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,航空公司服务测评报告,2018年四季度,服务测评报告概况全服务航空公司服务测评低成本航空公司服务测评测评简介,目录,01020304,服务测评报告概况,2018年第四季度CAPSE选取43家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含25家内地全服务航空公司，10家国际及地区全服务航空公司，,8家低成本航空公司，有效样本量579504份。,25家内地全服务航空公司：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空、瑞丽航空、青岛航空、长安航空、福州航空、金鹏航空，其中，瑞丽航空、青岛航空、长安航空、福州航空、金鹏航空为本季度新增航空公司。,10家国际及地区航空公司：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、,香港航空。,8家低成本航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空、乌鲁木齐航空。其中，乌,鲁木齐航空为本季度新增航空公司。,CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务,实体进行全面分析。,服务测评报告概况,全服务航空公司,服务测评,全服务航空公司,2018Q4航空公司综合得分, 航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,4.39,4.34,4.21 4.17,4.14 4.13 4.13,4.01 4.00 3.98 3.98,3.95 3.93 3.93,3.88 3.87 3.86 3.84 3.81,3.75 3.74 3.73 3.71 3.69,3.68 3.66 3.65 3.63 3.61 3.59,3.59 3.58 3.57 3.52,3.15,平均：3.87,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,阿联酋航空,国泰航空,中华航空,长荣航空,厦航,韩亚航空,川航,国泰港龙航空,香港航空,南航,山航,深航,海航,东航,国航,上航,吉祥航空,河北航空,昆明航空,西藏航空,奥凯航空,华夏航空,福州航空,东海航空,天津航空,长龙航空,青岛航空,首都航空,金鹏航空,成都航空,瑞丽航空,长安航空,2018Q4内地航空公司综合得分, 航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,4.01,3.98,3.93,3.93,3.88,3.87,3.86,3.84,3.81,3.75,3.74,3.73,3.71,3.69,3.68,3.66,3.65,3.63,3.61,3.59,3.59,3.58,3.57,3.52,3.15,平均：3.84,厦航,川航,南航,山航,深航,海航,东航,国航,上航,吉祥航空,河北航空,昆明航空,西藏航空,奥凯航空,华夏航空,福州航空,东海航空,天津航空,长龙航空,青岛航空,首都航空,金鹏航空,成都航空,瑞丽航空,长安航空,2018Q4航空公司购票服务综合得分, 航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。,4.52 4.52 4.51 4.51,4.50 4.49,4.47 4.47 4.46 4.46,4.45 4.45 4.45 4.43 4.43,4.43 4.42 4.42 4.41 4.40 4.40 4.39 4.39 4.39,4.38 4.38 4.37 4.37 4.36,平均：4.454.35 4.35 4.34 4.334.324.26,全日空航空,南航,新加坡航空,吉祥航空,大韩航空,中华航空,国航,东航,厦航,香港航空,山航,长龙航空,川航,上航,天津航空,河北航空,首都航空,长荣航空,成都航空,国泰港龙航空,海航,国泰航空,西藏航空,深航,奥凯航空,金鹏航空,东海航空,福州航空,华夏航空,瑞丽航空,昆明航空,长安航空,青岛航空,阿联酋航空,韩亚航空,2018Q4机上综合得分, 航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,4.47,4.39,4.26 4.26 4.20,4.19 4.15,4.05 4.04 4.02 4.02,3.97 3.95 3.91,3.89 3.89 3.85 3.84 3.80,3.74 3.71 3.70 3.69 3.66,3.63 3.62 3.59,3.54 3.53 3.53 3.52 3.50,2.91,平均：3.883.46 3.46,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,阿联酋航空,国泰航空,中华航空,长荣航空,厦航,川航,国泰港龙航空,韩亚航空,南航,山航,海航,香港航空,深航,东航,国航,上航,西藏航空,昆明航空,河北航空,吉祥航空,奥凯航空,东海航空,华夏航空,福州航空,天津航空,青岛航空,长龙航空,金鹏航空,首都航空,成都航空,瑞丽航空,长安航空, 空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,2018Q4空乘服务综合得分4.74 4.71,4.62 4.62,4.56 4.54 4.54,4.49 4.48 4.47 4.46,4.45 4.44 4.43 4.41,4.40 4.39 4.34 4.32 4.32,4.30 4.30 4.30 4.30 4.28 4.28,4.23,4.19 4.19,4.10 4.10,4.03 4.03,3.98,3.86,平均：4.42,全日空航空,新加坡航空,长荣航空,中华航空,厦航,大韩航空,川航,深航,韩亚航空,南航,山航,国航,上航,海航,东航,国泰航空,华夏航空,昆明航空,阿联酋航空,奥凯航空,福州航空,天津航空,金鹏航空,吉祥航空,香港航空,国泰港龙航空,河北航空,西藏航空,长龙航空,首都航空,东海航空,瑞丽航空,青岛航空,成都航空,长安航空, 机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,2018Q4机上广播综合得分4.68 4.64,4.47 