轮椅服务管理者教程：学员手册和实训手册.pdf

轮椅服务管理者教程 学员手册和实训手册 世界卫生组织 图 书 在 版 编 目 ( CIP ) 数 据轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 . 学 员 手 册 和 实 训 手 册/( 美) 莎 拉 弗 罗 斯 特 等 著; 张 丽 姣, 柳 博 飞, 钟 磊 译 .- 北 京: 求 真 出 版 社, 2017 .8I SBN978 7 80258 239 2. 轮. 莎 张 柳 钟. 四 肢 - 残 疾 人 - 社 会 服 务 - 技 术 培 训 - 教 材.C913. 69中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 ( 2017 ) 第 210462 号 世 界 卫 生 组 织 于 2015 年 出 版, 原 标 题 为 ( Whe e l cha i rSe r v i c eTr a i n i ngPa ckageFo r Manage r s : Re f e r enc eManua landWo rkbook ) 世 界 卫 生 组 织 2015 世 界 卫 生 组 织 授 予 深 圳 市 残 疾 人 综 合 服 务 中 心 翻 译 中 文 版 的 权 利, 并 委 托 求 真 出 版 社 出 版。 中 文 版 的 翻 译 质 量 和 准 确 性 由 深 圳 市 残 疾 人 综 合 服 务 中 心 负 责。 若 英 文 版 与 中 文 版 有 任 何 出 入, 应 以 英 文 原 版 为 准。 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 . 学 员 手 册 和 实 训 手 册 世 界 卫 生 组 织 2015 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 学 员 手 册 和 实 训 手 册著者: 美 莎 拉 弗 罗 斯 特等 译者: 张 丽 姣柳 博 飞钟磊 责 任 编 辑: 计悦 出 版 发 行: 求 真 出 版 社 社址: 北 京 市 西 城 区 太 平 街 甲 6 号 邮 政 编 码: 100050 印刷: 北 京 华 联 印 刷 有 限 公 司 经销: 新 华 书 店 开本: 7871092 1 / 16 字数: 124 千 字 印张: 6 .5 版次: 2017 年 8 月 第 1 版2017 年 8 月 第 1 次 印 刷 书号: I SBN978 7 80258 239 2 / C 8 定价: 26 .00 元 编 辑 热 线:( 010 ) 83190270 销 售 服 务 热 线:( 010 ) 83190297 83190289 83190292 版 权 所 有侵 权 必 究 印 装 错 误 可 随 时 退 换术语 本 教 程 中 的 术 语 定 义 如 下: 适 用 的 轮 椅 能 够 满 足 使 用 者 需 求 以 及 环 境 状 况 的 轮 椅; 提 供 适 配 和 体 位 支 撑 并 且 安 全 耐 用; 国 内 可 得 到 且 在 国 内 能 够 以 最 经 济 实 惠 的 价 格 购 买 和 维 修 并 接 受 持 续 的 服 务。 手 动 轮 椅 由 使 用 者 本 人 驱 动 或 由 其 他 人 推 行 的 轮 椅。 体 位 支 撑 装 置 ( P S D ) 用 于 提 供 附 加 体 位 支 撑 的 装 置, 是 中 级 轮 椅 服 务 的 主 要 内 容。 轮 椅 为 行 走 或 移 动 困 难 者 提 供 轮 式 移 动 和 坐 位 支 撑 的 器 具。 轮 椅 改 制 对 轮 椅 进 行 改 造。 轮 椅 供 应 体 系 轮 椅 设 计、 生 产、 供 应 和 提 供 服 务 的 总 术 语。 轮 椅 服 务 轮 椅 供 应 体 系 的 一 部 分, 以 确 保 每 位 使 用 者 都 能 获 得 一 辆 适 用 的 轮 椅。 轮 椅 服 务 人 员 提 供 适 用 轮 椅 服 务 中 具 有 专 业 技 能 的 人 员。 轮 椅 使 用 者 有 行 走 或 移 动 困 难 而 需 要 使 用 轮 椅 代 步 的 人 士。