰 显 地 方 文 化 特 色，酒 店 硬 件 及 环 境 营 造 能 够 体 现 一 定 的 文 化 主 题，服 务 质 量 应 达 到 G B/T 1 4 3 0 8-2 0 1 0 三 星 级 以 上 饭 店 的 要求。寄 宿 家 庭、学 校 宿 舍、民 宿 酒 店、经 济 型 酒 店 宜 纳 入 游 学 接 待 住 宿 机 构。5.8.2 住 宿 接 待 服 务 质 量5.8.2.1 客 房 要 求住 宿 接 待 部 门 应 保 证 在 同 楼 层、集 中 安 排 游 学 团 客 房。游 学 团 到 达 前，酒 店 工 作 人 员 应 对 各 房 间 进行 认 真、详 细 的 检 查，确 保 房 间 的 安 全 性 及 设 备 设 施 的 正 常 使 用。根 据 游 学 主 题、团 队 游 客 背 景，宜 在客 房 内 放 置 主 题 突 出、个 性 鲜 明 的 欢 迎 物 品。5.8.2.2 服 务 质 量对 游 学 团 人 员 能 够 接 触 到 的 岗 位 进 行 妥 善 安 排，并 针 对 性 地 培 训 该 类 岗 位 的 工 作 人 员 的 服 务 技 能 和沟 通 能 力，保 证 游 学 接 待 服 务 质 量。酒 店 内 设 经 营 部 门 不 得 主 动 向 游 学 学 生 推 销 产 品 或 提 供 附 加 收 费 服务 项 目，总 机 不 应 接 转 外 界 不 明 身 份 人 员 打 入 游 学 团 队 人 员 房 间 的 电 话。5.8.2.3 入 住、退 房客 房 入 住 手 续 根 据 旅 行 社 接 待 计 划 提 前 进 行 预 办 理，方 便 游 学 学 生 到 达 后 直 接 进 入 客 房，由 游 学 团领 队、全 陪 导 游 员 在 前 台 办 理 入 住 手 续。根 据 游 学 活 动 行 程，提 前 做 好 团 队 退 房 准 备，安 排 行 李 员 及 时L B/T 0 5 3 2 0 1 67帮 助 运 送 行 李，为 游 学 活 动 提 供 方 便、快 捷 的 退 房 服 务。5.9 餐 饮 接 待 服 务 要 求5.9.1 餐 饮 接 待 机 构 选 择游 学 服 务 主 体 应 按 照 游 学 团 的 要 求，选 择 具 有 当 地 特 色 的 餐 饮 机 构。应 优 先 选 择“中 华 老 字 号”餐饮 企 业，以 展 现 接 待 地 的 饮 食 文 化。学 生 交 流 和 企 业 参 观 期 间 可 选 择 在 学 校 和 企 业 食 堂 用 餐。5.9.2 餐 饮 接 待 服 务 质 量5.9.2.1 就 餐 环 境就 餐 环 境 应 保 证 整 洁 有 序，有 条 件 的 地 方 尽 量 安 排 包 房。提 前 与 游 学 团 沟 通 就 餐 人 员 的 饮 食 禁 忌 情况，保 证 食 品 安 全 和 质 量。5.9.2.2 就 餐 服 务就 餐 过 程 中 的 服 务 人 员 既 能 提 供 标 准 化 的 餐 饮 服 务，又 能 详 细 介 绍 菜 品 的 相 关 知 识。有 条 件 的 就 餐场 所 可 提 供 场 地 和 设 施 让 游 学 学 生 参 与 学 习 制 作 传 统 美 食。5.9.3 饮 食 要 求安 排 的 菜 品 应 能 体 现 接 待 地 的 饮 食 文 化 特 色，菜 品 种 类 及 数 量 能 满 足 游 学 者 的 营 养 需 求，服 务 质 量应 达 到 G B/T 2 6 3 6 1 的 要 求。游 学 团 队 在 学 校 餐 厅 就 餐 时，应 设 有 专 门 的 就 餐 区，餐 食 既 体 现 地 方 特 色 也应 兼 顾 团 队 师 生 的 饮 食 习 惯，并 确 保 食 品 安 全 和 餐 具 卫 生。5.1 0 游 学 安 全 防 范 要 求在 游 学 活 动 中，各 相 关 环 节 都 应 安 排 专 门 的 老 师 或 专 业 辅 导 员 负 责，教 师 与 学 生 的 配 置 比 例 不 低 于1：1 0。选 择 有 相 应 资 质 的 餐 厅 或 学 校 食 堂；出 行 选 择 合 法 合 规，运 营 规 范 的 运 输 公 司。6 港 澳 青 少 年 游 学 基 地6.1 主 体 资 质6.1.1 游 学 基 地 应 在 游 学 接 待 服 务 机 构 的 基 础 上 进 行 遴 选。L B/T 0 5 3 2 0 1 686.1.2 应 正 式 接 待 港 澳 青 少 年 内 地 游 学 业 务 1 年（含）以 上，上 一 年 度 接 待 各 类 游 学 者 不 少 于 1 0 0 0人。6.1.3 基 地 接 待 场 所 面 积 应 不 少 于 1 0 0 0 平 米，设 有 青 少 年 可 参 与 体 验 及 互 动 的 项 目，配 有 适 合 港 澳 青少 年 使 用 的 服 务 设 施 和 交 流 场 所，具 备 满 足 青 少 年 国 情 教 育 的 专 门 场 所 及 活 动 内 容。6.1.4 按 一 定 比 例 配 备 专 业 讲 解 员，体 现“寓 学 于 游、寓 学 于 乐”功 能。6.1.5 景 区 类 和 博 物 馆 类 应 达 到 国 家 A A A 级 以 上 旅 游 景 区 标 准。6.1.6 应 明 确 给 予 游 学 团 门 票 等 费 用 减 免 或 其 他 优 惠 政 策。6.2 游 学 主 题基 地 应 具 备 至 少 一 种 主 题 的 游 学 产 品，体 现 游 学 与 教 育 的 有 机 结 合。能 通 过 游 学 活 动 展 示 当 地 独 具魅 力 的 人 文 自 然 资 源、民 俗 文 化、宗 教 文 化、建 筑 文 化、园 林 文 化、校 园 文 化 和 饮 食 文 化 等。L B/T 0 5 3 2 0 1 69参 考 文 献 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 2 0 1 3 年 4 月 2 5 日 十 二 届 全 国 人 大 常 委 会 第 二 次 会 议 通 过；旅 行 社 条 例，国 务 院 第 4 7 次 常 务 会 议 通 过；导 游 人 员 管 理 条 例，1 9 9 9 年 5 月 1 4 日 国 务 院 第 2 6 3 号 发 布 实 施。财 政 部 关 于 印 发 中 央 国 家 机 关 外 宾 接 待 经 费 管 理 办 法（财 行 2 0 1 3 5 3 3 号）及 地 方 配 套 管 理办 法。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _