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聊天机器人不只会“聊天”卡迪斯里尼瓦森（Karthik Srinivasan）、塞西莉亚阮（Nguyen Cecilia）、普拉文唐图里（Praveen Tanguturi） 文技术聊天机器人聊天机器人不再是简单的用户应答工具，而是提供信息、完成任务、处理交易的助手，在企业运营中更是大有用武之地。提要64 | 新活力聊天机器人不只会“聊天”聊天机器人不只会“聊天”新活力 | 65技术聊天机器人根据埃森哲研究，全球多家企业的首席信息官和首席技术官认为，聊天机器人（chatbot）将在未来的企业架构中发挥举足轻重的作用，并对企业运营产生巨大的影响，尤其是在帮助改善客户和员工体验这一方面（见图一）。有趣的是，相对于机器人和AI会对劳动市场产生严重冲击的担忧，我们的研究结果却发现，在新技术所带来的众多影响中，削减企业员工数量的提及比例最低（约10%）。那么，聊天机器人可以胜任哪些工作呢？按照市面上现有聊天机器人的功能划分，主要有四大类型（见图二）。信息供给型信息供给型机器人能够通过语音、文本或图像提供针对具体客户和情景的非传统解决方案，节省用户获取准确结果所耗费的精力。企业还可以利用这些机器人为客户或员工推送定制化产品知识，从而促进客户或员工互动。企业生产型企业定制化机器人是应用机器人技术的全新领域。此类机器人可以连接企业数据资源，从而简化图二 常用的四类聊天机器人信息供给型企业生产型交易处理型设备控制型图一 企业高管期望未来的聊天机器人能够为企业带来哪些积极影响？自动执行既定任务，从而提高员工工作效率61%60%57%57%54%与其他机器人联网，方便企业更好地响应消费者提出的问题通过会话，为客户/网站访问者提供个性化服务提高企业内部的沟通效率在订购流程中为客户提供网站指导和电话服务，从而提高客户获得率和客户保留率未来聊天机器人的三大积极影响资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年66 | 新活力聊天机器人不只会“聊天”最初的聊天机器人功能十分简单，只支持文本聊天；此后，随着聊天机器人技术的不断发展演进，目前常见聊天机器人的功能已经有了质的飞跃（见图三）。初代聊天机器人是在简易的应答平台的基础上设计的，能够自动响应基本问题并根据编程执行特定任务，从而提高效率并降低成本。不过，功能仅限于预先设定的编程内容，无法自行学习。当前的聊天机器人是在第一代AI技术赋能平台的基础上设计的，能够不断学习，完成一个或多个界面的复杂任务。不过，机器人的学习过程仍需要监督，并且只能学习公开的数据集和信息，很难实现跨平台操作且硬件依赖性较强。随着机器人和相关技术的不断发展，预计明年内，聊天机器人的功能将实现重大突破：在无需人为干预的情况下根据问题的情境采取相关行动。不过，如何整合不同节点、界面和生态系统仍将是一项挑战。我们希望聊天机器人最终能够突破上述限制，在多个AI界面之间实现无缝操作，发展成为不受模式桎梏的普适系统。他们能够记录所有情境和之前的对话，并据此进行应答。与此同时，还能够与用户进行长时间的复杂互动流程，如共同设计产品组合或就养老金和人寿保险等复杂产品提供建议。图三 聊天机器人的发展演变聊天机器人/应答平台第一代AI技术赋能平台无人监督的情境感知学习系统多模式普适系统版本1.0版本2.0版本3.0版本4.0聊天机器人的前世今生企业运营流程，提高工作效率。例如，员工可以使用这些机器人检查销量、评估营销活动的效果或监控库存状态，还可以用于安排会议、加快并改进决策流程以及加强企业合作。交易处理型交易处理型机器人尽管处于起步阶段，但功能十分强大。