, 1 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 概 述 4 学 员 手 册 4 A : 核 心 知 识 4 A.1 : 什 么 是 适 用 的 轮 椅 供 应 体 系 6 A.2 : 提 供 轮 椅 服 务 12 A.3 : 领 导 变 革 的 管 理 者 15 B : 开 始 轮 椅 服 务 15 B .1 : 获 得 服 务 19 B .2 : 设 施 和 设 备 27 B .3 : 适 用 轮 椅 的 范 围 32 B .4 : 人 员 配 置 35 B .5 : 轮 椅 服 务 的 成 本 38 C : 运 营 轮 椅 服 务 38 C .1 : 如 何 确 定 轮 椅 服 务 是 否 有 效 43 C .2 : 管 理 需 求 50 C .3 : 规 划 随 访 58 C .4 : 规 划 财 务 的 可 持 续 性 63 参 考 文 献 64 实 训 手 册 64 管 理 者 创 建 或 改 善 轮 椅 服 务 供 应 体 系 的 活 动 65 第 一 部 分 65 A : 核 心 知 识 65 A.1 : 领 导 变 革 66 B : 开 始 轮 椅 服 务 66 B .1 : 获 得 服 务 67 B .2 : 设 施 和 设 备68 B .3 : 适 用 轮 椅 的 范 围 69 B .4 : 人 员 配 置 70 B .5 : 轮 椅 服 务 的 成 本 71 C : 运 营 轮 椅 服 务 71 C .1 : 如 何 确 定 轮 椅 服 务 是 否 有 效 73 C .2 : 管 理 需 求 74 C .3 : 规 划 随 访 75 C .4 : 规 划 财 务 的 可 持 续 性 76 第 二 部 分 76 A : 核 心 知 识 76 A.1 : 适 用 的 轮 椅 供 应 体 系: 国 家 政 策 77 A.2 : 提 供 轮 椅 服 务 78 B : 开 始 轮 椅 服 务 78 B .1 : 设 施 和 设 备 81 B .2 : 适 用 轮 椅 的 范 围 85 B .3 : 人 员 配 置: 职 责 85 B .4 : 轮 椅 服 务 的 成 本 88 C : 运 营 轮 椅 服 务 88 C .1 : 有 效 和 高 效 的 服 务 92 C .2 : 发 展 高 效 的 服 务 93 C .3 : 管 理 需 求 96 C .4 : 规 划 随 访 97 C .5 : 规 划 财 务 的 可 持 续 性1 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 概 述 简 介 世 界 卫 生 组 织 ( WHO ) 于 2008 年 发 布 了 资 源 有 限 地 区 手 动 轮 椅 服 务 指 南 , 2012 年 发 布 了 轮 椅 服 务 初 级 教 程( WSTPb ) , 这 是 轮 椅 服 务 教 程 系 列 的 第 一 部 分, 随 后 在 2013 年 发 布 了 第 二 部 分 轮 椅 服 务 中 级 教 程 ( WSTP i ) 。 世 界 卫 生 组 织 与 美 国 国 际 开 发 署 ( USAID ) 共 同 开 发 了 这 套 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 和 轮 椅 服 务 利 益 相 关 者 教 程。 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 是 世 界 卫 生 组 织 轮 椅 服 务 系 列 教 程 的 第 三 部 分, 用 于 支 持 管 理 者 的 培 训, 帮 助 他 们 有 效 支 持 适 用 轮 椅 供 应 体 系; 同 时 提 高 利 益 相 关 者 的 认 识, 推 动 在 国 家 或 地 区 内 建 立 适 用 的 轮 椅 供 应 体 系。 轮 椅 是 帮 助 个 人 移 动 的 最 常 用 辅 助 器 具 之 一。 对 于 行 走 或 移 动 有 困 难 的 人 来 说, 轮 椅 是 帮 助 个 人 移 动、 提 高 能 力 和 获 得 尊 严、 保 障 全 面 健 康 必 不 可 少 的 工 具。 轮 椅 的 可 移 动 性 为 轮 椅 使 用 者 提 供 了 独 立 获 得 医 疗、 教 育、 工 作 和 就 业 的 机 会, 也 有 助 于 轮 椅 使 用 者 参 加 社 会 和 文 化 活 动。 然 而, 据 世 界 卫 生 组 织 统 计, 全 世 界 超 过 7000 万 人 需 要 轮 椅, 但 是 只 有 5%15% 的 人 能 够 获 得 一 辆 适 配 的 轮 椅。 