保洁服务规范景区DB6101／T 3193-2024.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 6101 西安市地方标准 DB 6101/T 3193 2024 保洁服务 规范 景区 2024-08-02 发布 2024-09-02 实施 西安市市 场监督 管 理局 发 布 DB 6101/T 3193 2024 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 基本 要求.1 5 保洁 服务 内容 及要 求.2 6 消杀.4 7 保洁 设备 及工 具.5 8 垃圾 收存.5 9 监督 投诉 与处 理.5 10 评 价与 改进.5 DB 6101/T 3193 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 文件 的某 些内 容可 能涉及 专利。本 文件 的发 布机构 不承 担识 别专 利的 责任。本文件 由西 安市 住房 和城 乡建设 局提 出并 归口。本文件 起草 单位：西安 锦 天物业 管理 服务 有限 公司、西 安翠 华山 旅游 发展 股 份有限 公司、陕西 欧雅物业管 理有 限公 司、西安 博爱物 业管 理有 限公 司、西安安 居物 业管 理集 团和 美城市 服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：符 明 洁、段晓 光、闫晓 莉、强利 荣、任龙 刚、鲍凤 杰、石敏 哲、李娟、朱 小龙、丁涛、张锐、王 誉璇、王诤。本文件 由西 安锦 天物 业管 理服务 有限 公司 负责 解释。本文件 首次 发布。本文件 在实 施中 若有 疑问 或建议，请 将咨 询或 修改 建议等 信息 反馈 至下 列单 位：单位：西安 锦天 物业 管理 服务有 限公 司 地址：西安 曲江 新区 翠华 路1688 号17 层1703 室 电话：029-84501482 邮编：710061 DB 6101/T 3193 2024 1 保 洁服务 规范 景区 1 范围 本文件 规定了 景区 保洁服 务基本 要求、保洁 服务内 容及要 求、消 杀、保洁设 备及工 具、垃 圾收 存、监督投 诉与 处理 和评 价与 改进的 要求。本文件 适用 于西 安市 景区 保洁服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 24421.42023 服 务业组 织标 准化 工作 指南 第 4 部分：标 准实 施及 评价 GB/T 24421.5 2023 服 务业组 织标 准化 工作 指南 第 5 部分：改 进 DB 6101/T 3192 2024 保洁服 务规 范 城市 轨道 交通车 辆段/检 修库 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。4 基本要 求 保洁组 织要 求 4.1.1 应树立“以人 为本，客户 至上”的服务 理念，坚持“安全 第一，标准 作业”的原则，实现 景 区保洁服 务的 质量 标准。4.1.2 应建立 完备的 服务 质量和 安全管 理机制、设 置管理 机构，建立内 部管 理制度、保洁 管理规 范 和服务作 业规 程。4.1.3 应结合 景区保 洁服 务的特 点，明 确各项 工作 要求、流程及 质量标 准。倡导服 务创新，并鼓 励 新技术和 新方 法的 应用。4.1.4 应配备 满足 景区 保洁 服务 所需的 人力、设 施设 备及 物品等 资源。人员要 求 4.2.1 应具有 良好 的景 区保 洁专 业技能、职 业道 德，身体 健康，胜任 岗位 工作 需要。4.2.2 上岗前 应对 工作 人员 进行 法律法 规、专业 知识 培训，合格 后方 可上 岗。4.2.3 工作期 间应 仪表 整洁、统 一着装、佩 戴工 牌、行为 规范、举止 文明、服 务热 情。4.2.4 应遵守 规章 制度、工 作流 程、工 作要 求和 工作 标准。4.2.5 水域保 洁员应 具备 专业操 作能力，熟悉 水性，熟练 船只操 作，使 用水 面清洁 作业工 具，熟 练 使用水系 安全 器材，掌 握应 急安全 技能。