物业服务规范 会务服务DB6105／T 198-2023.pdf

渭 南 市 地 方 标 准D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 32 0 2 3-1 2-0 2 发 布 2 0 2 4-0 1-0 2 实 施渭 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布I C S 0 1.1 1 0C C S A 0 1物 业 服 务 规 范 会 务 服 务DB6105D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 则 编写。本 文 件 由 渭 南 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：陕 西 秦 枫 物 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、陕 西 枫 炜 质 量 技 术 研 究 中 心、渭 南 市 检 验 检 测研 究 院、渭 南 市 物 业 管 理 处、渭 南 市 物 业 行 业 管 理 协 会、渭 南 市 临 渭 区 物 业 管 理 工 作 中 心。本 文 件 起 草 人：王 德 华、冯 小 艳、王 琴、王 欣、王 粉 蓉、李 杰、陈 高 峰、王 高 峰。本 文 件 为 首 次 发 布。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 31物 业 服 务 规 范 会 务 服 务1 范 围本 文 件 规 定 了 物 业 服 务 中 会 务 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、会 前 准 备、会 中 服 务、会 后 整 理、应 急 处理、服 务 质 量 的 评 价 与 改 进 等 要 求。本 文 件 适 用 于 渭 南 市 区 域 内 的 物 业 服 务 组 织 向 业 主 和 物 业 使 用 人 提 供 的 会 务 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本 文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 5 3 7 饮 用 天 然 矿 泉 水G B/T 2 0 6 4 7.9 社 区 服 务 指 南 第 9 部 分：物 业 服 务S B/T 1 0 8 5 1 会 议 中 心 运 行 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 2 0 6 4 7.9 中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1会 务 服 务为 会 议、会 场 布 置、礼 仪 等 提 供 策 划、执 行 的 综 合 性 的 服 务。3.2会 务 服 务 人 员提 供 会 务 服 务 的 人 员 以 及 其 他 辅 助 人 员。4 4 基 本 要 求4.1 服 务 组 织应 有 独 立 法 人 资 格，经 营 范 围 应 包 含 会 务 服 务，各 类 证 照 齐 全。4.2 服 务 人 员4.2.1 应 按 合 同 要 求 配 备 提 供 会 务 服 务 的 人 员，加 强 会 务 服 务 人 员 的 保 密 工 作，定 期 组 织 培 训，熟 悉 会议 接 待 工 作，熟 练 操 作 会 务 设 备 和 工 具。4.2.2 会 务 服 务 人 员 的 基 本 要 求身 体 健 康，年 龄 宜 不 超 过 4 0 周 岁，五 官 端 正、身 材 匀 称，形 象 较 好；具 有 良 好 的 沟 通 交 流 和 社 交礼 仪 能 力。统 一 服 装、工 牌、妆 容；待 人 热 情 友 善、举 止 大 方 得 体。4.2.2.1 站 姿-女 士：上 身 正 直，头 正 目 平，挺 胸 收 腹，腰 直 肩 平；双 手 搭 握，稍 向 上 提，放 于 小 腹 前；双 脚可 前 后 略 分 开，一 只 脚 略 前，一 只 脚 略 后，前 脚 的 脚 跟 稍 稍 向 后 脚 的 脚 背 处 靠 拢。-男 士：双 眼 平 视 前 方，颈 部 挺 直。双 肩 自 然 放 松 端 平 且 收 腹 挺 胸。双 臂 自 然 下 垂，右 手 轻 握 左手 的 腕 部，左 手 握 拳，放 在 小 腹 前，脚 跟 并 拢，脚 呈“V”字 型 分 开，两 脚 尖 间 距 约 一 个 拳 头 的 宽 度；或 双 脚 平 行 分 开，与 肩 同 宽。