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ICS 03.080.20 CCS A 10 北京市地方标准 DB11/T 3008.1 2024 代替 DB11/T 3008.1 2018 DB11 人力资源 服务规范 第1 部分：基本要 求 Specification for human resources service Part 1:Basic requirements 2024-07-15 发布 2024-10-01 实施 北 京 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB11/T 3008.1 2024 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务场 所.1 5 数 字化 建设.2 6 从 业人 员.2 7 规 章制 度.3 8 服 务内 容.3 9 服 务要 求.3 10 服 务评 价与 改进.4 参考文 献.6 DB11/T 3008.1 2024 II 前 言 为推进 京津 冀协 同发 展战 略实施，北京 市市 场监 督 管理局、天津 市市 场监 督 管理委 员会、河北 省市场监督 管理 局共 同组 织制 定本地 方标 准，在京 津冀 区域内 适用，现 予发 布。本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本部分 是DB11/T 3008的第1部分。DB11/T 3008 已经 发布了 以下 部分：第1 部 分：基本 要求；第2 部 分：招聘 服务；第3 部 分：高级 人才 寻访 服务；第4 部 分：职业 指导 服务；第5 部 分：人力 资源 测评 服务；第6 部 分：人力 资源 培训 服务；第7 部 分：人力 资源 管理 咨询服 务；第8 部 分：流动 人员 人事 档案管 理服 务；第9 部 分：人力 资源 服务 外包；第10 部分：劳 务派 遣服 务。本文件 代替DB11/T 3008.1 2018 人力 资源 服务 规 范 第1部 分：通 则，与DB11/T 3008.1 2018相比，除结 构调 整和 编辑 性修改 外，主要 技术 变化 如下：增 加了“术 语与 定义”（见 第3 章）；增 加了“基 本条 件”（见4.1）；删 除了“场 地面 积”的内容（见2018 年版的3.1）；更 改了“设 施设 备”的部分 要求（见4.2，2018 年版的3.2）；更 改了“服 务环 境”的部分 要求（见4.3，2018 年版的3.3）；增 加了“数 字化 建设”（见 第5 章）；更 改了“行 为要 求”的部分 内容（见6.2，2018 年版的4.2）；更 改了“规 章制 度分 类”的 部分 内容（见7.1，2018年 版的5.1）；更 改了“服 务内 容”的内容（见 第8 章，2018 年 版的第6章）；更 改了“项 目评 估”的部分 内容（见9.2，2018 年版的7.2）；增 加了“归 档时 间”（见9.5.2）；更 改了“服 务评 价与 改进”的部 分内 容（见10.1.3、10.2，2018 年 版的8.1.3、10.2）。本文件 由北 京市 人力 资源 和社会 保障 局提 出并 归口。本文件 由北 京市 人力 资源 和社会 保障 局组 织实 施。本文件 起草 单位：北京 市 人力资 源和 社会 保障 局、天津市 人力 资源 和社 会保 障局、河 北省 人力 资源和社会 保障 厅、北京 市公 共人力 资源 服务 中心、中 国北方 人才 市场、北 京人 力资源 服务 行业 协会、河 北冀联人 力资 源服 务集 团有 限公司、河 北诺 亚人 力资 源发展 集团 有限 公司。本文件 主要起 草人：张宇 泉、石 晓明、巫嫕、周启 阳、郭 文波、王守 成、刘 芳、李 金辉、范小 虎、张望红、谢琳、于 丽、陈 丽、李 青、杨 惠贤、索黎 明、沈 志歈、闫华、孙 悦、王佳 丽、吴 晓军、董艳。