美容美发服务企业诚信服务规范DB13／T 5960-2024.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 10 13 河北省地方标准 DB 13/T 5960 2024 美容美发服务企业诚信服务规范 2024-06-24 发布 2024-07-24 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB 13/T 5960 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 总体要求.1 5 管理要求.2 经营机 构.2 从业人 员.2 提供服 务.2 运营管 理.2 6 监督检查.3 7 失信处置 与持续改 进.3 失信处 置.3 持续改 进.3 DB 13/T 5960 2024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020 标准 化工作导 则 第1部 分：标准 化文件的 结构和起 草规则 的规定起草。本文件的某 些内容可 能涉及专 利，本文 件的发布 机构不承 担识别专 利的责任。本文件由河 北省商务 厅提出。本文件由河 北省商务 标准化技 术委员会（HeB/TC 28）归口。本文件起 草单 位：河 北省标 准化 研究院、河北 省美发 美容 协会、河北省 市场 监督管 理局 专业技术能力提 升中 心、石 家庄花 都形象 艺术 学校、廊坊市 燕南技 工学 校、保 定东方 技工学 校、沧州市 运河区蓝天职 业培训学 校、沧州 市新华区 港泰职业 培训学校、石家庄 丽人美发 厅。本文件主要 起草人：高峰、张 峰、侯 晋丽、仵 义全、张 凤增、董玉劲、戴景民、徐兴兰、范孙洁、李昌。DB 13/T 5960 2024 1 美容美发服务企业诚信服务规范 1 范围 本文件规 定了 美容美 发服务 企业 诚信服 务的总 体要求、管 理要求、监督 检查、失信 处置 与持续改进等内容。本文件适 用于 美容院、美发 厅、美体中 心、美 甲店、综合 性美容 美发中 心等 服务企 业的 诚信管理。2 规范性引用 文件 下列文件 中的 内容通 过文中 的规 范性引 用而构 成本文 件必 不可少 的条款。其 中，注 日期 的引用文件，仅该日期 对应的版 本适用于 本文件；不注 日期的引 用文件，其 最新版本（包 括所有 的修改单）适用于本文 件。GB/T 17242 投诉处 理指南 GB/T 31950 企业诚 信管理体 系 SB/T 10437 美容美 发行业经 营管理技 术规范 3 术语和定义 SB/T 10437 界定的以 及下列术 语和定义 适用于本 文件。美容院 beauty salon 运用专业 手法 技术、设备仪 器、用品用 具等手 段，并 借助 美容护 肤、化 妆等 产品，为消 费者提供护理美 容、修饰美 容等相 关服务 的经 营企业 和个体 工商户。包 括：美 容院、美容中 心、美容会 所等。美发厅 hair salon 运用专业 技术 技艺、设备仪 器、用品用 具等手 段，并 借助 美发用 品，为 消费 者提供 发型 设计、理发、饰发、护发等相 关服务的 经营企业 和个体工 商户，包 括：理发店、美发厅、美发沙 龙、发型设计中心。美体中心 body salon 运用专业 手法 技艺、设备仪 器、用品用 具等手 段，为 消费 者提供 健康美 体、塑身美 容等 相关服务的经营企 业和个体 工商户。包括：SPA 馆、美体 健身会馆 等。美甲店 mail salon 运用专业 技术 技艺，设备仪 器并 借助护 手、美 甲等专 业产 品，为 消费者 提供 手足部 按摩 和手足部皮肤护理、指甲 修整、人造指 甲、艺 术指甲等 服务的经 营企业和 个体工商 户。包括：美 甲店、美 甲沙龙、美甲 会所等。综合性美容 美发中心 beauty center 兼营上述 两类 以上服 务项目 的经 营企业 和个体 工商户。包 括：美 容美发 中心、美容 美发 公司、美容城、美 体健身馆 等。4 总体要求 应制定企业 诚信方针 和可量化 的诚信目 标。应开展诚信 文化建设，树立诚 信经营理 念。DB 13/T 5960 2024 2 应健全信息 公开制度，坚持公 开透明。应制定较为 完善的诚 信管理制 度体系，在实施过 程中持续 改进。