居家养老服务数字化技术应用规范DB3205／T 1117-2024.pdf

I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 22 0 2 4-0 6-0 3 发 布 2 0 2 4-0 6-1 0 实 施苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB3205居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r a p p l i c a t i o n o f d i g i t a l t e c h n o l o g y i n h o m e-b a s e de l d e r l y c a r e i n s t i t u t i o n s苏 州 市 地 方 标 准D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 4D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 数 字 化 要 求.14.1 技 术 要 求.14.2 性 能 要 求.24.3 设 施 设 备.25 应 用 体 系.25.1 体 系 架 构.25.2 基 础 设 施 层.25.3 数 据 层.25.4 应 用 层.35.5 展 现 层.45.6 用 户 层.46 应 用 功 能.46.1 话 务 功 能.46.2 显 示 功 能.46.3 远 程 监 管 功 能.46.4 定 位 功 能.46.5 统 计 功 能.46.6 权 限 管 理 功 能.56.7 拓 展 功 能.57 应 用 场 景.57.1 服 务 提 供.57.2 服 务 保 障.57.3 行 政 监 管.68 安 全 与 运 维 管 理.6D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 苏 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：江 苏 居 家 乐 健 康 产 业 有 限 公 司、苏 州 市 姑 苏 区 居 家 乐 养 老 服 务 中 心、苏 州 市 质 量和 标 准 化 院、苏 州 毕 惠 标 准 技 术 服 务 有 限 公 司、苏 州 市 姑 苏 区 民 政 和 卫 生 健 康 局、昆 山 市 民 政 局、乐 惠居（苏 州）健 康 产 业 有 限 公 司、苏 州 普 康 智 慧 养 老 产 业 科 技 有 限 公 司、江 苏 元 图 信 息 技 术 有 限 公 司、上海 嘉 筠 通 信 技 术 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：张 华 伟、黄 启 雷、叶 海 萍、刘 瑞 玲、马 贝 贝、刘 俊 秋、路 忠、周 志 英、杨 静、朱 波、陈 海 燕、倪 佳 斌、陈 华、谢 莹、陈 岚、刘 正、蔡 子 希、张 文 倩、史 辰 飞、郭 芳、周 梦 婷、吴 婕、赵 亮。D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 41居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 的 数 字 化 要 求、应 用 体 系、应 用 功 能、应 用 场 景 和 安 全与 运 维 管 理。本 文 件 适 用 于 居 家 养 老 服 务 机 构 居 家 养 老 上 门 服 务 的 数 字 化 技 术 应 用 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件，不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 2 2 3 9 信 息 安 全 技 术 网 络 安 全 等 级 保 护 基 本 要 求G B/T 2 9 3 5 3 养 老 机 构 基 本 规 范G B/T 3 6 6 2 6 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 运 维 管 理 指 南G B/T 3 8 6 4 5 信 息 安 全 技 术 网 络 安 全 事 件 应 急 演 练 