2017-2018上半年成都市酒店业网络口碑分析报告.pptx

2017-2018年上半年成都市酒店业,网络口碑分析报告,前 言得益于国家对旅游业的高度重视和移动互联网技术的发展，我国在线旅游市场发展迅速：亲子游、文化游、特色小镇成为旅游热点，各类旅游产品层出不穷，越来越多的消费者选择通过互联网预订旅游产品，预计到 2018 年，将有 22.3%的居民旅游消费来自线上。据途牛网的2016 年中国在线旅游平台白皮书，截至 2015 年第 4 季度，在线旅游预订中，移动端已占到 75%，这意味着消费者能够随时随地获取信息并做出消费决策，决策过程也已发生转变：在线点评、图片、社交媒体、达人分享等逐渐成为消费者衡量产品好坏的依据。酒店的网络预订平台就是在这样大时代应运而生，消费者的决策依据从传统的广告宣传转移到现在的用户评论、评级、照片和社交媒体评论。酒店在线点评已经越来越明显地影响酒店在在线点评网站、第三方分销渠道（OTA）上、搜索引擎上的排名，而在线酒店排名直接与酒店的销售额和转换率挂钩。身处大数据时代，所谓得数据者得天下，如何利用庞杂的顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，掌握消费者需求并提高自身服务水平，从而提高消费者满意度和忠诚度，已成为每位酒店业者必须要解决的难题。四川七维文化旅游股份有限公司联合北京众荟信息技术股份有限公司对成都市酒店网络点评进行深度分析，挖掘消费者对成都市酒店各个维度的满意程度，帮助酒店更好了解自身切实的不足从而进行有效调整。第一章 研究对象与相关名词说明2.1 报告研究对象本报告采集的数据时间段为 2014 年 1 月 1 日至 2017 年 6 月 25 日，基于国内外包括携程、艺龙、去哪儿元以及大众点评等 18 大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测。本报告样本采集范围为成都市内 9484 家样本酒店，搜集网络点评数1,403,062 条。酒店等级划分方法为五星标准及以上（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、四星标准（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、三星标准（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、低星级（国家挂牌二星级、一星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）以及其他类（未达到经济型标准的酒店及非标住宿类产品）。,2.2,报告相关名词说明,顾客观点数：系统自动对每条点评进行语义分析，分析出多个观点片段，如“交通方便”、“网要收费”、“没有吹风机”等等，为点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某方面的观点。好评率：通过语义分析，一条点评中表扬观点大于批评观点，定义为好评。好评率=好评数/总点评数。表扬率：顾客观点中，表达赞扬情感的，为正面观点，如“交通方便”、“比较干,净”等，称之为表扬，表扬率= 表扬数/ 顾客观点数。,慧评得分：指众荟信息酒店大数据平台综合酒店的全网点评信息，通过统计模型计算得出的、综合反映一家酒店基于在线点评反映的顾客满意度。其主要影响因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率”。总的来说，酒店点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。,第二章 成都市酒店网络口碑概述,2.1 成都市酒店点评数量及变化分析,如图 2-1，本报告共选取成都市样本酒店 9484 家，其中五星标准及以上酒店 128 家，占比 1%；四星标准酒店 321 家，占比总数量 3%；三星标准酒店 646 家，占比总数量的 7%；低星级及其他类型酒店数量 6229 家，占比 66%。