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ICS 03.080.30CCSA10广州市地方标准DB4401/T271 2024住房租赁行业投诉处理服务规范 Complaintmanagementspecificationsforresidentialleasingindustry2024-07-22发布 2024-08-22实施 广州市市场监督管理局发布DB4401DB4401/T271 2024I前 言 本文件按照 GB/T1.1 2020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：广州市住房政策研究中心、广州市房地产租赁协会。本文件主要起草人：张炜云、熊义成、林冀东、曹万 里、林文 凯、肖灿春、高金华、徐兴进、钟国 轩、孔凌瑶、徐再军、汪彦君。DB4401/T271 20241住房租赁行业投诉处理服务规范 1 范围 本文件规定 了 住房租赁 行业投诉处理 的 指 导 原 则、投诉处理 机 制、投诉受理范围 及 渠道 发布、投诉 处理 要 求、回访 和 改进、案卷存档等。本文件 适用于 住房租赁 行业 的 投诉处理。2 规范性引用文件本文件 没有 规 范性引用 文件。3 术语和定义 下列术语 和定义 适用于 本文件。3.1住房租赁 residentialleasing出租人 将用于居 住的房 屋 出租 给 承租人 使用，由承租人 向 出租人 支付 租 金 的 行为。3.2住房租赁从业主体 residentialleasingentity含 住房租赁 企业、出租 或转 租住房并 向 市 场监管 部 门办理 市 场 主 体登记 的 自然 人及 其他具有 租赁 经 营范围 的市 场 主 体。3.3投诉 complaint在 住房租赁 过程 中，承租人 对 房 屋质量、服务质量、资金纠 纷 等向 出租人提出不 满 意的 表示。3.4个人信息 personalinformation以电子 或 者 其他 方式 记 录 的能 够 单 独 或 者与 其他 信息 结 合 识别 自然 人 个 人 身份 的 各种信息，包括但不 限 于自然 人的 姓名、出 生日期、身份证 件 号码、个 人 生物 识别 信息、住 址、电子邮 件地 址、电话号码 等。4 指导原则 4.1 信息完整原则 住房租赁 从 业 主 体在投诉处理过程 中 向 每个 投诉 者 提 供完整、准 确 的 关 于投诉处理 的 信息，相关信息易 于 获取、理 解 和 使用。4.2 信息保密原则DB4401/T271 20242住房租赁 从 业 主 体在 需 要 时 可 获取 投诉 者 的 个 人 信息，仅 用于 住房租赁 从 业 主 体 内部 处理投诉，并主 动采取保护措施，以避免 其 被泄露，未 经投诉 者同 意 或 法律 规定 公开，不 得 将其 公开。4.3 及时响应原则 住房租赁 从 业 主 体 要及 时响应 投诉 者 诉求，关 注 投诉 者 对投诉处理 的 需 求 和 期望。4.4 客观公正原则 住房租赁 从 业 主 体在投诉处理过程 中要 平 等、客观 和 无偏见 地 对 待每 件 投诉。5 投诉处理机制 5.1 住房租赁 从 业 主 体 内部 应 建 立 投诉处理 机 制，设定专 职岗 位 或指 定专人 负 责 投诉处理，宜 设 立 专门 的 投诉处理 机构。5.2 住房租赁 从 业 主 体 的 管理 人 员应 发 挥 在投诉处理过程 中的 领 导作 用，应 主 动 承 诺 有 效 和 高 效 地 处 理投诉，并 为投诉处理 提 供足够 的 资 源，包括 投诉处理 人 员培训。5.3 住房租赁 从 业 主 体 负 责 投诉处理 的人 员应：a)掌 握 住房租赁 实 务 及 相关法律法 规；b)熟悉 投诉处理 流 程；c)具 备良好 的 沟通 能 力。5.4 住房租赁 从 业 主 体 应 有 满足 投诉处理 工作 需 要的 必 要 场 所、设 施 设 备 以 及 相关 工作文件和 技 术资 料，宜 设 立 投诉处理 工作的专 项财 务 预算。