线上市集 电子商务服务站（点）服务规范DB3205／T 1121-2024.pdf

I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 02 0 2 4-0 6-0 3 发 布 2 0 2 4-0 6-1 0 实 施苏 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB3205线 上 市 集 电 子 商 务 服 务 站（点）服 务 规 范O n l i n e m a r k e t s S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o rE-c o m m e r c e s e r v i c e s t a t i o n(p o i n t)苏 州 市 地 方 标 准D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 4D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 4I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 机 构.15 服 务 场 所.26 服 务 人 员.26.1 人 员 配 置.26.2 人 员 资 质.26.3 服 务 礼 仪.26.4 人 员 培 训.26.5 健 康 检 查.27 设 施 设 备 要 求.38 服 务 内 容.38.1 商 户 入 驻.38.2 代 购 服 务.48.3 客 服 服 务.59 电 子 商 务 平 台.69.1 平 台 功 能.69.2 平 台 要 求.79.3 安 全 要 求.71 0 服 务 评 价 与 改 进.71 0.1 服 务 评 价.71 0.2 服 务 改 进.7附 录 A（规 范 性）资 质 要 求 表.8D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 苏 州 市 商 务 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：苏 州 市 吴 中 裕 春 市 场 管 理 有 限 公 司、苏 州 华 开 农 创 智 慧 科 技 有 限 公 司、云 农 集（苏州）供 应 链 有 限 公 司、苏 州 瑞 丰 市 场 发 展 有 限 公 司、苏 州 世 标 企 业 管 理 有 限 公 司、北 京 国 际 经 贸 标 准 化促 进 会、北 京 市 顺 义 区 计 量 和 食 品 药 品 检 测 中 心、首 垦 食 品 集 团 有 限 公 司、江 苏 创 元 数 码 股 份 有 限 公 司、苏 州 市 食 品 副 食 品 业 商 会、苏 州 华 亿 大 市 场 管 理 有 限 公 司、苏 州 市 质 量 和 标 准 化 院。本 文 件 主 要 起 草 人：胡 学 开、王 孟 寅、王 德 顺、严 明 月、范 靖 伟、王 菲、张 美 风、张 德 银、张 晓 梅、张 伟 栋、靳 成 成、宇 文 丽、韦 华 杰、杜 克 峰、周 文 渊、戈 泽 友。D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 4I I I引 言近 几 年 来，随 着 居 民 生 活 质 量 普 遍 提 高 和 生 鲜 电 商 平 台 的 突 起，对 传 统 的 农 贸 市 场 实 现 线 上 买 菜 的便 捷 性 提 出 了 新 的 需 求，同 时“一 刻 钟 便 民 生 活 圈”也 提 出 数 字 农 贸 建 设 作 为 重 点。农 贸 市 场 线 上 市 集 电 子 商 务 平 台 服 务 机 构 的 管 理 水 平 和 服 务 质 量 参 差 不 齐。出 于 政 府、市 场、消 费者 和 市 场 内 商 户 的 多 方 需 要，迫 切 需 要 一 项 能 够 助 力 农 贸 市 场 数 字 化 转 型、规 范 农 贸 市 场 线 上 市 集 电 子商 务 服 务 站（点）的 服 务 规 范 文 件 出 台，特 制 定 本 文 件。