为何当下汽车业要重整售后服务.pdf

为何当下汽车业要重整售后服务谈及服务预期，消费者往往想到亚马逊、苹果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的汽车售后服务体验。以目前现有技术，可以通过为驾乘者提供隐形服务，消除其售后服务体验的不适感。既然如此，为何不考虑优化售后服务体验？毕竟售后服务的收入占到 总营收的20%，并为汽车制造商1 贡献了近 一半的利润 。截至到 2017年底，这部分市场规模高达4793.71亿美元 。2显然，经销商们并未意识到这一点，仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精力。埃森哲研究显示，驾乘者明显愿意为隐形服务买单。 整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需，重新审视汽车售后服务市场，否则将面临落后的风险。2 转向便捷服务我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多次发现，汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客户服务作为领先企业的制胜手段，将在竞争中发挥更大的作用。是以人为本还是以车为本，将成为胜负的关键所在。研究发现，近半（ 45%）受访驾乘者4 不愿意亲自前往维修站或经销商处（本文中售后服务地点被称为“维修站”）获取服务，而是希望将服务无缝融入日常生活当中。越是年轻的驾乘者，这种偏向愈加明显。5（参见图 1）。试想一下：客户通过车辆、应用程序或是电话获知其爱车需要维保，随即在其智能手机上选择取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人员，也可授权维修站远程开锁。同时，服务商在车主方便的地点为其提供代步车。待维保完成后，将车辆无缝交还给车主。这类隐形服务还会为市场带来哪些变化呢？维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面，而是可以把站点设在市中心以外，且其布置会更像工厂，而非一般的汽车展销店。数字时代的驾乘者需求售后服务市场研究自 2012年起，埃森哲面向全球汽车市场，针对驾乘者不断变化的期望及需求进行了衡量。今年，我们将课题聚焦于汽车售后服务领域。 1000名来自美国、德国、法国、意大利和英国的受访者，以及 2000名来自中国的受访者，3 参与了全球范围内的在线调研。调研报告： 7000人告诉你：数字化时代的驾乘者对汽车售后服务的需求。图1：受访者越年轻，越不愿意前往维修站就车辆维保服务，受访者选择“在方便的地点（如商场或机场）交车”或“在家或工作场所附近提车”的人数比例。千禧一代（ 21hyphen.uc36岁）X一代（ 37hyphen.uc52岁）婴儿潮一代（ 53hyphen.uc71岁）总体3 降低服务壁垒对于汽车行业而言，有一点需要格外引起注意：即驾驶者愿意为隐形服务买单。事实上， 72%的受访者对于每月支付固定服务费，用于车辆服务和维护持开放态度。逾半受访者表示愿意额外承担 45美元以省去专门到维修站跑一趟的麻烦。6除了服务的便捷性以外，人们还因为对服务时长，具体维修细节，以及收费标准的不确定感到焦虑不安。而隐形服务则创建了透明度，客户可实时通过在线访问或应用程序获知各种信息，从而增加互信。图2：千禧一代更愿意为汽车服务支付固定费用图3：60%的受访者愿意为便利服务付费，比如“隔夜（次日交付）服务”和“在家附近交接车”千禧一代X一代婴儿潮一代总体愿意支付1hyphen.uc50美元愿意支付51hyphen.uc100美元愿意支付100美元不愿意支付费用愿意支付固定费用不愿意支付固定费用隔夜（次日交付）服务在家附近交接车 在工作地点交接车在方便的地点交车 （如商场或机场）4 “一旦你体验了汽车的智能化，你便欲罢不能。”7吉姆哈克特，福特首席执行官数据隐私是实现隐形服务所面临的最大障碍之一。我们的研究显示， 92%的受访者愿意向维修站提供其车辆数据；其中近半（ 47%）受访者表示可以免费向维修站提供车辆数据，8 而另外 45%则希望能籍此获得诸如服务或燃油折扣等种种优惠。9 尽管如此，汽车厂商仍需要遵守地方相关法规的规定。显然，汽车售后服务业务需要借助全新、更先进的服务水平对其进行彻底改变。而那些善于把握机遇，及时部署隐形服务的企业无疑将会在竞争中取得领先。图2：千禧一代更愿意为汽车服务支付固定费用图4：在开展隐形售后服务方面，中国已走在了前面隐形服务差距服务项目数字渠道当前维修站状况德国 中国美国聚焦中国：售后服务已然“隐形”当世界各国尚在努力追赶时，中国已在提供隐形售后服务方面走在了世界前列。相比之下，美国和德国等传统汽车主流市场则落在了后面。考虑到汽车行业的全球属性，整车厂绝不能对此有所轻忽。他们需要就地发展其售后服务。比如德国的售后服务公司“轻松用车”，10 就在迎头赶上。客户可通过该公司的在线预订业务，实现无缝化的车辆交接。5 迈向数字化如今，无论是消费者还是技术都已准备就绪。汽车行业从业者可以通过发展隐形服务为切入点，抢占市场先机。在此过程中，企业需要注意以下几点：Netf.shortlix给我们的灵感。 