指 南S B/T 1 0 9 4 4 2 0 1 2 居 家 养 老 服 务 规 范D B 3 2/T 4 6 8 5 虚 拟 养 老 院 运 营 管 理 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 2 9 3 5 3 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1居 家 养 老 服 务 机 构 o l d-a g e h o m e s e r v i c e i n s t i t u t i o n s具 有 合 法 经 营 资 质，专 业 从 事 居 家 养 老 服 务 的 组 织/企 业（以 下 简 称 服 务 机 构）。来 源：S B/T 1 0 9 4 4 2 0 1 2，3.5，有 修 改 3.2居 家 养 老 服 务 对 象 s e r v i c e u s e r s o f h o m e-b a s e d e l d e r l y c a r e i n s t i t u t i o n s符 合 政 府 援 助、补 助 政 策 或 有 服 务 需 求 的 居 家 养 老 的 老 年 人（以 下 简 称“服 务 对 象”）。3.3居 家 养 老 服 务 数 字 化 d i g i t a l t e c h n o l o g y i n h o m e-b a s e d e l d e r l y c a r e i n s t i t u t i o n s通 过 对 服 务 对 象 数 据 信 息 的 采 集、汇 总、分 析 研 判，以 数 字 形 式 表 示（或 表 现）服 务、组 织、管 理活 动 的 数 据 处 理 过 程，将 人、物 及 对 应 的 活 动 转 化 为 数 字 码，并 由 数 字 化 平 台 处 理 与 保 存，实 现 服 务 机构 智 慧 化 运 作 和 管 理，为 老 年 人 提 供 快 捷、高 效、物 联 化、智 能 化 的 养 老 服 务。4 数 字 化 要 求4.1 技 术 要 求D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 42居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 应 满 足 以 下 技 术 要 求：a）数 字 化：应 将 服 务 的 全 过 程 信 息 转 变 为 计 算 机 能 够 识 别 的 数 字 码 信 息 并 进 行 处 理 与 保 存；b）网 络 化：应 通 过 包 括 但 不 限 于 计 算 机 网 络、移 动 应 用 网 络 等 多 种 形 式 的 互 连 互 通，确 保 所 有 信息 能 够 实 现 无 缝 衔 接 和 共 享 互 动；c）可 视 化：应 具 备 信 息 感 知、服 务 过 程 感 知，通 过 三 维 仿 真 技 术 展 示 过 程，统 计 技 术 数 据；d）系 统 化：应 具 备 以 运 营 管 理 为 代 表 的、覆 盖 服 务 各 环 节 的 软 硬 件 系 统；e）集 成 化：信 息 系 统 宜 实 现 内 部 集 成。4.2 性 能 要 求居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 应 满 足 以 下 性 能 要 求：a）安 全 性：确 保 系 统 稳 定、有 效 的 运 行，确 保 各 类 信 息 在 传 输、存 储、调 用 等 各 环 节 的 数 据 安 全；b）响 应 性：页 面 打 开 时 间 在 1 秒 3 秒；数 据 查 询 时 间 在 3 秒 5 秒；报 表 生 成 时 间 在 5 秒 7秒；c）即 时 性：应 保 持 数 据 当 前 最 新，并 对 更 新 后 产 生 的 历 史 数 据 进 行 备 份 等 有 效 管 理；d）友 好 性：界 面 统 一、布 局 合 理、简 洁 明 快、字 体 适 宜，提 供 良 好 的 人 机 对 话 界 面，方 便 操 作，包 括 但 不 限 于 提 示 信 息 和 帮 助 菜 单；e）开 放 性：应 采 用 新 技 术、新 理 念 和 新 方 法，保 证 数 字 化 技 术 应 用 的 先 进 性 和 可 扩 展 性，能 够 适应 网 络 条 件、硬 件 环 境 和 软 件 工 具 等 相 关 技 术 的 进 步 发 展。