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ICS 03.080.30 CCS A 12 3203 徐 州 市 地 方 标 准 DB 3203/T 10572024 殡葬服务投诉处理规范 Specification of funeral and interment sercice complaint handing 2024-07-31 发布 2024-09-01 实施 徐州市市场监督管理局 发 布 DB 3203/T 1057 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 机构 要求.1 5 人员 要求.1 6 服务 要求 及流 程.2 7 档案 管理.4 8 评价 与改 进.4 附录A（资料 性）投 诉处 理工 作流 程图.5 附录B（资料 性）投 诉处 理登 记表.6 参考文 献.7 DB 3203/T 1057 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导 则 第1 部 分：标准 化文 件的结 构和 起草 规 则的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能 涉及 专利。本 文件的 发布 机构 不承 担识 别专 利的 责任。本文件 由徐 州市 民政 局提 出并 归口。本文件 起草 单位：徐 州市 殡葬 管理 服务 中心、苏州 麦斯 达夫 标准 技术 服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：郜蔚、卜 昱文、谢 婷婷、郑波、王 钊柱、张 惠棋。DB 3203/T 1057 2024 1 殡葬服务投诉处理规范 1 范围 本文 件规定了殡 葬服务投诉 处理的机构 要求、人 员要求、服 务要求及流 程、监督管 理、档案 管理及评价 与改 进。本文件 适用 于徐 州市 殡葬 服务 各项 投诉 的处 理。2 规范性 引用 文件 下列 文件中的内 容通过文中 的规范性引 用而构成 本文件必不 可少的条款。其中，注 日期的引 用文件，仅 该日期对应的 版本适用于本 文件；不注日期 的引用文件，其最新版本（包括所有的修改 单）适用于本 文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 GB/T 23287、MZ/T 017 界 定的 术语 和定 义适 用于本 文件。3.1 殡葬 funeral and interment 悼念和 安葬 逝者 的一 系列 活动 及相 关礼 仪。来 源：GB/T 23287 2023，3.1 3.2 殡葬服 务机 构 funeral and interment service organization 获得相 关行 政许 可资 质，开展 殡葬 服务 活动 的专业 单位，为 服务 的供 方。4 机构要 求 4.1 应在经 营场 所公 开殡 葬服 务机 构“六公 开”，包括：服务项 目公 开；服务内 容公 开；服务价 格公 开；服务程 序公 开；服务承 诺公 开；接受监 督公 开。4.2 宜设立 专门 的殡 葬服 务投 诉 处 理部 门，不具 备条件 设立 部门 的，应指 定专（兼）人 员负 责。4.3 应根据 条件 准备 相应 的物 资资 源和 设施 设备。5 人员要 求 5.1 殡葬服 务投 诉的 服务 人员 应具 备以 下能 力：DB 3203/T 1057 2024 2 具有良 好的 职业 道德 和沟 通协 调能 力；掌握国 家有 关法 律法 规和 标准；掌握投 诉处 理程 序；熟悉殡 葬服 务事 项和 相关 知识；熟悉投 诉处 理的 惯例。5.2 负责处 理殡 葬服 务投 诉的 服务 人员 应统 一着 装，衣 装整 洁，胸前 佩戴 工号 牌。6 服务要 求及 流程 6.1 一般要 求 6.1.1 殡葬服 务投 诉处 理应 符合GB/T 17242 的 要 求。6.1.2 应对获 取的 投诉 者个 人信 息保 密，未经 投诉 者同意 不应 公开。6.1.3 殡葬服 务投 诉应 按以 下进 行处 理：国家有 关法 律法 规；殡葬服 务相 关规 范；双方签 订的 合同 或协 议；殡葬服 务机 构对 社会 公开 的服 务承 诺；投诉处 理流 程（见附 录A）。6.2 投诉处理 6.2.1 受理 6.2.1.1 应规定 和公 示投 诉受 理范 围，包括 但不 限于：因违反 合同 约定 致使 不能 履行 或不 能完 全履 行，投 诉者 与殡 葬服 务机 构发 生争 议；因服务 产品、服 务过 程的 质量 或收 费问 题产 生投诉；因殡葬 服务 机构 的责 任致 使投 诉者 人身、财 产受到 损害。6.2.1.2 投诉事 项包 括但 不限 于：对服务 的不 满：服务 人员 态度 差、服务 流程 不规范 等；对产品 的质 疑：产品 质量 不佳、产 品不 符合 需求等；对环境 的异 议：服务 场所 不卫 生、不舒 适等；对价格 的质 疑：服务 收费 不合 理、价格 偏高 等。6.2.1.3 殡葬服 务投 诉方 式包括 现场 投诉、电 话投诉、市民 服务 热线 转办的 工单、信 函、邮件、网络等。