质量基础设施“一站式”服务站 第2部分：省级服务站评定通用要求DB42／T 2263.2-2024.pdf

ICS 03.120.01 CCS A 00 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 2263.2 2024 质量基础 设施“一 站式”服 务站 第2 部分：省级服 务站评定 通用要求 Quality infrastructure one-stop service station Part 2：General requirements for provincial service station evaluation 2024-07-29 发布 2024-09-29 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 2263.22024 I 目 次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评定对象.1 5 评定原则.1 6 评定申报条件.1 7 评定内容.2 8 评定流程.2 自主申报.2 市级推荐.2 省级评定.2 公示授牌.3 9 动态管理.3 10 标准实施及评价.3 附录A（规范性）省级服务站评定指标体系和评分方法.4 附录B（规范性）省级服务站评定申报表.6 附录C（规范性）省级服务站专家评定报告.8 附录D（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表.10 DB42/T 2263.22024 III 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB42/T 2263质量基础设施“一站式”服务站的第2部分。DB42/T 2263已经发布了以下部分：第 1 部分：建设管理规范；第 2 部分：省级服务站评定通用要求。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：湖北省标准化与质量研究院、武汉岱家山瞪羚企业加速器有限公司。本文件主要起草人：吴斌、罗自立、梅慧、戴朝娟、张宇群、易玲娜、李睿琪、龚廷、王晓晨、邓大双、邓培、余音、郑甜甜、鲁力、李娉婷、董燕晶、张焱、黄松、姜泽阳、刘露。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省市场监督管理局，联系电话：027-88701902，邮箱：hb_；对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省标准化与质量研究院，联系电话：027-88226019，邮箱：。DB42/T 2263.22024 V 引 言 为贯彻落实市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的文件精神和省委省政府工作要求，建立健全“一站式”服务标准和运行机制，推进全省质量基础设施“一站式”服务规范化、标准化，制定本文件，由两个部分构成。第1部分：建设管理规范。目的在于规范和指导我省质量基础设施“一站式”服务站建设管理，提升我省质量基础设施“一站式”服务站建设水平和服务效能。第2部分：省级服务站评定通用要求。目的在于规范和指导省级质量服务站评定工作，为开展质量基础设施“一站式”服务效能评估工作提供依据。DB42/T 2263.22024 1 质 量基础 设施 一站 式 服务站 第 2 部分：省级服 务站评 定通用要 求 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”省级服务站的评定对象、评定原则、评定申报条件、评定内容、评定流程、动态管理和标准实施及评价等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”省级服务站的评定。2 规范性 引用 文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 35966 高技术服务业服务质量评价指南 GB/T 36733 服务质量评价通则 DB42/T 2263.1 质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范 3 术语和 定义 下列术语和定义适用于本文件。质量基 础设 施“一站 式”服务 quality infrastructure one-stop service 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务。质量基 础设 施“一站 式”服务站 quality infrastructure one-stop service station 依托产业园区、行业协会、质量技术机构、政务服务中心、龙头企业等单位设立，提供质量基础设施“一站式”服务的实体站点。以下简称质量服务站。