此 外, 轮 椅 服 务 人 员 获 得 开 具 有 效 轮 椅 处 方 所 需 技 能 的 培 训 机 会 很 有 限。 移 动 能 力 的 重 要 性 在 联 合 国 残 疾 人 权 利 公 约( CRPD ) 中 也 有 所 体 现, 公 约 倡 导 “ 采 取 有 效 措 施, 确 保 残 疾 人 尽 可 能 独 立 地 享 有 个 人 移 动 能 力”。 为 确 保 有 效 的 个 人 移 动 能 力, 轮 椅 使 用 者 就 需 要 一 辆 适 配 正 确 且 能 满 足 他 们 具 体 需 求 的 轮 椅, 尤 其 是 生 活 方 式 和 环 境 方 面 的 需 求。 这 就 要 求 有 一 种 方 法 来 响 应 个 人 的 需 求。 满 足 轮 椅 使 用 者 个 性 化 需 求 的 一 种 有 效 方 式, 是 通 过 建 立 组 织 良 好 的、 能 够 满 足 使 用 者、 尊 重 使 用 者 的 供 应 体 系, 进 而 通 过 训 练 有 素 的 人 员 来 提 供 轮 椅。 目 标 人 群 本 教 程 适 用 于 负 责 实 施、 管 理 和 评 估 康 复 服 务 的 所 有 人 员, 包 括 轮 椅 服 务 人 员 和 轮 椅 供 应 人 员。 学 员 不 需 要 具 有 以 往 的 轮 椅 服 务 经 验, 培 训 的 设 计 是 假 定 学 员 具 备 基 本 的 管 理 技 能。 2 目 的 本 教 程 的 目 的 在 于, 帮 助 所 有 轮 椅 服 务 供 应 体 系 相 关 人 员 树 立 意 识、 提 高 知 识 和 技 能。 世 界 卫 生 组 织 意 识 到, 单 靠 受 训 人 员 本 身 难 以 保 障 国 内 适 用 的 轮 椅 体 系 很 好 地 运 作, 也 难 以 切 实 履 行 资 源 有 限 地 区 手 动 轮 椅 服 务 指 南 列 出 的 责 任, 这 就 要 求 更 高 水 平 的 人 员 参 与 建 立 或 者 改 善 国 内 轮 椅 供 应 体 系。 这 套 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 旨 在 概 述 康 复 管 理 者 或 轮 椅 服 务 管 理 者 的 职 责: 雇 佣 人 员, 引 导 实 施 轮 椅 服 务 以 及 其 他 相 关 事 情。 本 教 程 提 到 了 轮 椅 服 务 所 需 要 的 人 力、 物 质 资 源, 包 括 计 划、 组 织、 人 事、 指 导、 成 本 或 经 费、 监 督 和 评 价 等。 本 教 程 可 以 在 1314 个 小 时 内 完 成, 根 据 不 同 情 况 的 具 体 需 求 和 可 用 资 源, 时 间 可 能 会 延 长 或 缩 短。 本 教 程 的 实 施 有 助 于 管 理 者: 更 好 地 规 划 轮 椅 供 应 体 系; 提 高 轮 椅 服 务 的 质 量; 降 低 员 工 的 流 失 率; 增 加 获 得 适 用 轮 椅 的 使 用 者 数 量; 提 升 轮 椅 供 应 体 系 的 可 持 续 性。 范 围 本 教 程 包 括: WHO 轮 椅 服 务 系 列 教 程 中 轮 椅 服 务 8 个 步 骤 的 概 述; 轮 椅 服 务 所 需 要 的 核 心 知 识: 开 始 轮 椅 服 务; 运 营 轮 椅 服 务; 使 轮 椅 供 应 体 系 可 持 续。 如 何 使 用 学 员 手 册 和 实 训 手 册 本 手 册 中 的 “ 学 员 手 册” 部 分 对 轮 椅 服 务 管 理 者 教 程 中 涉 及 的 知 识 进 行 了 总 结。 学 员 可 在 培 训 课 程 后 使 用 学 员 手 册 和 实 训 手 册, 巩 固 每 个 训 练 环 节 中 的 关 键 点。“ 学 员 手 册” 分 为 以 下 3 个 部 分: A. 核 心 知 识;3 B . 开 始 轮 椅 服 务; C . 运 营 轮 椅 服 务。 本 手 册 中 的 “ 实 训 手 册” 部 分, 其 目 的 是 培 训 轮 椅 服 务 人 员 的 知 识 和 技 能。“ 实 训 手 册” 部 分 包 含 有 助 于 测 试 和 发 展 学 员 知 识 与 技 能 的 练 习, 包 括 课 堂 资 料、 幻 灯 片 和 参 考 资 料, 目 的 在 于 让 学 员 保 留 他 们 的 “ 实 训 手 册”, 以 便 将 来 需 要 时 可 以 作 为 参 考。 