2018-2019消费者购物零阻力体验分析报告.pptx

2018-2019消费者购物零阻力体验分析报告,网络时代,消费者,广泛，种类之多超乎我们的想象。毫无疑问，网络,的期望。当今的消费者拥有比以往更强的话语权,种渠道中作出购买选择，不会忍受任何不便，也不,变得越发重要。80% 的消费者表示，商家提供的购,要性1。如果某个商家无法满足消费者的高期望，,在这个日新月异的时代，消费者的选择范围十分改善了消费者的生活品质，但同时也提高了他们和选择权。在消费过程中，他们会不假思索地在各愿在购物时投入比预期更多的时间。,因此，在这个追求“即时满足”的时代，消费者体验物体验与其售卖的商品或服务本身具有同等的重他们会轻易转向其他能够满足其期望的商家。,契合,的需求,发现发展阻力我们认为，任何直接或间接导致消费者放弃购买的操作都可视为阻力来源。它可以浏览，甚至是费力填写纸质或电子表格。随着新技术的蓬勃发展，商家现在面临着更艰巨的挑战。消费者拥有的选择越多，过程的多个触点中，例如网站加载速度慢、用户界面不直观、搜索功能设计粗劣等。一些商家已经意识到这一点，开始想方设法为消费者减少消费阻力，甚至提供零阻转向其他品牌或干脆放弃购买。如果现在还不采取措施应对各式阻力，商家就会,NO REVIEWS,YET,消费阻力：,$3,250 亿美元,户和巨额的潜在收入。据波士顿咨询公司,家每年损失高达 $3,250 亿美元的营收3。,汽车、酒店、金融服务、旅游和快餐服务(QSR),潜在商机视为动力，立即采取实际措施，,阻力的存在使得商家每天都在丢失潜在客(BCG) 的估算，阻力造成亚太地区 (APAC) 商对于包装消费品 (CPG)、零售、电子商务、等行业的众多商家而言，都应将这巨大的减少消费者在购物过程中遇到的阻力。,减少亚太地区,亚太地区商家痛失,商机,“零阻力未来”,中的三个不同阶段：,购,买,购,买,后,知名度、信息缺口和技术优化,履,单,支,持,和,复,购,可,得,性,购,买,和,支,付,之旅阻力发生在购物过程发现 购买 购买后,我们必须每次都做到最好，否则就会失去他们。”,“我们与客户的每次接触都会影响他们是否会再次购买。,- KEVIN STIRTZ4,验和全面的支持。这早在发现品牌、业务、商品或服务的阶段就,洁明了的信息，更重要的是，这些信息应能与他们的需求相关。,段阻力的原因。,全面信息，并针对各个市场对信息进行本地化处理。如果未能,趣并放弃购买。调研显示，51% 的客户希望商家能够预测他们,1,消费者甚至可能不知道某种商品或服务的存在，因为有许多障碍因素阻,2,没能很好地宣传品牌并提升知名度，或者有投放广告但未能定位合适的受,消费者可能已经听说过某个品牌，但却缺乏或难以获取他们评估商品或,者评价或评分便是阻力来源之一。93% 的消费者表示，网络点评会影响,意为相同的商品或服务多付 15% 的费用6。今时今日的消费者希望在购买之前,智的决定。,发现阶段产生阻力的痛点可以分成三类：知名度止了他们获得所需的相关信息。这包括线上和线下平台上广告投放不足，众群体，导致消费者看到与之不相关因而不感兴趣的广告。信息缺口服务所需的相关信息，这也会使他们面临各种痛点。例如，难以查找消费他们的购买决策，而 63% 的消费者表示如果能确保获得更顺畅的体验，他们愿先了解一番。而他们面临的一个越来越突出的痛点是无法根据买家评价做出明,发现阶段的消费者希望在他们购物过程中的各个阶段都能获得流畅的体开始了。在发现阶段，消费者希望可以在多种渠道轻松获得简在这个过程中，潜在消费者遇到的任何痛点都是产生发现阶商家必须在线上和线下提高其品牌知名度，提供易于访问的做到这一点，消费者可能会在购买商品或服务之前就失去兴的需求并提供相关建议5。