物业服务规范老旧小区DB6105／T 197-2023.pdf

渭 南 市 地 方 标 准D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 32 0 2 3-1 2-0 2 发 布 2 0 2 4-0 1-0 2 实 施渭 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布ICS 0 1.1 1 0CCS A 0 1物 业 服 务 规 范 老 旧 小 区DB6105D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 则 编写。本 文 件 由 渭 南 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：陕 西 秦 枫 物 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、陕 西 枫 炜 质 量 技 术 研 究 中 心、渭 南 市 物 业 管 理处、渭 南 市 临 渭 区 物 业 管 理 工 作 中 心、渭 南 市 物 业 行 业 管 理 协 会。本 文 件 起 草 人：王 德 华、冯 小 艳、李 杰、陈 高 峰、王 高 峰、卜 味 盈、王 振 宏、李 龙、雷 明 珠、王洁。本 文 件 为 首 次 发 布。D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 31物 业 服 务 规 范 老 旧 小 区1 范 围本 文 件 规 定 了 老 旧 小 区 物 业 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 内 容、服 务 要 求、服 务 监 督 与 改 进 的 要求。本 文 件 适 用 于 渭 南 市 区 域 内 的 物 业 服 务 人 在 三 方 协 同 治 理 模 式 下 对 老 旧 小 区 开 展 的 物 业 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本 文 件。G B/T 2 0 6 4 7.3 社 区 服 务 指 南 第 3 部 分：文 化、教 育、体 育 服 务G A 1 2 8 3 住 宅 物 业 消 防 安 全 管 理D B 6 1 0 5/T 1 4 5 物 业 服 务 规 范 档 案 管 理D B 6 1 0 5/T 0 7 2 物 业 服 务 规 范 住 宅 物 业3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1老 旧 小 区建 成 年 代 较 早、失 养 失 修 失 管、市 政 配 套 设 施 不 完 善、社 区 服 务 设 施 不 健 全，且 符 合 规 定年 限 的 住 宅 小 区。3.2三 方 协 同 治 理在 街 道 指 导 下，社 区 居 民 委 员 会、业 主 委 员 会、物 业 服 务 人 共 同 参 与，防 范、发 现 和 处 理小 区 中 各 类 问 题 的 治 理 模 式。3.3物 业 服 务 人物 业 服 务 企 业 和 其 他 管 理 人。4 物 业 服 务 基 本 要 求4.1 机 构 要 求4.1.1 应 具 有 独 立 的 法 人 资 格。4.1.2 应 有 委 托 方 提 供 的 服 务 场 所，依 据 合 同 的 要 求 配 备 满 足 服 务 需 要 的 资 源。4.1.3 应 设 置 管 理 机 构，建 立 规 章 制 度，包 括 物 业 服 务 方 案、岗 位 职 责、工 作 流 程 及 服 务 规 范、内 部 管理 制 度 等。4.1.4 利 用 科 技 手 段，提 高 物 业 服 务 的 智 慧 化 水 平，为 业 主 或 物 业 使 用 人 提 供 便 捷、优 质 的 服 务。