资源描述
,航空公司服务测评报告,2018年三季度,服务测评报告概况全服务航空公司服务测评,低成本航空公司服务测评测评简介,目录,0102,0304,服务测评报告概况,服务测评报告概况,2018年第三季度CAPSE选取37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，10家国际及地,区全服务航空公司， 7家低成本航空公司，有效样本量584344份。,内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专,业测评对民航服务实体进行全面分析。,全服务航空公司,服务测评,全服务航空公司,3.95,3.90,3.94,3.86,3.81,3.68,3.65,3.55,航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,4.40,4.27,4.194.14,4.134.06,4.013.96,3.88 3.853.88,3.823.84,3.773.74,3.723.68,3.653.68,2.5,4.03.53.0,4.5,新加坡航空,全日空航空,阿联酋航空,大韩航空,长荣航空,国泰航空,中 厦 港 川 南 山 韩 海 深 香 国 东 上 昆 河 吉华 航 龙 航 航 航 亚 航 航 港 航 航 航 明 北 祥航 航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空 空,华夏航空,西藏航空,天津航空,东海航空,奥凯航空,长龙航空,成都航空,首都航空,2018年第三季度航空公司服务测评航空公司综合得分5.0,平均： 3.833.643.563.56,航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,3.96,3.94,3.90,3.88,3.86,3.85,3.82,3.81,3.77,3.74,3.72,3.68,3.68,3.68,3.65,3.65,3.64,3.55,2.52.0,4.03.53.0,厦航,川航,南航,山航,海航,深航,国航,东航,上航,昆明航空,河北航空,吉祥航空,华夏航空,西藏航空,天津航空,东海航空,奥凯航空,长龙航空,成都航空,首都航空,2018年第三季度航空公司服务测评内地航空公司综合得分4.5,平均： 3.803.563.56,4.33,航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。,4.50,4.47,4.46,4.46,4.46,4.46,4.45,4.45,4.44,4.44,4.43,4.43,4.43,4.43,4.42,4.42,4.42,4.42,4.42,4.42,4.40,4.40,4.40,4.40,4.38,4.37,4.37,4.30,3.5,4.0,4.5,大韩航空,港龙航空,吉 南 国 阿 东 新 河 上 川 全 山 天 厦 西 长 首祥 航 航 联 航 加 北 航 航 日 航 津 航 藏 龙 都航 酋 坡 航 空 航 航 航 航空 航 航 空 航 空 空 空 空空 空 空,奥 深 成 海 香 长 东凯 航 都 航 港 荣 海航 航 航 航 航空 空 空 空 空,韩亚航空,昆明航空,华夏航空,国泰航空,中华航空,2018年第三季度航空公司服务测评航空公司购票满意度综合得分5.0,平均：4.434.37,4.12,3.95,3.89,3.86,3.95,3.88,3.81,3.60,3.56,航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。,4.47,4.34,4.30,4.22,4.184.13,3.994.00,3.90,3.823.82,3.743.72,3.693.68,3.603.60 3.60,3.45,2.5,4.03.53.0,4.5,新加坡航空,阿联酋航空,全日空航空,大韩航空,长荣航空,中华航空,国 厦 川 港 南 山 韩 海 深 国 东 香 上 昆 河 西泰 航 航 龙 航 航 亚 航 航 航 航 港 航 明 北 藏航 航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空 空,华夏航空,吉祥航空,奥凯航空,东海航空,天津航空,成都航空,首都航空,长龙航空,2018年第三季度航空公司服务测评机上综合得分5.0,平均： 3.843.453.46,4.31,4.20,4.09,3.97,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,4.67,4.67,4.64,4.63,4.544.464.46,4.444.44,4.43,4.42,4.39,4.37,4.36,4.354.33,4.25,4.254.23,4.22,4.214.21,4.16,4.09,3.0,4.54.03.5,大韩航空,新加坡航空,中华航空,全日空航空,长 厦 深 川 南 山 国 海 上 东 华 昆 天荣 航 航 航 航 航 航 航 航 航 夏 明 津航 航 航 航空 空 空 空,国泰航空,奥凯航空,河北航空,韩亚航空,香港航空,阿联酋航空,吉祥航空,港龙航空,长龙航空,西藏航空,首都航空,东海航空,成都航空,2018年第三季度航空公司服务测评空乘服务综合得分5.0,平均： 4.374.064.08,4.04,4.03,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.45,4.444.43,4.414.40,4.39,4.38,4.37,4.36,4.36,4.35,4.35,4.34,4.324.32,4.29,4.24,4.224.21,4.20,4.154.18,4.134.14,4.12,3.02.5,4.54.03.5,新加坡航空,全日空航空,长 南 中 厦 深 上 川 昆 阿 山 东 大 国 海 华 奥荣 航 华 航 航 航 航 明 联 航 航 韩 航 航 夏 凯航 航 航 酋 航 航 航空 空 空 航 空 空 