4 学 员 手 册 A : 核 心 知 识 A.1 : 什 么 是 适 用 的 轮 椅 供 应 体 系 轮 椅 供 应 体 系 是 轮 椅 设 计、 生 产、 供 应 和 提 供 服 务 的 总 术 语。 轮 椅 是 最 常 用 的 辅 助 器 具 之 一, 为 行 动 不 便 的 人 提 供 轮 式 移 动。 移 动 是 实 现 融 合 非 常 重 要 的 一 步。 一 个 人 通 过 服 务 获 得 一 辆 适 用 的 轮 椅 后, 就 有 机 会 参 与 教 育、 工 作 和 社 会 生 活。 另 外, 其 他 家 庭 成 员 也 可 以 解 脱 出 来 参 加 社 区 活 动 以 及 就 业 。 移 动 方 便, 受 益 的 不 仅 仅 是 个 人 和 家 庭。 当 地 以 及 更 广 范 围 的 经 济 体 也 会 因 为 做 出 贡 献 的 社 会 成 员 增 加 而 受 益。 此 外, 拥 有 适 用 轮 椅 的 使 用 者 不 太 可 能 有 继 发 性 健 康 并 发 症 ( 比 如 压 疮), 所 以 也 较 少 需 要 卫 生 服 务。 为 了 让 更 多 人 获 得 适 用 的 轮 椅 服 务, 轮 椅 服 务 管 理 者 迫 切 需 要 做 出 改 变。 多 少 人 需 要 轮 椅 据 世 界 卫 生 组 织 统 计, 需 要 轮 椅 的 人 数 占 全 球 人 口 的 1% , 也 就 是 全 球 超 过 7000 万 人 需 要 轮 椅。 当 计 算 每 个 国 家、 每 个 地 区、 每 个 城 镇 有 多 少 人 需 要 轮 椅 时, 这 个 数 据 可 以 是 初 始 数 据。 也 就 意 味 着 管 理 者 无 需 进 行 详 细 的 调 查, 就 可 以 先 开 始 规 划 轮 椅 供 应 事 宜。 人 口 百 分 比 需 要 轮 椅 的 人 数 全 球 总 人 口 7000000000 1% 70000000 巴 西 203657000 1% 2036570 中 国 1401587000 1% 14015870 埃 及 84706000 1% 847060 印 度 1282390000 1% 12823900 尼 日 利 亚 183523000 1% 1835230 俄 罗 斯 142098000 1% 14209805 支 持 轮 椅 供 应 体 系 的 公 约、 策 略 和 政 策 很 多 人 需 要 轮 椅 但 是 却 没 有 适 用 的 轮 椅。 因 此, 非 常 有 必 要 加 大 宣 传 以 增 加 人 们 获 得 适 用 轮 椅 的 机 会 或 渠 道。 管 理 者 可 以 通 过 全 球 性 政 策、 区 域 性 政 策 以 及 国 家 政 策 帮 助 那 些 有 移 动 障 碍 的 人 们 争 取 移 动 的 权 利。 下 面 的 表 格 中 列 出 了 公 约、 策 略、 政 策 及 指 导 方 针 示 例, 可 作 为 管 理 者 的 宣 传 工 具。 国 际 政 策 地 区 案 例: 仁 川 战 略 国 家 政 策 和 指 导 方 针 联 合 国 残 疾 人 权 利 公 约 ( CRPD ) 是 最 高 级 别 的 政 策 文 件。 该 公 约 第 20 条 提 出, 所 有 人 都 享 有 “ 个 人 移 动” 的 权 利。 该 公 约 的 其 他 条 款 也 强 调 了 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 重 要 性。 独 立 生 活 和 融 入 社 区 ( 第 19 条); 受 教 育 的 权 利 ( 第 24 条); 可 达 到 的 最 高 健 康 标 准 的 权 利 ( 第 25 条); 康 复 的 权 利 ( 第 26 条); 工 作 和 就 业 的 权 利 ( 第 27 条); 参 与 文 化 生 活、 娱 乐、 休 闲 和 体 育 活 动 的 权 利 ( 第 30 条)。 2012 年, 仁 川 战 略 正 式 实 施, 该 战 略 旨 在 帮 助 亚 洲 和 太 平 洋 地 区 的 残 疾 人 真 正 实 现 他 们 的 权 利。 该 战 略 拟 定 了 10 项 目 标。 目 标 3 是 增 加 获 得 物 理 环 境、 公 共 交 通、 知 识、 信 息 和 通 讯 的 机 会。 