D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 324.2 人 员 要 求4.2.1 应 按 服 务 需 求 配 置 相 应 数 量 和 满 足 服 务 要 求 的 客 服、维 修 维 护 专 业 技 术、秩 序 维 护、保 洁、绿 化等 物 业 服 务 人 员。4.2.2 现 场 管 理 人 员 应 具 备 相 应 的 物 业 管 理 知 识。专 业 技 术 人 员 应 取 得 相 应 专 业 技 术 证 书 或 职 业 技 能资 格 证 书，特 殊 岗 位 人 员 应 取 得 相 应 资 质 并 持 证 上 岗。4.2.3 物 业 服 务 人 员 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德，接 受 岗 位 技 能、法 律 法 规、职 业 素 养、安 全 知 识、劳 动 防护 等 教 育 培 训。4.2.4 物 业 服 务 人 员，应 统 一 着 装，规 范 上 岗，文 明 服 务。4.3 设 施 设 备 要 求物 业 服 务 人 应 在 街 道、社 区 居 民 委 员 会、业 主 委 员 会 的 协 调 下，配 备 完 善 以 下 设 备 设 施：a)服 务 区 域 内 应 设 置 综 合 物 业 服 务 中 心，由 街 道 或 社 区 提 供。b)应 配 置 办 公 设 施 及 必 要 的 物 业 服 务 设 施。c)宜 构 建 数 字 化 指 挥 中 心，涵 盖 停 车 道 闸、视 频 监 控、安 防 报 警、能 源 照 明、智 能 门 禁 等社 区 硬 件 系 统。d)宜 配 置 手 机 客 户 端 服 务 软 件，涵 盖 智 能 门 禁、车 辆 管 理、客 人 来 访、意 见 收 集 等 日 常 交 互模 块，提 供 一 站 式 服 务。e)宜 通 过 微 信 公 众 号、微 信 小 程 序 等 应 用 终 端 建 立 服 务 平 台，涵 盖 社 区 服 务、生 活 服 务、物 业 服 务 等 服 务 内 容。5 服 务 内 容5.1 基 本 物 业 服 务物 业 服 务 人 应 在 街 道、社 区 的 监 督、指 导 下 以 及 业 主 委 员 会 的 协 助 下 做 好 以 下 物 业 服 务 工作：a)环 境 卫 生：维 护 物 业 管 理 区 域 公 共 部 位、道 路 和 相 关 场 地 环 境 卫 生，开 展 垃 圾 分 类工 作；b)绿 化 养 护：日 常 养 护 和 管 理 绿 化 带 树 木、花、草 等；c)公 共 秩 序：开 展 人 员 进 出、物 品 出 入、巡 逻 管 理、监 控 管 理、停 车 管 理 等 相 关 秩 序维 护；d)公 用 设 施：维 护、管 理 物 业 管 理 区 域 内 的 公 用 设 施，违 法 建 筑 动 态 巡 查；e)房 屋 装 修：对 装 饰 装 修 活 动 进 行 巡 查；f)安 全 防 范：制 定 各 类 应 急 预 案，预 防 和 处 置 各 类 突 发 事 件；g)档 案 管 理：建 立 日 常 管 理 档 案 及 共 有 部 分 的 资 料 档 案。5.2 协 同 治 理 服 务物 业 服 务 人 应 积 极 参 与 小 区 三 方 协 同 治 理 工 作，配 合 开 展 小 区 综 合 治 理 以 下 工 作：a)协 商 共 治：通 过 三 方 协 同 治 理 模 式，防 范、发 现 和 处 理 小 区 中 各 类 问 题；b)生 态 环 境：协 助 街 道、社 区 开 展 小 区 治 理 中 相 关 生 态 环 境 建 设 维 护 及 宣 传 工 作；c)文 化 建 设：在 街 道、社 区 的 指 导 下 开 展 社 区 文 化 活 动、志 愿 服 务 活 动 等。5.3 社 群 保 障 服 务物 业 服 务 人 宜 通 过 走 访 访 谈、举 办 座 谈 会 等 方 式 开 展 居 民 调 研，充 分 了 解 社 区 居 民 意 愿，为小 区 居 民 提 供 社 群 保 障 服 务：D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 33a)便 民 服 务：对 居 民 提 供 无 偿 或 低 偿 的 便 民 服 务 工 作；b)增 值 服 务：针 对 小 区 内 不 同 消 费 层 次 的 需 求，有 针 对 性 地 提 供 增 值 服 务。