空空,韩亚航空,天津航空,河北航空,国泰航空,吉祥航空,西藏航空,港龙航空,长龙航空,香港航空,东海航空,成都航空,首都航空,2018年第三季度航空公司服务测评机上广播综合得分5.04.66,平均： 4.334.084.08,3.89,3.83,3.59,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.43,4.37,4.36,4.29,4.27,4.08,4.06,4.05,4.05,4.03,4.03,4.01,4.003.99,3.95 3.923.93,3.903.90,3.87,3.833.86,3.82,3.0,4.03.5,4.5,阿联酋航空,长荣航空,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,中 厦 国 韩 南 海 山 港 川 东 深 昆 香 国 上 吉 河华 航 泰 亚 航 航 航 龙 航 航 航 明 港 航 航 祥 北航 航 航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空 空 空,东海航空,西藏航空,天津航空,长龙航空,奥凯航空,华夏航空,首都航空,成都航空,2018年第三季度航空公司服务测评客舱设施综合得分5.0,平均： 3.963.783.693.803.74,3.81,3.62,3.56,3.40,3.20,机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。,4.36,4.25,4.22,4.12,4.043.94 3.924.003.92,3.763.75,3.703.66,3.573.59,3.553.53,3.513.423.51,2.5,4.03.53.0,4.5,新加坡航空,全日空航空,阿联酋航空,大 川 中 厦 长 国 南 韩 港 深 山 海 国 香 东 奥 吉 上 西 河 成韩 航 华 航 荣 泰 航 亚 龙 航 航 航 航 港 航 凯 祥 航 藏 北 都航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空 空 空 空 空 空 空,昆明航空,华夏航空,东海航空,首都航空,天津航空,长龙航空,2018年第三季度航空公司服务测评机上餐食综合得分5.0,平均： 3.653.373.263.093.373.06,3.36,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,4.39,3.99,3.87,3.86,3.85,3.533.74,3.433.48,3.383.41,3.363.25,3.243.19,3.163.14,3.103.10,3.03,2.89,2.76,2.72,2.70,2.64,2.0,2.5,3.53.0,4.0,阿联酋航空,新加坡航空,国泰航空,全日空航空,长荣航空,港龙航空,大韩航空,中华航空,香港航空,韩 厦 山 海 南 川 国 东 深 西 东亚 航 航 航 航 航 航 航 航 藏 海航 航 航空 空 空,河北航空,昆 上 天 华 长明 航 津 夏 龙航 航 航 航空 空 空 空,首都航空,吉祥航空,成都航空,奥凯航空,2018年第三季度航空公司服务测评机上娱乐综合得分5.04.514.54.22,平均： 3.262.71 2.69,4.00,3.94,航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,4.30,4.10,4.094.044.05,4.02,4.02,4.014.02,4.00,4.00,4.004.00,3.993.97,3.963.96,3.96,3.963.96,3.94,3.92,3.91,3.813.5,4.0,新加坡航空,全日空航空,长荣航空,国 厦 港 山 川 华 深 香 长 海 吉 东 昆 国 南 上 天 河 东 阿 大 成泰 航 龙 航 航 夏 航 港 龙 航 祥 海 明 航 航 航 津 北 航 联 韩 都航 航 航 航 航 航 航 航 航 航 酋 航 航空 空 空 空 空 空 空 空 空 空 航 空 空空,首都航空,韩亚航空,奥凯航空,中华航空,西藏航空,2018年第三季度航空公司服务测评地面服务综合得分4.54.334.26,平均： 3.993.853.90,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.51,4.43,4.42,4.29,4.28 4.264.27,4.25,4.22,4.22,4.224.20,4.19,4.174.19,4.164.16,4.16,4.164.15,4.15,4.144.15 4.14,4.14,4.13,4.12,4.12,4.09,4.07,3.53.0,4.0,4.5,新加坡航空,全日空航空,长荣航空,大韩航空,港龙航空,国泰航空,韩亚航空,东 山 香 厦 川 成 长海 航 港 航 航 都 龙航 航 航 航空 空 空 空,吉 深 南 国 昆 华 首 海 东 天 上 河 奥 阿祥 航 航 航 明 夏 都 航 航 津 航 北 凯 联航 航 航 航 航 航 航 酋空 空 空 空 空 空 空 航空,中华航空,西藏航空,2018年第三季度航空公司服务测评值机与离港服务综合得分5.0,平均： 4.16,行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.17,3.98,3.96,3.90,3.90,3.90,3.89,3.88,3.87,3.87,3.86,3.85,3.84,3.83,3.82,3.82,3.82,3.81,3.81,3.80,3.80,3.73,3.73,3.653.72,3.623.65,3.60,3.0,3.5,4.0,全日空航空,新加坡航空,长 厦 国 华 山 深 海 川 吉 昆荣 航 泰 夏 航 航 航 航 祥 明航 航 航 航 航空 空 空 空 空,港龙航空,长 国 香 阿 南 上 河 天 东 东 首 成龙 航 港 联 航 航 北 津 航 海 都 都航 航 酋 航 航 航 航 航空 空 航 空 空 空 空 空空,奥凯航空,大韩航空,中华航空,韩亚航空,西藏航空,2018年第三季度航空公司服务测评行李服务综合得分4.54.194.12,平均： 3.84,3.00,2.71,不正航班服务测评子项目：首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。