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ICS 9 1.1 4 0.9 0CCS Q 7 84108焦 作 市 地 方 标 准D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 4电 梯 维 保 单 位 服 务 规 范2 0 2 4-0 8-0 9 发 布 2 0 2 4-0 9-0 9 实 施焦 作 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容 与 要 求.26 服 务 质 量 控 制.47 调 查 回 访.58 评 价 与 改 进.5附 录 A（资 料 性）满 意 度 调 查 表.7附 录 B（资 料 性）满 意 度 调 查 统 计 分 析 表.8D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 河 南 省 特 种 设 备 检 验 技 术 研 究 院 焦 作 分 院 提 出。本 文 件 由 焦 作 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：河 南 省 特 种 设 备 检 验 技 术 研 究 院 焦 作 分 院、焦 作 市 特 种 设 备 和 产 品 质 量 安 全 应 急处 置 协 调 中 心、河 南 省 恒 信 远 机 电 工 程 有 限 公 司、奥 的 斯 机 电 电 梯 有 限 公 司 郑 州 分 公 司、焦 作 市 水 务 有限 责 任 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：刘 亚 峰、王 文 宾、张 林 潮、崔 国 龙、秦 定 林、冯 文 龙、吕 文 敬、刘 斌、宋 斌 杰、武 腾 飞、韩 春 鹏、王 超、常 畅、贺 曙 光、游 新 民、毕 静 波、翟 嘉 一、娄 和 静、王 娜 娜、马 小 飞、于 华 伟。D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 41电 梯 维 保 单 位 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 电 梯 维 修 保 养 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 内 容 与 要 求、服 务 质 量 控 制、调 查回 访、评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 纳 入 特 种 设 备 目 录 范 围 内 的 曳 引 与 强 制 驱 动 电 梯、液 压 驱 动 电 梯、自 动 扶 梯 与 自动 人 行 道、其 他 类 型 电 梯（仅 杂 物 电 梯）的 维 护 保 养 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 7 0 2 4 电 梯、自 动 扶 梯、自 动 人 行 道 术 语G B/T 7 5 8 8.1 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范 第 1 部 分：乘 客 电 梯 和 载 货 电 梯G B/T 1 8 7 7 5 电 梯、自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 维 修 规 范T S G 0 7 特 种 设 备 生 产 和 充 装 单 位 许 可 规 则T S G 0 8 特 种 设 备 使 用 管 理 规 则T S G T 5 0 0 2 电 梯 维 护 保 养 规 则T S G Z 6 0 0 1 特 种 设 备 作 业 人 员 考 核 规 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。维 护 保 养对 电 梯 进 行 的 清 洁、润 滑、调 整、更 换 易 损 件 和 检 查 等 日 常 维 护 与 保 养 性 工 作。