客户可实现订票、点餐或管理银行账户。支付公司已经涉足此领域，具备支付功能的交易型机器人的问世指日可待。事实上，随着Alexa等语音聊天机器人大获成功，语音支付已经发展成为一种主流付款方式。设备控制型设备控制型机器人配备会话界面，支持与互联设备（如可穿戴设备、家用电器和车辆）进行交互，从而丰富用户体验。例如，智能手机或智能音箱这类具备虚拟助理功能的设备可以与智能恒温器、开关和电灯等家居设备配合使用。这一技术将推动家居自动化进程。同样，许多汽车制造商还借助Alexa推出了多项独特功能。资料来源：埃森哲研究新活力 | 67尽管聊天机器人技术潜力巨大，但超过一半的企业都不愿意采用这项新技术。我们的研究表明，53%的企业（主要分布在公用事业和工业设备行业）尚无投资开发聊天机器人的计划。其中65%的企业表示持“观望”态度，仅9%的公司表示已制定了明确的关于使用聊天机器的企业策略。首先，观望者顾虑重重。不愿意采用聊天机器人技术的企业高管认为，用户接受程度不高、聊天机器人无法提供个性化服务、无法充分理解使用者意图这三大挑战，会导致机器人难以充分发挥其潜力（见图四）。尤其是第一条，用户不愿意使用机器人，这将是非常致命的。此外，约40%的高管认为缺乏高级领导层的支持同样也是企业采用聊天机器人技术的一大障碍。其次，支持者则有意应用。埃森哲调研同样显示47%的高管其所在的企业是聊天机器人的支持者，其中38%的企业已经或计划在未来三年内采用机器人。这些企业（大部分位于医疗卫生、通信和银行业）的机器人部署情况在一定程度上预示了机器人行业未来几年的发展前景。而信息供给型机器人则是企业关注的焦点，在医疗卫生（64%）、通信（59%）和银行业（50%）中最受欢迎。另有四分之一的企业正在或计划使用企业生产型或交易处理/商务机器人。而目前，只有一小部分企业对设备控制型机器人感兴趣。但无论采用何种类型机器人，企业均是以客户需求为核心（见图五）。售后和客户服务、客户关系管理以及销售和营销，是目前最常使用聊天机器人的领域，并且此趋势会一直延续。而在计划采用机器人的企业中，上述领域以及审计、财务和会计将成为机器人应用最为普遍的领域。毫无疑问，在客户相关职能部门中部署的机器人绝大多数用于外部通信，而涉及审计、财务和会计领域的机器人则将肩负起内外部沟通的职责。为何企业不愿和机器聊天？用户接受程度差：不愿意与聊天机器人交流64%51%47%45%44%26%20%表现不尽如人意：无法根据聊天历史或情境提供个性化体验表现不尽如人意：无法充分理解用户的问题涉及全新的隐私、安全、法律、监管领域缺乏技术过硬的开发人员搜索机制有待改进平台碎片化不愿意采用聊天机器人的三大原因资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年图四 企业高管拒绝使用聊天机器人的原因技术聊天机器人68 | 新活力售后和客户服务售后和客户服务客户关系管理销售和营销 销售和营销客户关系管理审计、财务和会计审计、财务和会计 人力资源财务财务供应链供应链 信息通信技术研发/产品开发人力资源制造 研发/产品开发 制造信息通信技术77%54%40%11%8%8%5%3%3%3%60%53%42%42%22%20%15%10%3%资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年图五 高管已经部署或计划部署聊天机器人的领域已经部署计划部署聊天机器人不只会“聊天”新活力 | 69不过，即便对于机器人“支持者”而言，部署机器人的道路也并非坦途。缺乏机器人开发和使用的熟练人才是高管们面临的最头疼的问题，其次是部署和购置成本，数据隐私和安全问题也是常见顾虑之一（见图六）。