,图 2-1 2017 上半年成都市酒店各等级样本占比,2017 年年上半年共采集酒店网络点评数 480428 条。如图 2-2 所示，五星标准及以上酒店点评数 53232 条，占总点评数的 11%；四星标准酒店点评数 85669 条，占比 18%；三标准酒店点评数 79705 条，占比 16%；低星级及其他类酒店共有 261822 条，占比 55%。低星级酒店点评数在基数上占绝对优势，其次四星标准酒店总数略高于五星标准及以上。,其他类, 6229, 66%,低星级酒店,2160, 23%,三星标准酒店,646, 7%,四星标准酒店,321, 3%,五星标准及以上,128, 1%,2017上半年成都市各等级酒店样本占比,图 2-2 2017 年上半年成都市各等级酒店点评数占比2.2 成都市各等级酒店好评率趋势分析成都各等级酒店好评率整体上和四川省的好评率趋势基本一致，各等级酒店好评率均呈现不同程度的上升。四星标准的好评率表现值得肯定。如图 2-3 所示，五星标准及以上酒店收到顾客好评率最高，就 2017 年前两季度来说，四星标准酒店的好评率增幅最大，其次为低星级酒店，其他类酒店的好评率增幅最小。这和近年来酒店消费者对于酒店品质的要求的提高有很大关系，大量的四星标准、三星标准酒店也为适应这一趋势对自身的软硬件上进行改善。低星级和其他类酒店的好评率虽呈上升趋势，还有很大的上升空间，因此，成都当地的低星级酒店和其他类酒店应该多关注消费者入住体验的提升，改善服务质量，提高好评率。表 2-1 2014 年-2017 年上半年成都市各等级酒店好评,其他类, 76384, 16%,四星标准酒店, 85669, 18%低星级酒店, 185438, 39%三星标准酒店, 79705, 16%,五星标准及以上酒店, 53232, 11%,2017年上半年成都市各等级酒店点评数占比,其他类,低星级酒店,三星标准酒店,四星标准酒店,五星标准及以上酒店,图 2-3 成都市各等级酒店好评率趋势分析2.3 成都市与相似城市慧评得分对比分析1且第 1 季度表现好于第 2 季度。成都市的酒店网络口碑还有提升空间。其中五星标准及以上酒店收到顾客好评率最高，四星标准酒店紧跟其后。就 2017 年前两季度来说，四星标准酒店的好评率增幅最大，其次为低星级酒店，其他类酒店的好评率增幅最小。低星级和其他类酒店的好评率虽呈上升趋势，还有很大的上升空间，因此，成都当地的低星级酒店和其他类酒店应该多关注消费者入住体验的提升，改善服务质量，提高好评率。表 2-2 成都市与全国相似城市慧评得分1全国相似旅游城市：三亚、厦门、昆明、丽江、桂林、西安、张家界等。,成都市各等级酒店好评率趋势88.00%86.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.00%72.00%70.00%,其他类酒店,低星级酒店,三星标准酒店,四星标准酒店,五星标准及以上酒店,图 2-4 成都市及全国相似城市慧评得分趋势分析2.4 成都市酒店六大维度表扬率趋势分析如图所示，成都市六大维度表扬率呈现持续增长趋势，尤其 2017 年上半年增长显著。其中“餐饮”（83.34%）和“设施”（68.34%）两大维度表扬率的提升值得肯定。表 2-3 成都市酒店 20142017 年上半年表扬率,81.49,82.40,83.69,84.44,84.14,84.55,84.71,84.98,83.86,83.76,83.58,81.6981.46,82.13,83.15,84.05,85.12,84.94,85.18,85.23,85.68,84.72,84.58,84.10,82.0081.0080.0079.00,84.0083.00,86.0085.00,成都市及全国相似城市慧评得分趋势分析87.00,成都,全国相似城市,图 3-5 成都市 2014 年-2017 年上半年六大维度表扬率趋势第三章 成都市各等级酒店六大维度表扬率分析3.1 各等级酒店六大维度表扬率分析如图 3-1 所示，成都市各等级酒店在“位置”上的表扬率差异最小。五星标准及以上酒店“设施”表扬率表现最好，而低星级酒店则在“餐饮”、“服务”和“价格”较好的口碑。