便民服务中心（站、点）建设与管理规范DB32／T 4827-2024.pdf

!7,江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版便 民 服 务 中 心（站、点）建 设 与 管 理 规 范Construction and management specification for convenient service center/station/spot2 0 2 4-0 8-1 4 发 布 2 0 2 4-0 9-1 4 实 施CCS A 2 0DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4ICS 0 3.0 8 0DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 苏 省 数 据 局 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 江 苏 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：常 州 市 数 据 局、江 苏 省 数 据 局、常 州 高 新 区（新 北 区）数 据 局、常 州 市 便 民 服 务 中 心、常 州 市 新 北 区 奔 牛 镇 便 民 服 务 中 心、常 州 市 武 进 区 湟 里 镇 后 坊 村 便 民 服 务 站、常 州 市 新 北 区 龙 虎 塘 街 道漫 柏 人 才 公 寓 便 民 服 务 点、金 湖 县 数 据 局、东 台 市 数 据 局。本 文 件 主 要 起 草 人：杨 华、杨 志 军、郭 万 妮、张 超 群、恽 智 仔、刁 菊 霞、李 想、陆 芸、汤 敏、郑 立 梅、刘 小 平、单 唯。DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4便 民 服 务 中 心（站、点）建 设 与 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 便 民 服 务 中 心（站、点）的 建 设、管 理 和 监 督、评 价 与 改 进 要 求。本 文 件 适 用 于 便 民 服 务 中 心（站、点）的 建 设 与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号GB/T 10001.9 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志GB/T 15566.1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1 部 分：总 则GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 18894 电 子 文 件 归 档 与 电 子 档 案 管 理 规 范GB/T 26189 室 内 工 作 场 所 的 照 明GB/T 36112 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范GB/T 39734 政 务 服 务“一 次 一 评”“一 事 一 评”工 作 规 范GB/T 39735 政 务 服 务 评 价 工 作 指 南GB/T 40762 政 务 服 务 满 意 度 评 价 规 范GB/T 42727 政 务 服 务 事 项 电 子 文 件 归 档 规 范GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50068 建 筑 结 构 可 靠 性 设 计 统 一 标 准GB 50140 建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范GB 55037 建 筑 防 火 通 用 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 便 民 服 务 中 心 convenient service center在 乡 镇（街 道）辖 区 范 围 内 设 置 的，集 中 办 理 本 乡 镇（街 道）和 上 级 政 府 部 门 赋 予、委 托 的 政 务 服 务、便民 服 务、公 用 事 业 等 事 项，并 提 供 咨 询、帮 办、代 办 等 服 务 的 服 务 场 所。