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!7,江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版养 老 机 构 服 务 纠 纷 调 解 处 理 规 范Specification of service dispute resolution for senior care organization2 0 2 4-0 8-1 4 发 布 2 0 2 4-0 9-1 4 实 施CCS A 2 0DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4ICS 0 3.0 8 0DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基 本 原 则 14.1 自 愿 原 则 14.2 及 时 原 则 14.3 实 事 求 是 14.4 多 元 化 解 25 服 务 纠 纷 类 型 25.1 人 身 类 25.2 财 产 类 25.3 其 他 类 26 总 体 要 求 27 服 务 纠 纷 调 解 处 理 流 程 28 服 务 纠 纷 调 解 处 理 要 求 38.1 介 入 38.2 调 查 研 判 38.3 制 定 调 解 处 理 方 案 48.4 协 商 化 解 48.5 多 元 调 解 48.6 执 行 调 解 处 理 结 果 48.7 记 录 归 档 49 持 续 改 进 4参 考 文 献 5目 次DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 苏 省 民 政 厅 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 江 苏 省 养 老 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 京 市 秦 淮 区 民 政 局、南 京 市 民 政 局、江 苏 众 享 养 老 产 业 发 展 有 限 公 司、南 京 市 标准 化 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：鄂 巧 玲、杨 靖、朱 孔 光、易 婕、杨 颉、张 梓 悦、杨 娜、余 婷 婷、蒋 兢、张 正 赢、李 慧、刘 瑶、蒋 贞 仪、孙 南 春、刘 晓 旭。DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4养 老 机 构 服 务 纠 纷 调 解 处 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 养 老 机 构 服 务 纠 纷 调 解 处 理 的 基 本 原 则、服 务 纠 纷 类 型、总 体 要 求、流 程、要 求 和 持 续改 进。本 文 件 适 用 于 养 老 机 构 服 务 纠 纷 的 调 解 处 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。DB32/T 3635 养 老 机 构 入 住 评 估 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 纠 纷 dispute因 责 任 认 定 不 清 晰 所 产 生 的 争 议。3.2 服 务 纠 纷 dispute of service服 务 活 动 中 因 人 身 意 外 伤 害、财 产 损 失 等 造 成 的 纠 纷。3.3 相 关 第 三 方 relevant third party为 老 年 人 提 供 资 金 担 保，监 护 或 委 托 代 理 责 任 的 个 人 或 组 织，如 亲 属、村（居）委 会、老 年 人 原 单 位 等。来 源：GB/T 357962017，3.44 基 本 原 则4.1 自 愿 原 则在 当 事 人 自 愿 的 基 础 上 开 展，不 强 迫 任 何 一 方 当 事 人 接 受 调 解 处 理。4.2 及 时 原 则及 时 调 解 处 理，不 无 故 拖 延 或 以 各 种 理 由 进 行 回 避。4.3 实 事 求 是基 于 客 观 事 实，平 等 维 护 各 方 合 法 权 益，公 平 公 正 地 调 解 处 理 养 老 机 构 服 务 纠 纷。1DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 44.4 多 元 化 解充 分 运 用 协 商 化 解、人 民 调 解、行 政 调 解、行 业 协 会 调 解 等 方 式，多 元 化 解 养 老 机 构 服 务 纠 纷。5 服 务 纠 纷 类 型5.1 人 身 类因 老 年 人 生 理 心 理、机 构 环 境、机 构 管 理、护 理 服 务、疾 病、用 药 等 因 素 产 生 的 老 年 人 噎 食、食 品 药 品误 食、压 疮、烫 伤、坠 床、跌 倒、他 伤 或 自 伤、走 失、意 外 死 亡 等 服 务 纠 纷。5.2 财 产 类因 老 年 人 或 相 关 第 三 方 因 素 造 成 养 老 机 构 财 产 损 失、因 养 老 机 构 因 素 造 成 老 年 人 或 相 关 第 三 方 财 产损 失、因 养 老 机 构 收 费 等 因 素 产 生 的 服 务 纠 纷。5.3 其 他 类因 老 年 人 或 养 老 机 构 产 生 的 除 人 身 类、财 产 类 的 其 他 服 务 纠 纷。6 总 体 要 求6.1 养 老 机 构 应 建 立 健 全 安 全 管 理 制 度 和 应 急 管 理 制 度，及 时 识 别 风 险 点，在 公 共 场 所 安 装 视 频 监 控，在 服 务 场 所 内 配 备 报 警 装 置 和 必 要 的 应 急 救 援 设 备 设 施，定 期 开 展 应 急 演 练。6.2 养 老 机 构 应 建 立 健 全 服 务 纠 纷 预 防 机 制，成 立 服 务 纠 纷 调 解 处 理 小 组，制 定 服 务 纠 纷 的 应 急 预 案。6.3 养 老 机 构 应 全 面 推 行 服 务 合 同 制 度，与 接 受 服 务 的 老 年 人 或 相 关 第 三 方 签 订 服 务 合 同，明 确 双 方 的权 利、义 务。6.4 养 老 机 构 应 加 强 服 务 质 量 管 理 和 控 制，定 期 开 展 服 务 质 量 考 核。6.5 养 老 机 构 在 不 断 提 高 养 老 服 务 从 业 人 员 服 务 技 能 和 业 务 水 平 的 基 础 上，应 加 强 从 业 人 员 的 法 治、安全、人 文、心 理 健 康 和 职 业 道 德 等 方 面 的 教 育 及 培 训。6.6 养 老 机 构 应 积 极 发 挥 责 任 保 险 的 经 济 补 偿 和 风 险 预 防 等 作 用，投 保 综 合 责 任 保 险。6.7 养 老 机 构 应 按 照 DB32/T 3635 做 好 老 年 人 入 院 评 估 工 作，根 据 评 估 结 果 合 理 确 定 照 料 护 理 等 级，并 定 期 进 行 风 险 评 估，向 老 年 人 及 相 关 第 三 方 提 供 风 险 告 知 书，提 示 服 务 过 程 中 可 能 发 生 的 意 外 风 险 和相 应 的 处 置 措 施。6.8 养 老 机 构 应 建 立 内 部 管 理 信 息 档 案，妥 善 保 管 异 常 事 件 报 告、紧 急 呼 叫 记 录、处 置 记 录、值 班 记 录、视 频 监 控 等 原 始 资 料；建 立 老 年 人 档 案，收 集 和 妥 善 保 管 老 年 人 基 本 情 况、老 年 人 入 院 评 估、服 务 风 险 告知 书、服 务 合 同、护 理 日 志、健 康 档 案 等 资 料，并 保 证 档 案 资 料 的 真 实 性、完 整 性。7 服 务 纠 纷 调 解 处 理 流 程服 务 纠 纷 调 解 处 理 流 程 见 图 1。2DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4图 1 服 务 纠 纷 调 解 处 理 流 程8 服 务 纠 纷 调 解 处 理 要 求8.1 介 入8.1.1 了 解 情 况服 务 纠 纷 发 生 后，养 老 机 构 应 第 一 时 间 了 解 情 况，密 切 关 注 老 年 人 及 相 关 第 三 方 的 情 绪 及 诉 求，做 好情 绪 安 抚。8.1.2 分 类 处 理发 生 人 身 类 服 务 纠 纷 时，养 老 机 构 应 及 时 处 理 老 年 人 伤 情，做 好 老 年 人 的 治 疗、照 护 等 配 合 工 作。发生 财 产 类 服 务 纠 纷 时，养 老 机 构 应 根 据 应 急 预 案 采 取 措 施 及 时 将 财 产 损 失 降 低。其 他 类 服 务 纠 纷 应 根 据发 展 情 况 按 照 应 急 预 案 进 行 处 理。当 服 务 纠 纷 超 出 养 老 机 构 的 可 控 能 力 范 围，应 及 时 上 报 相 关 部 门。