4 评定对 象 评定对象为全省范围内，依托产业园区、行业协会、质量技术机构、政务服务中心、龙头企业等单位设立，提供质量基础设施“一站式”服务的实体站点。以下简称质量服务站。5 评定原则 省级服务站评定活动应坚持客观公正、系统全面、注重实效、以评促改的原则。6 评定申 报条件 DB42/T 2263.22024 2 申报省级服务站评定活动应符合以下基本条件：符合DB42/T 2263.1等有关规定；有效运行三个月及以上且服务企业、行业质量提升成效显著；三年内未发生违法违纪违规行为；三年内未出现重大质量安全问题投诉与纠纷。7 评定内 容 应以GB/T 36733、GB/T 35966等相关标准规定的服务质量要素为基础，构建省级服务站评定指标体系和评分方法应符合附录A的规定。8 评定流 程 自主申报 质量服务站应按照本文件第6章和第7章的内容开展自评，符合条件的可向市级市场监管部门提出申请，并提交以下申报材料：a)省级服务站评定申报表，内容应符合附录B 的规定；b)相关证明材料，如服务标识、制度文件、服务流程、服务事项清单、服务过程记录、服务满意度评价报告等。市级推 荐 市级市场监管部门应对质量服务站提交的申报材料组织开展初评，对符合条件且材料齐全的择优向省级市场监管部门推荐，对不符合条件或材料不齐全的作出不予受理的正式答复。省级 评 定 8.3.1 评定专 家 省级市场监管部门应组织专家开展资料评审和现场评审工作，专家应符合以下条件：a)熟悉质量管理、质量基础设施“一站式”服务有关法律法规、方针政策、标准及规范；b)具备丰富的质量、标准化、计量、认证、检验检测等质量技术领域的咨询、评定工作经验；c)熟悉评定流程，清楚把握评定要求和关键点；d)具备相关专业领域高级及以上专业技术职称或同等专业水平；e)责任心强，独立、客观、公正。8.3.2 资料评审 评定专家应根据本文件第7章的内容对质量服务站提交的申报材料开展资料评审。8.3.3 现场评 审 评定专家应根据本文件第7章的内容对质量服务站开展现场评审。8.3.4 结果汇总 专家汇总评定结果，经集体讨论确认后，形成省级服务站专家评定报告，报告应符合附录C的规定，确定省级服务站预选名单。DB42/T 2263.22024 3 公示授 牌 省级市场监管部门对专家评定报告和预选名单核准后形成评定结果并对外公示，公示期不少于5个工作日。质量服务站对评定结果有异议的，可向省级市场监管部门申请复评；公示无异议的，由省级市场监管部门评定为省级服务站并予以授牌。9 动态管理 省级市场监管部门应建立动态管理机制，定期对获评定的质量服务站开展复评，对复评结果不合格的质量服务站通知限期整改，对拒不整改或限期整改不合格的质量服务站进行摘牌处理并对外公示。获得评定的质量服务站应切实履行服务承诺，持续提升服务效能，主动接受政府部门、企业用户和社会各界监督。质量服务站存在以下情形的，正在评定的取消评定资格，已获评定的撤销评定决定：a)存在弄虚作假、隐瞒真实情况的；b)发生重大质量安全事故的；c)投诉频发且处理不主动不及时，造成严重不良后果的；d)发生重大群体性质量、舆情事件造成较大社会负面影响的；e)其他应当予以撤销的情形。被撤销评定的质量服务站，三年内不得再次提出评定申请。10 标准实 施及 评价 结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。针对省级服务站评定的单位和人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。标准实施主要在服务管理活动中开展。标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。对标准实施评价的基本依据是中华人民共和国标准化法等。在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录 D。DB42/T 2263.22024 4 附录A（规范 性）省级服 务站 评定 指标 体系 和评分 方法 A.1 指标体 系 表A.1规定了省级服务站评定指标体系。表A.1 省级服 务站 评定 指标 体系 一级指标 二级指标 三级指标 评定要点 基础建设（20分）组织管理（6分）组织架构（3分）组织架构完整，职责任务明确，确保组织内部分工协作、沟通及时、管理有序。设立站长1名，首席质量官1名，可视情况设立副站长1名，组建一批专业人员队伍。经费保障（3分）建立经费保障机制，确保“一站式”服务的组织实施和日常运行所需经费有效供给。服务场所（8分）选址布局（2分）选择交通便利、配套设施完善、企业需求集中的区域，设立固定办公场地和服务窗口。规模布局（2分）办公设备齐全，规模和功能布局满足业务受理、咨询指导、组织培训等活动开展需要。服务标识（4分）按照DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范相关要求，在主体建筑内、外悬挂统一规范的站牌，在服务窗口、服务功能区设置统一规范的窗口指示牌、服务公告栏、制度信息栏、办事指引牌等。管理制度（6分）制度建设（4分）制定包括人员管理、机构管理、专家管理、流程管理、信息安全管理等内容的管理制度，内容详实、指导性强。