,阻力,发现,购,买,购,买,后,3,阻力,在大多数情况下技术改善了我们的生活，但如果应用不当，则会增,广告链接到错误页面和加载时间过长。调研显示，亚太地区 55% 的,MUSICAL.LY 如何减少,发现阶段阻力以推动,建一个用视频表达自我的社群。这意味着,为提升品牌知名度扫清障碍。,登录体验，并投放 Facebook 应用广告来,户注册量。”,使用 Facebook % Facebook 万 的新增注册量 新注册量达 800 万 260 登录后 musical.ly,全球用户增长music.ly 希望实现全球化发展，为用户创他们必须消除任何潜在的发现阶段阻力，他们借助 Facebook 登录功能打造流畅的获取更多用户。“Facebook 让我们成功在全球范围内扩大了 800 应用广告带来的 的用户规模，通过投放 Facebook 应用广告增加了产品曝光率，实现了超过 800 万的新用- ALEX ZHU，musical.ly 联合创始人,发现阶段的技术优化加消费者体验的痛点。在关键过渡点由技术障碍带来的阻力包括：消费者在网站加载时间达到 5 秒前便会退出7。如果网页加载时间超过 者 秒，,55% 55% 的亚太地区消费5 会 选择离开网站,发现,痛点完整列表如下：,服务,购买意向更无从谈起,（例如安全和隐私等）,知名度潜在客户并不知晓您的品牌、商品或潜在客户根本不了解您的商品/服务，不相关的优惠/广告,搜索过于耗时费力,商品不能查看、触摸或试用未打消消费者的风险顾虑没有吸引购买的点评/评分没有价格信息,难以对比商品/价格,语言未经本地化内容未针对各个平台优化,技术优化广告链接内容错乱注册/填单过程繁琐内容加载时间过长,购,买,购,买,后,知名度、信息缺口和技术优化,履,单,支,持,和,复,购,可,得,性,购,买,和,支,付,导致发现阶段阻力的信息缺口信息太多/太少没有专业建议无法交流或寻求帮助,一是结账。消费者都会随身携带手机，那就让他们,“在零售业购物过程中，消费者面临的主要问题之,在手机上完成交易吧。”,- JAMIE IANNONE8,方式和隐性收费都是消费者在购物过程中遇到的痛点，给他,料到的或隐性的运费而放弃购买9。,些痛点会产生购买阶段阻力。购买阶段阻力对于在实体店购,消费者到达商店的路途十分遥远，或者需要浏览复杂的界面,1,消费者可能花费了大量时间研究文档、数据、商家评价和其他材料，以便对,包括难以到达商店或卖场、等待时间过长和库存短缺，这些因素都会妨碍,找到的商品或服务而感到郁闷10。,41%,买到在线看到的商品令人郁闷。,这些痛点可以分为三类：可得性自己的购物决定有信心。然而，在完成这些工作后他们可能会遇到多个障碍，他们完成购买。调研显示，41% 的在线购物者会因实体店内无法提供他们在网上缺货的网购消费者表示，无法在店内,购买阶段的排长队、笨拙而低效的销售点系统、繁冗的表格、有限的支付们带来了不必要的麻烦。调研显示，25% 的在线购物者因未预已选好商品或服务的消费者遇到意料之外的步骤和流程，这物的消费者和在线或手机购物的消费者而言一样普遍，比如或繁复的目录。,阻力,发现,购,买,购,买,后,2,阻力,3,消费者在购买他们选好的商品或服务时可能会再遇波折。其中包,移动设备的兴起引发了各种新在线支付方式的激增，支付过程因此,一些交易并不如想象中那样快捷。消费者在购买过程中会遇到各种,澳大利亚 7-ELEVEN,如何为消费者提供,了解燃油价格，7-Eleven 推出了一款,利亚境内燃油价格最实惠的本地加油,完成加油。,Facebook 和 Instagram 在其中起到了关键作用。”,购买阶段的购买括缺乏跨设备/渠道功能、隐性费用或购买步骤繁冗。