其 中 清 洁、润 滑 不包 括 部 件 的 解 体，调 整 和 更 换 易 损 件，不 会 改 变 任 何 电 梯 性 能 参 数。注：维 护 保 养 根 据 周 期 不 同，分 为 月 度、季 度、半 年 和 年 度 维 护 保 养。电 梯 维 护 保 养 单 位电 梯 维 护 保 养 单 位（以 下 简 称“电 梯 维 保 单 位”）必 须 为 依 法 具 有 电 梯 制 造、安 装、维 修 许 可 资 格的 单 位。4 基 本 要 求电 梯 维 保 单 位 的 要 求4.1.1 电 梯 维 保 单 位 应 严 格 遵 守 国 家 法 律、法 规 和 特 种 设 备 安 全 监 督 管 理 部 门 的 各 项 规 章、规 定，严格 执 行 电 梯 安 全 技 术 规 范 和 产 品 标 准，采 用 与 维 保 电 梯 类 别 相 符 合 的 管 理 方 式 和 先 进 技 术，保 证 作 业 安全 和 服 务 质 量。D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 424.1.2 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 符 合 T S G 0 7 规 定 的 质 量 保 证 体 系，制 定 符 合 本 单 位 实 际 要 求 的 作 业 指 导文 件，作 业 指 导 文 件 中 规 定 的 维 保 项 目 及 内 容 应 不 少 于 T S G T 5 0 0 2 和 制 造 单 位 对 电 梯 维 保 的 要 求，并 保证 电 梯 正 常 运 行。4.1.3 电 梯 维 保 单 位 维 保 电 梯 时，应 确 保 每 台 设 备 的 电 梯 维 保 人 员 不 少 于 两 人。4.1.4 电 梯 维 保 单 位 应 制 定 半 月、季 度、半 年、年 度 维 保 计 划，书 面 告 知 使 用 单 位，并 按 计 划 实 施 维保。4.1.5 电 梯 维 保 单 位 在 经 营 活 动 中 应 遵 循“公 开、公 平、诚 实、守 信”的 原 则，应 自 律 互 助，不 应 进行 低 价 恶 性 竞 争、以 次 充 好、弄 虚 作 假，不 得 将 维 护 保 养 业 务 以 任 何 形 式 转 包，不 得 将 维 护 保 养 业 务 分包 给 无 资 质 的 单 位 和 个 人。电 梯 维 保 人 员 的 要 求4.2.1 电 梯 维 保 人 员 应 取 得 T S G Z 6 0 0 1 中 相 应 的 特 种 设 备 作 业 人 员 证 书。4.2.2 电 梯 维 保 人 员 应 掌 握 相 应 的 电 梯 维 修 专 业 技 术 知 识，熟 悉 所 维 保 电 梯 的 具 体 情 况。4.2.3 电 梯 维 保 人 员 应 熟 悉 维 保 服 务 的 程 序 和 流 程，并 按 照 电 梯 维 保 单 位 质 量 保 证 体 系 文 件 的 要 求 开展 作 业。4.2.4 电 梯 维 保 人 员 应 遵 纪 守 法，诚 实 守 信，具 有 良 好 的 道 德 品 行。维 保 合 同 的 要 求电 梯 维 保 单 位 与 电 梯 使 用 单 位 签 订 符 合 法 律 法 规 要 求 的 电 梯 维 保 合 同，履 行 合 同 权 利 义 务 与 和 责 任。5 服 务 内 容 与 要 求服 务 内 容电 梯 维 保 单 位 提 供 的 服 务 内 容 应 包 括：建 立 台 账 档 案、维 护 保 养、故 障 维 修 和 紧 急 救 援、零 配 件 供应、协 助 建 立 安 全 管 理 制 度、使 用 管 理 技 术 支 持、故 障 与 投 诉 受 理、定 期 回 访、电 梯 自 检、配 合 法 定 检验、提 醒 使 用 单 位 及 时 报 废 更 新 不 符 合 现 行 产 品 标 准 的 电 梯 零 部 件 和 安 全 风 险 高 的 老 旧 电 梯 等。