战 略 制 定 过 程 中, 各 方 达 成 一 项 共 识: 如 果 缺 少 包 括 轮 椅 在 内 的 辅 助 器 具, 该 战 略 目 标 将 难 以 实 现。 因 此, 目 标 3 还 涉 及 一 项 任 务: 统 计 那 些 需 要 但 是 没 有 辅 助 器 具 的 残 疾 人 比 例。 签 署 仁 川 战 略 的 各 个 政 府, 为 履 行 义 务, 目 前 正 致 力 于 实 施 多 项 国 家 计 划。 仁 川 战 略 的 案 例 展 示 了 国 际 和 地 区 政 策 是 如 何 支 持、 鼓 励 国 家 政 策 发 展 的。 国 家 制 定 规 划、 政 策 和 指 导 方 针 有 助 于 提 高 轮 椅 供 应 体 系 的 有 效 性 和 可 持 续 性 。 国 家 政 策 和 指 导 方 针 的 制 定, 需 要 残 疾 人、 政 府 和 非 政 府 的 服 务 提 供 者 之 间 的 通 力 合 作。 联 合 国 残 疾 人 权 利 公 约 ( CRPD ) 以 及 相 关 的 区 域 政 策, 均 支 持 国 家 规 划、 政 策 和 指 导 方 针 的 制 定。 国 家 的 指 导 方 针 有 助 于 界 定 包 括 移 动 设 备 在 内 的 辅 助 器 具 的 提 供 方 式。 例 如, 2003 年 南 非 出 版 了 辅 助 器 具 供 应 体 系 国 家 指 南, 提 供 了 以 下 各 项 服 务 的 最 低 标 准: 人 员 培 训; 建 立 和 管 理 候 诊 清 单; 制 定 预 算; 提 供 保 养 和 维 修 服 务。 6 A.2 : 提 供 轮 椅 服 务 轮 椅 服 务 在 轮 椅 供 应 体 系 中 发 挥 着 重 要 的 作 用。 轮 椅 服 务 工 作 就 是 从 众 多 可 获 得 的 轮 椅 中 找 到 最 适 合 使 用 者 的 轮 椅。 初 级 轮 椅 服 务 和 中 级 轮 椅 服 务 每 辆 适 用 的 轮 椅 都 可 以 为 使 用 者 提 供 体 位 支 撑。 当 靠 背、 坐 垫、 脚 踏 板 和 扶 手 调 整 到 适 合 轮 椅 使 用 者 的 位 置 时, 它 们 会 提 供 体 位 支 撑。 然 而, 很 多 儿 童 和 成 年 人 在 他 们 的 轮 椅 上 需 要 附 加 体 位 支 撑, 也 就 是 说, 他 们 需 要 不 同 级 别 的 服 务。 初 级 轮 椅 服 务 对 象 是 无 需 体 位 支 撑 就 可 以 坐 直 的 轮 椅 使 用 者。 中 级 轮 椅 服 务 对 象 是 需 要 附 加 体 位 支 撑 才 能 舒 服 地 坐 直 的 轮 椅 使 用 者。 对 轮 椅 服 务 管 理 者 来 说, 重 要 的 是 明 确 他 们 需 要 的 服 务 是 初 级 还 是 中 级。 因 为 中 级 服 务 要 求 具 有 较 高 水 平 的 人 员、 可 选 范 围 更 多 的 轮 椅、 更 多 的 材 料 和 设 备。 满 足 移 动 需 求 和 体 位 支 撑 需 求 克 莱 拉 生 活 在 东 帝 汶, 在 自 己 家 里 的 商 店 工 作, 商 店 位 于 他 们 家 房 子 的 前 面。 克 莱 拉 患 有 小 儿 麻 痹 症, 需 要 一 辆 轮 椅 进 出 房 间、 在 商 店 工 作 并 在 村 里 移 动。 她 能 够 不 需 要 任 何 支 撑 坐 直, 并 使 用 一 辆 已 经 调 整 和 适 配 的 手 动 轮 椅。 克 莱 拉 属 于 通 过 初 级 服 务 获 得 轮 椅 的 案 例。 易 莎 德 8 岁, 生 活 在 斯 里 兰 卡。 她 患 有 脑 瘫, 难 以 控 制 上 下 肢 和 头 颈。 如 果 没 有 支 撑, 她 没 办 法 自 己 坐 直, 因 此, 在 她 的 轮 椅 上 需 要 附 加 体 位 支 撑。 易 莎 德 属 于 通 过 中 级 服 务 获 得 轮 椅 的 案 例。7 轮 椅 服 务 的 8 个 步 骤 步 骤 概 要 1 . 转 介 和 预 约 轮 椅 使 用 者 的 转 介 方 式 各 不 相 同。 使 用 者 可 以 自 己 求 助 或 通 过 由 社 区、 地 区 一 级 政 府 或 非 政 府 单 位 组 成 的 网 络 中 工 作 的 卫 生 和 康 复 工 作 者 或 志 愿 者 进 行 转 介。 