表 3-1 成都市 2017 年上半年各等级酒店六大维度表扬率,餐饮,卫生,位置,成都市酒店2014-2017年上半年六大维度表扬率趋势100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%,服务2014年,价格2015年,2016年,设施2017年上半年,（ “ （,（ （,图 3-2 2017 年上半年成都市五星标准及以上酒店六大维度表扬率分析3.3 四星标准酒店六大维度表扬率分析如图 3-3 所示，成都市四星标准酒店消费者在“位置” 93.87%）、 服务” 93.64%）、“卫生” 86.53%）消费者表扬率最高，而“设施” 73.62%）问题仍是酒店的最大困扰。建议在酒店在保持“服务“和”卫生“的口碑情况下，提升“设施”和“餐饮”方面服务品质。,位置,2017年上半年成都市六大维度表扬率100.00%95.00%90.00%85.00%80.00%75.00%70.00%65.00%60.00%55.00%50.00%,餐饮其他类,服务低星级酒店,价格三星标准酒店,设施四星标准酒店,卫生五星标准及以上,82.45%,92.27%,80.68%,76.53%,85.80%,93.49%,95.00%90.00%85.00%80.00%75.00%70.00%65.00%60.00%,餐饮,服务,价格,设施,卫生,位置,图 3-1 2017 年上半年成都市各等级酒店六大维度表扬率分析3.2 五星标准及以上酒店六大维度表扬率分析如图 3-3 所示，成都市五星标准及以上的酒店消费者在“位置”（82.45%）、“服务”（92.27%）和“卫生”（85.80%）给予了较好的评价，在“价格”和“设施”方面的认可度稍低。建议高星级酒店的管理者要通过特色服务等手段增强自身的产品价值。2017年上半年成都市五星标准及以上六大维度表扬率分析100.00%,（ “ （,图 3-4 2017 年上半年成都市三星标准酒店六大维度表扬率分析3.5 低星级酒店六大维度表扬率分析如图 3-5 所示，成都市低星级和其他类型的酒店整体表扬率情况较好。尤其在“服务”（93.07%）和“价格”（93.18%）方面都有不错的口碑，而“设施”（85.65%）和“餐饮“（85.65%）口碑情况最低。,82.85%,93.64%,86.53%,73.62%,89.78%,93.87%,75.00%70.00%65.00%60.00%,80.00%,95.00%90.00%85.00%,餐饮,服务,价格,设施,卫生,位置,2017年上半年四星标准六大维度表扬率分析100.00%,81.80%,91.36%,90.56%,66.40%,87.41%,93.68%,90.00%85.00%80.00%75.00%70.00%65.00%60.00%,95.00%,餐饮,服务,价格,设施,卫生,位置,图 3-3 2017 年上半年成都市四星标准酒店六大维度表扬率分析3.4 三星标准酒店六大维度表扬率分析如图 3-4 所示，成都市三星标准酒店在“位置” 93.68%）、 服务” 91.36%）和“价格”（90.56%）有不错的表扬率，尤其是在性价比方面消费者的认可较高。但“设施”维度的表扬率差强人意，建议三星标准酒店经营者们要努力改善设施不足，提升在这一维度的口碑表现。2017年上半年成都市三星标准酒店六大维度表扬率100.00%,图 3-6 2017 年上半年成都市其他类酒店六大维度表扬率分析3.7 成都市酒店重点质检维度表扬率趋势分析成都市酒店质检维度表扬率整体呈现逐年上升趋势，值得关注的是困扰酒店的异味问题得到一定的缓解。其次安保、check in 和电梯等表扬率也在向更好的方向发展。