缺乏熟练的机器人开发和使用人才65%49%46%42%42%29%27%部署成本购置成本数据隐私和安全自我学习/自我认知能力更新难度维护难度三大挑战资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年图六 机器人支持者在部署机器人时面临或可能面临的挑战尽管挑战重重，但毋庸置疑，聊天机器人行业的未来潜力巨大。根据埃森哲调研，在已经部署机器人的企业中，91%的企业第一年的预计投资回报为1至5倍。丰厚的回报使得企业热衷于部署该项技术，78%的企业已经部署机器人或计划在未来三年内增加聊天机器人领域的投资（平均增长率3%）。显而易见，使用机器人是大势所趋。鉴于最先试水机器人的企业大获成功，越来越多的企业开始采取行动。而制定机器人战略则是首要任务，也是非常关键的一步。该战略应当探索如何确保企业自己的机器人具备独一无二的功能，从而在茫茫机海中脱颖而出，吸引客户；确保真正了解客户的需求并据此设计机器人使用体验；还要将机器人与其移动和Web服务完美融合并妥善处理安全和隐私问题。机器人战略还应当与企业的整体技术愿景和战略保持一致，制定全面的路线图，指导企业顺利开展机器人部署工作。除了制定机器人战略，无论是应用机器人技术的新手企业还是已拥有相关经验的企业，必须做到以下三点以确保成功开发、部署和使用机器人。第一，确定机器人的使用领域和类型企业需要考虑在哪些领域使用何种类型的机器人，才能获取最大收益。目前，信息供给型机器如何为未来投资机器聊天？技术聊天机器人70 | 新活力人技术最为成熟，也相对容易实现。埃森哲自有的商业道德规范（COBE）聊天机器人就是一个极具代表性的成功案例。在商业环境愈发复杂，法律法规不断变化更新的大环境下，COBE遵循埃森哲自有的商业道德准则，迅速高效地满足公司44.9万名员工获取商业道德信息的需求。员工可以随时随地的以多种方式匿名咨询在具体情况下应该采取哪些行动，合规办事。 企业还需要了解如何实现机器人与未来员工队伍的有效整合。机器人作为第一批智能机器的一部分，正在逐步颠覆企业的运营方式。为此，企业必须重新设计当前的工作性质、重新定义员工角色、推动员工团队转型以适应全新商业模式并增强员工技能以充分利用智能技术。第二，设定切实的回报预期诚然，在投资回报率方面，聊天机器人有望帮助企业削减成本并增加收入。企业也必须认识到，机器人所带来的许多益处都是无形的。例如，助力客户更好地了解企业产品或服务、提高客户服务人员的知识水平和生产效率或改善客户旅程体验，这些优势对企业营收和利润的影响可能并不是非常明显。换言之，部署机器人的企业需要切实考虑如何衡量回报以及期望获得哪些回报。第三，制定合理的机器人部署方式企业还需要解决人才匮乏这一短板。埃森哲研究表明，60%的企业高管认为其企业内部并不具备开发和部署机器人所需的技能。同时，这也是54%的机器人热衷者更愿意与外部供应商合作开发聊天机器人或消息解决方案的主要原因。企业需要评估自身是否具备足够的能力独立部署机器人，否则就需要考虑如何获取所需帮助。事实上，随着AI技术的发展，智能化未来已不再是梦。企业必须紧跟时代趋势，做好万全准备，否则就会被时代所淘汰。部署机器人是成为智能企业的第一步，而且切实可行、易于管理。在机器人的帮助下，企业能够迅速做出明智的决策、提高运营效率并为客户和员工打造良好体验，从而制胜未来。卡迪斯里尼瓦森埃森哲数字服务董事总经理 常驻班加罗尔karthik.srinivasaaccenture塞西莉亚阮埃森哲数字服务成长与策略部门企业战略总监常驻休斯敦 cecilia.nguyenaccenture普拉文唐图里埃森哲思想领导力主任研究员常驻班加罗尔praveen.tanguturiaccenture聊天机器人不只会“聊天”新活力 | 71