如 果 某 些 潜 在 的 轮 椅 使 用 者 以 前 没 有 接 受 过 任 何 社 会、 卫 生 保 健 服 务 或 参 加 过 学 校、 工 作 单 位、 社 区 活 动, 则 轮 椅 服 务 单 位 需 要 积 极 地 对 他 们 进 行 识 别。 2 . 评 定 考 虑 到 每 位 轮 椅 使 用 者 的 生 活 方 式、 工 作 环 境 和 身 体 状 况 不 同, 需 要 对 其 进 行 单 独 评 定。 3 . 处 方 ( 选 择) 根 据 评 定 的 信 息, 与 使 用 者、 家 人 或 护 理 者 一 起 确 定 轮 椅 处 方。 处 方 ( 选 择) 中 详 细 说 明 了 选 定 轮 椅 的 类 型、 尺 寸、 特 殊 功 能 和 改 制 方 案。 处 方 的 内 容 也 包 括 使 用 者 正 确 地 使 用 和 保 养 轮 椅 所 需 要 进 行 的 培 训 内 容。 4 . 经 费 和 订 购 确 定 资 金 来 源, 并 从 轮 椅 服 务 机 构 的 库 存 中 或 从 供 应 商 处 订 购 轮 椅。 8 续 表 步 骤 概 要 5 . 产 品 ( 轮 椅) 准 备 受 过 培 训 的 人 员 为 初 次 适 配 准 备 轮 椅。 该 准 备 取 决 于 可 得 到 的 产 品 和 服 务 设 施, 可 以 包 括 由 制 造 商 提 供 的 产 品 进 行 组 装 和 适 当 地 改 制, 或 者 在 轮 椅 服 务 车 间 制 作 产 品。 6 . 适 配 使 用 者 试 用 轮 椅。 对 轮 椅 进 行 最 后 的 调 试 以 确 保 其 组 装 和 配 置 正 确。 如 果 需 要 改 制 或 安 装 体 位 支 撑 部 件, 则 可 能 需 要 再 次 适 配。 7 . 使 用 者 培 训 培 训 使 用 者 和 护 理 者 如 何 安 全 有 效 地 使 用 和 保 养 轮 椅。 8 . 保 养、 维 修 和 随 访 随 访 是 检 查 轮 椅 适 配 情 况 并 进 一 步 提 供 培 训 和 支 持 的 机 会。 随 访 时 间 取 决 于 使 用 者 的 需 求 和 他 们 是 否 还 可 以 得 到 其 他 形 式 的 服 务。 对 于 不 能 在 社 区 解 决 的 技 术 问 题, 轮 椅 服 务 机 构 应 该 提 供 保 养 和 维 修 服 务。9 提 供 服 务 的 模 式 所 有 的 轮 椅 服 务 都 应 该 遵 循 轮 椅 服 务 的 8 个 步 骤。 但 是, 这 8 个 服 务 步 骤 也 分 不 同 的 模 式, 称 为 服 务 模 式。 不 同 服 务 模 式 组 合 在 一 起, 可 以 构 成 整 个 国 家 服 务 体 系。 最 适 用 的 服 务 模 式 取 决 于 服 务 内 容, 同 时 也 应 当 取 决 于 与 其 他 利 益 相 关 者 的 协 商。 下 面 的 表 格 显 示 了 不 同 的 服 务 模 式 案 例。 机 构 服 务 专 用 评 估 区 机 构 服 务 模 式 下, 轮 椅 使 用 者 前 往 固 定 的 场 所, 机 构 受 训 人 员 为 其 提 供 服 务。 因 为 场 所 是 固 定 的, 所 以 服 务 机 构 有 专 门 的 人 员 和 区 域 提 供 轮 椅 服 务。 机 构 服 务 对 服 务 人 员 来 说 是 非 常 高 效 的, 但 是 对 于 距 离 机 构 较 远 的 轮 椅 使 用 者 来 说 却 有 一 定 的 困 难。 专 用 轮 椅 移 动 技 能 区 综 合 服 务 社 区 卫 生 诊 所 中 的 轮 椅 服 务 大 多 数 机 构 服 务 都 是 “ 综 合 服 务”, 即 轮 椅 服 务 与 其 他 服 务 或 其 他 服 务 活 动 整 合 在 一 起。 例 如, 轮 椅 服 务 可 以 整 合 在 假 肢 或 矫 形 器 服 务 中, 整 合 在 理 疗 科 或 诊 所 中。 在 这 种 服 务 模 式 下, 如 果 服 务 人 员 在 从 事 轮 椅 服 务 外 还 要 承 担 其 他 工 作, 一 定 要 确 保 服 务 人 员 有 充 分 的 时 间 完 成 所 有 的 工 作。 可 以 共 享 设 备 或 者 提 供 专 用 空 间, 行 政、 财 务 以 及 管 理 功 能 也 可 以 共 享。 这 种 服 务 模 式 中, 设 有 专 用 轮 椅 准 备 区 10 续 表 社 区 服 务 社 区 服 务 的 地 点 可 以 变 换, 可 以 是 社 区 诊 所、 市 政 厅、 村 民 集 会 地、 轮 椅 使 用 者 的 家 里 等 等。 