4.2.6 服务应 主动 热情，用 语文 明、礼 貌、规范。DB 6101/T 3193 2024 2 4.2.7 工作人 员应 按规 定做 好工 作日志、交 接班 等记 录工 作。5 保洁服 务内 容及 要求 公共区 域保 洁 公共区 域保 洁应 符合 表 1 的要求。表1 公共区 域保 洁服 务要 求 范围 保洁内容 每日 每周 每月 质量标准 集散中心广场 地面清洁 清扫不少于 2 次/应保持无污渍、无明显枯枝落叶、生活垃圾滞留时间不超过1 h，无乱推、乱放等视觉污染现象；积水在风雨停后滞留时间不超过1 h；积雪、积冰在雪停后 滞留时间不超过12 h 游道 地面清洁 清扫不少于 2 次/应保持无污渍、无泥沙、无明显枯枝落叶、积水在风雨停后滞留时间不超过1 h；积雪、积冰在雪停后滞留时间不超过12 h 停车场 地面清洁 清扫不少于 2 次/应无杂物、无垃圾、无污泥、无积水 公共设施 座椅 擦抹不少于 1 次/应保持表面干净、无垃圾、无污渍 护栏、指示牌 清洁不少于 1 次/应保持表面干净、无积尘、无污渍 废弃物收集容器 擦抹不少于 1 次 冲洗 1 次/应保持外观无污迹、无溢满、无异味 沉沙井、明渠/清理 1 次 应保持疏通 绿化保 洁 绿化保 洁应 符合 表 2 的 要 求。表2 绿化保 洁服 务要 求 范围 保洁内容 每日 质量标准 绿化带和草坪 垃圾清理 清理不少于 1 次 应无废弃物，无白色垃圾 花坛和树池 垃圾清理 清理不少于 1 次 应保持整洁、无污渍、无杂物 水域环 境服 务 水域环 境服 务应 符合 表 3 的要求。表3 水域环 境保 洁服 务要 求 范围 保洁内容 每日 每月 质量标准 水面 打 捞 和 清 运 水 面 上的垃圾、杂草、有害或废弃漂浮物等 打捞和清运不少于 1 次/应保持水面清洁无漂浮物；水 域周边无废弃物；水体清透无悬浮物；池 底无积存垃圾，水道畅通 DB 6101/T 3193 2024 3 表3 水域 环境 保洁 服务 要求（续）范围 保洁内容 每日 每月 质量标准 岸堤 清 除 岸 边 的 垃 圾 和废弃物等 清理不少于 2 次/应保持干净、无暴露垃圾、立 面无吊挂杂物 水上公共设施 码头、桥梁、护栏、座椅等清洁 清洁不少于 1 次 深度清洁 1 次 应保持表面干净、无垃圾、无污渍 公共卫 生间 保洁 公共卫 生间 保洁 应符 合表 4 的要 求。表4 公共卫 生间 保洁 服务 要求 范围 保洁内容 每日 每周 每月 质量标准 地面、立面、顶面 地面清洁 清洁不少于 2 次/应保持干净整洁、无污渍、无水渍 墙面清洁/清洁不少于 1 次/应无积尘、无污渍、无蛛网 门窗、隔板等清洁 清洁不少于 1 次/应无灰尘、无污渍、无蛛网、无水渍 镜面清洁 清洁不少于 2 次/应无污迹、无水迹、光亮 天花板、换气扇风口等清洁/清洁 1 次 应干净明亮、无污渍、无蛛网 洁具 洗漱台、水龙头、压水阀、马桶、小便器、蹲便等清洁 清洁不少于 2 次/应保持干净整洁、无积水、无污渍、无异味、光亮 其他设施 照明灯罩、手纸盒、提示牌、烘手机等清洁 擦拭不少于 1 次/应保持干净整洁、无污渍 垃圾桶 垃圾桶清理 清理不少于 2 次 冲洗不少于 1 次/应无积尘、无污渍、无异味 游客中 心、办公 区 游客中 心、办公 区应 符合 表 5 的要 求。表5 游客中 心、办公 区保 洁服 务要求 范围 保洁内容 每日 每月 质量标准 地面、立面 地面清洁 清洁不少于 2 次/应保持干净整洁、无污渍、无水渍 墙面清洁/清洁不少于 1 次 应无积尘、无污渍、无蛛网 门窗、玻璃等清洁 清洁不少于 1 次/应无灰尘、无污渍、无蛛网、无水渍 公共设施 客梯、扶梯等清洁 清洁不少于 1 次/应保持干净整洁、无污渍、无水渍 安全通道 地面、墙面、扶手等清洁 清洁 1 次/应无灰尘、无污迹、无蛛网 其他设施设备及附件 护栏、指示牌、座椅、装饰物等清洁 清洁不少于 1 次/应保持表面干净、无积尘、无污渍 DB 6101/T 3193 2024 4 6 消杀 消杀区 域 公共区 域、水域 环境、公 共卫生 间、游客 中心、办 公区。