服 务 承 诺5.2.1 电 梯 维 保 单 位 应 按 照 国 家 有 关 规 定 和 行 业 自 律 的 要 求 公 开 服 务 承 诺，内 容 应 包 括：遵 守 法 律 法 规、安 全 技 术 规 范 和 标 准；建 立 维 保 设 备 台 账、维 保 记 录；保 证 维 护 保 养 服 务 的 质 量，其 中 包 括：维 保 项 目、内 容、周 期、故 障 处 理；提 供 2 4 小 时 救 援 电 话 和 救 援 服 务；保 证 配 件 质 量 和 供 应 的 及 时 性；协 助 用 户 建 立 安 全 管 理 制 度 和 使 用 管 理 技 术 支 持；受 理 投 诉 并 及 时 解 决 提 出 问 题；配 合 做 好 电 梯 使 用 标 志 管 理；定 期 回 访 和 自 我 评 价 改 进；做 好 年 度 自 检 并 配 合 定 期 检 验。5.2.2 电 梯 维 保 单 位 应 按 照 服 务 承 诺 的 内 容 提 供 相 应 服 务，接 受 电 梯 使 用 单 位 和 社 会 的 监 督；同 时 接受 特 种 设 备 安 全 监 督 管 理 部 门 的 监 督 检 查，配 合 特 种 设 备 检 验 机 构 的 检 验。维 护 保 养 要 求D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 435.3.1 电 梯 维 保 单 位 应 按 照 按 需 维 保 或 T S G T 5 0 0 2 规 定 的 周 期 要 求，对 电 梯 进 行 一 次 维 护 保 养。5.3.2 电 梯 日 常 维 保 服 务 程 序 和 主 要 内 容：告 知：按 照 日 常 保 养 计 划，提 前 2 日 3 日 通 知 使 用 单 位，说 明 需 要 使 用 单 位 配 合 的 事 项；问 询：向 电 梯 使 用 单 位 了 解 电 梯 运 行 情 况，并 查 看 使 用 单 位 的 电 梯 运 行 记 录；作 业：做 好 个 人 安 全 防 护 和 现 场 的 安 全 防 护 措 施 后 方 可 进 行 作 业，并 邀 请 电 梯 安 全 管 理 人 员现 场 监 督，依 据 维 护 保 养 作 业 指 导 文 件 进 行 维 保 作 业；验 证：作 业 完 成 后 试 运 行 电 梯，验 证 电 梯 运 行 是 否 正 常，最 后 清 理 工 作 现 场；记 录：记 录 电 梯 保 养 情 况，问 题 处 理 情 况；确 认：作 业 人 员 在 离 开 作 业 现 场 前 应 向 电 梯 安 全 管 理 人 员 说 明 服 务 作 业 结 果，与 使 用 单 位 完成 工 作 确 认 手 续；归 档：向 使 用 单 位 移 交 维 保 记 录，将 维 保 记 录 及 时 归 档。5.3.3 电 梯 维 保 单 位 应 根 据 使 用 环 境、使 用 频 率 和 电 梯 部 件 的 磨 损 程 度 和 使 用 年 限 等，并 依 据 本 单 位的 作 业 指 导 文 件 制 定 维 护 保 养 方 案。维 护 保 养 方 案 应 包 括：维 护 保 养 项 目、内 容、程 序、周 期 和 范 围。5.3.4 电 梯 维 保 单 位 在 保 养 过 程 中 发 现 安 全 隐 患 时，应 立 即 进 行 处 置，不 能 当 场 修 复 的 应 暂 停 使 用 并书 面 告 知 电 梯 使 用 单 位；发 现 严 重 事 故 隐 患，应 立 即 停 梯，在 书 面 告 知 使 用 单 位 的 同 时 向 当 地 特 种 设 备安 全 监 督 管 理 部 门 报 告。5.3.5 电 梯 维 保 人 员 在 完 成 维 保 服 务 后，应 按 照 规 定 填 写 维 保 记 录 并 履 行 使 用 单 位 电 梯 安 全 管 理 人 员签 字 确 认 的 手 续。5.3.6 电 梯 维 保 单 位 应 按 照 T S G T 5 0 0 2 要 求 开 展 年 度 自 行 检 查，制 定 年 度 自 行 检 查 作 业 指 导 书，规 定年 度 自 行 检 查 的 项 目、内 容 和 检 验 方 法，内 容 和 要 求 不 应 低 于 相 关 检 验 规 则 的 规 定，应 在 每 年 到 达 定 期检 验 周 期 前 至 少 一 个 月 向 使 用 单 位 提 供 自 行 检 查 记 录 或 自 行 检 查 报 告。