全面有效实施制度，建立制度实施档案并管理。信息公开（2分）管理制度、服务内容、服务方式、服务流程、监督投诉方式等信息公开展示。服务提供（30分）技术资源（5分）技术人员（2分）技术人员具有质量、标准化相关专业背景或5年以上质量、标准化从业经历，能够提供质量技术服务和技术培训，数量要求5名及以上。协同资源（3分）建立覆盖“一站式”服务要素的服务机构库和专家库，规模满足业务开展所需的专业技术资质、良好商业信誉以及相应技术服务能力，定期维护和动态管理。服务内容（25分）线下服务（10分）提供符合DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范第5章要求的服务，包括但不限于全年累计为200家以上企业提供质量技术培训服务，为100家以上企业提供标准比对服务，为30家以上企业提供质量问诊服务，为10家以上企业提供质量品牌集成服务，并建立服务事项清单及服务过程记录。线上服务（15分）入驻质量基础设施“一站式”服务平台，建设线上服务站，全面展示站点基本情况、特色服务、资质证书、共享设备、专家团队等信息。提供符合DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范第5章要求的服务。服务实施（20分）服务流程（10分）需求收集（3分）组织人员开展服务需求收集、分析和确认，通过巡回问诊、上门调查、线上摸排等方式主动收集服务需求，建立相关记录。服务对接（3分）及时响应服务需求，精准匹配服务资源，签订服务合同，提供合同化服务。DB42/T 2263.22024 5 表A.1 省 级服 务站 评定 指 标体系（续）一级指标 二级指标 三级指标 评定要点 服务实施（20分）服务流程（10分）过程管理（4分）开展服务过程质量跟踪，及时协调解决服务过程中出现的问题，建立相关记录。服务反馈（10分）服务满意度 评价（10分）开展服务满意度测评，围绕服务场所便利度、服务响应及时度、服务水平专业度、服务人员廉洁度、服务期望达成度开展评价，满意度高于80分。服务成效（30分）服务效能（30分）质量效益（10分）全年服务企业数量达500家次以上。全年帮助企业发现并解决质量问题数量不少于100个。推动企业产品质量合格率等质量提升指标明显提高，促进质量技术创新，提升质量竞争力，助力打造质量品牌、区域公共品牌。经济效益（10分）服务企业在节约成本、增长利润、带动区域经济发展等方面取得明显成效。社会效益（10分）服务企业在保护环境、带动就业、促进行业高质量发展等方面取得明显成效。总结工作情况，提炼典型案例，推广服务模式和经验做法，全年获得媒体宣传报道不少于5次。B A.2 评分方 法 省级服务站评定满分为100分，各级指标的赋分见A.1。评定总得分（K）可通过对各项指标的得分进行求和计算，计算方法见公式（A.1）：=(A.1)式中：K认定总得分；Ki第i个三级指标得分；n三级指标数量。DB42/T 2263.22024 6 附录B（规范 性）省级服 务站 评定 申报 表 表B.1规定了省级服务站评定申报表。表B.1 省级 服务 站评 定申 报表 服务站名称 办公地址 市（州）县（区）成立时间 设置服务窗口 是 否 站长姓名/联系方式 首席质量官姓名/联系方式 工作人员数量/人 协同技术机构名称/数量 质量服务站 建设运营主体 产业园区 行业协会 质量技术机构 政务服务中心 龙头企业 其他（请注明）服务的优势特色产业/重点产业集群/产业园区 质量服务站建设 及运营情况（从基础建设、服务提供、服务实施方面简述质量服务站建设及运营情况，服务标识、制度文件、服务流程、服务事项清单、服务过程记录等相关证明材料可单独胶装成册）服务内容（1）基础性服务：计量服务 标准化服务 检验检测服务 认证服务 质量管理服务（2）拓展性服务：品牌培育服务 知识产权服务 政策咨询服务 产业链供应链服务 其他服务（请注明服务名）。服务成效 全年服务企业 数量/家次 全年线下服务 数量/家次 全年线上服务 数量/家次 全年发现并解决企业质量问题数量/个 全年服务企业 节约费用/万元 全年服务企业 增长利润/万元 DB42/T 2263.22024 7 表B.1 省级 服务 站评 定申 报表（续）服务成效 全年获媒体报道数量/媒体名称/报道标题（说明服务站服务成效，如质量效益、经济效益、社会效益等，并提供相应证明材料附后）服务满意度评价（提供服务满意度评价报告，包含服务场所便利度、服务响应及时度、服务水平专业度、服务人员廉洁度、服务期望达成度的满意度得分情况）服务站自我声明（服务站名称）承诺：按照DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范等有关规定建设和管理，有效运行三个月及以上且服务企业、行业质量提升成效显著，三年内未发生违法违纪违规行为及未出现重大质量安全问题投诉与纠纷，本次申报所提交的相关数据和材料均真实、有效，如有违反，愿承担由此产生的相应责任。