消杀操 作要 点 消杀操 作要 点应 符合DB 6101/T 3192 2024 的 要求，包括但 不限 于：应戴好 防护 衣帽，将 喷杀 药品按 要求 进行 稀释；在走廊、通 道间 喷杀 时不 应将药 液喷 在扶 手或 门上；不应在 人员 出入 高峰 期喷 药消杀；喷杀时 应站 在上 风口，不 应站在 下风 口；办公室、公 区等 配套 设施 应在无 人后 进行，并 注意 关闭门 窗，将药 液喷 在墙 角、桌 下或 墙面上，不 应喷 在桌 面上 和器 具上。虫害控 制 6.3.1 鼠：景 区配 套设 施、建筑 物及园 林果 树应 进行 防鼠 控制，按需 投放 防鼠 物品，包括 但不 限于：毒饵；灭鼠夹；粘鼠板。6.3.2 蚊虫：为有效 预防 虫媒传 染病及 改善水 域环 境，应 按需进 行防蚊 措施，可利 用药物 防治和 生 物防治进 行控 制，包括 但不 限于：在积水 区或 死水 区应 使用 生物杀 虫剂、高 效灭 子油；蚊虫高 发期 应使 用专 用杀 虫剂；使用昆 虫喷 雾剂 空中 喷雾；在浅水 区及 积水 区投 放食 蚊鱼、金鱼 等鱼 类；通过改 造环 境，减少 蚊虫 的孳生 地等。6.3.3 蝇：为 减少蝇 虫滋 生，遏 制其密 度，确 保景 区环境 卫生，应按需 进行 防蝇措 施，可 利用物 理 防治和化 学防 治进 行控 制，包 括但 不限 于：在卫生 间安 装紫 外灯 诱捕；在垃圾 区投 放粘 蝇带；在卫生 间、隔油 池、垃圾 桶、餐 饮区、排 水沟 等区 域喷洒 或投 放毒 饵诱 捕等。6.3.4 蟑螂：应对阴 暗潮 湿地、垃圾桶 周边、餐饮 区，定 期检查 做好卫 生，清除蟑 螂卵鞘，应按 需 进行防蟑 螂措 施，可利 用物 理防治 和化 学防 治进 行控 制，包 括但 不限 于：投放灭 蟑纸 诱捕；使用蟑 螂药 剂；滞留喷 洒或 烟雾 灭蟑；投放毒 饵诱 捕等。公共卫 生间 消杀 6.4.1 消杀工 作应由 专人 负责，负责消 杀人员 应在 每次消 杀后做 好消杀 记录，包括 药剂配 比、消 杀 时间、频 次等。6.4.2 消杀人 员在 景区 公共 卫生 间开放 期间 应进 行消 杀，消杀 应 每隔 3 h 进行 1 次，消 杀频 次应 根DB 6101/T 3193 2024 5 据季节 及客 流量 增加 或减 少。7 保洁设 备及 工具 应配备 满足 景区 清洁 需求 的日常 清洁 设备 及工 具。应配备 除雪、排 污等 专业 清洁设 备。清洁设 备及 工具 应按 指定 位置存 放。专业清 洁设 备应 由专 人管 理、维 护和 使用。8 垃圾收 存 应及时 清扫、收 集垃 圾，垃圾容 器超 过 2/3 满时，按分类 要求 清理，做 到日 产日清。垃圾收 集运 输过 程中 应采 用遮盖 或封 闭清 运，沿途 无垃圾 洒落，无 污水 外溢。清运的 垃圾 应存 放于 指定 的垃圾 堆放 处。9 监督投 诉与 处理 监督检 查 9.1.1 保洁组 织应 规定 景区 保洁 服务的 监督 检查 要求，明 确监督 检查 机构。9.1.2 监督检 查机构 应定 期对景 区保洁 服务工 作进 行监督 检查，定期或 不定 期对景 区进行 监督抽 查。对发现 的问 题，及时 通知 责任部 门和 责任 人，及时 处理并 限期 改正。投诉处 理 9.2.1 景区保 洁服 务组 织应 主动 接受监 督，对 外公 布监 督、投诉电 话。投 诉管 理应 满 足本文 件和 GB/T 17242 的要 求。9.2.2 投诉受 理分为 游客 投诉、景区方 投诉和 第三 方投诉。应根 据受理 投诉 的不同，采取 如下处 理 方式：a)游客投 诉的，应核 实情 况 及时解 决，能 够当 场解 决 的，应立 即解 决，当场 不 能解决 的应 在 3 个工作日 内回 复；景 区方 投 诉或第 三方 投诉 的，应 查 明事实，确认 证据，分 清 责任后 如实 反映 情况或上 报书 面材 料，协助 景区方 做好 相应 工作；b)属于保 洁服 务责 任的，应 向投诉 方道 歉并 及时 纠正；属 于无 效投 诉的，应 做 好解释 工作；与投诉者无 法协 商解 决的，应 上报处 理。10 评价与 改进 按 GB/T 24421.4 2023 第 5 章的 要求 实施 评价。按 GB/T 24421.5 2023 第 6、7 章 的要 求实 施改 进。