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D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 服 务 机 构.16 服 务 内 容.27 服 务 流 程.38 服 务 质 量 控 制 及 持 续 改 进.4D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 陕 西 省 工 业 和 信 息 化 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：陕 西 泰 和 弘 德 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、西 安 瑞 新 通 微 波 技 术 有 限 公 司、陕 西 中 致瑞 兴 知 识 产 权 代 理 有 限 公 司、西 安 鑫 凯 德 信 息 科 技 有 限 公 司、西 安 智 宏 锦 认 证 咨 询 管 理 有 限 公 司、陕 西诚 邦 人 力 资 源 有 限 公 司、中 航 富 士 达 科 技 股 份 有 限 公 司、陕 西 斯 瑞 新 材 料 股 份 有 限 公 司、陕 西 迪 凯 机 电科 技 有 限 公 司、陕 西 金 禹 科 技 发 展 有 限 公 司、西 安 泰 科 迈 医 药 科 技 股 份 有 限 公 司、西 安 奥 杰 电 热 设 备 工程 有 限 责 任 公 司、西 安 富 立 叶 微 电 子 有 限 责 任 公 司、西 安 博 瀚 达 科 技 有 限 公 司、陕 西 飞 轮 高 铁 装 备 有 限公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：李 赟、张 世 伟、李 斌、丁 蕊 英、赵 东、徐 亚 杰、王 延 军、王 文 斌、孙 亚 洲、赵玮 民、田 坤、唐 永 红、吴 略、李 雷本 文 件 为 首 次 发 布。联 系 信 息 如 下：单 位：陕 西 泰 和 弘 德 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司电 话：0 2 9-8 9 2 8 2 3 1 1地 址：陕 西 省 西 安 市 高 新 区 锦 业 路 7 1 号 1 号 楼 4 层 4 0 1 室邮 编：7 1 0 0 7 7D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 41小 微 企 业 帮 扶 咨 询 服 务 指 南1 范 围本 文 件 提 供 了 企 业 帮 扶 咨 询 的 基 本 原 则、服 务 机 构、服 务 内 容、服 务 流 程、服 务 质 量 控 制 和 持 续 改进 的 指 导 和 建 议。本 文 件 适 用 于 对 小 微 企 业 的 帮 扶 咨 询 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1帮 扶 咨 询 a s s i s t a n c e a n d c o n s u l t i n g围 绕 服 务 企 业 所 开 展 的 战 略 规 划、资 源 对 接、管 理 提 升、融 资 保 证、风 险 管 控、文 化 建 设 的 系 统 性综 合 服 务 活 动。3.2资 源 对 接 r e s o u r c e c o n n e c t i o n为 企 业 协 调 所 需 资 源 的 相 关 活 动。4 基 本 原 则4.1 有 效 性通 过 实 施 精 准 的 帮 扶 措 施，解 决 企 业 发 展 瓶 颈 问 题。4.2 融 合 性通 过 企 业 文 化 建 设 与 企 业 现 代 化 管 理 方 法 有 机 结 合，实 现 企 业 管 理 水 平 和 绩 效 提 升。4.3 创 新 性通 过 管 理 理 念、体 制 机 制、企 业 文 化 等 多 维 度 的 创 新，实 现 企 业 可 持 续 发 展。5 服 务 机 构5.1 基 本 条 件D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 42从 事 咨 询 服 务 的 机 构 宜 具 备 以 下 条 件：a)依 法 成 立，有 固 定 经 营 场 所 和 相 应 的 办 公 资 源；b)具 备 提 供 相 关 咨 询 活 动 所 需 的 专 业 技 术 团 队 及 相 关 的 保 障 团 队；c)具 备 提 供 咨 询 服 务 所 需 的 服 务 能 力；d)具 备 规 范 的 管 理 制 度；e)拥 有 与 服 务 企 业 相 匹 配 的 资 源。