3.2 便 民 服 务 站 convenient service station在 村（社 区）辖 区 范 围 内 设 置 的，提 供 相 关 政 务 服 务、便 民 服 务 事 项 的 受 理、办 理、帮 办、代 办 服 务 以 及1DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4政 策 咨 询 服 务 的 服 务 场 所。3.3 便 民 服 务 点 convenient service spot根 据 需 求 利 用 各 类 社 会 资 源 设 置 的，提 供 相 关 政 务 服 务 事 项、便 民 服 务 事 项 的 帮 办、代 办 服 务 以 及 政策 咨 询 服 务 的 服 务 场 所。4 建 设 要 求4.1 选 址4.1.1 应 整 合 现 有 各 类 资 源，通 过 新 建、改 扩 建 等 方 式，推 进 便 民 服 务 场 所 建 设。4.1.2 便 民 服 务 中 心（站）宜 设 置 于 交 通 便 利、公 共 设 施 完 善、方 便 办 事 的 地 点。4.1.3 便 民 服 务 点 宜 根 据 需 求 结 合 服 务 对 象 特 点 和 社 会 资 源 优 势 合 理 选 址 设 置。4.2 面 积应 根 据 服 务 对 象、职 责 定 位 等 合 理 规 划 确 定 便 民 服 务 中 心（站、点）建 筑 面 积。4.3 建 筑 结 构4.3.1 建 筑 结 构 宜 采 用 框 架、框 架 剪 力 墙、剪 力 墙 等 结 构 形 式。4.3.2 主 体 建 筑 结 构 安 全 等 级 应 符 合 GB 50068 中 二 级 的 要 求。4.3.3 改 建 建 筑 时，不 应 改 动 建 筑 承 重 结 构。改 建 的 建 筑 应 由 具 有 资 质 的 鉴 定 机 构 进 行 鉴 定，满 足 安 全要 求 方 可 使 用。4.4 设 施 设 备4.4.1 供 电 设 施 设 备便 民 服 务 中 心 应 配 备 不 间 断 电 源 系 统，有 条 件 的 便 民 服 务 站（点）宜 结 合 实 际 配 备 不 间 断 电 源 系 统。4.4.2 照 明 设 施 设 备应 配 备 室 内 照 明 系 统，并 符 合 GB/T 26189 的 规 定。4.4.3 安 全 设 施 设 备4.4.3.1 服 务 场 所 应 配 备 灭 火 器、消 防 栓 等 消 防 器 材，消 防 器 材 放 置 位 置 应 合 理、醒 目，消 防 器 材 的 配 置应 符 合 GB 50140 的 规 定。4.4.3.2 服 务 场 所 应 安 装 防 火 灭 火 系 统，并 符 合 GB 50016、GB 55037 的 规 定，设 置 应 急 逃 生 通 道。4.4.3.3 必 要 时，应 为 楼 道、台 阶、电 梯、管 道 井、配 电 箱 等 安 装 防 护 装 置。4.4.3.4 有 条 件 的 便 民 服 务 中 心（站、点）应 在 公 共 区 域 和 业 务 窗 口 装 配 摄 像 视 频 监 控 系 统。4.4.4 无 障 碍 设 施 设 备应 设 置 无 障 碍 设 施 和 通 道，并 符 合 GB 50763 的 规 定。4.4.5 办 公 设 施 设 备4.4.5.1 应 配 备 与 服 务 内 容 相 适 应 的 办 公 设 施 设 备，包 括 但 不 限 于 办 公 桌 椅、计 算 机、打 印 机、电 话 机、档案 柜、资 料 柜。2DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 44.4.5.2 工 作 台 面 高 度 宜 为 70 cm90 cm，宽 度 宜 为 40 cm90 cm。4.4.5.3 应 配 备 数 量 适 宜 的 网 络 接 口 及 电 源 插 座。4.4.5.4 应 按 照 相 关 要 求 配 备 政 务 公 开 设 施 设 备，便 民 服 务 中 心 宜 利 用 电 子 显 示 屏、多 媒 体 电 视 机 等 开展 政 务 公 开。4.4.5.5 应 根 据 相 关 要 求 配 备 自 助 服 务 设 施 设 备，有 条 件 的 宜 配 置 集 成 式 自 助 服 务 一 体 机。4.4.6 便 民 设 施 设 备4.4.6.1 应 配 备 休 息 座 椅、填 表 台、意 见 箱（簿）、填 单 文 具、饮 水 机、雨 伞、手 机 充 电 台（器）等 便 民 设 施设 备。4.4.6.2 应 配 备 老 花 镜、放 大 镜、轮 椅 等 适 老 化 设 施 设 备。