6 投诉受理范围及渠道发布6.1 投诉范围 住房租赁 行业 的 投诉受理范围 包括：服务投诉、业务投诉、房 屋质量投诉、资金纠 纷 投诉 和 其他投 诉。其 中 服务投诉 包 含 入 住 前、入 住 后一系 列 接 待、带看、签约、管 家、保 洁、安 保、维修、续 租、转 租、退 租 全 服务过程；业务投诉指 从 业 人 员 业务 解 答 不 正 确、不 全面、不 严谨 引 起的承租人 投诉；房 屋质量投诉 包 含 入 住 前后影 响 住 户正常 生 活 的房 屋质量 问题，含 缺水、漏水、噪音、墙 体 损坏 等；资金投诉 包括 租 金、押 金 的 交 付 及 退 回。6.2 渠道发布 6.2.1 住房租赁 从 业 主 体 应 设 立 现 场、电话、网络 等投诉渠道，并 予 以公示。6.2.2 住房租赁 从 业 主 体 应公开、及 时、准 确、完整 地 传递 以 下 信息：a)投诉受理范围 和 方式；b)投诉 者应 提 供 的 材料；c)处理投诉 的 过程；d)投诉处理过程 各 阶段 时限；e)投诉 者 反映 意 见以 及 获得 反馈 信息 的 途径；f)投诉 者 可 选择 的 其他 解 决 方式。7 投诉处理要求DB4401/T271 202437.1 投诉处理流程 投诉处理有投诉受理、受理 告知、初步评估、投诉 调查、投诉处理、投诉 终止六 个 环节，每个 环节 应 遵守 处理 时限，并 将投诉处理记 录 存档 备查。7.2 投诉受理 7.2.1 住房租赁 从 业 主 体 应 礼貌接 待 投诉 者，耐 心 听 取相关 诉求，并 收 集 相关证 据，不 应 推诿 和 拒绝。7.2.2 住房租赁 从 业 主 体 应 协 助 投诉 者 填写 投诉 单（参 见 附 录 A），投诉 单内容 包括 涉 事双 方 基 本 信息、事 由、相关证 明 资 料、投诉诉求等。7.2.3 住房租赁 从 业 主 体投诉处理 人 员应 填写 投诉处理 单（参 见 附 录 B），投诉处理 单内容 包括 投诉 单编 号、投诉 内容 概述、投诉诉求 概述、受理 人意 见、责任 处理 部 门 意 见 及 处理 结 果。7.2.4 住房租赁 从 业 主 体在 收 到 投诉处理 单 后，应 在 1个 工作 日 内作出 受理 决 定，如 有 特殊情况 可 延长 至 2个 工作 日。7.3 受理告知 7.3.1 投诉受理 后，住房租赁 从 业 主 体 应 在 1个 工作 日 内 通 过 电话、短 信 或 邮 件 告知 投诉 者。7.3.2 由 相关 机构 或 部 门转办 的 投诉，住房租赁 从 业 主 体 还 应同 步告知 转办 的机构和部 门。7.4 初步评估 住房租赁 从 业 主 体 应 对 收 到 的 投诉 按照 严 重 程 度、安全 隐患、复杂 程 度、社 会 风险 等进行 初步评估，应 对 紧急 程 度较 高 的 投诉 及 时 加 以关 注，对 重大 安全 隐患 问题 立 即 处理。7.5 投诉调查 7.5.1 住房租赁 从 业 主 体 应 对投诉 相关 背景 和 信息 进行 调查，核 实 投诉原 因、损 害 程 度，分 清 责任。7.5.2 住房租赁 从 业 主 体 可 调查收 集 的 材料 包括：a)出租人 与 投诉 者 签 署 的 合同；b)服务过程 中 形 成的 数据、票据 以 及 其他 相关 资 料；c)其他 需 要 调查收 集 的 材料。7.6 投诉处理 7.6.1 住房租赁 过程 中发 生 投诉 的，住房租赁 从 业 主 体 应 评估 即 时解 决问题 的 条 件和能 力，与 投诉 者 协 商 处理 方 案，并按 以 下 执 行：a)能 够 当 场 解 决 的 问题，应立 即 解 决；b)不能 立 即 解 决 的，应与 投诉 者 约 定 后续 解 决 方 案。7.6.2 住房租赁 从 业 主 体 应 根据 调查 核 实 的 情况 以 及 投诉处理 难 易 程 度，作出 相应 的 处理 时限响应：a)对 双 方无 争议、事 实 基 本 清楚、仅 造 成 轻微 损 失 的 投诉，宜 在 1个 工作 日 内 形 成协 商 处理 方 案，最长 不 宜 超 过 3个 工作 日；b)对 比较复杂 的 或对 主要 事 实 存在 争议 的 投诉，宜 在投诉受理 之 日 起 10个 工作 日 内 形 成协 商 处理方 案。