8.2 调 查 研 判8.2.1 调 查 取 证养 老 机 构 应 根 据 服 务 纠 纷 的 类 型 及 原 因，收 集 相 关 合 同、护 理 记 录、授 权 委 托、考 核 记 录、监 控 视 频 等原 始 资 料 并 进 行 封 存，同 时 记 录 老 年 人 及 相 关 第 三 方 的 诉 求，准 备 服 务 纠 纷 调 解 处 理 的 相 关 证 明 材 料。8.2.2 责 任 研 判养 老 机 构 应 根 据 收 集 整 理 的 资 料，对 服 务 纠 纷 进 行 科 学 评 估，对 服 务 纠 纷 的 调 解 处 理 作 出 初 步 预 判。3DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 48.3 制 定 调 解 处 理 方 案养 老 机 构 应 根 据 调 查 取 证、责 任 研 判 的 情 况，结 合 服 务 纠 纷 的 类 型 拟 定 相 应 的 调 解 处 理 方 案，控 制 事态 的 恶 化 和 升 级，降 低 服 务 纠 纷 对 老 年 人 及 养 老 机 构 造 成 的 损 害 及 损 失。8.4 协 商 化 解8.4.1 对 责 任 明 确、无 重 大 分 歧 或 异 议 的 服 务 纠 纷，可 协 商 解 决。8.4.2 必 要 时，养 老 机 构 的 院 民 委 员 会 可 参 与 协 商。8.4.3 协 商 应 在 配 置 音 像 记 录 设 施 设 备、安 保 等 条 件 的 场 所 进 行。8.4.4 养 老 机 构 宜 指 定、委 托 双 方 认 可 的 协 商 代 表，或 者 聘 请 专 业 法 律 顾 问 参 与 协 商。老 年 人 家 属 人 数较 多 或 者 服 务 纠 纷 涉 及 老 年 人 人 数 较 多 的，宜 推 举 代 表 进 行 协 商。8.4.5 双 方 经 协 商 自 行 和 解 达 成 协 议，应 按 照 协 议 履 行；其 中 一 方 不 认 可 且 不 愿 多 元 调 解，应 终 止 调 解。8.5 多 元 调 解8.5.1 服 务 纠 纷 发 生 后，经 协 商 化 解 无 效 的，双 方 可 向 纠 纷 发 生 地 或 者 双 方 所 在 地 的 人 民 调 解 委 员 会、行业 协 会、行 政 调 解 机 构 申 请 调 解，经 调 解 后 达 成 调 解 协 议，双 方 应 按 照 协 议 履 行。8.5.2 经 人 民 调 解 委 员 会、行 业 协 会、行 政 调 解 机 构 调 解 不 成 的，应 终 止 调 解。8.6 执 行 调 解 处 理 结 果双 方 按 照 协 商、调 解 的 结 果 执 行。8.7 记 录 归 档养 老 机 构 应 对 服 务 纠 纷 调 解 处 理 全 过 程 进 行 记 录，将 原 始 资 料 及 服 务 纠 纷 调 解 处 理 过 程 中 产 生 的 资料 进 行 整 理 归 档，妥 善 保 管。9 持 续 改 进养 老 机 构 应 保 持 服 务 纠 纷 预 防 和 调 解 处 理 机 制 的 有 效 运 行，并 持 续 改 进：学 习 服 务 纠 纷 预 防 的 方 法、方 案 和 实 践 案 例，加 强 服 务 纠 纷 预 防 能 力；通 过 服 务 质 量 讲 评 会 等 形 式，针 对 服 务 纠 纷 发 生 的 原 因、存 在 的 问 题 进 行 全 面 分 析 和 总 结；定 期 开 展 客 户 满 意 度 调 查，分 析 总 结 并 形 成 调 查 报 告，制 定 相 应 改 进 措 施，提 升 服 务 质 量。4DB 3 2/T 4 8 2 4 2 0 2 4参 考 文 献1 GB/T 35796 2017 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范2 GB/T 37276 2018 养 老 机 构 等 级 划 分 与 评 定3 GB 38600 2019 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范4 民 政 部，中 央 政 法 委，最 高 人 民 法 院，最 高 人 民 检 察 院，公 安 部，司 法 部.关 于 规 范 养 老 机 构 服 务行 为 做 好 服 务 纠 纷 处 理 工 作 的 意 见.民 发 2020 89 号.2020 年 7 月 27 日 5
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