4.4.6.3 应 配 备 存 放 常 用 突 发 性 急 救 药 物 及 用 品 的 急 救 医 药 箱，有 条 件 的 可 配 置 自 动 体 外 除 颤 器（AED）等 应 急 救 援 设 备。4.4.6.4 应 根 据 需 求 结 合 实 际 设 置 母 婴 设 施，有 条 件 的 便 民 服 务 中 心 宜 设 置 母 婴 室。4.4.7 评 价 设 施 设 备应 配 备 符 合 要 求 的 评 价 设 施 设 备，实 现 服 务 事 项、窗 口 人 员 全 覆 盖。4.5 标 识 标 牌4.5.1 应 按 GB/T 15566.1 的 规 定 设 置 公 共 信 息 导 向 系 统，公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.9 的 要 求。4.5.2 消 防 安 全 标 志 及 设 置 应 符 合 GB 13495.1 和 GB 15630 的 要 求。4.5.3 安 全 标 志 及 其 使 用 应 符 合 GB 2894 的 要 求。4.5.4 应 在 外 部 设 置 醒 目 的 交 通、停 车 指 引 牌。4.5.5 应 在 出 入 口 等 醒 目 位 置 设 置 服 务 时 间 牌。4.5.6 便 民 服 务 中 心 应 设 有 功 能 区 分 布 图，标 明 各 区 域 功 能。4.5.7 应 根 据 实 际 情 况 设 置 办 事 引 导 标 识。4.5.8 应 标 示 窗 口 功 能，包 括 但 不 限 于 窗 口 编 号、窗 口 名 称。4.5.9 应 在 服 务 窗 口 明 示 服 务 人 员 信 息，包 括 但 不 限 于 人 员 姓 名、岗 位、照 片、联 系 电 话。4.5.1 0 应 在 醒 目 位 置 明 示“苏 服 办”标 识，体 现 品 牌 文 化 和 服 务 理 念。4.5.1 1 便 民 服 务 中 心 应 在 主 体 建 筑 外 部 显 著 位 置 悬 挂 场 所 名 称 标 志 牌，与 周 围 建 筑、环 境 相 协 调，名 称统 一 为：“乡 镇（街 道）便 民 服 务 中 心”。4.5.1 2 便 民 服 务 站（点）应 在 醒 目 位 置 明 示 场 所 名 称 标 志 牌，名 称 统 一 为：“村（社 区）便 民 服 务 站”“便 民 服 务 点”。4.5.1 3 应 在 县（市、区）地 域 范 围 内 统 一 场 所 名 称 标 志 牌 的 字 体、字 号、底 纹 颜 色 等。4.6 功 能 布 局4.6.1 基 本 要 求4.6.1.1 应 合 理 设 置 功 能 区 域，包 括 但 不 限 于 咨 询 导 服 区、窗 口 服 务 区、政 务 公 开 区、自 助 服 务 区、休 息 等候 区、网 上 体 验 区。4.6.1.2 便 民 服 务 中 心 宜 结 合 自 身 服 务 特 点 及 优 势 设 置 特 色 功 能 区。4.6.1.3 便 民 服 务 站（点）服 务 功 能 布 局 应 因 地 制 宜、凸 显 特 色。3DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 44.6.2 咨 询 导 服 区4.6.2.1 应 设 置 在 场 所 主 要 出 入 口 显 著 位 置；有 多 个 出 入 口 的，根 据 需 要 可 同 步 设 置 咨 询 导 服 区 或 配 备咨 询 引 导 人 员。4.6.2.2 便 民 服 务 中 心 咨 询 导 服 区 应 具 备 咨 询、引 导、取 号、叫 号、预 约、投 诉 受 理 等 功 能。4.6.2.3 便 民 服 务 站（点）根 据 实 际 情 况 设 置 咨 询 导 服 区 或 配 备 咨 询 引 导 人 员，发 挥 咨 询、引 导、投 诉 受 理等 作 用。4.6.3 窗 口 服 务 区4.6.3.1 对 外 服 务 窗 口 数 量 应 根 据 实 际 情 况 动 态 调 整。4.6.3.2 便 民 服 务 中 心（站）应 设 置 全 科 窗 口，提 供 综 合 服 务。4.6.3.3 便 民 服 务 中 心 应 统 筹 设 置“高 效 办 成 一 件 事”、“跨 域 通 办”、帮 办 代 办、“办 不 成 事”反 映 等 窗 口。4.6.3.4 便 民 服 务 中 心 宜 设 置 惠 企 政 策 综 合 窗 口，提 供 政 策 咨 询、查 询、辅 导 等 服 务。