D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 41线 上 市 集 电 子 商 务 服 务 站（点）服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 线 上 市 集 电 子 商 务 服 务 站（点）的 服 务 机 构、服 务 场 所、服 务 人 员、设 施 设 备 要求、服 务 内 容、电 子 商 务 平 台、服 务 评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 农 贸 市 场 电 子 商 务 服 务 站（点）农 产 品 的 销 售 以 及 相 关 服 务，服 务 站（点）销 售的 其 他 产 品 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 7 2 4 2 1 9 9 8 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 2 2 3 9 2 0 1 9 信 息 安 全 技 术 网 络 安 全 等 级 保 护 基 本 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1线 上 市 集 o n l i n e m a r k e t p l a c e通 过 互 联 网 络 连 接 农 贸 市 场 商 户（以 下 简 称 商 户）、客 户 以 及 市 场 运 营 管 理 方，实 现 农 贸 产 品线 上 交 易 的 虚 拟 场 所。3.2电 子 商 务 服 务 站（点）E-c o m m e r c e s e r v i c e s t a t i o n(p o i n t)利 用 线 上 市 集 为 附 近 居 民 提 供 农 产 品 代 购、商 户 农 产 品 代 销 及 其 他 服 务 的 站（点），以 下 简 称服 务 站（点）。4 服 务 机 构服 务 站（点）作 为 服 务 机 构，应 做 到：到 所 在 地 市 场 管 理 部 门 备 案 注 册，获 得 合 法 经 营 资 质；发 布 的 宣 传 信 息 和 农 产 品 信 息 应 符 合 法 律 法 规 要 求，不 应 有 虚 假 夸 大 宣 传；制 定 健 全 的 人 员、环 境 卫 生、服 务 质 量、监 督 评 价 等 管 理 制 度；定 期 组 织 自 评，发 现 需 整 顿 事 项 并 提 出 整 改 意 见；搭 建 电 子 商 务 平 台（以 下 简 称 平 台），平 台 应 符 合 本 文 件 第 9 章 的 要 求；持 续 改 进、提 升 服 务，为 商 户、客 户 提 供 便 捷 的 服 务；保 护 平 台 内 商 户 及 客 户 的 个 人 隐 私。D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 425 服 务 场 所5.1 服 务 站（点）应 在 取 得 农 贸 市 场 允 许 后，在 农 贸 市 场 内 闲 置 摊 位 或 周 边 设 置 固 定 的 服 务 场 所，场 所 实 际 使 用 面 积 不 小 于 1 0 m2。5.2 服 务 站（点）应 设 置 临 时 商 品 周 转 区、分 拣 区、服 务 台 等 分 区，有 条 件 的 服 务 站（点）宜 设 置农 产 品 展 销 区。5.3 服 务 站（点）应 在 醒 目 位 置 设 置 牌 匾，牌 匾 书 写 规 范、内 容 健 康。5.4 服 务 站（点）应 在 墙 上 公 示 营 业 执 照、人 员 分 工、服 务 流 程、服 务 内 容、服 务 热 线、日 常 管 理制 度 等 内 容。5.5 服 务 站（点）应 分 类 回 收 垃 圾，保 持 环 境 整 洁、无 异 味。6 服 务 人 员6.1 人 员 配 置6.1.1 每 个 服 务 站（点）应 配 置 1 名 运 营 管 理 人 员、1 名 运 营 服 务 人 员，以 及 满 足 配 送 需 求 的 物 流配 送 人 员。6.1.2 使 用 第 三 方 机 构 提 供 配 送 服 务 的，可 减 少 或 不 配 备 物 流 配 送 人 员。6.2 人 员 资 质6.2.1 运 营 管 理 人 员运 营 管 理 人 员 应 熟 悉 与 线 上 市 集 工 作 相 关 的 法 律 法 规 和 政 策，具 备 大 专 及 以 上 学 历、两 年 以 上电 子 商 务 运 营 管 理 工 作 经 验，具 备 良 好 的 组 织 协 调、沟 通 交 流 能 力。6.2.2 运 营 服 务 人 员运 营 服 务 人 员 应 具 备 岗 位 要 求 的 学 历、职 称 证 书 和 业 务 技 能，熟 悉 电 脑 操 作、能 正 确 高 效 地 处理 订 单。6.2.3 物 流 配 送 人 员物 流 配 送 人 员 应 熟 悉 物 流 配 送 相 关 规 范 要 求，遵 循 职 业 操 守。