支付变得更加快速，消费者现在只需一个轻松的点击即可付费。遗憾的是，延迟，比如支付选项和金融方案有限，或者无法跨境支付等问题。,77 77% 200 万 200 万升 渠道营销鼓励客 新7-Eleven Fuel,无阻力的燃油购买体验鉴于越来越多的消费者希望能够在线Fuel 应用，帮助消费者寻找旗下澳大店，并让他们能在方便的时间和地点“我们通过全 应用下载量提升%户下载 通过应用购买的燃油达 应用。结果出了我们的预期，在推出应用后的两个月内就实现了三个月的绩效目标。- PAUL WALLACE，7-Eleven 数字营销经理,发现,痛点完整列表如下：,面才能完成交易,冗长,购,买,购,买,后,知名度、信息缺口和技术优化,履,单,支,持,和,复,购,可,得,性,购,买,和,支,付,可得性不知道在哪里购买店铺距离太远实际商品/价格与广告宣传不符,购物超时/购物车被清空结账时有隐形费用快递费超出意料,寻找商品耗时太长商品缺货提供的选项太多需要排长队、等待时间长或申请流程,导致购买阶段阻力的购买购买步骤太过繁琐未存储交易/浏览记录消费者需要跨设备、渠道、位置或页,交易延迟/失败未优化跨境支付,支付支付选项有限结账流程未针对移动端优化不太信任在线支付,他们放弃购买。相反，潜在客户遇到的阻力越少，体验越顺,就越能争取到潜在客户。,“阻力会对潜在客户的决策产生负面影响，并很可能导致畅，他们就越有可能购买。因此，商家减少阻力的力度越大，,- MICHAEL AAGAARD11,买的商品或服务提供支持以及提供订单状态更新，包括购买,诺的时间里收到商品或服务，或者无法轻松获得使用或复购,1,消费者希望能够按照自己的方式购物和浏览商品和服务，,们购买的物品和服务，两者对于他们而言具有同等的重,料到的使用成本都会破坏消费者的整体购物体验。,2,无论是哪个行业，客户和服务支持都是成功经营业务的重要组成部分。,用方式、操作困难，或则因决策欠妥而让购买的商品变得多余。此外，糟糕,手的可能性。调研显示，52% 的消费者因客户服务质量差而转向其他品牌12。,52% 的消费者 52%,支持消费者可能在使用新购买的商品或服务时遇到困难，例如未完全掌握使的退货流程或无法妥善为消费者解决问题的客户服务都会增加他们转向竞争对因客户服务质量差而转向其他品牌,购买后阶段的从完成付款那一刻起，消费者就希望商家能快速履单、为购确认邮件和各个步骤的交付时间段。当消费者无法在商家承商品所需的指导时，就会产生购买后阻力。导致购买后阻力的痛点可分为三类：履单同样地，他们也希望能够随时随地以任何方式掌控他要性。订单履行缓慢或受限、商品和服务“货不对板”以及未预,阻力,发现,购,买,购,买,后,3,阻力,让客户满意有助吸引回头客。然而，如果未能提供快捷轻松的复购机,假服务，复购时都应无需再次花费大量精力。调研显示，66% 的消费者,TESCO LOTUS 应用,如何让消费者轻松,在购买日用品上花费太多的时间和精力。,程度减少消费者遇到的阻力。该应用允许消,重复订购，从而让复购变得更加轻松简单。,5 倍,在曼谷多个地点的智能快递柜提供自取选项。,已经送到。或者他们可以在取干洗衣物等其他物品时顺便提货，这对于他们,而言可谓一举多得。这些便利大大提高了我们的提货率。”,66% 的消费者因 消费者之前的互 为品成购买体验 66% 动，造,购买后阶段的复购制，也会产生阻力。对于消费者而言，无论是购买日用品、鞋子还是度因为品牌未考虑与他们之前的互动，导致复购体验不佳，从而转向竞争对手13。不佳而转向竞争对手 牌未考虑与,购买日常用品Tesco Lotus 注意到，当今的消费者不愿意所以他们推出了 Tesco 移动应用，以便最大费者通过扫描家中已购商品上的条形码来该公司还在曼谷提供一小时送货服务，以及应用中的订单完成率增至 5 倍“这对白天需要上班的消费者有很大的吸引力。