,85.65%,93.07%,93.18%,66.17%,88.72%,94.05%,70.00%65.00%60.00%,85.00%80.00%75.00%,95.00%90.00%,餐饮,服务,价格,设施,卫生,位置,2017年上半年成都市低星级酒店六大维度表扬率100.00%,83.35%,91.11%,91.47%,84.25%,94.16%,80.00%75.00%70.00%65.23%65.00%60.00%,85.00%,90.00%,95.00%,餐饮,服务,价格,设施,卫生,位置,图 3-5 2017 年上半年成都市低星级酒店六大维度表扬率分析3.6 其他类酒店六大维度表扬率分析如图 3-6 所示，其他类型的酒店表扬率在“服务”（94.16%）和“价格”（91.47%）方面都有不错的口碑，而“设施”（65.23%）和“餐饮”（83.35%）口碑方面相对偏低。建议酒店在保持服务等情况下，努力改善这两个维度服务质量，提升口碑。2017年上半年成都其他类酒店六大维度表扬率分析100.00%,图 3-7 2014 年-2017 年上半年成都市酒店重点质检维度表扬率趋势分析第四章 全省各城市酒店网络口碑对比分析4.1 全省各城市酒店点评数量如表 4-1 所示，2017 年上半年成都市酒店点评数总数量排名分别是成都市（560924 条）、乐山（56230 条）、绵阳（34813 条）、阿坝藏族羌族自治州（28462 条）、凉山彝族自治州（26638 条）。成都市对比去年同期总数量增加 23303 条。表 4-1 全省各城市 2014 年-2017 年上半年的酒店点评数量（单位：条）,2015,2016,2016年上半年,2017上半年,表 3-2 2015 年-2017 年上半年成都市酒店重点质检维度表扬率2014年-2017年上半年度成都市酒店重要质检维度趋势分析100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%,酒店内部噪音,电梯,check in,安保服务,异味,4.2 全省各城市酒店好评率对比分析,如表 4-2 所示，四川省内各城市酒店总体满意度表现均呈上升趋势，平均满意度达85.78%，比 2016 年度满意度均值高出 2.61 个百分点，各城市中满意度排名靠前的城市有阿坝州、甘孜州、遂宁、巴中及乐山。成都市排名全省好评率第六（87.94%），主要是因为成都市的酒店数量基数大，各类型酒店口碑表现参差不齐。,表 4-2 全省各城市酒店好评好评率,81.26%,图 4-1 2017 年上半年各城市好评率同期对比分析第五章 总结综上所述：经过半年的调整，2017 年上半年成都市酒店业的整体网络口碑较2016 年有所提高，整体口碑满意度保持在良好以上。成都作为四川省酒店数量、酒店点评量最多的城市，其慧评得分略低于相似旅游城市平均水平，说明其面对庞大的市场需求，还需探索酒店服务的提升空间。2017 上半年成都市各等级酒店在六大维度的表扬率均有不同程度的提升，尤其是“餐饮”和“设施”的改善值得肯定，而困扰酒店的异味问题得到一定的缓解。其次安保、check in 和电梯等表扬率也在向更好的方向发展。从各等级酒店来看，五星标准及以上的酒店在“价格”维度的认可度还需提升，三星及以下的低星级酒店则需考虑在“设施” 服务”等维度上进行改善和调整。四星标准酒店上半年度口碑表现值得肯定，希望再接再厉，争取下半年有更好的口碑成绩。在移动互联时代，酒店业者应当形成互联网思维。在线点评只是酒店大数据的很小一部分，消费者在搜索、浏览、预订、入住时都留下了痕迹，酒店经营者可以依据这些数据推测消费者的决策过程，找准消费者需求，从而提高酒店的收益率。,87.29%,81.50%81.91%,73.13%,80.31%,86.93%,80.70%78.42%,84.07%,81.49%78.72%78.25%,79.30%79.85%79.41%,80.57% 80.60%,74.67%,76.69%,75.53%,70.00%65.00%,75.00%,80.00%,90.00%85.00%,2017年上半年各城市好评率同期对比分析,2016年上半年,2017年上半年,5.1,利用网络口碑找准需求，锁定目标提高在点评网站上的评分和排名,从 OTA 的排名设计可以发现，评分已经超越价格成为第二位筛选规则。足见越来越多的客人将评分作为筛选依据。而提高酒店口碑来提高排名将会成为一个非常有效的策略。