6.3 服 务 礼 仪6.3.1 服 务 人 员 应 穿 着 统 一 的 制 服 和 佩 戴 工 作 牌，注 重 仪 容 仪 表、遵 守 职 业 道 德。6.3.2 服 务 人 员 应 具 备 良 好 的 服 务 意 识，做 到 微 笑 服 务、热 情 服 务。6.3.3 服 务 人 员 应 规 范 用 语，礼 貌 待 人。6.4 人 员 培 训6.4.1 服 务 站（点）应 制 定 人 员 培 训 计 划，培 训 内 容 包 含 但 不 限 于：农 产 品 相 关 知 识、平 台 操 作 流程、客 户 服 务 标 准、紧 急 情 况 的 应 急 处 理。6.4.2 服 务 人 员 每 年 应 接 受 不 低 于 8 学 时 岗 位 相 关 专 业 知 识 培 训。6.4.3 服 务 人 员 均 应 经 过 岗 位 培 训 并 通 过 考 核 后，方 可 从 事 相 关 工 作。6.5 健 康 检 查D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 43运 营 服 务 人 员 和 物 流 配 送 人 员 应 具 备 健 康 证，做 到 一 年 一 检。7 设 施 设 备 要 求服 务 站（点）应 配 备 但 不 限 于 以 下 设 施 设 备：网 络 软 硬 件 设 施（电 脑、网 络 宽 带、路 由 器）、打 印 机、办 公 桌 椅 等 办 公 设 备；灭 火 器；电 子 秤；分 拣 操 作 台、陈 列 货 架、保 鲜 柜、冷 冻 柜 等 配 套 设 备。注：电子秤应符合检定或校准要求、具备完整的铅封、张贴合格标识。打印机具备打印标签功能。8 服 务 内 容8.1 商 户 入 驻8.1.1 服 务 流 程 图商 户 入 驻 服 务 主 要 包 括 商 户 入 驻 申 请、资 质 审 核、协 议 签 署、信 息 录 入 与 维 护 等 阶 段，服 务 流程 如 图 1 所 示。图 1 入 驻 服 务 流 程8.1.2 资 质 审 核收 到 商 户 入 驻 申 请 后，服 务 站（点）应 按 附 录 A 的 要 求 审 核 申 请 入 驻 商 户、农 产 品 的 资 质，确认 符 合 要 求 后 方 可 入 驻 平 台。8.1.3 协 议 签 署8.1.3.1 服 务 站（点）与 商 户 双 方 应 在 遵 循 平 等、自 愿、公 平、诚 实、守 信 的 基 础 上，签 署 合 作 协议，合 作 协 议 内 容 包 括 但 不 限 于：商 户 主 体 信 息；合 作 期 限；D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 44 经 营 的 商 品 以 及 对 应 价 格；订 单 交 付 时 效、品 质 要 求；违 约 责 任；货 款 结 算 周 期 及 结 算 方 式。8.1.3.2 合 作 协 议 签 署 后，服 务 人 员 应 及 时 上 传 至 平 台 存 档。8.1.4 信 息 录 入 与 维 护8.1.4.1 服 务 人 员 应 在 平 台 上 搭 建 电 子 店 铺，店 铺 页 面 美 观、大 方，满 足 商 户 个 性 化 需 求。8.1.4.2 服 务 人 员 应 根 据 商 户 提 供 的 农 产 品 清 单，将 农 产 品 信 息 录 入 至 平 台。8.1.4.3 服 务 站（点）应 向 客 户 推 送 或 在 平 台 首 页 展 示 具 有 价 格 优 势 的 农 产 品。8.1.4.4 服 务 站（点）应 实 时 更 新 维 护 价 格、规 格 或 图 片 等 农 产 品 信 息。8.1.5 商 户 考 核服 务 站（点）应 根 据 合 同 履 行 情 况、客 户 反 馈 投 诉 情 况 对 商 户 建 立 诚 信 档 案，对 信 用 较 差 商 户停 止 合 同 续 约。8.2 代 购 服 务8.2.1 服 务 流 程 图代 购 服 务 主 要 包 括 订 单 受 理、商 品 分 拣、物 流 配 送 三 个 阶 段，服 务 流 程 如 图 2 所 示。图 2 代 购 服 务 流 程8.2.2 订 单 受 理8.2.2.1 平 台 应 公 示 接 单 时 间 以 及 配 送 时 间，并 提 供 以 下 订 单 交 付 方 式：即 买 即 送；次 日 达；约 定 时 间。8.2.2.2 平 台 收 到 客 户 下 单 后 推 送 至 对 应 服 务 站（点），由 服 务 人 员 核 查 订 单，确 认 无 误 后 予 以 接单。服 务 人 员 应 在 收 到 订 单 半 小 时 内 完 成 核 对。8.2.2.3 接 单 后，服 务 人 员 根 据 订 单 需 求 完 成 配 货。