会 务 服 务 人 员 站 姿 可 参 见 图 A.1。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 32女士站姿示意图 男士站姿示意图图 A.1 会 务 服 务 人 员 站 姿 示 意 图4.2.2.2 行 姿身 体 重 心 应 稍 向 前，头 朝 正 前 方，眼 睛 平 视，面 带 微 笑；上 身 正 直 不 动，两 肩 相 平 不 摇，两 臂 摆 动自 然，步 幅 适 中、匀 速。会 务 服 务 人 员 行 姿 可 参 见 图 A.2。女士行姿示意图 男士行姿示意图图 A.2 会 务 服 务 人 员 行 姿 示 意 图4.2.2.3 坐 姿-女 士：背 对 座 椅 轻 坐，后 腿 能 够 碰 到 椅 子；两 个 膝 盖 合 并，腿 可 放 中 间 或 两 边。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 33-男 士:上 体 挺 直，下 颌 微 收，双 目 平 视，两 腿 分 开，不 超 肩 宽，两 脚 平 行，两 手 分 别 放 在 双 膝上。会 务 服 务 人 员 坐 姿 可 参 见 图 A.3。女士坐姿示意图 男士坐姿示意图图 A.3 会 务 服 务 人 员 坐 姿 示 意 图4.2.2.4 导 引为 宾 客 导 引 时，应 走 在 宾 客 左 前 方，距 离 保 持 2 3 步。遇 拐 弯 或 台 阶 处，应 回 头 向 宾 客 示 意 说“请当 心”。引 领 客 人 时，宜 用“这 边 请”、“里 边 请”等 礼 貌 用 语。为 宾 客 送 行 时，应 在 宾 客 的 后 方，距离 约 半 步。会 务 服 务 人 员 指 引 见 可 参 见 图 A.4。女士导引示意图 男士导引示意图图 A.4 会 务 服 务 人 员 导 引 示 意 图D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 344.2.3 会 务 服 务 人 员 的 工 作 职 责 包 括 但 不 限 于：会 前 准 备、会 中 服 务、会 后 清 理 及 会 议 服 务 记 录；会 场 布 置、卫 生 清 洁、会 议 用 品 摆 放 等 工 作；会 场 引 导、物 品 存 放、会 议 提 醒、会 场 秩 序 维 护 等 工 作；会 务 服 务 物 资 的 管 理 与 维 护；会 场 设 施 设 备 及 会 议 保 障 系 统 的 管 理 与 维 护；其 他 交 办 的 事 项。4.3 会 务 服 务 制 度物 业 服 务 组 织 应 建 立 健 全 会 务 服 务 管 理 制 度 和 工 作 规 范，包 括 但 不 限 于：会 务 人 员 接 待 规 范；会 务 人 员 迎 宾 规 范；会 务 人 员 引 导 规 范；会 议 茶 歇 安 排 须 知；车 辆 引 导 与 停 放 制 度；会 议 服 务 类 型 与 等 级 标 准；会 场 秩 序 维 护 规 范。5 会 前 准 备5.1 方 案 制 定会 务 服 务 部 门 接 到 会 议 通 知 后，应 根 据 会 议 要 求，制 定 会 务 服 务 方 案，确 定 服 务 内 容（会 务 服 务 确 认表 见 附 录 A）。会 务 服 务 方 案 包 括 但 不 限 于：人 员 要 求，如 人 员 数 量、年 龄、身 高；工 作 要 求，如 会 场 引 导、休 息 室 服 务、会 务 礼 仪、会 场 秩 序 维 护；会 场 要 求，根 据 主 办 方 要 求 设 置 主 席 台，摆 放 会 议 桌 椅、徽 标、会 标、旗 帜、绿 植、果 盘、席 卡；准 备、安 装、调 试 视 频、音 频、投 影、话 筒 等；准 备、摆 放 写 字 板、便 签 纸、会 议 用 笔 等 会 议辅 助 用 品；其 他 要 求。5.2 人 员 准 备根 据 方 案 安 排 会 务 服 务 人 员，会 前 2 小 时 到 位，了 解 会 务 服 务 方 案，熟 悉 会 场，并 组 织 演 练。5.3 会 场 准 备应 按 方 案 要 求 准 备 会 场，会 场 准 备 一 般 应 达 到 下 列 要 求：会 场 保 持 干 净 整 洁；桌 椅 摆 放 整 齐、规 范，用 标 尺 衡 量，横 对 齐、竖 对 直；水 牌、座 签、茶 杯、矿 泉 水、湿 纸、抽 纸、加 热 小 毛 巾 等 摆 放 在 规 定 位 置；茶 杯 宜 置 于 参 会 人 员 的 正 前 方，与 参 会 人 员 保 持 6 5 c m 左 右 的 距 离，杯 耳 应 与 桌 子 的 垂 直 线 呈4 5 度 角，矿 泉 水 铭 牌 面 向 参 会 人 员；照 明、音 响、视 频、空 调 等 设 备 运 行 正 常。