4.6.3.5 便 民 服 务 点 应 结 合 实 际 设 置 服 务 窗 口，具 备 咨 询、帮 办、代 办 功 能。4.6.4 政 务 公 开 区4.6.4.1 应 设 置 在 显 著 位 置。4.6.4.2 公 开 内 容 包 括 但 不 限 于 事 项 清 单、服 务 指 南、格 式 文 本、示 范 样 本、服 务 机 制、便 民 利 民 政 策。4.6.4.3 宜 运 用 信 息 化、数 字 化、智 能 化、智 慧 化 手 段 将 政 务 公 开 区 建 设 成 为 集 党 建、服 务、文 化 为 一 体 的综 合 展 示 阵 地。4.6.5 自 助 服 务 区4.6.5.1 便 民 服 务 中 心 宜 设 置 24 h 自 助 服 务 区。4.6.5.2 便 民 服 务 站 根 据 实 际 情 况 设 置 自 助 服 务 区，或 者 具 备 自 助 服 务 功 能。4.6.5.3 有 条 件 的 便 民 服 务 点 宜 提 供 自 助 服 务。4.6.5.4 应 标 明 设 施 设 备 名 称、操 作 指 南、事 项 清 单、联 系 电 话 和 安 全 提 示 等。4.6.5.5 应 明 确 工 作 人 员，提 供 咨 询、辅 导、帮 办 服 务。4.6.5.6 应 公 示 高 频 自 助 服 务 应 用 清 单，并 提 供 办 事 指 引。4.6.6 休 息 等 候 区4.6.6.1 宜 设 置 在 靠 近 窗 口 服 务 区 的 位 置。4.6.6.2 服 务 场 所 为 两 层 以 上 的，各 服 务 楼 层 均 宜 设 置 休 息 等 候 区。4.6.6.3 休 息 等 候 区 应 具 备 休 息、等 候、填 单 等 功 能。4.6.7 网 上 体 验 区4.6.7.1 便 民 服 务 中 心 应 统 筹 设 置 网 上 体 验 区，畅 通 网 上 办 事 渠 道。4.6.7.2 便 民 服 务 站（点）宜 根 据 实 际 情 况 设 置 网 上 体 验 区，或 者 具 备 网 上 办 事 功 能。4.6.7.3 应 明 确 工 作 人 员，提 供 咨 询、辅 导、帮 办 服 务。5 管 理 要 求5.1 总 体 要 求政 务 服 务 管 理 机 构 应 明 确 便 民 服 务 中 心（站、点）负 责 人，建 立 健 全 运 行 管 理 机 制，对 进 驻 的 工 作 人4DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4员、事 项 和 服 务 等 进 行 统 一 管 理。5.2 进 驻 管 理5.2.1 税 务、公 安、市 场 监 管 等 事 项 应 进 驻 便 民 服 务 中 心。5.2.2 水、电、燃 气 等 与 生 产 生 活 密 切 相 关 的 服 务 事 项 宜 进 驻 便 民 服 务 中 心。5.2.3 税 费 减 免、科 技 创 新、人 才 补 贴 等 领 域 的 政 策 服 务 事 项 宜 进 驻 便 民 服 务 中 心。5.2.4 进 驻 部 门 和 窗 口 应 服 从 便 民 服 务 中 心 的 统 一 管 理，落 实 各 项 管 理 制 度 和 服 务 要 求。5.2.5 进 驻 部 门 应 结 合 实 际 规 范 编 制 各 类 进 驻 事 项 清 单。5.2.6 进 驻 部 门 应 按 照 有 关 要 求 开 展 进 驻 事 项 的 动 态 调 整 工 作。5.2.7 进 驻 便 民 服 务 站（点）的 服 务 事 项 应 根 据 服 务 阵 地、服 务 特 色、服 务 人 员 等 因 素 合 理 确 定。5.3 人 员 管 理5.3.1 政 务 服 务 管 理 机 构 应 根 据 服 务 对 象 数 量、办 件 量 等 实 际 情 况 配 备 便 民 服 务 中 心（站、点）必 要 的 工作 人 员。5.3.2 政 务 服 务 管 理 机 构 应 建 立 健 全 工 作 人 员 教 育 培 训、考 核 评 价、奖 励 激 励 等 制 度，并 督 促 落 实。5.3.3 工 作 人 员 应 符 合 政 务 服 务 办 事 员 职 业 技 能 要 求，具 备 办 理 事 项 的 专 业 知 识 和 业 务 能 力。5.3.4 工 作 人 员 应 遵 守 窗 口 服 务 规 范 和 服 务 纪 律 要 求，做 到 仪 容 整 洁、用 语 文 明、行 为 得 体、服 务 高 效。5.3.5 便 民 服 务 中 心 工 作 人 员 应 统 一 着 装。