4.47 4.46 4.45 4.44 4.43,4.42 4.41 4.41,4.38 4.37 4.37 4.37 4.35 4.34,4.33 4.31 4.31 4.29,4.24 4.23 4.22 4.22 4.21,4.17 4.16 4.14,4.12 4.09 4.06,3.963.79,平均：4.384.05,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,南航,厦航,川航,中华航空,上航,阿联酋航空,深航,东航,昆明航空,海航,山航,长荣航空,国航,华夏航空,国泰航空,奥凯航空,韩亚航空,国泰港龙航空,吉祥航空,天津航空,西藏航空,河北航空,长龙航空,福州航空,东海航空,香港航空,青岛航空,瑞丽航空,成都航空,首都航空,金鹏航空,长安航空,2018Q4客舱设施综合得分, 客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,4.39 4.36,4.33 4.33,4.26,4.17 4.14,4.08 4.06 4.06 4.04 4.03,4.01 3.99 3.97,3.95 3.94 3.94 3.94 3.90 3.90 3.88 3.88,3.87 3.84 3.84 3.84,3.81 3.81 3.77,3.71 3.69 3.69,3.56,3.39,平均：3.96,新加坡航空,全日空航空,大韩航空,阿联酋航空,长荣航空,中华航空,国泰航空,韩亚航空,厦航,国泰港龙航空,海航,山航,南航,香港航空,川航,东航,深航,福州航空,金鹏航空,上航,吉祥航空,青岛航空,昆明航空,国航,西藏航空,河北航空,东海航空,长龙航空,奥凯航空,天津航空,首都航空,瑞丽航空,华夏航空,成都航空,长安航空,2018Q4机上餐饮综合得分, 机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,4.37 4.37,4.17 4.13 4.07,4.01 4.01 3.99 3.99 3.96,3.81 3.77 3.72,3.69 3.68 3.66 3.62 3.60 3.59 3.58,3.54 3.53,3.46 3.34 3.32 3.32 3.31 3.29,3.23 3.17,3.14 3.03,2.00,平均：3.673.012.76,新加坡航空,全日空航空,中华航空,大韩航空,川航,阿联酋航空,厦航,长荣航空,韩亚航空,国泰航空,南航,国泰港龙航空,山航,深航,香港航空,海航,吉祥航空,奥凯航空,国航,东航,上航,西藏航空,河北航空,成都航空,昆明航空,华夏航空,首都航空,东海航空,瑞丽航空,金鹏航空,长龙航空,福州航空,天津航空,青岛航空,长安航空, 机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,2018Q4机上娱乐综合得分4.32 4.31 4.27,4.03 3.98,3.91,3.74 3.72,3.60,3.47 3.46 3.45 3.41 3.41,3.39 3.35,3.30 3.28 3.28 3.25,3.14 3.12 3.11 3.11,3.01,2.91 2.85,2.81 2.79 2.78 2.77,2.74 2.73 2.67,2.26,平均：3.31,阿联酋航空,新加坡航空,国泰航空,全日空航空,大韩航空,国泰港龙航空,中华航空,长荣航空,香港航空,山航,韩亚航空,厦航,川航,南航,海航,青岛航空,东航,国航,深航,西藏航空,东海航空,上航,河北航空,昆明航空,福州航空,天津航空,华夏航空,长龙航空,吉祥航空,成都航空,首都航空,瑞丽航空,奥凯航空,金鹏航空,长安航空, 航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,2018Q4地面服务综合得分4.454.32,4.20 4.17,4.14 4.12 4.12,4.10 4.09 4.09 4.07,4.06 4.05 4.04 4.04 4.02 4.02,4.02 4.02 4.01 4.01 4.01 4.00 4.00 4.00 4.00 3.99 3.98 3.98 3.96 3.95 3.94,3.87 3.85,3.82,平均：4.02,全日空航空,新加坡航空,大韩航空,国泰航空,长荣航空,香港航空,厦航,中华航空,阿联酋航空,山航,吉祥航空,川航,深航,韩亚航空,华夏航空,长龙航空,青岛航空,昆明航空,成都航空,东航,福州航空,国航,海航,国泰港龙航空,上航,南航,天津航空,奥凯航空,金鹏航空,东海航空,首都航空,河北航空,西藏航空,长安航空,瑞丽航空, 值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,2018Q4值机与离港服务综合得分4.59,4.39 4.36,4.34 4.32 4.31 4.30,4.28 4.27 4.27 4.27 4.25 4.25 4.25 4.25 4.24,4.24 4.23 4.22 4.22 4.21 4.20 4.20 4.20 4.20 4.20 4.20,4.19 4.19 4.18 4.18,4.12 4.11 4.113.87,平均：4.22,全日空航空,新加坡航空,大韩航空,长荣航空,香港航空,韩亚航空,中华航空,阿联酋航空,长龙航空,厦航,成都航空,东海航空,国泰港龙航空,川航,吉祥航空,山航,首都航空,国航,南航,青岛航空,华夏航空,天津航空,东航,昆明航空,奥凯航空,国泰航空,深航,河北航空,上航,福州航空,海航,西藏航空,瑞丽航空,金鹏航空,长安航空,2018Q4行李服务综合得分, 行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,4.34,4.26,4.15,4.07,3.99 3.98 3.95 3.95 3.93,3.93 3.93 3.92 3.90 3.90,3.87 3.87 3.86 3.86 3.86 3.85 3.85 3.83 3.83 3.82 3.82 3.82,3.81 3.80 3.80 3.80,3.74 3.72 3.71 3.67,3.58,平均：3.86,全日空航空,新加坡航空,国泰航空,大韩航空,厦航,长荣航空,香港航空,山航,中华航空,吉祥航空,阿联酋航空,深航,华夏航空,川航,金鹏航空,昆明航空,福州航空,海航,青岛航空,东航,上航,长安航空,韩亚航空,国航,南航,长龙航空,成都航空,天津航空,奥凯航空,国泰港龙航空,河北航空,东海航空,首都航空,西藏航空,瑞丽航空, 不正航班服务测评子项目：首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。