重视网络口碑，发挥网络口碑营销的优势。,5.2,重视点评，深入分析顾客关注点，尤其需要关注较长点评,随着网络的发展，信息变得对称，酒店点评成为很多顾客选择酒店时的重要参考依据。鼓励消费者在入住之后进行点评，并针对点评数据，着重关注较长评论和差评，及时做出回应、补偿与整改，不断地优化与改善自己的服务，调整服务方向，提升服务品质，最大化的发挥网络口碑营销的优势，从而为酒店创造更多的利益。,5.3,利用出色的网络好评率和表扬率来增加酒店曝光率，发展口碑营销,酒店的网络口碑和表扬率会增加酒店在 OTA 平台的曝光率，因此，这无疑形成了一种潜在的口碑力量，因此，建议酒店应该足够重视自身酒店在竞争酒店中的网络的口碑情况和排名，不断的提升自己的口碑优势。,5.4,充分利用多渠道来源数据，实现数据化运营,酒店可以利用的数据绝不只有点评数据，用户在搜索预订平台上的搜索、浏览、预订等行为数据；酒店的预订、平均房价等运营数据，消费偏好数据，酒店数据，酒店会员数据等都可以为酒店所利用。这些数据可以辅助酒店不断地优化与改善产品与运营体系，提升用户的入住体验，培养与发展更多的忠诚用户，形成可持续竞争力。,2017 年上半年成都市酒店业,影响力指数分析报告,第一章 研究背景及目的,1.1 研究背景,2016 年是酒店行业动荡的一年，从“营改增”的落地到万豪正式收购喜达屋集团，从经济型酒店日趋激烈的竞争环境到公寓民宿不断侵蚀市场，酒店行业的发展愈显多元化和融合性。据中国旅游住宿业发展报告 2016，本年度是酒店行业提档升级的重要阶段，尤其是中高端酒店持续发力，在“酒店+”的模式推进下不断追求品质化和个性化进程；与此同时，旅游行业高速发展态势带动住宿行业持续发展成为新亮点。据中国旅游业公报显示，近五年来国内旅游人次一直保持 10%以上的增长率。随着市场的不断细分，产品的类型的多样化发展，竞争激烈程度也在不断加剧，品牌价值所带来的优势将日益凸显。,成都旅游经济圈的崛起也让西南地区酒店业正在逐步实现赶超。尤其诸多奢华及高端酒店的进驻为其酒店市场增加了许多活力，但成都酒店市场仍有出现了许多品牌的低端化，品牌整体素质要求不达标等现象，这些不利的因素的危害不容小觑，因此，西南地区的酒店发展道路任重而道远。,综上所述，随着互联网信息化科技发展和大数据信息处理技术的日益成熟，云计算、大数据及 VR 技术等新兴科技改变着消费着的消费习惯和消费体验，也意味着行业的研究方法、研究范围都会在深度和广度上的有较大提升，为行业的发展指明更精准的方向，这便是本报告研究的基础所在。,1.2 研究目的,本报告是四川七维文化旅游股份有限公司与北京众荟信息技术股份公司联合撰写。报告的内容主要是针对成都市部分具体酒店的影响力情况进行分析。旨在为成都市的酒店经营者提供切实可行的数据参考，帮助他们更好了解市场，也是为推动成都市酒店行业的发展起到积极作用。,当然，由于各家酒店的经营策略、市场定位以及发展目标均有较大区别，影响力指数的分值和排名仅显示了酒店在一定时间范围内的知名度和美誉度两个维度上的综合表现，并不能代表酒店在经营管理上的优劣比较。因此希望酒店经营者不必过分关注排名本身，而是借由各个细项指标所分析的信息而了解自身酒店在成都市酒店市场的相对表现，进而思考提升自身酒店的市场定位和品可持续发展的有效策略。,第二章 研究方法和样本说明,2.1 研究方法,酒店影响力指数是针对城市市内具体酒店的知名度和美誉度数据进行分析的结果，,呈现的是市内具体的酒店的细致影响力表现。,本报告的研究方法是依循国际公认的惯例，从酒店的知名度和美誉度两大综合维度进行分析衡量得出影响力指数。知名度指数是基于百度、微博、官网、网络预定平台等数据，侧重分析样本在一定时间内的媒体宣传力度和被大众所关注的热度，分别由百度搜索指数、新闻搜索指数、微博指数、官网指数和 OTA 指数五个细分指标进行指数归一化处理后计算得出；美誉度指数则是基于北京众荟科技公司大数据平台，侧,重分析样本在一定时间内的顾客网络口碑表现情况，分别由满意度指数、忠诚度指数和性价比指数三个细分指标按照 0.25:0.25:0.25 比例计算得出，最后再将得出的知名度指数和美誉度指数结果按照 0.25:0.75 的比例进行汇总计算，得出酒店影响力指数和影响力指数。