在 社 区 服 务 模 式 下, 为 了 满 足 该 地 区 轮 椅 使 用 者 的 需 求, 中 心 服 务 人 员 或 者 综 合 服 务 人 员 需 要 前 往 轮 椅 使 用 者 家 中 或 者 另 一 地 区 的 中 心 地 带, 提 供 轮 椅 服 务。 社 区 服 务 模 式 通 常 是 与 一 个 或 者 多 个 组 织 在 社 区 共 同 合 作 开 展。 与 当 地 组 织 进 行 良 好 的 沟 通 与 协 调 是 非 常 重 要 的。 对 当 地 人 员 或 志 愿 者 的 培 训, 有 助 于 成 功 提 供 社 区 服 务, 也 有 助 于 提 高 社 区 支 持 力 度。 对 于 轮 椅 使 用 者 来 说, 社 区 服 务 模 式 的 优 势 在 于 使 用 者 不 用 远 距 离 奔 波。 服 务 人 员 需 要 灵 活 机 动, 随 身 携 带 必 要 的 设 备。 流 动 服 务 流 动 轮 椅 服 务 的 专 用 车 辆 案 例 流 动 服 务 是 社 区 服 务 的 一 种 形 式。 在 这 种 服 务 模 式 下, 服 务 人 员 有 一 辆 专 用 车 辆, 配 有 服 务 所 需 要 的 轮 椅、 工 具 和 设 备 等。 服 务 人 员 可 以 在 更 多 地 方 进 行 组 装, 而 且 通 过 这 种 方 式 可 以 惠 及 更 多 的 轮 椅 使 用 者。 流 动 服 务 模 式 下, 服 务 人 员 可 以 携 带 更 多 的 工 具、 设 备、 材 料 和 零 部 件, 这 样 就 增 加 了 在 现 场 进 行 及 时 维 修 的 可 能 性, 也 有 利 于 提 高 中 级 服 务 的 能 力。 因 为 配 有 专 用 车 辆, 服 务 人 员 能 够 携 带 更 多 服 务 所 需 要 的 设 备 和 工 具。11 共 同 提 供 服 务 轮 椅 服 务 的 8 个 步 骤 不 一 定 都 由 同 一 个 机 构 实 施。 组 织 网 络 之 间 的 沟 通 协 作 有 助 于 提 高 服 务 效 率, 也 有 助 于 促 进 轮 椅 使 用 者 获 得 完 整 的 轮 椅 服 务。 第 1 步 ( 转 介 和 预 约) 必 然 要 求 机 构 与 个 人 之 间 的 沟 通 与 合 作, 为 轮 椅 使 用 者 构 建 起 转 介 网 络。 第 7 步 ( 使 用 者 培 训) 和 第 8 步 ( 保 养、 维 修 和 随 访) 通 常 由 合 作 组 织 提 供。 比 如, 社 区 机 构 网 络 或 者 残 疾 人 组 织 网 络, 都 可 以 在 社 区 完 成 这 两 个 步 骤。 左 图 显 示 了 轮 椅 服 务 过 程 中 轮 椅 提 供 者 和 社 区 组 织 之 间 合 作 的 8 个 步 骤。 第 2 步 到 第 7 步 均 需 要 在 服 务 机 构 进 行, 而 第 1 步 和 第 8 步 可 以 在 社 区 进 行。 这 种 模 式 需 要 考 虑 到 所 有 服 务 人 员 和 志 愿 者 的 培 训。 轮 椅 服 务 过 程 中 管 理 者 的 职 责 轮 椅 服 务 管 理 者 负 责 支 持 服 务 人 员 完 成 8 个 步 骤, 并 负 责 协 助 使 用 者 和 使 用 者 监 护 人、 家 属 按 照 上 述 8 个 步 骤 开 展 服 务。 管 理 者 还 有 很 多 其 他 职 责, 对 提 供 服 务 均 有 非 常 重 要 的 作 用。 这 些 职 责 包 括: 提 高 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 认 识; 提 高 服 务 的 可 得 性; 增 加 轮 椅 服 务 人 员 的 培 训 机 会; 促 进 可 持 续 发 展, 使 轮 椅 服 务 始 终 保 持 可 持 续 发 展; 影 响 适 用 轮 椅 供 应 体 系 有 关 的 国 家 政 策; 扩 大 可 得 到 轮 椅 的 范 围。 12 轮 椅 使 用 者 积 极 参 与 轮 椅 服 务 轮 椅 使 用 者 积 极 参 与 轮 椅 服 务 的 各 个 环 节 有 助 于 完 善 服 务 效 果。 