建 立 设 备 台 账5.4.1 电 梯 维 保 单 位 应 为 每 台 电 梯 建 立 单 独 的 维 护 保 养 档 案，主 要 包 括：使 用 登 记 证；维 护 保 养 记 录；故 障 及 维 修 记 录；更 换 零 配 件 记 录；自 检 记 录 和 自 检 报 告；监 督 检 验 报 告、定 期 检 验 报 告、限 速 器 校 验 报 告；检 验 整 改 意 见 通 知 单。5.4.2 电 梯 基 本 信 息 应 包 括：使 用 登 记 信 息、电 梯 制 造(改 造)单 位、安 装 单 位、电 梯 维 保 单 位、监 督检 验 和 投 入 使 用 日 期、使 用 单 位、使 用 地 址、使 用 地 点、电 梯 品 种、电 梯 型 号、出 厂 编 号、内 部 编 号、额 定 载 荷、额 定 速 度 等 信 息。5.4.3 维 保 记 录、维 修 记 录 和 自 检 记 录 等 保 存 期 限 不 应 少 于 4 年。维 修 和 紧 急 救 援5.5.1 在 电 梯 困 人 需 要 实 施 现 场 救 援 的 情 况 下，电 梯 维 保 单 位 接 到 紧 急 救 援 通 知 后，应 当 在 规 定 时 间内 赶 赴 现 场，采 取 应 急 救 援 措 施，市 区 内 不 超 过 3 0 分 钟，其 他 地 区 一 般 不 超 过 1 小 时。5.5.2 对 于 不 能 当 时 修 复 的 电 梯，应 暂 停 使 用，并 在 现 场 设 置 警 示 标 志 或 护 栏 等 有 效 的 安 全 防 护 措 施。5.5.3 电 梯 维 保 人 员 在 完 成 故 障 维 修 和 紧 急 救 援 作 业 后 应 填 写 故 障 和 维 修 记 录，并 按 照 规 定 履 行 使 用单 位 相 关 人 员 签 字 确 认 等 手 续。5.5.4 电 梯 维 保 单 位 应 采 取 先 进 的 技 术 措 施 逐 步 实 现 电 梯 实 时 远 程 动 态 监 管 的 要 求，提 高 维 护 保 养 管D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 44理 水 平。维 护 保 养 的 零 配 件 供 应5.6.1 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 有 效 的 供 货 渠 道 和 合 格 供 应 商 目 录，确 保 其 维 护 保 养 的 每 台 电 梯 能 够 得 到及 时 的 零 配 件 供 应。应 优 先 选 用 原 厂 家 零 配 件，如 不 能 采 用 原 制 造 厂 零 部 件 而 采 用 其 他 渠 道 提 供 的 零 部件 的，应 保 证 供 应 的 零 配 件 不 会 导 致 整 机 的 安 全 质 量 性 能 下 降。5.6.2 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 零 配 件 进 货 验 收 制 度，做 好 进 出 库 的 记 录 和 台 帐 档 案。5.6.3 电 梯 维 保 单 位 提 供 的 零 配 件 应 明 码 标 价，做 到 公 平 合 理。安 全 管 理 制 度电 梯 维 保 单 位 应 协 助 电 梯 使 用 单 位 建 立 和 完 善 电 梯 安 全 管 理 制 度。安 全 管 理 制 度 至 少 包 括 以 下 内 容：电 梯 安 全 管 理 机 构（需 要 设 置 时）和 相 关 人 员 岗 位 职 责；电 梯 经 常 性 维 护 保 养、定 期 自 行 检 查 和 有 关 记 录 制 度；电 梯 使 用 登 记、定 期 检 验 管 理 制 度；电 梯 隐 患 排 查 治 理 制 度；电 梯 安 全 管 理 人 员 与 作 业 人 员 管 理 和 培 训 制 度；电 梯 采 购、安 装、改 造、修 理、报 废 等 管 理 制 度；应 急 救 援 预 案 及 应 急 救 援 演 练 制 度；电 梯 钥 匙 使 用 管 理 制 度；电 梯 事 故 报 告 和 处 理 制 度。管 理 技 术 服 务5.8.1 电 梯 维 保 单 位 向 使 用 单 位 提 供 符 合 国 家 相 应 法 律 法 规、安 全 技 术 规 范 和 标 准 要 求 的 技 术 支 持。5.8.2 电 梯 维 保 单 位 应 协 助 使 用 单 位 开 展 应 急 救 援 演 练。