5.2 服 务 团 队专 业 团 队 宜 具 备 以 下 条 件：a)遵 守 职 业 道 德 和 行 为 规 范；b)专 业 人 员 具 有 相 关 领 域 的 管 理 或 技 术 经 验；c)团 队 核 心 人 员 具 有 相 关 领 域 的 专 业 资 质。5.3 服 务 能 力服 务 宜 具 备 以 下 能 力：a)与 企 业 期 望 和 需 求 相 适 应 的 需 求 分 析、方 案 策 划 和 实 施 能 力；b)协 调、提 供 企 业 所 需 的 市 场、人 力、资 金 和 产 业 链 相 关 资 源 的 能 力；c)实 施 指 导、培 训 的 能 力。5.4 质 量 保 证 能 力质 量 保 障 能 力 宜 包 括：a)建 立 完 善 的 质 量 管 理 体 系，包 括 相 应 的 制 度、流 程、评 价 措 施 等；b)建 立 质 量 保 障 措 施，并 配 置 所 需 的 资 源，如 资 金、人 员、设 备 等；c)在 关 键 节 点 设 定 评 审 措 施；d)保 留 实 施 过 程 中 相 关 记 录；e)具 有 相 应 的 投 诉 处 理 和 纠 错 机 制。6 服 务 内 容6.1 战 略 策 划战 略 策 划 宜 包 括 但 不 限 于：分 析 内、外 部 环 境；识 别 发 展 机 遇 与 风 险；分 析 企 业 的 优 势 和 劣 势；确定 产 品 与 市 场 定 位 及 企 业 发 展 的 方 向。6.2 资 源 对 接资 源 对 接 宜 包 括 但 不 限 于：市 场 开 拓、供 应 链 匹 配、技 术 协 作、人 力 配 置、资 金 引 入、场 地 提 供、信 息 传 递。6.3 管 理 提 升管 理 提 升 宜 包 括 但 不 限 于：质 量、研 发 制 造、人 力 资 源、财 税、供 应 链、信 息 化、标 准 化 管 理。6.4 融 资 策 划融 资 策 划 宜 包 括 但 不 限 于：银 行 贷 款、股 权 投 资、政 策 支 持。D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 436.5 风 险 管 控风 险 管 控 宜 包 括 但 不 限 于：战 略 发 展、质 量 控 制、安 全 生 产、知 识 产 权、劳 动 用 工。6.6 文 化 建 设文 化 建 设 宜 包 括 但 不 限 于：企 业 使 命、企 业 愿 景、价 值 观、行 为 准 则、企 业 形 象。7 服 务 流 程7.1 调 研 走 访通 过 座 谈 交 流、问 卷 调 查、查 阅 资 料、现 场 察 看 等 方 式，了 解 企 业 战 略、资 源 配 置、管 理 提 升、融资 情 况、风 险 管 控、文 化 建 设 等 方 面 的 基 本 情 况。调 研 内 容 宜 考 虑：a)企 业 战 略 方 面：组 织 内 外 部 环 境、拥 有 的 优 劣 势、面 临 的 社 会 机 会 和 威 胁 进 行 分 析，了 解 规 划企 业 中 长 期 的 战 略 规 划 方 案，b)资 源 配 置 方 面：产 业 结 构、市 场 规 模、人 员 结 构、科 技 研 发 与 投 入、企 业 发 展 资 源 方 面 面 临 的困 难 情 况；c)管 理 提 升 方 面：质 量 管 理 体 系 建 立 和 运 行、产 品 合 格 率、质 量 成 本、合 同 履 约 率、人 员 配 置、供 应 链 管 理、规 范 及 效 果、企 业 信 息 化、标 准 化 建 设 情 况；d)融 资 情 况 方 面：融 投 资 渠 道、固 定 资 产 抵 押，未 来 企 业 资 金 需 求、企 业 发 展 资 金 保 障 情 况；e)风 险 管 控 方 面：风 险 识 别、风 险 预 案、应 对 措 施、资 源 投 入 情 况；f)文 化 建 设 方 面：传 统 文 化 推 行、企 业 文 化 宣 贯 学 习 实 施、文 化 落 地 效 果、存 在 问 题 情 况。7.1.1 分 析 诊 断分 析 诊 断 宜 考 虑:a)战 略 策 划 的 科 学 性、客 观 性；b)资 源 配 置 存 在 的 问 题 及 风 险；c)管 理 制 度 的 完 整 性，流 程 的 科 学 性，实 施 的 可 操 作 性，运 行 的 有 效 性；d)组 织 盈 利 能 力、资 金 周 转、融 资 渠 道 等 方 面；e)风 险 隐 患 的 充 分 识 别 与 防 控；f)企 业 文 化 现 状 及 建 设 存 在 的 问 题。7.1.2 诊 断 确 认诊 断 确 认 宜 包 括 但 不 限 于:a)提 交 诊 断 报 告，与 企 业 决 策 层 或 相 关 人 员 沟 通、确 认 诊 断 结 论；b)依 据 诊 断 结 论 形 成 帮 扶 咨 询 服 务 项 目。