4.3 设 施 设 备4.3.1 应 配 备 支 持 数 字 化 居 家 养 老 服 务 运 营 与 管 理 的 软 硬 件 设 施 设 备。4.3.2 数 字 化 设 施 设 备 应 满 足 以 下 功 能 要 求：a）数 据 采 集：应 满 足 多 种 通 信 要 求，保 证 服 务 数 据 可 通 过 数 字 化 平 台 进 行 采 集；b）信 息 管 理：应 能 够 进 行 数 据 的 分 析、存 储、查 询、修 改、删 除 等 操 作；c）系 统 集 成：应 能 够 实 现 基 础 设 施 层、数 据 层、应 用 层、展 现 层 和 用 户 层 的 系 统 集 成；d）数 据 传 输：应 采 用 有 线 或 无 线 的 方 式，保 证 服 务 过 程 中 的 数 据、图 像、语 音、视 频 等 信 息 无 缝传 输，使 用 公 共 通 信 网 络 传 输 时 应 采 取 一 定 的 信 息 安 全 措 施；e）数 据 导 出：应 满 足 数 据 批 量 导 出 的 要 求。5 应 用 体 系5.1 体 系 架 构居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 包 括 基 础 设 施 层、数 据 层、应 用 层、展 现 层 和 用 户 层 五 个 层 次，体 系架 构 示 意 图 见 图 1。5.2 基 础 设 施 层基 础 设 施 层 是 居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 的 基 础 保 障，为 数 字 化 平 台 各 层 提 供 必 要 的 基 础 环 境，包 含 基 础 资 源、基 础 网 络、互 联 感 知 设 施 设 备 等。5.3 数 据 层数 据 层 是 居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 数 据 资 源 的 保 障，提 供 应 用 所 需 的 各 种 服 务 和 包 括 软 件 资 源、计 算 资 料、存 储 资 源 在 内 的 共 享 资 源，通 过 数 据 汇 集 与 存 储、数 据 融 合 与 处 理 以 及 大 数 据 分 析 等，支 撑D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 43业 务 应 用 和 接 口 的 相 关 应 用。图 1 居 家 养 老 服 务 数 字 化 技 术 应 用 体 系 架 构 示 意 图5.4 应 用 层应 用 层 是 实 际 功 能 的 集 合，采 用“互 联 网+”云 业 务 模 式，将 数 字 化 平 台 和 居 家 养 老 服 务、质 量 控制 有 机 结 合。话 务 功 能、显 示 功 能、远 程 监 管 功 能、定 位 功 能、统 计 功 能、权 限 管 理 功 能 和 拓 展 功 能 均来 自 业 务 管 理 的 实 际 场 景。D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 445.5 展 现 层通 过 P C 端、移 动 端 应 用 程 序 以 及 物 联 网 设 备 等 多 类 型 终 端 界 面 为 行 政 主 管 部 门、服 务 机 构、服 务对 象 或 亲 属 呈 现 各 类 资 源 信 息 查 询 结 果。展 现 层 针 对 不 同 用 户 提 供 多 样 化 的 人 机 交 互 系 统 界 面，以 不 同界 面 形 式 展 现 应 用 层，搭 建 应 用 层 和 用 户 层 交 互 的 桥 梁。5.6 用 户 层用 户 层 包 含 行 政 主 管 部 门、服 务 机 构 和 服 务 对 象，通 过 数 字 化 平 台 实 现 功 能 应 用。6 应 用 功 能6.1 话 务 功 能6.1.1 数 字 化 平 台 应 具 备 通 话 记 录 功 能，能 自 动 关 联 服 务 对 象 通 讯 号 码、服 务 工 单 数 据 等。6.1.2 数 字 化 平 台 应 具 备 录 音 存 储 功 能，录 音 数 据 可 追 溯、可 回 放。6.2 显 示 功 能6.2.1 数 字 化 平 台 应 即 时 显 示 服 务 对 象 的 工 单 状 态、数 据 大 屏、服 务 分 布 等 基 本 业 务 信 息 数 据。