,为更好的呈现成都市酒店表现，报告还运用四象限图分析法，将同等级酒店样本的知名度指数和美誉度指数进行交叉对比，以其平均值作为轴心，划分四个区域分别是品牌优势区、知名度优势区、美誉度优势区、潜力提升区：其中处于品牌优势区（第一象限）内的样本的知名度强度和美誉度强度都超过了相同细分市场竞争对手的平均值，它们是这一细分市场的领跑者；位于知名度优势区（第二象限）内的样本具备较强的舆论曝光度，但在提高顾客好评率方面做得不够好，充分说明这些样本在提高性价比、用户满意度和忠诚度方面有所欠缺；位于潜力提升区（第三象限）内样本的知名度强度和美誉度强度都低于所处细分市场的平均值，它们的品牌影响力具备很大的提高空间，但目前所面临的问题也较为突出；处在美誉度优势区（第四象限）内的样本具有良好的顾客口碑，但媒体曝光率还不够，应当更多地关注自身的品牌宣传。,2.2 样本说明,报告共选成都地区包括 10 区、5 县、5 市（县市）：10 区是指锦江区、青羊区、金牛区、武侯区（含高新区）、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区；5 县是指郫县、新津县、金堂县、蒲江县、大邑县；4 市（县级市）是指都江堰市、彭州市、邛崃市、崇州市的 131 家代表性的具体酒店作为本报告的研究对象。样本对应数据采集时间自 2017 年 1 月 1 日起至 6 月 5 日。,图 2-1 成都市影响力样本数量占比,酒店样本的划分标准是参照酒店等级划分方法、酒店在当地的市场定位、 旅游饭店星级的划分与评定及酒店一定时间内的网络预订平均房价等维度划分为奢华/精品、豪华/高端、中高端、中端/舒适以及经济型 5 种，具体划分标准参见下表：,奢华/精品酒店,14, 11%,豪华/高端酒店,32, 24%,中高端酒店, 85,65%,成都市酒店样本数量占比,表 21 样本酒店等级划分标准对照表,分类奢华/精品豪华/高端中高端中端/舒适经济型,划分说明超越五星级标准该类酒店多位于交通便捷的城市商务中心或知名旅游景区，品格优雅、建设科学的酒店。设施设备高于一般五星标准，服务设施及项目齐全，环境优美。精品奢华酒店强调独特的设计风格与悉心的周到服务。收费标准昂贵，是一种身份的象征。五星级及同等标准设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，大型城市中心的酒店，格调布局主要是商务特色；而在著名旅游区，酒店设计则呈休闲度假性质。四星级及同等标准设备完善齐全，拥有一定数量的综合服务配套设施，服务质量较好，收费标准较高。三星级及同等标准设备较齐全，提供有限服务，收费标准中等，满足大众消费需求。一、二星级及同等标准设备一般，除具备食、宿两个最基本功能外，配有部分可选择的综合服务,设施。 收费标准：物美价廉，偏重实惠。第三章 成都市酒店影响力指数3.1 成都市奢华/精品酒店影响力指数分析2017 年度上半年共选取成都地区奢华/精品酒店 14 家，新增酒店样本 1 家-成都棕榈泉费尔蒙酒店。影响力指数表现较好的酒店为分别是成都尼依格罗酒店（82.93）、成都茂业 JW 万豪酒店（82.11）、成都瑞吉酒店（81.73）。表 3-1 成都市奢华/精品酒店影响力指数,如图 3-1 所示，位于品牌优势区的酒店有成都尼依格罗酒店、成都茂业 JW 万豪酒店、成都思丝卡尔顿酒店、成都天堂洲际大饭店；香格里拉大酒店、成都环球中心天堂洲际大饭店、成都棕榈费尔蒙酒店位于知名度优势区；成都博舍、成都瑞吉酒店、成都群光君悦酒店均位于美誉度优势区；青城山六善酒店、成都万达瑞华酒店、四川锦江宾馆贵宾楼、成都钓鱼台精品酒店则位于潜力提升区。,图 3-1 成都市奢华/精品酒店“知名度-美誉度”四象限图,3.2 成都市豪华/高端酒店影响力指数分析,共选取成都市豪华/高端样本酒店 32 家，2017 年上半年度影响力表现较好的酒店分别有成都西藏饭店（85.79）、成都望江宾馆（85.79）、成都温江皇冠假日酒店（85.33）、成都世外桃源酒店（83.07）、成都城市名人酒店（80.58）。