D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 458.2.3 商 品 分 拣运 营 服 务 人 员 应 按 照 以 下 步 骤 进 行 商 品 分 拣：收 到 商 户 提 供 的 农 产 品 后，当 面 核 对 品 类、数 量 以 及 质 量，确 保 与 订 单 一 致；对 农 产 品 进 行 称 重。称 重 后，使 用 购 物 袋 或 纸 箱 包 装；在 外 包 装 上 张 贴 标 签、标 识 和 交 易 小 票，交 易 小 票 内 容 应 包 括 订 单 信 息、收 件 信 息、交 易溯 源 二 维 码 等；存 放 在 适 宜 的 环 境 中，等 待 配 送。8.2.4 物 流 配 送8.2.4.1 客 户 于 同 一 时 段 下 单 不 同 商 户 商 品 的，应 一 同 发 货，合 并 计 算 物 流 费 用。8.2.4.2 平 台 应 明 确 公 示 免 费 配 送 公 里 数 及 最 小 起 送 量 或 起 送 金 额，超 出 配 送 范 围 的 应 明 确 收 费 标准。8.2.4.3 服 务 站（点）可 依 据 自 身 实 际 情 况 选 择 自 行 配 送，或 与 有 资 质 的 第 三 方 机 构 签 订 协 议 明 确双 方 职 责，使 用 其 提 供 的 配 送 服 务。8.2.4.4 配 送 过 程 确 保 商 品 完 整、商 品 外 包 装 不 应 有 破 损、渗 漏，并 在 规 定 时 间 内 完 成 配 送。8.2.4.5 送 达 后，物 流 配 送 人 员（第 三 方 机 构）应 拍 照 上 传 至 平 台，照 片 内 容 包 括 但 不 限 于：外 包装 袋、交 易 小 票、寄 存 位 置。8.3 客 服 服 务8.3.1 咨 询 解 答8.3.1.1 服 务 人 员 应 在 准 确 了 解 客 户 疑 问 或 需 求 的 基 础 上，进 行 回 复。8.3.1.2 正 常 工 作 时 间 内，客 户 来 电 咨 询 的，运 营 服 务 人 员 应 在 电 话 铃 响 三 声 内 接 听；通 过 线 上 咨询 的，应 在 3 0 s 内 回 复。非 工 作 时 间 应 设 置 自 动 回 复 提 醒，待 工 作 时 间 客 服 上 线 后 处 理 客 户 需 求。8.3.1.3 客 户 询 问 订 单 送 达 情 况 的，服 务 人 员 应 查 询 后 回 复 客 户。超 时 未 送 达 的，还 应 向 客 户 说 明原 因。8.3.1.4 沟 通 过 程 中，服 务 人 员 应 保 持 良 好 的 服 务 态 度，使 用 规 范 的 问 候 语 与 道 别 语，耐 心 回 答 客户 提 出 的 问 题，语 气 保 持 亲 切 热 情。8.3.2 投 诉 处 理8.3.2.1 投 诉 处 理 应 按 照 G B/T 1 7 2 4 2-1 9 9 8 执 行。8.3.2.2 投 诉 受 理 范 围 包 括 但 不 限 于：农 产 品 保 质 期、新 鲜 程 度、包 装 完 好 度 等 质 量 方 面 问 题；服 务 人 员 服 务 态 度 与 语 言 等 引 起 的 争 议 和 纠 纷；配 送 超 时、未 送 达 指 定 地 点、丢 失 或 少 件；平 台 故 障 造 成 的 重 复 交 易 或 订 单 金 额 有 误。8.3.2.3 应 按 照 以 下 流 程 处 置 投 诉：耐 心 倾 听 客 户 投 诉 的 内 容，中 途 不 打 断、不 插 嘴；客 户 陈 述 完 毕 后，应 进 一 步 询 问，引 导 其 叙 述 清 楚 实 际 情 况 以 及 诉 求；投 诉 能 当 场 处 理 的，应 依 据 平 台 公 示 的 赔 付 标 准 处 理、告 知 客 户 处 理 的 过 程 及 结 果。否 则，应 与 客 户 约 定 回 复 的 时 限；处 理 完 成 后，做 好 记 录、归 档 工 作。8.3.2.4 应 根 据 实 际 情 况，分 别 在 以 下 时 限 内 完 成 处 置：D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 46 双 方 无 争 议、事 实 基 本 清 楚、仅 造 成 轻 微 损 失 的 投 诉，应 在 三 日 内 完 成 处 置；双 方 无 法 协 商 处 理、需 要 其 他 机 构 介 入 且 对 主 要 事 实 存 在 争 议 的 投 诉，宜 在 七 日 内 完 成 处置。