6.2.2 数 字 化 平 台 应 能 显 示 服 务 人 员、服 务 对 象、服 务 统 计、质 量 分 析 等 基 本 信 息。6.3 远 程 监 管 功 能手 机 A P P 与 数 字 化 平 台 进 行 数 据 对 接，满 足 以 下 功 能：a）服 务 机 构 记 录、监 管 服 务 人 员 服 务 起 止 时 间、服 务 位 置；b）服 务 机 构 监 管 服 务 人 员 服 务 过 程、服 务 质 量；c）服 务 机 构、服 务 人 员、服 务 对 象 即 时 查 看 服 务 动 态；d）行 政 主 管 部 门 查 看 服 务 数 据、服 务 过 程、服 务 结 果，进 行 监 管。6.4 定 位 功 能快 速 定 位 到 服 务 对 象 的 地 理 位 置，调 取 相 关 信 息，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a）即 时 定 位 查 询；b）历 史 轨 迹 回 放；c）S O S 求 助 等。6.5 统 计 功 能6.5.1 服 务 对 象 统 计服 务 机 构 通 过 数 字 化 平 台，对 服 务 对 象 按 照 服 务 站 点、服 务 类 型、失 能 等 级、用 户 状 态、身 份 类 别、援 助 类 型、服 务 状 态、日 期 分 类 等 进 行 筛 选、统 计，并 形 成 报 表。注：服务站点应符合 D B 3 2/T 4 6 8 5 的要求。6.5.2 服 务 工 单 统 计服 务 机 构 通 过 数 字 化 平 台 按 照“服 务 类 型”“服 务 站 点”“年 份”等 关 键 词 进 行 筛 选、统 计 工 单 数量。6.5.3 服 务 评 价 统 计D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 45服 务 机 构 按 照 时 间、服 务 站 点 等 划 分，根 据 走 访 记 录、话 务 跟 踪、工 单 回 访 的 满 意 度 评 价 数 据 形 成报 表。6.5.4 收 费 结 算 统 计6.5.4.1 服 务 机 构 通 过 数 字 化 平 台 按 照 项 目 类 别、收 费 标 准、服 务 次 数 对 生 成 报 表 的 服 务 缴 费 金 额 进行 结 算。6.5.4.2 服 务 机 构 通 过 数 字 化 平 台 对 完 成 后 的 订 单 统 计 金 额 进 行 结 算。6.5.5 其 他 统 计其 他 统 计 功 能 包 括 但 不 限 于：a）服 务 机 构 对 服 务 人 员 的 服 务 走 访 统 计；b）服 务 机 构 对 服 务 人 员 的 出 勤 统 计；c）服 务 机 构 对 服 务 人 员 的 月 工 作 计 划 统 计；d）服 务 机 构 对 服 务 人 员 的 工 时 绩 效 等 统 计。6.6 权 限 管 理 功 能包 括 远 程 监 管、定 位 管 理、站 点 管 理、角 色 管 理 等，不 同 的 用 户 组、角 色 访 问 菜 单 的 权 限 不 同，对应 的 新 增、修 改、删 除、查 询、导 出 等 功 能 也 会 依 据 角 色 权 限 的 不 同 而 有 所 限 制 或 授 权。6.7 拓 展 功 能应 针 对 未 来 的 需 求 开 发 拓 展 功 能，包 括 但 不 限 于：a）数 据 分 析 及 应 用；b）质 量 控 制 与 管 理。7 应 用 场 景7.1 服 务 提 供7.1.1 服 务 对 象 向 服 务 机 构 提 出 服 务 申 请，提 供 姓 名、电 话 号 码、身 份 证 号 码、服 务 地 址、监 护 人 等信 息。涉 及 政 府 购 买 服 务 的，服 务 机 构 应 按 照 行 政 主 管 部 门 要 求 核 定 确 认 服 务 对 象 类 别。7.1.2 服 务 对 象 应 在 服 务 机 构 的 协 助 下，共 同 确 认 自 身 的 服 务 需 求、制 定 服 务 计 划，服 务 内 容 包 括 但不 限 于 生 活 照 料、失 能 护 理、医 疗 康 复、心 理 慰 藉、健 康 管 理、助 浴、助 洁 等。7.1.3 服 务 对 象 通 过 小 程 序、服 务 热 线 等 方 式 向 服 务 机 构 预 约、确 认 服 务 提 供 的 时 间 和 内 容，即 可 在相 应 时 间 内 接 受 对 应 服 务。