虽然视频流媒体和汽车服务之间的共同之处并不多，但两者在未来确实有、也应该有不少交叉的地方。汽车制造商可以借鉴Netf.shortlix提供固定收费的售后服务项目，形成双赢：一方面，驾乘者无需担心费用变动，而另一方面，汽车制造商可以确保稳定的收入来源。整车厂还可以与经销商合作，为订制固定收费服务的客户提供零部件产品的价格折扣。发掘数据价值。 当前，车辆使用和维护等相关数据都存储在制造商处，销售人员无法利用这些数据进行交叉销售或追加销售，而技术方面的数据也无法反馈回工程人员处，这些数据就像被锁在了暗盒中。整车厂需要将其发掘出来，打破孤岛效应，在销售、市场乃至售后等各个业务领域实现共享。通过分析这些数据，尝试推出诸如预测式保养、适时维修等服务项目，更好地满足驾乘者需求。外卖应用给我们的灵感。 整车厂不仅可以向 Netf.shortlix取经，还应鼓励其经销商、维修站借鉴外卖应用的模式。具体该如何着手呢？维修站可通过与物流公司合作，拓展车辆的交接地点，有效连接驾乘者与维修站。如同外卖服务一样，维修站需要准备一份明确的服务菜单，明码标价，满足客户需求。促进线上业务。 维修站的网站往往缺乏互动性，这一点可谓众所周知，它们一般只提供营业时间等基本信息，无法提供在线预订服务。事实上，售后服务应学会主动出击，为顾客提供服务。首先应予考虑的是：成为线上比较门户网站，诸如英国的 whocanf.shortixmycar和德国的 caroobi这类网站，并通过搜索引擎优化或付费广告，提升谷歌排名。总之，当下维修站对于数字营销的总体投入还远远不够，未能充分发挥现有的策略手段。汽车制造商维修站6 大有可为整车厂和维修站的行动计划便捷的汽车售后隐形服务正获得越来越多的关注。那些早已习惯无缝数字服务的消费者，将自然成为此类服务的支持者，他们愿意为此支付费用并分享数据，且现有技术手段也已完备。如今，传统市场的汽车制造商需要尽快赶上，将营销重点从一味地追求销量，转向注重利润回报，籍此在获得利润增长的同时，提高客户忠诚度。那些对标行业领先数字企业，致力于提供复杂、透明售后体验的从业者，将最终取得成功。当成功者为客户、零售商及整车厂带来崭新价值的同时，那些后进者却可能就此错失良机，淡出客户视野，甚或退出市场。整车厂维修站隐形服务 新的服务和报价 数字渠道打造跨部门的客户数据战略打造适合当地市场的隐形服务明码标价：就隐形服务收取附加费用就隐形服务与物流企业开展合作通过应用程序提供车辆实时状态数据共同投资固定费率项目，以挽留消费者针对售后服务开发并销售固定费率的订阅服务提供收费的隔夜（次日交付）服务，便利驾乘者协同新经销商概念与数字化客户售后之旅借助数字渠道加强交叉和追加销售成为线上比较门户网站，获取新的线上销售线索提升现有的数字化搜索和预定渠道7 关于埃森哲埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的交付网络，我们帮助客户提升绩效，并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是财富全球500强企业之一，目前拥有约44.9万名员工，服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新，从而改善人们工作和生活的方式。埃森哲在大中华区开展业务30年，拥有一支约1.5万人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 accenture 以及埃森哲大中华区主页 accenture 。联系我们王华埃森哲大中华区汽车业主管董事总经理ben.h.wangaccenture鸣谢Matthias Wahrendorf_f埃森哲研究院全球物联网与工业研究主管Christina Raab埃森哲咨询董事总经理Martin Widerdgroup业务设计副总监参考资料1forbes/sites/jimhenry/2012/02/29/the-surprising-ways-car-dealers-make-the-most money-of_f-of-you/2/#5dd04be11a21 and accenture/t20160607T225655_w_/cn-en/_acnmedia/PDFhyphen.uc8/Accenture-insight-china auto-aftersale-market.pdf2futuremarketinsights/pressrelease/automotive-repair-and-maintenance services-market-1020173埃森哲于2017年6月就“数字驾乘者对售后服务的需求”这一课题采访了7000名受访者，报告采集了美国、德国、法国、意大利和英国的1000名受访者以及2000名中国受访者的采访数据4埃森哲数字驾乘者对售后服务的需求5同上6同上7fastcompany/40483279/fordceo- jim-hackett-dumb-cars-are-dying-but-car ownership-is-safe-for-now8埃森哲数字驾乘者对售后服务的需求9同上10easyautoservice.de 2018埃森哲版权所有。埃森哲及其标识与成就卓越绩效均为埃森哲公司的商标。