5 管理要求 经营机构 5.1.1 经营场所应 符合 SB/T 10437 的有关 要求。5.1.2 应取得监管 部门颁发 的经营资 质并在醒 目位置明 示，经营活动 应符合法 律法规和 其他相关 职业道德规范。5.1.3 应明示营业 时间、服 务项目、收费标 准和注意 事项等内 容，收 费应按公 示的收费 标准严格 执行，宣传应 如实客观 向消费者 表达服务 项目和信 息。5.1.4 应提供支撑 诚信管理 运行所需 要的人力 资源、基础 设施和实 施环境等，宜成立专 门机构或 设置专项岗位 负责诚信 管理。5.1.5 鼓励按照 SB/T 11018 申报参 加美容美 发专业星 级划分，树立 企业 形象。5.1.6 应公开诚信 管理责任 人和投诉 热线，投 诉处理应 按照 GB/T 17242 的 规定执行。从业人员 5.2.1 美容美发 服务 企业应 落实从 业人 员的雇 佣关系，依 法签订 劳动合 同，保护个 人信息 和隐 私。5.2.2 美容美发企 业应对美 容美发服 务人员进 行技能和 职业素养 培训，组织美 容美发服 务人员参 加职业技能等 级认定、服务能力 评价工作。5.2.3 美容美发企 业应为美 容美发从 业人员提 供适宜、安全、健 康的工作 条件。5.2.4 美容美发服 务从业人 员上岗前 提供体检 报告，持 健康证明 上岗。提供服务 5.3.1 应依照顾客 需求为其 提供美容 美发服务，不断提 升服务品 质。5.3.2 应提供真实 信息，对 有关产品、服务等 方面的问 题做出真 实明确的 答复。5.3.3 宜建立顾客 档案制度，完整保 存顾客档 案。保 护顾客的 个人隐私，顾客 登记的个 人信息不 应向外泄露。5.3.4 应自觉遵守 服务承诺，为服务 对象匹配 对应等级 和技能要 求的美容 美发服务 从业人员。5.3.5 应制定服务 流程和标 准化操作 指南，确 保服务对 象获得高 质量的服 务体验。5.3.6 为服务对象 提供服务 时，应明 确服务内 容，包括 但不限于：服务的内容 和服务方 式；服务对象的 支付方式；服务价格；双方约定的 其他事项。5.3.7 企业设立储 值卡准备 金必须严 格按照相 关规定执 行。5.3.8 与储值顾客、长期服务 顾客签 订 详细的服 务合同，必 须确保所 有合同和 协议都符 合法律法 规的规定。5.3.9 应妥善处理 履行合同 期间的纠 纷，追踪顾 客满意度 和顾客反 馈意见，定 期对消费 者的投诉 和有关争议进 行汇总和 处理，及 时改善服 务质量。5.3.10 应提供便 捷的 顾客意 见反馈 渠道，及时 收集和 分析 顾客反 馈，解 决顾 客投诉 和问题，保 护消费者权益。运营管理 5.4.1 依法经营，服务质量 标准化，遵守主管 部门规定 和行业服 务公约要 求。5.4.2 企业应诚信 经营，加 强诚信风 险管理，包括但不 限于：应对影响诚 信管理的 政策风险、服务风 险、经营 管理风险 和舆情风 险等危险 源进行识 别，并根据危险 源识别的 结果，制 定相 应的 应急预案 和措施；应建立应急 处理机制，及时处 理潜在或 已发生的 各种风险；应对从业人 员开展诚 信培训，每年度定 期开展诚 信教育活 动或诚信 谈话。DB 13/T 5960 2024 3 5.4.3 建立健全诚 信激励和 问责管理 制度。6 监督检查 鼓励积极参 与市场主 体信用评 级活动、诚信建设 等活动，接受监管 部门动态 监督。设置专门人 员负责对 企业诚信 体系运行 进行监督 管理。公开诚信管 理投诉渠 道，接收 和处理顾 客对美容 美发服务 机构诚信 管理的监 督。鼓励行业协 会推进美 容美发服 务机构信 用档案建 设，定期对 照主管部 门发布的 失信名单，识别美容美发服 务企业经 营活动的 失信风险。7 失信处置与 持续改进 失信处置 失信处置应 按照GB/T 31950 的 规定执行。持续改进 7.2.1 应建立诚信 经营分析 会制度，定 期对诚信 经营发生 的问题进 行分析，及 时识别系 统性问题 和风险点，提 出改进措 施。7.2.2 应设立跟踪 评估机制，定期检查 整改措施 的效果。评 估结果应 用于未来 的风险管 理和决策 过程。7.2.3 应建立系统 纠正机制，对实际 运行中发 现的问题 及时纠正，消除 产生问题 的原因，防止再 次发生。7.2.4 应对员工进 行必要的 法律法规、职业道 德等方面 的培训，强化企 业文化建 设，提 升员工的 诚信意识和责 任感。