,表 3-2 成都市豪华/高端酒店影响力指数,豪华/高端等级酒店主要集中在品牌优势区和美誉度优势区，影响力表现整体表现良好，值得肯定的是部分本土酒店甚至优于国际品牌酒店。如图 3-2 所示，位于品牌优势区的酒店有成都西藏饭店、成都望江宾馆、成都温江皇冠假日酒店成都世外桃源酒店、成都城市名人酒店等 10 家；知名度优势区的酒店有锦江宾馆、总府皇冠假日酒店、天府丽都喜来登饭店 3 家；位于美誉度优势区的酒店有成都仁和春天酒店、成都家园国际酒店、成都浣花黉台酒店等 12 家；成都高新皇冠假日酒店、成都泰合索菲特大饭店、成都首座万丽酒店等则位于潜力提升区。,图 3-2 成都市豪华/高端酒店 “知名度美誉度”四象线图,3.3 成都市中高端酒店影响力指数分析,成都地区共选取中高端酒店样本 85 个，其中影响力指数表现最优的酒店有成都瑞城名人酒店（83.74）、成都新华宾馆（82.10）、成都天府阳光酒店（81.81）、四川万事兴凤凰国际酒店（79.80）、成都费尔顿凯莱大酒店（78.88）。,表 3-3 成都市中高端酒店影响力指数一览表,成都中高端酒店之间在美誉度和知名度的表现上差距不大，大部分酒店样本主要集中在美誉度优势区和潜力提升区。位于品牌优势区酒店有 21 家，如成都瑞城名人酒店、成都天府阳光酒店、成都费尔顿凯莱大酒店、成都索菲斯锦苑宾馆、成都润邦国际酒店、成都银河王朝大酒店等；知名度优势区有 13 家如成都龙之梦大酒店、成都新华宾馆、成,都明悦大酒店、成都海悦酒店等；美誉度优势区有 29 家，如四川万事兴凤凰国际酒店、都江堰锦弘国堰宾馆、成都瑞升芭富丽大酒店等；成都新津城市名人酒店、成都天仁大酒店、成都 M 酒店等 26 家位于潜力提升区。,图 3-3 成都市中高端酒店 “知名度美誉度”四象线图,第四章 分析结论,通过上文对成都市部分具体酒店的知名度指数、美誉度指数、影响力指数的分析，,我们对成都市 2017 年上半年酒店影响力表现得出以下结论：,4.1 影响力指数整体表现较去年同期均有提升，说明上半年度成都市各个酒店在,美誉度和知名度方面都有做出了提升和改善。,4.2 中高端市场的本土与国际酒店在美誉度上表现没有太大差距，甚至部分本土酒店表现好于国际季度。但知名度指数有一定的差距，本土酒店在对外宣传、营销推广方面还需更加努力。,4.3 美誉度指数是酒店重要的维度，随着顾客网络点评常态化发展趋势，建议各,酒店应将网络口碑维护作其的日常工作。,综上所述，成都市内的国际和国内酒店之间的竞争差距正在逐步缩小，但因国际品牌强有力的品牌认知度和运营体系的优势仍然很大，因此，建议成都各个酒店持之以恒的维护酒店口碑，重视网络点评，并努力通过多种多媒体渠道来提升自身品牌价值。,附录一：成都市样本酒店,2,OTA 价格：选取特定时间内标准客房（含早）平均价格,附录二：研究指标详细说明A1.1 术语解释酒店影响力指数（Hotel influence Index, HII ）是指因同一品牌在特定地域内的酒店影响力表现力仍有巨大差异，我们将某一家实际运营的单一酒店在一段时期内的知名度和美誉度的综合指标进行分析。其中,知名度主要是指被测量单个酒店在各类媒体上以各种形式被宣传及被大众关注的程度。美誉度的计算则是借助慧评网的专业技术,将顾客在网络点评中对单个酒店的满意度、忠诚度以及性价比的感受进行打分。酒店影响力的计算方法和影响力指数完全相同但其代表的意义不同。A1.2 酒店知名度酒店知名度主要以某个具体酒店在各媒体渠道中被关注的程度来衡量,包括以下5个指标:,-,百度搜索指数（X1）：用户通过百度搜索引擎，以了解、查找或预定等目的对酒店名称等相关键词进行搜索，以反映此酒店在搜索引擎渠道上的酒店知名度，这也代表着消费者和潜在消费者的意向。新闻数量指数（X2）：利用该酒店在个大众媒体、行业媒体上的新闻曝光量，来反映该酒店在媒体渠道上的曝光度及影响力。这里通过计算在统计期内大众媒体和行业媒体报道中与酒店关键词相关的新闻数量来反映。微博数量指数（X3）：样本酒店的微博关注度，反映了此酒店在社交媒体渠道中的被关注度。