5.8.3 电 梯 维 保 单 位 应 为 使 用 单 位 提 供 电 梯 安 全 风 险 分 级 管 控 和 隐 患 排 查 治 理 技 术 支 持。5.8.4 电 梯 维 保 单 位 应 对 使 用 单 位 提 出 的 有 关 电 梯 的 维 护 保 养、零 配 件 更 换 和 故 障 处 理 等 技 术 问 题 提供 相 应 咨 询 服 务。故 障 与 投 诉 受 理5.9.1 电 梯 维 保 单 位 应 对 外 公 开 故 障 受 理 电 话 并 保 持 2 4 小 时 畅 通。电 梯 维 保 单 位 应 建 立 投 诉 处 理 制 度并 公 开 投 诉 电 话，接 听 投 诉 电 话 的 服 务 人 员 应 能 够 直 接 受 理 投 诉 事 宜。5.9.2 电 梯 维 保 单 位 应 对 受 理 的 处 理 过 程 及 结 果 形 成 记 录 并 归 档，记 录 内 容 包 括：日 期、时 间、使 用单 位、详 细 地 址、联 系 人 姓 名、受 理 内 容、用 户 的 具 体 要 求 和 意 见 等。5.9.3 电 梯 维 保 单 位 接 听 故 障 受 理 值 班 电 话 和 投 诉 电 话 的 服 务 人 员 应 使 用 文 明 规 范 的 用 语。5.9.4 电 梯 维 保 单 位 受 理 故 障 报 修 或 者 用 户 投 诉 后，应 立 即 安 排 人 员 到 场 进 行 处 理，不 拖 延、推 诿，需 要 文 字 说 明 的 事 项 应 立 即 给 予 书 面 回 复。5.9.5 电 梯 维 保 单 位 对 于 超 出 服 务 范 围 的 用 户 要 求，应 合 理、明 确、详 细 地 做 出 口 头 或 书 面 解 释 说 明；对 于 自 身 原 因 造 成 的 故 障，应 采 取 内 部 整 改 措 施，防 止 类 似 情 况 再 次 发 生。5.9.6 电 梯 维 保 单 位 在 处 理 使 用 单 位 的 反 馈 意 见 后，应 立 即 将 处 理 结 果 书 面 告 知 电 梯 使 用 单 位。6 服 务 质 量 控 制基 本 要 求D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 456.1.1 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 基 于 电 梯 质 量 安 全 风 险 防 控 的 动 态 管 理 机 制，结 合 本 单 位 实 际，落 实 自 查要 求，制 定 电 梯 质 量 安 全 风 险 管 控 清 单，建 立 健 全 日 管 控、周 排 查、月 调 度 工 作 制 度 和 机 制。6.1.2 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 并 落 实 电 梯 质 量 安 全 责 任 制 等 管 理 制 度，在 日 管 控、周 排 查、月 调 度 中 发现 的 电 梯 质 量 安 全 风 险 隐 患 以 及 整 改 情 况 作 为 监 督 检 查 的 重 要 内 容。6.1.3 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 维 保 服 务 质 量 监 督 检 查 制 度，安 排 相 关 人 员 定 期、不 定 期 对 维 保 服 务 质 量进 行 检 查，对 发 现 的 问 题 及 时 予 以 纠 正 和 处 理。对 检 查 发 现 的 问 题 作 出 记 录，定 期 进 行 统 计 分 析，做 出改 进 方 案，不 断 提 高 自 身 信 用 度。服 务 质 量 监 督6.2.1 现 场 监 督电 梯 维 保 单 位 应 定 期 派 出 质 量 监 督 小 组，与 服 务 对 象 交 流，了 解 维 保 服 务 实 施 情 况，并 向 受 检 单 位发 放 满 意 度 调 查 表（附 录 A）。调 查 表 内 容 应 至 少 包 括 电 梯 维 保 人 员 的 服 务 水 平、抢 修 和 救 援 及 时 度、服 务 流 程 的 规 范 性、意 见 和 建 议。