9 电 子 商 务 平 台9.1 平 台 功 能9.1.1 品 牌 文 化 推 广品 牌 文 化 推 广 内 容 包 括 但 不 限 于：所 属 农 贸 市 场 经 营 特 色 宣 传；所 属 农 贸 市 场 活 动 推 广；所 属 农 贸 市 场 重 要 事 件 报 道。9.1.2 促 销 活 动 宣 传促 销 活 动 宣 传 内 容 包 括 但 不 限 于：商 户 特 价 或 限 时 优 惠 商 品 特 价 促 销；所 属 农 贸 市 场 节 假 日 活 动 促 销。9.1.3 商 户 展 示商 户 展 示 内 容 包 括 但 不 限 于：商 户 形 象 宣 传；商 户 经 营 特 色 宣 传；商 户 公 益 行 动 展 示。9.1.4 农 产 品 展 示农 产 品 展 示 内 容 包 括 但 不 限 于：实 物 图 片 或 宣 传 图 片；名 称、规 格 尺 寸、产 地、详 情 介 绍；最 小 包 装、最 小 起 订 量；时 令 农 产 品 展 销 科 普 文 案 及 视 频。注：生鲜类应备注售后处理方式方法及处理时效性。9.1.5 订 单 管 理订 单 管 理 内 容 包 括 但 不 限 于：购 物 车；订 单 阶 段 性 状 态 展 示；订 单 评 价；售 后。9.1.6 基 础 信 息 管 理基 础 信 息 内 容 包 括 但 不 限 于：客 户 个 人 基 本 信 息 维 护；D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 47 客 户 账 号 及 密 码 管 理；收 件 信 息 维 护 管 理。9.2 平 台 要 求9.2.1 平 台 发 生 故 障 时，不 应 影 响 数 据 的 安 全 性 和 完 整 性。9.2.2 平 台 应 具 备 数 据 存 储 和 处 理 功 能，具 有 查 询、检 索 和 数 据 交 互 能 力。9.3 安 全 要 求9.3.1 平 台 应 具 有 良 好 的 应 用 安 全 保 障 机 制，能 对 登 录 用 户 的 身 份 进 行 认 证，并 记 录 用 户 的 操 作，如 数 据 的 录 入、修 改 等。9.3.2 平 台 应 满 足 G B/T 2 2 2 3 9 的 第 二 级 安 全 保 护 等 级 的 要 求。9.3.3 市 场 运 营 管 理 方 应 不 定 期 对 平 台 开 展 技 术 维 护，维 护 工 作 至 少 包 括：软 硬 件 维 护、运 行 状 态监 测、数 据 整 理 和 备 份 及 故 障 处 理。1 0 服 务 评 价 与 改 进1 0.1 服 务 评 价1 0.1.1 评 价 主 体使 用 平 台 购 买 农 产 品 的 客 户。1 0.1.2 评 价 内 容1 0.1.2.1 服 务 评 价 内 容 应 包 括 但 不 限 于：服 务 时 效；服 务 人 员 服 务 态 度；物 流 配 送 质 量。1 0.1.2.2 农 产 品 质 量 评 价 内 容 应 包 括 但 不 限 于：包 装 完 好 度；新 鲜 度。1 0.1.3 评 价 方 法评 价 方 法 应 包 括：电 话 回 访；在 线 问 卷 调 查；其 他。1 0.1.4 评 价 汇 总服 务 站（点）每 个 月 至 少 组 织 一 次 评 价 的 汇 总 与 分 析。1 0.2 服 务 改 进1 0.2.1 服 务 站（点）应 根 据 评 价 结 果 及 时 制 定 改 进 方 案 并 实 施。1 0.2.2 服 务 站（点）应 对 整 改 措 施 的 落 实 情 况 和 效 果 进 行 跟 踪 管 理，并 组 织 人 员 进 行 监 督。D B 3 2 0 5/T 1 1 2 1 2 0 2 48附 录 A（规 范 性）资 质 要 求 表入 驻 基 本 资 质、食 品 类 许 可 资 质、食 用 农 产 品 资 质 要 求 如 表 A.1。表 A.1 资 质 要 求 表资质种类 具体要求入驻基本资质 商户应具备营业执照、健康证食品类许可 资质生产并销售食品生产许可证管理办法规定商品的，商家应具备 食品生产许可证食品经营许可证销售其他生产商生产的 食品生产许可证管理办法 规定的商品或提供餐饮服务 的，商家应提供与其经营主体业态相符的食品经营许可证食用农产品 资质自产自销食用农产品的，商家应提供种植证明或土地承包证明或由 村民委员会、乡镇政府等出具产地证明经营采购食用农产品的，商家应提供供货者提供的销售凭证、销售 者与供货者签订的食用农产品采购协议经营生鲜禽蛋产品的，商家应提供养殖证明和动物防疫条件合格 证经营猪肉、牛羊肉产品的，商家应同时提供定点屠宰证和肉 品品质检验合格证明注：以上资质证明文件均应在线上市集 电子商务平台商户及商品信息展示中给予公示并在有效期内。