7.7 投诉终止 7.7.1 住房租赁 从 业 主 体 应 主 动与 投诉 者 沟通，说明 调查 核 实 情况，协 商 处理 方 案。DB4401/T271 202447.7.2 住房租赁 从 业 主 体 与 投诉 者 达 成 一 致 处理 意 见 的 应 形 成 书 面 投诉处理 决 定，履 行 相关 承 诺 后终 止 投诉。7.7.3 住房租赁 从 业 主 体 与 投诉 者 不能 达 成 一 致 处理 意 见 的，住房租赁 从 业 主 体 应保 持 投诉 的 进行 状态，直至 使用了 所 有 合 理 的内部和 外 部 处理 方式，或 达到 投诉 者满 意。8 回访和改进 8.1 投诉回访 投诉处理 完 毕 后，工作人 员应 在 3个 工作 日 内 通 过 电话、短 信、邮 箱 等 方式 向投诉 者 了 解满 意 程 度，听 取 投诉 者 意 见 和建 议，填写 意 见 回访 单（参 见 附 录 C）。8.2 投诉总结 住房租赁 从 业 主 体 应 统计、总 结 投诉 者 反馈，向 相关 部 门 提出 改进 建 议 与 意 见。8.3 持续改进 住房租赁 从 业 主 体 应 通 过改 善 流 程、提 升 服务质量等 方式 持 续 提 升 投诉处理 效 率，应采取措施 消除导 致 投诉 发 生 的 原 因，防 止问题 发 生 或 重复 发 生。住房租赁 从 业 主 体 应：a)探 索 投诉处理 中的 经 验教 训 和 最 佳 实 践；b)促 进使用 以 投诉 者 为 关 注 焦点 的 方法；c)鼓励 投诉处理 的 创新；d)树 立 投诉处理行为 典型。9 案卷 存档 住房租赁 从 业 主 体 宜 搜 集 整 理投诉处理 环节 的文 字、录 音、影 像 记 录，归 入 案卷档案。DB4401/T271 20245附录 A（资料 性）投诉 单 投诉 单 见表 A.1。表 A.1投诉 单 编 号：投诉 人 投诉 时 间 投诉渠道 现 场 电话 网络 其他 投诉对 象投诉 事 项 服务 业务 房 屋质量 资金 其他 联 系 电话 邮 箱 联 系 地 址 附 件 数 量 投诉 内容：（须 附 相关证 明 资 料）投诉诉求：DB4401/T271 20246附录 B（资料 性）投诉处理 单 投诉处理 单 见表 B.1。表 B.1 投诉处理 单 编 号：投诉 人 投诉 单 编 号 是否 转办 是 否 转办 单位 转办 单位 联 系 方式 投诉 内容 概述：投诉诉求 概述：受理 人意 见：受理 人 签 名：责任 处理 部 门/人 处理 时限 1个 工作 日 内10个 工作 日 内责任 处理 部 门 意 见：责任人 签 名：日期：处理 结 果：责任人 签 名：日期：DB4401/T271 20247附录 C（资料 性）意见 回访 单 意 见 回访 单 见表 C.1。表 C.1意见 回访 单 回访 日期：处理 效 率 及 时 不及 时 是否 解 决问题 已 解 决 未解 决 如 未 及 时解 决，是否 解 释 原 因 已 解 释 未解 释 投诉 者满 意 度 满 意 较 满 意 一 般 不 满 意 如 您 不 满 意，请 填写 原 因：改 善 性 建 议 欢迎您 对 我们 的工作提出 改 善 性 建 议：DB4401/T271 20248参考 文 献1GB/T190123-2019 质量管理 顾 客满 意 组织 投诉处理指 南2LB/T063-2017 旅游 经营 者 投诉处理 规 范3 房地产 经 纪 管理办 法（中 华 人 民共 和 国 住房和城乡建设部中 华人民共 和 国国 家 发 展 和 改 革委员 会中 华人民共 和 国 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 令 第 8号）4 广州市住房和城乡建设局 关 于 规 范 住房租赁市 场 的 通知（穗 建规 字 2022 5号）
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