6.2.1.4 殡葬服 务投 诉 处 理部 门 或 指定 专人 应按 下列 要求受 理不 同类 型的 投诉：现场投 诉：应耐 心安 抚，使用 文明 礼貌 用语，认真 倾听 相关 诉求，不 应推 诿和 拒绝；非现场 投诉 或市 民服 务热 线转 办的 殡葬 服务 投诉：应在7 个 工作 日那 日 做 出受 理决 定，并告知投诉 人。6.2.1.5 殡葬服 务投 诉 处 理部门 或指 定专 人应 及时做 好相关 记录，在 投诉 处理 登记 表（见附 录 B）中填写 相关 信息，妥 善保 存投 诉者 提供 的证 据。6.2.1.6 殡葬服 务投 诉 处 理部 门 或 指定 专人 应根 据投 诉内容，确 定具 体的 投诉 处理 责任 部门 或人 员。6.2.1.7 接到投 诉后，有 下列 情况 的，不予 受理，并 向投诉 人作 出解 释：超出服 务范 围、服务 时限 的投 诉；由于不 可抗 力的 因素 所造 成的 投诉；DB 3203/T 1057 2024 3 投诉内 容涉 及治 安或 刑事 案件 的投 诉；其他不 符合 国家 法律、法 规及 规章 规定 的投 诉。6.2.2 调查 6.2.2.1 受理投 诉后，受 理人应 及时 向被 投诉 人或相 关部门 反馈 并了 解情况，督 促被 投诉 人主动 配合调查。6.2.2.2 投诉人 与被 投诉 人所反 映情 况不 一致 时，投 诉受理 人应 收集 必要资 料，分析 研判，查清 事实，划清 责 任。6.2.2.3 殡葬服 务投 诉 处 理部 门 或 指定 专人 应调 查收 集的材 料包 括：事件的 整体 经过、结 果产 生的 原因；与投诉 者签 署的 合同 或形 成的 合同 关系 内容；服务过 程中 形成 的影 响及 其他 相关 资料；其他需 要调 查收 集的 材料。6.2.2.4 经调查 后，应判定 投诉 的内 容与 实际情 况是 否相符，对 投诉 内容 分 为有 效投 诉（6.2.1.1 所述情况）和 无效 投诉。6.2.3 处理 6.2.3.1 经核实 可以 当场 解决的 投诉，受 理人 应立即 予以解 决，并在 投诉 处理 登记 表 上记录 处理结果；对在规定时间 内难以处理的 结果，经机构负 责人批准，可 适当延长办理 期限，并告知投 诉人延期理由。6.2.3.2 对于无 效投 诉，受理 人应 向投 诉人 做好 解释、说明 工作，并 做好 记录。6.2.3.3 应根据 调查 结果 和处 理依 据，选择 合适 的处 理方式，如 下：道歉；更换；补偿；赔偿；其他。6.2.3.4 应及时 将 处 理方 式 告 知投 诉人，投 诉人 认可 同意后 应立 即处 理。6.2.3.5 投诉人 对处 理结 果不 满意 时，应进 一步 协商，直至 双方 达成 共识。6.2.4 回访 应在 投诉结束后 定期进行回 访，询问投 诉人对处 理结果是否 满意。对于 满意的，进 行登记归 档；对于 不 满意 的，重新 进行 调查、处 理。6.2.5 争议解 决 在处理 结果 产生 争议 时，可采 取的 途径 包括 但不限 于：进一步 沟通 与调 解；向消费 者保 护组 织或 行政 主管 部门 申诉；向人民 法院 起诉。6.2.6 处理结 果应 用 6.2.6.1 投诉的 处理 结果 应及 时进 行通 报，并作 为殡 葬服务 机构 服务 质量 评价 的依 据。6.2.6.2 殡葬服 务机 构应 根据 投诉 内容 和处 理结 果定 期改进 工作 制度。DB 3203/T 1057 2024 4 7 档案管 理 7.1 投诉材 料应 按档 案规 范要 求装 订，分年 组卷、归档、统 一保 管。7.2 投诉材 料应 一案 一档，单 独编 号，一般 投诉 材料可 归纳 在一 起装 订成 册。7.3 应按照 中 华人 民共 和国 档案 法 的规 定处 理不宜 保存 或过 期的 材料。8 评价与 改进 8.1 应填写 投 诉处 理登 记表（见附 录B）回 访投诉 人对 处理 结果 的满 意度 情况。8.2 应对所 有投 诉进 行分类 并分 析，寻找 产生殡 葬服务 投诉 的原 因并反 馈给 相关 部门，改进 殡葬服 务机构工 作。8.3 应对投 诉处 理过 程进 行监 测，推动 持续 改进 殡葬服 务投 诉处 理的 效率 和效 果。8.4 针对殡 葬服 务机 构已 经发 生或 者潜 在的 问题，采取 纠正 或预 防措 施，持续 改进 殡葬 服务 质量。8.5 定期征 询投 诉人 意见，对 征询 意见 进行 分析 形成通 报，提出 改进 措施。DB 3203/T 1057 2024 5 附录A（资料 性）投诉处 理工 作流 程图 投诉处 理工 作流 程图 见图A.1。图A.1 投诉处 理工 作流 程图DB 3203/T 1057 2024 6 附录B（资料 性）投诉处 理登 记表 投诉处 理登 记表 见表B.1。表B.1 投诉处 理登 记表 编号：投 诉受 理人：时 间：投诉来源 投诉分类 有效投诉 无效投诉 补救措施要求 有 无 投诉人 姓名/单位 被投诉人 姓名/单位 地址 所在部门 联系方式 岗位工号 发生时间 问题描述（服务订单）投诉内容 处理结果 回访意见情况 DB 3203/T 1057 2024 7 参考文 献 1 中华 人民 共和 国消 费者 权益 保护 法 2 中华 人民 共和 国档 案法 3 殡葬 管理 条例 4 中国 殡葬 简明 词典 5 GB/T 23287 殡 葬术 语 6 MZ/T 017 殡葬 服务 术语
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