6 服 务 要 求6.1 基 本 物 业 服 务 要 求6.1.1 环 境 卫 生6.1.1.1 应 对 物 业 服 务 管 理 区 域 实 施 保 洁 服 务，道 路、单 元 楼、公 共 场 所 和 设 施 应 定 期 清 扫 清洁。发 现 乱 涂、乱 画、乱 贴 等，应 即 查 即 除。6.1.1.2 应 配 合 社 区 居 民 委 员 会 做 好 垃 圾 分 类、合 理 设 置 垃 圾 桶，落 实 分 类 收 集，做 好 宣 传 引导 工 作。6.1.1.3 根 据 季 节 和 物 业 服 务 管 理 区 域 实 际 情 况 制 定 蚊、蝇、蟑 螂、鼠 等 有 害 生 物 消 杀 计 划，并 组 织 实 施。6.1.2 绿 化 养 护6.1.2.1 应 定 期 对 物 业 服 务 管 理 区 域 内 树 木、草 地 等 进 行 养 护 和 补 栽、补 种。6.1.2.2 应 对 毁 坏、侵 占 绿 化 等 行 为 进 行 劝 阻、制 止，必 要 时 向 有 关 部 门 报 告。6.1.3 秩 序 维 护6.1.3.1 应 建 立 人 员、物 品、车 辆 出 入 等 管 理 制 度，确 保 人 员、车 辆 安 全 通 行、停 放 有 序。6.1.3.2 应 制 定、落 实 巡 查 机 制 并 做 好 值 班 记 录。发 现 异 常 情 况 及 时 劝 阻、制 止、报 告。6.1.4 公 用 设 施6.1.4.1 应 定 期 对 物 业 服 务 管 理 区 域 内 公 用 部 位 和 设 施 设 备 运 行 情 况 进 行 巡 查，发 现 问 题 应 及时 维 修。存 在 安 全 隐 患 的，应 采 取 安 全 防 范 措 施，并 对 危 险 隐 患 部 位 设 置 安 全 防 范 警 示 标 志。6.1.4.2 应 落 实 每 日 巡 查 工 作，对 违 反 规 划 私 搭 乱 建、擅 自 改 变 房 屋 用 途 等 行 为 应 进 行 劝 阻、制 止，必 要 时 向 相 关 部 门 报 告。6.1.5 房 屋 装 修装 修 前 应 签 订 装 修 协 议，对 装 饰 装 修 施 工 现 场 进 行 巡 视 检 查，规 范 装 饰 装 修 安 全 作 业。对违 反 装 饰 装 修 协 议 的 行 为 应 劝 阻、制 止，必 要 时 向 有 关 部 门 报 告。6.1.6 安 全 防 范6.1.6.1 制 定 各 类 突 发 事 件 应 急 预 案，每 年 应 组 织 不 少 于 2 次 的 各 类 突 发 事 件 应 急 演 练。6.1.6.2 定 期 组 织 风 险 分 析、隐 患 排 查，制 定 各 项 预 防 措 施，并 开 展 小 区 应 急 宣 传 教 育 和 培 训演 练。6.1.6.2 应 设 置 消 防 安 全 标 识，保 障 消 防 通 道 畅 通。6.1.7 档 案 管 理按 照 D B 6 1 0 5/T 1 4 5 的 要 求 执 行。6.2 协 同 治 理 服 务 要 求6.2.1 协 商 共 治D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 346.2.1.1 应 制 定 小 区 议 事 规 则、三 方 联 动 协 调 机 制 和 民 情 协 商 制 度，建 立 日 常 工 作 联 系 渠 道,做 好 联 系 服 务 群 众 工 作。6.2.1.2 应 坚 持 集 中 议 题、有 序 协 商、公 益 共 享 的 原 则，开 展 议 事 协 商 工 作，畅 通 小 区 治 理 问题 投 诉 渠 道，明 确 信 访 投 诉 受 理 处 置 程 序 和 要 求，跟 踪 处 理 结 果。