5.4 服 务 管 理5.4.1 应 制 定 各 项 服 务 事 项 的 办 理 规 程，明 确 服 务 事 项 的 办 理 时 限、提 交 材 料、办 理 程 序、收 费 标 准 等。5.4.2 应 按 照 事 项 办 理 规 程 提 供 线 上 线 下 服 务。5.4.3 应 落 实 首 问 负 责、一 次 性 告 知、限 时 办 结、“十 要 十 严 禁”等 服 务 制 度 和 服 务 规 范。注：江 苏 省 政 务 服 务 系 统 窗 口 服 务 规 范（试 行），简 称“十 要 十 严 禁”。5.4.4 应 规 范 提 供 帮 办 代 办 服 务。5.4.5 便 民 服 务 中 心（站、点）宜 结 合 实 际 提 供 特 色 服 务。5.5 环 境 管 理5.5.1 便 民 服 务 中 心（站、点）内 外 部 环 境 应 整 洁 干 净、安 静 舒 适、秩 序 良 好。5.5.2 设 施 设 备 及 用 品 摆 放 应 整 齐 有 序，物 品 管 理 符 合 GB/T 36112 的 要 求。5.6 设 施 设 备 管 理应 符 合 GB/T 36112 的 要 求。5.7 安 全 管 理5.7.1 应 建 立 安 全 管 理 制 度，做 好 人、财、物 等 安 全 防 护 与 应 急 管 理 工 作。5.7.2 安 全 管 理 要 求 包 括 但 不 限 于：配 备 专 兼 职 安 全 管 理 人 员，定 期 组 织 培 训 教 育；定 期 检 查 维 护 安 全 设 施 设 备；制 定 安 全 工 作 应 急 预 案，定 期 组 织 安 全 应 急 演 练。5.8 档 案 管 理5.8.1 应 建 立 档 案 管 理 制 度，妥 善 保 管 档 案。5DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 45.8.2 按 照 相 关 规 定 对 文 书 档 案 进 行 收 集、整 理。5.8.3 应 对 工 作 过 程 中 具 有 查 考 保 存 价 值 的 业 务 材 料 进 行 分 类、整 理、立 卷、归 档、保 存。5.8.4 电 子 档 案 的 存 档 和 管 理 应 符 合 GB/T 18894 的 要 求。5.8.5 通 过 政 务 服 务 事 项 办 理 系 统 形 成 的 电 子 文 件 的 归 档 和 管 理 应 符 合 GB/T 42727 的 要 求。6 监 督、评 价 与 改 进6.1 监 督6.1.1 应 建 立 监 督 机 制，将 便 民 服 务 中 心（站、点）建 设 与 管 理 情 况 纳 入 考 核。6.1.2 监 督 方 式 包 括 但 不 限 于 日 常 巡 查、专 项 督 查、视 频 监 控、投 诉 处 置、明 察 暗 访。6.2 评 价6.2.1 综 合 采 用 自 我 评 价、服 务 满 意 度 评 价、第 三 方 测 评 等 方 式 开 展 评 价。6.2.2 落 实“好 差 评”制 度，窗 口 服 务 评 价 应 符 合 GB/T 39734、GB/T 39735 和 GB/T 40762 的 要 求。6.3 改 进应 建 立 持 续 改 进 机 制，包 括 但 不 限 于：畅 通 投 诉 渠 道，及 时 发 现、解 决 问 题；建 立 诉 求 的 快 速 反 馈 机 制，及 时 回 应 诉 求；根 据 监 督、评 价 结 果，及 时 整 改 落 实，持 续 提 升 服 务 效 能。6DB 3 2/T 4 8 2 7 2 0 2 4参 考 文 献1 GB/T 36735 2018 社 区 便 民 服 务 中 心 服 务 规 范2 国 务 院 办 公 厅 关 于 印 发“十 四 五”城 乡 社 区 服 务 体 系 建 设 规 划 的 通 知（国 办 发 2021 56 号）3 国 务 院 关 于 加 快 推 进 政 务 服 务 标 准 化 规 范 化 便 利 化 的 指 导 意 见（国 发 2022 5 号）4 国 务 院 关 于 进 一 步 优 化 政 务 服 务 提 升 行 政 效 能 推 动“高 效 办 成 一 件 事”的 指 导 意 见（国 发2024 3 号）5 省 政 府 关 于 大 力 推 进 标 准 化 规 范 化 便 利 化 加 快 建 设 现 代 服 务 体 系 的 实 施 意 见（苏 政 发 2022 71 号）6 江 苏 省 便 民 服 务 中 心 标 准 化 评 价 指 标（2023 年 4 月 修 订）7 江 苏 省 政 务 服 务 系 统 窗 口 服 务 规 范（试 行）7