本文件 所代 替文 件 的 历次 版本发 布情 况为：2007 年 首次 发布 为DB11/T 494.1 2007，2013 年 为第一 次修 订，2018 年为 第二次 修订；2018 年 第二 次修 订时，为京 津冀 区域 协同 标准；本 次为 第三 次修 订。DB11/T 3008.1 2024 III 引 言 为了更 好贯 彻落 实 京津 冀协同 发展 规划 纲要，推动京 津冀 人力 资源 市场 协同发 展，完善 人力 资源服务 标准 体系，促进 三 地人力 资源 服务 业标 准化 建设，提 升人 力资 源服 务 机构服 务质 量和 效率，获 得人力资 源服 务业 最佳 秩序，按 照国 家法 律法 规的 有 关规定，遵循 人力 资源 服 务国家 标准 的相 关内 容，在调查和 测试 验证 的基 础上，针对 近几 年贯 标中 出现 的实际 问题 进行 了修 订。DB11/T 3008拟由10 个部 分 构成。第1 部 分：基本 要求。目 的 在于规 范人 力资 源服 务机 构开展 人力 资源 服务 的服 务场所、从 业 人员、规 章制 度、服务 内容、服务 要求、数 字化 建设 及服务 评价 与改 进；第2 部 分：招聘 服务。目 的 在于规 范人 力资 源服 务机 构开展 招聘 服务 的基 本要 求、服 务流 程、服务评 价与 改进；第3 部 分：高 级人 才寻 访 服务。目 的在 于规 范人 力 资源服 务机 构开 展 高 级人 才寻访 服务 的基 本要求、服务 流程、服 务评 价与改 进；第4 部 分：职业 指导 服务。目的在 于规 范人 力资 源服 务机构 开展 职业 指导 服务 的基本 要求、服务内容、服 务流 程、服务 评价与 改进；第5 部 分：人 力资 源测 评 服务。目的 在 于规 范人 力 资源服 务机 构开 展 人 力资 源测评 服务 的基 本要求、服务 内容、服 务流 程、服 务要 求、服务 评价 与改进；第6 部 分：人 力资 源培 训 服务。目 的在 于规 范人 力 资源服 务机 构开 展 人 力资 源培训 服务 的基 本要求、培训 内容、服 务流 程、服 务评 价与 改进；第7 部 分：人 力资 源管 理 咨询服 务。目 的在 于规 范 人力资 源服 务机 构开 展 人 力资源 管理 咨询 服务的基 本要 求、服务 内容、服务 流程、服 务评 价与 改进；第8 部 分：流 动人 员人 事 档案管 理服 务。目 的在 于 规范从 事流 动人 员人 事档 案管理 服务 的人 力资源服 务机 构开 展流 动人 员人事 档案 管理 服务 的机 构和从 业人 员、档 案管 理 范围、服 务内 容 及要求、档案 统计、档 案管 理服务 信息 化、服务 评价 与改进；第9 部 分：人 力资 源服 务 外包。目 的在 于规 范人 力 资源服 务机 构开 展 人 力资 源服务 外包 的基 本要求、服务 内容、服 务流 程、服 务评 价与 改进；第 10 部分：劳 务派 遣服 务。目 的在 于规 范人 力资 源服务 机构 开展 劳务 派遣 服务 的 基本 要求、服务内 容、服务 流程、时 点控制、竞 业限 制、执行 安全保 密要 求、服务 评价 与改进。DB11/T 3008.1 2024 1 人 力资源 服务规范 第 1 部分：基本要 求 1 范围 本文件 规定 了人 力资 源服 务机构 的服 务场 所、从业 人员、规章 制度、服 务内 容、服 务要 求、数字 化建设及 服务 评价 与改 进。本文件 适用 于人 力资 源服 务机构（以 下简 称“服务 机构”）开 展的 人力 资源 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.9 公共 信息 图形符 号 第9部 分：无障 碍设施 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 19095 生 活垃 圾 分 类标志 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB/T 33529 人 力资 源服 务术语 GB/T 35273 信 息安 全技 术 个 人信 息安 全规 范 GB/T 40248 人 员密 集场 所消防 安全 管理 GB 50763 无障 碍设 计规 范 DB11/T 1024 消防 安全 疏 散标志 设置 标准 3 术语和 定义 GB/T 33529 界 定的 术语 和 定义适 用于 本文 件。