,2018Q4不正常航班服务综合得分3.95,3.70 3.66 3.64,3.58 3.57 3.55,3.51,3.41,3.26,3.10 3.09 3.07 3.07 3.06 3.06 3.05,3.02 3.00 2.92 2.91 2.89 2.85 2.84 2.80,2.76 2.72 2.70,2.68 2.67,2.59 2.57 2.56 2.53,2.39,平均：3.02,新加坡航空,长荣航空,阿联酋航空,大韩航空,全日空航空,韩亚航空,香港航空,中华航空,国泰航空,国泰港龙航空,厦航,东航,川航,南航,山航,河北航空,上航,深航,国航,海航,天津航空,吉祥航空,福州航空,华夏航空,昆明航空,首都航空,成都航空,奥凯航空,长龙航空,西藏航空,瑞丽航空,金鹏航空,东海航空,青岛航空,长安航空,低成本航空公司,服务测评,低成本航空公司,2018Q4低成本航空公司服务综合得分, 航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。,3.58,3.56,3.50,3.50,3.48,3.29,3.24,3.12,平均：3.41,泰国亚洲航空,亚洲航空,祥鹏航空,春秋航空,乌鲁木齐航空,中国联合航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司购票服务综合得分, 航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。,4.51,4.44,4.41,4.25,4.25,4.23,4.20,4.17,平均：4.36,祥鹏航空,春秋航空,乌鲁木齐航空,西部航空,九元航空,泰国亚洲航空,中国联合航空,亚洲航空,2018Q4低成本航空公司机上综合得分, 航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施。,3.58,3.52,3.44,3.39,3.32,3.19,3.07,2.92,平均：3.29,泰国亚洲航空,亚洲航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司空乘服务综合得分, 空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,3.95,3.93,3.91,3.90,3.86,3.75,3.52,3.48,平均：3.80,泰国亚洲航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,亚洲航空,祥鹏航空,中国联合航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司机上广播综合得分, 机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,3.99,3.98,3.97,3.91,3.90,3.81,3.76,3.48,平均：3.89,春秋航空,乌鲁木齐航空,泰国亚洲航空,祥鹏航空,中国联合航空,九元航空,亚洲航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司客舱设施综合得分, 客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。,3.57,3.50,3.41,3.30,3.27,3.24,3.22,2.97,平均：3.33,乌鲁木齐航空,祥鹏航空,春秋航空,亚洲航空,中国联合航空,泰国亚洲航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司机上餐饮综合得分, 机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度。,3.31,3.25,2.67,2.66,2.46,2.34,2.24,2.15,平均：2.55,泰国亚洲航空,亚洲航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,祥鹏航空,中国联合航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司地面服务综合得分, 航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,3.97,3.90,3.87,3.76,3.75,3.58,3.56,3.54,平均：3.76,祥鹏航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,亚洲航空,泰国亚洲航空,中国联合航空,西部航空,九元航空,2018Q4低成本航空公司值机与离港服务综合得分, 值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,4.11,4.09,4.08,4.03,3.97,3.96,3.79,3.75,平均：4.01,乌鲁木齐航空,祥鹏航空,春秋航空,亚洲航空,西部航空,泰国亚洲航空,中国联合航空,九元航空,2018Q4低成本航空公司行李服务综合得分, 行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。,3.87,3.74,3.70,3.58,3.54,3.40,3.37,3.22,平均：3.56,祥鹏航空,乌鲁木齐航空,春秋航空,泰国亚洲航空,亚洲航空,中国联合航空,九元航空,西部航空,2018Q4低成本航空公司不正常航班服务综合得分, 不正航班服务测评子项目：首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。,2.82,2.72,2.69,2.68,2.54,2.47,2.30,2.11,平均：2.56,亚洲航空,泰国亚洲航空,九元航空,祥鹏航空,春秋航空,中国联合航空,西部航空,乌鲁木齐航空,THANKS,
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