7.1.4 服 务 对 象 通 过 公 众 号、小 程 序、手 机 A P P 等 方 式，可 查 看 个 人 健 康 档 案、服 务 工 单、服 务 计 划、满 意 度 评 价、缴 费 记 录、扣 费 清 单、积 分 服 务 等，维 护 个 人 信 息，查 询 服 务 结 果 或 进 行 投 诉 建 议 等 互 动。7.2 服 务 保 障7.2.1 服 务 机 构 协 助 服 务 对 象 采 集 姓 名、电 话 号 码、身 份 证 号 码、服 务 地 址、监 护 人、服 务 类 型 等 信息，上 传 至 数 字 化 平 台，形 成 服 务 信 息 库。7.2.2 服 务 机 构 根 据 服 务 对 象 需 求，按 照 服 务 对 象 类 别，制 定 服 务 计 划，数 字 化 平 台 自 动 生 成 服 务 工单，服 务 机 构 提 前 进 行 服 务 确 认。7.2.3 服 务 机 构 根 据 工 单 的 流 转 进 行 每 日 工 作 的 安 排 和 处 理，数 字 化 平 台 动 态 跟 踪 监 管 每 项 服 务 工 单D B 3 2 0 5/T 1 1 1 7 2 0 2 46的 完 成 情 况，包 括 但 不 限 于 以 下：a）按 照 已 生 成 工 单 进 行 服 务 预 约、服 务 回 访、预 警 跟 踪、电 话 录 音 抽 查 等 工 作；b）为 服 务 对 象 提 供 对 应 工 单 服 务 时，通 过 扫 码 或 固 定 电 话 报 时 记 录 服 务 开 始 和 结 束 时 间，将 服 务工 单、服 务 照 片 等 上 传 至 数 字 化 平 台；c）根 据 服 务 需 求 和 数 字 化 平 台 提 示 更 新 工 单，打 印、发 放、回 收 每 日 工 单，安 排 服 务 对 象 的 走 访等；d）根 据 基 础 数 据 把 握 服 务 运 营 和 质 量 情 况。7.2.4 服 务 机 构 通 过 回 访 记 录、员 工 考 勤 表、员 工 绩 效 表、员 工 奖 惩 表 等 对 服 务 人 员 的 服 务 质 量 进 行监 督 管 理。7.2.5 服 务 机 构 通 过 数 字 化 平 台 话 务 功 能，依 托 物 联 设 备，基 于 服 务 站 点、社 区、医 院 等 社 会 资 源，为 服 务 对 象 提 供 紧 急 求 助 服 务，让 服 务 对 象 在 第 一 时 间 获 得 支 援 或 摆 脱 困 境。7.3 行 政 监 管7.3.1 行 政 主 管 部 门 可 通 过 数 字 化 平 台 对 服 务 机 构 的 注 册 备 案、人 员 资 质、安 全 检 查、投 诉 处 理、服务 评 估 等 进 行 查 看 和 监 管，按 需 要 向 其 他 相 关 监 管 部 门 提 供 信 息 数 据。7.3.2 行 政 主 管 部 门 可 通 过 数 字 化 平 台 核 对、校 验 和 确 认 服 务 费 用 并 进 行 政 府 购 买 服 务 结 算。8 安 全 与 运 维 管 理8.1 应 对 系 统 进 行 备 份、优 化、调 整、升 级 等 维 护。8.2 应 建 立 健 全 分 类 分 级 数 据 管 理 机 制，通 过 用 户 管 理、角 色 管 理、站 点 管 理 等 方 式，设 置 对 应 的 访问 和 操 作 权 限。8.3 数 字 化 平 台 的 运 行 维 护 应 按 照 G B/T 3 6 6 2 6 的 规 定 执 行。8.4 应 采 用 密 码 或 校 验 码 等 技 术 手 段，管 理 数 据 收 集、使 用 和 共 享 等 环 节，定 期 对 网 络 系 统 进 行 扫 描，发 现 漏 洞 及 时 修 补。8.5 系 统 网 络 安 全 等 级 保 护 应 符 合 G B/T 2 2 2 3 9 的 规 定，安 全 保 护 能 力 不 低 于 二 级。8.6 应 制 定 系 统 故 障、网 络 故 障、灾 害 性 事 件 等 应 急 预 案，并 定 期 进 行 应 急 预 案 的 演 练。网 络 故 障 应急 演 练 应 符 合 G B/T 3 8 6 4 5 的 要 求。8.7 应 在 保 障 稳 定 可 靠 运 行 的 情 况 下，升 级 和 扩 展 功 能 模 块、网 络 系 统 和 硬 件 设 备 等，并 确 保 在 升 级和 优 化 中 对 历 史 数 据 的 兼 容 性。