4 服务场 所 基本条 件 有开展 业务 必备 的固 定场 所、办 公设 施和 符合 规定 数额的 开 办 资金。设施设 备 4.2.1 基本设 施，应符 合下 列要 求：a)有满足 接待 客户 的洽 谈场 所；b)合理设 置与 所提 供服 务相 匹配的 功能 区域；DB11/T 3008.1 2024 2 c)消防、安全 设施 完善、有 效，标 识明 显；d)服务场 所紧 急出 口标 识清 晰、畅 通；e)具有正 常使 用的 采暖 和制 冷设备；f)设置卫 生保 洁、垃圾 废物 处置等 公共 卫生 设施。4.2.2 办公设 备应 满足 基本 工作 需要。服务环 境 服务环 境应 符合 下列 要求：a)服务机 构标 识统 一、清晰 并置于 显著 位置；b)相关证 照、服务 项目、收 费标准、监 督电 话等 置于 服务场 所显 著位 置；c)为客户 提供 服务 项目 介绍、服务 须知、服 务流 程 等 资料；d)标识系 统各 类图 形标 志应 符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630、GB/T 19095、DB11/T 1024 相关 规定；e)服务场 所温 度适 宜，通风 良好，照明 适度；f)消防安 全应 符 合GB/T 40248 的 规定，消 防设 施的 维 护管理 应符 合GB 25201 的规定，无 障碍设计应 符合 GB 50763 的 相关规 定。5 数字化 建设 服务机 构宜使 用数 字 化新 技术，提供人 力资 源服务 产品，开展业 务运 营与管 理服务，包括 但不 限于：a)利用官 方网 站、公众 号、视频号 等线 上方 式进 行宣 传；b)建设客 户服 务系 统、内部 管理工 具、业务 运营 平台 等数字 化运 营管 理体 系；c)通过软 件、系统 进行 产品 销售、提供 客户 服务 等数 字化新 型应 用服 务；用户个 人信 息的 收集、存 储、使 用以及 保护 等相 关 行为应 符 合 GB/T 35273 及 人力资 源服 务机 构管理相关 规定。6 从业人 员 基本要 求 从业人 员应 符合 下列 要求：a)具有本 科及 以上 学历 的比 例不少 于 15%；b)年人均 参加 业务 培训 不少 于 40 课时,并能 提供 相关 证明；c)熟悉服 务内 容的 工作 流程 和基本 要求，服 务有 效快 捷。行为要 求 为客户 提供 服务 时应 符合 下列要 求：a)以人为 本，尊重 客户；b)仪表端 庄，服务 规范；c)主动热 情，文明 礼貌；d)团结协 作、优质 高效。服务准 则 DB11/T 3008.1 2024 3 从业人 员应 遵守 下列 准则：a)遵守法 律规 定；b)遵守行 规、行约 和相 关规 章制度；c)掌握相 关业 务理 论知 识，熟悉 工 作流 程和 岗位 要求；d)按公共 服务 规则 或约 定事 项办理 相关 服务，重 承诺、守信 用；e)遵守保 密要 求，不泄 露用 人单位 和个 人的 相关 信息。7 规章制 度 服务机 构应 建立 健全 相关 规章制 度，包括 但不 限于：a)人员管 理制 度，内容 包括 但不限 于：岗位 设置、员 工 录用与 解聘、培 训、职业 道 德、行 为准 则、职务任 免、考核 奖惩、工 资福利 等；b)财务管 理制 度，内容 包括 但不限 于：业务 收支、物 品采购、资 产管 理等；c)行政管 理制 度，内容 包括 但不限 于：文书 处理、印 章使用 与保 管等；d)业务管 理制 度，内容 包括 但不限 于：业务 规范、办 事流程、收 费标 准及 质量 管理等；e)安全管 理制 度，内 容包 括 但不限 于：网 络安 全、个 人信息 保护、安全 保密、消防安 全、突 发 事件应急 处置 管理 等；f)其他管 理制 度，内容 包括 但不限 于：招聘 信息 管理、档案 管理、投 诉举 报处 理等。