5.4 会 前 引 导5.4.1 应 按 方 案 要 求 安 排 迎 宾 服 务 并 进 行 车 辆 引 导。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 355.4.2 会 议 室 出 入 口 宜 于 会 前 3 0 分 钟 设 立 迎 宾 人 员，提 供 会 场 区 域、座 席、洗 手 间 指 引。5.4.3 迎 宾 人 员 站 立 时，站 姿 参 考 4.2.1.1.。5.5 注 意 事 项会 前 需 要 关 注 的 事 项 包 括 但 不 限 于：熟 悉 会 议 类 型、名 称、主 办 单 位、日 程 安 排、会 务 服 务 标 准 及 其 他 特 殊 要 求；了 解 参 会 人 员 的 人 数、身 份；预 留 一 定 数 量 的 车 位；关 键 位 置、关 键 点 设 立 引 导 人 员；检 查 杯 具、杯 口 无 唇 印、缺 口 等。6 会 中 服 务6.1 会 场 秩 序6.1.1 会 务 服 务 人 员 应 在 会 议 正 式 开 始 后 及 时 关 闭 会 议 室 门，并 在 会 议 室 门 口 待 岗。6.1.2 会 议 室 内 如 有 人 员 来 回 进 出、走 动，应 及 时 配 合 会 议 主 管 部 门 劝 阻；如 有 其 他 人 员 进 入 会 议 室，应 礼 貌 询 问、劝 离，特 殊 情 况 及 时 报 告 会 议 主 管 部 门，确 保 会 场 安 静、有 序，会 议 信 息 安 全、保 密。6.2 设 备 保 障会 议 期 间 应 至 少 安 排 1 名 技 术 服 务 人 员 待 岗，及 时 处 理 设 备 故 障 事 宜。6.3 续 水 服 务6.3.1 会 中 续 水 宜 按 照 方 案 要 求 进 行 续 水，且 根 据 参 会 人 员 饮 用 情 况 及 时 增 添 茶 水、更 换 茶 叶。6.3.2 续 水 时 应 面 带 微 笑，动 作 轻、稳，按 先 宾 后 主 斟 添 茶 水，做 到 走 路、说 话、动 作“三 轻”。6.3.3 续 水 时 应 站 在 客 人 右 侧，用 食 指 与 中 指 夹 起 杯 盖，拇 指 与 无 名 指 托 起 杯 耳，侧 身 站 在 参 会 人员 的 右 后，杯 子 倾 斜 4 5，杯 盖 或 手 进 行 遮 挡，续 水 八 分 满。6.4 其 他 服 务根 据 协 议 约 定 的 其 他 服 务。6.5 注 意 事 项会 中 需 要 注 意 的 事 项 包 括 但 不 限 于：接 待 大 厅、会 议 室 门 外、转 角 处 等 关 键 点 应 有 人 员 引 导；老 弱 病 残 参 会，安 排 会 务 服 务 人 员 提 供 必 要 保 障；添 放 茶 叶 应 使 用 专 用 工 具。7 会 后 整 理7.1 散 场 服 务7.1.1 会 议 结 束 后，会 务 服 务 人 员 应 迅 速 打 开 所 有 出 入 口 通 道，礼 貌 送 客，并 及 时 提 醒 参 会 人 员 带 好 随身 物 品。7.1.2 会 务 服 务 人 员 站 立 在 会 议 室 出 入 口，引 导 参 会 人 员 有 序 离 场。7.1.3 会 务 服 务 人 员 应 检 查 会 场，发 现 遗 留 物 品 及 时 报 告，并 做 好 相 应 记 录。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 367.2 会 场 清 理7.2.1 通 知 保 洁 部 门 进 行 会 场 清 洁，垃 圾 进 行 分 类 收 集 和 处 理，清 理 用 于 会 场 布 置 的 物 品，按 照 节 能 和有 效 利 用 原 则 妥 善 处 理。7.2.2 应 用 消 毒 液 进 行 喷 洒 消 毒，3 0 分 钟 后 拖 干 地 面，并 擦 拭 干 净 桌 椅 等 物 品，整 理、清 扫 会 场 卫 生，达 到 随 时 可 用。7.2.3 通 知 工 程 部 门 检 查 会 场 设 备，对 会 场 内 照 明、空 调、音 响、投 影 等 设 施 设 备 进 行 检 查，发 现 异常 及 时 记 录 并 报 告。7.2.4 应 对 会 场 内 相 关 设 施 设 备 进 行 恢 复，置 于 规 定 存 放 点，保 持 原 状，以 便 下 一 次 会 议 使 用。7.2.5 会 务 服 务 人 员 应 清 点 会 场，确 认 无 误 后，切 断 电 源。