相 关 人 士 建 议 管 理 者 要 确 保 轮 椅 使 用 者 可 以 参 与 以 下 环 节 : 确 保 服 务 人 员 让 轮 椅 使 用 者 成 为 服 务 团 队 的 成 员, 积 极 参 与 轮 椅 服 务 的 所 有 步 骤; 建 立 服 务 信 息 反 馈 系 统, 定 期 收 集 使 用 者 意 见 和 改 进 建 议; 如 果 可 能, 可 以 招 募 轮 椅 使 用 者 作 为 服 务 团 队 的 成 员。 也 就 是 说, 可 以 通 过 有 关 部 门 发 布 岗 位 信 息, 并 确 保 轮 椅 服 务 的 所 有 区 域 都 是 无 障 碍 的。 罗 马 尼 亚 服 务 团 队 中 的 轮 椅 使 用 者 罗 马 尼 亚 的 一 家 轮 椅 服 务 非 政 府 组 织, 积 极 招 募 轮 椅 使 用 者 加 入 他 们 的 服 务 团 队。 不 同 轮 椅 使 用 者 具 有 不 同 的 技 能, 在 团 队 中 发 挥 着 不 同 的 作 用。 这 一 非 政 府 组 织 看 到 了 轮 椅 使 用 者 作 为 轮 椅 服 务 人 员 所 发 挥 的 积 极 影 响。 通 过 日 常 互 动, 团 队 中 所 有 成 员 都 越 发 意 识 到 轮 椅 使 用 者 在 团 队 中 的 重 要 性。 由 于 轮 椅 使 用 者 会 与 他 们 的 服 务 对 象 分 享 自 己 的 经 历, 这 些 服 务 对 象 往 往 会 觉 得 这 样 的 服 务 更 加 舒 适, 同 时 也 会 视 他 们 为 榜 样。 A.3 : 领 导 变 革 的 管 理 者 引 进 或 者 改 进 轮 椅 服 务 的 工 作 往 往 需 要 组 织 内 部 的 变 革。 但 是, 领 导 变 革 非 常 困 难。 轮 椅 服 务 管 理 者 的 部 分 职 责 是 领 导 变 革, 实 现 变 革 的 一 些 关 键 活 动 包 括: 帮 助 建 立 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 共 同 愿 景; 向 所 有 的 利 益 相 关 者 传 播 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 重 要 性, 包 括 政 策 制 定 者、 其 他 服 务 提 供 者 以 及 潜 在 的 捐 赠 者; 整 合 合 适 的 人 员 和 资 源; 激 励、 参 与 并 动 员 员 工。 建 立 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 共 同 愿 景 在 所 有 利 益 相 关 者 之 间 建 立 一 个 改 善 该 地 区 轮 椅 服 务 供 应 体 系 的 共 同 愿 景, 有 助 于 鼓 励 那 些 需 要 一 起 工 作 的 人 们 进 行 变 革。 这 些 共 同 愿 景 应 当 描 绘 一 个 美 好 未 来 的 蓝 图。 比 如:13 “ 一 个 轮 椅 使 用 者 融 入 且 充 分 地 参 与 生 活 各 个 方 面 的 世 界。” 重 要 的 是 积 极 分 享 这 一 愿 景, 以 使 所 有 人 员 可 以 全 身 心 致 力 于 提 高 残 疾 人 的 生 活 质 量。 传 播 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 重 要 性 为 了 进 一 步 激 励 服 务 人 员 和 利 益 相 关 者, 管 理 者 需 要 不 断 地 强 调 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 重 要 性。 管 理 者 需 要 明 确 的 是: 引 进 或 者 改 进 轮 椅 服 务 是 当 前 工 作 的 重 中 之 重, 非 常 紧 迫。 紧 迫 感 意 味 着 需 求 不 能 被 忽 略 或 耽 误。 员 工 会 遵 循 他 们 主 管 做 出 的 优 先 排 序, 因 此, 管 理 者 的 行 动 必 须 营 造 一 种 紧 迫 感。 如 何 传 播 适 用 轮 椅 供 应 体 系 的 重 要 性 和 紧 迫 性 讨 论 全 球 范 围 内 以 及 国 家 范 围 内 对 适 用 轮 椅 未 满 足 的 需 求; 个 人 移 动 的 权 利; 适 用 轮 椅 供 应 体 系 对 个 人、 社 区、 社 会 的 好 处。 在 定 期 的 员 工 会 议 上, 讨 论 引 进 或 改 进