质量服务站站长（签字）：（服务站盖章）年 月 日 市级市场监管部门 审核推荐意见 经审核，申报主体填报的基本情况、建设及运营情况、服务内容、服务成效及服务质量满意度测评等方面的信息属实，同意推荐申报质量基础设施“一站式”省级服务站评定。（盖章）年 月 日 DB42/T 2263.22024 8 附录C（规范 性）省级服 务站 专家 评定 报告 表C.1规定了省级服务站专家评定报告。表C.1 省级 服务 站专 家评 定报告 基本信息 服务站名称 服务站地址 市（州）县（区）站长姓名/电话 联系人姓名/电话 专家组人员名单 专家组 姓名 工作单位/职务 签名 组长 组员 专家评定内容 评定指标 评定要点 评分 组织架构 组织架构完整，职责任务明确，确保组织内部分工协作、沟通及时、管理有序。设立站长1名，首席质量官1名，组建一批专业人员队伍。经费保障 建立经费保障机制，确保“一站式”服务的组织实施和日常运行所需经费有效供给。选址布局 选择交通便利、配套设施完善、企业需求集中的区域，设立固定办公场地和服务窗口。规模布局 办公设备齐全，规模和功能布局满足业务受理、咨询指导、组织培训等活动开展需要。服务标识 按照DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范相关要求，在主体建筑内、外悬挂统一规范的站牌，在服务窗口、服务功能区设置统一规范的窗口指示牌、公告栏、制度信息栏、办事指引牌等。制度建设 制定包括人员管理、机构管理、专家管理、流程管理、信息安全管理等内容的管理制度，内容详实、指导性强。全面有效实施制度，建立制度实施档案并管理。DB42/T 2263.22024 9 表C.1 省级 服务 站专 家评 定报告（续）专家评定内容 信息公开 管理制度、服务内容、服务方式、服务流程、监督投诉方式等信息公开展示。技术人员 技术人员具有质量、标准化相关专业背景或5年以上质量、标准化从业经历，能够提供质量技术服务和技术培训，数量要求5名及以上。协同资源 建立覆盖“一站式”服务要素的技术机构库和专家库，规模满足业务开展所需的专业技术资质、良好商业信誉以及相应技术服务能力，定期维护和动态管理。线下服务 提供符合DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范第5章要求的服务，包括但不限于全年累计为200家以上企业提供质量技术培训服务，为100家以上企业提供标准比对服务，为30家以上企业提供质量问诊服务，为10家以上企业提供质量品牌集成服务，建立线下服务事项清单及服务过程记录。线上服务 入驻质量基础设施“一站式”服务平台，加强线上服务站建设，展示服务站基本情况、特色服务、资质证书、共享设备、专家团队等信息。提供符合DB42/T 2263.1质量基础设施“一站式”服务站 第1部分：建设管理规范第5章要求的服务，需求收集 组织人员开展服务需求收集、分析和确认，通过巡回问诊、上门调查、线上摸排等方式主动收集服务需求，建立相关记录。服务对接 及时响应服务需求，精准匹配服务资源，签订服务合同，提供合同化服务。服务过程 开展服务过程质量跟踪，及时协调解决服务过程中出现的问题，建立相关记录。服务满意度 评价 开展服务满意度测评，围绕服务场所便利度、服务响应及时度、服务水平专业度、服务人员廉洁度、服务期望达成度开展评价，满意度高于80分。质量效益 全年服务企业数量达500家次以上。全年帮助企业发现并解决质量问题数量不少于100个。推动企业产品质量合格率等质量提升指标明显提高，促进质量技术创新，提升质量竞争力，助力打造质量品牌、区域公共品牌。经济效益 服务企业在节约成本、增长利润、带动区域经济发展等方面取得明显成效。社会效益 服务企业在保护环境、带动就业、促进行业高质量发展等方面取得明显成效。评定总得分 专家评定结论 专家组组长（签字）：年 月 日 DB42/T 2263.22024 10 附录 D（资料 性）湖北省 地方 标准 实施 信息 及意见 反馈 表 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表如表D.1所示。表D.1 湖 北省 地方 标准 实 施信息 及意 见反 馈表 标准名称及编号 总体评价 适用性 该标准与当前所在地的产业或社会发展水平是否相匹配？是 否 协调性 该标准的特色要求与其他强制性标准的主要技术指标、相关法律法规、部门规章或产业政策是否协调？是 否 执行情况 标准执行单位或人员是否按照标准要求组织开展相关工作？是 否 实施信息 标准实施过程中是否存在阻力和障碍？是 否 实施过程中存在的主要问题 修改意见 总体意见 适用 修改 废止 具体修 改意见 需修改章节：具体修改意见：反馈渠道 标准化行政主管部门 省直行业主管部门 专业标准化技术委员会（工作组）标准起草组（牵头起草单位）反馈人 姓名：单位：联系方式：填表说明：为及时掌握标准实施情况，了解地方标准实施过程中存在的问题，并为标准复审提供科学依据，特制定湖北省地方标准实施信息及意见反馈表。可根据实际情况在表格中对应方框打勾，有需要文字说明的反馈意见可在相应位置进行文字描述，也可另附页。