6.2.2 生 态 环 境应 协 助 社 区 做 好 五 水（污 水、洪 水、涝 水、保 供 水、抓 节 水）、五 气（烟 气、废 气、尾 气、浊 气、臭 气）共 治 工 作，发 现 问 题 应 及 时 上 报 并 督 促 整 改。6.2.3 文 化 建 设6.2.3.1 小 区 文 化 治 理 应 符 合 G B/T 2 0 6 4 7.3 的 规 定。6.2.3.2 利 用 小 区 配 套 用 房、广 场 等 公 共 场 地，建 设 文 体 活 动 场 所。6.2.3.3 宜 每 年 应 至 少 开 展 2 次 精 神 文 明 建 设 活 动，内 容 包 括 科 学 防 疫、消 防 安 全、食 品 卫 生、生 活 垃 圾 分 类、房 屋 及 其 附 属 设 施 设 备 使 用 安 全、环 保 及 法 律 等 知 识。6.2.3.4 宜 每 年 应 开 展 2 次 社 区 文 化 活 动，包 括 民 俗 文 化 活 动、文 艺 演 出、讲 座、展 览、体 育比 赛 等。6.2.3.5 宜 有 志 愿 者 服 务 组 织，开 展 并 积 极 参 与 社 区 关 爱 空 巢 老 人、残 障 人 士 等 志 愿 服 务 活 动。6.3 社 群 保 障 服 务 要 求6.3.1 公 共 服 务6.3.1.1 应 设 立 小 区 固 定 服 务 点，开 展 接 待、代 办 等 服 务。6.3.1.2 应 建 立 报 修 服 务 相 关 流 程 及 制 度，公 示 居 民 物 业 维 修 项 目 清 单 报 价。影 响 居 民 日 常 生活 起 居 的，当 日 安 排 人 员 上 门 维 修、更 换、疏 通、补 漏 等；居 民 家 庭 低 偿 服 务 明 码 标 价；孤 寡 老 人、残 保 家 庭、低 保 家 庭 一 般 性 服 务 实 行 免 费。6.3.1.3 打 造 便 民 服 务 点，建 设 生 活 体 验 馆，提 供 便 民 服 务 和 智 能 体 验 服 务 等。6.3.2 增 值 服 务6.3.2.1 物 业 服 务 企 业 可 根 据 需 求 创 新 服 务 项 目，提 供 增 值 服 务。服 务 项 目 收 费 应 明 码 标 价，予 以 公 示。6.3.2.2 增 值 服 务 可 包 括 但 不 限 于 以 下 服 务 业 务：a)公 区 租 赁 业 务：如 智 能 设 备 租 摆、广 告 租 赁；b)房 产 经 纪 业 务：如 二 手 房 交 易、代 办 服 务；c)装 修 业 务：如 美 居 工 程、园 艺 环 境 美 化；d)写 字 楼 办 公 业 务：如 办 公 支 援、办 公 行 政 支 援；e)其 他 业 务：如 家 政 服 务、养 老 服 务、培 训 服 务 等。7 服 务 评 价 和 改 进7.1 每 年 至 少 进 行 1 次 客 户 满 意 度（率）调 查。7.2 对 服 务 评 价 结 果 情 况 进 行 统 计 分 析，对 不 合 格 服 务 的 进 行 原 因 分 析、纠 正、预 防，以 及 对 纠 正、预 防 措 施 的 有 效 性 等 进 行 跟 进。7.3 积 极 配 合 行 业 主 管 部 门 开 展 的 物 业 服 务 质 量 的 检 查 工 作，并 积 极 改 进 和 反 馈。D B 6 1 0 5/T 1 9 7-2 0 2 35参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典（中 华 人 民 共 和 国 主 席 第 4 5 号）2 陕 西 省 物 业 管 理 条 例（陕 西 省 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 公 告 十 三 届 第 五 十 六 号）3 关 于 印 发 城 市 住 宅 室 内 装 饰 装 修 管 理 示 范 文 本 的 通 知（陕 建 发 2 0 2 3 1 1 4 6 号）4 渭 南 市 住 宅 小 区 物 业 服 务 指 导 标 准（渭 建 发 2 0 2 3 1 9 5 号）