6.2.2 资 料 检 查电 梯 维 保 单 位 应 安 排 质 量 监 督 小 组 对 电 梯 维 保 人 员 完 成 的 维 保 原 始 记 录 按 不 低 于 1 0%的 比 例 进 行 检查。资 料 检 查 主 要 内 容 包 括：维 保 记 录 填 写 的 规 范 性；维 修 和 更 换 配 件 等 其 他 记 录 和 文 件 的 完 整 性。7 调 查 回 访客 户 回 访7.1.1 电 梯 维 保 单 位 应 制 定 定 期 回 访 制 度，定 期 开 展 客 户 回 访 调 查，填 写 满 意 度 调 查 表（见 附 录 A）,了 解 维 保 服 务 工 作 情 况 以 及 电 梯 安 全 运 行 情 况，收 集 掌 握 反 馈 意 见 和 建 议，并 及 时 处 理。7.1.2 客 户 回 访 率 应 不 低 于 1 0%，满 意 度 调 查 表 应 留 存，作 为 改 进 服 务 质 量 和 提 高 服 务 水 平 的 重 要 资料。7.1.3 每 年 在 对 全 部 服 务 客 户 进 行 满 意 度 调 查 结 束 后，根 据 满 意 度 调 查 表 填 写 满 意 度 调 查 统 计 分 析 表（见 附 录 B），进 行 数 据 统 计 分 析。8 评 价 与 改 进服 务 评 价8.1.1 电 梯 维 保 单 位 应 建 立 服 务 评 价 机 制，采 取 自 我 评 价、客 户 评 价 方 式 开 展 服 务 评 价。8.1.2 评 价 内 容 应 包 括 服 务 态 度、维 保 质 量、维 修 及 时 情 况、紧 急 救 援 情 况、故 障 与 投 诉 处 理、服 务信 用 等。8.1.3 服 务 评 价 每 年 度 开 展 不 少 于 2 次。服 务 改 进8.2.1 电 梯 维 保 单 位 应 根 据 评 价 过 程 中 发 现 的 问 题 与 建 议，认 真 分 析、研 究，制 定 具 体 的 改 进 方 案 和措 施，消 除 或 降 低 不 合 格 服 务 造 成 的 不 良 影 响。D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 468.2.2 电 梯 维 保 单 位 应 对 改 进 方 案 和 措 施 的 落 实 情 况 以 及 改 进 的 效 果 进 行 复 查 和 评 价，持 续 完 善 服 务内 容。8.2.3 电 梯 维 保 单 位 通 过 现 场 监 督、资 料 检 查、满 意 度 调 查 等 各 项 内 部 质 量 监 督 措 施，在 汇 总 有 关 质量 信 息 基 础 上，定 期 对 本 单 位 工 作 质 量 和 服 务 质 量 进 行 综 合 评 价 考 核，并 进 行 改 进，不 断 提 高 服 务 质 量。D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 47A A附 录 A（资 料 性）满 意 度 调 查 表表 A.1 满 意 度 调 查 表尊敬的客户：感谢您对我单位一直以来的支持和厚爱，为了改进我们的工作，为您提供更优质高效的服务，请您在百忙之中抽出宝贵的时间填写此表，热切期盼着您的宝贵意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！序号 项目 满意 基本满意 不满意1 服务态度2 维保质量3 维修及时情况4 紧急救援情况5 投诉处理情况6 合同履行情况 客户签字：联系方式：调查人：调查日期：其他意见和建议：反馈信息联络人和联系方式：注：填报时以“”表示。D B 4 1 0 8/T 0 1 2 2 0 2 48B B附 录 B（资 料 性）满 意 度 调 查 统 计 分 析 表表 B.1 满 意 度 调 查 统 计 分 析 表满意度调查 统计分析表发出份数 收回份数 回收率统计时间 年 月 日至 年 月 日序号 项目 满意（个）基本满意（个）不满意（个）单项满意率%1 服务态度 2 维保质量3 维修及时情况4 紧急救援情况5 投诉处理情况6 合同履行情况 合 计/综合满意率%/注1：单项满意率%=+注2：综合满意率%=+
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