规章制 度应 内容 全面、具 有可操 作性。规章制 度应 适时 修订，有 效实施。8 服务内 容 服务机 构根 据法 律法 规的 规定，可以 开展 以下 一项 或若干 项服 务业 务：招聘服 务；高级人 才寻 访服 务；职业指 导服 务；人力资 源测评 服务；人力资 源 培 训服 务；人力资 源管 理咨 询服务；流动人 员人 事档 案管 理服 务；人力资 源服 务外 包；劳务派 遣服 务。9 服务要 求 材料审 核 9.1.1 服务机 构应 审核 委托 单位 或个人 所提 交材 料的 合法 性、真 实性、有 效性 和完 整性。9.1.2 单位委 托服 务，服务 机构 应审核 如下 材料：a)委托单 位相 关证 照；b)委托单 位介 绍信 或授 权委 托书；c)经办人 身份 证件 及复 印件；DB11/T 3008.1 2024 4 d)办理相 关业 务所 需要 的其 他材料。9.1.3 个人委 托服 务，服务 机构 应审核 如下 材料：a)本人身 份证 件及 复印 件；b)委托代 理所 需要 的其 他材 料。项目评 估 评估内 容应 包括 但不 限于：a)委托单 位或 个人 需求 评估；b)服务机 构满 足委 托单 位或 个人需 求的 能力 评估；c)行业排 名、评优、创 新创 业等所 获荣 誉（或资 质）证书；d)经济和 风险 性评 估。项目协 议 与委托 单位 或个 人签 订服 务项目 协议 书，内容 应包 括但不 限于：a)协议各 方基 本信 息；b)服务项 目概 述及 要求；c)权利、义务；d)收费标 准与 付费 方式；e)违约责 任与 争议 处理；f)服务期 限。项目实 施 9.4.1 根据项 目要 求确 定服 务部 门与责 任人。9.4.2 按与委 托单 位或 个人 协议 约定时 点实 施项 目服 务。9.4.3 在提供 项目 服务 过程 中应 建立工 作日 志或 工作 台账，并做 好记 录。9.4.4 对委托 单位 或个 人提 出的 问题及 时释 疑。9.4.5 对委托 单位 或个 人可 提供 增值服 务。9.4.6 对协议 执行 情况 定期 检查。9.4.7 协议双 方对 项目 实施 情况 进行确 认或 评估。材料归 档 9.5.1 材料归 档，内容 应包 括：a)委托单 位和 个人 提交 的相 关材料；b)委托单 位和 个人 的基 本情 况；c)服务项 目洽 谈活 动记 录；d)双方确 认服 务项 目的 协议 或有关 材料；e)服务质 量投 诉及 处理 情况；f)需要归 档的 其他 材料。9.5.2 归 档时 间。归档 材料 保 存3 年以 上且 符合 人力 资源 服务机 构管 理相 关规 定。10 服务评 价与 改进 服务评 价 DB11/T 3008.1 2024 5 10.1.1 服务机 构应 收集 服务 评价 的有关 信息 和材 料，建立 服务体 系和 项目 评价 机制。10.1.2 服务评 价应 采取 内部 评价 与外部 评价 相结 合的 方式。10.1.3 服务评 价内 容包 括但 不限 于：a)服务质 量；b)服务提 供过 程的 标准 符合 性；c)服务政 策、服务 项目、服 务人员、数 据资 料管 理；d)客户满 意度。服务改 进 10.2.1 应定期 征求 客户 的意 见和 建议。10.2.2 对服务 实施 全过 程及 时进 行总结。10.2.3 针对发 现的 问题，制 定并 实施纠 正和 预防 措施。10.2.4 注重对 服务 体系 的评 价和 持续改 进，追求 卓越 绩效。10.2.5 注重服 务对 象的 满意、服 务流程 优化 和服 务水 平的 提升。10.2.6 公布举 报投 诉方 式，及时 受理并 处理 有关 举报 投诉。DB11/T 3008.1 2024 6 参考文 献 1 人力 资源 服务 机构 管理规 定 2023 年6 月29 日 人 社部 令第50 号
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