同理，微博关注数量的对数归一化处理，可得到归一化后的比值介于 0-1 之间。官网数量指数（X4）：官网的直销渠道功能逐渐被重视,用户对该酒店的官网浏览热度反映了该酒店在官网这一自媒体渠道上的品牌知名度。这里通过 Alex 站长工具,统计出该酒店官网在一段时间内的流量。OTA 评价指数（X5）: 用户在 OTA 和相关点评网站上对某个酒店的在线点评,这在一定程,度上反映了该酒店在 OTA 及点评网站上的品牌认知度。这里用慧评网系统抓取用户对该酒店在 18 家主流点评网站上的点评数量总和来表示。A1.3 酒店美誉度,-,美誉度指数：指的是网络点评中顾客对酒店的满意度、忠诚度以及对性价比的评判来衡量，具体包括 3 个指标：顾客满意度（Y1）：顾客满意度即达到以及超过顾客期望的点评意见片段。顾客体验后，最直接评价就是对这家酒店是否满意，并指出哪些地方满意或者不满意。这里通过综合2017 年某个酒店的全网点评，经由统计模型计算得出综合反映该酒店在网络舆论方面的顾客满意度，来代表该酒店是否达到甚至超出了顾客的期望。顾客忠诚度（Y2）：顾客忠诚度是指重复购买并推荐某个酒店产品的点评意见片段。顾客体验后，通常会表达是否愿意再消费或推荐此酒店。这里通过分析此酒店的全网点评，综合计算出统计期内的点评中顾客提到重购或推荐点评的意见片段。性价比（Y3）：性价比是指对某个品牌性价比好评的点评意见片段。顾客体验后，不少会对该品牌的价格与价值相符程度做出总体评价，例如“这家酒店性价比很高”、“这家酒店,很值得住”等等。这里通过分析酒店的全网点评，综合计算出统计期内的点评中顾客对价格与产品匹配的好评片段。众荟信息的慧评网通过网络聚焦爬虫系统采集所有酒店的点评数。基于语义分析技术，利用计算机对自然语言形式的网络点评进行理解和分析，自动抽取顾客在点评中针对饭店软硬件各方面所表达出来的看法和情感态度，从顾客满意度、性价比、忠诚度三个方面计算出美誉度。三个指标的具体公式如下：,满意度指数=表扬观点数/（表扬观点数+批评观点数）*100性价比指数=性价比相关表扬观点数/ (性价比相关表扬观点数+性价比相关批评观点数)*100忠诚度指数=肯定忠诚评论数/（肯定忠诚评论数+否定忠诚评论数）*100,A1.4 计算方法说明A1.4.1 计算公式酒店影响力力指主要是由酒店知名度和酒店美誉度构成的。计算公式如下：BAI=（X1+ X2+ X3+X4+X5）/ 3BPI=（Y1 + Y2 + Y3）/3注：X1 是百度搜索指数进行对数归一化后的结果，X2 表示新闻数量进行对数归一化后的结果，X3 为微博 数量进行对数归一化后的结果，X4 为官网数量进行对数归一化后的结果，X5 为网络点评数量进行对数归一化后的结果。Y1 为顾客满意度指数，Y2 为顾客忠诚度指数，Y3 为性价比指数。A1.4.2 权重取值在影响力价值的计算过程中，美誉度和知名度是影响力指数的重要维度，两个指标权重的确定主要是沿用已有研究方法以及通过专家访谈法最终确定知名度：美誉度为 0.25:0.75。即为，BI=BAI*0.25+Y1*0.25+Y2*0.25+Y3*0.25。,附录三：编制单位简介,四川七维文化旅游股份有限公司,四川七维文化旅游有限公司（简称七维文旅）是由四川华可酒店管理公司整合,包括旅游地产、旅游文化传媒、旅游科技互联网等多个领域之后组成的旅游文化,公司。公司立足于以酒店管理标准对旅游目的地进行投资及运营管理，旅游项目,咨询、策划及旅游目的地运营管理，以互联网科技平台打造智慧化旅游、提升客,户体验以及旅游媒体资源整合。,旗下公司囊括旅游目的地运营及投资、旅游文化传媒、旅游科技互联网及酒,店管理四大板块：四川华可酒店管理有限公司系四川省第六家甲级饭店管理公司，,引入的国际酒店集团品牌为“华美达安可”，自主酒店品牌则有 “居停”、“璞,庐” ；成都里森纳科技有限公司：具有强大的智慧旅游应用软件和非标住宿业的,管理软件开发能力；印象文化广告传媒有限公司：具有丰富的旅游传媒运营管理,经验和广泛的广告合作资源，发行的西部旅游杂志是西部地区最有影响力的,专业旅游杂志之一。,截止到目前为止，四川七维文化旅游股份有限公司一直秉持着明确的商业模,