他们晚上回到家时，货物就- MARK ROUGHLEY，Tesco Lotus 首席营销官,发现,痛点完整列表如下：,履单配送速度慢没有送货上门服务货不对板,商品没有达到预期使用成本超出预期取货排队太长/订单信息难以追踪登记等待时间太长,提供的客户支持渠道有限客户服务差,没有升级/追加销售方案,复购没有忠诚度计划未存储客户或购物记录没有再次吸引客户,购,买,购,买,后,知名度、信息缺口和技术优化,履,单,支,持,和,复,购,可,得,性,购,买,和,支,付,导致购买后阶段阻力的支持退货/修改流程麻烦没有反馈渠道客户支持拖沓,减少阻力的,1,问题是：从哪里着手？我们建议采用“三步走”的方式,首先要了解您的消费者。您的消费者是谁，,需要采取哪些步骤才能完成购物流程，最重,现有流程中的低效率步骤。当您站在潜在消费者的,阻力，为他们提供更愉快的体验。,2,得出调查结果后，很重要的一步是对数据进,这包括评估哪一种阻力会导致错失最大的,因此放弃购买。此外，确定哪一种阻力导致了最严重,长多少。举行构思会议和讨论会，优先考虑对您的业,3,根据分析制定策略，该策略需帮助您加强核心,争优势。消除阻力不仅仅在于改善您的业务，,落实，并定期检查以确保您的业务能够保持零阻力,分析行研判，评估这些阻力如何影响您的业务，商机。确定大多数消费者会在购物的哪个阶段遇到阻力并的收入损失，以及如果消除这些阻力，业务预期会增务影响最大的领域。,实施服务或商品优势，并获得超越竞争对手的竞更重要的是，它必须改善消费者的体验，并为之服务。在制定全面且可行的阻力消除计划和策略后，切实状态。,策略,我们已经明确了机会、陷阱和某些解决方案，但关键来减少阻力。调查以及是什么将他们吸引到您这里。确定他们要的是确定他们遇到了什么样的痛点。开展客户调研、人类学研究和利益相关者访谈，确定角度了解他们的需求时，您就可以消除他们遇到的,1,调查,2,分析,3,实施,来看东南亚,金融机构如何,的申请最终会通过。,系人，他们与该机构客服部的沟通非常不方便。,解客户的需求。随后该机构将抵押贷款申请流程完全数字化，设立专门的抵押贷款顾,48小时以内。此外，员工的工作效率也得到提高，每份申请的处理时间缩短了一半以上。,东南亚一家领先的金融机构发现其抵押贷款申请业务的放弃率很高，只有不到 20%客户花了不少时间在线搜索信息，然后还需要亲自上门递交文件，加上没有固定的联该机构与波士顿咨询公司进行了 8 个月的密切合作，一起分析各种阻力点并深入了问来满足客户的沟通需求，并加快了审批流程。,这些调整措施提升了客户转化率和满意度。现在，该机构的审批时间从一周减少到,这家领先的,减少阻力,资产和财务状况,贷款资格,贷款,缺失材料,贷款状态,贷款决定,贷款献议书,耗费大量时间在网,银行没有,对接人员,银行应用提供全,安排专属贷款,客户需要亲,申请材料,清单导致错,客户使用移动,材料,清单，确保根,交材料,客户需要打电话询,通过应用及时通知,一键呼叫专属顾问,需要见,才能签订贷款,只需与贷款顾,使用没有利率计算/,计算器,只需 6 次点击操作,和计算利率,需要另行安排会面,通过移动应用,1 周,48 小时,抵押贷款申请流程中的阻力,了解,评估,申请,提供,查看,等待,签订,优化后补交材料,优化前上搜索信息固定的,优化前自上门提交笼统的检查误频出优化后即可准确查询资格,优化后客户,优化前问贷款顾问,优化后方位信息顾问优化前资格查询功能的普通亲自与贷款顾问会面,优化后应用即可提交采用智能检查据实际需要提优化前时间补交材料,优化前,优化后问见一次面,优化前贷款顾问 4 次献议书优化后,谢谢观看,