,3.95,3.41,3.413.303.373.28,3.25,3.043.17,3.003.03,2.982.97,2.97,2.95,2.952.92,2.91,2.902.912.80,2.78,2.75,2.64,2.0,3.53.02.5,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,阿联酋航空,国泰航空,韩亚航空,长荣航空,港龙航空,中华航空,香 厦 川 南 东 山 上 天 海 深 吉 国 华 河 昆港 航 航 航 航 航 航 津 航 航 祥 航 夏 北 明航 航 航 航 航 航空 空 空 空 空 空,西藏航空,成都航空,奥凯航空,首都航空,长龙航空,东海航空,2018年第三季度航空公司服务测评不正常航班服务综合得分4.54.084.03.74,平均： 2.992.752.71,低成本航空公司,服务测评,低成本航空公司,航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,3.72,3.65,3.46,3.42,3.28,3.17,平均：3.413.17,3.02.52.0,3.5,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司服务综合得分4.54.0,航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。,4.41,4.36,4.32,4.30,4.29,4.26,平均：4.354.26,4.03.5,4.5,春秋航空,祥鹏航空,西部航空,九元航空,泰国亚洲航空,亚洲航空,中国联合航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司购票满意度综合得分5.0,航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施。,3.73,3.64,3.34,3.28,3.20,3.01,平均：3.313.00,2.52.0,3.53.0,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司机上综合得分4.0,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,3.83,3.76,3.72,3.72,3.40,3.35,平均：3.76,3.53.02.5,4.0,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司空乘服务综合得分4.54.01,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,4.02,3.92,3.83,3.81,3.78,3.72,3.49,平均：3.89,3.53.0,4.0,泰国亚洲航空,春秋航空,中国联合航空,亚洲航空,祥鹏航空,九元航空,西部航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司机上广播综合得分4.5,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,3.56,3.51,3.44,3.42,3.39,3.16,3.13,平均：3.38,3.02.52.0,3.5,亚洲航空,泰国亚洲航空,祥鹏航空,春秋航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司客舱设施综合得分4.0,机上餐食测评子项目：餐食满意度。,3.50,3.46,2.66,2.56,2.37,2.32,2.26,平均：2.62,2.0,2.5,3.53.0,泰国亚洲航空,亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,西部航空,中国联合航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司机上餐食综合得分4.0,航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,3.91,3.87,3.84,3.83,3.59,3.57,平均：3.753.50,3.02.5,4.03.5,泰国亚洲航空,春秋航空,祥鹏航空,亚洲航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司地面服务综合得分4.5,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.12,4.05,4.03,3.95,3.94,3.80,3.75,平均：3.96,3.53.0,4.0,亚洲航空,春秋航空,泰国亚洲航空,西部航空,祥鹏航空,九元航空,中国联合航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司值机与离港服务综合得分4.5,行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,3.81,3.77,3.73,3.59,3.46,3.27,3.25,平均：3.58,3.02.5,3.5,泰国亚洲航空,祥鹏航空,春秋航空,亚洲航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司行李服务综合得分4.0,不正航班服务测评子项目：首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。,2.53,2.49,2.44,2.27,2.25,平均：2.41,2.0,2.5,亚洲航空,泰国亚洲航空,祥鹏航空,九元航空,春秋航空,中国联合航空,西部航空,2018年第三季度航空公司服务测评低成本航空公司不正常航班服务综合得分3.02.872.81,THANKS,
展开阅读全文