7.2 洽 谈 签 约依 据 服 务 项 目，沟 通 服 务 周 期、服 务 方 式、费 用 及 支 付 方 式，形 成 帮 扶 咨 询 服 务 合 同。7.3 服 务 实 施7.3.1 方 案 设 计方 案 设 计 宜 结 合 调 研 情 况、分 析 诊 断 结 果 进 行，内 容 包 括：D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 44a)战 略 规 划 宜 结 合 企 业 的 内 外 部 优 势 和 劣 势、企 业 愿 景、使 命、长 期 目 标 和 短 期 目 标，企 业 产 品、市 场 领 域 及 竞 争 优 势 等 因 素。战 略 选 择 和 执 行 宜 考 虑 行 业 竞 争 状 况、技 术 和 产 品 的 更 新 速 度、市 场 的 变 化 等 因 素。b)资 源 对 接 宜 考 虑 企 业 发 展 所 需 要 的 市 场、供 应 链、技 术 协 作、人 力、资 金、场 地 等 因 素。包 括资 源 需 求 清 单、获 取 渠 道、资 源 匹 配 方 式、资 源 匹 配 节 点 等。c)管 理 提 升 宜 围 绕 质 量 控 制、生 产 制 造、人 力 资 源、财 税 管 理、供 应 链 管 理、知 识 产 权、信 息 化、标 准 化 建 设 等 方 面，明 确 改 进 内 容、实 现 目 标、实 施 步 骤、实 施 周 期、保 障 措 施、效 果 评 价 方法 等。d)融 资 宜 结 合 企 业 中 长 期 发 展 规 划，考 虑 资 金 需 求，融 资 渠 道、融 资 方 式、融 资 成 本 预 测、融 资风 险 评 估、融 资 风 险 规 避 措 施 及 融 资 效 果 评 价 等 因 素。e)风 险 防 控 宜 考 虑 企 业 安 全 风 险 识 别，包 括 质 量 控 制、安 全 生 产、财 税 管 理、劳 动 用 工 等 方 面，确 定 风 险 应 对 预 案、演 练 实 施、持 续 改 进 和 效 果 评 价 等f)文 化 建 设 宜 考 虑 将 中 国 传 统 文 化 与 企 业 愿 景、使 命、价 值 观 念、企 业 精 神、道 德 规 范、行 为 准则、品 牌 建 设 有 效 结 合，提 炼 形 成 企 业 文 化。7.3.2 指 导 实 施指 导 实 施 宜 按 照 以 下 流 程 进 行：a)组 建 咨 询 团 队，确 立 项 目 人 员，制 定 实 施 计 划；b)组 织 宣 贯 培 训；c)落 实 方 案 内 容；d)对 实 施 过 程 的 偏 差 和 分 歧，做 好 变 更 控 制；e)进 行 阶 段 性 评 价 和 总 结。7.3.3 过 程 评 估项 目 过 程 评 估 宜 考 虑 以 下 因 素：a)过 程 评 估 时 制 定 具 体 的 计 划，包 括：参 加 人 员、方 法、进 度、结 果 确 认 等 内 容；b)评 估 报 告 中 反 映 咨 询 项 目 实 施 的 有 效 性、计 划 执 行 状 态 及 绩 效 改 进 的 机 会；c)评 估 的 结 果 提 交 顾 客 并 取 得 认 可。必 要 时，以 量 化 数 据 反 映 帮 扶 咨 询 项 目 实 施 所 带 来 的 经 济 效益。7.4 成 果 交 付成 果 交 付 材 料 宜 包 括 但 不 限 于：a)调 研 报 告；b)诊 断 报 告；c)实 施 方 案；d)实 施 效 果 报 告。8 服 务 质 量 控 制 及 持 续 改 进8.1 服 务 质 量 控 制帮 扶 咨 询 机 构 宜 对 服 务 质 量 进 行 控 制，包 括 但 不 限 于：a)制 定 服 务 质 量 控 制 制 度；D B 6 1/T 1 8 5 9 2 0 2 45b)明 确 顾 客 满 意 度 收 集 的 方 法、程 序 和 配 套 工 具；c)在 适 当 阶 段 实 施 评 价 活 动，以 验 证 符 合 预 定 目 标 的 程 度；d)及 时 对 出 现 的 偏 差 实 施 修 正，并 得 到 必 要 的 评 估 或 得 到 顾 客 的 认 可；e)监 测 信 息 包 括 项 目 计 划 的 实 施、顾 客 的 反 馈、投 诉 和 满 意 度 评 价。8.2 持 续 改 进帮 扶 咨 询 机 构 宜 按 规 定 的 方 法 对 咨 询 服 务 进 行 持 续 改 进，包 括：a)适 时 开 展 满 意 度 调 查；b)建 立 自 我 优 化 措 施；c)了 解 服 务 过 程 存 在 的 问 题；d)制 定 改 进 措 施。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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