7.3 注 意 事 项会 后 应 注 意 的 事 项 包 括 但 不 限 于：收 集、整 理 会 场 内 的 遗 留 文 件 资 料 并 妥 善 处 理；杯 具 用 专 用 清 洁 工 具 清 洗、消 毒，做 好 清 洗 消 毒 记 录；会 场 物 品 恢 复 原 位，关 闭 所 有 设 备 设 施 电 源，锁 闭 门 窗；8 应 急 处 理制 定 火 灾、治 安、公 共 卫 生 等 各 类 应 急 处 理 预 案，并 组 织 演 练，发 生 异 常，立 即 启 动 应 急 响 应 程序，妥 善 处 理。9 服 务 质 量 的 评 价 与 改 进9.1 服 务 意 见 的 评 价通 过 征 求 会 议 主 办 方 和 参 会 人 员 以 及 相 关 人 员 的 意 见 或 建 议 进 行 评 价。9.2 服 务 质 量 的 改 进物 业 服 务 组 织 应 对 收 集 的 服 务 反 馈 信 息 进 行 分 析 处 理，找 出 产 生 不 合 格 服 务 项 的 根 本 原 因 并 有 针 对性 的 采 取 纠 正 预 防 措 施，不 断 改 进 服 务 内 容 和 提 升 服 务 质 量。D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 37附 录 A（资 料 性）A 表.1 会 务 服 务 需 求 确 认 表A 表.1 会 务 服 务 需 求 确 认 表类 别 项 目 内 容 备 注会议名称会议类型 座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受聘仪式 其他（）会议日期 年 月 日会议时间上 午（：）（：）下 午（：）（：）晚 上（：）（：）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）是 贵宾车位（）位否2、参观路线路线：出发点（）途 经（）终 点（）3、是否需要特别安保是 需要人数：（）工作事项：（）否1、是 否 增 加 安 保 力量？（物 业 组 织 内 调配）；2、会 前、会 中、会 后是 否 需 要 特 别 安 保 要求？4、参会人员是否凭证件入场 是 否5、是否有保密要求 是 保密的内容（）否设施设备类1、是否需要大功率电源 电压负荷（）伏电源连接线（）条2、是否需要使用专梯 是 通往楼层（）否3、会议期间是否需要音乐是 国歌 颁奖进行曲其他（）否开/闭幕式4、是否需要使用投影 是 使用时间（）否 与灯光相匹配5、是否需要录音笔 是 使用时间（）否设施设备类6、是否需要视频会议系统 是 否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等是 需要的设备：（）否D B 6 1 0 5/T 1 9 8-2 0 2 38A 表.1 会 务 服 务 需 求 确 认 表(续 表 1)类 别 项 目 内 容 备 注会务服务类1、是否需要合影是 合影时间（）合影座椅数量（）否2、是否有外宾参加 是 外宾使用语言（）否3、是否需要预留宣传牌是 数 量（）摆放时间（）否4、是否需要协助制作与悬挂横幅 是 横幅内容（）否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是 背景主题（）背景尺寸（）悬挂位置（）否6、是否需要签到台是 摆放位置（）摆放数量（）摆放物品（）否7、是否对桌椅的摆放有特别要求 是 摆放方式（）否8、是否需要白板是 摆放位置（）摆放数量（）白板笔：（）否9、是否需要配发会议资料 是 发放方式（）否1 0、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花 是 座 席 牌（）胸 牌（）胸 花（）否1 1、麦克风种类有线话筒 数 量（）摆放位置（）无线话筒 数 量（）头戴麦克风 数 量（）1 2、是否需要提供纸笔 是 数量（）否1 3、是否需要提供果盘/茶歇是 水果种类（）茶歇 饮品（）食品（）否需配备纸巾1 4、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水1 5、是否需要礼仪服务 是 否环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量（）特别需求是（）否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量（）绿色植物：种类（）数量（）位置（）其他确 认 签 字：日 期：核 对 人：